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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.旅游服服务礼仪仪课程程说明一、旅游游服务礼礼仪课程程定位随州职业业技术学学院高职职学院旅旅游与饭饭店管理理专业，该该专业培培养目标标是适应应市场经经济需求求的，具具有一定定的理论论基础，具具备职业业综合能能力的应应用型人人才。该该专业适适应的岗岗位群有有四个，分分别是：星级饭饭店高级级服务员员；星级级饭店基基层管理理员；星星级饭店店营销员员；普通通话导游游员。旅旅游服务务礼仪课课是旅游游与饭店店管理专专业为实实现教育育目标，培培养职业业综合能能力而设设置的专
2、专业必修修课。旅游服服务礼仪仪课程程主要以以礼仪活活动、礼礼仪规范范、礼仪仪规律为为研究对对象，要要求学生生掌握旅旅游服务务业服务务礼仪的的基础理理论和基基本技能能，为此此，我们们在大量量吸收国国内外服服务礼仪仪研究成成果的基基础上，进进一步研研究旅游游服务礼礼仪的基基础理论论、规范范要求，既既注重理理论与实实践的结结合，又又突出可可操作性性。二、教学学内容体体系教学内容容新颖，信信息量大大；及时时把教改改教研成成果或学学科最新新发展成成果引入入教学；课程内内容的基基础性与与先进性性，经典典与现代代的关系系处理得得当。本本课程与与相关课课程内容容关系处处理得当当。教学学思想活活跃，教教学改革革
3、有创意意；教研研活动推推动了教教学改革革，成效效显著。本课程从从教育目目标出发发，在大大量吸收收国内外外服务礼礼仪研究究成果的的基础上上，进一一步研究究旅游服服务礼仪仪的基本本理论、规规范要求求，既注注重理论论与实践践的结合合，又突突出可操操作性，充充分运用用现代教教育理念念和教学学手段，优优化培养养方案，改改革课程程体系，大大胆更新新教学内内容，改改变传统统的教学学方法、利利用现有有的模拟拟客房和和酒吧间间等实验验室，全全面推进进综合素素质教育育，培养养学生的的综合能能力，在在部分教教师、教教学辅助助人员、教教学管理理人员和和全体学学生的共共同参与与和配合合下，探探索出一一种具有有独创性性、
4、新颖颖性、实实用性，对对提高教教学水平平和教育育质量、实实现培养养目标产产生明显显效果的的教育教教学方案案8553教学学体系（一）、掌握服服务的八八大基本本理论旅游服务务礼仪现现有理论论源于服服务的一一般基础础理论，如如；职业业道德、角角色定位位、双向向沟通、敬敬人三A、首轮轮效应、亲亲和效应应、零度度干扰、末末轮效应应等八大大理论。（二）、遵循旅旅游服务务的五项项原则规范化原原则、个个性化原原则、情情感化原原则、特特色化原原则、竞竞争化原原则（三）、课程内内容整合合成三大大部分一是系统统理论讲讲解；二二是情景景实训；三是学学生实习习。三部部分划分分是由旅旅游服务务礼仪的的三个特特点决定定的。
5、1综合合性强旅游服务务礼仪与与多门学学科具有有密切的的关联性性，其中中尤以与与服务学学、管理理学、美美学、民民俗学、心心理学、社社会学、伦伦理学、公公共关系系学等密密不可分分，知识识点多，信信息量大大，需要要广泛吸吸收其它它学科的的成果，用用以充实实完善自自身。但但由于课课时有限限、理论论部分只只能精讲讲。2理理论体系系尚不成成熟，有有待完善善旅游服务务礼仪现现有理论论源于服服务的一一般基础础理论，如如；职业业道德、角角色定位位、双向向沟通、敬敬人三A、首轮轮效应、亲亲和效应应、零度度干扰、末末轮效应应等八大大理论，需需要把服服务基础础理论与与旅游专专业特点点相结合合，从而而遵循旅旅游服务务的
