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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前 言首先，十分荣幸能与参小区项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合小区的现状，对小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为小区的业主创造一个和谐而优美的居住及购物环境，提供小区的物业价值，并使住宅小区成为市一个知名的综合物业管理品牌。本投标书是是根据贵贵方提供供的“物业
2、管管理服务务招标文文件”要求，结结合我公公司的企企业服务务理念及及标准，经经我公司司考察研研究之后后，编制制的前期期物业管管理服务务投司法法书。我我方一旦旦中标，投投司法书书中的所所有承诺诺，招标标方有权权要求写写入物业业管理委委托合同同，否则则，招标标方可以以在中标标候选单单位中重重新确定定中标单单位。再次感谢贵贵方给予予我们这这次合作作的机会会。授权委托书书致： 兹委托 （居居民身分分证编号号： ）为为我单位授权权代表人人，就 住宅宅小区（签签署谈判判文件、进进行谈判判、签署署合同和和处理与与之有关关的一切切事务，其其签名真真迹如本本授权委委托书签签名所示示。 授权权委托单单位： （盖盖章
3、） 法定代表表人： （签签名） 授权代表人人：（签签名） 技术文 件公 司 简简 介 我我公司成成立于220022年1月，注注册资本本为 4400万万元，是是具有独独立法人人资格的的有限责责任公司司，公司司办公地地点位于于上海市市。公司司实行独独立核算算、自负负盈亏的的企业管管理机制制，是社社会化、专专业化、综综合性较较强的物物业管理理公司。公公司是集集物业管管理、园园林绿化化、水电电安装、房房屋装修修、装饰饰等相关关产业于于一体的的物业管管理企业业。公司设有行行政部、管管理部、物物业部、工工程维修修部、保保安部、保保洁部等等部门。公司成立以以来，我我们肩负负着社会会的重托托、业主主的迫切切希
4、望，带带着这种种执著和和信念走走向这个个行业。公公司自注注册前，就就从公司司的规范范、专业业、发展展等方面面作了全全面的策策划，并并确定了了“全心服服务，在在细微之之处见精精神；追追求卓越越，赢万万人口碑碑创品牌牌”的公司司理念。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。2002年以来,先后在上海,洛阳,北京等地服务管理数十个小区，赢得了一直好评。我们会再接再厉，精心打造特色物业管理品牌对本项目物物业管理理的整体体设想及及策划一流的物业业需要一一流的管管理，一一流的管管理出一一流的质质量。通通过我
5、们们的服务务，为“小区区”创造价价值，为为业户营营造一个个“安全、舒舒适、温温馨、亲亲情”的生活活及购物物环境，让让业主安安心、放放心。一、 总体管管理服务务目标1、前期目目标 成为开发商商的好参参谋、好好帮手、好好朋友；2、合同期期内，全全身心为为业主服服务，成成为业主主的好保保姆、好好管家、好好朋友。四年内达到到“北京市物物业管理理示范小小区”的标准准；二、 服务承承诺1、总体指指标（1）满意意度指数数85以以上；（2）管理理服务范范围内不不发生重重大安全全责任事事故，管管理服务务范围内内不发生生重大火火灾责任任事故，管管理服务务范围内内不发生生重大设设备管理理责任事事故；2、分类指指标（
6、1）管理理处设专专线244小时受受理报修修，（2）业户户接待时时间：3365天天8:330-220:330；（3）各类类服务人人员上岗岗培训率率达到1100%；（4）档案案归档率率达到1100%，档案案完整率率达到1100；（5）维修修及时率率达到1100%；（6）维修修质量合合格率达达到955%以上上；（7）实行行维修服服务回访访制度，回回访率达达到1000%；（8）有效效投诉处处理率1100，投诉诉人签字字满意率率95以上；（9）公共共设备、设设施完好好率达到到98以上；(10)房房屋建筑筑完好率率达到998%以以上；(11)绿绿化存活活率达到到98%以上；(12)清清洁管理理无盲点点，管
