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1、上海地区物物业服务务纠纷调调查报告告近年来，随随着上海海市松江江区城镇镇化进程程的不断断推进和和住房改改革的加加速发展展，各类类住宅小小区如雨雨后春笋笋矗立在在松江城城区以及及各城镇镇。住宅宅小区的的健康发发展离不不开规范范的物业业服务，但但是各个个物业公公司发展展良莠不不齐，在在收费标标准、服服务质量量上存在在一定问问题，加加上业主主对于物物业服务务缺乏正正确的消消费观，导导致近年年来关于于物业服服务的纠纠纷案件件数量激激增，成成为建设设和谐社社会进程程中一个个不和谐谐的音符符。为正正确审理理物业服服务纠纷纷案件，依依法保护护当事人人的合法法权益，统统一裁判尺尺度，220099年5月月一五日
2、日最高人人民法院院颁布了了最高高人民法法院关于于审理物物业服务务纠纷案案件具体体应用法法律若干干问题的的解释，并并已于220099年100月1日日起正式式施行，但但这并未未能遏制制物业服服务纠纷纷案件大大幅上涨涨的态势势。为此此，上海海松江法法院（课课题组成成员：徐徐东、楼楼春晗、朱朱玲凤、王王燕华、张张孜、凌凌吕华）以以20006年至至20009年全全院受理理的物业业服务合合同纠纷纷案件的的统计数数据为基基础，分分析该类类案件的的特点以以及纠纷纷产生的的成因，并并结合全全院在审审理该类类案件中中的难点点，提出出相应的的对策和和建议，以以期对物物业服务务行业的的健康发发展有所所裨益。物业服务纠
3、纠纷案件件的特点点2006年年至20009年年，松江江法院累累计受理理物业服服务纠纷纷案件44一八33件，审审结4一一三6件件，结案案率为998.888。（见见图表一一）图表一：220066年至220099年松江江法院审审理物业业服务纠纠纷案件件统计表表由图表一可可见，松松江法院院物业服服务纠纷纷案件的的受理数数量自220088年起放放量增长长，主要要原因是是：随着着地铁99号线的的开通，松松江区房房地产开开发持续续升温，大大量住宅宅小区的的建成，导导致了物物业管理理需求的的大量增增加，从从而引发发纠纷数数量大幅幅攀升。松江法院审审理的物物业服务务纠纷案案件主要要呈现以以下特点点：纠纷类型型多
4、样化化，但起起因多为为拖欠物物业费在受理的44一八33件案件件中，涉涉及物业业公司诉诉业主缴缴纳拖欠欠物业费费；业主主诉物业业公司要要求其赔赔偿因未未尽安保保以及维维修义务务导致的的损失；业委会会诉物业业公司要要求移交交相关物物业管理理资料，归归还属于于业主的的收益以以及要求求其对公公共设施施进行维维护；开开发商诉诉物业公公司以及及业委会会要求确确认签订订的物业业服务合合同无效效等多种种纠纷，但但以业主主欠缴物物业费纠纠纷案件件为主。以以20006年至至20009年以以判决方方式结案案的4666件案案件为例例，因业业主欠缴缴物业费费引发纠纠纷的4451件件，占996.778。由由此可以以看出业
5、业主法律律意识不不够强，一一旦出现现问题和和纠纷，就就一味通通过拒交交物业费费来消极极抵抗。群体性案案件多由于物业纠纠纷案件件大多是是因物业业公司要要求业主主缴纳物物业费而而引起，一一方面物物业公司司为了起起诉便利利或是新新旧物业业公司更更替时前前物业公公司为结结清账目目，往往往会同时时起诉多多家业主主；另一一方面，物物业公司司的服务务对象不不是小区区内的单单个业主主，而是是服务区区域内的的所有业业主，其其行为效效果影响响面广，业业主往往往会因同同一抗辩辩理由联联合拒交交物业费费，以致致同时被被诉。而而作为被被告的业业主，出出于相同同的背景和和利益可可能会结结成联盟盟，引发发群体性性争端，影影
