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1、 危机管管理手册册 Crrisiis MManaagemmentt MaanuaaL 紫微微京城大大酒店20133年1月月1日目 录录一、治安安消防类类1、突发发事件应应急预案案.332、消防防火灾应应急预案案.553、夜间间消防应应急预案案.1334、一般般性受伤伤事故处处理应急急预案 .1165、治安安暴力恶恶性事件件应急预预案.186、发现现通缉协协查对象象应急处处置.207、故意意滋扰醉醉酒肇事事应急预预案.218、伤亡亡事故应应急预案案.2339、对爆爆炸可疑疑物的处处置预案案.24410、宾宾客发生生纠纷处处置预案案.22611、客客人物品品丢失处处理应急急预案.2712、客客人遗
2、留留物品处处理应急急预案.2813、客客人损坏坏酒店物物品处理理应急预预案.29914、对对外来骚骚扰客人人处置预预案.30015、对对假币诈诈骗行为为处置预预案.31116、防防偷防盗盗措施处处置预案案.33217、交交通事故故处理预预案.344二、食品品卫生类类18、食食物中毒毒应急预预案.35519、公公共卫生生事件应应急预案案.338三、自然然灾害类类20、地地震、自自然灾害害应急预预案.42221、台台风暴雨雨应急预预案.466四 、设设备故障障类22、煤煤气泄露露事件应应急预案案.44923、电电梯故障障应急预预案.52224、意意外停电电、停水水、停锅锅炉应急急预案.53五、大型
3、型活动类类25、重重大活动动（VIIP）接接待预案案.555一、突发发事件应应急预案案 为了更更好地防防范各类类突发事事件的发发生以及及突发事事件之后后的及时时处置，进进一步增增强应急急处置能能力，确确保客人人及员工工人身财财产安全全和公司司财产安安全，维维护正常常经营秩秩序，据据国家有有关的法法律规定定，按照照饭店店管理公公司突发发事件应应急预案案，结结合酒店店实际，特特制定本本预案。 一、突发发事件的的分类 1、重大大交通事事故。2、导致致电力、燃气、供水、计算机机网络、电话总总机系统统不能正正常运行行的重大大技术事事故。 3、集体体食物中中毒及传传染病的的爆发流流行等公公共卫生生事件。
4、4、火灾灾事故或或爆炸。 5、重大大刑事、治安、经济案案件。 6、投毒毒、爆炸炸、暴力力等人为为事件。 7、造成成人员伤伤亡或设设备设施施和公共共财产损损失较大大的工程程施工事事故。 8、内部部矛盾激激化导致致的群体体抗议事事件及其其他对公公司正常常运营秩秩序有较较大影响响的事件件。 二、处理理突发事事件应当当遵循下下列原则则 1、统一一指挥原原则。 2、优先先处置原原则。 3、分级级负责与与协调一一致原则则。 4、局部部服从全全局原则则。 三、突发发事件应应急处理理指挥体体系 1、成立立突发事事件处理理应急指指挥部，指指挥部是是公司处处理突发发事件的的决策机机构，其其任务是是对各经经营部门门
5、、工程程维修部部门、职职能部门门进行统统一组织织、统一一指挥、协调作作战。 2、指挥挥部下设设办公室室，由总总经办主主任负责责。工作作人员由由总办人人员组成成，主要要职责是是传达指指挥部命命令，协协调各部部门行动动，及时时掌握事事件进展展情况，为为指挥部部决策提提供参考考。 四、突发发事件应应急处理理的组织织 突发事件件应急处处理指挥挥部下设设6个小小组，各各小组按按照指挥挥部的统统一指挥挥，完成成分担的的任务。 1、应急急抢险组组：由保保安部、事发部部门、工工程维修修部门组组成，并并协调有有关部门门参加。组长由由总经理理担任，保保安部经经理任副副组长，其其任务是是对事发发现场进进行救助助，控
