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1、 部 门： 市场场营销部部 培训课题题：營銷銷部職責責內容及及各崗位位職責內內容培訓訓培训方式式：授课课 培训训课时：1所需物资资：白板板、白板板笔培训目的的：培训训員工熟熟悉部門門相關工工作具体内容容：部门职责责一、 市场营销销部是酒酒店对外外销售产产品的业业务部门门，其主主要任务务是根据据酒店销销售目标标、营销销策略，在在总经理理室的领领导下，协协助制定定并实现现销售计计划。二、 市营部通通过营销销环境分分析，确确定目标标市场，制制定产品品策略、渠渠道策略略、价格格策略和和促销策策略。三、 建立预订订网络，设设置销售售网点，组组织销售售代表做做好商务务、团队队、会议议、政府府机构、商商社企
2、业业等各类类客源群群体的销销售工作作，完成成销售计计划。四、 市营部还还通过销销售活动动、调研研活动，对对外树立立酒店形形象和洞洞察市场场的动向向，为酒酒店创造造经济效效益和社社会效益益。五、 负责酒店店产品的的促销工工作，稳稳定的客客源是酒酒店生存存的保障障。六、 市场营销销部做好好市场调调研，了了解和掌掌握市场场资讯，进进行市场场预测和和分析；了解和和掌握同同行的业业务状况况，收集集业务情情报，向向总经理理室提供供报告，便便于经济济决策。七、 协助酒店店产品开开发、设设计并制制定房价价及有关关折扣原原则。八、 组织酒店店产品推推销工作作，对外外签订订订房合同同，乘接接预订并并接待。九、 协
3、调与酒酒店其他他各部门门关系，使使外联成成果在酒酒店内部部得以保保证。十、 向酒店高高层领导导机构提提供决策策资讯，向向有关部部门提供供资料。十一、 凡年、节节日与大大的纪念念性活动动，要向向有业务务联系的的单位和和个人、老老客户、常常客发贺贺电、贺贺信和贺贺年卡，有有的可以以邀请他他们参加加酒店组组织的庆庆祝或纪纪念活动动。市场营销销部 0044部门各各岗位职职责 部门各岗岗位职责责1、市场场营销部部经理职职责（1）正正确地掌掌握市场场和合理理地协助助总经理理室设定定销售目目标。（2）决决定销售售策略和和建立销销售计划划，采取取行动实实施。（3）善善用推销销员的能能力、引引发推销销员的斗斗志
4、。（4）进进行管理理销售活活动，职职务分配配和内部部沟通。（5）有有效地组组织销售售事务、统统计、分分析和工工作量测测定（6）利利益计划划与管理理。（7）及及时总结结汇报情情况，上上呈总经经理室。2、市场场营销部部策划副副理职责责（1）进进行市场场调研，分分析季节节变动相相关关系系，协助助营销经经理制定定销售目目标。（2）分分析市场场占有率率，进行行销售的的策划、落落实和进进行。（3）进进行对销销售员的的培训、指指导和监监督，对对营销员员进行各各项活动动的指引引。（4）协协助草拟拟销售计计划，上上呈营销销经理。（5）内内部与各各部门协协调沟通通，及时时将客户户建议反反馈部门门改善。（6）对对外
5、公关关，提高高酒店知知名度，及及时推广广酒店的的项目。（7）对对营销员员进行业业绩评估估。（8）协协助营销销经理进进行营销销活动、总总结、分分析经营营，回收收活动管管理。3、高级级客户主主任职责责（1）根根据酒店店市场营营销计划划，按照照客源构构成比例例要求，带带领营业业员完成成商务客客户、团团体、散散客的营营业任务务，定期期统计各各营业员员的销售售业绩。（2）统统筹拜访访客户，分分配各营营业员拜拜访的区区域，巩巩固现有有客源，开开发新客客户。检检查收集集营业员员的拜访访报告，及及时建立立客户档档案，上上呈营销销经理。（3）收收集客户户的反馈馈意见，向向策划经经理汇报报，以便便改善。（4）参参
6、加在酒酒店的“早晨问问候”，与住住客、熟熟客交谈谈、及时时征询意意见，完完善服务务细节。（5）每每天检查查营业员员所接订订的客户户订房、订订餐等业业务的落落实情况况，确认认酒店能能为客人人提供相相应的设设施、服服务。（6）利利用公关关技巧和和营业技技巧，广广交各界界人士，扩扩大信息息来源，掌掌握商机机。（7）积积极参与与酒店举举办的各各种促销销活动，建建立酒店店形象，促促进业务务发展。（8）完完成营销销经理布布置的其其它各项项工作任任务。4、客户户服务主主任（营营业员）职职责（1）根根据营销销经理分分配的营营业目标标，在高高级客户户主任的的带领下下完成商商务客户户、团体体、散客客的营业业任务，
