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1、房地产业业会所的的定位及及经营管管理随着着现代都都市快节节奏的生生活，人人们在紧紧张忙碌碌工作中中度过一一天之后后，身心心甚是疲疲惫；生生 活空空间狭小小，不如如意的事事时有发发生，引引起人们们的心绪绪烦躁不不安，需需要通过过一定的的方式进进行调节节，以重重新恢复复身体的的平衡；由于物物质水平平的提高高，人们们对科技技文化知知识的需需求欲望望也日益益 强烈烈，过去去那种简简单的体体育项目目、体育育器材已已满足不不了人们们的要求求，这样样就需要要较高的的、较完完善的配配套设施施及环境境，使人人们在这这样的场场所中能能够消除除疲劳，放放松神经经，舒畅畅身心，恢恢复 平平衡，以以保持旺旺盛的精精力去
2、适适应紧张张的工作作和快节节奏的生生活，“花花钱买健健康”已已成为一一种消费费意识。会会所正是是在这样样的环境境下产生生发展起起来的，而而房地产产业的迅迅猛发展展为此提提供了较较好 的的物质空空间。一、会会所概述会所所是指能能给人们们提供健健康、娱娱乐、沟沟通交流流的场所所。它所所提供的的活动内内容包括括康体活活 动、娱娱乐活动动、消闲闲活动、文文艺活动动、美容容活动等等，涉及及到广泛泛的知识识领域，如如体育、健健美、卫卫生、心心理、审审美、时时装等。因因此，可可以说，会会所是现现代物质质文明和和精神文文明发展展的产物物 ，也也是人们们精神文文化生活活水平提提高的必必然要求求。(一一)会所所的
3、表现现形式现在在会所主主要有两两种形式式：1.以完善善服务项项目为目目的的附附属形式式这类类形式的的会所不不是以盈盈利为目目的，而而是为适适应整个个物业规规划的需需要而设设立的，以以便适 应市场场，保证证整个项项目的运运营。这这类形式式的会所所包括住住宅小区区所属会会所和综综合大厦厦所属会会所。2.以盈利利为目的的的形式式即经经济形式式会所。这这类会所所可以与与其他房房地产配配套设施施并列存存在，也也可以独独立存在在，设 立的目目的偏向向经济利利益。这这类会所所也包括括两种类类型：一一种是只只对内开开放，即即它只面面向业主主和会员员；一种种是即对对内又对对外开放放。(二二)设立立会所的的意义随
4、着着社会的的发展，会会所在经经济领域域、社会会领域起起着越来来越重要要的作用用，对综综合大厦厦、大 型住宅宅小区有有着积极极的作用用，主要要表现在在以下几几个方面面：1.会所的的设立是是综合大大厦和大大型住宅宅小区必必不可少少的重要要部分随着着经济的的发展，人人们的物物质文化化生活水水平不断断提高，服服务要求求会越来来越高。会会所提供供 的健健身、康康乐等服服务不但但可以使使消费者者达到健健身、休休闲的目目的，还还可以在在娱乐中中进行社社交活动动。一个个完备的的会所还还可以满满足居民民文化、子子女教育育等其他他多方面面的需求求。现在在人们已已普遍 形成一一种观念念，即综综合大厦厦、住宅宅小区与
5、与会所是是一个整整体，具具有不可可分割性性，一幢幢综合大大厦和一一个大型型住宅小小区没有有会所就就不完善善，不适适宜居住住、使用用。2.会所是是房地产产项目促促销的重重要手段段综合合大厦、住住宅小区区竞争优优势的一一个重要要方面就就是拥有有自己的的会所。许许多人都都有在经经济 地地位、判判断能力力、知识识广度、审审美观等等方面与与众不同同、高于于他人的的心理需需求。例例如，业业主邀请请亲朋好好友到小小区作客客、游玩玩，并到到所在会会所里娱娱乐，会会使业主主有成就就感、满满足感；又如， 对经常常光顾乒乒乓球场场的客人人给予一一定的特特殊待遇遇：保留留他(她她)用过过的球拍拍、专用用更衣箱箱，发
6、贵宾卡卡，在价价格上给给予一定定的优惠惠，会满满足他的的特殊心心理需求求；还有有，有的的消费者者对名望望有 一一种特殊殊的渴慕慕，实行行会员制制的会所所聘请一一些社会会知名人人士为名名誉会员员创造一一个上流流社会的的氛围，就就会满足足这些消消费者求求名的心心理需求求。所以以，会所所的设立立能吸引引许多此此类住用用户，促促 进项项目的租租售。3.会所是是发展品品牌的重重要手段段在竞竞争日益益激烈、消消费者对对楼盘的的整体素素质要求求日渐提提高的情情况下，开开发商不不但要开开发 质质量过硬硬的产品品，还要要打造过过硬的品品牌，树树立企业业良好的的形象。房房地产开开发不再再是建楼楼卖楼那那样简单单，
