客房部标准工作eaix.docx

《客房部标准工作eaix.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部标准工作eaix.docx（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、客房部标标准工作作丹阳 大酒酒店 二二00八八年客房部标标准工作作客房经理理 工工作概况况：协助总经经理监督督、指导导、协调调、全部部客房部部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务，确保部门的正常有序运作。工作职责责：配合并监监督客房房销售控控制工作作，保证证客房最最大出租租率。1、 负责客房房的清洁洁、服务务、维修修、保养养、设备备折旧、成成本核算算、成本本控制等等工作。2、 保证客房房和公共共区域（桑桑拿、健健身房）达达到卫生生标准，确确保优质质服务，设设备完好好。3、 指导客房房主管、领领班迅速速准确地地为住客客提供各各类服务务。4、 管理好客客房消耗耗品，机机器设备备及酒店店

2、硬件设设备并提提出年度度消耗计计划、采采购计划划。5、 制订人员员编制、员员工培训训计划，合合理分配配及调度度人力，并检查员工的礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。6、 与安全部部紧密协协作，确确保客人人人身以以及财产产安全。7、 拟订、上上报客房房部年度度计划、季季度工作作安排，提出年度客房各类物品的预算。8、 完成每日日工作日日志、每每月工作作总结，加加强部门门之间的的工作联联系，不不断改进进工作，提提高部门门效率，建建立客房房部工作作的完整整档案体体系。9、 建议任免免，奖惩惩主管、领领班、员员工。10、 按时参加加酒店例例会、客客房部每每周工作作例会，及及时向总总经理汇汇报。11、 处

3、理驻店店客人投投诉，发发展同客客人的友友好关系系。12、 检查VIIP房间间，使之之达到酒酒店要求求的标准准。13、 负责保管管客人遗遗留的贵贵重物品品。14、 重要客人人到店时时要亲自自迎接，并并做好现现场人员员的调整整和安排排。15、 参加治保保会议，建建立本部部门各项项安全制制度，实实现无刑刑事案件件、无违违法人员员、无重重大火灾灾和责任任事故。16、 负责选拔拔、培训训、监督督主管、领领班、员员工。17、 定期抽查查纠正主主管、领领班在工工作中的的失误，有有效控制制区域内内的卫生生服务标标准。18、 负责保管管部门的的各类资资料。客房部经经理岗位位职责（全全国通用用）1、 参与对客客房

4、部经经营管理理方面方方针政策策与计划划的制定定工作并并负责组组织实施施，向总总经理负负责。2、 负责督促促、指导导客房部部员工严严格遵守守酒店和和部门的的各项规规章制度度、严格格按照岗岗位工作作流程和和服务标标准实施施服务，确确保最佳佳工作效效果，保保持客房房部管理理、服务务、卫生生等工作作的最佳佳状态。3、 督促、指指导、检检查、培培训楼层层主管、洗洗衣房、仓仓管、公公共区域域（PAA）等员员工执行行岗位责责任制和和落实各各项方针针、政策策、计划划情况，定定期提出出干部任任免和员员工奖惩惩的意见见与建议议。4、 负责检查查贵宾房房、迎送送贵宾、探探望患病病的宾客客和长住住宾客，负负责宾客客投

5、诉处处理。5、 每天一次次抽查客客房及管管理区域域并做好好相关记记录，注注意收集集宾客的的各项意意见和要要求，及及时发现现问题，不不断改进进工作，提提高服务务水平。6、 负责协调调部门各各项工作作，与其其他部门门沟通与与配合、联联系与交交流。7、 负责督促促、检查查区域内内的安全全防火工工作，加加强有关关培训，确确保员工工对消防防应急措措施熟悉悉了解，保保持消防防通道畅畅通无阻阻，消防防器材完完好无损损，保证证宾客生生命和客客房财产产安全。8、 督促、检检查、控控制客房房各种物物用品消消耗及各各类设备备设施的的使用情情况，宾宾客遗漏漏物品处处理情况况，以及及各类报报表的管管理和档档案存储储工作

6、，负负责完成成本部门门年度预预算。9、 协助工程程部做好好各类设设备设施施的维修修保养工工作，参参与客房房改建、扩扩建工作作。10、关关心员工工生活和和业务，不不断提供供员工素素质、主主动、积积极性。客房主管管工作概述述：检查客房房区域卫卫生及服服务质量量，督促促领班、员员工的工工作程序序、操作作程序，控控制日常常成本费费用，维维修和保保养区域域设备设设施；所所属人员员的合理理安排。工作职责责：1、 全面负责责区域的的卫生质质量与服服务质量量，确保保达到酒酒店的星星级标准准。2、 每日检查查各岗位位状况及及人员出出勤、签签到、考考核、评评估工作作，确保保各岗位位人员的的仪容仪仪表、仪仪态、礼礼

