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1、QQ三国运运营支撑工工作规划（QQSGG OM Proccedurre Arrranggmentt）深圳市腾讯讯计算机系系统有限公公司(仅供内部部使用）For iinterrnal use onlyy修订记录RRevission recoord日期Date修订版本RRevission verssion修改描述changge Deescriiptioon作者Authoor2007/4/291.00初稿完成 inittial trannsmitttal Raymoond目录一、版本变变更相关流流程说明661QQ三国国运营支撑撑工作主要要流程62QQ三国国项目组企企划组相关关62.1业务务分析功能能
2、开发：662.2线上上活动支撑撑：62.3常规规数据统计计：72.4其他他紧急需求求：73市场部推推广组83.1QQQ系统消息息发放：883.2QQQMaill发放84QQ三国国项目组开开发组94.1Seerverr端和Cliient版版本正常流流程发布994.2Seerverr端和Cliient版版本临时/紧急发布布94.3日志志和CS接口功功能需求1105研发中心心反外挂开开发组1005.1反外外挂代码更更新105.2外挂挂用户角色色封禁1115.3反外外挂日志提提供116客服部QQQ三国客服组组116.1客服服单据协查查需求1116.2业务务受理系统统功能开发发需求1226.3游戏戏数据
3、修改改需求1227运营支持持部Q点计费开开发组1337.1计费费相关客服服单据协查查13二、近期工工作安排和时间点点：131业务数据据分析系统统：132业务受理理系统：1133资源管理理和环境准准备：1444版本变更更实施工作作：145各项准备备工作时间表表：14QQ三国运运营支撑工工作规划概要：本文文主要描述述腾讯公司司互动娱乐乐运营部运营营开发部产产品支撑组组对“QQ三国”运营过程程中的主要要运维、支支撑开发流流程的说明明。在文档档中定义了了主要流程程的接口人人，描述了了工作进行行的步骤和和过程，明明确各项运运营支撑工工作的执行行方式和相相对应的责责任人，以以便各相关关部门同事事能准确及及
4、时的找到到对应工作作的负责人人，能即时时的了解工工作完成进进度，以提提高运营支支撑工作效效率，提高高QQ三国国服务质量量。略缩语清单单：OMOperrate-Mainntain运营维护护Oss需求求管理系统统htttp:/m/varry/IEODD运营开发发部支撑需需求管理系系统一、 版本变更相相关流程说说明1 QQ三国运运营支撑工工作主要流流程运营开发部部产品支撑撑组对QQQ三国的运营营支撑工作作目前主要要流程是分分别与以下下一些部门门和小组相相关：l QQ三国项项目组企划划组（包括括企划人员员和产品人人员）；l 市场部推广广组l QQ三国项项目组开发发组（包括括Servver开发发、Cli
5、ient）l 研发中心反反外挂开发发组l 客服部QQQ三国客服组组l 运营支持部部Q点计费费开发组以下将按照照不同的部部门和小组组对相关的的主要工作作流程进行行说明。2 QQ三国项项目组企划划组相关运营开发部部MMOGG组与企划划组的主要要工作流程程有如下几个方面：2.1 业务分析功功能开发：根据企划人人员的游戏戏参数调整整需要，进行行业务数据据分析系统统功能开发发：1. 企划方需求求提交人、接接口人：tteddyydengg2. 运维方需求求承接人、接接口人：aalfreedwanng3. 主要工作流流程：（1） 由需求提交交方整理需需要经常性性查看的游游戏数据分分析功能需需求：包括括数据需
6、求求目的，详详细的名词词定义，页页面表示形形式等；（2） 由需求提交交方向运维维方负责人人提交需求求列表，然然后召集会会议讨论功功能实现难难度，分别别所需时间间，以及可可能需要进进行的调整整等，形成成最终需求求列表；（3） 按照需求实实现优先级级，由需求求提交方将将功能需求求分批通过过Oss需需求管理系系统进行提提交，并且且根据商定定的时间设设定需求实实现时间（4） 运维方需及及时承接需需求，安排排开发。如如果需求完完成耗费时时间较长的的，需要定定期通过需需求管理系系统反馈进进度。（5） 运维方保证证在最终时时间前完成成开发，并并进行交付付；如不能能按时交付付，需要说说明具体原原因，以及及能够