6、响社会会的和谐谐稳定。以以20009年为为例，共共有822批以同同一物业业公司为为原告的的群体性性案件，案案件总数数达到116122件，其其中最多多的达1119件件，占当当年该类类案件收收案总数数的744.777。被告缺席席判决是是常态在审结的物物业服务务纠纷中中，被告告缺席判判决率逐逐年上升升，且增增幅较大大。20006年年缺席判判决率仅仅为299.177%，至至20009年已已达622.899%。主主要原因因有：（11）业主主对物业业公司提提起的诉诉讼不够够重视，既既不提交交答辩状状，也不不参加开开庭审理理；（22）业主主恶意拖拖欠物业业管理费费，明知知判决结结果对其其不利，因因而拒绝绝参
7、加诉诉讼；（33）部分分房屋业业主为投投资者，自身并不居住在该房屋内，法院对其不能有效送达法律文书，通过公告送达后被告仍未到庭，故缺席判决；（4）业主不能提供证据证明其主张而拒绝出庭。案件撤诉诉率高，调调解率低低在审结的44一三66件案件件中，判判决结案案4666件，调调解2119件，撤撤诉34410件件，其他他41件件。（见见图表二二）图表二：220066年至220099年松江江法院审审结物业业服务纠纠纷案件件结案方方式分布布图从以上图表表可见，该该类案件件的调解解率低，撤撤诉率高高。这是是由于物物业纠纷纷诉讼成成本低而而成功率率高，物物业公司司面对业业主欠缴缴物业费费的情况况，较少少采用上
8、上门催讨讨、电话话催讨或或发律师师函等成成本高效效果差的的方式，而而是不问问原因，直直接起诉诉。业主主一旦得得知自己己因欠缴缴物业费费被起诉诉，往往往与物业业公司达达成庭外外和解。另另一方面面，未能能达成庭庭外和解解的案件件中业主主和物业业公司的的矛盾往往往非常常尖锐，难难以调和和，而且且该类纠纠纷主要要以物业业管理公公司作为为原告起起诉业主主为主，鉴鉴于涉讼讼事务往往往涉及及业主的的共同性性问题，物物管企业业害怕调调解退让让后导致致连锁反反应，故故不同意意调解。物业纠纷产产生的原原因分析析服务内容容和标准准缺乏统统一明确确的规定定物业公司的的服务内内容范围围广泛，主主要包括括保安、保保洁、保
9、保绿等方方面，然然而，物物业公司司的服务务质量却却很难形形成一个个明确量量化的标标准。例例如在实实践中经经常出现现的安保保服务纠纠纷，物物业公司司提供的的安保服服务只限限于小区区公共范范围内的的安全防防范工作作，还是是应扩及及业主家家中私人人财产的的安全保保护，成成为业主主和物业业公司纠纠纷产生生的原因因之一。近近几年，业业主因家家中财物物遭窃将将物业公公司告上上法庭，或或将此作作为拒交交物业费费的抗辩辩理由的的案件屡屡屡发生生。但物物业公司司认为其其已配备备了一定定数量的的保安人员员，且定定时进行行巡逻，不不应该承承担责任任。安全全防范工工作如何何定位，标标准如何何确定，在在实践中中很难有有
10、一致的的认识。正正因为服服务质量量标准的的缺失，导导致责任任分配上上的分歧歧，从而而引发纠纠纷。物业公司司未能树树立理性性的经营营理念和和良好的的服务意意识物业公司作作为物业业服务合合同的受受托方，应应该按照照业主的的委托从从事物业业管理事事务，代代表并且且维护业业主共同同的利益益，为业业主提供供服务。在在物业服服务合同同中，物物业公司司作为合合同一方方当事人人，与业业主处于于平等的的地位。但但是在现现实中，物物业公司司受传统统思想影影响，以以小区的的管理者者自居，不不能准确确的定位位服务与与管理的的关系，在在管理小小区事务务时凌驾驾于业主主之上。双双方一旦旦出现矛矛盾纠纷纷，未能能及时与与业