7、而是是卖品牌牌、卖服服务质量量，品牌牌战略已已是市场场竞争新新的热点点。完善善的会所所设施设设 备、优优雅的会会所气氛氛环境、优优质的服服务能够够充分显显示企业业独特的的竞争优优势，容容易建立立与市场场定位相相一致的的形象，有有利于塑塑造项目目品牌。4.会所能能有力地地推动社社区文化化的发展展文化化有一种种类似“社社会基因因”的特特性，它它通过长长期作用用，积淀淀于民族族的心理理中，从从而发 生和发发挥着持持续不断断的作用用，它是是对社会会各个方方面最富富支配性性影响的的核心的的东西，左左右或支支撑着一一个国家家一个民民族的生生存和发发展。而而在某一一地区、某某一团体体、某一一企业也也都存在在
8、着一种种 特有有的文化化氛围，良良好的地地区、企企业文化化会使人人们的生生活、工工作乐观观，积极极向上。随随着人们们对住宅宅的户型型、装饰饰、环境境、位置置要求的的提高，他他们越来来越关注注其所在在住宅小小区、住住宅大厦厦 的社社区文化化的氛围围。一个个没有文文化内涵涵支撑的的房地产产项目必必然会随随着市场场的发展展而被淘淘汰。一一座大厦厦、一个个小区硬硬件和外外型只能能给人一一种文化化表层的的印象，只只有会所所才能使使社区文文化有 一个依依托的基基础，使使之得到到充实、发发展，才才能使文文化真正正地融入入楼盘，形形成核心心竞争力力，才能能使人们们切实地地感受、认认同、接接受社区区文化，融融入
9、社区区。同时时，会所所又把欧欧洲的传传统文化化、 美美国的制制度文化化、澳洲洲的风情情文化和和亚洲的的人情文文化紧紧紧地融合合在一起起，促进进了文化化的发展展。二、会会所的设设立(一一)会所所的定位位会所所的定位位在整个个综合性性大厦、住住宅小区区的规划划、推销销中都占占有重要要的地位位，如果果不能 科学合合理、实实事求是是地分析析预测，将将会影响响到主业业的效益益、声誉誉，甚至至导致整整个物业业经营的的失败。总总的说来来，会所所的定位位应把握握以下事事项：1.会所的的定位应应该与主主业的定定位相符符合应该该结合目目标群的的经济情情况、生生活习惯惯、文化化层次来来确定会会所的规规模、档档次、风
10、风格、项项 目种种类及其其他相关关配套设设施。做做到既要要在理念念上有所所创新，又又不脱离离实际。不不应把会会所的定定位过于于超前，更更不要滞滞后。如如前几年年广州近近郊某小小区公开开发售时时，业绩绩非常好好，但会会所的建建 立迟迟迟未能能跟上，后后来勉强强建了一一个20000多多平方米米的小会会所，随随着小区区规模的的扩大，入入住业主主的不断断增加，会会所越来来越不能能满足需需要，迫迫不得已已，该小小区后来来只得重重新建设设一个8800000 多多平方米米的新会会所，这这便是由由于规划划者在规规划时未未能对会会所作恰恰当定位位所至。反反之，若若会所过过于庞大大、设置置的项目目过于超超出目标标
11、人群的的消费能能力，必必然导致致管理成成本上升升，经营营失败， 更会影影响整个个项目的的租售。2.坚持服服务至上上的原则则综合合大厦、住住宅小区区会所的的发展着着眼点应应放在服服务上。现现代服务务是物质质文明和和精神文文明 的的产物，会会所要从从自身所所应具备备的各要要素出发发，营造造出现代代化的物物质环境境，在经经营过程程中形成成完美的的精神环环境，使使服务的的作用充充分完整整地发挥挥出来。3.从最佳佳使用角角度配备备会所的的设施和和项目会所所的设施施设备与与项目应应本着科科学合理理的原则则进行设设置。如如水力按按摩、桑桑拿浴等等项目的的 设计计在空间间、使用用设置、湿湿度、温温度等相相关指
12、标标上都有有严格的的、科学学的要求求。只有有达到标标准，才才能使这这些项目目达到理理想的效效果，发发挥出最最佳的使使用功效效。最佳佳使用原原则还要要求各项项设施 设备与与配套设设施设备备相匹配配，即在在规格、档档次、数数量等各各方面都都要相适适应。同同时，会会所内部部设施的的配备应应以市场场为中心心，既不不能因为为价格太太高而使使人望而而生畏，也也不能因因为设备备陈旧而而 无人人问津。如如一个中中等规模模的住宅宅小区就就没有必必要设置置一个高高尔夫球球练习场场去浪费费“寸土土寸金”的的空间。(二二)会所所设置的的可行性性分析会所所能否充充分发挥挥它的作作用，取取决于相相关的诸诸多因素素。如果果
