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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.合肥春晓花花园物业业管理投投标书目 录录第一章：综综合说明明 综合合说明书书 投标标报价摘摘要第二章：企企业简介介 公司司简介第三章：管管理思路路 管理理思想 管理理目标 管理理原则 管理理保障体体系 第四章：物物业管理理办法 管理理办法 管理理服务项项目 具体体方案 机构构设置第五章：物物业服务务承诺 服务务分项承承诺另附 物业服服务收支支预算 公司相相关证照照复印件件第一章综 合 说说 明一、投 标标 综 合 说说 明 书致： 合合肥新辰辰置业有有限公司
2、司 遵照建建设部物物业管理理招投标标管理暂暂行办法法和市市房产局局关于物业业管理招招投标管管理暂行行办法的的规定，经经考察现现场，我我方愿以以所递交交的投标标报价，承承担上述述物业的的全部管管理服务务工作。一旦旦我方中中标，我我方保证证按所递递交的投投标报价价摘要中中承诺的的期限和和招标文文件中对对承包期期限的要要求如期期按质提提供服务务。一旦我我方中标标，我方方保证所所提供的的物业管管理质量量达到投投标报价价表中承承诺的质质量等级级。一旦我我方中标标，我方方保证按按投标文文件中的的人员配配置标准准及管理理组织架架构开展展工作。我方方同意所所递交的的投标文文件在投投标有效效期内有有效，在在此期
3、间间内我方方将受此此约束。除非另外达成协议并生效，招标文件、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：(印鉴)法定代表人或委托代理人：(盖章、签字) 年月日二、投 标标 报 价 摘摘 要服务标准等等级合肥市住住宅小区区物业服服务收费费管理实实施细则则二级服务标标准合同期限叁年高层公共性性服务收费标准1.1元/米2每月商铺公共性性服务收费标准1.6元/米2每月总费用人民币188035566元元/年管理承诺合肥市住住宅小区区物业服服务收费费管理实实施细则则三级服务标标准和合合肥市物物业管理理优秀示示范小区区标准为为目标。合肥和苑物物业管理理有限公司司第二章企 业 简简 介【公司简介
4、介】第三章管 理 思思 路【物业整体体管理思思想】保持为充分分体现春春晓花园园风格，保保持业主主居住环环境生态态，为业业主创造造一个安安全、文文明、整整洁、舒舒适的工工作、生生活环境境。我们们将本着着公司“满意是是起点，服服务无止止境”的经营营理念，发发扬“诚信、热热情、团团队、创创新”的企业精精神，把把“为业主主提供高高品质的的服务 ，让业业主满意意”作为公公司永恒恒的目标标，坚持持“以人为为本”的服务务理念，对对春晓花花园小区区的管理理将围绕绕一个管管理目标标、二个个管理原原则、三三个管理理保障体体系、四四个操作作重点和和五个基基本方法法来展开开。使广广大业主主真切地地感受高高品位的的物业
5、和和高品质质的管理理所带来来的新生生活、新新理念，实实现物业业的保值值升值。管理目标 小区管理工工作将依依照合合肥市住住宅小区区物业服服务收费费管理实实施细则则二级服务标标准和合合肥市物物业管理理优秀示示范小区区标准为为目标。确保业业主综合合满意率率达到990%以上。管理原则1、业主（使使用人）自自治管理理与专业业管理相相结合的的原则：根据物业区区分权的的概念，业业主有对对物业占占有、支支配等权权利，因因此对物物业也有有管理和和自治的的义务。管管理中就就要发挥挥业主委委员会作作用和管管理规约约的约约束力，使使业主能能自觉成成为小区区管理的的主人。物物业管理理企业就就是根据据业主对对物业管管理事
