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1、 大冶雷山温泉度假村培训资料总经理致词词亲爱的员工工朋友：热忱欢迎您您加入大冶冶雷山温泉泉度假村！大冶雷山温温泉度假村村提供充分分展示个人人能力的良良机和发展展的平台，您您的才能、进进取精神将将与酒店的的培训指导导紧密结合合，使您的的职业生涯涯伴随度假假村建设共共同发展。这本培训训手册为为您详细介介绍了大冶冶雷山温泉泉度假村的的概况、员员工守则、员员工职业道道德规范、文文明修养、纪纪律要求和和各岗位服服务技能要要求等内容容，能帮助助您尽快融融入度假村村的文化氛氛围，提高高自身素养养，成为一一名合格的的员工，为为度假村的的发展而贡贡献您的聪聪明才智。希望您在度度假村的经经历成为您您人生事业业发展
2、的基基础，不断断增长才干干，迎接挑挑战，创造造辉煌的未未来！总经理： 年 月 日培训手册册目录第一章 酒店概况1、 从事酒店行行业应该弄弄清的理念念 22、酒店（旅旅游）职业业道德第二章 酒店意识1、 服务意识 22、安全意意识3、 服从意识 44、全员营营销意识5、 质质量意识 66、成本意意识7、 团团队意识第三章 酒店服务礼礼仪1、 服务礼仪的的重要性 22、职业形形象的构成成-外外显层面3、 个个人卫生、仪仪容仪表 4、行为举举止5、 工工作礼仪第四章 电话接听标标准及技巧巧 1、 电话话利益的重重要性 2、接接听电话前前的准备 3、 电话接接听的标准准 4、电电话接听的的技巧第五章
3、平息顾客抱抱怨的方法法与技巧1、 掌握洞察他他人心理的的能力 22、了解把把握顾客的的心理3、 提高规劝能能力和解决决服务矛盾盾能力 44、正确处处理顾客的的投诉5、 有有效处置顾顾客投诉的的沟通技巧巧 6、有有效处置顾顾客投诉的的方法7、 特特殊情况下下顾客投诉诉应答技巧巧第六章 温泉知识1、 温泉的发展展史 2、温泉泉常识介绍绍3、 温泉的发展展趋势 第七章 “微笑的魔魔力”专题讲座座第八章 “新主人翁翁精神”专题讲座座第九章 员工工守则讲讲解 1、 经营理理念 、经经营目标 2、企企业宗旨、精精神、服务务准则 3、 经营使使命书 4、组组织机构介介绍 5、 劳动条条例 6、员员工福利 7
4、、 奖惩条条例 8、安安全条例 9、 修订与与解释第十章 酒店消消防安全知知识专题讲讲座第十一章 服务三项项礼仪演练练 1、 服务三三项礼仪 2、伴跪跪式服务 3、 自信操操 44、爱的鼓鼓励 5、 队歌第一章 酒店概况一、从事酒酒店行业应应该弄清的的理念 1、酒店的的定义： 以建建筑物为凭凭借，主要要通过客房房、餐饮、娱娱乐等设施施及与之有有关的多种种服务项目目，向客人人提供服务务的一种专专门场所。 区别于于酒楼：能能够为客人人提供244小时住宿宿服务。国国家对本行行业实行星星级管理。2、酒店服服务不是低低人一等，而而是充满自自豪的时尚尚职业。3、酒店服服务是为绅绅士淑女服服务的绅士士淑女。
5、二、酒店行行业职业道道德 1、国家规规范的旅游游行业职业业道德488字：v 热情友好，宾宾客至上；v 真诚公道，信信誉第一；v 文明礼貌，优优质服务；v 敬业爱岗，忠忠于职守；v 团结协作，顾顾全大局；v 钻研业务，提提高业务。 酒店行业职职业道德的的最大特点点：自律慎独独 善始始善终2、合格的的酒店员工工应具备七七项素质 A.应掌握握的礼节礼礼貌B.应注重重的仪容仪仪表C.应使用用的礼貌语语言D.应注意意的行为举举止E.应具备备的服务意意识F.应具备备的从业知知识G.应掌握握的服务能能力七项素质之之一： 应应掌握的礼礼节礼貌个人修养：三轻：说说话轻、走走路轻、操操作轻 五勤：眼勤、手手勤、脚