11、主沟沟通和协协商，无无视甚至至侵害业业主权益益。部分分物业公公司所提提供的服服务质量量与收取取的物业业费数额额不成正正比，或或者只收收费不服服务，或或者多收收费少服服务，由由此引发发业主对对物业服服务的强强烈不满满，矛盾盾极易激激化。虽虽然物物业管理理条例规规定“从从事物业业管理的的人员应应当按照照国家有有关规定定，取得得职业资资格证书书”，但但随着设设立公司司门槛的的降低，大大多数物物业公司司往往不不具备聘聘请具有有职业资资格的专专业工作作人员的的能力，或或者为了了降低成成本而不不愿聘请请，因此此容易导导致物业业公司的的工作人人员因履履行物业业服务合合同不当当或因个个人素质质较差而而与业主主
12、产生纠纠纷。业主自治治组织发发育不良良，不能能有效发发挥作用用物业管理理条例对对业主自自治组织织机构业主主大会、业业委会的的成立和和运作做做了明确确的规定定。但是是在现实实当中，很很多小区区由于多多种原因因未成立立业主大大会，由由于没有有成立业业主大会会和业主主委员会会，物业业管理就就失去了了对等的的主体，由由此带来来了一系系列的问问题。其其中最常常见的问问题就是是业主与与物业管管理企业业之间有有了问题题没有一一个平等等的平台台进行对对话，问问题长时时间得不不到解决决，积怨怨日深。最最终导致致业主拒拒交物业业费。有有些小区区即使已已成立业主大大会，但但是离完完善的自自治组织织相差甚甚远，有有些
13、业主主大会更更是形同同虚设，导导致业主主无法有有效行使使物业管管理的决决策权。业主缺乏乏正确的的消费意意识随着商品房房的快速速发展，很很多居民民搬进了了商品房房小区住住宅，物物业公司司作为新新兴行业业进驻小小区提供供服务。但但是，很很多业主主受传统统生活思思维的影影响，对对物业管管理的性性质和功功能没有有充分的的认识，难难以理解解花钱买买服务的的消费观观念。部部分业主主只愿意意付少部部分钱，却却希望得得到更好好的服务务，权利利义务不不对等，从从而引发发纠纷。再再次，由由于房地地产业大大幅升温温，很多多投资商商购买房房屋，但但是自身身并不居居住在内内，对于于这些无无人居住住的空置置房，业业主以未
14、未入住小小区，未未享受到到物业服服务为由由拒交物物业费，从从而引发发大量欠欠费纠纷纷。另外外，由于于各个小小区业主主组成结结构上的的差异，小小区的物物业服务务水平、标标准上势势必存在在一定差差异，而而某些业业主主观观地对物物业公司司提出统统一要求求，也成成为业主主与物业业公司之之间矛盾盾产生的的原因之之一。开发商与与物业公公司主体体和权责责相混淆淆在众多物业业纠纷案案件中，开开发商遗遗留下来来的问题题成为纠纠纷产生生的导火火索。如如房屋存存在漏水水、裂缝缝等质量量问题，交交房不符符合双方方约定的的条件，或或者是开开发商未未能兑现现业主在在购买房房屋时的的承诺。尤尤其在前前期物业业合同中中，物业
15、业公司由由开发商商选择，物物业公司司和开发发商大多多数有千千丝万缕缕的联系系，两者者或为母母子公司司关系，或或为兄弟弟公司关关系。事事后一旦旦发生属属于开发发商责任任的纠纷纷，业主主因联系系开发商商困难，且且认为物物业公司司和开发发商为同同一家，直直接将物物业公司司作为起起诉的对对象，或或作为拒拒绝缴纳纳物业费费的抗辩辩理由。事事实上，业业主和开开发商之之间的商商品房买买卖合同同关系与与业主和和物业公公司之间间的物业业服务合合同关系系，完全全属于两两种不同同的法律律关系。然然而正是是由于开开发商和和物业公公司之间间主体和和权责模模糊，极极易引发发业主和和物业公公司的争争端。物业服务纠纠纷解决决
16、的对策策和建议议明确和规规范物业业服务行行业的收收费标准准和服务务标准物业管理是是一种市市场行为为、有偿偿行为，在在市场经经济体制制下，应应遵循市市场经济济客观规规律，物物业管理理服务收收费机制制可考虑虑在国家家宏观调调控下，通通过市场场竞争机机制加以以完善，引引导物业业服务企企业开展展正当价价格竞争争，考虑虑由当事事人按照照市场规规律的客客观要求求自行协协商确定定价格，这这种协商商定价导导向表现现为“已已成立业业主委员员会的，物物业管理理服务价价格应由由业主委委员会与与物业管管理企业业双方协协商议定定，可以以通过物物业管理理招标投投标的形形式确定定，在物物业管理理服务合合同中应应明确物物业管
