《xxx宾馆质量与环境管理体系手册-doc92(1)5533.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xxx宾馆质量与环境管理体系手册-doc92(1)5533.docx（165页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、xxx宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册目 录章节0.1页码1/2版本A /00修改时间间标题 对应应的GBB/T1190001-220000 对应应的GBB/T2240001-119966 标准条条款号标准条条款号0.1 目录0.2 质量与与环境管管理体系系手册说说明 4.22.24.44.40.3 质量与与环境管管理体系系手册修修改控制制1.0 宾馆概概况2.0 宾馆质质量与环环境管理理体系结结构图3.0 质量与与环境管管理体系系过程职职责分配配表4.0 质量与与环境管管理体系系 4.1,44.2 44.14.1 文件控控制程序序 4.2.33 4.4.554.2 记录控控制程序序 4.
2、2.44 4.5.335.0 管理职职责 5.11,5.2 4.4.115.1 质量与与环境方方针和目目标 5.33,5.4.11 4.2,44.3.35.2 环境因因素识别别与评价价控制程程序 44.3.15.3 适用法法律与其其他要求求控制程程序 44.3.25.4 质量与与环境管管理体系系策划控控制程序序 5.4.22 4.3.445.5 职责、权限和和沟通 55.5 44.4.1,44.4.35.6 管理评评审控制制程序 55.6 44.66.0 资源管管理 6.11 4.44.16.1 人力资资源控制制程序 66.2 44.4.26.2 基础设设施和服服务环境境控制程程序 6.33,
3、6.4 4.4.117.0 产品和和环保实实现7.1 产品实实现的策策划程序序 7.17.2 与宾客客有关的的过程控控制程序序 7.2 44.4.37.3 设计和和开发控控制程序序 7.3 44.4.67.4 采购控控制程序序 7.4 44.4.67.5 生产和和服务提提供控制制程序 77.57.5.1 日日常服务务工作计计划控制制程序7.5.2 前前厅服务务控制程程序7.5.3 宾宾客财产产控制程程序7.5.4 管管家服务务控制程程序7.5.5 餐餐饮服务务控制程程序7.5.6 康康体服务务控制程程序7.5.7 商商品销售售服务程程序7.5.8 保保安服务务控制程程序7.5.9 值值班控制制
4、程序7.5.10公公关服务务控制程程序7.5.11应应急准备备和响应应控制程程序 7.55 4.44.77.6 环境管管理体系系的运行行控制程程序 4.44.67.7 监视和和测量装装置的控控制程序序 77.6 44.5.18.0 测量、分析和和改进 8.11 4.55*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册目 录章节0.1页码2/2版本A /00修改时间间8.1 宾客满满意程度度测量程程序 8.22.18.2 内部审审核程序序 8.2.22 4.55.48.3 过程和和服务、环境的的监视和和测量程程序 8.22.3,8.22.4 4.5.118.4 不合格格控制程程序 8.338.5 数据分分
5、析控制制程序 88.4 4.4.338.6 改进控控制程序序 8.5 4.55.2附录1 第二级级文件清清单附录2 记录清清单 *宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册质量与环环境管理理体系手手册说明明章节0.2页码1/1版本A /00修改时间间1.本手手册依据据GB/T1990011-20000标标准质质量与环环境管理理体系 要求和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南与与本宾馆馆的实际际相结合合编制而而成，它它包括：A、宾馆馆质量与与环境管管理体系系的范围围，包括括了两个个标准的的全部要要求；B、两个个管理标标准和宾宾馆质量量与环境境管理体体系要求求的所有有程