7、完成成的时间点点。2.2 线上活动支支撑：根据产品人人员的线上上活动组织织需要，进行行活动过程程支持和活活动数据统统计1. 产品方需求求提交人、接接口人：tteddyydengg2. 运维方需求求承接人、接接口人：nnichuuang3. 主要工作流流程：（1） 由需求提交交方收集整整理近期内内即将进行行的线上活活动时间、内内容、活动动方式、活活动过程支支撑需求、活活动数据统统计需求，并并且以时间间表的形式式每周定时时发送给运运维方接口口人；运维维方接口人人根据活动动需求判断断需要的日日志或者CCS接口需需求，在每每周协调会会上向产品品方和开发发方接口人人反馈，约约定提供时时间；（2） 在某一
8、活动动开始进行行前三天到到一周，由由需求提交交方召集讨讨论或者会会议细化和和明确活动动支撑需求求，以及确确认活动过过程支持、数数据统计所所需的接口口或数据源源已经就位位。在双方方确定了活活动支撑细细节和活动动数据统计计需求后，由由需求提交交方提交需需求电子流流，按照活活动最终结结束时间后后预留一定定时间（由由双方商定定）作为需需求完成时时间。（3） 运维方需及及时承接需需求，安排排开发。如如果需求完完成耗费时时间较长的的，需要定定期通过需需求管理系系统反馈进进度。（4） 对活动过程程支撑类需需求，由运运维方实施施人在活动动完成后结结束流程，并并进行总结结；对活动动数据统计计类需求，由由运维方实
9、实施人在获获取数据后后通过其他他方式交付付需求提交交人，然后后结束流程程。2.3 常规数据统统计：针对阶段性性运营效果果评估分析析或大型变变更（如新新区开放可可行性评估估，开放效效果评估等等）前后数数据评估等等常规统计计需求。1. 产品方需求求提交人、接接口人：tteddyydengg2. 运维方需求求承接人、接接口人：nnichuuang3. 主要工作流流程：（1） 需求提交方方包括渠道道营销部，企企划组、产产品组和客客服接口人人等。需求求提交方在在需求出现现时，以文文档或邮件件形式详细细描述数据据分析需求求详细内容容；（2） 需求提交方方需及时、提提前联系运运维方需求求承接人，双双方对各项
10、项需求的可可实施性进进行讨论，根根据时间的的紧迫性讨讨论是否联联系开发组组安排增加加数据源内内容，是否否对需求内内容进行取取舍，以及及确定需求求预定完成成时间；（3） 在需求内容容确定后，统统一由产品品方需求提提交人通过过需求管理理系统进行行需求单据据提交；（4） 运维方需及及时承接需需求，并且且在指定时时间点，按按照指定形形式进行数数据统计分分析；在数据分分析完成后后，将最终终结果反馈馈给需求提提交人，并并结束需求求单据。2.4 其他紧急需需求：项目组运营营人员其他他紧急需求求：外挂封封禁、确认认；紧急数数据统计；玩家违禁禁道具删除除等1. 项目组需求求接口人：tedddydenng2. 运
11、维方接口口人：niichuaang3. 主要工作流流程：（1） 由项目组需需求提交人人通过邮件件方式向运运维方接口口人提出协协助查询和和处理需求求，并组织织会议进行行情况说明明（2） 由于此类需需求一般比比较紧急，所所以运维方方会第一时时间承接并并处理（3） 在完成需求求后，运维维方实施人人会通过邮邮件的方式式将结果交交付给需求求提交人3 市场部推广广组运营开发部部MMOGG组与企划划组的主要要工作流程程有如下几几个方面：3.1 QQ系统消消息发放：1. 推广组需求求提交人：tedddydenng2. 运维方需求求承接人：nichhuangg3. 主要工作流流程：（1） 由推广组需需求提交人人
12、在需求提提交之前与与运维方接接口人进行行沟通，明明确消息范范围和发送送时间。（2） 需求讨论明明确后，由由推广组需需求提交人人根据讨论论结果发出出需求说明明邮件。如果项目组组产品负责责人没有意意见，则需需求方通过过公司“消息管理理系统”（httpp:/（3） 运维方需及及时承接需需求，并且且在指定时时间点，按按照指定形形式进行发发送；在开开始发送后后，根据频频率和Uiin数量估估算发送完完成时间，在在提交完成成总结时附附上估计完完成时间。3.2 QQMaiil发放（1） 推广组需求求提交人：lianngwanng（2） 运维方需求求承接人：nichhuangg（3） 主要工作流流程：（4） 由