7、理理服务范范围保持持环境整整洁，生生活垃圾圾日产日日清；(13)道道路、停停车场完完好率达达到988%以上上；(14)管管理服务务范围内内保安固固定岗实实行244小时保保安立岗岗服务3、物业管管理方案案、物业管管理组织织机构框框架2、管理处处各部门门岗位人人员配备备岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理理1设备管理部部经理助理1设备部主管管1业户服务部部强弱电工1业户服务部部主管1给排水管道道1业户服务员员（接待待/财务务/贯标标/档案案/报修修）1房修1值班电工1保安服务部部保洁绿化部部保安部主管管1保洁绿化部部主管1门岗2小区范围内内保洁12巡岗8绿化6监控2合计人、物业管
8、管理行政政管理方方案1、行政服服务管理理目标:建立明明确的管管理和服服务目标标,规范范化、标标准化、专专业化模模式运作作,满足足服务要要求的最最大化。2、行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。3、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。4、行政服务管理岗位职责:4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值
9、服务及小区日常事务的监管。4.3维修工:设备保养与维修、4.4保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。4.5保洁员:楼道与庭院保洁。5、行政服务管理操作流程:5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉档案。5.2档案管理:按照档案管理办法分类管理、归档,并及时送达到相关人员。6、行政服务管理制度:6.1员工行为规范。6.2劳动动人事管管理。66.3人人员晋升升办法。6.4绩效考核及奖惩试行办法。6.5合同管理
10、制度。6.6资产购置管理办法。6.7财务管理办法。6.8竣工图纸和技术资料验收标准。7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。.7.1设设立244小时业业主投诉诉热线,24小小时接受受投诉。公公告物业业公司网网站、邮邮箱地址址、电话话号码及及责任人人姓名。7.2每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。7.3定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。五、公共秩秩序维护护和消防防服务方方案1、公
11、共秩秩序维护护1.1管理理区域的的门岗实实行全天天24小小时立岗岗保安服服务。1.2保安安人员应应按公司司规定统统一着装装、佩带带胸牌、值值岗前应应列队整整装、仪仪表仪容容整洁端端庄；值值岗时应应佩带通通讯、警警械装备备、精神神饱满、微微笑服务务。不准准吸烟、闲闲聊、阅阅读书报报、做与与保安服服务无关关的事。1.3值岗岗时与业业户、访访客交谈谈应使用用文明、规规范用语语，不得得使用“命令”、“要求”类用语语及禁忌忌语。1.4为保保障业户户、访客客的人身身、财产产的安全全，保安安人员应应认真值值守，实实施正常常的小区区公共部部位的安安全保卫卫防范性性工作，尽尽到善良良管理人人的注意意义务。对对突
12、发事事件应按按各类应应急预案案迅速作作出反应应，果断断作出适适当处置置，即时时报告上上级，并并做好记记录。1.6雨天天为业户户提供方方便伞等等便民服服务。1.7对装装修民工工出入小小区严格格验证，对对装修民民工携带带工具出出小区，应应查验由由管理处处签发的的出门证证，对携携带大宗宗材料及及贵重物物品出门门，应查查验由业业户签证证的、由由管理处处签发的的出门证证，并做做好相应应记录。1.8管理理区域内内实行全全年3665天224小时时全天候候保安巡巡视服务务，对重重点区域域、重点点部位每每1小时时至少巡巡查1次次。1.9为防防盗、防防火、防防灾和维维持管理理区域的的公共秩秩序，按按不同方方案的巡