6、序文文件；C、对质质量与环环境管理理体系所所包括的的过程和和顺序和和相互作作用的表表述。2.术语语和定义义本手册采采用GBB/T1190000-220000标准质质量基本本原理和和术语和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南第第3条款款的术语语和定义义。3.本手手册为宾宾馆的受受控文件件，由总总经理批批准发布布执行。手册管管理的所所有相关关事宜均均由企划划部统一一负责，未未经管理理者代表表批准，任任何人不不得将手手册提供供给宾馆馆以外人人员。4.本手手册持有有人调离离工作岗岗位时，必必须将手手册交还还企划部部，办理理核收登登记。5.本手手册在宾宾馆内部部使用或或
7、向认证证宾馆发发放的属属“受控”文件。对宾客客需要，按按合同或或协议规规定提供供的属“非受控控”文件，对对其版本本的有效效性，本本宾馆不不作跟踪踪。6.做好好本手册册的发放放和管理理。在手手册使用用期间，如如有修改改建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到企划划部；企企划部应应定期对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审；必要时时应对手手册予以以修改，按按文件件控制程程序的的要求执执行。7.本手手册经本本宾馆总总经理批批准后生生效，各各部门都都应确保保遵守本本手册的的规定。*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册质量与环环境管理理体系手手册修改改控制章节0.3页码1/1版本A /00
8、修改时间间章节号修改条款款修改日期期修改人审核批准*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册宾馆概况况章节1.0页码1/1版本A /00修改时间间*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册宾馆质量量与环境境管理体体系结构构图章节2.0页码1/1版本A /00修改时间间总经理管理者代表康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心质量、环境检查员*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册质量与环环境管理理体系过过程职责责分配表表章节3.0页码1/2版本A /00修改时间间 职能部门门质量体系系要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办
9、公室财务部4.质量量与环境境管理体体系4.1总要求4.2文文件要求求4.2.1总则4.2.2质量与与环境管管理手册册4.2.3文件控制制4.2.4记录控制制5.管理理职责5.1管理承诺诺5.2以宾客为为关注焦焦点5.3质量方针针5.4策划5.5职职责、权权限与沟沟通5.5.1职责和权权限5.5.2管理者代代表5.5.3内部沟通通5.6管理评审审6.资源源管理6.1资源提供供6.2人力资源源6.3基础设施施6.4工作环境境7.服务务实现7.1产品实现现的策划划7.2与宾客有有关的过过程7.3设计和开开发7.4采购7.5生生产和服服务提供供7.5.1生产和服服务提供供的控制制7.5.2生产和服服务
10、提供供过程确确认7.5.3标识和可可追溯性性7.5.4宾客财产产7.5.5服务防护护7.6监视和测测量装置置的控制制8.测量量、分析析和改进进8.1总则8.2监监视和测测量8.2.1宾客满意意8.2.2内部审核核8.2.3过程的监监视和测测量8.2.4服务的监监视和测测量8.3不合格品品控制8.4数据分析析8.5改进注： 为责任任部门 为相相关部门门 *宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册质量与环环境管理理体系过过程指责责分配表表章节3.0页码2/2版本A /00修改时间间职能部门门环境体系系要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4 环环境管理理体系4.1 总