6、规律律。3实实践性强强决定了它它不同于于单纯的的理论演演绎，概概念探讨讨、逻辑辑抽象，而而应侧重重于素质质能力的的训练和和习惯的的培养。学学生实习习是对所所掌握的的知识和和所学技技能的最最好应用用和学习习效果的的实际检检验，实实习结束束后组织织学生座座谈，进进行教学学效果反反馈，发发现新情情况、解解决新问问题，设设计新方方案，开开展新教教学。三、教学学方法与与实践教教学（一）改改革教学学方法的的原则1、理理论与实实践相结结合原则则采用精讲讲教学、讨讨论教学学、案例例教学、情情景教学学、实训训教学和和实践教教学等形形式。精精讲教学学重在提提纲挈领领，讨论论教学重重在启发发思考，案案例教学学重在举
7、举一反三三，实训训教学重重在强化化、情景景教学重重在角色色互动，实实践教学学重在体体验与应应用。而而其中最最为重要要的是实实践教学学，实践践教学的的重点在在于岗位位实习。因因此要加加强教学学实践基基地建设设，加强强与旅游游企业合合作。2、以服服务学生生为核心心的原则则把服务理理念引进进课堂，教教师作为为教学的的主体，要要为教学学客体学学生服务务，在教教学的过过程中体体现人文文关怀。以以充分调调动学生生的学习习积极性性。为此此：（1）在在硬件上上，建立立纸质、电电子、网网络等多多种媒体体构成的的立体化化教学载载体。（2）在在软件上上，创造造参与式式、体验验式、交交互式和和模拟式式教学氛氛围。（二
8、）教教学方案案体系教学方案案是贯彻彻教育理理念，服服务培养养目标，体体现教学学特色，实实施教学学过程的的基本蓝蓝本，是是反映课课程改革革与建设设成果的的最系统统的文本本，对于于教学过过程的实实施与控控制、课课程改革革与质量量提高，具具有决定定性的意意义。通通过改革革与建设设，要构构建一个个教学内内容与教教学方法法一体化化的、多多元结构构的教学学方案。通通过设计计明晰的的多元化化的结构构，增强强教学过过程的计计划性，保保证学生生的参与与，落实实交互式式教学，真真正使课课堂活起起来。教学方案案分两大大部分，一一部分是是系统理理论讲授授，一部部分是实实训设计计。系统讲授授共111章。每每章由若若干节
9、构构成。每每一章的的教案分分为两部部分：第第一部分分是本章章的整体体设计与与要求，包包括章节节、教学学目的与与要求、教教学重点点与难点点、思考考与训练练、下一一章的预预习内容容与要求求；第二二部分是是教学内内容与方方法。通通过参与与式、交交互式教教学，增增强课堂堂的活力力，提高高课堂教教学的质质量。我我们采用用了多种种教学形形式与方方法，有有些是尝尝试过的的经验，有有些是全全新的探探索。第一，系系统理论论讲授部部分1、礼仪仪概述：礼仪的的起源与与发展、东东西方礼礼仪的典典型差异异2、礼貌貌、礼节节、礼仪仪和礼貌貌修养、礼礼貌修养养培养的的途径3、仪容容、仪表表、仪态态礼仪规规范：着着装与服服饰
10、、美美容与化化妆；4、旅游游服务人人员礼仪仪行为规规范：称称呼与介介绍、迎迎送宾客客礼仪；5、旅游游服务人人员服务务礼貌用用语：作作用、特特点、分分类、培培养途径径、规范范原则6、宗教教礼仪：基督教教礼仪；伊斯兰兰教礼仪仪；佛教教礼仪；道教礼礼仪7、少数数民族礼礼仪：蒙蒙古族、回回族、维维吾尔族族、藏族族、壮族族、满族族等8、我国国主要客客源国的的习俗及及礼仪：亚洲、欧欧洲、美美洲、非非洲、大大洋洲；9、涉外外礼仪：涉外通通则、迎迎送、会会见与会会谈、宴宴请、礼礼宾次序序与国旗旗悬挂10、旅旅游饭店店服务礼礼仪：前前厅、客客房、餐餐饮、康康乐、商商场部、保保安部礼礼仪；11、导导游服务务礼仪：
11、基本素素质、迎迎送礼仪仪、沟通通协调、讲讲解礼仪仪、处理理突发事事件礼仪仪。第二、实实训设计计部分：旅游服务务礼仪教教学的关关键环节节是实训训阶段。服服务礼仪仪是旅游游企业从从业人员员在旅游游服务活活动中所所遵从的的体现对对他人尊尊重与友友好的行行为规范范和处世世准则。旅旅游服务务礼仪既既体现在在从业者者仪表、仪仪容、举举止、待待人接物物等行为为规范和和处事准准则中，也也体现在在企业以以尊重客客人、方方便客人人、满足足客人为为原则所所设计的的服务操操作规程程中。因因此，在在掌握相相关理论论的基础础上，根根据饭店店和旅行行社等企企业的工工作性质质和特点点，将学学生掌握握的知识识分解到到各个实实训