6、制制事发现现场秩序序，维护护事发现现场周围围秩序，负负责事发发现场警警戒，守守护重点点部位和和重要物物资。 2、医疗疗救护组组：由总总经办主主任担任任组长，组组员有客客房部、后勤部部组成；准备消消毒药品品、急救救物品（创创可贴、绷带、无菌敷敷料、仁仁丹等）及及各种常常用小夹夹板、担担架、止止血袋等等。负责责安全事事故现场场医疗救救护及协协调将伤伤者送往往人民医医院救治治。3、后勤勤保障组组：由总总经理任任组长，餐餐饮部经经理任副副组长，组组员分别别由厨房房部、前前厅部组组成，其其任务是是负责应应急指挥挥的通讯讯、交通通运输车车辆和其其它应急急物资的的保障。 4、宣传传报道组组：由总总经办主主任
7、任组组长，办办公室人人员为组组员，其其任务是是统一通通报事故故及应急急处理情情况，做做好宣传传动员工工作。 5、善后后处理组组：由总总经理任任组长，保保安部经经理任副副组长，其其任务是是负责事事故遇难难者的善善后处理理及财产产损失处处理。 6、事故故调查组组：由总总经理任任组长，保保安部经经理任副副组长，其其任务是是对事故故原因进进行调查查分析、认定，并并向公司司管理中中心、旅旅游局等等上级单单位提出出事故调调查报告告。 五、突发发事件的的信息报报送 1、突发发事件发发生后，事事发现场场的值班班员或现现场工作作人员应应立即向向保安部部及事发发部门值值班经理理报告。 2、保安安部接到到报告后后，
8、立即即通知值值班经理理和安保保部经理理、巡逻逻警卫人人员。 3、值班班经理接接到报告告后立即即通知总总经理和和总台；总台通通知各部部门经理理到事发发现场。 4、总经经办主任任将突发发事件基基本情况况迅速向向公司管管理中心心及其他他上级机机关报告告。 5、指挥挥部成员员到现场场后，由由当时最最高指挥挥员决定定启动应应急处理理预案，各各专业组组迅速到到位开展展工作。 6、对突突发事件件发生后后隐瞒不不报、谎谎报或拖拖延报告告的，公公司将查查明责任任，严肃肃追究有有关责任任人的责责任。 六、突发发事件处处理预案案的保障障 1、突发发事件的的各种应应急保障障应本着着急事急急办、特特事特办办的原则则处理
9、，优优先保障障处理突突发事件件所需的的各项资资金和物物资。 2、人力力资源部部根据突突发事件件的具体体情况主主动协调调各部门门，合理理调配人人员，优优先保障障一线应应急所需需，适当当保留部部分机动动人员。并把突突发事件件应急处处理作为为人力资资源培训训、考核核的一项项重要内内容，并并作为岗岗位职责责内容之之一编入入岗位说说明书，责责任到人人。3、应急急处理预预案的演演练，由由安全生生产委员员会负责责统一组组织，总总经理办办公室、人力资资源部、保安部部配合进进行。每每年定期期组织模模拟演练练，承接接重大接接待任务务时亦应应进行演演练。二、消防防火灾应应急预案案一、编制制目的提高酒店店的安全全和处
10、置置突发事事件的能能力，有有效的预预防和减减少突发发事件及及造成的的损害，保保障生命命财产安安全，维维护酒店店及社会会稳定，促促进“平安紫紫微”的发展展和建设设。二、编制制依据据有关法法律、法法规、规规章，结结合本酒酒店的实实际情况况，制定定本预案案。三、适用用范围本预案适适用于紫紫微京城城大酒店店消防应应急事故故。四、工作作原则1、加强强预防：增强消消防安全全意识，高高度重视视安全工工作，居居安思危危，常抓抓不懈，防防患于未未燃。坚坚持预防防与应急急相结合合，常态态与非常常态相结结合，做做好应对对的思想想准备、预案准准备、组组织准备备及物资资准备。2、快速速反应:应急处处置各环环节都要要坚持