13、推广组需需求提交人人在需求提提交之前与与运维方接接口人进行行沟通，明明确QQmmail发发送的范围围和发送时时间。（5） 需求讨论明明确后，由由推广组需需求提交人人根据讨论论结果发出出需求说明明邮件。如如果项目组组产品负责责人没有意意见，则需需求方通过过Oss需需求电子流流提交需求求，在需求求中必须附附上此次QQQMaiil所需的的“消息内容容”、可选择择提供“Htmll模板”。（6） 运维方需及及时承接需需求，并且且在指定时时间点，按按照指定形形式进行发发送；在开开始发送后后，根据频频率和Uiin数量估估算发送完完成时间，在在提交完成成总结时附附上估计完完成时间。4 QQ三国项项目组开发发组
14、运营开发部部MMOGG组与开发发组的主要要工作流程程有如下几几个方面：4.1 Serveer端和CCliennt版本正正常流程发发布1. 开发组需求求提交人：chaiinpauulcheeng、wwekinng 2. 运维方需求求承接人：nichhuangg3. 主要工作流流程：（1） 在QQ三国国版本发布布协调会上上，由开发发组更新需需求提交人人向运维方方需求承接接人明确SServeer更新内内容、更新新范围，以以及更新包包和更新指指引文档提提供时间；明确此次次发布的CClientt发布方式式（Auttopattch、手手动包、完完整包），客客户端安装装包大小和和版本号等等信息；（2） 在构
15、建、测测试完成后后，开发组组需求提交交人按照既既定方式，将将Servver更新新包（包括括可能存在在的Logg、Cs接接口变更所所需的biin和头文文件）上传传至指定位位置，将更更新指引文文档通过邮邮件向运维维方需求承承接人提供供；将Cllientt更新包放放置到指定定位置，并并提供详细细地址；（3） 运维方责任任人根据版版本发布协协调会的安安排进行停停机，版本本更新，以以及配置调调整等；并并且在停机机操作开始始的同时要要向项目组组、值班中中心、客服服等各方面面发送SLLA停机维维护报告；（4） 运维方责任任人在停机机维护结束束后，需要要填写SLLA停机维维护结束单单据，告知知各方面停停机维护
16、结结束4.2 Serveer端和CCliennt版本临临时/紧急急发布1. 开发组需求求提交人：chaiinpauulcheeng、wwekinng2. 运维方需求求承接人：nichhuangg3. 主要工作流流程：（1） 开发组需求求提交人在在更新前，向向运维方需需求承接人人邮件知会会、确认临临时/紧急急更新的内内容和范围围，如果涉涉及Serrver配配置变更还还需要提供供更新指引引文档；（2） 在需求确认认后，版本本更新之前前，由开发发组需求提提交人在OOss需求求电子流填填写需求单单，并且将将临时/紧紧急更新包包放置到指指定位置；（3） 运维方需求求承接人需需及时承接接需求，根根据需求内
17、内容更新版版本；如果果更新可能能会影响在在线玩家或或者会导致致暂时停机机，则需要要同时发出出SLA报报告；（4） 运维方需求求承接人在在更新完成成后，需要要填写SLLA停机维维护结束单单据，告知知各方面临临时版本更更新完成。4.3 日志和CSS接口功能能需求1. 运维方需求求提交人：alfrredwaang、tracckynoong2. 开发组需求求承接人：chaiinpauulcheeng、jameesxiaao3. 主要工作流流程：（1） 运维方需求求提交人根根据近期客客服投诉处处理需求和和产品数据据统计需求求整理相应应的Logg或CS接接口功能需需求，并且且及时向开开发组需求求承接人提提
18、交，双方方首先就需需求实现的的可能性和和难易度进进行沟通、评评估，并达达成一致；（2） 运维方需求求提交人在在每周QQQ三国大项目目例会上正正式提出开开发需求，再再由开发组组需求承接接人根据实实际情况排排入工作计计划中；（3） 开发组需求求承接人按按照工作计计划完成LLog或CCS接口功功能开发，在在最近的一一次版本变变更中安排排更新，并并且向运维维方需求提提交人交付付功能说明明和相应的的资源文件件5 研发中心反反外挂开发发组运营开发部部MMOGG组与反外外挂开发组组的主要工工作流程有有如下几个个方面：5.1 反外挂代码码更新（1） 反外挂需求求提交人：gaviingguu（2） 运维方需求求