13、其中的的某些主主要因素素不具备备 或不不完全具具备，而而且经过过后续经经营也不不能得以以有效改改善，那那么，这这个会所所就会形形同虚设设，影响响物业的的正常运运行，带带来不良良后果。因因此，在在进行可可行性研研究时，应应全面、详详尽地搜搜集市场场 资料料，进行行客观全全面的分分析，明明确会所所最合理理的规模模和最恰恰当的设设备质量量标准，并并通过科科学测算算，判断断会所所所能带来来的回报报。1.会所的的可行性性分析的的内容(11)该地地区的经经济因素素、生活活习惯、消消费导向向、文化化层次。(22)该地地区同等等物业市市场竞争争分析。(33)地理理环境、交交通情况况。(44)法律律法规制制度、
14、公公用设施施情况。(55)拟建建设施项项目。这些些内容在在物业规规划建设设的总体体可行性性分析中中已经进进行了研研究和论论证，应应该利用用原有的的 材料料专门针针对会所所进行分分析论证证，有些些资料还还要针对对性地进进行调查查补充，然然后再作作预测分分析，以以保证可可行性分分析的科科学合理理性。2.会所筹筹建费用用的估算算会所所筹建的的费用计计算相对对于其他他行业的的费用计计算要简简单，关关键在于于其费用用标准的的准确性性 ，费费用标准准的确定定要建立立在充分分了解同同类企业业、同类类项目费费用和科科学预测测的基础础之上，应应保证投投资费的的充足。会所所筹建费费用的估估算主要要有以下下几项：(
15、11)房地地产成本本。即新新建会所所房地产产项目的的土地与与房屋建建筑开发发建造费费用。(22)装饰饰费用。即即装饰会会所表面面的费用用和隔断断空间费费用，包包括墙壁壁、地面面、门面面、灯饰饰、劳务务费等。(11)(22)两项项的具体体计算可可参照同同类同档档次物业业的各项项计费标标准，乘乘以本项项目相关关数量值值得出。(33)设备备设施成成本。包包括空调调设备、公公共区域域设备、客客用设备备、员工工用设备备等各种种设备成成本。具具体按所所选设施施设备的的市场价价进行核核计。如如，一个个保龄球球道须投投资6万万元，会会所欲建建1 66个球道道，则主主要设备备价格为为96万万元，会会所的其其他设
16、备备也可以以如此推推算，然然后再作作累加。(44)物具具用品费费用。指指为保证证会所的的服务质质量、市市场形象象，布置置和经营营过程中中所使用用的易耗耗物品，包包括桌、床床、台、餐餐具、饮饮用器皿皿、工作作服、纸纸张、笔笔墨、票票据等。该该项的计计算 可可按房地地产成本本、装饰饰费用、设设备设施施成本三三项的百百分比进进行，会会所应根根据自己己的情况况制定一一个适合合的百分分比。如如某会所所房地产产成本、装装饰费、设设施设备备费估算算共投资资8000万元，按按3 计算，则则物品投投资为：80003=244(万元元)。(55)劳动动力成本本。指会会所开业业前各类类人员的的工资、奖奖金、福福利，以
17、以及临时时人员报报酬(如如专家指指导、讲讲座费等等)。它它可以按按时间、人人数和相相应的标标准来测测算。如如，筹建建期为66个月，工工资 分分为三个个级别，分分别为经经理级、主主管级、员员工级，人人数共计计为555人，经经理级为为月工资资60000元，共共2人；主管级级月工资资为30000元元，共33人；员员工级标标准月工工资为115000元，人人数共计计为500人。 则：工资资总和=(600002330000315000550)6=55760000(元)奖金金、福利利可按当当时的相相关标准准计算，临临时人员员报酬可可简单估估算。假假设奖金金80000元，福福利80000元元，临时时人员报报酬
18、20000元元，则：劳动动力成本本=577600008800008000020000=55940000(元)(66)开办办费。即即指筹办办会所开开业的各各项费用用。此项项也可参参照同档档次物业业标准测测算。(77)资本本成本。即即指企业业为会所所建设开开办筹集集、使用用资金所所付的代代价。主主要包括括利息与与各项联联系、手手续费用用等。(三三)会所所的设计计布局会所所项目是是人们利利用一定定的设备备和环境境，通过过服务人人员的服服务进行行消费，使使消费者者达到 消除疲疲劳、满满足身心心需求的的目的。会会所设计计与布局局的好坏坏直接影影响到消消费者，进进而影响响到会所所整个物物业的经经营。可可以