11、效效率原则则，建立立健全快快速反应应机制，及及时获取取充分而而准确的的信息，果果断决策策，迅速速处置，最最大程度度减少危危害和损损失。3、以人人为本:把安全全作为首首要任务务。事发发前要有有避险措措施，事事发后要要有抢险险救援紧紧急行动动。4、分级级联动：建立和和完善组组织机构构，形成成统一指指挥，反反应灵敏敏、功能能齐全、协调有有序、运运转高效效的应急急管理机机制。5、责权权一致：实行应应急处置置工作各各级部门门领导责责任制。在采取取应急措措施的紧紧急情况况下，应应视情灵灵机决断断，控制制事态发发展。组 织 体 系系五、领导导机构:为预预防火灾灾事故的的发生，酒酒店设立立消防安安全委员员会，
12、指指挥部设设在酒店店安保部部消控中中心，总总指挥由由总经理理担任。一旦发发生火灾灾，总指指挥直接接下达命命令、组组织抢救救。六、工作作机构:1、应急急管理部部门（1）安安保部履履行值守守应急、信息汇汇总和综综合协调调职能，负负责接受受各部门门报送的的紧急事事项及报报上级领领导。（2）安安保部负负责建立立相关专专业应急急队伍，组组织相关关应急预预案演练练、人员员培训及及消防安安全知识识普及工工作，协协助其它它部门做做好事件件处置和和救助工工作。2、应急急保障部部门（1）人人事部、后勤部部、采购购部做好好车辆调调配、人人员清点点、应急急处置所所需的物物资、技技术、装装备的供供应准备备。（2）工工程
13、部要要做好应应急设施施设备的的维护工工作。（3）厨厨房要做做好应急急的食品品准备工工作。3、应急急疏散部部门客房部、餐饮部部、前厅厅部要做做好应急急时的疏疏散、引引导工作作。运 行 机 制制七、火情情火灾应应急处理理规范:1、报警警（）发发现火情情立即拨拨打内部部报警电电话（881199）。任任何人在在酒店内内发现火火情，都都有责任任及时报报警，报报警时要要讲清起起火的具具体地点点、燃烧烧物质、火势大大小、报报警人姓姓名身份份及所在在部门和和位置。（2）为为了使客客人不惊惊慌失措措，发现现火情尽尽量不要要高喊“着火了了”如有可可能应先先灭火，同同时报保保安部，并并保护现现场。如如火情紧紧急，火
14、火势过大大，应立立即拨打打1199报警，迅迅速使用用轻便灭灭火器灭灭火或连连接消火火栓水带带灭火。2、火情情确认（1）保保安部立立即通知知值班经经理携带带万能钥钥匙赶到到现场，同同时安保保部消防防员应携携带对讲讲机赶到到现场，确确认火情情势态，立立即采取取行动。（2）确确认火情情时应注注意不要要草率开开门，先先试一下下门体，如如无温度度可开门门查看；如温度度较高，可可确认内内有火情情，此时时如房间间内有人人应先设设法救人人，开门门时不要要将脸正正对开门门处。3、火情情通报（1）保保安部立立即电话话通知总总机，告告之火情情已确认认，按程程序进行行操作，另另一人携携带对讲讲机和应应急灯赶赶到现场场
15、协助指指挥人员员工作。（2）电电话总机机按火情情迅速通通知有关关部门：总经理理或值班班经理、安保部部、工程程部、前前厅部、房务部部、销售售部及其其它部门门。 4、消防防安全委委员会救救火领导导组织机机构（1）立立即组织织指挥救救火。（2）根根据火情情决定是是否向消消防部门门报警，是是否切断断电源和和电器，是是否发布布疏散命命令等。5、义务务消防队队行动（1）义义务消防防队接到到通知后后立即赶赶到现场场，由负负责人简简单介绍绍火情，分分配任务务；（2）队队员持灭灭火器赶赶出事地地点，按按救火程程序实施施救火，并并将进展展情况随随时报告告指挥部部。6、各部部门采取取相应行行动（1）安安保部经经理携
16、对对讲机迅迅速赶到到事故地地点，协协助指挥挥；前台台总机留留一人联联络外，其其余人均均携带对对讲机、用电筒筒迅速赶赶到现场场，安保保部领班班带安保保员维持持秩序，控控制酒店店大门，严严守各岗岗位，阻阻止外人人进入酒酒店。（2）工工程部经经理迅速速到前台台待命，各各办公室室和营业业点员工工一人坚坚守岗位位，其余余人员立立即赶到到现场，按按指令救救火。（3）客客房部经经理带万万能钥匙匙赶到前前台待命命；主管管、领班班、服务务员带区区域万能能钥匙到到现场待待命，服服务中心心留一人人值班，并并汇报失失火楼层层的客人人人数。（4）前前台总机机负责与与当地急急救中心心联系，行行政办公公室组各各部门员员工沿