6、务务委托实实施物业业服务。因因此，在在日常管管理中，要要充分发发挥两个个积极性性，即物物业管理理公司的的积极性性和业主主（使用用人）的的积极性性。物业业管理公公司应当当尊重并并按照广广大业主主、使用用人的要要求，同同时努力力争取业业主（使使用人）的的支持配配合，宣宣传物业业管理的的要求，使使其能正正确使用用和维护护物业，自自觉遵守守业主、使使用人规规约，并并通过物物业管理理公司结结合物业业的特点点，在房房屋管理理、公共共设施设设备和社社区业主主共同事事务的管管理服务务中实施施专业化化管理服服务，共共同创建建文明社社区。2、以情服服务和依依法管理理相结合合的原则则：“客户服务务第一”是物业业管理
7、行行业的服服务宗旨旨，因此此管理中中要秉承承“以人为为本”的管理理理念，把把管理寓寓于服务务之中，从从使用人人的需求求出发，强强化服务务机能，丰丰富服务务内涵，提提供优质质、周到到、及时时的服务务。“依法管管理”是服务务的保障障和基础础，包括括对物业业的维护护管理、员员工的管管理以及及对使用用人不适适当行为为的管理理和劝阻阻，建立立严格、周周全的管管理制度度，实施施依法管管理、科科学管理理，把服服务融于于管理之之中，以以确保物物业管理理服务收收到应有有的成效效。管理保障体体系1、品质管管理保障障我司在春晓晓花园小小区管理理中将导导入ISSO90000质质量体系系管理标标准，实实施全面面质量管管
8、理。该该标准围围绕以“顾客为为关注焦焦点”制定物物业管理理过程中中各项工工作程序序和操作作规程文文件，关关依据该该文件进进行监督督检查、整整改，是是春晓花花园小区区物业管管理品质质的基本本保障。2、技术优优势保障障 我司设设有工程程部，不不仅拥有有大批专专业工程程技术人人材，更更是人材材培训基基地，我我司将组组建一支支技术过过硬、工工作踏实实、吃苦苦耐劳的的工程技技术队伍伍服务于于春晓花花园小区区的管理理，是春春晓花园园小区强强大的技技术保障障。3、人才优优势保障障 我司根根据企业业发展要要求，不不断调整整人才结结构，储储备了一一批不同同层次、不不同专业业的管理理人才和和工程技技术人才才，他们
9、们成功的的管理经经验完全全可用于于春晓花花园小区区的各项项管理工工作，是是春晓花花园小区区管理人人力资源源的有力力保障。四个操作重重点1、公共设设施设备备和物业业本体管管理2、公共秩秩序安全全管理3、环境管管理4、社区精精神文明明建设五个工作方方法1、事先告告之的办办法2、动态管管理的办办法3、操作规规范的办办法4、服务领领先的办办法5、宣传到到位的办办法第四章物 业 管管 理 办 法法【管理办法法】（一）导入入ISOO90000质量量管理理理念，紧紧密结合合小区具具体实际际，制定定一套切切合实际际的规章章制度，确确定一系系列标准准的物业业管理行行为规范范，以制制度促管管理，寓寓管理于于服务，
10、建建立富有有亲和力力的科学学管理和和服务模模式，保保障管理理服务的的运行。（二）严格格遵守有有关物业业管理法法规，制制定切实实可行的的管理方方案；与与业主签签订各项项协议，依依法约束束双方行行为。（三）不断断提高管管理水平平和管理理效率。努努力提升升管理品品牌，降降低管理理成本，使使物业管管理处于于良性循循环之中中。（四）依照照市场化化、企业业化的运运作方式式，提供供全方位位服务，开开展多元元化经营营。【物业管理理服务项项目】（一）公共共服务项项目：1、协助公公安部门门维护小小区内的的公共秩秩序，实实行244小时安安保值勤勤、义务务消防和和园区交交通道路路管理；2、房屋共共用部位位和公共共设施
11、设设备维护护及保养养；3、公共绿绿地园艺艺的养护护和修整整；4、物业的的各项资资料管理理，业主主和使用用人的物物业使用用资料管管理；5、公共场场所保洁洁，生活活垃圾收收集和清清运；6、电话及及访客留留言转告告；7、代订报报刊、生生日蛋糕糕和花篮篮；8、代叫出出租车；9、代办暂暂住证；10、临时时代为保保管小件件物品及及其他温温馨服务务；11、物业业管理咨咨询解答答服务；12、义务务安全用用电常识识宣传。 （二）有偿偿专项针针对和特特约服务务项目（可可以提供供的、业业主和大大多数住住户和使使用人都都能够享享受到的的服务，具具体价格格由物管管公司核核定，报报物价部部门备案案）：1、住宅楼楼内各种种