19、承接人：nichhuangg（3） 主要工作流流程：（4） 反外挂需求求提交人提提交反外挂挂代码更新新需求前，向向运维方需需求承接人人邮件知会会更新内容容和更新办办法（小范范围测试时时间，需要要获得的统统计数据等等）；（5） 在双方协商商确定了更更新办法后后，由反外外挂需求提提交人通过过Oss需需求管理系系统填单，并并将更新包包放置到指指定位置；（6） 运维方需求求承接人需需及时承接接需求，根根据需求内内容先小范范围更新反反外挂代码码，同时发发送邮件知知会项目组组和客服人人员；(反反外挂类需需求抄送列列表增加客客服人员)（7） 在反外挂需需求提出方方根据相关关统计数据据和客服反反馈，确定定通过
20、反外挂挂代码没有有问题之后后，运维需求求承接方对对所有Woorld执执行更新，并并同时知会会项目组和和客服人员员。5.2 外挂用户角角色封禁1. 反外挂需求求提交人：gaviingguu2. 运维方需求求承接人：nichhuangg3. 主要工作流流程：（1） 反外挂需求求提交人提提交反外挂挂代码更新新需求前，向向运维方需需求承接人人邮件知会会封禁需求求，并且向向运维方提提供需要封封禁的玩家家角色列表表（按照指指定格式，需需运维方需需求承接人人检查通过过）；（2） 在双方协商商无误后，由由反外挂需需求提交人人通过Osss需求管管理系统填填单提交需需求，并随随需求单附附上封禁玩玩家角色列列表；（
21、3） 运维方需求求承接人需需及时承接接需求，在在指定时间间之前完成成封禁工作作，并且需需要在封禁禁完成后邮邮件知会客客服人员。(反外挂类类需求抄送送列表增加加客服人员员)5.3 反外挂日志志提供目前已经有有日志自动动提供流程程，每小时时自动向反反外挂开发发组发送外外挂封禁日日志，所以以此工作流流程略去。6 客服部QQQ三国客服组组运营开发部部MMOGG组与客服服部QQ三三国客服组组（包括LLog组）的主要工作流程有如下几个方面：6.1 客服单据协协查需求1. 客服需求提提交人：llianggwangg2. 运维方需求求承接人：nichhaungg3. 主要工作流流程：（1） 客服需求提提交人通
22、过过邮件方式式向运维方方需求承接接人提交协协查需求，对对于每一个个投诉单据据，需要提提供详细的的信息：玩玩家所在UUin、玩玩家角色名名、玩家所所在WorrldIdd、玩家投投诉过程描描述（包括括重要时间间点、行为为、涉及道道具、所在在Zonee等）；（2） 运维方需求求承接人根根据协查需需求内容与与客服需求求提交人进进行进一步步的沟通，或或者与用户户进行直接接沟通了解解更细节的的情况，然然后通过查查询后台日日志、玩家家角色历史史数据等获获得结论，并并将此结论论回复给客客服需求提提交人此流程作废废，现行流流程请参考考QQ三国客服投投诉单据处处理流程说说明6.2 业务受理系系统功能开开发需求（1
23、） 客服需求提提交人：ffancyygu（2） 运维方需求求承接人：tracckynoong（3） 主要工作流流程：（4） 客服需求提提交人定期期整理业务务受理系统统功能需求求列表，根根据紧急度度排定优先先级和期待待完成时间间，并包含含详细需求求内容和需需求目的，将将上述信息息以表格的的形式邮件件给运维方方需求承接接人；（5） 运维方需求求承接人在在接到需求求列表后，根根据列表中中的各功能能优先级和和期待完成成时间排定定开发进度度，并且主主动与客服服需求提交交人沟通功功能实现细细节；（6） 运维方需求求承接人在在功能开发发完成后，以以邮件的形形式向客服服需求提交交人提交功功能交付和和使用说明明