12、项目目中。实实训设计计包括实实训安排排、实训训准备、操操作规范范、注意意要点、练练后讨论论五部分分。1、实训训安排。以以表格的的形式列列出每个个培训项项目的培培训时间间以及应应该达到到的目的的与要求求，使实实验室教教师和参参训学生生能够事事先做好好预习和和准备。2、实训训准备。包包括实验验室和场场地的确确定，也也包括学学生自带带的相关关道具。3、操作作规范。是是以表格格的形式式讲解每每个培训训项目具具体的操操作标准准和基本本要求。4、注意意要点。列列举出容容易犯的的错误和和注意事事项5、练后后讨论。参参训学生生相互找找问题，主主动学习习，进一一步领会会操作规规范。旅游服务务礼仪实实训一览览表：
13、（根根据学时时可调整整，一般般为188学时）实训项目实训内容学时数备注实训项目一制服和衬衫的穿着自训实训项目二鞋袜穿着前的检查自训实训项目三饰物佩带自训实训项目四头发护理和发型设计自训实训项目五皮肤护理和简单化妆自训实训项目六站姿、坐姿、行姿2实训项目七手势1实训项目八表情1实训项目九服务和交际距离1实训项目十导游服务礼仪2实训项目十一前厅接待服务礼仪2实训项目十二总台服务礼仪2实训项目十三客房服务礼仪2实训项目十四餐厅服务礼仪2实训项目十五康乐服务礼仪1实训项目十六电话服务礼仪1实训项目十七导游言语服务礼仪2实训项目十八饭店言语服务礼仪2实训项目十九社交礼仪的基本准则1实训项目二十见面礼仪1
14、实训项目二十一社交宴请礼仪自训实训项目二十二社交舞会礼仪自训实训项目二十三庆典服务礼仪1实训项目二十四签订协议礼1实训项目二十五外交活动服务礼仪1实训学时合计182、本课课程的教教案主要要包括下下列教学学活动环环节：序号环节具体说明1教学目标每章开头设置该章的教学目标。使学生明确教学目的2温故知新由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论 3经典名言由教师引证与本章有关的经典名言，力求精彩引起兴趣4请进礼堂以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂5礼仪世界讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例3：16阅读资料讲课过程中穿插阅读资料，体现礼仪智慧、礼仪修养7观看录像播放与教学内
15、容直接相关的影像资料，力求形象生动8实训设计所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则9名家论坛播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如服务礼仪10情景剧场时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房11本章小结对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象12思考自测包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应用（三）主主要教学学方法灵活运用用多种先先进的教教学方法法；能有有效地调调动学生生的学习习积极性性，促进进学生的的积极思思考，激激发学生生的潜能能。注重重对学生生知识运运用能力力的考察察。1、精讲讲教学重重在提纲纲挈领2、讨论论教学重重在启发发思考3、案例例教学
16、重重在举一一反三4、实训训教学重重在强化化练习5、情景景教学重重在角色色互动6、岗位位实习教教学重在在应用7、网络络教学重重在共享享资源8、礼仪仪大赛重重在汇报报成果以上教学学方法是是根据对对教育目目的和教教育教学学规律的的研究和和把握，具具体阐述述如下：1、精讲讲教学重重在提纲纲挈领礼仪与多多门学科科具有密密切的关关联性，其其中尤以以与服务务学、管管理学、美美学、民民俗学、心心理学、社社会学、伦伦理学、公公共关系系学等密密不可分分，知识识点多，信信息量大大，必须须广泛吸吸收其它它学科的的成果，用用以充实实完善自自身。但但由于课课时有限限，更由由于礼仪仪的学科科属性，决决定理论论部分务务必提纲