12、私家自自用设施施设备安安装及维维修；2、合作及及其他公公共活动动设施、设设备的活活动使用用；3、四季花花卉代租租；4、私家住住宅报警警系统接接警服务务；5、代订车车、船、机机票；6、代订送送饮用水水；7、代收洗洗衣物；8、钟点家家政服务务；9、在开发发建设单单位允许许条件下下，代办办房产三三证；10、代理理房屋租租赁转让让；11、机动动车辆清清洗；12、小区区内物件件搬运。【具体方案案】物业管理正正常实施施阶段根据小区实实际情况况现已是是物业管管理正常常实施阶阶段。物物业管理理正常实实施阶段段是指物物业交付付后进行行正常的的物业管管理时期期。具体管理组组成：主主要为公公共秩序序安全管管理、消消
13、防管理理、房屋屋及公共共设施设设备管理理、绿化化保洁管管理、客客户服务务中心服服务、质质量管理理、财务务管理、档档案管理理、人力力资源管管理和社社区精神神文明建建设等方方面。一、公共秩秩序安全全管理方方案在当前物业业管理所所处的现现阶段中中，适当当运用现现有的科科学技术术手段与与管理手手段，依依靠各种种先进设设备、工工具和人人的主观观能动性性，维护护小区物物业和业业主的安安全，减减少和降降低各类类案件、事事故发生生率，是是物业管管理工作作的重中中之重，最最为广大大住户所所关注，因因此我们们将建立立三级安安全防范范管理体体系和三三级安全全网络管管理体系系。在小小区中切切实施行行常规防防范与技技术
14、防范范相结合合的244小时全全天候管管理手段段，落实实各项管管理措施施，各责责任部门门的结点点处理。使使公共秩秩序安全全管理运运行达到到最有效效的层面面。（一）管理理内容：1、常规防防范：采采取站岗岗执勤与与巡逻执执勤相结结合的方方式，协协助公安安机关维维护小区区公共秩秩序，防防止和制制止任何何危及或或影响物物业、业业主（物物业使用用人）安安全的行行为。根根据春晓晓花园的的环境特特征，对对安保队队伍实行行职责细细分、落落实责任任。同时时又相应应连贯，达达到管理理统一。按按职责分分为三个个班组：（1）门岗岗班；（2）巡逻班；（3）车辆秩序管理班，并按各自责任实施管理。（1）门岗岗的任务务： 了解
15、熟熟悉所有有业主的的车辆牌牌照号码码，熟悉悉业主人人员的外外貌基本本特征； 礼仪服服务（向向驾车业业主和个个人行举举手礼或或注目礼礼）； 维护出出入口的的交通秩秩序； 对外来来车辆和和访问人人员进行行礼貌询询问，拜拜访对象象核准，验验证登记记； 制止身身份不明明人员、衣衣冠不整整者和闲闲杂人员员进入小小区； 严禁携携带危险险物品进进入小区区； 遇到外外来人员员或装修修民工将将大件物物品带出出小区，即即与物主主核实，并并按物件件放行； 为业主主、使用用人提供供便利性性服务；遇事或需需要转达达的事项项按操作作程序及及时与巡巡逻人员员、车管管人员及及管理人人员联系系。（2）巡逻逻岗的任任务： 百百分
16、之九九十地熟熟悉自己己管理的的组团业业主和车车辆号牌牌； 按规定定路线巡巡视检查查，不留留死角； 巡查道道路情况况，维护护道路畅畅通，做做好安全全防范工工作； 对组团团内的嫌嫌疑人员员进行主主动上前前询问、盘盘查； 小区及及楼宇安安全、防防火检查查； 装修户户的安全全检查； 协助公公安部门门处理各各类治安安案件； 制止各各类违反反小区管管理制度度的不文文明行为为； 发现事事故苗头头和管理理遗留问问题及常常规设备备因故停停用、损损坏等，按按操作规规程及时时与管理理处进行行联系或或自行处处理； 维护沿沿街商铺铺的公共共秩序和和夜间巡巡逻。（3）车辆辆秩序管管理任务务： 指挥和和指定进进入车辆辆按规
17、定定停放； 对违章章停车实实行劝阻阻和纠正正通知； 装修材材料和搬搬家车辆辆进入指指定地点点和时间间； 对超速速车辆劝劝阻教育育； 配合其其他责任任单位做做好规定定工作。2、技术防防范：A、配合应应用单元元门禁系系统，提提高楼宇宇安全的的预防性性。B、加强夜夜间的巡巡逻，每每60分分钟一次次。C、重视每每户接警警服务单单位和个个人的专专项报警警，以最最快速度度上门处处理。（二）、管管理措施施：1、实行半半军事化化管理，制制定保安安管理和和奖惩制制度，严严格付诸诸实施，以以增强保保安人员员的工作作责任心心；2、强化保保安人员员的内务务管理，开开展系统统化军事事素质培培训，提提高保安安人员的的思想