17、理理服务价价格。物物业建筑筑物已交交付使用用尚未成成立业主主委员会会的，物物业管理理服务的的收费标标准由物物业管理理企业在在政府指指导价范范围内提提出，报报市、区区价格行行政主管管部门核核定”。这这样，物物业管理理服务收收费既可可在国家家宏观指指导下又又利于以以市场竞竞争机制制加以完完善。此此外，可可以推出出菜单式式收费标标准。同同一服务务项目分分不同的的等级标标准，各各小区在在征求广广大业主主意见的的基础上上，根据据自己的的需求选选择不同同等级的的服务标标准，收收费标准准与服务务水平相相挂钩，把把按房屋屋性质收收费改为为按不同同的服务务等级收收费，让让业主消消费得明明明白白白，这样样可以减减
18、少业主主因物业业收费标标准过高高而产生生的纠纷纷。加强对物物业服务务公司的的管理，建建立监督督评估机机制加强物业服服务行业业的管理理，首先先应该对对物业公公司的市市场准入入严格把把关，严严格审查查物业公公司的资资质，提提高物业业公司的的设立条条件，防防止不符符合相关关资质要要求的物物业公司司进入小小区提供供服务。开开发商在在选择前前期物业业公司时时，力求求做到公公平、透透明，创创造平等等的竞争争平台，杜杜绝开发发商不正正当选择择与其有有利益牵牵连关系系的物业业公司。业业主大会会在选择择物业公公司对其其小区进进行服务务时，应应充分征征求全体体业主的的意见，规规范业主主大会的的招投标标工作。其其次
19、，在在物业公公司为业业主提供供服务时时，可建建立物业业服务的的监督评评估机制制，对物物业公司司的服务务质量定定期进行行评级，并并建立信信誉档案案制度。对对于资质质差、信信誉低的的物业公公司，业业委会可可根据220099年100月1日日实施的的最高高人民法法院关于于审理物物业服务务纠纷案案件具体体应用法法律若干干问题的的解释第第8条的的规定，诉诉请法院院解除物物业服务务合同。监监督评估估机制可可以有效效约束物物业公司司的行为为，督促促物业公公司财务务透明公公开、服服务标准准规范、管管理凸显显以人为为本，促促进物业业服务行行业的规规范化发发展。明确业委委会的法法律地位位，提升升业主自自治管理理能力
20、在现实中，由由于业主主委员会会的法律律地位不不明确，导导致其不不能正常常发挥应应有的作作用，维维护业主主的合法法权益。根根据上上海市关关于审理理物业管管理纠纷纷案件有有关问题题的解答答，对对于涉及及业主公公共利益益的事项项，业委委会可以以直接以以自己的的名义参参加诉讼讼，由此此确定了了业主委委员会的的诉讼主主体地位位。业主主委员会会作为业业主物业业管理的的自治组组织，其其职责内内容主要要是为了了全体业业主的利利益而监监督物业业服务企企业，协协调业主主之间的的关系。它它一方面面要架起起业主与与物业公公司和开开发商沟沟通的桥桥梁，另另一方面面要代表表和维护护住宅小小区内房房地产产产权人与与使用人人
21、的合法法权益。转转变单一一委托管管理模式式，实行行委托管管理和业业委会自自主管理理并用的的模式，提提升业委委会的自自治管理理能力，对对于关系系业主权权利的物物业管理理重大事事项，业业委会在在作出决决策时要要广泛征征求业主主的意见见，充分分体现业业主的意意愿。培育正确确的服务务意识和和消费观观念通过媒体宣宣传以及及开展各各项活动动，促使使物业公公司意识识到一个个成熟的的物业公公司不仅仅仅只是是做好基基本的保保洁、保保绿以及及保安工工作，公公司长久久发展之之计的目目标应是是与小区区业主共共同营造造美好、和和谐、温温馨的居居住环境境，以优优质的服服务获取取业主的的肯定和和信任。业业主和物物业公司司的