17、消消防楼梯梯撤离到到指定的的安全地地点，并并负责安安全地点点人员组组织和人人数清点点工作。7、根据据火情决决定是否否需要全全面疏散散客人，疏疏散命令令由总经经理下达达（1）工工程部负负责用紧紧急广播播逐层通通知：先先通知着着火楼层层和与其其紧临的的上下两两层，其其次是着着火层的的上面各各层，然然后是着着火楼层层以下各各层。（2）销销售部、客房部部负责组组织客房房服务员员引导客客人疏散散。（3）前前厅部负负责人员员将疏散散下来的的客人按按排到安安全地点点，并保保存全酒酒店的住住客名单单及上岗岗员工名名单，安安全地点点的选择择应首先先考虑临临近的酒酒店。（4）当当指挥中中心下达达撤离命命令时，除除
18、执行灭灭火任务务的人员员外，余余人员由由行政办办公室组组织并沿沿消防通通道撤离离到安全全地点点点登记到到场人员员。8、与消消防队配配合灭火火：（1）各各部门接接到火情情后，除除执行指指定任务务外，其其余人均均应原地地命，听听候指示示。（2）安安全保卫卫部负责责维持秩秩序，根根据情况况疏导车车辆，以以便消防防顺利到到位。（3）前前厅部派派人到门门前引导导消防队队到出事事现场。（4）工工程部派派人向消消防队介介绍消防防系统情情况，按按部门经经理的命命切断电电、煤气气等。（5）消消防队到到现场后后，现场场指挥要要请消防防队指挥挥，并主主动介绍绍灾情况况，根据据其要求求协助做做好疏散散和扑救救工作。9
19、、善后后处理工工作（1）全全面疏散散后，各各部门要要清点本本部门的的人数，检检查是否否全部全全撤出。前厅部部要清点点客人，防防止遗漏漏。（2）总总经理视视情况与与自来水水公司、煤气公公司、医医院等单单位联系系。（3）餐餐饮部视视情况准准备食品品饮料，安安排好疏疏散客人人的临时时生活。（4）工工程部在在火灾扑扑灭后，检检查全部部消防灭灭火设备备并快速速使所有有的消防防设备恢恢复正常常。（5）安安全保卫卫部负责责保护现现场，并并重新配配置轻便便灭火器器。10、应应急救火火工作需需要注意意的事项项（1）当当火情由由酒店自自己组织织力量可可以扑救救时，不不要惊动动消防机机关。（2）总总指挥部部设消控控
20、中心，总总指挥由由总经理理或分管管副总经经理担所所有命令令由其下下达。（3）火火情发生生后，所所有对讲讲机处于于待命状状态，当当总指挥挥呼叫时时要用简简明语言言报告情情况。（4）房房务部、营销部部在实施施疏计划划任务时时，将客客人按纵纵队从通通道疏散散，千万万不要乘乘电梯，一一定要防防止不知知火情的的客人再再回到房房间。（5）客客房服务务员负责责检查疏疏散情况况，检查查内容包包括：床床上、卫卫生间是是否有未未听到疏疏散通知知的客人人，是否否有行动动不便的的客人，是是否留有有未熄灭灭的烟头头和未关关闭的灯灯；主要要出入口口是否通通畅，客客房服务务员每检检查完一一个房间间，就用用粉笔在在门上做做X
21、记号号，表示示此房已已检查。（6）检检查完所所有房间间和公共共区域并并证实没没有客人人后，客客房服务务员即撤撤离。八、紧急急疏散程程序： 在在总经理理发出命命令后，电电梯必须须降到一一层并打打开电梯梯门防止止客人被被困，并并停止使使用。各各部门疏疏散程序序如下：1、办公公室（1）立立即将文文件捆好好，锁好好；（2）切切断办公公室全部部电源；（3）迅迅速从消消防通道道疏散到到安全地地点，清清点人数数；2、财务务部（1）将将现金、支票、账册、文件、及重要要电脑软软盘锁入入保险箱箱或由专专人带出出；（2）切切断办公公室全部部电源；（3）切切断库房房内的能能源，检检查后将将门锁好好，疏散散到安全全地带