18、素素质和业业务技能能；制定定紧急急事故处处理办法法预案，定定期组织织演习；3、加强保保安人员员的行为为规范教教育，服服装统一一，佩证证上岗，语语言文明明，举止止得当；4、严格执执行保安安巡更点点到制度度，确保保巡逻质质量；5、值勤记记录详细细完备，建建立安全全管理档档案； 6、及时时维护检检查门禁禁系统，提提醒住户户及单位位做好家家庭或办办公楼接接警管理理，加强强防范意意识；7、充分运运用质量量管理体体系，坚坚持日检检、周检检、月检检、抽查查相结合合。 二、消防防管理方方案消防管理是是物业安安全管理理的重点点之一，因因此要根根据消防防法规的的要求，结结合实际际，切切切实实地地做好消消防安全全工
19、作，维维护业主主和使用用人的生生命财产产安全。（一）管理理内容：1、做好消消防的管管理；2、做好消消防设施施、器材材的管理理和检查查；3、保持消消防通道道的畅通通；4、加强小小区装修修期间的的消防安安全管理理；5、严禁明明火和擅擅自电焊焊、气焊焊；6、严禁违违章燃放放烟花爆爆竹；7、严禁携携带、储储藏易燃燃易爆物物品；8、防止电电器短路路、管煤煤泄露等等引发火火灾因素素。（二）管理理措施：1、制订并并落实消消防管理理制度和和消防安安全责任任制，做做到责任任落实，器器材落实实，检查查落实；2、制订消消防事故故处理预预案，防防患于未未然；3、建立义义务消防防队，每每季组织织一次消消防安全全学习，每
20、每年组织织一次消消防演习习；4、定期进进行消防防检查，预预防为主主，防消消结合，发发现隐患患，及时时消除；5、做好消消防器材材、设备备的检查查保养，使使之始终终处于完完好状态态；6、制止任任何违反反消防安安全的行行为；7、积极开开展防火火安全宣宣传教育育，定期期向住户户及单位位传授消消防知识识；8、发生火火灾，及及时组织织扑救并并迅速向向有关部部门报警警。三、房屋及及公共设设施设备备管理方方案【房屋管理理方案】房屋管理，直直接影响响到小区区立面形形象、物物业的自自然寿命命和经济济寿命和和物业的的使用安安全，直直接关系系到使用用人的工工作生活活与居住住安全。（一）管理理内容：1、房屋公公共部位位
21、管理：根据春春晓花园园小区高高层房屋屋特点及及其他配配建物业业组成的的情况和和交付后后可分为为已领房房、空关关房和公公共设施施用房。（1）业主主已领房房： 房屋交交付时，及及时与业业主（使使用人）签签订业主主（使用用人）公公约，事事先书面面告知房房屋装修修管理规规定，并并建立业业主档案案； 加强装装修管理理，实施施动态管管理、装装修报批批程序、物物业管理理备案制制度、严严格检查查制度，对对违章装装修行为为及时予予以制止止并书面面告知，情情节严重重者，提提请业主主索赔和和有关行行政管理理部门依依法处理理； 加强外外立面管管理，屋屋顶不得得擅自安安装任何何设施设设备，外外墙面不不得擅自自改变颜颜色
22、，户户外不得得安装保保笼，阳阳台无堆堆放杂物物现象； 业主户户内装修修完毕建建筑垃圾圾指定时时间、地地点堆放放； 实地勘勘查，公公共部位位和立管管有否受受装修受受损； 做好房房屋公共共部位、楼楼道、候候梯厅的的维护、保保养，发发现破损损，及时时维修，确确保房屋屋的安全全、美观观；装修修结束后后，及时时进行房房屋公共共部位的的修缮与与养护； 每年112月底底或3月初定定期进行行房屋普普查，观观察沉降降、检查查立面、屋屋顶和公公共部位位的使用用状态，发发现问题题，制订订维修计计划。（2）空关关房（含含业主托托管房）： 管理处处应每月月通风打打扫一次次； 对房屋屋和设施施定期检检查（包包括墙面面、管