7、及及时汇报报业绩。（2）坚坚持不断断以上门门拜访、电电话等方方式保持持与客户户的密切切联系，并并有计划划地开发发新客户户，发展展新客源源。完成成拜访的的报告交交营销经经理审阅阅。（3）每每周参加加到前台台、餐厅厅做早晨晨问候，与与客人沟沟通，及及时汇报报情况。（4）认认真处理理好客户户的订房房、订餐餐等业务务预订，落落实到位位，诚恳恳耐心地地做好沟沟通工作作，给客客人一种种信任感感，从而而建立长长期合作作关系。（5）积积极参与与酒店筹筹办的各各项促销销活动。（6）协协助收集集有关信信息，促促进经营营。（7）完完成有关关营销文文件，与与客户签签订商务务户口、旅旅行社协协议，拓拓展酒店店的业务务。
8、（8）每每天整理理各片，列列入名录录，归类类存档。（9）完完成营销销部经理理布置的的其它各各项工作作任务。5、营销销文员岗岗位职责责（1） 协助部门门经理处处理营销销部业务务和行政政工作。（2） 做好部门门会议记记录，整整理打印印好后报报送部门门经理和和有关领领导。（3） 负责部门门的业务务及行政政档案，分分类存放放，收集集市场信信息。（4） 负责部门门的日常常事务。（5） 协助部门门经理协协调与各各部的工工作关系系。6、美工工主管职职责（1） 直接对部部门经理理负责，组组织美工工室工作作人员进进行美工工设计、制制作。（2） 独立完成成重要的的美术设设计、制制作。（3） 主持制订订美工室室管理
9、制制度、设设计和作作业流程程，并督督导下属属认真执执行。（4） 审核制品品质量维维护酒店店的格调调和声誉誉。（5） 定期培训训、评估估、考核核员工。（6） 随时掌握握国内外外有关信信息，建建立美术术资料库库，保持持设计、制制品的合合理性、创创新性。7、美工工职责（1） 完成酒店店美术制制作任务务，如宴宴会会场场布置，大大型广告告及VIIP用品品设计制制造等。（2） 妥善保管管、节约约使用各各种美工工工具、颜颜料等，定定期进行行用料统统计，以以便部门门成本核核算。（3） 同时做好好资料搜搜集、整整理、分分析、存存储工作作。部 门： 市场场营销部部 培训课题题：營銷銷部跟单单工程式式及异常常情况处
10、处理程式式培训培训方式式：授课课 培训训课时：2所需物资资：白板板、白板板笔培训目的的：培训训員工熟熟悉部門門相關工工作具体内容容：工作程序序：订单跟进进工作流流程流程负责责人查看订单市场营销销部营销销员与接待部门协商、确认市场营销销部营销销员详细了解客人的各项需求查询、督促接待部门落实订单情况市场营销销部营销销员跟进客人在店消费过程市场营销销部营销销员客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作市场营销销部营销销员资料整理归档上门问候、拜访客户，征询意见或建议市场营销销部营销销员4.2工工作要求求:4.2.1查看看订单要要详细,不能漏漏掉任何何细节,特别是是客人需需求部分分。4.2.2提早早通
11、知各各个部门门作好接接待准备备。4.2.3客人人有更改改、变更更应及时时通知各各部门，并并将处理理情况及及时报告告各有关关部门。4.2.4客人人消费过过程中如如有较大大投诉，应应及时通通知有关关部门，如如解决不不了，尽尽快向总总经理室室请示处处理。4.2.5资料归归档应简简单、明明了。4.2.6如因因发生不不可抗拒拒的因素素而造成成不能按按客人要要求完成成任务时时，应立立即通知知客人，做做好解释释工作，尽尽量与客客人达成成谅解。如如客人要要求赔偿偿，尽快快通知总总经理室室处理。006部门作作业程序序0065异常常情况跟跟进程序序1、目的的：为使使业务工工作程序序化、规规范化，使使客人得得到满意