13、巡视路线线，确保保每小时时全部巡巡逻公共共区域。1.10严严密巡查查公共区区域的保保安防范范动态、道道路畅通通及车辆辆停放状状况、各各类标识识、消防防设备、设设施完好好状况、公公共区域域的环境境卫生状状况及小小区周界界报警系系统状况况。发现现异常情情况及时时向有关关部门反反映，并并做好巡巡视记录录与巡逻逻到位仪仪（点）的的签到。夜夜间巡视视，应佩佩带警棍棍、应急急电筒，保保持高度度警惕性性，并加加强自我我保护意意识。并并对路灯灯的损坏坏情况做做好记录录，及时时报修。1.11加加强装修修管理，阻阻止违规规装修，制制止占用用公共场场所任意意施工的的行为，确确保夜间间（188:000-次日日08:0
14、0）及及国定节节假日不不发出影影响他人人休息的的装修、施施工噪声声。1.12对对进出小小区的装装修、家家政等劳劳务人员员实行临临时出入入证管理理。1.13为为应对突突发事件件，应制制定相应应的应急急预案并并定期演演习（每每年12次）。1.14管管理区域域内监控控系统全全天244小时开开通运行行，并实实行244小时不不间断轮轮岗监控控值班服服务，严严密监视视出入口口探头监监控屏；通过小小区红外外线联网网、周界界报警系系统及业业户家庭庭报警系系统全面面监视管管理区域域内的安安全动态态，发现现疑问应应立即定定点监控控录像，并并对可疑疑情况作作跟踪监监视及同同步录像像，做好好监视记记录；当当值人员员应
15、对监监控的私私密性内内容及现现场记严严格保密密，不得得泄漏，未未经管理理处经理理许可，不不得擅自自放像、切切换监控控录像资资料。1.15监监控录像像保存一一个月，循循环使用用。1.16做做好监控控室内务务及清洁洁卫生工工作。1.17监监控室内内无关人人员不得得进入，有有关人员员进入都都应做好好详细记记录。2、消防系系统维护护质量标标准消防工作至至关重要要，我们们始终保保持高度度警觉，将将日常消消防管理理作为一一项重要要工作来来抓。我我们着重重开展以以下几项项工作：2.1我们们坚持“预预防为主主，防消消结合”的的消防工工作方针针，严格格实行防防火安全全责任制制，并树树立“全全员防消消”的管管理观
16、念念,实施施全员义义务消防防员制。2.2加强强消防教教育宣传传和培训训演练工工作2.2.11消防教教育宣传传工作：我们将在居居住区宣宣传栏内内不间断断地传播播消防法法规、防防火知识识，并定定期邀请请消防中中队前来来举办消消防知识识讲座。居居住区入入住时，我我们将向向每户业业主发放放一册消消防知识识手册，同同时联系系部分消消防器材材商家到到居住区区定点服服务，建建议业主主配置灭灭火器。2.2.22做好消消防培训训及演练练工作：重点加强保保安员的的消防实实战演练练，每年年组织两两次义务务消防队队员和居居住区业业主共同同参与的的消防演演练，提提高全体体社区成成员的“自自救”意意识和能能力，防防范于“
17、未未燃”。2.3加强强二次装装修的消消防管理理2.3.11对二次次装修审审批时，要要求装修修施工单单位按标标准配备备灭火器器材方可可入场施施工。2.3.22对于复复杂装修修、大面面积装修修及相关关商铺的的装修，要要求施工工单位必必须提供供消防报报批手续续以及灭灭火方案案，方可可开工。2.3.33在入住住期间，我我们将通通过设专专人巡逻逻监管、安安置挡车车桩、安安置简明明指示标标识等办办法，着着重解决决违章占占用消防防通道的的问题，保保证消防防通道的的顺畅。2.4、建建立消防防快速反反应分队队结合以往的的工作经经验，我我们将在在保安员员中选拔拔一批队队员组建建管理处处“消防防快速反反应分队队”，
18、以以保证一一旦出现现火警时时，我们们能迅速速作出反反应，立立足“自自救”，最最大限度度地减少少火灾损损失。附附火警应应急程序序如下：2.4.11报警管理处所有有人员均均应加强强消防意意识，发发现异常常情况如如烟雾、火火光等，应应立即向向上级领领导及消消防部门门汇报。管管理处值值班员接接到火警警报警后后，应迅迅速通知知附近人人员赶往往现场，查查明报警警地址、燃燃烧起因因、目前前火势、周周边环境境及人员员受伤情情况等。2.4.22召集火警确认后后，通知知义务消消防队员员赶赴现现场。管管理处所所有人员员一旦获获悉火警警均应立立即直赴赴现场，参参与灭火火。管理理处经理理接报后后应赶往往监控中中心进行行