22、；（4）人人员全部部清点后后，报人人事部；3、营销销部（1）带带好重要要合同，档档案撤离离；（2）切切断办公公室全部部电源；（3）撤撤离到安安全地点点后清点点人数，报报人事部部；4、餐饮饮部（1）如如时间来来得及，应应迅速结结账，否否则保留留账单；（2）引引导客人人从最近近的消防防通道撤撤离到指指定地点点；（3）如如有时间间，将贵贵重物品品带走。（电脑脑等）；（4）协协助收银银员携带带现金，账账单到安安全地点点；（5）确确认餐厅厅无人后后，关闭闭能源、房门，撤撤离到指指定地点点，清点点人数，报报人事部部；（6）厨厨房员工工立即关关闭天燃燃气和电电器能源源；（7）将将易燃品品（油、固体燃燃料）放
23、放置不燃燃区域（冰冰柜等）。5、前厅厅部协助客客人疏散散（1）办办公室要要锁好一一切重要要电脑软软盘或携携离，切切断全部部电源；（2）接接待员、行李员员、门童童立即将将最新打打印的宾宾客住宿宿单交主主管携离离；（3）前前台义务务消防在在各疏散散门口协协助客人人到集合合点，将将受伤人人员送至至紧急救救护处；（4）前前厅部经经理带人人安慰散散下来的的客人，并并清点人人数；（5）安安排车队队司机全全部待岗岗，随时时运送受受伤人员员；（6）总总台接线线员： AA、立即即用电话话通知各各部门经经理； BB、妥善善解答客客人的询询问，稳稳住客人人情绪； CC、保障障通讯电电话畅通通；6、客房房部 （1）办
24、办公室整整理好重重要文件件妥善保保管，切切断所有有电源； （2）楼楼层服务务员必须须开启每每间住客客房门，通通知客人人撤离，并并将检查查过的房房门上做做X记号号； （3）劝劝告客人人只拿护护照、现现金、房房门钥匙匙； （4）告告诫客人人不要使使用电梯梯； （5）有有序地组组织客人人疏散； （6）客客人疏散散到指定定地点后后，由前前厅部清清点人数数，报人人事部； 7、工工程部 （1）当当值人员员听从部部门负责责人指挥挥； （2）切切断有危危险能源源； （3）员员工应坚坚守工作作岗位，确确保基础础设施的的正常运运行； （4）部部门负责责人应配配合与消消防队的的合作； （5）停停止客用用电梯的的作用
25、； 8、安安全部 （1）所所有保安安人员听听从保安安经理的的安排； （2）各各保安必必须坚守守工作岗岗位维持持秩序； （3）消消防人员员身着消消防服赶赶往现场场灭火，并并营救被被围困人人员； （4）大大堂保安安阻止外外来客人人进入酒酒店； （5）车车辆保安安疏通道道路，迎迎接消防防车辆； （6）控控制各个个出口，除除义务消消防员及及部门经经理外，其其它人员员严禁返返回楼内内，防止止不明身身份者进进入酒店店； （7）向向公安消消防队员员叙述火火灾情况况，协助助消防队队进行灭灭火； （8）处处理事后后工作，协协助调查查火灾原原因；九、实施施步骤：（一）报报警：（1）因因火情引引起报警警； AA、消
26、控控中心人人员首先先打印报报警记录录； BB、迅速速通知安安保部领领班； CC、通知知工程部部值班室室及大堂堂副理； DD、安保保部领班班、工程程部值班班人员得得到通知知后迅速速到达报报警场，查查找报警警原因； EE、发现现火情马马上进行行灭火工工作；（2）区区域员工工发现某某区域有有烟，火火苗异常常情况； AA、打881199报警； BB、如火火警不大大能自行行解决，应应迅速使使用灭火火器进行行灭火； CC、打电电话向总总机报警警； DD、总机机报警后后立即通通知：安安全部、工程部部、值班班经理和和火灾部部门主管管、其它它各部门门经理。（二）灭灭火：（1）安安保部、工程部部人员及及义务消消防