23、道道、门窗窗、电源源线路、水水电表），发发现问题题或尽快快处理，或或及时通通知业主主。（3）公共共用房做好公共共用房（公公共设施施用房）的的维护、保保养，发发现破损损，及时时维修，确确保房屋屋的安全全、美观观； 做好车车库的管管理运行行，经常常要对车车库、车车位的停停车标识识进行重重新补漆漆。2、设备设设施维护护：是保保障物业业正常使使用和小小区业主主（使用用人或单单位）日日常工作作、生活活质量的的重要工工作，直直接关系系业主（使使用人）居居住满意意和日常常生活不不受影响响。因此此必须勤勤于管理理，坚持持维护重重于维修修的工作作思路。【公共设施施设备管管理方案案】（一）管理理内容：（1）公共共
24、区域的的水电设设备、设设施每日日巡查，发发现损坏坏，及时时维修；（2）路灯灯每晚巡巡逻时进进行检查查，发现现损坏，第第二日维维修；（3）楼道道灯每周周巡查二二次，发发现损坏坏，及时时处理；（4）门禁禁系统，每每日巡查查一次，发发现损坏坏，及时时维修；（5）主要要进水筏筏门每月月定期上上黄油一一次，避避免生锈锈；（6）消防防设施每每月检查查一次，保保障正常常使用，发发现问题题及时处处理；（7）配电电房根据据要求专专人巡视视，按规规定运行行管理；（8）公共共卫生设设施每周周巡查一一次，保保持设施施完好率率；（9）公共共车库内内的电、通通风、排排水、消消防按规规定在日日常管理理中进行行检查；（10）
25、房房屋上下下水直立立管，每每月一次次检查，发发现堵塞塞，及时时疏通；（11）小小区下水水设备在在保修期期满后，每每年疏通通一次；（12）住住户自用用水、电电设备等等报修，按按规定填填写委托托服务单单后，及及时上门门服务。（13）所所有设施施设备运运行、停停止都有有明显的的标识系系统。（二）管理理措施：1、加强装装修户管管理，督督促业主主（使用用人、单单位）做做好装修修前期申申报工作作，并经经常进行行现场检检查，进进行动态态管理，发发现问题题及时制制止，房房屋管理理员必须须客户熟熟悉率1100%；2、维修人人员持证证上岗，操操作规范范，维修修及时，设设施设备备熟悉程程度1000%；3、强化维维修
26、人员员技术培培训，提提高业务务素质；4、制订房房屋管理理普查规规程，所所有管理理活动必必须记录录在案；5、制定设设备、设设施维护护、保养养规程，按按规程进进行操作作建立维维修人员员值班制制度，确确保维修修及时率率与合格格率达998%以以上，且且有回访访制度和和记录；6、实施分分线管理理，依靠靠公司技技术协作作，分项项做好日日、周、月月运行状状况记录录，确保保房屋及及配套设设施完好好率达998%以以上；7、所有设设施、设设备运行行管理活活动，都都必须记记录详细细，以备备查找。四、绿化保保洁管理理方案绿化保洁直直接关系系到小区区形象及及业主、入入住单位位和使用用人工作作生活居居住环境境，也是是测定
27、环环境质量量提高工工作和生生活质量量的一个个重要指指标。（一）、管管理内容容：1、绿化养养护：绿绿化工应应做到管管理日常常化、养养护科学学化。（1）根据据气候，给给花木适适量浇水水；（2）根据据花木长长势，给给花木适适量施肥肥，适当当松土；（3）及时时清除杂杂草、枯枯枝，春春秋两季季定期修修剪花木木，对遭遭受损坏坏的花木木及时扶扶正、整整修或补补苗，逐逐步按园园区环境境修整造造形；（4）制定定预防措措施，防防治病虫虫害；（5）做好好恶劣天天气花草草树木的的保护工工作；（6）定期期（每年年夏、秋秋季）修修剪草坪坪，使其其生长茂茂盛，平平整美观观；（7）入冬冬前的基基肥追加加。2、清洁卫卫生：通通
28、过日常常保洁工工作，使使小区公公共环境境和公共共部位整整洁，公公共设施施洁净、无无异味、无无破损。根根据职责责细分，分分为楼道道保洁班班和公共共保洁班班，具体体实施运运行：（1）园区区道路及及公共区区域地面面每天保保洁二次次，随时时清除各各类污渍渍、积水水，定期期清洗外外墙面，公公共绿化化区每天天保洁一一次；（2）每天天8点前收收集垃圾圾一次，确确保垃圾圾袋装化化，并扎扎紧袋口口，以免免渗漏；（3）各楼楼层过道道每天保保洁一次次，门禁禁设备，电电表箱盖盖、大门门、单元元门，扶扶手、栏栏杆、台台阶（含含踢脚线线）每天天保洁一一次，共共用门、窗窗每周保保洁一次次；（4）每周周对垃圾圾桶果壳壳箱进行