6、勤勤、嘴勤、脑脑勤 l 不同客人争争执l 岗前不吃有有异味的食食品l 恪守服务时时间承诺l 尊重客人隐隐私l 接待客人时时：谦虚有有礼不说说“不”l 遇见客人时时：大方得得体主动动问候礼让让l 与客人对话话/交谈时时：专心热热情l 尊重客人的的习惯、信信仰和忌讳讳，不对客客人评头论足项素质之二二：应注重重的仪容仪仪表服饰方面：l 干净整齐舒舒展l 钮扣扣好，领领带结正l 工号牌端正正地佩于左左胸l 鞋袜干净，袜袜不外露修饰方面：l 保持头发整整洁整齐，男男员工侧不不过耳后不不过领，女女员工不得得披过肩长长发l 面部洁净，男男不蓄须，女女化淡妆，均均不可用气气味浓烈的的化妆品l 指甲修剪整整齐，
7、不得得留长指甲甲或涂有色色指甲油。l 除手表和婚婚戒外，不不得佩戴任任何饰物。仪态方面站姿1、挺胸收收腹2、两眼平平视前方，两两肩保持水水平放松，身身体重心放放在两脚之之间3、嘴微闭闭，面带微微笑，两手手自然下垂垂或体前交交叉4、女双脚脚成“V”字站立，男男双脚与肩肩同宽坐姿l 入离座轻稳稳，坐椅子子的2/33处l 坐下后两脚脚并齐，两两手放于体体侧或腿上上l 女性裙装时时入座前要要先向前收收拢一下，两两腿不能叉叉开或翘二二郎腿走姿行走时，上上身挺直，重重心可稍向向前，头部部端正，双双目平视，肩肩部放松，挺挺胸立腰，腹腹部略上提提, 两肩自然然前后摆动动, 步伐轻稳稳。忌慌乱跑动动七项素质之之
8、三：应使使用的礼貌貌语言语言规范文文雅五声：l 客人进店有有迎声l 客人离店有有送声l 客人帮助有有谢声l 服务不周有有歉声l 客人询问有有答声说话得体 委婉婉灵活 幽幽默风趣七项素质之之四：应注注意的行为为举止介绍：自我我介绍，清清晰准确为他他人作介绍绍，注意先先后之别：先将酒店店同事介绍绍给客人；将年轻的的、职务低低的介绍给给年长与位位高的；将将男客人介介绍给女客客人鞠躬：自然然，面带微微笑，155-300度为宜，伴伴问候握手：一般般不主动与与客人握手手，应待客客人先伸手手。应摘掉掉手套。面谈：表情情自然大方方，手势幅幅度适宜，声声调柔和亲亲切，语意意清晰准确确，语言礼礼貌。接听电话：态度
9、和蔼蔼，礼貌用用语l 应注意：铃铃响3声之之内接起l 致以问候。内内线报部门门，外线报报酒店名称称l 认真倾听，耐耐心答疑或或复述留言言等l 致谢、再见见（对方收收线后自己己再放下电电话) 递交物件：要用双手手，朝向客客人。敲门：注意意力度节奏奏，通常以以三次为限限引领：应在在客人斜前前方2至33步l 上楼梯客在在前，下楼楼梯客在后后l 进电梯客在在先，离电电梯客在后后取低处物品品时：蹲下下取，忌弯弯腰撅臀其他应该注注意的举止止：l 不在客前挠挠头、抓痒痒、挖耳、掏掏鼻、敲桌桌子、玩其其他物品，不不说客人听听不懂的方方言l 不在客人背背后做鬼脸脸、乱议论论l 不在行走时时哼歌曲吹吹口哨或跺跺脚
10、l 不当众整理理个人衣物物、化妆等等l 不随地吐痰痰乱丢杂物物七项素质之之五：应具具备的服务务意识l 填置一流的的微笑-微笑笑也是一种种服务l 客人为中心心-客人永远远是对的l 对客人一视视同仁-客人人都是VIIPl 始终关注细细节-1000-1=00l 尊重客人及及其隐私l 对客人的需需求保持敏敏感并开发发速度优势势七项素质之之六：应具具备的从业业知识l 掌握丰富的的文化知识识l 熟悉酒店情情况l 了解自己的的岗位及职职责特别强调l 个人卫生：身体健康康，预防疾疾病l 日常四勤：勤洗手、剪剪指甲；勤勤洗澡、理理发；勤勤洗衣服被被褥；勤换换工作服l 食品卫生：五隔离：生熟隔离离、荤素隔隔离、成