17、纲挈领，做做到精讲讲，讲精精，讲精精彩。2、讨论论教学重重在启发发思考针对讲授授中、案案例中、学学生身边边提出的的管理问问题，由由学生运运用所学学知识，放放开思路路，大胆胆分析，提提出自己己的见解解与解决决方案。3、案例例教学重重在举一一反三案例分析析是旅游游服务礼礼仪学教教学的特特色形式式之一。已已引起教教学组教教师高度度重视。本本教案所所选案例例，均是是较为典典型的、具具有学生生讨论与与研究余余地的案案例。进进行案例例分析时时，既可可以采用用由学生生独立分分析，再再以书面面作业完完成的分分散方式式；又可可以采用用先分小小组讨论论，后到到课堂上上全班讨讨论这种种集中形形式。其其中，后后一种方
18、方式主要要用于对对重点案案例进行行分析。教教师的指指导要重重点放在在引导学学生寻找找正确的的分析思思路和对对关键点点的多视视角观察察上，而而不是用用自己的的观点影影响学生生。教师师对案例例分析的的总结，也也不要对对结果或或争论下下结论，而而是对学学生们的的分析进进行归纳纳、拓展展和升华华。4、实训训教学重重在强化化练习旅游服务务礼仪教教学的重重要环节节是实训训阶段。服服务礼仪仪是旅游游企业从从业人员员在旅游游服务活活动中所所遵从的的体现对对他人尊尊重与友友好的行行为规范范和处世世准则。旅旅游服务务礼仪既既体现在在从业者者仪表、仪仪容、举举止、待待人接物物等行为为规范和和处事准准则中，也也体现在
19、在企业以以尊重客客人、方方便客人人、满足足客人为为原则所所设计的的服务操操作规程程中。因因此，在在掌握相相关理论论的基础础上，根根据饭店店和旅行行社等企企业的工工作性质质和特点点，将学学生掌握握的知识识分解到到各个实实训项目目中。实实训设计计包括实实训安排排、实训训准备、操操作规范范、注意意要点、练练后讨论论五部分分。5、情景景教学重重在角色色互动旅游业被被称为好好客工业业，一方方面旅游游企业和和从业人人员以其其良好的的礼仪体体现出对对客人的的尊重、友友好，展展现自己己的服务务质量，赢赢得客人人的称赞赞，另一一方面良良好的礼礼仪也是是旅游企企业管理理水平和和从业人人员综合合素质的的体现。因因此
20、旅游游服务礼礼仪教学学的关键键步骤模拟拟情景进进行演练练。师生生共同选选择案例例，并编编写脚本本。由学学生们进进行演出出，演出出分为两两部分：一是所所要解决决的客户户关系与与矛盾的的展示，二二是由角角色扮演演者现场场处理所所要解决决的问题题；演出出结束后后，全班班同学进进行评议议，分析析各扮演演者处理理是否得得当，并并提出更更好的建建议。可可以分组组进行，有有关角色色也可以以轮流扮扮演。这这种方法法可提供供更有价价值的仿仿真环境境，并且且使学生生对动态态的礼仪仪问题进进行分析析与决策策，对于于训练学学生的服服务意识识与实际际运用礼礼仪技巧巧具有重重要的作作用。6、岗位位实习教教学重在在应用坚持
21、实践践教学，抓抓好学生生实习，对对于旅游游学院培培养合格格的旅游游高级应应用人才才具有十十分重要要的意义义。这不不但是一一个可以以使学生生将理论论知识转转化成服服务技能能的过程程，也是是一个可可以使学学生从学学生身份份转化成成职业人人角色的的过程。在在这个过过程中，加强教学学实践基基地建设设，加强强与旅游游企业合合作显得得尤为重重要。旅游服务务礼仪课课程实行行校企共共建。选选择一家家有先进进管理理理念、企企业绩效效显著的的知名企企业作为为共同建建设本门门课程的的共建伙伙伴。请请企业管管理者指指导修订订课程教教学大纲纲与教案案，聘请请企业的的主要领领导人为为本门课课程的客客座教师师，直接接参与教
