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1、苏州市消消费者权权益保护护委员会会20110年度度全市投投诉情况况汇总分分析20111-011-300苏苏州市消消费者权权益保护护委员会会一、投投诉概况况据苏苏州市消消费者权权益保护护委员会会统计汇汇总：220100年度，全全市各级级消保委委共受理理消费者者投诉448488件，已已结44466件件，结案案率922.1%；为消消费者挽挽回经济济损失6674.58万万余元。其其中，因因经营者者有欺诈诈行为得得到加倍倍赔偿的的10件件，加倍倍赔偿金金额2.8万余余元；运运用人民民调解程程序调解解消费纠纠纷888件，为为消费者者挽回经经济损失失71.93万万余元；运用诉诉调对接接程序的的案件116件，
2、为为消费者者挽回经经济损失失10万万余元；受理重重大案例例共155件，为为消费者者挽回经经济损失失29.42万万余元。接接待来电电、来访访咨询5564991人次次。另外外，全市市基层网网络组织织运用基基层维权权网络纠纠纷调解解信息系系统调理理和解消消费者投投诉16695件件，其中中通过村村（社区区）投诉诉站调解解消费者者投诉112044件；通通过企业业、行业业监督站站和解消消费争议议4911件。（见见表一、表表二）表一一：全市市受理投投诉情况况变化表表时间项目2010年度2009年度变化幅度增（）减（）受理数（件）4848376528.8%解决数（件）4466350627.4%挽回损失（万元）
3、674.6627.37.5%加倍赔偿（件）101323.1%来访咨询(人次)564915115210.4%表二：二、投投诉分析析投诉诉情况按按性质区区分：质质量问题题22117件，占占总投诉诉量的445.77%；营营销合同同15887件，占占总投诉诉量的332.77%；广广告问题题6100件，占占总投诉诉量的112.66%；其其他问题题2599件，占占总投诉诉量的55.3%；价格格问题999件，占占总投诉诉量的22.1%；假冒冒问题227件，占占总投诉诉量的00.6%；计量量及虚假假品质问问题分别别21件件，各占占总投诉诉量的00.4%；人格格尊严问问题6件件，占总总投诉量量的0.12%；人格
4、格尊严问问题6件件；占总总投诉量量的0.12%; 安安全问题题1件，占占总投诉诉量的00.022%。（见见表三、表表四）表三三：投诉诉性质变变化表 时间项目2010年度2009年度百分率%（增）（减）质量2217197712.1%安全10100%价格99990%计量213030%广告61039156%假冒271668.8%虚假品质表示21210%营销合同1587100657.8%人格尊严6450%其他25922017.7%表四：投投诉性质质区分表表（单位位：件）投诉诉情况按按类别区区分，服服务类115888件，占占总投诉诉量322.8%；家用用电子电电器类114122件，占占总投诉诉量299.
5、1%；百货货类10010件件，占总总投诉量量的200.8%；其它它商品类类5922件，占占总投诉诉量122.2%；房屋屋及装修修建材1145件件，占总总投诉量量3%；家用机机械类996件，占占总投诉诉量2%；农用用生产资资料5件件，占总总投诉量量0.11%。（见见表五、表表六）表五五：投诉诉类别变变化表（单单位：件件）时间项目2010年度2009年度百分率%（增）（减）家用电子电器类1412123214.6%家用机械类96993%百货类101065454.4%房屋及装修建材14517818.5%农用生产资料5425%服务类1588102355.2%其他商品类5925753%表六六：投诉诉类别区
6、区分表20010年年投诉居居前十位位的商品品（见表表七），增增长比例例最大的的商品是是化妆用用品，比比上年增增长4442.99%。表七七:投诉诉居前十十位的商商品（单单位：件件） 时间项目2010年2009年百分率%（增）（减）计算机60448524.5%移动电话45940912.2%食品40783390.4%服装鞋帽21425215.1%化妆用品11421442.9%家具类产品11213315.8%空调类产品986160.7%装修建材94878%汽车655225%厨房电器及相关设备5225108%20009年年投诉居居前十位位的服务务行业（见见表八），互互联网服服务投诉诉增幅最最大，比比上年