19、调度，经经理助理理接报后后应赶往往现场进进行指挥挥。到达达现场的的人员必必须听从从现场指指挥的调调配。2.4.33灭火现场指挥根根据火场场情况，迅迅速组织织到场员员工成立立灭火组组、抢救救组、疏疏散组、警警戒组及及支援组组等，开开展灭火火工作。灭灭火人员员执行命命令应迅迅速、准准确。灭灭火组在在现场指指挥的带带领下使使用灭火火器材进进行灭火火。抢救救组应迅迅速组织织人力将将贵重物物品及危危险物品品搬离现现场。疏疏散组负负责协助助邻近火火场的居居民迅速速由消防防通道疏疏散，同同时指挥挥停泊在在危险区区域内的的车辆驶驶离。后后续赶往往火场的的人员为为支援组组。按现现场指挥挥的命令令，向现现场运送送
20、灭火剂剂、灭火火器材以以及所需需的各种种物品。若若火势过过大且消消防警已已到场时时，不必必要的人人员要迅迅速撤离离。义务务消防员员继续协协助消防防警灭火火直至火火势被完完全控制制。2.4.44善后与与恢复火势完全熄熄灭后，保保安员负负责现场场警戒，保保护现场场，并协协助消防防部门查查明火因因，统计计损失，向向上级提提交事故故报告。六、清洁绿绿化服务务方案1、清洁服服务1.1环境境卫生管管理要点点：（1.全员员保洁，人人过地净净;重点点部位，重重点保洁洁。（2.确保保居住区区内部的的环卫设设施完备备及各类类卫生宣宣传标识识齐全;（3.建立立专业化化的保洁洁队伍，制制订详细细的操作作规程及及工作标
21、标准，实实行每日日16小小时保洁洁服务;(4.生活活垃圾和和装修垃垃圾实行行分类袋袋装，日日产日清清，收集集和转运运采用密密闭方式式。1.2环境境管理的的具体措措施及工工作标准准：1.2.11垃圾箱箱每日清洗一一次并套套上黑色色垃圾袋袋，摆放放在指定定位置并并加盖密密闭，桶桶外壁干干净无垃垃圾粘附附物;垃垃圾车、池池每日冲冲洗，每每周彻底底消杀一一次;垃垃圾车无无明显附附着物，垃垃圾池周周围无积积水、污污渍。1.2.22楼道地地面(1)水泥泥地面每每日清扫扫一次，每每隔2小小时巡扫扫一次，每每月冲洗洗一次;(2)瓷砖砖地面每每日用地地拖擦拭拭一遍;(3)大理理石地面面定期抛抛光打蜡蜡;水泥泥地
22、面无无烟头、碎碎纸、果果皮等垃垃圾，无无积水、无无尘土、无无痰迹;瓷砖地地面干净净，无明明显污迹迹黑印，无无积水，条条缝清晰晰。1.2.33、公共共墙面(1)内墙墙面每周周彻底清清洁一次次，每日日巡扫污污染处(2)天棚棚、墙角角每周除除尘、除除蛛网;抹灰、喷喷涂墙面面凹凸处处无明显显灰尘，无无蛛网;瓷砖墙墙面目视视无污迹迹、无尘尘、无乱乱张贴，用用白纸巾巾擦拭表表面500厘米，纸纸巾不被被明显污污染。(3)外墙墙光亮、整整洁，无无明显水水渍、油油渍1.2.44公共照照明灯罩罩每月用清洁洁剂清洗洗擦抹一一次;目目视灯罩罩表面干干净，内内部无积积尘。1.2.55消火栓栓、电表表盖、管管线等每周用清
23、洁洁毛巾擦擦抹：玻玻璃明亮亮，目视视无尘;箱顶、侧侧无尘，用用白纸巾巾擦试330厘米米不被明明显污染染;无明明显积尘尘、无蛛蛛网。1.2.66玻璃门门、窗、幕幕、墙每日用清洁洁毛巾擦擦抹，每每周用清清洁剂彻彻底清洗洗一次：玻璃目目视明亮亮，无灰灰尘、污污迹、无无水珠;窗台目目视无积积尘;镀镀膜玻璃璃半米之之内可照照出人影影像。1.2.77楼梯扶扶手每日用清洁洁毛巾擦擦抹：无无尘，用用白纸紧紧擦拭330厘米米，纸巾巾不被明明显污染染;楼梯梯梯级：每天清清扫，每每周拖抹抹一次，每每月冲洗洗一次;目视干干净无垃垃圾，无无杂物，无无明显污污迹(油油污、黑黑印等)。1.2.88各种指指示牌、标标识每周清