7、貌敬语语达到酒酒店星级级标准。提出员工奖惩、升职建议。3、 负责部门门设备检检查，制制订保养养计划，积积极配合合工程部部对设备备设施进进行维修修，详细细了解待待修状况况，并会会同客房房中心及及领班督督促设备备设施的的维修和和落实检检查。4、 严格执行行检查制制度和操操作程序序，帮助助解决领领班、员员工在工工作中存存在的问问题。5、 熟悉掌握握当日客客情并合合理安排排工作，保保证预定定房按要要求适时时准备完完毕。6、 贵宾和团团队到店店时要亲亲自迎接接，并做做好现场场人员的的调整和和安排。7、 负责所属属区域固固定资产产的管理理和各类类物资的的管理，严严格控制制消耗，杜绝浪费，降低成本。8、 检

8、查、督督促宾客客遗留物物及小费费、纪念念品的上上交。9、 懂得消防防知识，坚坚持钥匙匙、磁卡卡管理制制度和会会客制度度，参加加安全培培训和治治保会议议，建立立各项安安全制度度。10、 做好客史史的建档档工作，处处理宾客客和员工工的一般般投诉。11、 参加部门门例会和和有关会会议，主主持部门门例会和和培训工工作。12、 负责部门门之间的的协调，确确保客房房部运作作工作的的顺利进进行，协协助部门门经理制制订修改改边贸范范围内的的考核条条例、培培训计划划、年度度预算、人人员编制制等各项项工作。13、 钻研业务务，积极极提出合合理化建建议。14、 带领员工工参加酒酒店、部部门组织织的各项项活动。15、

9、 关心员工工，了解解员工的的思想状状况，处处理部门门出现的的各类问问题，保保证工作作运转的的平稳。16、 合理安排排并完成成计划性性工作。17、 完成上司司布置的的其他任任务。 PA领领班工作概述述负责检查查部门卫卫生状况况，对客客服务质质量，督督导和培培训员工工，分发发工作单单，安排排具体工工作。工作职责责1、 每天主持持班会，强调岗位纪律，检查仪表仪容，安排工作内容。2、 严格执行行星级卫卫生检查查标准。3、 合理安排排整体清清扫秩序序，确保保酒店公公共区域域卫生达达标。4、 负责对员员工的服服务态度度和操作作进行检检查督促促，并现现场指出出和培训训。5、 负责对部部门的物物资实施施有效管

10、管理，建建立账目目，定期期盘点。6、 安排好贵贵宾客人人到店前前的准备备工作，确确保酒店店卫生符符合标准准。7、 负责部门门维修项项目的申申报和审审核，核核实特修修项目，了了解原因因并通报报，做好好记录，上上报主管管。8、 安排婚庆庆房的布布置工作作。9、 了解部门门的设施施设备，制制定卫生生、维修修保养计计划，报报主管同同意并实实施。10、 负责检查查部门的的安全工工作，掌掌握消防防知识。11、 确保餐厅厅地毯清清洁工作作，制定定清洗计计划。12、 服从并执执行上级级的工作作指令和和客房中中心的调调度安排排。13、 协助主管管工作，帮帮助服务务员解决决工作中中的问题题。 客房房中心工作概述述

11、保持部门门与客人人及有关关部门的的联络，及及时反馈馈客人的的要求和和有关部部门的业务信息息并负责责督促实实施，督督促预定定客房的的申报和和日常维维修项目目的完成成，负责责遗留物物品的保保管和登登记。工作职责责1、 负责保管管、收发发各类客客房用品品。2、 保证各种种信息联联络的畅畅通，保保持电脑脑资料和和客房实实际情况况的一致致，确保保信息准准确性，保保证总台台的可出出租房。3、 严格执行行各项规规章制度度及操作作规程，保保证服务务的规范范性。4、 核对日常常维修项项目，了了解待修修状况，并并督促工工程部完完成。5、 保证贵宾宾房到店店准备工工作的完完成，做做好到店店、住店店和离店店的指挥挥调