7、增增长2004.33%。表八: 投诉居居前十位位的服务务(单位位:件) 时间项目2010年2009年百分率%（增）（减）电信525244115.2%互联网28694204.3%食宿、文化娱乐、庆典1221192.5%其他服务11410211.8%洗衣业1111091.8%美容、美发、洗浴1058326.5%销售10150102%房屋装修与物业管理687610.5%咨询中介553748.6%教育或培训18175.9%三、220100年投诉诉数据反反映出的的主要特特点1消费者者投诉、咨咨询总量量增加，解解决满意意率同比比提高20010年年，全市市各级消消保委系系统受理理、调解解消费者者投诉总总量和
8、接接待消费费者来电电、来访访咨询呈呈上升趋趋势，与与20009年同同比，220100年度消消费者投投诉总量量增加了了10883件，增增幅达228.88；接接受消费费者咨询询564491人人次，比比上年增增加53339人人次，增增幅达110.44%。同同时，投投诉解决决的比重重幅度明明显上升升，投诉诉结案数数比上年年增长227.44%。投诉诉、咨询询总量增增加以及及解决满满意率提提高的主主要原因因：一是是工商行行政管理理部门进进一步转转变职能能，消费费者投诉诉渠道更更加畅通通。如1123115申（投投）诉举举报中心心平台作作用显现现，方便便了消费费者申（投投）诉。一一年来，全全市各级级消保委委接
9、到“1123115”转转来的消消费者投投诉总量量为17701件件，与去去年相比比增长了了40%；二是是本年度度适逢上上海世博博会开幕幕, 到到上海看看世博，顺顺道停留留苏州的的国内外外游客增增多。为为营造和和谐的消消费环境境，各级级消保委委实行世世博期间间消费维维权应急急机制，开开通消费费纠纷快快速处理理通道，对对于涉博博投诉，第第一时间间受理、第第一时间间解决；三是各各级消保保委加大大消费知知识宣传传教育力力度，积积极引导导消费者者科学、健健康、文文明消费费，消费费者维权权意识不不断提高高，事前前防范能能力不断断增强。同同时，苏苏州市消消保委开开展基层层维权人人员全员员培训，切切实提升升基层
10、维维权工作作人员的的专业素素质，工工作人员员解决投投诉的能能力得到到很大提提高，投投诉解决决率上升升，绝大大部分的的侵权案案件能得得到圆满满解决。2广告、营营销合同同类投诉诉增幅较较大在各各个性质质投诉中中，本年年度消费费者对合合同、广广告投诉诉同时增增长，表表明一些些经营者者的欺骗骗手段更更加隐蔽蔽，诱骗骗性和危危害性更更大。本本年度营营销合同同类投诉诉15887件，比比去年110066件上升升5811件，同同比增长长578%。从从增长速速度看，主主要集中中在电信信服务、食食品及计计算机商商品。消消费者反反映的主主要问题题仍然是是合同违违约，设设置障碍碍，承诺诺不兑现现、利用用不平等等的格式
11、式合同欺欺诈消费费者投诉诉较多。本季季度消费费者反映映涉及夸夸大功能能、虚假假宣传欺欺骗和误误导消费费者的投投诉量为为6100件，同同比上升升56。消费费者反映映最强烈烈的大多多集中在在计算机机、手机机、食品品、化妆妆品等商商品。3服务领领域投诉诉比重攀攀升从苏苏州市消消保委220099年投诉诉统计分分析上可可以看到到，20009年年服务领领域消费费投诉110233件，220100年为115888件，比比上年增增加5665件，与与上年相相比上升升55.2%，已已占消费费投诉总总量的330%以以上。这这说明，随随着经济济发展方方式的转转变和消消费结构构的调整整，服务务消费市市场不断断扩大，消消费
12、者对对服务领领域的需需求日益益提升，服服务消费费逐渐成成为新的的消费热热点。同同时，由由于一些些新兴服服务业发发展起步步较晚，有有些方面面法律法法规和标标准化体体系相对对滞后，服服务质量量参差不不齐，有有的服务务经营行行为不够够规范，由由此出现现了服务务消费投投诉比重重上升且且增长较较快的趋趋势。4化妆用用品、食食品投诉诉量上升升最快在所所有商品品投诉中中，消费费者对化化妆用品品的投诉诉与去年年相比上上升了4442.9%，居居投诉上上升商品品的首位位。其中中，美发发类染发发剂问题题最为严严重。从从投诉内内容看，护护肤品是是个别消消费者使使用不当当，造成成伤害或或个体差差异等原原因造成成。染发发
13、剂存在在的主要要问题包包括虚假假宣传，误误导消费费，以及及经营者者在黑发发产品“疗疗程短、见见效快”的的宣传攻攻势下，消消费者盲盲目使用用后，产产品根本本无法达达到所宣宣传效果果。在1114件件化妆品品投诉中中，美发发类产品品投诉996件。其其中，染染发剂、护护肤品、洁洁肤品投投诉量居居前三位位。本年年度消费费者对食食品的投投诉上升升了3990.44%，居居投诉上上升商品品的第二二位。从从投诉内内容来看看，有以以下几个个特点：一是超超市卖场场投诉多多。据统统计，有有53.8%的的食品类类投诉发发生在各各类大中中型超市市。二是是保质期期短、出出现发霉霉变质的的食品占占食品类类投诉总总量的663.