11、总要求4.2环境方针针4.3规规划（策策划）4.3.1环境因素素4.3.2法律和其其他要求求4.3.3目标和指指标4.3.4环境管理理方案4.4 实实施与运运行4.4.1宾馆结构构和责任任4.4.2培训、意意识和能能力4.4.3信息交流流4.4.4环境管理理体系文文件4.4.5文件控制制4.4.6运行控制制4.4.7应急准备备和反应应4.5 检检查和纠纠正措施施4.5.1检测和测测量4.5.2不符合、纠正和和预防4.5.3记录4.5.4环境管理理体系审审核4.6管理评审审注： 为责任任部门 为相相关部门门 *宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册质量与环环境管理理体系章节4.0页码2/2版本A
12、/00修改时间间1目的说明对宾宾馆建立立、实施施和保持持质量与与环境管管理体系系的总体体性要求求及对质质量与环环境管理理体系文文件编制制的总要要求。2范围适用于对对宾馆质质量与环环境管理理体系及及体系文文件的控控制。3职责3.1总总经理a.负责责领导宾宾馆建立立、实施施和保持持质量与与环境管管理体系系；b.批准准质量与与环境管管理手册册和发布布质量、环境方方针和目目标。3.2管管理者代代表a.确保保质量与与环境管管理体系系的过程程得到建建立、实实施和保保持；b.向最最高管理理者报告告质量与与环境管管理体系系的业绩绩，包括括改进的的需求；c.在整整个宾馆馆内促进进宾客环环保的要要求意识识的形成成
13、；d.代表表宾馆就就与质量量、环境境管理体体系有关关的事宜宜对外进进行联络络。3.3企企划部a.在管管理者代代表的领领导下，确确保宾馆馆质量与与环境管管理体系系正常运运行；b.负责责宾馆编编制与质质量、环环境方针针和目标标相一致致的质量量与环境境管理体体系文件件。4.工作作要求4.1质质量与环环境管理理体系总总要求宾馆按IISO990011：20000盒盒ISOO140001：19996标准准要求建建立了质质量与环环境管理理体系，形形成文件件，加以以保持和和实施，并并予以持持续改进进。为此此应做到到下述要要求：a.宾馆馆对质量量与环境境管理体体系所需需要的过过程进行行识别，则则应包括括策划、实
14、施、检查和和改进，并并编制相相应的程程序文件件；应根根据这些些过程对对质量、环境影影响的大大小及复复杂程度度进行相相应的控控制；b.明确确过程的的方法及及过程之之间相互互顺序和和接口关关系；通通过识别别、确定定、监控控、测量量分析等等对过程程进行管管理；c.对过过程进行行管理的的目的是是实施质质量与环环境管理理体系，实实现宾馆馆的质量量与环境境方针和和目标；d.对过过程进行行测量、监控和和分析及及采取改改进措施施，是为为了实现现所策划划的结果果，并进进行持续续改进；e.宾馆馆外包过过程有：计量器器具的外外委送检检、环境境指标外外委检测测等。4.2质质量与环环境管理理体系应应形成文文件，并并贯彻
15、实实施和持持续改进进。4.2.1按照照质量与与环境标标准的要要求及宾宾馆的实实际情况况，编制制了适宜宜的文件件以使质质量与环环境管理理体系有有效运行行。4.2.2宾馆馆质量与与环境管管理体系系文件结结构图：*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册质量与环环境管理理体系章节4.0页码2/2版本A /00修改时间间质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 第一层次次 第二层次次 4.2.3第二二级文件件可分为为两类：a.各部部门工作作文件：包括管管理标准准（各种种管理制制度等）；工作标标准（岗岗位责任任制和任任职要求求等）；技术标标准（国国家标准准、行业业标准、企业标标准及
16、作作业指导导书、检检验规范范等）；部门记记录文件件等；b.其他他质量、环境文文件：可可以是针针对特定定服务、项目或或合同编编制的质质量、环环境计划划、规范范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。 4.2.4文件件规定应应与实际际运作保保持一致致，随着着质量与与环境管管理体系系的变化化及质量量方针、质量目目标的变变化，应应及时修修订质量量与环境境管理体体系文件件，定期期评审，确确保有效效性、充充分性和和适宜性性，执行行文件件控制程程序的的有关规规定。4.2.5文件件的详略略程度取取决于宾宾馆规模模、服务务类型、过程复复杂程度度、员工工能力素素质等，应应切合实实际，便便于理解解应用。