11、成品与半成成品隔离、食食品与杂物物隔离、（海鲜冷冷冻类）食食品与天然然冰隔离七项素质之之七：应掌掌握的服务务能力(1)良好好的人际交交往能力-学学会倾听(2)驾驭驭自如的表表达能力(3)出色色的记忆能能力(4)机智智的应变能能力(5)敏锐锐的观察能能力(6)主动动热情的推推销能力(7)瞻前前顾后的团团队意识3、金钥匙匙宗旨： 我不是无所所不能但我我一定竭尽尽所能（满满足客人合合法合理合合情的需求求） 第二章 酒酒店意识一、服务意意识1、服务的的本质：最最大限度地地满足客人人的需求。2、客人对对服务的期期望：礼貌貌、快捷、友友好、完善善、关注、 助人、面面子。3、服务的的含义：SServiice
12、(1)S-Smille 微笑笑服务员员应该对每每一位宾客客提供微笑笑服务。 (2)E-Exceellennt 出色色服务员应应将每一个个服务程序序，每一个个微小服务务工作都做做得很出色色。 (3)R-Readdy准备备好服务员应应该随时准准备好为宾宾客服务。(4)V-Viewwing 看待 应该将每每一位宾客客看作是需需要提供优优质服务的的贵宾。 (5)I-Inviitingg 邀请在每一次次接待服务务结束时，都都应该显示示出诚意和和敬意，主主动邀请宾宾客再次光光临。 (6)C-Creaatingg 创造每一位服服务员应该该想方设法法精心创造造出使宾客客能享受其其热情服务务的氛围。 (7)E-
13、Eye 眼睛 每一位服服务员始终终应该以热热情友好的的眼光关注注宾客，适适应宾客心心理，预测测宾客要求求，及时提提供有效的的服务，使使宾客时刻刻感受到服服务员在关关心自己。服务意识，是是对酒店服服务员的职职责、义务务、规范、标标准、要求求的认识，要要求服务员时刻保持持客人在我我心中的真真诚感。 服务意识的的具体要求求：、服务仪仪表微笑服务、着着状整洁、经经常修饰容容貌（四勤勤）、服务言言谈指服务人员员在迎宾接接待服务中中语言谈吐吐方面的具具体要求。“十声”、和和宾客谈话话时，与宾宾客保持一一步半的距距离为宜、正正确地称呼呼客人、服务举举止是对服务人人员在工作作中的行为为、动作方方面的具体体要求
14、 。举止端庄、动动作文明、“三轻”、服务礼礼仪是对服务人人员在服务务工作中，在在礼遇规格格和礼宾顺顺序方面应应遵循的基基本要求和规范范。 在客房和餐餐厅的服务务工作中，应应严格遵照照规格和礼礼宾顺序，做做到先客人人、后主人；先先女宾，后后男宾；先先主要宾客客，后其他他宾客 。不轻易接受受宾客赠送送的礼品，如如出现不收收可能失礼礼时，应表表示深切谢谢意，礼品收收下后及时时交领导处处理。不要随意打打听宾客的的年龄、职职务、家属属、小孩、工工资收入等等其他隐私私 。宾客从服务务员身边经经过时，一一定要点头头示意，宾宾客离开酒酒店时，应应主动欢送。 二、安全意意识安全是宾客客在旅居生生活中的最最基本的
15、需需求。因此此，饭店服服务人员应应充分重视视服务中的的安全工作作。安全意识应应包括：、宾客的的人身安全全。保持电梯及及其他电器器的安全、有有效。采取取各种措施施严防事物物中毒。、宾客的的财物安全全。如免费为宾宾客提供贵贵重物品保保险箱。、宾客的的心理安全全。努力营造令令宾客舒适适、愉悦的的环境。三、服从意意识酒店管理的的四个层次次：决策层层、管理层层、督导层层、操作层层。三个含义：、一个人人只有一个个上司（直直接上级）、下级服服从上级，天天经地义（上上级可以越越级检查工工作，但一一般不能越越级指挥）、上级对对下级拥有有绝对的指指挥权 总经理部门总监监部门经经理主管管领班服务员是是一条权利利线，