29、行清洁、消消毒；（5）各类类公共照照明、消消防等设设施，每每月保洁洁二次；（6）告示示牌、指指示牌等等每天保保洁一次次；（7）公共共活动区区域保持持清洁整整齐每日日二次；（8）保持持公共车车库内无无纸屑、杂杂物，每每日二次次；（9）春夏夏秋季每每周在害害虫滋生生地用药药灭虫一一次（冬冬季每月月一次）；（10）对对违反环环境卫生生管理规规定的行行为进行行制止。（11）设设备房内内谁管理理谁包干干原则，每每天打扫扫一次设设备和室室内卫生生；（12）下下水道等等排污管管道每年年定期清清理一次次；（13）外外墙按三三至五年年清洗或或粉刷一一遍（费费用由业业主承担担）；（14）围围墙铁栏栏10.1，春春
30、节各冲冲洗一次次；（15）化化粪池每每年定期期清理一一次；（16）污污水处理理系统根根据污泥泥产生情情况，及及时清理理。必要要时，投投放“次氯酸酸纳”溶液，达达到排放放标准。（二）管理理措施：1、建立绿绿化保洁洁制度，按按月制订订绿化养养护计划划，按操操作规程程规范操操作；2、加强业业务培训训，增强强专业技技能，聘聘请专业业绿化人人员养护护和保洁洁人员保保洁；3、落实“三查” （绿化化清洁工工自查、管管理员巡巡查、管管理处主主任抽查查），加加强日常常监督检检查，按按月考核核，确保保绿化服服务满意意率955%、保保洁服务务满意率率95%；4、强化行行为规范范管理，服服装统一一、标识识齐全、言言行
31、文明明。 五、公公共娱乐乐设施管管理方案案 确保小区区健身娱娱乐设施施的安全全使用，为为小区业业主提供供一个丰丰富多彩彩的娱乐乐休闲环环境。（一）管理理内容1、每月在在设施活活动部位位进行上上油保养养、检查查；2、每年对对设施外外漆进行行补换漆漆保养；3、每周对对健身娱娱乐设施施进行不不少于一一次的安安全检查查；4、对存在在不安全全因素的的娱乐设设施及时时做好停停用标识识，组织织检修；对无法法修复的的，按手手续申请请报废；5、在室外外娱乐设设施周边边设立活活动须知知和少儿儿活动设设施的防防跌措施施；6、会所活活动室坚坚持文明明、健康康娱乐；7、所有的的活动设设施需实实行有偿偿活动的的，必须须明
32、码标标价；8、保持公公共场所所通风、卫卫生，落落实预防防流行性性疾病措措施。（二）管理理措施1、小区设设安全检检查负责责人，对对健身娱娱乐设施施正常使使用行使使一票否否决权；2、安全检检查人员员须如实实填写健健身娱乐乐设施安安全检查查表，并并妥善保保管，每每月上报报有关负负责人。3、设备维维修人员员按规定定定时养养护、检检查，保保障运行行安全。4、建立文文明娱乐乐规章制制度，遵遵守国家家价格制制度，创创造健康康、卫生生的公共共娱乐场场所。六、客户综综合服务务部管理理根据景辉家家园住户户多的特特点。为为满足不不同客户户的需求求，管理理处成立立客户综综合服务务部，最最大程度度的方便便客户。（一）服
33、务务内容：1、各类代代理、代代办服务务；2、寄放小小件物品品；3、转接客客户需求求的专项项服务；4、介绍客客户自有有办公生生活区域域的延伸伸服务；5、接待客客户投诉诉；6、其他相相关服务务。（二）管理理措施：1、加强工工作人员员服务意意识，热热情服务务，做到到礼貌待待客、文文明用语语；2、熟悉相相关服务务知识；3、提高工工作人员员服务责责任心、细细心周到到、不出出差错；4、建立值值班制度度；5、完善客客户需求求与各部部门连结结环节的的沟通措措施。6、爱护服服务中心心设备，及及时保养养，达到到客户需需求的完完好率。八、财务管管理方案案通过财务管管理，在在改善财财务状况况的条件件下，不不断扩大大财
34、务成成果，提提高企业业经济效效益。（一）管理理内容：1、加强现现金收支支管理；2、搞好财财务核算算，搞好好物业管管理费用用与日常常管理中中的常规规服务，经经营性收收益单独独建帐，归归全体业业主的用用于公共共设施设设备养护护，三产产收益作作为公司司收益；3、做好保保修期满满年度大大中修计计划，及及时向业业委会报报送物业业维修更更新费用用计划，并并公布费费用支出出情况；4、做好年年度预算算和决算算工作；5、认真审审核报销销票据，严严格控制制费用报报销；6、及时掌掌握财务务收支状状况，做做好财务务分析，为为领导决决策提供供依据。（二）管理理措施：1、根据财财务法规规政策，制制定财务务管理制制度；2、