17、4.2.6文件件可呈现现任何媒媒体形式式，如纸纸张、磁磁盘、光光盘或照照片、样样件等，都都应按照照文件件控制程程序进进行管理理。4.2.7为实实施上述述要求，本本章编制制了下列列程序文文件： 标标题 ISOO90001：220000 IISO1140001 ：199964.1文文件控制制程序 4.2.33 44.4.54.2记记录控制制程序 4.2.44 44.5.3*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册文件控制制程序章节4.1页码1/3版本A /00修改时间间1目的对与宾馆馆质量与与环境管管理体系系有关的的文件进进行控制制，确保保各相关关场所使使用文件件为有效效版本。2范围适用于与与质量与与
18、环境管管理体系系有关的的文件控控制。3职责3.1总总经理负负责批准准发布质质量与环环境管理理手册。3.2管管理者代代表负责责审核质质量与环环境管理理手册。3.3各各部门负负责各自自业务范范围内文文件的编编制、使使用和保保管。3.4企企划部负负责宾馆馆对现有有体系文文件的管管理、控控制。3.5办办公室负负责宾馆馆行政管管理性文文件及与与质量与与环境管管理体系系有关的的外来文文件的管管理、控控制。3.6工工程部负负责工程程技术类类文件的的管理、控制。3.7各各部门相相关人员员负责本本部门与与质量与与环境管管理体系系有关的的文件的的收集、整理和和归档等等。4工作程程序4.1文文件分类类及保管管4.1
19、.1质量量与环境境管理手手册（包包含了所所有过程程控制的的程序文文件），由由企划部部备案保保存。4.1.2宾馆馆第二级级质量与与环境管管理体系系文件分分为两类类：a.部门门工作文文件：包包括管理理标准（部部门管理理制度等等）；工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等）；技技术标准准（国家家标准、行业标标准、业业务标准准、服务务规范、检验规规范等）；部门记记录文件件等。由由各相关关部门自自行保存存并报企企划部备备案。b.其他他质量文文件：可可以是针针对特定定服务、项目或或合同编编制的质质量计划划、环境境管理方方案，或或其他标标准、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。由由
20、各相应应的业务务部门保保存、使使用。4.1.3宾馆馆管理性性文件，如如各种行行政管理理制度、部分外外来的管管理性文文件，包包括与质质量与环环境管理理体系有有关的政政策、法法规文件件等，由由办公室室保存。4.2文文件的编编号4.2.1质量量与环境境管理体体系文件件的编号号a.质量量与环境境管理手手册：宾宾馆名称称代号-SC-版次，手手册中各各章以章章节号区区分；例如：-SSC-AA，表示示宾馆质质量与环环境管理理手册第第一版；b.记录录：J/职能部部门代号号-手册册章节号号-记录录编号；例如：JJ/QHH-5.6-002，表表示宾馆馆企划部部关于手手册第55.6章章管理理评审控控制程序序的第第二
21、份记记录。c.各部部门其他他质量、环境文文件：部部门代号号-年号号-顺序序号。例如：，QQH-220044-055表示企企划部于于20004年发发放的第第5号文文件。*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册文件控制制程序章节4.1页码2/3版本A /00修改时间间4.2.2各部部门代号号（汉语语拼音第第一个大大写字母母号）及及文件分分发号规规定如下下：a.部门门代号：企划部：QH，办办公室：BG，餐餐饮部：CY，前前厅部：QT ，工程程部：GGC，财财务部：CW。b.文件件分发号号：总经理：01，副副总经理理：022，管理理者代表表：033，企划划部：004，办办公室：05，部部：066， 工工