27、员迅迅速到达达现场； A、迅速组组织第一一灭火力力量进行行灭火； B、疏散危危险区域域内人员员； C、将火情情报告安安保部消消控中心心；（2）火火灾区部部门义务务消防员员及员工工 A、迅速组组织第二二灭火力力量进行行灭火； B、疏散客客人； C、协助灭灭火； D、移开危危险品；（3）工工程部、安保部部、火灾灾区主管管、值班班经理到到达现场场，指挥挥现场灭灭火，疏疏散工作作； A、工程部部经理根根据现场场情况切切断有危危险能源源； B、安保部部负责人人对各岗岗位工作作妥善安安排；（4）总总经理得得到通知知后应马马上到前前厅： A、使用通通讯设备备同现场场保持联联系，掌掌握现场场情况； B、有必要
28、要时向火火灾有关关联部门门发布第第一次报报警通知知，使能能提前有有所准备备；（三）疏疏散： 当火火势发展展到一定定程度，酒酒店消防防力量无无法消灭灭时，由由总经理理第二次次报报警警通知。内容： （1）使使用中文文、英文文语言紧紧急广播播； （2）接接到总指指挥的受受权后向向消防队队（1119）报报警； （3）疏疏散，各各部门接接到火警警疏散命命令后的的行动：客房部：主要使使客人镇镇定，有有秩序地地引导客客人到安安全点： 1、首首先服务务员按次次序逐间间敲开“入住房房”房门通通知客人人离开，次次序为着着火层、着火上上层、依依次通知知； 2、如如果紧急急,直接接可使用用万能钥钥匙开门门，让客客人离
29、开开，确认认无人后后关闭电电源并在在门上做做X记号号； 3、劝劝告客人人只能拿拿护照、现金、房门钥钥匙、从从疏散通通道撤离离，不要要使用电电梯； 4、客客人疏散散完后，全全部撤出出，并根根据签到到单清点点人数；前台：协协助客人人疏散： 1、前前台经理理带人安安慰客人人，并清清点客人人人数； 2、主主管立即即将重要要物品、房间钥钥匙、重重要文件件等锁入入保险柜柜，携带带一份最最新宾客客住宿单单； 3、消消防员在在各疏散散口协助助客人到到集合点点后，清清点人数数后向人人事部报报告； 餐饮部部：各餐餐厅、厨厨房员工工接到撤撤离命令令后，存存放好重重要物品品熄灭所所有燃品品，协助助客人从从安全通通道疏
30、散散离开；财务部： 1、将将现金、支票、账册、文件、及重要要电脑软软盘锁入入保险箱箱或由专专人带出出； 2、切切断办公公室全部部电源； 3、从从安全通通道撤出出后在集集合点清清点人数数，报告告人事部部；人事部： 1、文文件、档档案锁入入铁柜，切切断办公公室电源源； 2、马马上带紧紧急箱到到安全集集合点，协协助受伤伤客人治治疗或安安排送往往医院；销售部： 1、锁锁好重要要文件携携带重要要合同、档案； 2、切切断办公公室电源源，通过过安全通通道到安安全地点点；工程部： 1、切切断有危危险能源源； 2、切切断危险险区内电电源，接接通应急急照明； 3、启启动消防防设施（消消防泵、送排烟烟风机）保保障用
31、水水； 4、工工程师配配合消防防灭火；安保部：由当班班领班安安排 1、接接到警报报，前门门警卫应应阻止外外来客人人进入房房内； 2、在在前门指指挥车辆辆疏通道道路，准准备迎接接消防车车辆； 3、在在安保部部应将客客用电梯梯降止一一楼； 4、防防止任何何人趁火火打劫；三、夜间间消防应应急预案案 为了提提高抗击击夜间突突发事件件的应变变能力，能能有组织织、迅速速地引导导客人安安全、快快速地疏疏散、撤撤离，正正确有效效的使用用消防器器材扑灭灭火灾以以及掌握握逃生的的方法，特特制定此此方案。一、报警警：（一）、消防主主机系统统报警；1、值班班保安首首先查看看报警记记录；2、迅速速通知巡巡逻保安安赶到现
32、现场；3、通知知总台及及房务中中心服务务员；A、保安安及房务务中心人人员赶到到现场后后马上在在1分钟钟内形成成第一灭灭火力量量进行灭灭火工作作，并将将火情反反馈至消消控室。B、误误报，消消除故障障，安抚抚客人。4、总台台人员立立即通知知值班经经理、工工程部值值班人员员；5、值班班经理、工程部部值班人人员得到到通知后后迅速到到达报警警现场在在3分钟钟形成第第二灭火火力量参参与扑救救及引导导客人疏疏散；（二）、员工发发现某区区域有烟烟、火苗苗异常情情况：1、按报报警器报报警；2、如火火警不大大能自行行解决，迅迅速使用用灭火器器进行灭灭火；3、打电电话向消消控中心心及总台台报警；4、消控控值班保保安