22、教学过程程。辽宁紫澜澜门国际际酒店有有限公司司为我们们的合作作单位，懂懂事长曹曹溪先生生多次来来我院与与学生座座谈。建设课程程实践基基地，以以基地酒酒店的实实际标准准作为该该课程教教学的有有益补充充。到目目前为止止，已在在省内外外建立10多个实实习基地地，主要要有：北北京香格格里拉饭饭店、北北京国际际饭店、北北京凯宾宾斯基饭饭店、珠珠海海湾湾酒店、珠珠海怡景景湾酒店店、汕头头帝豪酒酒店、大大连东方方饭店、大大连金石石滩国际际会展中中心、辽辽宁展览览饭店、营营口港风风酒店等等。7、网络络教学重重在共享享资源现代教学学应充分分利用互互联网，对对旅游管管理专业业学生而而言，这这是一种种特殊的的接触实
23、实际的窗窗口。根根据教学学进度需需要，引引导学生生登陆有有关网站站，了解解旅游企企业状况况，搜集集最新信信息，学学习礼仪仪新知，了了解最新新规则。8、礼仪仪大赛重重在汇报报成果礼仪教育育的综合合结果就就在于使使人们养养成良好好的礼仪仪行为，也也就是使使人们在在交际活活动中对对于礼仪仪原则和和规范的的遵从变变成为一一种习惯惯的行为为。衡量量礼仪教教育的效效果如何何，主要要不是看看受教育育者了解解了多少少有关礼礼仪的书书本知识识，而是是看他在在交际活活动中的的行为是是否合符符礼仪规规范的要要求，是是否能够够促进交交际活动动顺利的的进行。因因此，在在礼仪教教育中，要要认真组组织和指指导受教教育者的的
24、行为演演练，通通过严格格的训练练掌握调调节行为为的能力力，养成成良好的的行为习习惯。每每年一度度的礼仪仪大赛就就是成果果汇报。总之，在在旅游服服务礼仪仪教育过过程中，强强调知、情情、意、行行的统一一。要坚坚持晓之之以理、动动之以情情、炼之之以意、守守之以行行。四、教学学媒体（一）教教材1、本课课程使用用的主教教材为由由薛建红红主编的的高等教教育旅游游管理专专业统编编教材旅旅游服务务礼仪郑州大学出版社2002年版。2、本课课程使用用的主要要参考教教材为由由张利民民主编的的旅游游礼仪机械工业出版社2004年版。（二）主主要参考考专业书书目：中国礼礼仪全书书钟敬敬文主编编安徽科科技大学学出版社社 2
25、20011年2版中外礼礼仪何何浩然主主编东北北财经大大学出版版社 20002年1版旅游实实用礼貌貌礼仪舒舒伯阳刘刘名检编编著南开开大学出出版社 220000年1版旅游交交际礼仪仪陆永永庆王春春林等编编著东北北财经大大学出版版社 220011年1版旅游实实用礼宾宾礼仪王王希牟红红主编：重庆大大学出版版社 20002年1版现代公公关礼仪仪秦启启文著西西南大学学出版社社 119966年1版旅游社社交礼仪仪陈刚刚平周晓晓梅著旅旅游教育育出版社社 220000年1版国际礼礼仪朱朱立安著著南方日日报出版版社 20001年年 11版规范礼礼仪必读读林晓晓娴编著著中国商商业出版版社 20001年年1版现代营营
26、销礼仪仪 刘小清清主编 东北财财经大学学出版社社 20002年1版11、王王水华：公关关与商务务礼仪，1版，南京，东南大学出版社，2001。12、李李鸿军：交际际礼仪学学，11版，武武昌，华华中理工工大学出出版社，1997。13、王王继平：服饰饰文化学学，11版，武武昌，华华中理工工大学出出版社，1998。14、张张怡：涉涉外礼仪仪与技巧巧，11版，北北京，中中国纺织织大学出出版社，1999。15、王王化斌：绘画画色彩学学，11版，北北京，人人民美术术出版社社，19997。16、.杨丹妮妮：商商科学生生应习商商业交际际礼仪，载载中国国商业教教育，1993 (3)。17、李李柳缤等等：商商务礼仪
27、仪，11版，北北京，中中国商业业出版社社，19996。18、李李兴国等等：现现代商务务礼仪，1版，哈尔滨，黑龙江科学技术出版社，1998。19、.侯宪举举、周俊俊安：实实用中外外礼仪，1版，西安，西安交通大学出版社，1989。20、广广东省旅旅游局经经营处、宜宜传处：海外外风情，1版，广州，广东旅游出版社，1982。21、高高世杰：新编编国际礼礼仪手册册，11版，北北京，中中国妇女女出版社社，19995。22、黄黄治华、荆荆瑜、祝祝丹：现现代礼仪仪与习俗俗，11版，重重庆，重重庆大学学出版社社，19992。23、李李兴民等等：现现代公共共关系与与礼仪，1版，成都，电子科技大学出版社，1994。