16、自上上而下 逐级发发布命令、指指挥控制；从服务员员至总经理理是一条反反馈线，自自下而上逐逐级进行报报告和反馈馈。 老板绝绝对不会有有错。 如果发发现老板有有错，一定定是我看错错。 如果我我没有看错错，一定是是因为我的的错，才让让老板犯错错。 如果是是老板的错错，只要他他不认错，他他就没有错错。 如果老老板不认错错，我还坚坚持他有错错，那就是是我的错。 总之老老板绝对不不会有错，这这句话绝对对不会错。 四、全员营营销意识、做好本本职工作即即是营销。饭饭店外部营营销主要是是营销部的的工作，而内部销售售是所有部部门的一项项重要职责责。、利用工工作机会向向客人推荐荐饭店产品品。、不只是是推荐本部部门的
17、产品品。全员营营销意识要要求每位员员工具有全全局的观念念。、员工应应了解饭店店产品的信信息。员工工推荐饭店店产品的前前提是了解解饭店产品品的信息。五、质量意意识服务质量量是酒店业业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。服务质量量标准的内内容：（1）优良良的服务态态度 服务务态度是反反映服务质质量的基础础，优质的的服务是从从优良的服服务态度开开始的。优优良的服务务态度主要要表现在以以下几点：主动热情情；尽职尽责责； 耐心周到到； 文明礼貌貌。（2）
18、完好好的服务设设备 对酒酒店的服务务设备，要要加强管理理，精心保保养，使之之始终处于于完好、正正常的状态态，随时随随地保证对对客服务的的需要。 （3）完善善的服务项项目 现代酒店店的服务项项目，大体体可以分为为两类：一一是基本服服务项目，如如餐饮、住住宿等；二是附加加服务项目目，凡是由由宾客提出出但并不是是每个宾客客都有需求求的服务项项目，称之之附加服务务项目。（4）灵活活的服务方方式 （5）娴熟熟的服务技技能 六、成本意意识、明确成成本、费用用的重要性性。降低成成本费用即即是提高饭饭店的经济济效益，一一旦酒店有有较好的经经济效益，员员工的利益益也会随之之提高。、养成良良好的节约约习惯具体要求
19、有有：(1)节约约用水(2)随手手关灯、关关空调(3)避免免物品浪费费(4)禁止止使用客用用品(5)综合合利用饭店店的各种物物质资源等等超支固然不不好，应查查明原因，而而节支太多多，也是要要有理由的的，看是否否影响了服服务质量。因因此，节支支的前提是是不影响服服务质量。七、团队意意识团队意识指指整体配合合意识，包包括团队的的目标、团团队的角色色、团队的的关系、团团队的运作作过程四个个方面。怎怎样树立团团队意识呢呢？ 1、培养员员工的团队队情感 培养员工对对团队的归归属感，热热爱团队。只只有热爱才才会发自内内心去维护护团队，团团队情感是是凝聚团队队员工的无无形纽带。 2、树立员员工共同的的目标和
20、利利益 团队要重视视每个员工工的利益，协协调好员工工之间的利利益关系，协协调好员工工与团队的的利益关系系，尽量使使每个员工工的目标和和利益与团团队的目标标和利益一一致，使团团队成为维维护和实现现大家利益益的共同体体。为了共共同的目标标大家走到到一起来，就就要齐心协协力为实现现团队的目目标而努力力工作。 3、扩大参参与，加强强沟通 要相信下下属，发挥挥大家的智智慧和力量量为企业献献计献策。要要为管理者者与员工之之间、员工工之间、管管理者之间间的相互沟沟通和交流流，积极创创造条件。在在团队中形形成上下之之间、员工工之间诚挚挚沟通、相相互信任、相相互合作的的良好氛围围。 4、树立团团队精神 在工作作