12、意服务特特别制订订本程序序。2、适用用范围：本程序序适用本本部门接接订会场场、餐饮饮、客房房、车队队等业务务跟进的的工作时时出现误误订、漏漏订、错错订的情情况。3、职责责：3.1本本部门人人员按照照谁接单单、谁负负责跟进进的原则则，负责责联系客客人和本本单位其其它部门门协调配配合工作作。3.2其其它接待待部门负负责作好好接待服服务工作作。3.3出出现异常常情况必必须“以客人人为先，维维护酒店店的声誉誉”为原则则妥善处处理。4、工作作程序：订单跟跟进工作作流程流程负责责人查看订单了解客人的需求市场营销销部营销销员市场营销销部营销销员与接待部门协商、确认发现异常情况，向经理报告市场营销销部营销销员
13、密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门市场营销销部营销销员跟进客人在店消费过程市场营销销部营销销员客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作市场营销销部营销销员资料整理归档市场营销销部营销销员上门问候、拜访客户，征询意见或建议 市场营营销部营营销员部 门： 市场场营销部部 培训课题题：營銷銷部市场场调研工工作及客客户沟通通技巧培培训培训方式式：授课课 培训训课时：3所需物资资：白板板、白板板笔培训目的的：培训训員工熟熟悉部門門相關工工作具体内容容：客户沟通通技巧饭店营销销过程实实际上是是一个广广泛的信信息沟通通过程，饭饭店企业业通过各各种途径径，将饭饭店的有有关信息息恰如其其分地传传递给目
14、目标客源源，以期期建立良良好的交交易关系系。而长期以以来，饭饭店业的的主要客客源是以以海外旅旅游者为为主，由由于文化化背景、语语言环境境上的差差异，饭饭店在营营销过程程中，无无法开展展有效的的沟通，由由此也直直接影响响到饭店店的服务务质量。如如果说在在以接待待海外旅旅游者为为主的阶阶段，语语言不同同饭店还还可通过过食宿等等方面的的精心安安排照料料得到弥弥补，那那么，饭饭店进入入内需时时代后，在在接待同同一文化化、同一一语言环环境的客客人时，就就不能再再忽略沟沟通的重重要性。在饭店营营销领域域中，沟沟通是属属于服务务有形证证据中的的一个重重要组成成部分，它它是饭店店服务质质量的有有效展示示。但在
15、在国内诸诸多饭店店中，却却轻视沟沟通的重重要性，忽忽略对沟沟通技巧巧的研究究和实践践，在许许多饭店店的员员工手册册中甚甚至明文文规定：“员工不不得与客客人进行行工作之之外的任任何交谈谈”，这这种荒谬谬的条文文不仅无无益于展展示饭店店形象，而而且给客客人造成成相当大大的压力力。因为为客人出出门离家家，面对对陌生的的环境，在在心理上上和生理理上都会会变得更更加脆弱弱，特别别希望通通过有效效沟通寻寻求一种种群体的的温暖。否否则，缺缺乏沟通通的服务务场所只只会使客客人如坐坐针毡，而而大量的的潜在客客人就此此消失，大大量的实实际客源源就此一一去不返返。因此，饭饭店在营营销过程程中，应应富有沟沟通意识识，
16、通过过沟通创创造一个个宽松、开开放的环环境，消消除客人人的紧张张心理和和孤独心心理，吸吸引大量量的客人人进入饭饭店消费费，将饭饭店目标标市场这这一蛋糕糕做大。沟通类类型分析析 根据据沟通所所需达成成的基本本目标，沟沟通包括括信息沟沟通、情情感沟通通和文化化沟通三三部分。（一） 信息沟通通由于饭店店客源购购买饭店店产品时时，大多多需要发发生空间间上的位位移，因因此要求求饭店在在沟通过过程中，重重点传递递一些基基本的认认识性信信息，以以达到指指导消费费之目的的。一般般饭店信信息沟通通的重点点信息包包括：1 基本信息息：包括括基本设设施、基基本服务务项目、基基本服务务特色、饭饭店的基基本定位位等。2
17、 通信息：包括不不同交通通工具的的运行状状况、时时间、价价格等。3 气信息：未来几几天内天天气基本本情况。4 物信息：当地的的特色产产品、主主要商场场的介绍绍。5 资源信息息：当地地或周边边地区的的主要旅旅游资源源情况。6 金融信息息：包括括股票、期期货行情情、经济济发展态态度势等等。因此对现现代饭店店而言，应应成为一一个“信息中中心”，指导导客人更更好地适适应环境境。（二） 情感沟通通情感沟通通建立在在信息沟沟通基础础上，即即在信息息沟通的的基础上上，促成成客人对对饭店形形成一种种积极的的感性认认识，产产生消费费偏好。很多时候候，情感感沟通借借助于各各种人性性化的柔柔性能语语方和新新切适应应