14、44%。三三是要求求退一赔赔十的多多，已成成功调解解65起起“以一一赔十”消消费纠纷纷案，赔赔偿总金金额2221322元。这这反映在在食品品安全法法颁布布实施后后，消费费者对该该法第九九十六条条中的十十倍于价价款的惩惩罚性赔赔偿知晓晓度很高高，据此此进行维维权的愿愿望也很很强烈。四四是节日日期间供供货不足足、不及及时的现现象多。反反映涉及及月饼或或面包提提货券在在期限内内凭券提提不到货货等问题题占到一一大半。5新型消消费方式式引发的的热点问问题凸显显20010年年，全市市各级消消保委共共受理互互联网服服务投诉诉2866件、通通信服务务行业投投诉5225件、销销售服务务投诉1101件件、电视视购
15、物投投诉10012件件，上述述4类在在各类服服务投诉诉中增长长幅度较较大，与与上年相相比增长长分别为为2044.3%、1115.22%、1102%、244.6%。这反反映出随随着消费费结构的的更新和和人民群群众生活活节奏的的加快，新新型服务务行业在在不断满满足消费费者需求求的同时时，由于于一些经经营行为为不规范范，引发发的矛盾盾纠纷增增多。互联联网服务务投诉从从投诉内内容上看看，主要要集中在在三个方方面：一一是受理理网上购购物引发发的投诉诉20件件。问题题集中在在：拖延延发货；商品质质量难以以保障；约定不不满意可可退换商商品，商商家却拒拒绝履行行承诺；网上购购物被骗骗，实际际商品不不是所宣宣传
16、商品品。二是是受理网网络接入入引发的的投诉2277件件。网络络宽带服服务中存存在的资资费太高高，网速速不稳，异异常终端端，维护护反应速速度慢等等问题。三三是因网网络游戏戏提供商商服务问问题引发发的投诉诉 5件件。主要要反映网网络游戏戏账号被被封、虚虚拟装备备和财产产丢失等等。通信信服务从从统计数数据来看看，三家家运营商商的投诉诉量占比比为移动动占600.2%，电信信占388.4%，联通通占1.43%。从消消费者投投诉情况况看，通通信行业业自3GG网络开开通以来来，信号号不稳定定、覆盖盖范围差差、扣费费标准不不透明已已成为消消费者投投诉新热热点。销售售服务投投诉主要要涉及预预付费和和会员制制消费
17、、电电视直销销等销售售方式。其其中反映映预付费费式会员员卡投诉诉占466.5。投诉诉主要集集中反映映预售服服务（入入场券、飞飞机票，商商品和服服务预付付费会员员卡等），设设置的一一些减轻轻、免除除自身责责任、限限制消费费者权利利的不合合理条款款，置消消费者于于被动地地位而引引发的退退赔纠纷纷。另外外，20010年年，全市市电视购购物纠纷纷已占质质量、服服务投诉诉总量的的21%。其中中消费者者对媒体体购物涉涉及的主主要产品品是计算算机、电电子烟、移移动电话话和化妆妆品等，投投诉占比比分别为为41.4%、331.88%、115.55%和88.4%，主要要反映的的问题方方面是质质量低劣劣16.3%、
18、夸夸大虚假假宣传447.22%、承承诺不兑兑现及货货不对板板35%。6. 咨询询中介服服务机构构投诉多多数涉及及房产买买卖在本本年度受受理的投投诉中，与与中介服服务相关关的555件，与与去年同同期相比比上升448.66%。其其中，770%投投诉均与与房产买买卖有关关。消费费者反映映房屋中中介公司司存在的的问题有有：一些些中介服服务机构构为了促促成交易易，故意意隐瞒真真实信息息或提供供虚假信信息；房房屋中介介机构不不协助办办理房产产证过户户、土地地证过户户；消费费者通过过中介公公司购买买二手房房，因房房主违约约拒绝出出售或中中介公司司擅自出出售给第第三方等等原因造造成无法法购房时时，中介介公司拒
19、拒绝退还还中介费费。另外外，300%的投投诉主要要集中在在职介、婚婚介、培培训等方方面。主主要表现现在利用用不平等等的格式式合同不不退押金金和诈骗骗定金；借辅导导、就业业等学习习培训班班骗取消消费者钱钱财。四、消消费者投投诉处理理难点1新型业业态引发发的消费费争议成成为投诉诉热点和和调解难难点近年年来，多多元化的的市场竞竞争格局局、多样样化的市市场流通通形式和和新型业业态不断断出现，营营销方式式和消费费方式趋趋于复杂杂化。电电视（广广播）直直销、电电话推销销、网上上购物、邮邮购等新新兴的无无店铺、非非现场购购物方式式逐步走走入百姓姓消费生生活，由由此引发发的消费费争议也也不断增增多。22010