35、财务人人员持证证上岗，规规范操作作；3、抓好财财务人员员业务培培训，不不断提高高业务素素质；4、加强成成本控制制；5、加强财财务监督督和财务务检查；6、作好各各类收益益的专项项帐务，按按国家政政策规定定，定时时公布管管理费收收支情况况和维修修基金收收支情况况。九、档案资资料管理理方案加强小区的的档案资资料管理理，有助助于保存存小区的的历史资资料，维维护管理理的连续续性和规规范化，便便于房屋屋及设施施设备的的检查、维维护、更更新和与与业主、使使用人或或单位的的沟通、联联系 。（一）管理理内容：1、工程档档案：从从接管开开始的所所有工程程技术、维维修、改改造资料料、各种种竣工图图及各类类设施设设备
36、资料料等；2、业主、使使用人档档案：所所有业主主（使用用人）租租房合同同（复印印件），客客户基本本情况登登记表、装装修申请请表和住住户健康康状况登登记表及及各类动动态管理理表等；3、财务档档案：逐逐年形成成的小区区财务收收支报表表、物业业维修基基金使用用报表等等；4、文件档档案：有有关物业业管理法法规政策策、公司司文件等等；5、管理资资料：绿绿化资料料、日常常巡查（清清洁、维维修、保保安）记记录、值值班记录录，车辆辆管理记记录、监监控记录录、荣誉誉资料等等。（二）管理理措施：1、制定档档案制度度，并严严格执行行；2、专人管管理（由由负责内内勤的管管理员担担任），专专室专柜柜，编目目造册，存存放
37、有序序，并且且尊重业业主隐私私，保守守秘密；3、科学管管理，确确保档案案资料完完整、齐齐全，确确保档案案完好率率达1000%；4、逐步实实现智能能化管理理，提高高无纸化化管理模模式，及及时可靠靠的掌握握相关信信息，提提高管理理水平； 55、按资资料类型型可分户户或分类类进行建建档；6、明确索索引，便便于查找找。十、质量管管理保障障方案导入ISOO90000质量量体系标标准管理理，实施施全面质质量管理理，有助助于实现现操作运运行的程程序控制制的管理理理念，有有助于实实现决策策、计划划与控制制、协调调的结合合，实现现既定的的质量目目标，是是公司实实行管理理品质的的有力保保障。（一）管理理内容：1、
38、参照IISO990000质量体体系标准准要求，制制定小区区质量监监督工作作计划；2、实施所所制订的的工作计计划和措措施；3、对照计计划，检检查执行行的情况况和效果果，及时时发现和和总结存存在问题题；4、根据检检查的结结果，采采取相应应的措施施，巩固固成绩、吸吸取教训训，完善善工作质质量。（二）管理理措施：1、把公司司质量管管理体系系贯彻到到管理处处日常工工作中，按按标准程程序进行行操作运运行；2、抓好管管理人员员的质量量学习，开开展质量量管理培培训教育育工作，不不断提高高质量意意识；3、制订质质量管理理责任制制，保证证质量管管理工作作落到实实处；4、接受公公司对小小区管理理工作的的现场指指导；
39、5、配合公公司开展展质量体体系审核核，发现现问题及及时纠正正，对系系统性的的问题制制定整改改方案。十一、人力力资源管管理保障障方案一流的物业业需要一一流的管管理，一一流的管管理需要要一大批批高素质质的管理理人才和和专业技技术人才才，而人人才的管管理与培培训，对对于保持持员工的的高质量量，提高高物业管管理的水水平至关关重要，因因此人力力资源管管理是本本公司人人才保障障机制的的基本工工作，最最大程度度地满足足管理需需求。（一）管理理内容：1、按照合合理的人人才结构构，配置置各类人人才；2、任人唯唯贤，量量材录用用；3、开展业业务培训训，全面面提高业业务素质质；4、进行业业绩考核核，优胜胜劣汰。（二