12、度工工作。6、 按程序接接受登记记存放客客房及公公共区域域的遗留留物品，账账目明确确，按规规定处理理。7、 保管和掌掌握长住住、常住住的客史史，处理理宾客的的一般投投诉并做做好记录录。8、 负责对客客服务用用品的增增补和供供给，礼礼品的开开据和分分发。9、 负责对客客租借物物品的保保管租借借工作，以以及急救救药品的的使用、登登记和增增补。10、 了解客房房的设施施设备及及其使用用。11、 做好有关关客房中中心资料料的记录录。12、 负责各类类报表的的打印，分分发主管管、领班班、服务务员的工工作单。13、 负责日常常酒水的的输入，审审核分发发表。14、 完成上司司布置的的其他任任务。 客房房PA

13、工工作工作概述述负责酒店店公共区区域卫生生清洁，计计划保养养工作和和客房物物资分发发工作。工作职责责1、 按计划完完成领班班安排的的各项清清洗工作作。2、 负责公共共区域日日常清洁洁卫生和和计划保保养工作作。3、 负责审领领并发送送日消耗耗品和其其他物资资。4、 协助安全全部和财财务部进进行遗留留物资销销毁工作作。5、 协助工程程部做好好实施设设备的计计划保养养工作。6、 正确安全全使用各各类机器器、清洁洁剂，清清洁保养养使用过过的各种种机器设设备。7、 仪表仪容容符合前前台服务务要求，进进入前台台要注意意“三轻”。8、 负责婚宴宴房的布布置，贵贵宾长住住到店前前的玻璃璃清洗工工作。9、 协助

14、大堂堂做好住住客的调调房工作作。10、 负责搬运运客房物物件的完完好到位位。11、 服从领班班工作安安排。客房楼层层PA工工作工作概述述日常清扫扫和客人人离店、到到店的服服务工作作。工作职责责1、 负责整理理客房，配配备各种种物品，撤撤换茶具具，为宾宾客提供供优质服服务。2、 正确填写写服务工工作单。3、 送交统计计表和酒酒水账，补补充客房房饮料的的消耗。4、 为客人提提供日常常接待工工作。5、 按照规定定和领班班安排，有有序地清清扫客房房，保证证前厅的的可出租租房。6、 报告房内内的遗留留物，并并交客房房中心，手手续要完完整。7、 确保公共共区域及及工作场场所的清清洁卫生生。8、 保管楼层层

15、的布草草，玻璃璃器皿，酒酒水等其其他物品品和固定定资产的的妥善管管理。9、 报告一切切有关住住客的特特殊情况况。10、 收集客衣衣并与洗洗衣房交交接，手手续要齐齐全，做做到有档档可查。11、 清楚了解解客人房房内物品品的配备备。12、 根据客情情做好日日常物资资消耗的的审领工工作。13、 严格遵照照工作程程序操作作，正确确使用楼楼层的设设施设备备。14、 交班事宜宜要清楚楚，当班班工作要要完成。15、 收取早餐餐牌，整整理工作作车，协协助房膳膳工作，餐餐具要交交接清楚楚。16、 维修保养养要及时时，正确确做好修修复后的的恢复工工作。17、 及时发现现、排除除、汇报报不安全全因素。18、 服从并

16、执执行上级级的工作作指令和和客房中中心的调调度安排排。19、 为客人提提供夜床床服务，下下班前要要关闭水水电并检检查楼层层门窗。 客房房领班工作概述述负责检查查区域卫卫生状况况，对客客服务质质量、督督导和培培训员工工，分发发工作单单，安排排具体工工作。工作职责责1、 主持班会会，强调调岗位纪纪律，通通报客情情，安排排工作，检检查仪表表仪容，分分发工作作单，安安排工作作内容。2、 严格执行行星级卫卫生检查查标准。3、 合理安排排整体清清扫秩序序，及时时申报完完好房，确确保预定定到店前前客房完完好。4、 负责对员员工的服服务态度度和操作作程序进进行检查查督促，并并7现场场指出和和培训。5、 负责对

17、区区域物资资实施有有效管理理，建立立账目，定定期盘点点。6、 留意住客客的特殊殊情况，处处理楼层层客人的的轻微投投诉。7、 检查贵宾宾房到店店前的准准备工作作，及住住店期间间的服务务和离店店时的查查房工作作。8、 负责楼层层维修项项目的申申报及审审核，核核实待修修项目，了了解原因因并通报报、记录录，上报报主管。9、 检查婚宴宴房工作作。10、 了解楼层层客房的的设施设设备，制制定卫生生维修保保养计划划，上报报主管同同意并实实施。11、 负责检查查楼层的的安全工工作，掌掌握消防防知识，执执行钥匙匙管理制制度。12、 确保楼层层所有客客人遗留留物上交交客房中中心并有有详细记记录。13、 检查楼层层

