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1、年度服务务网点考考评管理理规定一、 考考核和激激励的目目的、鼓励先先进、促促进发展展。、指标量量化，科科学合理理。二 、具具体考核核指标、服务基基础设施施：信息息化建设设、硬件件设施、运运作管理理制度。、服务满满意度考考核：服服务及时时性、技技术水平平、服务务规范满满意度。、日常考考核：服服务网点点日常管管理的各各个方面面。具体考核核标准见见售后后服务商商日常考考核标准准三、 考考核办法法1、 日常考核核采取扣扣分和加加分制，每每月各产产品管理理中心公公布日常常考核结结果及排排名一次次。 、每季度度汇总月月度考核核的结果果，进行行季度级级别评定定并计算算服务奖奖励。、汇总四四个季度度的考核核结
2、果，进进行年终终优秀评评比。、公司客客服中心心对签约约技术服服务单位位进行最最终等级级评定。四、考核核级别、每个季季度的考考评结果果分为四四个等级级：、，各级级别对应应的分数数如下；：分分 ：分： 分 ：分 、季度综综合评分分分，将将被撤消消签约技技术服务务单位资资格。2、 不能评为为级的范范围：（）、未未建立或或实施美美的顾客客服务管管理系统统的（）、没没有申领领一定量量的美的的工作服服。（）、没没有参加加培训的的。（）、出出现过省省级（含含省级）以以上新闻闻媒体曝曝光的。 （）、因违规规操作造造成机器器损坏的的。五、激励励办法 （一）正正激励、根据等等级评定定情况，确确定各季季度服务务结算
3、标标准上浮浮奖励。具具体奖励励标准如如下表：级别安装服务务奖励级级级级取消服务务奖励 安装奖奖励标准准如有变变动另行行通知。、对于严严格遵守守本顾顾客服务务管理制制度的的各项条条款，且且能积极极配合我我产品管管理中心心开展工工作的，有有突出贡贡献的好好人好事事的被新新闻媒体体进行宣宣传报道道的，我我公司将将按下列列标准予予以正激激励及日日常考评评加分，并并通报区区域各签签约技术术服务单单位。类别正激励标标准考评加分分国家级新新闻媒体体元次分篇省级新闻闻媒体元次分篇对于受到到用户来来信表扬扬并经核核实的，我我公司将将予以通通报表扬扬、日常常考核加加分次，并并对突出出事迹给给予物质质奖励。、根据各
4、各季度的的考评结结果，结结合签约约技术服服务单位位在整个个年度的的服务表表现，在在年度结结束后评评出优秀秀签约技技术服务务单位及及优秀服服务人员员，并给给予一定定的物质质或精神神奖励。 （二）、负负激励：对于违犯犯我公司司顾客服服务管理理制度的的将按美美的签约约技术服服务单位位负激励励标准给给予处罚罚并进行行日常考考核扣分分。六、维修修网点考考核办法法、考核方方式和安安装网点点相同；、维修网网点根据据季度考考核结果果，根据据级别给给予相应应时间段段维修费费用上浮浮。级别维修服务务奖励级结算费用用*级结算费用用*级结算费用用*级取消服务务奖励、每个季季度的考考评结果果分为四四个等级级：、，各级级
5、别对应应的分数数如下；：分分 ：分： 分 ：分 、季度综综合评分分分，将将被撤消消签约技技术服务务单位资资格。、不能评评为级的的范围：（）、未未建立或或实施美美的顾客客服务管管理系统统的。（）、没没有申领领一定量量的美的的工作服服。（）、没没有参加加培训的的。（）、出出现过省省级（含含省级）以以上新闻闻媒体曝曝光的。 （）、因违规规操作造造成机器器损坏的的。（）、有有三次以以上不诚诚信记录录的不能能参加网网点评比比，严重重的将取取消网点点资格。售后服务务商日常常考核标标准一、服务务基础设设施考核核：（分分）考核类别项目得分评分标准准基础设施施（分）服务信息化建设服务专用用电脑台台及以上上，有电