28、24、秦秦启文：现代代公关礼礼仪，1版，重庆，西南师范大学出版社，1994。25、北北京市东东城区教教育局：礼仪仪常识，1版，北京，北京燕山出版社，1992。26、杨杨淑华等等：世世界习俗俗面面观观，11版，北北京，中中国国际际广播出出版社，1990。27、赵赵景年：商业业服务礼礼仪，2版，北京，中国商业出版社，2000。28、刘刘裔远、王王国章：社交交、服务务必读实用礼礼宾学，1版，上海，立信会计出版社，19933。 29、李李斌：国国际礼仪仪与交际际礼节，1版，北京，世界知识出版社，1982。 30、.姜钟松松、夏日日云：日日常交际际礼仪，1版，济南，山东友谊书社，1988。 31、钱钱歌
29、川：英美美习俗与与社交辞辞令，1版，长沙，湖南科学技术出版社，1982。 32、.乔如鸣鸣、孙勇勇：奇奇风异俗俗大观园园，11版，天天津，天天津科技技翻译出出版公司司，19992。33、庄庄继禹：动作作语言学学，11版，长长沙，湖湖南文艺艺出版社社，19988。34、美美罗杰杰.E.阿克斯斯特尔：世界界礼仪大大观身势语语，万万明玉译译，1版，上上海，上上海译文文出版社社，19998。35、田田光占：旅游游礼仪，1版，成都，西南财经大学出版社，2001。36、.张蓝：MPPA礼仪仪手册，1版，北京，中国商业出版社，2002。37、何何小娥：礼仪仪时尚，1版，乌鲁木齐，新疆人民出版社，2001。3
30、8、杨杨眉：现现代商务务礼仪，1版，大连，东北财经大学出版社，2000。39、晓晓燕：公公关礼仪仪，11版，南南昌，百百花洲文文艺出版版社，119988。40、谭谭敏、唐唐苓：国国际社交交礼仪，1版，北京，中信出版社，1990。 41、杨杨允柞：国际际礼仪手手册，1版，南京，江苏科学技术出版社，1989。 42、.钟合：电脑脑通信220小时时通，1版，北京，科学技术文献出版社，1996。 43、杨杨剑宇：秘书书公关技技巧，1版，北京，中国档案出版社出版，1994。 44、.赵景卓卓：公公关礼仪仪，11版，北北京，中中国财政政经济出出版社，1995。 45、苏苏民：写写英文信信，11版，上上海，
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33、生生主动学学习的扩扩充性资资料使用用情况期刊刊、杂志志类旅游学学刊 旅行行社之友友 旅行行家 旅游游 北方方旅游藏藏羚羊自自助游中国旅旅游报 旅游游科学社社会观察察家 人文文地理 经济济地理辽辽宁地方方志 辽宁宁旅游 消费费经济 环渤渤海经济济嘹望（四）网网络教学学环境学校已建建成校园园宽带网网，并建建有多个个高配置置网络机机房和可可上网的的多媒体体教室，为为师生开开展网络络教学提提供了必必要条件件和保证证。旅游游服务礼礼仪参考考网址：中国国家家旅游局局：htttp:/tta.ccom/日本旅游游：htttp:/wwww.jntto.ggo.jjp/ 富贵贵之旅网网：htttp:/wwww.b
34、bjriichttravvel.c 国际际旅游htttp:/wwww.ggeptt.goo2scchoool.ccom.tw环球风情情旅游网网：htttp:/风俗htttp:/wwww.ro.moffcomm.goov.ccn佛教礼仪仪htttp:/wwww.lly-m/东方艺术术网htttp:/wwww.eeasttartt.neet携程旅游游网:htttp:/wwww.cctriip.ccom/中国导游游网:htttp:/wwww.cchinnaguuideenett.coom/导游图集集中营hhttpp:/wwww.ouurmaaps.1266.coom/导游栖息息地:htttp:/ww