22、程部：07，财财务部：08。4.3文文件的编编写、审审核、批批准、发发放文件发布布前应得得到批准准，以确确保文件件是适宜宜的：a.质质量与环环境管理理手册由由企划部部负责组组织编写写，由管管理者代代表审核核，报总总经理批批准发布布，由企企划部负负责登记记、发放放。b.各部部门工作作手册由由各部门门负责人人组织编编写、汇汇总，由由管理者者代表审审核，报报总经理理批准，企企划部负负责登记记、发放放。c.应确确保文件件使用场场所都应应得到相相关文件件的适用用版本。文件的的发放、回收要要填写文文件发放放、回收收记录。4.4文文件的受受控状况况文件分为为“受控”和“非受控控”两大类类，凡与与质量与与环境
23、管管理体系系运行紧紧密相关关的文件件应为受受控，由由各主管管部门按按规定分分类。所所有受控控文件必必须加盖盖“受控”状态的的印章，并并注明分分发号。4.5文文件的更更改4.5.1所有有文件的的更改由由企划部部组织，经经相关部部门评审审并填写写文件件更改申申请单，经经管代审审核，报报总经理理批准后后更改，由由企划部部发放。企划部部应保留留文件更更改、评评审的记记录。4.5.2所有有被更改改的原文文件必须须由企划划部收回回，以确确保有效效文件的的唯一性性。4.6文文件的领领用4.6.1文件件使用者者应填写写文件件发放、回收记记录，经经企划部部负责人人审批方方可领用用。4.6.2因破破损而重重新领用
24、用的新文文件，分分发号不不变，并并收回相相应的旧旧文件；因丢失失而补发发的文件件，应给给予新的的分发号号，并注注明已丢丢失文件件的分发发号失效效；发放放部门作作好相应应签收记记录。4.7文文件的保保存、作作废与销销毁4.7.1文件件的保存存a. 与与质量与与环境管管理体系系相关的的文件都都必须分分类存放放在干燥燥通风、安全的的地方；b. 对对受控文文件，各各部门应应及时填填写文文件清单单；c. 不不得在受受控文件件上乱涂涂划改，确确保文件件的清晰晰、易于于识别和和检索。4.7.2文件件的作废废与销毁毁a.所有有失效或或作废文文件由企企划部及及时从发发放或使使用场所所撤出，加加改“作废”印章，确
25、确保防止止作废文文件的非非预期使使用；b.如需需保留的的任何已已经作废废的文件件，要加加盖“作废保保留”的印章章并进行行适当标标识、有有效隔离离。c.对要要销毁的的作废文文件，由由企划部部填写文文件销毁毁申请单单，经经管理者者代表*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册文件控制制程序章节4.1页码3/3版本A /00修改时间间批准后，由由企划部部负责销销毁。4.7.3文件件的借阅阅、复制制借阅、复复制与质质量与环环境管理理体系有有关的文文件，应应填写文文件借阅阅、复制制记录，由由企划部部按规定定办理借借阅、复复制手续续。复制制的受控控文件必必须由企企划部登登记编号号。4.8外外来文件件的控制制办
26、公室负负责收集集外来文文件，如如国家法法律法规规；国际际、国家家相关行行业标准准的最新新版本，并并组织有有关部门门对其需需要进行行识别其其适用性性，统一一编号、加盖“受控”章，控控制其分分发以确确保其有有效，并并将旧标标准收回回。4.9每每年由办办公室组组织对现现有质量量与环境境管理体体系文件件进行定定期评定定。4.100作为记记录的文文件管理理应执行行记录录控制程程序。4.111办公室室负责编编制电电脑使用用管理规规定，负负责对各各部门使使用电脑脑的监督督管理。5相关文文件5.1记记录控制制程序6记录6.1文文件发放放、回收收记录6.2文文件借阅阅、复制制记录6.3文文件清单单6.4文文件更
27、改改申请6.5文文件销毁毁申请*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册记录控制制程序章节4.2页码1/1版本A /00修改时间间1目的对质量与与环境管管理体系系所要求求的记录录予以控控制。2范围适用于为为证明服服务和环环境符合合要求及及质量与与环境管管理体系系有效运运行的记记录。3职责3.1企企划部负负责监督督、管理理各部门门的记录录；负责责保管超超过一年年的记录录。3.2各各部门负负责编制制、整理理、保管管本部门门的记录录。3.3管管理者代代表负责责批准各各部门编编制的记记录格式式。4工作程程序4.1各各部门负负责编制制、整理理、保存存本部门门的记录录。4.2记记录的标标识编号号记录的标标识编