18、度的形形体动作作、表情情语言来来实现沟沟通之目目的。（三） 文化沟通通 文化沟沟通是沟沟通的最最高境界界，即饭饭店通过过日常的的服务活活动、营营销活动动，通过过有形物物质和无无形服务务等全面面展示企企业文化化，在客客人心目目中树立立一个独独特、新新颖、与与众不同同的企业业品牌。沟通技技巧分析析 在进行行具体的的沟通时时，饭店店可采用用人际沟沟通方式式、电话话沟通方方式、信信函沟通通方式以以及网络络沟通方方式。不不同的沟沟通方式式有不同同的适应应面，也也有不同同的沟通通技巧。（一） 人际沟通通技巧饭店营销销工作大大多数通通过面对对面的人人际沟通通得以实实现。因因此，饭饭店营销销人员首首先应掌掌握
19、人际际沟通的的基本技技巧。营销人员员应以自自己良好好的仪容容、规范范的着装装、优雅雅的举止止给对方方留下良良好的印印象，尤尤其应掌掌握人际际沟通的的语言技技巧。1际沟沟通语言言运用原原则有声的语语言是沟沟通重要要的载体体，人们们往往借借助于形形形色色色的语言言传递信信息，表表达感情情，建立立关系。（1）灵灵活多变变原则 长期期以来，中中国饭店店的服务务人员被被人戏称称为人云云亦云的的“鹦鹉”，此“雅号”的来源源就在于于服务人人员在日日常的沟沟通中缺缺乏一定定应变能能力，表表现在语语言上就就是千篇篇一律的的重复和和雷同。大大凡有一一定消费费经验的的客人都都有同样样的体会会，即饭饭店的服服务人中中
20、似乎只只会说几几句简单单的“请”、“谢谢”、“欢迎光光临”、“对不起起”、“不好意意思”、“您好”等单调调的语言言，远远远没有体体现出中中国语言言所具有有的博大大精深、诙诙谐幽默默的全部部内涵。这这种贫乏乏的语言言交流，轻轻则影响响饭店的的服务效效果，重重则引起起客人投投诉，严严重破坏坏客人的的消费情情趣和满满意程度度。因此此，在人人际沟通通中，应应本着灵灵活多变变的原则则，巧妙妙运用不不同的语语言强化化沟通效效果。 因人而异异即面对不不同的沟沟通对象象，应采采用不同同的沟通通方法和和沟通技技巧，根根据沟通通对象的的年龄、性性别、职职业、态态度、情情绪等因因素有效效组织语语言。以以逆意公公众为
21、例例，当他他由于缺缺乏沟通通对饭店店产生误误解时，饭饭店人员员应晓之之以理、动动之以情情，耐心心地加以以解释和和说明；而当他他故意歪歪曲、中中伤饭店店的有关关基本情情况，对对饭店形形象造成成较大的的影响时时，饭店店人员就就应据理理力争、义义正言辞辞地加以以有力反反驳。当当沟通对对象年纪纪较大时时，则应应通过事事理的分分析、事事实的叙叙述，寻寻求其合合作；而而沟通对对象年纪纪较轻时时，可采采用感性性的语言言调动其其情感，刺刺激其消消费欲望望。 因地而异异即饭店人人员应根根据不同同的场合合，采用用不同的的沟通方方法和沟沟通技巧巧。一般般，沟通通的场合合可分为为正式场场合和悲悲衰场合合、庄重重场合和
22、和随便场场合、多多个公众众的场合合和单个个公众的的场合。在在不同的的场合，运运用的沟沟通术应应有所区区别。如如在工作作场合应应采用一一些正规规的语言言、严肃肃的语气气进行沟沟通，而而在非工工作场合合，可采采用一些些朋友间间随意闲闲聊的方方式进行行沟通，以以消除隔隔阂，拉拉近彼此此的心理理距离。（2）文文明礼貌貌原则即在人际际沟通过过程中，应应学会使使用各种种文明礼礼貌用语语，尤其其是在与与敌对公公众进行行沟通时时，仍应应做到以以诚相待待，以体体现自身身的修养养，表示示对沟通通对象的的尊重。表表10-2、110-33分别列列出了在在人际沟沟通中应应学会的的礼貌用用语和应应避免的的粗俗用用语。初次
23、见面说久仰，久未联系说久违；等候客人说恭候，客人到来说光临；看望别人说拜访，欢迎到店说光顾；起身离开说告辞，中途先走说失陪；请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪；请人批评说指教，求人解答说请问；请人指教说赐教，请人指示说雅正；赠送作品说指正，对方来信说惠书；向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见；请人帮忙说劳驾；托人办事说拜托；麻烦别人说打扰，求人方便说借光；物归原主说奉还，请人谅解说包涵表10-2：表10-3：讲究文明，不说脏话， 控制情绪，不说气话，注重修养，不说大话， 具体真实，不说空话，诚恳相间，不说假话， 新鲜活泼，不说套话，谦让随和，不说官话， 要言不烦，不说废话，力求简洁，不宜多话。 明白晓畅