21、中既要注注意个人能能力的发挥挥，又要注注重整体配配合，使大大家意识到到个人失败败就是团队队的损失。大大家时时处处处要有大大局观念，以以团队利益益为重，团团结协作，共共同前进。 第第三章 酒酒店服务礼礼仪学习服务礼礼仪的重要要性： 社会发展的的需要 企业发展的的需要.(服务行业业特点直接性) (主贤客来来勤)企业管理水水平的展示示个人修养的的体现职业形象的的构成外显层面面人的面部表表情同其他他体态语言言一样，可可以熏陶和和改变的，是是由人的内内在性格、文文化修养、气气质特征所所决定的。 人的容貌是是天生的，但但表情不是是塑造良好的的第一印象象-第第一印象在在10秒内内形成-第第一印象至至关重要因
22、因为没有第第二印象可可言-你你决不会有有其他机会会创造一种种积极的“第一印象象”仪容仪表-头发l 保持清洁，无无头屑，梳梳理整齐，避避免油腻和和头l 皮，发式自自然大方，不不留古怪发发型、发色色。男：前不过过眉，旁不不过耳，后后不触衣领领。女：前面留留海不过眉眉；发长披披肩要扎起起，头饰 不可可夸张，以以小为宜，以以黑色、棕棕色为标准准。仪容仪表-牙、口腔腔牙齿和口腔腔： 避免口口腔有异味味，少吃刺刺激性的食食品、饮料料、少吸或或不吸烟，保保持牙齿和和口腔清洁洁，早晚刷刷牙。仪 态 礼礼 仪站姿标准站姿抬头、挺挺胸、夹肩肩、收腹、提提臀、双臂臂自然下垂垂，稳重、大大方、俊美美、挺拔。坐姿坐 入
23、座座时要轻，坐坐满椅子的的2/3，后后背轻靠椅椅背，双膝膝自然并拢拢（男性可可略分开）。身身体稍向前前倾，则表表示尊重和和谦虚。男士 可将双双腿分开略略向前伸，如如长时间端端坐，可双双腿交叉重重叠，但要要注意将上上面的腿向向回收，脚脚尖向下。女士 入座前应应先将裙角角向前收拢拢，两腿并并拢，双脚脚同时向左左或向右放放，两手叠叠放于左右右腿上。如如长时间端端坐可将两两腿交叉重重叠，但要要注意上面面的腿向回回收，脚尖尖向下。蹲姿一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲蹲，前脚全全着地，小小腿基本垂垂直于地面面后腿跟提提起，脚掌掌着地，臀臀部向下。笑-一一本万利正常的、自自然的笑一一般露六颗颗牙。微笑练习
24、：像空姐一一样微笑微笑要区分分场合案例：某酒酒店，一桌桌客人要了了几只螃蟹蟹，服务员员上了一盅盅茶加柠檬檬，一位客客人先喝了了一口，没没想到 微微笑比电便便宜，比灯灯灿烂。 苏格兰兰谚语眼神两眼视线落落在对方眼眼鼻三角区区。为表示示对顾客的的尊重和重重视，切忌忌斜视或光光顾他人他他物，避免免让顾客感感到你心不不在焉。细节决定成成败 汪中求先生生：细节节决定成败败细节塑塑造完美，细细节决定成成功 海尔总裁张张瑞敏：小事成就就大事，细细节成就完完美把每每一件简单单的事做好好就是不简简单。把每每一件不平平凡的事做做好就是不不平凡。服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻姻不问收入 不问住址址不问经历 不
25、问健康康服务人员的的语言接待三声：来有迎声声 问有有答声 去有送声声文明十字：问候语“你好好” 请求求语“请” 感谢谢语“谢谢谢” 抱歉歉语“对不不起”（及时） 告别别语“再见见”说 会说是关关键实战演练： 一位位用完餐已已离去又急急匆匆返回回的客人，询询问餐厅服服务人员有有没有见到到他的钥匙匙。如果你你是那位刚刚收拾完台台面并没有有发现有钥钥匙的服务务员，应如如何接待这这位客人？客户不在乎乎你说什么么， 而在在乎你怎么么说实际演练： 如如何向男朋朋友要生日日礼物项链。企业的成功功来源于 个人的成成功有“礼”走走遍天下！第四章 电电话接听标标准及技巧巧电话是一种种重要的服服务方式：l 客人通常