18、库房的的保管、补补充、配配备情况况。14、 服从并执执行上级级工作指指令和客客房中心心的调度度安排。15、 协助主管管工作，帮帮助服务务员。 钥匙匙管理标准领取楼层层钥匙的的客房部部员工不不得给任任何非住住店客人人开门，应应该请客客人到前前台办理理手续，同时解释酒店最基本的立足点就是保证所有客人和财产安全，不能同意任何人要求打开房门、转运物品要求，应由礼宾部处理。程序1、 客房部所所有钥匙匙都必须须在钥匙匙收发记记录上进进行登记记。2、 签字领取取钥匙的的员工在在当班期期间应对对其负责责。3、 核对，客客房中心心专用保保险柜保保管，每每天核对对数量，对对照交接接班进行行清点。4、 发放，领领班

19、发给给服务员员，服务务员领取取和归还还时在记记录单上上签字，并并检查钥钥匙状况况是否良良好。5、 归还，服服务员每每天下班班，应将将钥匙交交至客房房中心。6、 清点，客客房中心心每天下下班前都都需驱动动器钥匙匙数量并并入锁。应严格遵遵守以下下几点1、 决不能将将钥匙借借给其他他员工。2、 钥匙必须须固定在在制服上上，不能能留在门门上或工工作车上上。3、 如果员工工因故离离开酒店店，必须须将钥匙匙归还客客房中心心并记录录。4、 每一班最最后都要要将钥匙匙返还到到客房中中心并记记录。5、 丢失楼层层万能卡卡钥匙的的员工将将面临惩惩罚或开开除。6、 如损坏钥钥匙应立立即报告告客房中中心并在在经理授授

20、权下进进行更换换。虫害控制制政策标准为防止蟑蟑螂、老老鼠在整整个酒店店繁殖，需需进行虫虫害控制制。程序1、 客房部应应有阶段段性虫害害控制系系统。2、 提供虫害害控制的的公司应应在酒店店内进行行阶段性性虫害控控制，包包括客房房、公共共区域、餐餐厅、员员工区域域、管道道和其他他需要的的地区。3、 客房部负负责监督督虫害控控制。4、 任何发现现虫害的的区域都都应立即即向客房房部经理理报告，以以便合同同方能安安排进行行服务。 房房间暂停停程序标准任何没有有达到酒酒店标准准的房间间均应暂暂停服务务。程序暂停服务务的原因因1、 清洁计划划。2、 跟进维修修检查。3、 清洗地毯毯。4、 严重臭味味。5、

21、漏水。6、 门锁坏。7、 整修。设置暂停停服务房房1、 通知前台台房态改改正。2、 如必要将将房间家家具覆盖盖并移走走客用品品。3、 收到通知知、确认认维修完完成放房房。4、 跟进，客客房中心心、楼层层主管负负责报告告维修问问题，自自动跟进进。清洁剂安安全使用用手册程序1、 仔细阅读读标签上上的正确确指示。2、 如有必要要戴上手手套。3、 如清洁剂剂要与水水混合，应应加入水水中，切切忌将水水加入药药剂中。4、 将预量好好分量的的清洁剂剂缓慢注注入。5、 使用后保保留安全全数据。6、 妥善保管管，授权权拿取。7、 注意以下下信息：与化学药药品接触触对眼睛睛或皮肤肤有害。某些化学学药品不不能混合合

22、。 客客人借用用物品程程序1、 可借用物物品：多多功能插插座、延延长线、熨熨斗等。2、 客人要求求借用物物品应填填写借用用单。3、 客房中心心负责管管理，并并安排派派人送去去。4、 借用单复复件交前前台，以以便通知知客房部部客人预预计退房房时间。5、 客人退房房，借用用物品返返还客房房中心。 失失物招领领程序1、 客房部负负责管理理所有招招领失物物，除员员工物品品外，酒酒店所有有的招领领失物都都应移交交给客房房部保管管。2、 所有招领领失物记记录在本本，注明明房间号号、日期期、地点点、物品品描述、发发现人。3、 申领：客客人的描描述与可可能丢失失在酒店店的物品品完全吻吻合时申申领并签签字记录录

23、。代领领，应提提供物主主授权证证明和代代领人身身份证件件。4、 未申领物物品交总总经理处处理。5、 处理，无无人认领领均应处处理。 加床程程序1、 通报：客客人需要要通知客客房中心心，客房房中心记记录并通通知楼层层服务员员作好准准备。2、 准备：检检查有无无足够的的床并保保证完好好。3、 放床铺床床：4、 增加物品品：5、 离开房间间。 房间检检查程序序检查顺序序1、入口口处检查内外外有无污污迹；检检查门框框和门顶顶部；检检查开关关门时是是否有噪噪音；检检查所有有开关是是否干净净并能正正常工作作；检查查房间以以下物品品：紧急急疏散图图、请勿勿打扰/请即打打扫牌、早早餐牌。2、衣橱橱检查衣橱橱和