33、立即即赶到现现场查看看火情；5、总台台接到报报警后立立即通知知：安保保部、工工程部、值班经经理、总总经理、火灾区区部门主主管、其其他各部部门经理理。二、灭火火：（一）、各岗位位值班人人员迅速速到达现现场：1、迅速速组织第第一、第第二灭火火力量进进行灭火火；2、疏散散危险区区域内人人员；3、将火火情报告告消防中中心。（二）、火灾区区域部门门员工：1、疏散散客人；2、协助助灭火；3、移开开危险品品。（三）、安保部部、工程程部、值值班经理理到达现现场，指指挥现场场灭火、疏散工工作：1、工程程部负责责根据现现场情况况切断有有危险能能源；2、安保保部负责责对各岗岗位工作作妥善安安排。（四）、总经理理接到
34、通通知后应应马上到到消控中中心，如如总经理理无法赶赶到时，由由值班经经理或保保安组长长担任总总指挥：1、使用用通讯设设备同现现场保持持联系，掌掌握现场场情况；2、有必必要时向向火灾有有关联部部门发布布第一次次报警通通知，使使其能提提前有所所准备。三、疏散散： 当当火势发发展到一一定程度度，酒店店消防力力量无法法消灭时时，由总总经理、值班经经理或保保安组长长发布第第二次报报警通知知，内容容：1、使用用消防紧紧急广播播；2、接到到现场负负责人的的受权后后向消防防队（1119）报报警；3、各岗岗位人员员接到火火警疏散散命令后后迅速行行动。客房部：1、主要要是使客客人镇定定，有秩秩序地引引导客人人到达
35、安安全点。2、首先先服务员员按次序序逐间敲敲开房门门通知客客人离开开，次序序为着火火层、着着火上层层、依次次通知。3、如果果火情紧紧急，直直接使用用万能钥钥匙开门门，让客客人离开开，确认认无人后后关闭电电源并在在门上做做X记号号；4、劝告告客人只只能拿护护照、现现金、房房门钥匙匙，从疏疏散通道道撤离，不不要使用用电梯；对行动不不便的特特殊客人人协助疏疏散；5、客人人疏散完完后，全全部撤出出，并根根据宾客客入住单单清点人人数。前台：1、立即即用电话话通知各各部门经经理；2、妥善善解答客客人的询询问，稳稳住客人人情绪；3、保障障通讯电电话畅通通，协助助客人疏疏散； 4、安慰慰客人，并并清点客客人人
36、数数；5、立即即将重要要的物品品、房间间钥匙、重要文文件等到到锁入保保险柜，携携带一份份最新的的宾客住住宿单；6、在各各疏散口口协助客客人到集集会点后后，清点点人数后后向总指指挥报告告。工程部：1、切断断有危险险能源；2、切断断危险区区内电源源，接通通应急照照明；3、启动动消防设设施，保保障用水水；4、切换换消防电电梯；5、配合合消防灭灭火。安保部：1、所有有值班人人员听从从总指挥挥的安排排；2、各安安保人员员必须坚坚守工作作岗位维维持秩序序；3、接到到警报，前前门安保保应阻止止外来客客人进入入房内；4、在前前门指挥挥车辆疏疏通道路路，准备备迎接消消防车辆辆；5、将电电梯降至至一楼，禁禁止使用
37、用；6、赶往往现场灭灭火，并并营救被被围人员员；7、控制制各个出出口，除除义务消消防员及及部门经经理外，其其他人员员严禁返返回楼内内，防止止不明身身份者进进入酒店店趁火打打劫。8、协助助各部门门引导客客人从安安全通道道疏散；9、向公公安消防防队叙述述火灾情情况，协协助消防防队进行行灭火；10、处处理事后后工作，协协助调查查火灾原原因四、一般般性受伤伤事故处处理应急急预案一、擦伤伤或切割割伤的应应急处理理 1、擦伤伤 （1）一一般伤口口较浅，出出血不多多，因而而可用卫卫生棉稍稍加挤压压，以挤挤出少许许被污染染的血液液。 （2）如如果伤口口很脏，则则可用清清水冲洗洗后再用用酒精消消毒，然然后再用用