40、）管理理措施：1、制定岗岗位责任任制，做做到责、权权、利分分明；2、建立约约束与激激励相结结合的运运行机制制，充分分调动工工作积极极性；3、加强思思想作风风建设，树树立全心心全意为为业主服服务的观观念和企企业的品品牌意识识；4、岗前培培训与在在岗培训训相结合合，走出出去培训训与请进进来培训训相结合合；5、全面考考核，做做到公开开、公平平、公正正；6、建立主主要岗位位竞聘制制度，充充分发掘掘有才能能员工的的潜能。十二、工程程技术保保障方案案根据春晓花花园的设设施设备备配置情情况，充充分发挥挥设施设设备完好好运行，是是保障住住宅区业业主日常常生活的的基本条条件，也也是客户户满意的的主要内内容。因因
41、此公司司将充分分发挥公公司技术术力量的的作用，确确保住宅宅区设施施设备的的完好率率，满足足业主的的生活需需求。（一）管理理内容：1、按住宅宅区管理理需要，合合理配置置各类技技术工种种人员；2、定期技技术培训训，提高高业务水水平；3、定期分分析故障障原因，为为排除故故障减少少时间；4、每季定定时指导导、检查查工程技技术人员员的操作作方法和和水平，提提高操作作可行性性和运行行管理水水平；5、开展业业务技术术、服务务态度，质质量管理理考核，优优胜劣汰汰；6、及时调调整与各各管理部部门的横横向联系系。（二）管理理措施：1、制定岗岗位职责责，做到到分工明明确、职职责分明明；2、制定有有效的程程序操作作规
42、程，满满足技术术人员的的操作规规范需要要；3、积极开开展业务务研讨会会，满足足管理需需要；4、不定时时或定时时组织考考核和督督导，提提升管理理品位；5、积极开开展内部部劳动竞竞赛，把把设施设设备完好好率作为为评比标标准。十三、小区区精神文文明建设设在小区倡导导做文明明业主或或使用人人，弘扬扬社会主主义精神神文明和和道德风风尚，积积极开展展丰富多多彩的文文化娱乐乐体育活活动，有有助于加加强与业业主、使使用人的的联系和和沟通，有有助于实实现“以人为为本”、“以情服服务”的管理理理念。（一）管理理内容：1、重视小小区精神神文明建建设氛围围的营造造；2、每年组组织业主主、使用用人参与与各项有有益于人人
43、心健康康，文化化娱乐活活动，以以丰富业业主和使使用人生生活，加加强物业业使用人人之间的的沟通联联系；3、开展经经常性的的健身活活动；4、组织业业主参加加社会公公益活动动，加强强小区与与外界的的联系；5、重大节节日布置置，丰富富营造节节日气氛氛；6、发掘业业主资源源，开展展多种形形式的沙沙龙聚会会；7、弘扬正正气、正正面宣传传好人好好事。（二）管理理措施：1、拟订社社区精神神文明建建设计划划，主任任负责，专专人专项项管理，日日常活动动与大型型活动相相结合；2、运用多多种形式式向业主主宣传物物业管理理知识，使使广大业业主了解解并支持持物管工工作；3、开展走走访和谈谈心工作作，加强强与业主主、使用用
44、人的沟沟通；4、加强联联络，搞搞好协作作，充分分利用园园区的各各项健身身设施，积积极开展展有偿专专项文娱娱体育活活动，多多渠道筹筹集活动动经费。十四、应急急预案的的管理物业管理服服务过程程中，可可能会出出现一些些意料不不到的事事故发生生，物业业管理处处应当制制定相应应的应急急预案，以以防物业业管理过过程中的的不测。按按照春晓晓花园的的实际，可可制定以以下应急急预案的的方案：1、打架斗斗殴、流流氓滋扰扰的防范范和处理理预案2、对精神神病、闹闹事人员员的防范范处理预预案3、抢劫、盗盗窃、凶凶杀、绑绑架等刑刑事案件件应急处处理预案案4、对自自杀或企企图自杀杀事件应应急的预预案5、对突然然死亡事事件的
45、应应急处理理预案6、对暴力力事件的的紧急处处理预案案7、对爆炸炸及可疑疑爆炸物物品的紧紧急处理理预案8、对发生生交通意意外事故故的处理理预案9、对客户户（业主主或顾客客）挂失失财物及及失窃的的处理预预案10、对业业主（住住户或顾顾客）遗遗失物品品招领的的处理预预案11、对自自然灾害害事故的的应急处处理预案案12、对突突发性水水浸和室室内水浸浸的处理理预案13、大范范围停电电的处理理预案14、发现现有人触触电的处处理预案案15、可燃燃气体泄泄漏的处处理预案案【机构设置置及管理理职责】（一）机构构设置：根据公司IISO990000质量标标准对大大厦实行行专业化化管理服服务，本本着“精干、高高效”的原则则，科学学、合理理设置机机构和人人员