26、是是通过打电电话与酒店店进行最初初接触的。 l 如查询信息息、客房预预订、会场场预订、餐餐饮预订等等l 你的电话礼礼仪完全决决定了客人人对酒店的的第一印象象。电话礼仪的的重要性：l 记住, 每每一个接电电话的人都都是一名销销售员 。l 声音是信息息的传输载载体。l 宾客通常会会根据酒店店的电话接接听来判断断酒店的形形象和服务务水平。l 换言之，此此时员工代代表着酒店店！l 在使用电话话时，与对对方交流过过程中，仅仅仅能依靠靠的只有我我们的听觉觉和声音，肢肢体语言和和文字信息息都无法施施展。我们每一位位都有责任任确保在电电话中提供供客人最好好的服务。尤其是你！电 话 原原 则：l 愉悦嗓音l 提
27、供帮助l 聆听l 尽量使用姓姓名l 做记录l 高效接听电话前前的准备：l 准备笔、纸纸、电话分分机表。l 不要咀嚼、吃吃东西、喝喝饮料。l 身体保持正正确的姿势势，站立或或坐挺。l 避免用肩颈颈夹着话筒筒。当 电 话话 响 时时 l 微笑；情绪绪；声音；礼貌l 电话在3声声内接起电话接起后后主动问候候：l 外线：n 您好，雷山山温泉度假假村。l 内线：n 您好，部门门 / 分部部名称，我我是XXXX。 在特殊时间间变换问候候语：新年好、新新年快乐、季季节的问候候等在使用电话话过程中：声音1. 保持微笑，并并将微笑融融入你的语语音中2. 音量适中，不不可太高也也不可太低低3. 语速适中，不不可太
28、快也也不可太慢慢4. 语音清晰 ，语法和和发音正确确因为你的声声音不但是是在代表你你，更加代代表着雷山温泉度度假村聆听：l 仔细聆听来来电者的话话语。l 聆听过程中中不要打断断来电者。l 如果你在忙忙别的事情情，请暂时时放下手头头的事务，专专心聆听来来电者的要要求。l 只有了解来来电者的要要求或者意意思后，才才能为其提提供进一步步服务，而而耐心仔细细地聆听也也是对来电电者的尊重重。尊称客人的的姓名：l 电话上永远远有礼并提提供协助。l 尊称客人的的姓名，让让客人感到到l 受到尊重、宾宾至如归。l 请问先生 / 小姐姐，如何称称呼您？如何应和电电话：主动积极地地应和来电电者，多用用鼓励性的的词汇
29、，忌忌生硬的回回答问题。多说好的是的请谢谢永 远 不不 要 说说喂我不知道没有绝对不能说说“OK” 接听电话对对话比较： 你你找谁？ 请问问您找哪位位？ 有有什么事？ 请问您您有什么事事？ 你你是谁？ 请问您您贵姓？ 不不知道！ 抱歉，这这事我不太太了解 我我问过了，他他不在！ 我再帮帮您看一下下，抱歉，他他还 没回来来，您方便便留言吗？ 没没这个人！ 对不起起，我再查查一下，您您还有 其它它信息可以以提示一下下我吗？ 你你等一下，我我要接个别别 抱歉，请请稍等 的电电话常用电话用用语：错误 正确 上上洗手间了了 现现在没回来来 领领导正批评评他呢 正在开会会 看看电影去了了 有事事出去了 正
30、正在吃饭 刚刚出出去一会 正正在睡觉 正参参加一个重重要会议 被被开除了 已经经不在这里里工作了提供合适的的回答：l 与来电者应应答时注意意措词。l 请勿使用专专业术语。l 接听电话请请使用英语语或者普通通话。l 请勿使用方方言。转接电话：l 告诉对方你你要转电话话 （以及原原因）l 请稍等，XXX先生 / 小姐，我我为你转接接至l （部门 / 姓名），分分机XXXXX，l 电话转接后后，在接通通前，需告告知接电话话的同事： 来电者姓名名 所需帮助l XX，我是是前台的YYuki，线线上是通用用公司的李李先生，他他想预订会会场。当线路繁忙忙时 ：l 对不起，XXX 先生生 / 小姐姐，现在电电