24、衣橱橱门；衣衣橱的干干净和工工作状态态（衣橱橱杆、衣衣架数量量和位置置、抽屉屉架子和和相关客客用品。3、迷你你吧检查迷你你吧的架架子和陈陈列物品品。4， 行李架检查行李李架是否否有污迹迹和破损损。5， 家具确保写字字台、咖咖啡桌表表面已清清洁无污污迹。扶扶手椅、椅椅子和其其他装饰饰物品必必须清洁洁干净，烟烟灰缸应应在正确确位置。检查所有有镜面、壁壁画和框框架是否否有灰尘尘或污迹迹。6， 窗户 检检查窗台台、沙帘帘和夜帘帘是否有有灰尘和和污迹。7， 地毯/床床 检查查地毯是是否有灰灰尘和污污迹；检检查床罩罩是否有有灰尘和和污迹，是是否按程程序放置置。 检查查枕头是是否干净净紧实。 检查查弹簧床床

25、垫的情情况及床床下是否否有垃圾圾。8、 天花 天天花油漆漆均匀干干净。9、 所以能清清洁的灯灯应干净净光亮，空空调出风风口应擦擦拭干净净并调整整至正确确方向。10、 电力系统统 检检查所有有电源开开关，系系统检查查所有灯灯泡和空空调是否否有效。11，弹弹簧床垫垫 客房房服务员员每三个个月翻转转一次床床垫，12，房房间差异异检查完已已清洁房房后，所所有问题题应立即即由服务务员更正正。 客客房浴室室检查1、 浴室门 检查衣衣物是否否干净，有有无损坏坏；房间间门使用用时是否否能活动动自如。2、 天花 检检查是否否有剥落落处。3、 镜面 检查查是否干干净光亮亮，是否否有手印印或水迹迹。4、 灯 检检查

26、是否否正常工工作，灯灯罩是否否干净。5、 大理石台台 检检查是否否干净无无尘，特特别是角角落；烟烟灰缸是是否在正正确位置置； 检查浴浴室水杯杯是否干干净光亮亮，边缘缘无破损损，并带带杯盖。检查浴室室中是否否有一套套完整的的客用品品。6、面盆盆 检检查溢流流口、水水阻、排排水口。7、马桶桶 检检查内外外是否干干净，马马桶座和和马桶盖盖是否干干净，状状态良好好；马桶桶合叶处处和后方方是否干干净；合合金装饰饰是否干干净光亮亮；是否否有备用用卷纸和和一次性性卫生袋袋。8、浴缸缸 检查查淋浴头头花洒是是否光亮亮干净；合金装装饰、水水龙头、架架子是否否干净光光亮；水水龙头工工作是否否正常； 皂皂碟没有有皂

27、迹，干干净且香香皂已替替换；晾晾衣绳是是否完整整正常工工作； 浴浴帘是否否干净，挂在浴缸的内侧，浴帘钩完整无损坏。9、垃圾圾桶 是是否干净净无破损损。10、面面巾纸 是否光光亮干净净，面巾巾盒内是是否补充充了足够够的面巾巾纸。第第一张面面巾纸是是否按标标准折叠叠好。11、卷卷纸 纸盒盒是否干干净光亮亮，第一一张是否否按标准准折叠好好。12、浴浴巾 两条条放置在在浴巾架架上。中巾 两条条把店标标向外三三折挂于于浴巾架架下。方巾 两条条折叠，店标向外放置在云石台上。地巾 一条条，折叠叠成三部部分悬挂挂于门后后地巾架架上。浴袍 两件件，腰带带整齐拴拴在腰部部，用衣衣架挂在在门后。13、浴浴室地面面

28、是否干干净，包包括墙面面边缘，马马桶内部部和云台台石是否否干净。 楼层服服务员核核实房间间状况程程序标准通过快速速及时检检查房间间，有效效控制房房间酒水水、物品品流失1、 早晨核实实房态的的顺序：走客房-空房-待修房房2、 立即检查查的房态态：检查走客客房-立即即检查冰冰箱内饮饮料、食食品是否否被用过过，用过过应立即即通知总总台输账账。检查空房房-检查查迷你吧吧、检查查房间状状况，恢恢复夜床床，房间间设施设设备是否否完好，马桶冲水。 有客房房间，应应向客人人道歉，轻轻轻退出出房间，关关上房门门。检查待修修房-检检查冰箱箱内的酒酒水食品品，核对对维修项项目，马马桶冲水水，保证证房间卫卫生。正常房