19、这样样说，在在会所环环境设计计与布置置上，从从设计到到实施，整整个过程程只许 成功不不许失败败。会所所的外观观设计要要与主业业的市场场定位相相符。比比如某小小区，其其主业的的定位重重点不是是放在规规 模、环环境上，而而是放在在理念的的创新、楼楼盘的精精品化和和社区文文化上，体体现的是是个性化化、时尚尚化，在在市场上上以澳洲洲风情作作为诉求求点。那那么，会会所的外外观设计计重点就就应放在在创新上上，既体体现出 澳洲的的风貌，又又注重东东西方艺艺术与文文化的融融合，同同时立足足点应放放在个性性化与时时尚化上上。会所所内部环环境设计计与布局局应遵循循以下原原则：(11)会所所内部环环境设计计布局与与
20、会所定定位相一一致的原原则。会会所内部部环境设设计布局局无论在在格调、设设施设备备的选择择、服务务上，还还是其他他相关因因素，都都要与会会所的定定位相一一致。(22)会所所内部环环境设计计布局科科学合理理原则。使使环境与与设施设设备科学学合理地地结合起起来，联联合成一一个整体体，以求求各项目目发挥出出最大的的功效。如如，桑拿拿浴、保保龄球等等项目在在空间面面积、使使 用设设施、温温度、湿湿度等各各项相关关指标都都有严格格、科学学的要求求，只有有达到标标准，才才能使这这些项目目达到理理想的使使用效果果。(33)配套套设施齐齐全的原原则。会会所除了了提供设设施与环环境外，还还需要相相关的配配套服务
21、务项目和和设施，以以保证消消费者得得到满意意的效果果。例如如，会所所的配套套设施一一般有：接待收收银处、办办公室 、员工工休息室室、洗衣衣房、储储物室等等。(44)匹配配原则。它它是指会会所的项项目，除除了必要要的项目目设施设设备和必必须的相相应的数数量和质质量的相相关设施施及服务务外，还还要求各各项目配配套设施施设备相相匹配，即即规格、档档次、数数量等各各方面 都要相相适应。如如桑拿浴浴室的面面积就要要与更衣衣箱数量量相匹配配，健身身房的设设施的各各种设备备质量和和档次要要一致。会所所项目环环境设计计布局可可分为康康体项目目环境设设计布局局、消闲闲项目环环境设计计布局和和娱乐项项 目环环境设
22、计计布局。康康体、消消闲、娱娱乐项目目的环境境设计布布局各自自有各自自的特点点，要求求也各不不相同。比比如康体体项目中中的设计计布局必必须考虑虑到位置置、面积积、健身身房内设设备、配配套设施施、环境境质 量量、卫生生标准等等，同时时，有条条件的还还应进行行区分归归类，如如伸展区区、心肺肺功能室室、体能能秩序训训练室、哑哑铃练习习区、精精神放松松区等。而而娱乐项项目中游游艺室的的设计布布局相对对来说就就不那么么严格 。它在在设计布布局时主主要应考考虑到设设备要求求、环境境质量要要求、卫卫生质量量要求等等。总之之，在设设置布局局时要考考虑到各各项目的的设施设设备情况况、项目目特点、环环境要求求、规
23、则则要求 、卫生生要求、质质量要求求、服务务要求等等要素，根根据各自自的要求求进行设设置。三、会会所经营营项目的的种类随着着经济的的发展，人人们物质质文化生生活水平平的提高高，会所所的项目目不断得得到改进进、创新新、应 用和推推广，涉涉及的领领域也会会越来越越广泛。从从功能与与特点来来看，可可以把会会所的项项目分为为三类，即即康体项项目、消消闲项目目、娱乐乐项目。下下面分别别对之做做简单介介绍。(一一)康体体项目的的种类康体体项目是是人们借借助一定定的康体体设施设设备和环环境，为为人们锻锻炼身体体、增强强体质而而设的健健 身项项目。康康体项目目有别于于专业体体育项目目，它不不需要专专业体育育项
24、目那那么强的的专业性性、技巧巧性，人人们参与与康体项项目，只只为达到到锻炼目目的，并并从中享享受到一一定乐趣趣。康体体项目的的特点是是：(11)须借借助一定定的设施施和场所所。如乒乒乓球室室、游泳泳场等。(22)不是是以竞技技为主，而而是为了了达到特特定的目目的。如如健美、减减肥等等等。(33)运动动中讲究究科学方方法。即即运动有有一定规规律性，时时间和运运动量适适中等。康体项目目种类如如图7-8-11所示：图7-88-1 康体体项目种种类(二二)消闲闲项目的的种类消闲闲项目是是人们以以趣味性性的、轻轻松愉快快的方式式，在一一定的设设施环境境中进行行各种类类型的既既 有利利于身体体健康，又又放