35、ww.ddy7ccd.ccom/（五）多多媒体教教学充分而恰恰当使用用现代教教育技术术手段，并并在精简简授课学学时、激激发学生生学习兴兴趣和学学习动机机、提高高教学效效果方面面取得实实效。学学校已建建成校园园宽带网网，并建建有多个个高配置置网络机机房和可可上网的的多媒体体教室，为为师生开开展网络络教学提提供了必必要条件件和保证证。本课课程要大大力加强强信息化化教学手手段建设设，建立立纸质、音音像、电电子、网网络等多多种媒体体构成的的立体化化教学载载体。（六）实实践性教教学环境境实训实验验室设在在随州职职业技术术学院科科技实验验楼内，有有模拟酒酒吧、模模拟餐厅厅、模拟拟客房三三种类型型实验室室。
36、总面面积约为为3200M2。模拟拟酒吧占占地面积积约为1130 M2，内设设多功能能厅1个、酒酒吧间3个。主主要用于于进行酒酒吧服务务礼仪现现场模拟拟操作及及酒水管管理与调调制课程程的教学学实训。酒酒吧间的的主要设设备有冰冰箱、彩彩电、音音响设备备、手摇摇调酒壶壶及各类类中外名名酒近百百种，整整个模拟拟酒吧可可容纳百百余名师师生在此此实训操操作。模模拟餐厅厅占地面面积约为为60 M2，主要要用于餐餐厅服务务礼仪现现场模拟拟训练及及餐厅服服务台面面设计。内内设模拟拟服务台台、模拟拟餐台、备备品柜及及各类中中西餐摆摆台所需需实验用用品。此此实验室室可供60人进行行操作练练习。模模拟客房房共有三三间
37、，有有商务套套房、标标准间、四四人间。这这三种规规格的客客房是按按照宾馆馆、饭店店中的实实际模式式而设计计、建造造。客房房的总面面积约1190 M2，主要要用于学学生的客客房服务务礼仪实实训及学学生进行行客房服服务操作作训练。商商务套房房面积约约为1220 MM2，分为为接待室室、卧室室、书房房和卫生生间。可可为60人提供供实训场场地。标标准间面面积约为为40 M2，可容容纳30人进行行实训。四四人间面面积约为为30 M2，可容容纳约20人进行行练习。五、课程程管理与与考核体体系本课程计计划学时时为54学时（理理论讲授授24学时、实实训18学时、情情景演练练12学时）旅游服服务礼仪仪课时时分配
38、及及考核点点分配方方案章节教学内容课时分配及考核点分配理论实训情景考核分第一章礼仪的起源与发展15第二章礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养215第三章仪表礼仪规范22210第四章旅游服务人员礼仪行为规范22110第五章旅游服务人员服务礼貌用语11110第六章宗教礼仪1115第七章少数民族礼仪1115第八章我国主要客源国的习俗及礼仪1115第九章涉外礼仪1115第十章旅游饭店服务礼仪44220第十一章导游服务礼仪44220合计54学时241812100分旅游服服务礼仪仪是高高职教育育旅游管管理专业业的必修修课程，该该课程主主要以礼礼仪活动动、礼仪仪规范、礼礼仪规律律为研究究对象，具具有以下下三大特特点：
39、第一、综综合性强强。礼仪仪与多门门学科具具有密切切的关联联性，其其中尤以以与服务务学、管管理学、美美学、民民俗学、心心理学、社社会学、伦伦理学、公公共关系系学等密密不可分分，知识识点多，信信息量大大，决定定其要具具有广泛泛的知识识背景和和坚实的的理论基基础。第二、理理论体系系尚不成成熟，有有待完善善。旅游游服务礼礼仪现有有理论源源于一般般的服务务基础理理论，如如；职业业道德、角角色定位位、双向向沟通、敬敬人三A、首轮轮效应、亲亲和效应应、零度度干扰、末末轮效应应等八大大理论，如如何把服服务基础础理论与与旅游专专业特点点相结合合是讲课课的重点点也是考考核的重重点。第三、实实践性强强。决定定了它能
40、能单纯地地考查学学生的理理论记忆忆，概念念表述、逻逻辑推理理，而应应侧重于于综合素素质能力力培养和和良好职职业习惯惯的形成成。因此，考考查学生生掌握旅旅游服务务业服务务礼仪基基本理论论和技能能的科学学方案是是全程动动态考查查。考核核点分配配依据其其教学内内容的学学时分配配情况而而定。如如上表。具具体方法法为以综综合管理理技能考考核为主主线，建建立开放放式、全全程化考考核体系系。针对旅游游服务礼礼仪课实实践性强强、学科科关联性性强、理理论性强强的特点点、应注注重实践践性、创创造性和和实际运运用技能能培养的的要求，本本课程全全面改革革考核方方法，实实行以能能力为中中心的开开放式、全全程化考考核。具