24、洗擦擦抹一次次：目视视无明显显积尘、无无水珠、无无破损。1.2.99集中绿绿地每日清扫一一次，每每隔2小小时巡扫扫一次;草坪目目视干净净，无明明显废纸纸、塑料料袋、瓶瓶罐等垃垃圾，无无砖头、大大石子，配配自动剪剪草机。1.2.110宣传传栏每天擦抹一一次：玻玻璃明亮亮，目视视无尘、无无水珠，不不锈钢面面光亮，宣宣传栏内内无明显显的可见见积尘。1.2.111花池池每月彻底擦擦抹及冲冲洗一次次;随时时清洁污污染处瓷瓷贴片干干净、无无明显污污迹、水水垢。1.2.112地面面其他公公共设施施每月彻底擦擦抹一次次，随时时清洁污污染处;无乱张张贴，无无乱涂划划，无破破损。1.2.113广场场地砖、小小区道
25、路路每日清扫一一次，每每隔2小小时寻扫扫一次，每每月冲洗洗一次;目视干干净，无无杂物，无无明显污污迹，条条缝清晰晰、无杂杂草。1.2.114单车车棚、地地面停车车设施每天用清洁洁毛巾擦擦抹一次次;每季季度刷漆漆一次;目视无无明显污污迹，无无积尘，无无生锈破破损现象象。1.2.115雨水水井、排排水沟每周冲洗一一次，每每月彻底底消杀三三次;无无明显垃垃圾，杂杂物及泥泥沙，无无蚊虫滋滋生。1.2.116不锈锈钢门框框、扶手手每周彻底清清洁保养养一次，随随时清洁洁污染处处：亚光光不锈钢钢表面无无污迹，无无灰尘，半半米内可可映出人人影;镜镜面不锈锈钢表面面光亮，三米内能清晰映出人物影像。1.3“四四害
26、”消消杀维持公共环环境卫生生，预防防疾病的的发生，进进行除虫虫、灭鼠鼠消杀服服务，进进而提升升小区环环境效益益。管理理处将成成立专业业的消杀杀队伍，配配备消杀杀器材，定定期对小小区进行行消杀，每每周五将将对小区区的道路路、地下下排污管管道、空空地、绿绿地、楼楼宇上下下的公共共部分喷喷洒药物物，进行行集中消消杀，在在不同季季节，或或特殊需需要配合合市政部部门可以以调整消消杀的频频率，进进行定点点重点防防治，减减少蚊蝇蝇虫的孳孳生地。1.3.11消杀时时间：每每周五下下午。1.3.22消杀地地点：垃垃圾桶、污污雨水井井、化粪粪池、绿绿地、楼楼道、天天面、食食堂宿舍舍、设备备房、消消防梯、停停车场、
27、商商业网点点等。1.3.33消杀过过程及方方法：用用喷雾器器喷洒杀杀虫药水水，消杀杀虫害。1.3.44经常巡巡查、抽抽查，收收集业主主反映的的信息，进进行针对对性的投投放药，彻彻底消灭灭蚊蝇、蟑蟑螂、白白蚁等虫虫害。2、绿化服服务园林绿化是是有生命命的，可可以美化化生活，陶陶冶情操操，对实实现以人人为本、追追求生态态环境效效益有重重要的意意义。通通过建绿绿、护绿绿、养绿绿，加强强绿化管管理，创创造清洁洁、安静静、舒适适、优美美的生态态小区，极极大的提提高环境境效益。2.1实行行园林绿绿化管理理小区的绿化化系统由由庭院绿绿化的“点点”，道道路绿化化的“线线”，公公共绿地地的“面面”组成成。绿化化
28、本着“经经济、美美观”的的指导思思想，见见缝插针针，合理理配置，注注意景观观，采取取重点与与一般，集集中与分分散，点点、线、面面、带相相结合的的方法，以以自然式式和混合合式的格格局，利利用精巧巧的园林林艺术小小品和丰丰富多样样的园林林植物进进行多层层次的立立体绿化化，收到到“立地地成景，四四季常青青的效果果，从而而形成优优美清新新、绿意意盎然、赏赏心悦目目的生态态环境。园林绿化的的布置注注意层次次的搭配配，正确确选择植植物的品品种，配配置必要要的速生生、抗病病虫的花花草树木木，以及及水池、喷喷泉、花花架、假假山、雕雕塑等，做做到遮荫荫、防尘尘、调节节视觉效效果。2.2绿化化养护管管理俗话说：“
29、三三分种树树，七分分养护”，这这说明日日常养护护管理十十分重要要。绿化化养护管管理工作作包括除除草、松松土、浇浇水、整整形、除除虫等，还还有防止止人为的的毁坏。在在做好日日常性的的管理同同时，还还要针对对不同花花草树木木的品种种、不同同习性、不不同季节节、不同同生长期期，对生生存的客客观条件件的要求求，进行行针对性性的和动动态性的的管理。做做到树木木生长茂茂盛无枯枯枝，树树形美观观完整无无倾斜，花花坛土壤壤疏松无无垃圾，草草坪平整整清洁无无杂草。2.2.11树木、草草坪养护护管理指指标新种树苗：本地苗苗成活率率95%，外地地苗成活活率855%，虫害的的树木不不超过22%;绿化建筑小小品无损损坏