25、松精精神、陶陶冶情操操的活动动项目。这这种项目目往往既既可以提提高人的的智力、锻锻炼毅力力、培养养兴趣，又又可以达达到放松松身心、恢恢复体力力、振作作精神的的目的。消闲闲项目的的特点：(11)借助助特定的的设施和和服务，如如保龄球球室、人人工按摩摩等。(22)运动动不激烈烈，趣味味性、技技巧性强强。如高高尔夫球球、保龄龄球等。(33)寓享享受于消消闲之中中，强调调一种精精神上的的满足。消闲项目目的种类类如图77-8-2所示示： 图77-8-2 消闲项项目种类类(三三)娱乐乐项目的的种类娱乐乐项目是是指利用用一定的的环境设设施和服服务，使使人们能能积极主主动、全全身心投投入的、得得到身 心快乐乐
26、和精神神满足的的活动项项目。娱娱乐项目目往往由由许多人人聚在一一起，在在一定的的环境气气氛中体体验个人人乐趣。娱乐乐项目的的特点：(11)环境境氛围感感要求强强；(22)文化化气息浓浓；(33)具有有多样性性，限制制条件少少，没有有严格的的操作程程序和要要求。娱乐项目目种类如如图7-8-33所示：图7-88-3 娱乐乐项目种种类会所所项目种种类的设设置没有有严格的的界定或或标准。不不同物业业的会所所应根据据自身的的定位和和目标 客户，灵灵活确定定设施设设备的规规格、数数量、档档次。四、会会所的经经营会所所的经营营有许多多种类型型，就其其经营方方式来看看，主要要有会员员制和多多方位经经营两种种方
27、式。 现在，我我们分别别来说明明会员制制和多方方位经营营的经营营方法。(一一)会员员制会员员制是指指由会所所组织的的一个团团体，对对新加入入者有选选择权，成成员必须须交纳会会费，该该团体 必须向向其成员员提供娱娱乐、健健身、社社交等永永久性设设施。通通常又把把这种经经营形式式叫做会会员制俱俱乐部。1.会员制制会所存存在和发发展的原原因(11)当和和有同样样经历、同同样社会会地位以以及同样样兴趣的的人聚在在一起时时人们会会感到更更安全些些、更舒舒服些。他他们可以以彼此提提供机会会，交流流经验，一一起分享享信息。(22)可以以享受到到理想中中的环境境和设施施。具备备优雅舒舒适、高高格调的的环境和和
28、先进的的、高档档的设施施设备是是会所成成立会员员制的基基本条件件。(33)成为为某些高高级会所所的成员员能提高高自己的的声望，获获得一种种荣誉感感。同时时，那里里的气氛氛从容、不不喧闹，服服务殷勤勤周到，可可以使会会员轻松松地用餐餐、娱乐乐、健身身、修养养和度假假。(44)作为为会员制制会所的的成员有有可能结结识志趣趣相投的的人，认认识社会会和本行行业的知知名人士士或社会会名流。(55)实行行会员制制会所的的活动与与现代商商务密切切相关，有有部分会会员入会会费及每每年或每每月的活活动费常常常不是是由个人人支付的的，而是是由个人人所属或或相关的的公司支支付的。2.会员制制的设计计方案如果果会员制
29、制方案设设计得好好，会所所就能成成功地进进行推广广，为会会所的进进一步经经营打下下良好基基 础。会会所方案案的设计计应从自自身的实实际情况况出发，在在对市场场作出充充分调查查和分析析之后，制制定出一一个市场场整体计计划，根根据整体体计划来来制订设设计方案案。(11)会员员的数量量。会员员的数量量应根据据市场的的整体计计划和本本身设施施的容量量来确定定。同时时，也不不排除为为增加会会员的价价值感而而限制会会员的数数量。(22)会费费。会费费的制定定一是要要根据俱俱乐部的的定位来来确定；二是要要考虑到到目标顾顾客的经经济、文文化层次次、消费费心理等等各方面面因素。会费费是否可可退还，这这一点将将会
30、影响响会员资资格的可可销售性性和会费费数额大大小。时时下关于于这一 问题有有两种方方案，即即可退还还会费和和不退还还会费。据据调查，人人们更愿愿意付出出更多的的会费来来购买可可退还会会会费的的员身份份。会所所应利用用这一点点，这样样一方面面可以获获得更多多的收入入，另一一方面又又 可以以增加市市场的竞竞争力。只只是若经经营不善善，退回回会员多多，会带带来巨大大的财务务困难。(33)可转转让性。可可转让性性即是指指会员的的资格可可以转让让。会员员资格可可转让性性越来越越为市场场所认同同。会员员制会所所的设计计并不局局限于以以上这三三点，可可以根据据自身的的情况增增加自己己的特色色，以提提 高会会