24、，不说胡话。（3）规规范（优优雅）幽幽默原则则在人际沟沟通中首首先应遵遵守国内内国际公公认或法法定的语语言及其其具体的的语音、文文字、词词汇等标标准，逻逻辑严密密，体现现语言应应有的结结构美。在在此基础础上，适适当运用用幽默艺艺术，为为语言加加点味精精，使之之更富生生动力和和感染力力。对合合适的客客人，在在合适的的环境、合合适时间间作合适适的确良良调佩，是是一种服服务艺术术，也是是很有效效的营销销手段。不过，应应掌握幽幽默的分分寸，注注意区分分幽默和和讽刺的的区别，前前者采用用一种温温和、宽宽容的态态度调动动沟通情情绪，而而后者则则采用一一种尖刻刻、辛酸酸的语言言阻止沟沟通的顺顺利进行行。对于
25、于初入饭饭店者而而言，要要把握好好幽默的的“度”的确需需要一定定的文化化灵气，但但就饭店店服务语语言比较较单调这这一事实实，饭店店应鼓励励从业人人员多开开口、多多锻炼、多多积累经经验、多多研讨学学习。（4）实实用营销销原则人际沟通通的最终终目的是是促成双双方建立立良好的的关系，为为饭店企企业的营营销服务务。因此此，每一一位工作作人员都都应具备备强烈的的营销意意识，充充分利用用各种手手段达成成各种营营销目标标。沟通通不是利利用他人人，不是是为个人人谋私利利，不是是为短期期利益，不不是为单单个部门门利益，而而是谋求求整体利利益。为体现这这一原则则，要求求有关人人员在进进行沟通通时，应应具备强强烈的
26、岗岗推销意意识，设设身处地地地从对对方的立立场进行行考虑，需需要并适适时加以以满足，把把解决客客人的问问题和疑疑惑作为为沟通的的出发点点和归宿宿点。以以总台工工作人员员而言，可可针对不不同类型型的客人人作不同同的岗位位推销：商务客客人向其其推销价价较高的的商务套套房，旅旅游者则则需要景景色较好好，最能能俯瞰本本地景色色的客房房，知名名人士和和高薪人人士则可可能喜欢欢豪华套套房；而而接待犹犹豫不决决的客人人时，可可能需要要你带他他们作实实地参观观；性格格内向的的客人，需需要你提提供多样样化的选选择。并且，任任何一个个岗位，在在推销岗岗位产品品时，注注意根据据客人的的需求、时时间、情情景等实实际情
27、况况，主动动寻找附附加服务务的机会会。如夜夜间住宿宿的客人人可能需需要客房房送餐服服务；整整夜奔波波后清晨晨入住的的客人则则可能需需要美容容美发、桑桑拿等服服务；接接待用餐餐前抵达达的客人人时，可可向其介介绍本店店的特色色餐饮等等；而餐餐厅的工工作人员员，也可可根据不不同的服服务对象象，适时时寻找服服务机会会。如四四川客可可有对辣辣的菜式式比较感感兴趣；而广东东客人可可能偏爱爱口味清清淡的菜菜肴；肥肥胖的客客人喜欢欢低脂食食品，老老年人对对健康食食品宠爱爱有加，大大款讲究究服务的的周全性性，情侣侣们则看看中环境境因素。值得一提提的是，对对餐厅的的工作人人中而言言，除了了推销菜菜式点心心外，推推
28、销酒水水也是很很重要的的。但是是许多女女性服务务人员的的酒水知知识却少少得可怜怜，并以以自己不不喝酒而而不懂酒酒作为理理由。实实际上，酒酒水利润润是饭店店餐饮利利润的主主要来源源之一。（5）综综合沟通通原则在人际沟沟通过程程中，除除了运用用最基本本的语言言技巧外外，还应应综合调调动其他他状态语语、类语语言、服服饰语、花花语、物物语、人人际空间间距离等等手段，加加强沟通通效果。值得一提提的是，饭饭店营销销人员与与客人进进行面对对面沟通通（尤其其对方是是外宾）时时。应注注意把握握人际空空间距离离。美国国人类空空间需求求的研究究先驱爱爱德华赫尔将将人际交交往空间间分成四四个区域域（如表表10-4所示