24、。6.3 游戏数据修修改需求客服需求提提交人根据据实际情况况（如客服服单据处理理需要，游游戏管理需需要等），需需要对运营营环境的游游戏数据进进行修改、添添加和删除除等操作时时提交的需需求。1. 客服需求提提交人：llianggwangg2. 运维方需求求承接人：nichhuangg3. 主要工作流流程：（1） 客服需求提提交人根据据实际情况况判断需要要运维方面面进行协助助，如：大大量投诉单单据需要大大量批量操操作，不方方便由Loog组逐一一处理的；特殊投诉诉单据，目目前Logg组暂无方方法处理的的；新区开开放，需要要进行GMM账号添加加等；（2） 客服需求提提交人明确确需求后，以以邮件的形形式
25、知会项项目组、运运维组，经经过项目组组接口人（willimzhang）认可，并由运维组确认可以完成和可完成时间后，再通过需求管理系统提交需求单据；（3） 运维方需求求承接人需需尽快承接接需求，在在处理完成成后回复需需求单据，并并说明处理理结果。最最后结束此此需求单据据7 运营支持部部Q点计费费开发组运营开发部部MMOGG组与客服服部QQ三三国客服组组（包括LLog组）的主要工作流程有如下几个方面：7.1 计费相关客客服单据协协查1. 运维方需求求提交人：tracckynoong2. 运营支持部部需求承接接人：awwayfaang3. 主要工作流流程：（1） 运维方需求求提交人在在客服计费费相关
26、协查查需求处理理过程中，根根据需要与与运营支持持部需求承承接人进行行沟通，说说明客服投投诉单据内内容，由运运营支持部部需求承接接人查询QQ点计费后后台日志或或者历史状状态数据协协助进行单单据处理；（2） 在获取了所所需要的计计费单据处处理的数据据后，运营营支持部需需求承接人人向运维方方需求提交交人提供此此数据，并并且在可能能的情况下下，协助对对单据的处处理办法进进行判断，提提出处理意意见。二、 近期工作安安排和时间间点：1 业务数据分分析系统：业务数据分分析系统针针对三国公公测版本上上线，会根根据项目组组的需求增增加对新增增系统和物物品等内容容的统计和和分析。依依据新增内内容的数量量、版本说说
27、明交付的的时间、需需求内容的的提交时间间和开发资资源和文档档的交付时时间，预计计会在1月月至2月内完成新新需求开发发。2 业务受理系系统：QQ三国上上线新增的的游戏系统统和游戏物物品等内容容会产生新新类型的用用户投诉，所所以相应的的也需要我我们开发新新的业务受受理功能提提供给Loog组和客客服人员。这这方面的需需要由客服服负责人根根据版本内内容，预先先确定可能能产生投诉诉量的点，整整理业务受受理功能开开发需求，同同时向运维维和开发人人员提交。依依据客服需需求提交的的时间、开开发人员提提供接口、开开发资源和和文档交付付的时间，支支撑开发方方面预计可可以在1周周内完成功功能开发。3 资源管理和和环
28、境准备备：根据项目规规划，在QQ三国国07年66月底将是是正式正式式公测阶段段，全服目目前预备了了22组wworldd，但是要要达到预期期的最高人人数在线目目标要求，需需另添加88组worrld，机机器目前已已基本准备备到位，暂暂时用盛堂堂的机器填填补，等后后期盛堂上上线，再以以QQ三国国业务名义义提交采购购预算。确确保全服机机器能在公公测前准备备到位。4 版本变更实实施工作：QQ三国版版本正式对对外发布的的实施工作作，具体内内容大致内内测版本发发布流程相相同，可以以参考历来的的停机维护护checcklisst。5 各项准备工工作时间表表：产品运营维维护工作项目近期工作内内容时间点支撑系统开开
29、发业务数据统统计系统新功能、新新内容添加加相关资源就就绪后12月内，保证证在版本发发布同步提提供业务受理系系统新功能、新新内容添加加相关资源就就绪后1月月内，在公测测版本发布布同步提供供产品运营维维护资源管理外部测试环环境和6月月新开Woorld服服务器资源源准备6月5日SLA管理理优化将专线故障障纳入内部部故障范围围，推动启启用基于公公网的冗余余备份线路路，提高QQQ三国SLAA协议考核核标准6月中旬版本变更实实施流程优优化保障目前的的变更流程程，强化电电子流（需需求管理系系统）的使使用6月上旬6月新线预预备根据项目组组输出的对对外放号计计划，做好好新线预备备6月中、上上旬6月全服的的30组wworldd预备根据项目组组输出的开开服计划完完成游戏环环境准备和和核查工作作6月中、上上旬公测版本正正式对外发发布实施按照版本正正常发布流流程实施变变更6月下旬