31、员的价价值和会会所的销销售。3.会员入入会程序序设计会员员入会的的程序不不宜复杂杂，应本本着简单单明了的的原则进进行设计计。(11)赋予予准会员员对会所所充分的的知情权权。会所所应派专专职人员员进行详详细的解解释说明明，同时时设制会会所手册册并发放放给准会会员。(22)入会会手续的的办理。最最明了的的方法就就是设定定入会申申请书或或会员登登记表。在在入会申申请书或或会员登登记表中中应明确确会员的的性质、缴缴费方式式、姓名名、住址址、联系系方式、附附交文件件及备注注。 (33)终止止会员手手续。可可以以文文字表述述，也可可以设计计表格，但但二者都都必须表表明会员员的姓名名、编号号、终止止原因、入
32、入会日期期、终止止日期以以及有关关费用的的详细处处理方式式。(44)转让让授权书书。实行行会员可可以转让让身份的的会所还还应设置置转让授授权书，授授权书中中应明确确转让人人，受让让人各自自的姓名名、住址址、联系系方式、会会员数目目、会员员编号，转转让条件件及附交交文件 。4.实行会会员制会会所会则则的设计计会则则设计的的主题思思想是要要明确规规定会员员的权利利和义务务。在制制定会则则时，既既要注意意维护公公 司的的权益，又又要赋予予会员以以充分的的权利，同同时承担担相应的的义务。会会则的主主要内容容应该包包括以下下几点：(11)释义义规定。应应该详细细地注明明一些专专有名词词的含义义范围。当当
33、几种语语言并用用时，注注明以哪哪种语言言为准。(22)会员员进会所所的区域域限制。会会则中应应明确会会员进入入会所的的详细活活动范围围即活动动区、非非限制区区和限制制区。(33)设施施设备使使用、管管理的权权限。明明确客人人对设施施设备的的使用权权限以及及会所的的管理权权限。(44)时间间限制。明明确营业业时间和和除正常常假日闭闭馆规定定。(55)特殊殊或突发发情况、事事件的处处理规定定。明确确对一些些突发事事件的详详细处理理措施。(66)对会会所职员员的要求求。(77)对投投诉事项项的规定定。(88)会员员进入会会所应遵遵守的事事项。(99)其他他。会所所可以根根据自身身的经营营需求而而制定
34、一一些相关关议项。5.会员制制会所经经营中应应注意的的问题(11)不要要把健身身、娱乐乐、美容容设施上上的投入入反作为为提高整整个物业业的销售售量或成成本中心心来看待待，通过过科学合合理有效效的经营营，这种种投入就就会成为为利润中中心。(22)对于于一些相相关性设设施的管管理要进进行严密密的时间间计算，以以免会员员和公众众散客发发生时间间上的冲冲突。(33)建立立轮流使使用设施施的制度度。(44)会所所可以通通过提供供一些会会员专用用的设施施，来创创造一种种会员独独尊的气气氛。(55)建立立会员顾顾问委员员会，通通过与会会员的定定期会晤晤获得有有关改进进建议，以以便更好好地满足足顾客的的需求。
35、(二二)会所所的多方方位经营营多方方位经营营是指会会所在一一定的管管理、技技术和服服务的条条件下，同同时提供供两种以以上具有有协同 效应的的服务，以以求达到到最佳社社会效应应、经营营效应的的一种经经营方式式。这里里的协同同效应是是指一个个会所开开展的各各种项目目之间通通过一定定的策划划组织所所达成的的“配合合性”。用用数字表表示就是是产生22+ 22=5的的综合效效果，在在经济上上往往表表现为综综合投资资报酬率率高、成成本低。因因此，协协同效应应具有非非常深远远的意义义，会所所是否采采用多方方位经营营是一个个带有全全局性、长长远性的的问题，关关系到会会所、 主业经经营的成成败，所所以必须须统盘
36、规规划、巧巧妙布置置。1.会所实实施多方方位经营营的必要要性(11)激烈烈的竞争争要求会会所实施施多方位位经营。市市场经济济的突出出特性之之一就是是竞争性性。市场场竞争必必然使价价值规律律、优胜胜劣汰规规律发挥挥作用。竞竞争将迫迫使会所所在环境境、设施施设备、技技术、 服务项项目创新新以及市市场营销销等方面面奋力拼拼搏。在在这种情情况下，如如果没有有战略思思维，未未能实施施正确的的经营方方式、经经营战略略，就会会像没有有航标的的船只在在海洋中中飘荡，随随时有被被市场竞竞争淹没没 的可可能。(22)需求求的变化化迫使会会所实施施多方位位经营战战略。过过去那种种只设一一个兵乓乓球台、一一个篮球球架