30、;草坪无高大大杂草，绿绿地无家家生、野野生地藤藤蔓植物物;草地整洁无无砖块、垃垃圾。2.2.22树木、草草坪养护护管理的的质量标标准树木：生长长态势基基本正常常;叶子子枝干基基本正常常。草坪：覆盖盖率在990%以以上;基基本上无无杂草;生长和和颜色基基本正常常不枯黄黄;基本本无病虫虫害。2.2.33 绿化化养护技技术措施施要求：树木：定期期浇水、施施肥、松松土、修修剪2次次，每年年喷药33次;绿篱：定期期浇水、施施肥、修修剪3次次，每年年喷药33次;草坪：按期期浇水、施施肥、除除草，每每年喷药药2次。七、物业管管理应急急预案1、电梯困困人应急急预案1.1 任任一员工工接到业业主报警警或发现现有
31、乘客客被困在在电梯内内，应立立即通知知保安消消防监控控室，同同时记录录接报和和发现时时间。1.2 保保安消防防监控室室接报后后应一方方面通过过监控系系统或对对讲机了了解电梯梯困人发发生地点点、被困困人数、人人员情况况、以及及电梯所所在楼层层，另一一方面通通过对讲讲机向保保安部经经理或当当班领班班汇报，请请求派人人或联系系工程物物料部前前往解救救。1.3.保保安部经经理或当当班领班班接报后后，立即即亲自到到场或派派员到场场与被困困乘客取取得联系系，安慰慰乘客，要要求乘客客保持冷冷静，耐耐心等待待求援。尤尤其当被被困乘客客惊恐不不安或非非常急躁躁，试图图采用撬撬门等非非常措施施逃生时时，要耐耐心告
32、诫诫乘客不不要惊慌慌和急躁躁，不要要盲目采采取无谓谓的行动动，以免免使故障障扩大，发发生危险险。注意意在这一一过程中中，现场场始终不不能离人人，要不不断与被被困人员员对话，及及时了解解被困人人员的情情绪和健健康状况况，同时时及时将将情况向向公司总总经理或或值班领领导汇报报。1.4 工工程物料料部经理理或值班班人员接接报后，应应立即派派人前往往现场解解救，必必要时电电话通知知电梯维维修公司司前来抢抢修。若若自己无无法解救救，应设设法采取取措施，确确保被困困乘客的的安全，等等待电梯梯维修公公司技工工前来解解救。1.5 若若工程物物料部和和电梯维维修公司司都无能能力解救救或短期期时间内内解救不不了，
33、应应视情况况向公安安部门或或消防部部门求助助（应说说明求助助原因和和情况）。向向公安、消消防部门门求助前前应征得得公司总总经理或或值班领领导的同同意。1.6.在在解救过过程中，若若发现被被困乘客客中有人人晕厥、神神志昏迷迷（尤其其是老人人或小孩孩），应应立即通通知医护护人员到到场，以以便被困困人员救救出后即即可进行行抢救。1.7 被被困者救救出后，保保安部经经理或当当班领班班应当立立即向他他们表示示慰问，并并了解他他们的身身体状况况和需要要，同时时请他们们提供姓姓名、地地址、联联系电话话及到本本小区事事由。如如被困者者不合作作自行离离去，应应记录下下来存档档备案。1.8被困困者救出出后，工工程
34、物料料部应立立即请电电梯维修修公司查查明故障障原因，修修复后方方可恢复复正常运运行。1.9 保保安部经经理或当当班领班班应详细细记录事事件经过过情况，包包括接报报时间、保保安和维维修人员员到达现现场时间间、电梯梯维修公公司通知知和到达达时间、被被困人员员的解救救时间、被被困人员员的基本本情况、电电梯恢复复正常运运行时间间。若有有公安、消消防、医医护人员员到场，还还应分别别记录到到场和离离开时间间、车辆辆号码；被困人人员有伤伤者的，应应记录伤伤者情况况和被送送往的医医院。1.10 工程物物料部经经理或值值班人员员应详细细记录故故障发生生时间、原原因、解解救办法法和修复复时间。2、突发停停电应急急
35、预案2.1 在在接到停停电通知知的情况况下，管管理运作作部应事事先将停停电线路路、区域域、时间间、电梯梯使用以以及安全全防范要要求等情情况通知知每个住住户和商商户，并并在主要要出入口口发布停停电通告告；同时时，工程程物料部部应做好好停电前前的应变变工作。2.2 在在没有接接到任何何通知、突突然发生生停电的的情况下下，工程程物料部部应立即即确认是是内部故故障停电电还是外外部停电电。若系系内部故故障停电电，应立立即派人人查找原原因采取取措施，防防止故障障扩大；若系外外部停电电，一方方面要防防止突然然来电引引发事故故，一方方面致电电电力局局查询停停电情况况，了解解何时恢恢复供电电，并将将了解的的情况