38、创口贴贴或纱布布包扎。 2、切割割伤 （1）多多为锋利利物所致致，其伤伤口比擦擦伤更深深。如果果伤口较较浅，可可参照擦擦伤的应应急处理理方法进进行。 （2）如如果伤口口较深或或很深，且且流出的的血色泽泽鲜红、很急，甚甚至往外外涌，则则可判断断为动脉脉出血，这这时首先先应设法法止血。可采用用压迫止止血点的的方法进进行止血血，即压压住伤口口近心部部位的动动脉。止止血后，经经简单创创面处理理后应迅迅速将伤伤者送往往医院治治疗。 （3）如如果手指指或脚趾趾被全部部切断，应应马上用用止血带带扎紧伤伤口，或或用手指指压住受受伤的部部位止血血，将断断指用无无菌纱布布包好，把把伤者连连同断指指立即送送医院进进
39、行手术术治疗。注意在在夏天最最好将断断指进行行密封包包好放入入冰桶，禁禁止用水水或任何何药液浸浸泡，也也不要做做其他处处理，以以免破坏坏再植条条件。 二、扭伤伤和拉伤伤的应急急处理 1、扭伤伤和拉伤伤多因顾顾客在参参与娱乐乐活动中中姿势不不正确或或用力过过猛所致致。由于于肌肉或或韧带已已经损伤伤，会伴伴有较强强的疼痛痛感。 2、发生生这类事事故时，服服务员应应该马上上扶顾客客坐下，然然后查看看扭伤或或拉伤的的部位，观观察伤势势。 3、如果果伤势不不严重，可可以喷一一些“红花油油”之类的的局部外外用药，并并嘱咐客客人注意意休息；如伤势势较严重重，服务务员在对对伤者进进行简单单护理后后应建议议其马
40、上上到医院院治疗。 4、立刻刻将事故故情况逐逐级上报报，由总总经办主主任决定定是否派派服务员员陪同客客人去医医院。 三、烫伤伤和烧伤伤的应急急处理 1、烫伤伤 （1）发发生这类类伤害事事故时，首首先要局局部降温温。 （2）一一般只有有红肿的的为轻度度烫伤，这这时可用用冷水冲冲洗几分分钟，再再用纱布布包好即即可。 （3）重重一些的的烫伤，局局部已起起水泡，疼疼痛难忍忍，这时时须立即即用冷水水进行较较长时间间冲洗 ，注意意不要碰碰破水泡泡，以防防止细菌菌感染。 （4）如如果烫伤伤的局部部很脏，可可用肥皂皂水清洗洗，但要要特别注注意不可可揉搓擦擦洗 ，以以免碰破破表皮，这这样不利利于以后后治疗，而而
41、且也会会增加伤伤者的痛痛苦。 （5）清清洗之后后，蘸干干表皮的的清水，盖盖上纱布布，用绷绷带包好好，送到到医院做做进一步步治疗。 2、烧伤伤 （1）由由电击或或火灾引引起，可可先用生生理盐冲冲洗一下下。 （2）如如果伤口口被脏物物污染，可可先按烫烫伤清洗洗办法处处理，再再用生理理盐水冲冲洗，保保持伤口口及其周周围皮肤肤的清洁洁。 （3）盖盖上消毒毒纱布，用用绷带包包扎，并并尽快送送医院治治疗。 四、骨伤伤 1、若骨骨伤有出出血现象象时，应应先止血血，然后后包扎。 2、包扎扎出血伤伤口后再再固定，可可用木板板、杂志志、纸板板、雨伞伞等可找找到的物物品作支支撑物固固定伤骨骨，固定定夹板应应扶托整整
42、个伤肢肢。不要要试图自自己扭动动或复位位。 3、固定定时，应应在骨突突处用棉棉花或纱纱布等柔柔软物品品垫好，以以减少伤伤者痛苦苦，然后后用绷带带包扎。包扎的的绷带要要松紧适适度，并并要露出出手指或或脚趾，以以便观察察血液的的流通情情况。包包扎后应应立即送送医院治治疗。 4、遇到到颈椎创创伤，更更要认真真对待，切切不可掉掉以轻心心。应急急处理时时应将伤伤者平移移至担架架或木板板上，并并迅速送送到医院院治疗。 五、做任任何伤势势处理时时，都要要切记不不得惊慌慌失措，要要注意安安抚伤员员、鼓励励伤员；如果伤伤势过重重，一经经处理完完毕，立立即送往往就进的的医院治治疗。五、治安安暴力恶恶性事件件应急预预案 酒店内内部应预预防暴力力事件发发生，若若因社