37、的时时代已经经过去了了。由于于人们物物质文化化水平的的提高，需需求也随随着变化化，在健健身、娱娱乐之余余 更追追求一种种享受感感、一种种新奇感感，时尚尚化、个个性化已已成为一一种会所所消费的的潮流。因因此，会会所必须须根据目目标需求求的变化化来调整整自己的的经营理理念，确确立自己己的服务务项目，以以加强自自己的竞竞争 力力。(33)实行行多方位位经营是是会所进进入战略略管理阶阶段必需需的一步步。现代代企业形形成以后后，从企企业的发发展阶段段看，经经历了传传统的经经验管理理阶段科学学管理阶阶段现代管管理阶段段战战略管 理阶段段。不同同的阶段段始终将将管理手手段如何何适应新新的发展展要求作作为管理
38、理的侧重重点。现现代会所所竞争优优势的源源泉已不不仅是拥拥有低成成本的特特色服务务，而且且需要会会所的应应变能力力。会所所管理进进入战 略阶段段，会所所管理的的重点由由项目管管理向战战略管理理发展。为为实现会会所的市市场目标标，会所所需要制制定各种种对策和和策略，必必须将整整体和长长远的利利益相结结合，就就经营目目标、内内部资源源以及同同环境的的 积极极适应等等问题进进行谋划划和决策策，制定定会所发发展的方方针、目目标、项项目结构构、方向向等，以以实现会会所环境境、会所所能力、会会所经营营目标的的动态平平衡和统统一，谋谋取良好好的经济济效益。2.多方位位经营的的类型多方方位经营营在经营营过程中
39、中主要体体现以下下三种类类型：(11)充分分利用自自己的资资源对市市场进行行渗透，提提高市场场占有率率。进行行市场渗渗透是会会所在利利用现有有市场的的基础上上，通过过改善设设施设备备和服务务等经营营手段、方方法逐渐渐扩大会会所的销销售，以以 占领领市场更更大的市市场面，这这种方式式的核心心是充分分利用原原有资源源提高原原有项目目的市场场占有率率。其具具体的实实施方法法主要有有：扩大大宣传，增增加客户户对会所所的了解解，使老老顾客增增加消费费的次数数； 提提高服务务质量，并并通过降降低价格格的办法法吸引新新顾客，刺刺激老顾顾客更多多地消费费；会所所可以尽尽力将竞竞争者的的顾客吸吸引到自自己的项项
40、目上来来。(22)利用用拥有项项目开发发市场。市市场开发发多方位位经营是是企业利利用原有有项目和和原有资资源衍生生的项目目(我们们统称拥拥有项目目)来争争取新的的消费群群，从而而开拓新新市场的的一种经经营方式式。其中中心是 为拥有有项目寻寻找新用用户、新新市场。其其具体的的实施方方法主要要有：在在当地寻寻找潜在在顾客，这这些顾客客目前尚尚未参与与进来，但但他们对对项目的的兴趣有有可能被被激发。如如，会所所以前一一直把太太极拳作作为 老老年人的的项目，可可以根据据太极拳拳修身养养性的特特点，加加以渲染染、包装装，向中中年人、青青年人推推广；会会所可以以考虑利利用老主主顾把会会所介绍绍给亲戚戚朋友
41、，邀邀他们加加入，从从而增加加客流量量，促进进市 场场开发；会所还还可以利利用各种种商机来来开发市市场。(33)开发发新项目目。项目目开发、多多方位经经营是以以不断改改进原有有项目或或开发新新项目的的方法进进入原有有市场的的一种经经营方式式，它是是会所创创新的一一个基本本战略。由由于人们们的需求求不断变变化和提提 高，会会所只有有不断改改进项目目，以新新的外观观形式、服服务质量量和享受受感满足足人们的的需要，巩巩固原有有市场，并并进一步步扩大市市场占有有率。如如某会所所所开发发的项目目：改进型型：室内内网球俱俱乐部、 球拍出出租和维维修服务务、先进进的更衣衣室和沐沐浴室、风风味小吃吃、日式式餐