36、通通知管理理运作部部。2.3保安安部立即即会同工工程物料料部派人人分头前前往各楼楼检查电电梯运行行情况，发发现电梯梯关人立立即按照照电梯困困人应急急预案施施救。2.4管理理运作部部立即将将停电情情况通知知小区内内住户和和商户，并并在主要要出入口口发布停停电通告告，必要要时启用用紧急广广播系统统通知住住户，要要求住户户保持冷冷静，做做好防范范。2.5 若若突发停停电时，正正值晚上上商场营营业，保保安部应应协助商商场维持持好秩序序，指导导商户启启用应急急照明灯灯、蜡烛烛等备用用照明，疏疏散顾客客，并要要注意防防火，防防止发生生火灾。2.6安排排员工到到小区各各主要出出入口、电电梯厅维维持秩序序，保
37、安安加强保保安措施施，严防防有人制制造混乱乱，浑水水摸鱼，必必要时关关闭大门门。2.7派人人值守办办公室、值值班室，耐耐心接待待住户和和商户询询问，做做好解释释和疏导导工作，防防止与住住户、商商户发生生冲突。2.8详细细记录停停电事故故始末时时间、发发生原因因、应对对措施以以及造成成的损失失。2.9 突突发停电电的预防防措施：1) 工程程物料部部应经常常检查应应急照明明和紧急急广播系系统，确确保正常常。2) 管理理运作部部应提醒醒写字楼楼住户、商商户备置置一些应应急照明明灯或蜡蜡烛，以以防停电电。3) 保安安部、工工程物料料部除配配置巡逻逻、检修修用的电电筒外，还还应配置置手提式式应急照照明灯
38、，并并时时充充电保养养，保持持完好。3、液化气气泄漏应应急预案案3.1接到到业主报报警或发发现液化化气泄漏漏后，公公司员工工应立即即通知保保安部经经理或当当班领班班，并马马上赶到到现场查查看情况况，必要要时疏散散人员，并并禁用电电气设备备（包括括手机、电电话和对对讲机）。3.2 保保安部经经理或当当班领班班接报后后，一方方面立即即派员前前往现场场支援，并并通知工工程物料料部，另另一方面面视情况况通知液液化气公公司和消消防支队队。3.3 工工程物料料部接到到通知后后，急速速赶赴现现场，协协助保安安部施救救。3.4 若若液化气气泄漏发发生在室室外，应应马上疏疏散周围围人员，建建立警戒戒线，防防止围
39、观观，并严严禁烟火火和使用用电气设设备。3.5.若若液化气气泄漏发发生在室室内，要要保持冷冷静，谨谨慎行事事，切记记现场不不可按门门铃、启启闭照明明灯、开开换气扇扇、打报报警电话话、使用用对讲机机以及关关闭电闸闸，也不不要脱换换衣服，以以防静电电火花引引爆泄漏漏的气体体。3.6.施施救人员员进入室室内前，应应采取一一定的防防范措施施，戴上上防毒面面具；没没有防毒毒面具，则则用湿毛毛巾捂住住口鼻、尽尽可能屏屏住呼吸吸；进入入室内后后，应立立即切断断液化气气总阀，打打开门窗窗，加快快气体扩扩散，并并疏散现现场范围围内的非非相关人人员，协协助救援援、抢修修的消防防人员和和维修人人员维持持现场秩秩序。
40、3.7 发发现有中中毒、受受伤者，应应立即小小心、妥妥善地将将受伤人人员抬离离现场，送送往安全全地区，必必要时施施行人工工呼吸，并并通知医医疗部门门前来救救护或将将受伤人人员送往往医院抢抢救。3.8 保保安部和和工程物物料部应应详细记记录液化化气泄漏漏的时间间、地点点、故障障情况和和修复过过程。若若有人员员伤亡，应应详细记记录伤亡亡人员的的姓名、性性别、年年龄、时时间和抢抢救医院院。3.9 保保安员和和设备巡巡检人员员在平时时巡逻时时应提高高警惕，遇遇有异常常气味时时，应小小心处理理，同时时应掌握握液化器器总闸的的位置和和关闭方方法。4、盗窃和和破坏事事件应急急预案4.1 任任一员发发现工盗盗
41、窃和破破坏事件件或接到到报警后后，应立立即查清清楼号、单单元号、楼楼层，通通知保安安部或当当班保安安领班派派员前往往现场查查验，并并通知监监控值班班员密切切注意相相关画面面，监视视犯罪嫌嫌疑人动动向。4.2 保保安巡逻逻时发现现有人在在小区内内实施盗盗窃或破破坏行为为，应马马上用对对讲机向向保安部部经理或或当班领领班汇报报，并通通知消防防监控室室协助监监视；同同时保持持冷静，如如能处理理的可及及时处理理，否则则监视现现场，记记住犯罪罪嫌疑人人的面貌貌、体形形、服饰饰和特征征，防止止犯罪嫌嫌疑人逃逃逸，并并注意自自身安全全。4.3 保保安部经经理或当当班领班班接报后后，视情情况尽快快派适当当数量