29、的的核实-早晨不不要检查查正常房房，午后后检查。帮助客人人拎行李李 收收取客衣衣1、 楼层服务务员接到到通知后后应立即即回到房房间收取取客衣，正正确填写写送洗单单，收至至工作间间，等待待洗衣房房员工收收取。2、 快洗客应应立即通通知领班班并交送送洗衣房房，不要要随处放放置客衣衣。3、 正确记录录房号、收收取时间间和签名名。4、 客衣交接接，服务务员和洗洗衣人员员在交接接单上签签字。 叫醒醒服务1、 楼层服务务员应按按照通知知的时间间为客人人提供叫叫醒（叫叫早）服服务。2、 敲门，站站在门前前按门铃铃三次，等等待客人人开门或或应答。3、 叫醒客人人，通知知客房中中心客人人已经醒醒了，他他/她已已

30、经外出出了。 请请勿打扰扰房服务务1、 在下午114：000所有有不需要要服务的的勿扰房房通知客客房中心心，并在在工作单单上作好好记录。2、 打电话给给客人，询问是否可以清洁房间，如客人暂不需要服务应向客人确定可以打扫的时间。3、 房间清洁洁，进入入客房需需根据程程序敲门门和通报报，打开开房门后后，关闭闭勿扰房房电源，决决定是否否需要清清洁。4、 如客房门门外从早早晨到下下午两点点都挂着着“请勿打打扰”牌，楼楼层领班班必须通通知客房房中心进进行检查查。5、 如事态紧紧急，前前厅经理理和客房房部经理理建9立立即检查查房间。6、 如无法进进入房间间，应与与保安部部经理和和酒店高高层联系系，以便便采

31、取措措施。7、 每日均需需检查所所有“请勿打打扰”房。 擦鞋服服务 迷你吧吧程序1、 客房中心心集中储储存酒水水并按种种类分别别放置。2、 酒水由客客房中心心发放以以补充房房间。所所有过期期酒水必必须替换换。3、 所有破损损和有缺缺陷的酒酒水必须须返回客客房中心心报销。4、 分发酒水水单。5、 前台收银银员在客客人退房房时结账账。6、 客房中心心每日进进行酒水水盘点，每月向财务部交盘点报告。 检查房房间1、 检查卧室室检查房间间内的沙沙发家具具是否排排列，光光线是否否充足。家具是否否光洁，确确保没有有脏物。家具完好好，无破破损。窗帘清洁洁，开拉拉灵活。床的摆放放和枕头头是否整整齐，床床下无脏脏

32、物。所有卫生生用品是是否干净净和数量量正确。所有物品品的数量量和质量量。电视工作作状态及及频道的的正确和和清晰度度。房间的洗洗衣/棉棉织袋是是否被用用过。按照标准准，用电电话拨号号改变房房间状态态。按照房间间清洁标标准，对对房间进进行清扫扫，确保保卫生物物品的配配备准确确和设备备完好。清扫房间间时，要要检查、清清扫、补补充各种种物品，以以确保房房间符合合标准。确保所有有的垃圾圾桶都已已倒空。2、 检查卫生生间毛巾是否否换过和和折叠好好。所有镜面面是否干干净，无无脏迹。浴缸墙面面、马桶桶、面盆盆、淋浴浴房无毛毛发。补充物品品是否配配足。灯泡是否否完好。冲刷马桶桶。3、 检查房间间地毯地毯是否否吸

33、过，有有无脏迹迹。壁橱和门门的开关关是否灵灵活。4、 改变房态态房间的保保险箱是是否被关关闭。壁橱内的的灯是否否完好。客用走廊廊、工作作间、工工作间区区域1、 楼层主管管、领班班每日例例行检查查。2、 有计划的的清洁客客用走廊廊，擦拭拭电梯门门，地毯毯和地面面不能有有污迹，消消费通道道的门应应关闭，楼楼梯上不不能有家家具。3、 客房服务务员往垃垃圾袋中中清空垃垃圾筒时时，不要要将垃圾圾撒到地地面上。4、 服务区域域必须保保持干净净整洁，工工作车和和布草车车及其他他物品每每天必须须移走。5、 工作间必必须保持持干净整整洁，工工作间必必须随时时锁上。6、 放置在走走廊上的的送餐服服务盘等等及客人人