42、厅。新项目：电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池畔长廊(供应酒水、烧烤) 、阳光泳池、情人岛。多间兴趣室：可提供钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会。 实践践证明，这这家会所所利用新新项目巩巩固了市市场，扩扩大了市市场占有有率。会所所多方位位经营是是经营项项目的扩扩展。扩扩展项目目过程应应科学地地、理性性地去发发展，本本着充分分 利用用闲置资资源，或或利用营营销能力力，或充充分利用用现有的的开发能能力，或或利用现现有顾客客为基础础的原则则，以该该项目能能否使自自己充分分发挥并并增强竞竞争优势势为指导导思想，首首先判断断自身现现有的竞竞争优 势是否否能够延延伸扩展
43、展至目标标行业。切切忌：(11)不顾顾自身条条件，盲盲目开发发项目。如如果开发发那些不不熟悉的的且各方方面要求求太高的的项目，一一方面由由于自身身的管理理、服务务跟不上上，另一一方面与与消费者者的兴趣趣和消费费特点相相适应需需要较长长 时间间，结果果可能顾顾此失彼彼，造成成被动。(22)无所所侧重，一一窝蜂式式地发展展。多方方位经营营对那些些非基本本项目不不宜赶时时髦，即即不宜发发展偏向向于古怪怪、刺激激或许从从短期来来看收益益率很高高，但是是从长期期来看，随随时可能能遭受风风险打击击 的项项目。过过分偏激激的项目目高潮来来得快，消消亡得也也快，生生命周期期很短。(33)主观观确定项项目，采采
44、取反导导向策略略。立项项的程序序应是：确定市市场目标标顾客确定定会所的的各方面面条件及及可挖掘掘潜力确定定能否获获得配套套设施设设备确定能能否立项项。会所所的经营营并不拘拘泥于一一种定式式或局限限于某一一种经营营方式。它它要求会会所在经经营过程程中充 分利用用自己的的资源，去去不断创创新、开开拓。会会所既要要充分利利用自己己的设施施设备，又又不要被被设施设设备所局局限。会所所的经营营是一种种文化，更更是一门门艺术。它它不需要要刻意地地去修饰饰，但需需要去充充实、去去开 拓拓、去创创新，不不断发展展完善，最最终形成成一个科科学的管管理体系系。五、服服务的基基本要求求服务务是为满满足顾客客的需求求
45、、供方方和顾客客之间的的接触活活动以及及供方内内部活动动所产生生的结果果 。服服务的增增值性特特点正越越来越受受到现代代企业重重视。“被被时间所所压缩的的现代人人生活形形态，使使得一般般人会比比过去更更重视服服务。他他们没时时间忍受受 差劲劲的服务务，只要要能减轻轻时间的的压力，他他们情愿愿多付点点钱。”会会所是服服务的平平台，而而服务是是企业获获得经济济效益、社社会效益益的主要要来源。要要留住老老顾客、开开发新客客源，都都必须依依赖提高高信 誉誉、改善善服务质质量、提提升服务务效率这这些重要要手段。会会所服务务以环境境设施设设备为基基础，以以人的劳劳务为支支持，具具有高接接触性，是是规范性性
46、与灵活活性的结结合体。因因此，会会所的服服务既要要注意服服务 的的规范性性，又要要注意在在服务操操作过程程中服务务的灵活活性。会所所服务的的基本要要求：1.服务态态度积极极主动、文文明礼貌貌管理理人员、服服务人员员要主动动热情、文文明礼貌貌，包括括衣冠整整洁、语语言规范范、谈吐吐文雅、行行 为得得体等。如如，能准准确运用用迎接、问问候、告告别语言言，同时时语调关关切得体体；对回回头客和和常客能能称呼其其姓名或或职衔；服务动动作要轻轻，手势势要得体体适度，而而且不宜宜过多等等。2.服务设设施设备备完好良好好完善的的硬件设设施是实实现优秀秀服务的的先决条条件，每每日营业业前要对对各种设设施设备备如
47、空调调 、健健身器材材、消闲闲器材、娱娱乐器材材、卫生生器材等等进行检检修，使使会所的的设施设设备始终终处于完完好状态态，以保保证会所所的服务务正常运运营。3.服务技技能全面面、专业业工程程人员具具备过硬硬的设备备维修技技术，能能迅速对对设施设设备进行行调整，遇遇到故障障能马上上解决 ；财务务人员具具备丰富富的财务务管理知知识，业业务熟练练，具有有良好的的职业操操守和职职责感；保安人人员具备备过硬的的治安消消防本领领，能应应付突发发事件；服务人人员要积积极主动动、有礼礼貌、高高效地为为客人 服务，达达到职业业化、专专业化。4.服务方方式方便便、灵活活本着着设身处处地为客客人着想想，急客客人所急急，想客客人所未未想，及及时准确确，方便便优质的的原则， 努力为为客人提提供各种种灵活的的服务方方式，尽尽可能为为客人提提供方便便，满足足需求。如如，游泳泳客人休休息时，服服务人员员主动上上前询问问