31、话占线。 请问您是l 否需要留下下您的联系系电话或是是我为您留留言？当 无 人人 接 听听 时 ：对不起， XX 先先生 / 小姐，电电话没有人人接听。请请问您是否否需要留下下您的联系系电话或是是我为您留留言？如何处理让让客人等待待：l 在让客人等等待前，尽尽全力协助助每位来电电者。l 解释为何需需要其在线线等待，并并征询其同同意。l XX先生 / 小姐姐，（因为为什么原因因），您是是否愿意在在线上稍等等，或者留留言，或是是我稍候回回电给您？l 让来电者在在线上等候候不宜超过过1分钟。l 对来电者等等候表示致致歉并感谢谢。l XX先生 / 小姐姐，对不起起让您久等等了，感谢谢您的等候候。l 如
32、等候时间间较长,应让来电电人l 再次做出选选择:等待/留言l 对不起，XXX先生 / 小姐，目目前还是无无法接通，l 请问您要继继续等待还还是留言？留言服务：l 询问来电者者愿意使用用语音留言言或者记录录留言l XX先生 / 小姐姐，请问您您想要使用用语音信箱箱留言或者者由我为您您留言？l 为来电者详详细介绍22种留言方方式的用法法，在客人人给出决定定后为其提提供相应服服务。语音留言：l 请稍等，XXX 先生生 / 小姐姐，我将为为您转接至至XX，在四四声铃声后后转接至语语音留言系系统。l 引导来电者者给出详细细简洁的信信息。l 仔细聆听，详详细记录留留言内容。l 复述留言内内容，确保保留言的
33、准准确度。l 仔细填写留留言单，标标明来电时时间以及日日期。l 留言单填写写字迹清楚楚，内容完完整 。l 将信息送达达，做好跟跟进工作，落落实客人要要求的服务务 。结束通话：l 结束通话前前，询问来来电者是否否需要其他他服务。l 尊称客人的的姓名。l XX先生 / 小姐姐，请问还还有其他可可以为您服服务的吗？l 持续以愉悦悦的音调来来结束通话话。l 感谢客人的的来电。l 感谢您的来来电，XXX先生 / 小姐，再再见。l 永远在客人人挂掉电话话后，l 才轻轻放下下话筒。建 设 性性 销 售售： l 认真听取对对方需要。 l 主动提供服服务以满足足客人没有有意识到的的需要。 愤 怒 的的 电 话话
34、 ：l 你是否有接接到过客人人投诉的电电话呢？l 你是否接到到过客人心心情不好的的电话呢？l 你是否接到到过客人对对着你咆哮哮的电话呢呢？愤怒的升级级：l 级别1 来电者和和你谈论他他所面对的的问题l 级别2 来电者和和你抱怨他他所面对的的问题l 级别3 来电者向向你投诉他他所面对的的问题l 千万不要和和愤怒的来来电者一味味地讲道理理，这样只只会使其愤愤怒升级！如何处理愤愤怒的电话话：l 努力为客人人解决问题题，将他的的愤怒扼杀杀于第一阶阶段。l 保持冷静，不不要卷入同同样的情绪绪。l 仔细倾听(客人所讲讲的内容和和 “听”客人的情情绪)，不不要打断客客人。l 表现你的专专注、关心心、理解、和
35、和同情 （可可以放慢语语速，重复复客人的信信息）l 询问问题，提提供选择。l 把讨论的问问题带向积积极的方向向（告诉客客人你可以以为他做什什么）l 询问需要跟跟进的地方方，感谢来来电。l 电话挂断后后立即着手手跟进事宜宜，尽己所所能解决问问题。从酒店打出出电话：l 预先将电话话内容整理理好l 向对方拨出出电话后，致致以简单问问候。l 作自我介绍绍，使用敬敬语。l 按事先准备备逐条简述述电话内容容。确认对对方是否明明白或是否否记录清楚楚。l 如果你打错错了号码l 致谢语、再再见语。等等对方放下下电话后，自自己再轻轻轻放下。l 如果当事人人不在，要要准备一个个清楚，简简短的留言言。 思考：l 当你