28、号号按文文件控制制程序执执行。4.3记记录填写写4.3.1记录录填写要要及时、真实、内容完完整、字字迹清晰晰，不得得随意涂涂改；各各相关栏栏目负责责人签名名不允许许空白。4.3.2如要要修改原原数据，应应采用单单杠划去去原数据据，在其其上方写写上更改改后的数数据，加加盖或签签上更改改人的印印章或姓姓名及日日期。4.4记记录的保保存、保保护4.4.1各部部门必须须把所有有的记录录分类，依依日期顺顺序整理理好，存存放于通通风、干干燥的地地方，所所有的记记录保持持清洁，字字迹清晰晰。各部部门按规规定的期期限保存存记录，对对于保存存一年以以上的记记录交企企划部保保存。4.4.2企划划部编制制记录录清单
29、，将将宾馆所所有与质质量与环环境管理理体系运运行有关关的记录录汇总，包包括名称称、编号号、保存存期、使使用部门门等内容容，交管管理者代代表审批批，并汇汇集备案案记录的的原始样样本。4.4.3企划划部每年年组织一一次记录录的使用用、管理理情况的的检查工工作。4.5记记录发放放、借阅阅和复制制4.5.1各部部门填写写文件件发放、回收记记录，向向企划部部领用所所需要的的记录空空白表。4.5.2各部部门保管管的记录录应便于于检索，需需要借阅阅或复制制者要经经相应部部门负责责人批准准并填写写文件件借阅、复制记记录，由由记录管管理人员员登记备备案。4.6记记录的销销毁处理理记录如超超过保存存期或其其他特殊
30、殊情况需需要销毁毁时，由由企划部部负责填填写文文件销毁毁申请报报管理者者代表审审批，由由企划部部销毁。4.7记记录格式式4.7.1各部部门的记记录格式式，由各各部门负负责人宾宾馆编制制，交企企划部备备案。4.7.2各部部门可根根据工作作需要提提出记录录格式更更改，执执行文文件控制制程序有有关文件件更改的的规定。5相关文文件文件控控制程序序6记录6.1记记录清单单6.2文文件发放放、回收收记录6.3文文件借阅阅、复制制记录6.4文文件销毁毁申请*宾宾馆质量量与环境境管理体体系手册册管理职责责章节5.0页码1/1版本A /00修改时间间1目的规定宾馆馆总经理理应承诺诺和实施施的活动动。2范围适用于
31、宾宾馆总经经理为建建立和改改进质量量与环境境管理体体系的承承诺提供供证据。3要求3.1管管理承诺诺宾馆总经经理通过过以下的的活动对对其建立立和改进进质量与与环境管管理体系系的承诺诺提供证证据。3.1.1向宾宾馆传达达满足宾宾客和法法律法规规要求的的重要性性：a.总经经理应树树立质量量、环境境意识，清清楚了解解让宾客客和社会会满意是是最基本本的要求求； b.总经经理应清清楚了解解服务、环境质质量与宾宾馆每位位员工对对质量的的认识紧紧密相关关；c.总经经理应采采取培训训、内部部会议等等各种方方式使全全体员工工都能树树立质量量、环境境意识，都都能认识识到满足足宾客的的要求和和法律法法规的要要求对宾宾
32、馆的重重要性；并能经经常持续续地加强强员工对对质量、环境的的意识，使使其积极极参加与与提高质质量、环环境有关关的活动动。3.1.2总经经理按计计划的时时间间隔隔主持管管理评审审，执行行管理理评审控控制程序序。3.1.3总经经理负责责制定和和批准宾宾馆的质质量、环环境方针针和目标标。3.1.4总经经理应确确保宾馆馆质量与与环境管管理体系系运作能能获得必必要的资资源。3.2以以宾客为为关注焦焦点宾馆的成成功取决决于理解解并满足足宾客及及其他相相关方当当前和未未来的需需求和期期望，并并争取超超越这些些需求和和期望。总经理理应以实实现宾客客满意为为目标，为为此应做做到：3.2.1确定定宾客的的需求和和期望通过市场场调研、预测，或或与宾客客的直接接接触来来实现，执执行与与宾客有有关的过过程控制制程序。3.2.2将宾宾客的需需求和期期望转化化为要求求这些要求求包括对对服务的的要求、过程要要求和质质量与环环境管理理体系要要求，只只有完全全满足宾宾客需求求和期望望时，宾宾客才能能满意。3.2.3使转转化成的的要求得得到满足足a.宾馆馆必须满满足法律律法规及及强制性性国家和和行业标标准的规规定；b.宾客客的期望望和