22、矛盾盾与纠纷纷在双方方友好相相处、互互相理解解、充分分协商的的氛围下下，必然然会得以以解决。物物业公司司应当培培养先进进的管理理理念、成成熟的管管理意识识，通过过学习国国外先进进的物业业管理理理念，从从“管理理型”企企业向“服服务型”企企业转型型。同时时，业主主也应改改变认识识，确立立新的物物业服务务消费观观，从观观念上接接受物业业管理这这种有偿偿服务方方式。加强政府府部门对对物业管管理行业业的干预预市场经济条条件下，政政府确实实不应当当过多插插手经济济领域，但但对于一一些涉及及公共服服务和民民众基本本生活需需求的行行业，政政府必须须加强管管理，否否则就会会危及社社会的稳稳定。物物业公司司与业
23、主主之间虽虽然最终终是要通通过自由由签约对对服务和和价格达达成一致致，但物物业服务务具有一一定的公公共性，它它关系着着小区全全体业主主的日常常生活，因因此政府府不能完完全放任任由业主主与物业业公司自自行解决决。特别别是在前前期物业业服务中中，政府府更应当当发挥主主导作用用，为小小区业主主和物业业公司搭搭建一个个良好的的沟通平平台。房房地产行行政管理理部门、居居委会应应当根据据物业业管理条条例的的规定，制制定相应应的工作作细则，严严格监督督前期物物业管理理公司的的选聘、及及时指导导业主选选举成立立业主委委员会并并到主管管部门办办理登记记；指导导业委会会与物业业管理企企业签订订严密、完完备的物物业
24、服务务合同，并并对委托托管理事事项、管管理标准准、管理理权限、管管理费收收支、检检查监督督和违约约责任加加以明确确规定。构建物业业纠纷调调解网络络，建立立物业纠纠纷人民民调解委委员会近几年物业业纠纷案案件的大大量涌现现，给法法院的审审判工作作造成了了很大压压力。而而该类案案件较高高的撤诉诉率也导导致了司司法资源源的严重重浪费。因因此，建建立多种种纠纷解解决机制制势在必必行。人人民调解解委员会会以其基基层性的的特点以以及强大大的调处处功能，在在解决物物业纠纷纷中可以以充分发发挥作用用。建立立专门的的物业纠纠纷人民民调解委委员会，本本着平等等自愿、依依法调解解、尊重重诉权的的原则，重重点解决决在物
25、业业管理区区域内围围绕物业业使用、物物业服务务、物业业交接发发生的民民事纠纷纷。建立立物业纠纠纷调解解网络，即即构建多多层次的的调解委委员会，分分别在社社区、街街道以及及区内设设立物业业纠纷人人民调解解委员会会。社区区人民调调解委员员会负责责一般物物业纠纷纷的调解解，街道道人民调调解委员员会负责责调解较较为复杂杂的物业业纠纷，区区物业纠纠纷人民民调解委委员会负负责调解解重大疑疑难纠纷纷，力争争做到一一般物业业纠纷不不出社区区，较大大纠纷不不出街道道。下级级调解不不成的，移移送上级级调委会会调解。社社区调解解委员会会具备深深入群众众、信息息灵敏的的优势，能能够及时时排查和和掌握辖辖区内物物业纠纷
26、纷发生情情况和不不稳定苗苗头，努努力把物物业纠纷纷化解在在基层，消消除在萌萌芽状态态。区法法院受理理的简单单的物业业纠纷案案件，经经当事人人同意，可可以引导导或委托托物业纠纠纷人民民调解委委员会调调解。调调解成功功的，由由物业纠纠纷人民民调解委委员会制制作人民民调解协协议书，调调解不成成功的，再再将案件件移交区区法院处处理。这这样既能能及时有有效解决决物业纠纠纷，又又能减轻轻法院的的审判工工作压力力。 11.24.202200:0400:04:1022.11.2412时4分12时4分10秒11月. 24, 2224 十一月 202212:04:10 上午00:04:102022年11月24日星期四00:04:10