42、的的保安赶赶赴现场场，尽可可能制止止一切盗盗窃和破破坏行为为，在力力所能及及的情况况下堵截截捉拿犯犯罪嫌疑疑人，同同时向警警方报警警。4.4 保保安人员员在事件件中捕获获犯罪嫌嫌疑人，应应询问记记录后移移交警方方处理，并并根据警警方要求求提供情情况和证证据，严严禁施刑刑拷打、审审讯和扣扣押，并并应劝阻阻业主和和围观人人员打骂骂犯罪嫌嫌疑人。4.5 若若犯罪嫌嫌疑人在在警方到到来以前前已逃离离现场，保保安人员员应注意意保护现现场，阻阻止任何何人员进进入或接接近现场场，并不不得触动动现场任任何物品品和门窗窗，等候候警方前前来处理理。4.6 如如在作案案现场发发现有人人受伤，应应在保护护好现场场的基
43、础础上，通通知医护护人员前前来救护护。4.7 在在抓捕犯犯罪嫌疑疑人的过过程中，若若有需要要可临时时关闭所所有出入入口，劝劝阻业主主及访客客暂停出出入，配配合防止止犯罪嫌嫌疑人乘乘机逃逸逸。4.8 警警方人员员到达后后，保安安员应清清楚记下下警官官官衔、编编号及报报案编号号，并积积极提供供线索，配配合警方方人员办办案。4.9 在在事件中中涉及财财产损失失和人员员伤害，应应摄下照照片或录录像，留留下当事事人员和和目击者者，供警警方详细细调查以以明确责责任和落落实赔偿偿。5、意外伤伤亡应急急预案5.1小区区内出现现人员意意外伤亡亡事件，保保安人员员应立即即赶赴现现场，查查明情况况，向保保安部经经理
44、或总总经理汇汇报。5.2 若若伤者尚尚未死亡亡，应在在保护现现场的同同时立即即组织抢抢救，并并通知医医疗救护护中心。对对骨折伤伤员一定定要注意意尽量不不要搬动动，防止止使伤情情加重。5.3若伤伤亡事故故系由触触电引起起，保安安人员应应就近切切断电源源或用绝绝缘物（如如干燥的的木杆、竹竹竿或塑塑料、橡橡胶将电电源拨离离触电者者，再施施进行抢抢救。严严禁在没没有切断断电源的的情况下下，用手手直接去去拉触电电者或用用金属杆杆去拨离离电源，以以防自身身触电。5.4若伤伤亡事故故系由设设备故障障或设施施损坏引引起，保保安部应应立即通通知工程程物料部部经理（或或主管）到到场，共共同制订订抢救方方案。5.5
45、 若若伤亡事事故系由由溺水引引起，保保安人员员或其他他员工应应立即抢抢救，若若落水者者喝水较较多，应应让伤者者头朝下下倒立，按按压腹部部，使其其吐出喝喝入之水水，必要要时施行行人工呼呼吸。5.6若伤伤亡事故故系由高高层坠落落、物品品砸伤引引起，在在抢救伤伤员的同同时，应应保护好好现场，摄摄下照片片或录像像，留下下目击者者，同时时向警方方报警。5.7若伤伤亡事故故系由交交通肇事事引起，应应在保护护好现场场、抢救救伤员的的同时，记记录肇事事车辆，留留下驾驶驶员和目目击者，如如有监控控录象，保保存相关关录象，报报请警方方处理。若若交通事事故引起起小区内内交通堵堵塞，应应开辟旁旁行通道道，积极极疏导交
46、交通，并并设立警警戒线，防防止破坏坏现场。5.8伤者者被送往往医院抢抢救时，应应记录下下救护车车号码、送送往医院院以及伤伤者情况况。5.9详细细记录意意外伤亡亡经过。对对由于设设备故障障或设施施损坏引引起的伤伤亡事故故，以及及由于管管理公司司原因引引起的触触电事故故，相关关部门在在事发44小时内内写出书书面报告告给公司司总经理理，以便便公司总总经理视视情况向向有关方方面汇报报并查找找原因，落落实责任任。5、水浸应应急预案案5.1员工工接到报报警或发发现小区区范围内内出现水水浸事故故，应立立即将进进水地点点、楼层层、水源源、水势势情况报报告当值值领导、工工程物料料部值班班人员和和当班保保安领班班，并在在支援人人员到达达以前尽尽量控制制现场水水势，防防止水浸浸范围扩扩大。5.2相关关人员接接报后，立立即派员员就近采采用防水水设施保保护好受受浸楼层层各电梯梯槽口，并并将电梯梯升上最最高层，切切断电源源，以免免电梯受受损；若若电梯轿轿厢控制制面板已已经进水水，则应应立即切切断电源源，切忌忌升降电电梯，以以