34、用完的的餐盘收收至工作作间通知知餐厅收收回。 工作车车1、 使用正确确的推车车方法，避避免造成成硬件设设备设施施损伤。2、 推出工作作车，检检查车内内是否有有足够的的物品，注注意工作作间门要要打开，以以免工作作车将工工作间门门框撞坏坏。3、 人在工作作车后面面推车，把把握方向向，把持持平衡，以免工作车翻倒或砸倒脚，推车途中尽量靠一侧行走，避免和客人发生碰撞。4、 清扫时将将工作车车放在清清扫房间间门前，不不可将工工作车放放在走道道中间以以免挡到到客人正正常行走走。5、 离开楼层层时要将将工作车车推至非非工作区区域，不不可将工工作车放放在走道道上，以以免别人人看见。 收餐车车1、 收取房内内用餐

35、的的物品检查房间间是否有有用餐的的物品，清清除瓶中中、茶杯杯、台布布里的物物品放在在餐车的的中间。2、 将餐车和和托盘盖盖好，折折叠餐车车两侧，确确保所有有物品都都在车中中，将台台布的两两侧向中中执，并并系在一一起。3、 济餐车/托盘撤撤出，推推出房间间，不可可放在走走道上或或服务区区的门后后面，以以免别人人看见，给给别人带带来不便便。4、 将托盘放放在指定定的壁橱橱内，通通知收餐餐具。 工作车车配备1、布草草床单、枕枕套、浴浴巾、中中巾、面面巾、地地巾、被被套。2、 客用品 大大香皂、小小香皂、香波、沐浴露、润肤露、裕帽、清洁剂、卫生袋、针线包、卫生间卷纸、面巾纸、烟灰缸、火柴、洗衣袋、水杯

36、。3、 玩具 信签签纸、信信封、明明信片、客客人意见见书、便便签、圆圆珠笔、读读书指南南、水洗洗单、干干洗单/熨烫单单、送餐餐菜单、迷迷你吧价价目表。 护护送客人人进入电电梯1、 有礼貌问问客人的的方向并并陪同客客人一同同等候电电梯。2、 为客人按按电梯，如如果客人人有很重重的东西西，要提提议给于于帮助；礼貌询询问客人人是上还还是下并并按电梯梯。3、 当电梯到到达门打打开时，用用手挡住住电梯门门，用邀邀请的姿姿势请客客人进入入。4、 看着客人人，微笑笑的向客客人说再再见。 贵贵宾接待待服务1、 服务中心心接到接接待贵宾宾通知时时，要作作好记录录，确认认抵离时时间、接接待对象象、国籍籍、人数数、

37、接待待等级、标标准及有有关特殊殊要求等等。2、 将接待信信息汇报报并通知知有关部部门。3、 大型贵宾宾接待部部门制定定接待方方案，确确定接待待人员。4、 提前将赠赠品或礼礼品、纪纪念品等等放入房房间，严严格按照照要求布布置房间间，尊重重客人的的宗教信信仰和生生活习惯惯。5、 楼层领班班接到信信息后，立立即准备备香巾茶茶水等接接待用品品，检查查房间卫卫生和设设备，确确保清洁洁完好。6、 安排迎接接工作，要要求有管管理人员员在场，接接待人员员精神饱饱满，仪仪容仪表表端正，整整洁。7、 客人到达达前155分钟，对对房间最最后一次次检查。8、 客人抵达达楼层时时，接待待人员笑笑脸相迎迎，热情情问候，主

38、主动招呼呼，对客客人的光光临表示示欢迎。9、 引路时保保持在客客人左前前方1.5米距距离，测测身面向向客人，左左臂前伸伸，引领领客人到到所在房房间门口口，让客客人先进进房间。10、 简要介绍绍门锁开开启办法法，房间间设施情情况，服服务项目目等，送送上毛巾巾、茶水水。11、 离开房间间时，询询问客人人是否还还有其他他事情要要帮忙，告告诉客人人总台电电话号码码，再向向客人道道别。12、 面向客人人微笑退退出。，将将门关上上。13、 继续安排排专人值值守。14、 客人外出出，立即即进行整整理服务务。15、 发现客人人有访客客，应主主动加椅椅、送茶茶水。16、 细心留意意客人的的个性需需求与行行程安排

39、排，准确确及时提提供服务务。17、 掌握客人人离店日日期、时时间，仔仔细检查查一切未未了代办办事项和和各种账账单，以以防耽误误和疏忽忽。18、 1客人离离店前115分钟钟，送行行人员到到达客梯梯，客人人出来后后主动配配合行李李员拿行行李，引引领客人人到电梯梯口，帮帮忙按电电梯按钮钮。19、 当电梯到到达时，用用手挡住住电梯门门，身体体微向前前，以示示尊重，用用礼貌用用语和客客人道别别并欢迎迎客人再再次光临临。客人人进入电电梯后，身身体自然然站直，目目送电梯梯门关闭闭方可离离开。20、 快速查房房，检查查客人是是否有遗遗留物。如如有损坏坏设备或或拿走物物品，应应及时与与大堂经经理协商商解决，妥妥