29、示），不不同的区区域代表表了沟通通双方的的不同的的关系状状态，营营销人中中在人际际沟通时时应注意意把握相相应的空空间距离离，既可可避免生生产误会会，也可可取得良良好的沟沟通效果果。表10-4：人人际空间间距离及及适用的的情况人际空间区 空间距离 适用情况（沟通双方关系状）亲昵区 210cm 公开的、正式的工作关系1 人际沟通通语言运运用要点点人际沟通通的不同同时段涉涉及不同同的沟通通语言，包包括称呼呼语、招招呼语、介介绍语、问问候语和和告辞语语。（1） 称呼语称呼是人人际沟通通时经常常碰到的的问题，特特别是双双方初次次见面，交交往前往往往要考考虑一下下称呼。因因此，我我国自古古以来，对对称呼就
30、就有十分分严格和和烦琐的的规定，否否则，不不仅失礼礼、丢面面子，还还可能落落下不敬敬之罪名名。随着着现代生生活的演演变，人人际交往往过程中中的称呼呼已日趋趋简单化化、实用用化，烦烦琐的称称呼已被被逐渐淘淘汰，出出现了许许多新的的称呼语语。如何何掌握恰恰当的称称呼语，直直接关系系到一个个人的文文化修养养，影响响对方对对你的认认识和情情感。（2） 招呼语招呼语大大都通具具体的手手势伴随随一些有有声语言言构成的的，一般般，最常常见的招招呼语有有握手、招招手、鞠鞠躬、拱拱手，并并伴随微微笑以及及一些有有声的问问候语，打打开双方方沟通交交汉的序序幕。在行招呼呼礼时，应应避免： 戴手套与与对方握握手 手脏
31、或手手湿（应应表示歉歉意，如如“对不起起”等）； 过分用力力或过于于无力，给给人粗鲁鲁或漠视视之感； 时间太长长； 交叉握手手 强迫他人人握手（应应掌握先先伸手原原则，一一般由女女性、地地位高的的决定握握手的主主动权）。（3） 介绍语介绍语则则是双方方相互认认识了解解的基本本手段。一一般，在在介绍时时，知晓晓优先权权应掌握握在年长长者、职职位高的的人、小小姐等人人，即先先由年轻轻的、职职位低的的、先生生先做自自我介绍绍。（4） 问候语在一般的的人际交交往中，恰恰当的问问候好比比是润滑滑剂，以以体现双双方的融融洽关系系。一般般，在施施问候语语时，也也有一个个与介绍绍类似的的顺序规规则，即即年轻人
32、人、先生生、下级级等应主主动问候候，被问问候应给给予礼貌貌的谢意意。总之，问问候语不不宜过于于啰嗦，而而应简洁洁、礼貌貌、适宜宜，或干干脆用点点头、微微笑等代代替语言言问候。问问候语应应真心实实意，不不能言不不由衷，给给人虚情情假意之之感。（5） 告辞语人际交往往活动结结束后，应应进行告告辞，一一般，只只需要起起身对对对方说“再见”、“麻烦你你了”、“下次再再聊”等语言言即可。若若对方出出门相送送，应委委婉表示示谢意说说“请留步步”，并顺顺手轻轻轻带上房房门。若若你送对对方，应应起身并并说“慢走”等，并并且送对对方至一一定的距距离。2 人际沟通通中的姿姿态 在在面对面面的人际际沟通中中，饭店店
33、人员应应保持良良好的姿姿态，在在举手投投足之间间给对方方留下良良好的印印象。 一一般，营营销人员员应避免免出现以以下姿态态：（1）奴奴才相：营销人人员必须须谦恭，但但要保持持自尊，诚诚惶诚恐恐、点头头哈腰、反反复行礼礼是典型型的奴才才相，这这要反而而助长对对方不适适度的优优越心理理，自己己则被人人瞧不起起。（2）老老奸巨滑滑：夸夸夸其谈，让让人产生生不踏实实之感。（3）老老气横秋秋：讲话话过于四四平八稳稳，做事事装模作作样，落落座随随随便便。（4）见见面熟：有的营营销人员员与初次次见面的的客户接接触时，过过于随便便，将对对方看作作是老友友。（5）脸脸皮薄：过于腼腼腆、害害羞、缺缺乏自信信。（6
34、）轻轻率冒失失：表现现为慌慌慌张张，没没有准备备，常说说错话，着着装扎眼眼，首饰饰过多等等。如男男性不宜宜穿格子子裤、花花衣裳；衣性不不宜穿紧紧身服装装，否则则给人留留下不可可靠之感感。（7）老老实巴交交：过于于木讷，没没有主见见。（8）低低级下流流。（9）好好色。（10）过过于傲慢慢：尤其其是大饭饭店的营营销人员员对小公公司的要要求口气气粗，对对对方缺缺乏应有有的尊重重。（11）皱皱眉头（12）眼眼神不当当：如眼眼神游离离，包括括不敢正正眼看人人；冷眼眼看人，缺缺乏表情情；因缺缺乏睡眠眠或不注注意用眼眼卫生而而引起眼眼睛浑浊浊，忘记记行举目目礼，访访问客人人时对旁旁人不屑屑一顾等等。 总之在