36、面前有有位客人在在办理入住住而面前的的电话响起起（只有有你一个人人在前台）l 当你在接听听一个电话话时，你桌桌上的另一一部电话也也响起l 与你同办公公室的同事事的电话响响起，他恰恰巧不在座座位上，而而你的手头头有一大堆堆事情在忙忙.l 永远不要允允许电话铃铃声响三遍遍以上。l 永远不要同同时进行两两种对话（接接电话时与与别人谈话话）。l 永远不要接接电话时吃吃东西或喝喝饮料l 永远不要大大力放下话话筒。l 永远不要说说与对方无无关的话时时不捂住话话筒。l 总是介绍你你所在部门门和你自己己并运用适适当热情的的问候语如如“早上好”或“下午好”。l 总是用英语语接电话并并讲得慢一一些。l 总是在电话
37、话旁放一支支笔和纸张张(草写本)。l 总是记下客客人的留言言，如果必必要的话。l 总是专心地地接电话，不不要边接电电话边做别别的事情。第五章 平平息顾客抱抱怨的方法法与技巧一个满意的的顾客：l 一个满意的的顾客会告告诉1-55人l 100个满满意的客户户会带来225个新顾顾客l 维持一个老老顾客的成成本只有吸吸引一个新新顾客的11/5l 更多地购买买并且长时时间地对该该公司的商商品保持忠忠诚l 购买公司推推荐的其他他产品并且且提高购买买产品的等等级l 对他人说公公司和产品品的好话，较较少注意竞竞争品牌的的广告，并并且对价格格也不敏感感l 给公司提供供有关产品品和服务的的好主意一个不满的的顾客：
38、l 一个投诉不不满的顾客客背后有225个不满满的顾客；l 24人不满满但并不投投诉；l 一个不满的的顾客会把把他糟糕的的经历告诉诉10-220人并拒拒绝该公司司的产品；l 投诉者比不不投诉者更更有意愿继继续与公司司保持关系系；l 投诉者的问问题得到解解决，会有有60%的投投诉者愿与与公司保持持关系，如如果迅速得得到解决，会会有90-95%的的顾客继续续与公司保保持关系；一、掌握洞洞察他人心心理的能力力1、通过对对方的表情情和动作来来判断其心心理状态； 22、通过对对方的语气气语调等来来判断其心心理状态；二、了解把把握顾客的的心理1、顾客对对优质服务务的期待心心理；2、顾客想想得到方便便怕吃亏的
39、的心理；3、顾客希希望自己被被关心关照照的独占心心理；4、希望自自己受关注注的追求优优越的心理理；5、顾客对对机器设备备的探索尝尝试心理；6、顾客以以自我为中中心的习惯惯心理；三、提高规规劝能力和和解决服务务矛盾能力力1、注意倾倾听而不是是反驳；2、注意表表情的运用用；3、注意语语气和耳语语的作用；四、正确处处理顾客的的投诉1、顾客投投诉时的心心理：l 要求得到快快速简捷的的处置；l 要求发泄、要要求受到尊尊重；l 要求补偿；2、对顾客客投诉的对对策l 耐心倾听，弄弄清真相；l 以诚恳态度度向顾客道道歉；l 区别不同情情况作出恰恰当处理；l 需要耐心、不不急躁、以以平静的心心情倾听客客人的倾诉
40、诉；l 不要急于解解释和辩解解，以免引引起客人心心理上的更更大反感；五、有效处处置顾客投投诉的沟通通技巧l 移情法l 三明治法l 谅解法l 3F法l “7+1说说服法”l 引导征询法法说“我会”以表表达服务意意愿 不要使用：l “我尽可能能向信贷部部门询问你你的事情。” l “我尽可能能把您的情情况反映给给后勤部门门，不要再再给我打电电话了。” l “没看到我我们多忙吗吗？你先等等一下。” 说“我理解解”以体体谅对方情情绪 l 客户的感受受、别人的的感受、发发觉（Feeel, Feltt, Foound） l “我理解你你怎么会有有这样的感感受 ，l 其他人也曾曾经有过这这样的感受受 ，l 不过经过说说明后，他他们发觉，这这样做更有有利于快速速便捷