20、0年，受受理此类类投诉110522件。上上述购物物方式存存在共同同的问题题：一是是消费者者购买之之前未能能接触实实物，只只能通过过销售商商在网上上、电视视、邮寄寄报刊和和宣传单单上的广广告了解解商品，具具有不确确定性和和一定程程度上的的视觉误误差，如如物品实实际的质质量、性性能与宣宣传不符符；颜色色、外观观形状与与图片有有差距。二二是销售售商的合合法性和和真实性性低，存存在欺诈诈销售行行为，例例如，以以低价吸吸引消费费者购买买商品，再再以其它它理由诱诱骗其继继续汇款款，然后后不发货货或者以以残次品品代替，由由于销售售商身份份不明确确，消费费者维权权难度很很大。三三是非现现场购物物方式通通常是通
21、通过邮寄寄款交易易，销售售商一般般不提供供发票和和相关凭凭证，而而汇款单单基本上上都没有有对交易易行为进进行注明明，消费费者缺乏乏有效证证据，维维权难度度加大。2预付消消费陷阱阱多成维维权难点点近年年来，预预付费和和会员制制消费盛盛极一时时。广泛泛用于健健身、美美容、洗洗车、送送水、餐餐饮、洗洗衣等等等，由于于这些商商家往往往采取大大幅折扣扣的促销销方式，因因此吸引引到不少少消费者者。这些些预付款款消费只只要预先先支付一一定费用用办张卡卡，少则则几十元元，多则则上万元元，即可可在一定定期限或或次数内内任意消消费。据统统计，220100年，涉涉及预付付款消费费纠纷就就达477件。预预付款消消费卡
22、维维权难点点主要有有：经营营者擅自自变更服服务承诺诺或拒绝绝履行服服务承诺诺；在服服务过程程中使用用劣质或或不合格格的产品品冒充高高档产品品欺骗消消费者，服服务设施施不完善善，服务务质量大大幅缩水水；经营营单位退退市后，持持卡消费费者权益益无法得得到保证证；发行行主体变变更，继继承主体体不承认认原发行行主体的的消费卡卡券；办办卡时双双方约定定不明，有有的收款款后不与与消费者者签订合合同，有有的只给给一张优优惠卡，而而一旦商商家的经经营出现现问题，或或商家有有心欺诈诈消费者者，消费费者的损损失很难难挽回。 3汽车车房屋等等大宗商商品退换换难20100年，有有关汽车车和房屋屋方面的的投诉分分别为6
23、65件和和51件件，主要要涉及商商品质量量、营销销合同和和售后服服务。相相对于其其他消费费品，汽汽车和房房屋的价价值比较较高，消消费者和和经营者者之间信信息严重重不对称称，对问问题性质质和损失失的认定定复杂繁繁琐，消消费纠纷纷调解的的专业性性和复杂杂程度更更高，同同时因为为缺乏明明确的法法律法规规依据，在在实际操操作中很很难像其其他一般般消费品品实行退退换。就房屋屋消费而而言，虽虽然最高高人民法法院关关于审理理商品房房买卖合合同纠纷纷案件适适用法律律若干问问题的解解释规规定，房房屋主体体结构质质量经核核验确属属不合格格或者因因房屋质质量问题题严重影影响正常常居住使使用，买买受人有有权请求求解除
24、合合同和赔赔偿损失失。但是是，如果果消费者者反映的的不属于于“主体体结构”质质量问题题，只是是一般性性质量问问题并且且不影响响房屋的的正常使使用功能能和用途途的，就就只能采采取修复复而不能能退房。4老年年人落入入购药陷陷阱退款款难苏州州市消保保委本年年度不断断接到过过54位位老年人人的投诉诉。其中中，受理理调解群群体投诉诉3件。投投诉主要要集中在在：冒用用或滥用用国家医医药机构构、科研研机构的的名义，推推销药品品或保健健品蒙骗骗中老年年消费者者；利用用报纸网网络非法法邮寄销销售药品品或保健健品，做做出不切切实际的的货到付付款、无无效退款款等承诺诺，诱使使中老年年消费者者上当受受骗。根根据上述述老年消消费者反反映的情情况，苏苏州市消消保委在在受理调调查中发发现：这这些老年年消费者者的购药药渠道，有有的直接接在药店店购买，有有的则看看了广告告宣传后后邮寄购购买。后后者由于于是通过过邮寄没没正规发发票，给给调查取取证工作作带来了了一定难难度。而而前者，经经营者出出现问题题后，往往往采用用注销公公司、关关门躲避避等方式式逃避消消费者的的正常诉诉求，等等老年消消费者发发现使用用无效甚甚至影响响病情时时，退货货却找不不到经营营者的踪踪影，使使老年消消费者很很难实现现维权。