35、在人际沟沟通中，特特别是在在以推销销为主题题的人际际沟通活活动中，营营销人员员应具有有良好的的心理素素质和沟沟通能力力，能在在短时间间内了解解谁是决决策者，要要给对方方留下良良好的印印象和以以后联系系的可能能性及联联系的方方法。受受到拒绝绝一定不不要脸红红，因为为对方不不是拒绝绝你，而而是目前前暂时不不需要这这种服务务。（二） 电话沟通通技巧电话是现现代人进进行沟通通必不可可少的一一项工具具，并且且，与面面对面的的直接沟沟通相比比，电话话沟通的的优点不不言而喻喻。由于于双方不不在同一一个空间间，因此此，在洽洽淡一些些比较尴尴尬话题题或沟通通双方不不熟悉时时，可借借助电话话进进试试探性沟沟通，以
36、以期在正正式谋面面时有一一定的心心理准备备，拉近近彼此的的距离。同同时，借借助于电电话，可可突破时时空的限限制，扩扩大友情情沟通的的距离，使使人与人人之间的的沟通变变得直接接、迅速速和方便便。面随随着可视视电视的的出现，电电话的优优越性将将更为明明显，可可谓是“一线连连接千家家万户”。1 接听电话话的基本本技巧接听电话话也应讲讲究技巧巧。一般般，应注注意：（1） 电话铃响响三声之之内，应应及时接接起电话话，并自自报家门门“某某单单位”，免去去错打电电话或其其他情况况所带来来的麻烦烦。（2） 培养左手手接电话话的习惯惯，并在在电话旁旁备笺纸纸和笔，以以便及时时记录电电话内容容要点。（3） 虽然双
37、方方并不能能互相看看见，仍仍应始终终保持微微笑的表表情，以以确保声声音有亮亮色，并并传达一一种积极极向上、友友好诚恳恳的情绪绪。因为为对方需需要的是是富有人人情味的的服务，而而不是机机械的、冷冷漠的电电话回音音，热情情的话语语能促使使客人作作出购买买决定。（4） 对方电话话打错，若若是饭店店总机转转接的内内线电话话，应向向客人表表示歉意意，并尽尽快转接接至客人人需找的的部门。如如果是直直线电话话，则应应温和友友好的告告诉对方方“你打错错了”，不要要表现得得耐烦或或粗暴无无礼，也也不可随随便和对对方开玩玩笑。（5） 若对方要要找的人人不在，在在知情的的情况下下，应告告知其去去向，请请其稍后后再打
38、或或询问是是否需要要留言，不不可粗鲁鲁地回答答“不在”、“不知道道”后就挂挂上电话话。（6） 仔细倾听听对方的的讲话，把把耳朵贴贴近话筒筒，免得得耳朵离离话筒太太远而影影响倾听听的效果果。（7） 借助一些些有声的的类语言言表示附附和，间间接告诉诉对方我我在认真真倾听。一一些重要要的问题题如价格格、时间间、数字字等重复复一遍，以以免发生生误会。（8） 若是征询询电话，应应巧妙地地打听对对方的姓姓名，以以便创造造进一步步交往的的条件。（9） 通话结束束后，应应等对方方挂断电电话后轻轻轻搁上上电话。2 拨打电话话的基本本技巧拨打传统统电话，由由于双方方不在同同一空间间，相互互之间看看不到表表情、姿姿
39、态、面面容、服服饰等，对对方对你你个人的的印象就就完全取取决于你你的语气气、态度度、谈话话的内容容等等。因因此，为为给对方方留下良良好的感感觉，在在利用电电话进行行沟通时时，应掌掌握恰当当的技巧巧。（1） 充分准备备，心中中有底在拨打电电话尤其其是通过过电话沟沟通一些些比较棘棘手的商商业问题题时，营营销人员员首先应应做好充充分的准准备，查查清对方方的电话话号码、对对方单位位名称、对对方的姓姓名等，准准备好所所要记录录用的便便笺纸和和笔；更更重要的的是要对对所叙述述的内容容心中有有数，最最好事先先列出一一个提纲纲或简短短的提示示，不仅仅有利于于信息的的全面有有效沟通通，还可可作为事事后备忘忘。（
40、2） 开门见山山，简明明扼要利用电话话进行沟沟通，讲讲话要简简明扼要要，否则则，长时时间地占占用电话话，既不不文明礼礼貌，也也会影响响接听其其他一些些重要的的电话，对对接听者者而言，也也会成一一定的耳耳疲劳。一一般，电电话接通通后，应应首先问问明对方方是否是是你要找找的单位位、你要要找的人人？确认认无误后后，就应应开门见见山地讲讲述需要要讨论的的主题或或打电话话的目的的。讲话话时语言言精练能能俗、意意思明了了，避免免产生任任何歧义义，避免免不必要要的攀谈谈。 注注意在电电话中不不能详细细推销产产品，尤尤其是新新客人，不不要向他他推荐产产品或服服务，关关键是要要取得约约见的资资格。（3） 讲究礼