41、具体包括括三个方方面：一一是理解解理论、概概念，注注重考核核思维与与技能；以平时时的课堂堂讨论、论论文写作作来考查查学生的的理论修修养和学学识水平平。二是是考查的的标准是是多元化化、开放放式、个个性化的的。特别别是思维维力与即即兴处理理问题的的能力的的考核，可可以超出出教材与与课堂讲讲的范围围；三是是实行全全程化考考核，要要对学生生平时课课堂参与与状况、作作业完成成情况、特特别是实实践教学学中的表表现等进进行全面面考核，记记入成绩绩，并加加大情景景演练的的考查的的比重。使使考试不不但是检检验学习习效果的的手段，而而且，还还成为学学生再学学习与培培养训练练的组成成部分。旅游业被被称为好好客工业业
42、，一方方面旅游游企业和和从业人人员以其其良好的的礼仪体体现出对对客人的的尊重、友友好，展展现自己己的服务务质量，赢赢得客人人的称赞赞，另一一方面良良好的礼礼仪也是是旅游企企业管理理水平和和从业人人员综合合素质的的体现。因因此旅游游服务礼礼仪教学学的第三三步也是是关键步步骤模拟情情景进行行演练。情景演练练是对前前两个阶阶段教学学效果的的检验，一一般安排排在期末末，也可可与对学学生的考考试同时时进行。其其情景内内容既可可以由教教师命题题，也可可以由学学生自由由选题；即可以以由单个个学生独独立完成成，也可可以自由由组合，扮扮演群体体角色，地地点设在在模拟酒酒吧或客客房。整整个过程程全部是是开放式式的
43、，共共同参与与，角色色互换、现现场点评评、实时时录像，过过后回放放。情景设计计要有针针对性，应应该能体体现旅游游服务接接待的完完整过程程。如：1、导游游在车站站、码头头、机场场接客。2、致欢欢迎词、介介绍司机机。3、客房房预订。4、前台台接待。5、饭店店介绍。6、介绍绍风景名名胜。7、退房房服务。8、处理理客人投投诉。9、带领领客人到到房间。10、电话话叫醒服服务。11、点菜菜服务。12、送客客服务等等。情景演练练大约需需要12学时。六、师资资队伍建建设师资队伍伍建设是是课程建建设的重重要内容容，是课课程建设设的根本本。多年年来，我我校十分分重视师师资队伍伍的建设设，制订订了详细细的发展展、培
44、养养规划，采采取了一一系列政政策和措措施。如如鼓励青青年教师师攻读博博士、硕硕士学位位，并为为其创造造条件；选派优优秀中青青年教师师到国外外大学、国国内名牌牌大学进进修提高高、做访访问学者者等；实实行中青青年骨干干教师选选优办法法；聘请请校外专专家和兼兼职教师师给旅游游学院学学生授课课等等。使使我院旅旅游服务务礼仪课课程的教教学队伍伍不断扩扩大、发发展，教教学水平平和教学学质量不不断提高高，形成成了一支支校企联联合师资资团队。 目前，本本门课程程的教学学队伍共共有8（不含含教辅人人员）人人。知识识结构、学学历结构构、职称称结构及及年龄结结构等均均很合理理。现有教授授1人、副副教授2人、企企业董
45、事事长1人、讲讲师3人，助助教1人、6人具有有职业资资格证书书；全体教师师（含外外聘教师师、教辅辅人员）均均为本科科以上学学历，硕硕士学士士学位的的比例为为3：3，教学学队伍以以中青年年为主，50-40岁3人，40 30岁4人、3020岁1人。表一师资资队伍职职称结构构职称人数及比例教授或董事长副教授讲师助教合计人数22318比例（%）25%25%37.5%12.5%100表二师资资队伍学学历结构构学位人数及比例博士硕士学士合计人数1438比例（%）12.5%50%37.5%100表三师资资队伍年年龄结构构年龄人数及比例50-40岁4030岁3020岁合计人数3418比例（%）37.5%50%12.5100教师队伍