40、善处理理。21、 接待领班班进行工工作小结结，包括括机电工工程、准准备情况况、人力力安排、贵贵宾活动动规律、特特殊要求求、对酒酒店的各各种意见见、建议议。22、 四个阶段段：准备备工作、迎迎接工作作、服务务工作、送送别工作作。 客房卫卫生逐级级检查制制度1、 服务员自自查：服服务员在在清扫整整理客房房时一间间客房清清扫整理理完毕后后，要用用目光对对整个客客房环视视一遍，可可以减少少和避免免由于领领班检查查不合格格而返工工。2、 领班全面面检查;例行检检查，保保证查房房质量合合格，发发现问题题及时纠纠正，要要具备较较强的责责任性。3、 主管巡视视检查：在各楼楼层、区区域巡视视检查每每天不少少于1

41、00%以上上。4、 部门经理理抽查：不定期期，了解解员工工工作状况况、掌握握和控制制服务、卫卫生的可可靠及有有效办法法。5、 方法：看看-目侧，客客房整体体状况是是否合格格。摸-客房是是否有灰灰尘。 试试-检测设设备是否否完好。 嗅嗅-辨别有有无异味味。 听听-有无异异响。6、领班班检查对对清洁卫卫生要求求： 保证所所有客房房都查到到； 保证证所有员员工都查查到。全过程检检查。 客房细细卫生清清洁房间清洁洁1、 打开房门门和灯，挂挂上清扫扫牌。2、 送洗沙帘帘、厚帘帘、床 、床床垫、靠靠垫等物物品。3、 地角地毯毯吸尘。4、 墙面、护护墙板及及家具污污迹清除除。5、 清洁灯罩罩。6、 金属茶具

42、具几架清清洗。7、 传真机清清洁。8、 擦内/外外窗玻璃璃。9、 床头灯清清洁。10、 工具准备备，细节节略。 客房房卫生检检查标准准一、 卧室部分分1、 房门，门门锁转动动是否灵灵活，开开门无声声响，磁磁卡操作作是否正正常，防防盗链是是否完好好，门后后是否有有疏散示示意图，“请勿打扰”标志是否使用正常或是否有“请勿打扰”：“请即打扫”的挂牌。2、 天花板，是否有蜘蛛网、裂缝、起皮及水迹。3、 墙壁，壁壁纸有无无灰尘，污污迹与变变色，护护墙板、踢踢脚板有有无灰尘尘、污迹迹、破损损，灯罩罩、电源源插座有有无指印印、灰尘尘。4、 地毯，有有无破损损、积尘尘、污迹迹、咖啡啡迹、茶茶迹、口口香糖。清清

43、洁程度度如何。5、 窗户，窗窗框、玻玻璃、是是否光亮亮无破损损，窗帘帘是否清清洁和悬悬挂美观观，窗帘帘沟有无无松动，拉拉动是否否自如。6、 空调，运运转是否否正常，房房间温度度是否适适宜，出出风口有有无声响响和积尘尘。7、 电视机，图图像是否否清晰，声声音是否否正常，有有无电视视节目，音音响设备备是否正正常，自自动控制制柜各开开关是否否使用正正常。8、 电话，是是否操作作正常，电电话机电电话线是是否清洁洁卫生。9、 电灯，是是否完好好，灯泡泡、灯罩罩面有无无积尘。灯灯罩接缝缝是否在在后面。10、 做床，是是否标准准，床面面是否平平整，床床底有无无尘土。11、 客房酒吧吧，是否否清洁无无异味，各各类饮料料是否按按标准摆摆放，有有无酒吧吧价格表表，小冰冰箱制冷冷，声音音正常，柜柜门开闭闭正常。12、 家具设备备，床头头柜、沙沙发、茶茶几、吧吧台、梳梳妆台、行行李柜、壁壁柜等客客房设施施是否清清洁，有有无破损损或不牢牢固，应应配备的的文具夹夹、信纸纸、文具具等物品品是否齐齐全，摆摆放是否否正确。13、 壁柜，是是否干净净，无灰灰尘。14、 墙画，是是否悬挂挂端正，无无浮尘。15、 垃圾桶，是是否内外外清洁，是是否按要要求套好