41、貌貌，尊重重对方电话沟通通也是一一门艺术术，应通通过有声声的语言言体现对对他人的的尊重。拨拨打电话话，应多多用生活活中的一一些柔性性语言，包包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、“再见”、“不好意意思”等，给给对方一一种礼貌貌谦逊的的温暖感感觉。讲讲究话题题，应先先让对方方挂好电电话再轻轻轻挂下下，不要要没等对对方讲完完话就急急忙结束束，或重重重地扣扣上电话话。（4） 掌握时间间，有效效沟通一般，讨讨论公事事的电话话应在上上班时间间拨打，时时间宜选选取上班班半小时时之后或或下班前前半小时时之前，切切不可在在对方刚刚上班或或对方要要下班的的时候拨拨打，否否则，可可能会影影响对方方
42、有效倾倾听电话话。若关关系较熟熟悉，往往家里打打电话时时，应在在早晨99点以后后或晚上上9点以以前，考考虑到有有人午休休的习惯惯，因此此，一般般不宜在在中时间间找电话话。若是你有有求于对对方，迫迫不得已已，不要要动辄拨拨打对方方的手机机或呼机机。（5） 音调自然然，节奏奏一致电话沟通通时应掌掌握恰当当的音调调和音速速：声调调要柔和和清脆、悦悦耳愉快快，音调调自然清清晰，口口齿清楚楚、说话话节奏一一般应与与对方保保持一致致，即对对方急则则急，对对方缓则则稍缓，使使人听起起来清晰晰、明了了。3巧妙妙绕过电电话“看门人人”在电沟通通（尤其其是与领领导的电电话沟通通）中，营营销人员员经常会会遇到各各种
43、阻碍碍，使他他们的电电话转接接不到对对方的手手上。阻阻碍电话话的主要要是对方方的秘书书、助手手或电话话总机的的接线员员等人，为为了使自自己的领领导免受受扰，他他们往往往起着“看门人人”的作用用对所所有来电电进行过过滤，并并进行选选择性挡挡驾。如何跨越越“看门人人”这一屏屏障？一一般，可可采用以以下对策策：（1） 回答干脆脆利落，让让对方觉觉得你与与沟通者者关系很很熟，可可能是他他的朋友友或关系系密切的的人，因因而不便便挡驾。如如营销人人员可说说“您好，我我是某某某，我想想和你们们某某总总经理说说几句话话”。（2） 若对方盘盘问，则则应作简简明回答答，并显显示其重重要性，以以防对方方继续盘盘问。
44、如如“我有一一件桩要要紧的事事情必须须”注注意，对对方盘问问时，不不必作详详细解释释，那样样容易被被对方挡挡驾。（3） 长途电话话术，在在对方把把关很严严的情况况下，可可谎称自自己是长长途电话话，以便便减少被被盘时间间，顺利利越过屏屏障。（4） 在通过“看门人人”这一关关时，应应礼貌客客气，尊尊重对方方，若知知道看门门人的姓姓名，应应采用姓姓名称呼呼法，以以获得对对方的好好感。3 效扩大电电话的服服务功能能饭店的营营销人员员可向电电信部门门申请使使用各项项新的业业务，充充分运用用电信部部门提供供的程控控电话新新功能。通通过使用用这些新新型服务务，有效效提高电电话的利利用率。这这些新功功能包括括
45、：（1） 呼叫等待待服务：有了这这项服务务，当你你正在和和某人通通话时，如如有另外外人呼入入，可以以听到通通知音，告告诉你有有新的电电话，你你便可视视情况作作出选择择。只需需拍打一一下叉簧簧，就可可与另外外客人讲讲话，通通话方可可进入等等待状态态，并通通过同样样的方法法选择与与其他客客人分别别通话。（2） 遇忙回叫叫服务：当你拨拨打对方方电话遇遇忙时，可可在电话话机上按按“R”键或拍拍打叉簧簧，听到到拨号音音后按“*599#”，便可可挂上电电话等待待，不用用再拨号号，一旦旦对方电电话空闲闲下来，就就会自动动回叫你你的电话话，拿起起耳机后后，对方方电话再再振铃。（3） 转移呼叫叫服务：当你外外出时，先先连续按按“*577*临时时去处电电话号码码（或手手机、呼呼机号码码）#，就就可将打打给你的的电话转转移到你你临时去去处的电电话机或或手机、呼呼机上，以以免因接接不到电电话而贻贻误商机机。回来来后应及及时注销销迷项服服务，只只需要按按“#577#”即可，否否则电话话仍继续续转移到到你所登登记的临临时号码码上。（4） 热线服务务：这是是与关系系密切、联联系频繁繁的客人人建立址址通电话话的服务务。听到到拨音号号后，按按“*522*对方方电话号号码”