6、电脑熟练练操作人人员及电电脑维护护人员名名及以上上，宽带带上网，能能熟练排排除电脑脑故障。服务专用用电脑台台及以上上，能熟熟练操作作电脑的的人员名名及以上上，能熟熟练上网网（宽带带或拨号号）。服务专用用电脑台台及以上上，能熟熟练操作作电脑的的人员名名及以上上，能熟熟练上网网（宽带带或拨号号）。服务专用用电脑台台，能较较熟练操操作管理理软件，但但排除电电脑故障障能力较较差。服务专用用电脑台台，但对对电脑操操作不够够熟练无电脑或或服务软软件服务硬件设施培训教室室面积平平米以上上，布局局美观合合理，有有相应的的配套设设施，有有实际操操作演习习平台，上上门服务务汽车辆辆或以上上，有小小时服务务热线。培
7、训教室室平米以以上，布布局合理理，设施施齐全，上上门服务务汽车辆辆或以上上，有小小时服务务热线。培训教室室平米以以上，上上门服务务汽车辆辆或以上上。无小小时服务务热线。培训教室室平米以以下，上上门服务务汽车辆辆或以上上。无专用培培训教室室，有必必要的上上门服务务交通工工具。无必要的的培训设设施、服服务设施施服务运作管理有完善的的服务管管理规定定，人员员整体素素质高，形形象统一一，精神神面貌好好网点内内部管理理严格、规规范。有完善的的服务管管理规定定，人员员整体素素质较高高，内部部管理较较规范有比较完完善的服服务管理理规定，人人员整体体素质一一般，内内部管理理一般内部服务务管理规规定不完完善，部
8、部分问题题需限期期整改内部服务务管理较较差，部部分问题题急需整整改内部服务务很差，存存在较多多的问题题。二、服务务满意度度考核：（分，安安装维修修分开统统计）类别项目分值评分标准准服务满意度服务及时性及时性得得分计算算方法为为：及时性得得分小时完成数量小时完成数量（天完成数量）（天完成数量）天后完成数量回访用户总数技术水平1、 本项目主主要考核核用户对对服务人人员安装装技术水水平的评评价。2、 用户对服服务人员员的技术术水平的的评价分分为：很很优秀（分）、比较好（分）、一般（不表态或不了解，分）、比较差（分）、很差（分）五等。、技术水水平满意意度（各各用户回回访满意意度评分分总和回回访总数数）
9、、季度考考核得分分：满意意度在以以上为满满分（分分），满满意度每每下降扣扣分，扣扣完为止止。服务规范性1、 本项目主主要考核核用户对对服务人人员的服服务态度度、服务务意识、语语言规范范、行为为规范等等的总体体评价。2、 回访时记记录录用用户对本本次服务务规范性性的整体体评价，分分为“非常满满意（分分）、满满意（分分）、一一般（或或不表态态）（分分）、不不满意（分）、非常不满意（分）五等。3、 未按美的的公司要要求着工工装，未未使用垫垫布，未未佩戴顾顾客服务务监督卡卡的，计计入“不满意意”。4、 服务规范范满意度度（各用用户回访访满意度度评分总总和回访访总数）5、 季度考核核得分：满意度度在以上
10、上为满分分（分），满满意度每每下降扣扣分，扣扣完为止止。三、日常常管理考考核：（分）1、 日常管理理考核每每月分，中中心每月月公布日日常考核核结果。2、 季度考核核时汇总总本季度度内三个个月的日日常考核核的分数数。3、 日常考核核采取扣扣分和加加分制，包包括投诉处处理、结结算、技技术培训训、退换换机、服服务主任任综合考考核、加加分奖励励等，由由产品管管理中心心各岗位位人员根根据网点点日常服服务工作作情况及及网点内内部的综综合管理理情况进进行评分分，具体体见美美的签约约技术服服务单位位日常考考评细则则。美的特约约技术服服务部季季度考核核评分汇汇总表产品管理理中心： 考考评时段段： 年月日 至年月
11、日服务网点点名称： 网网点编码码：考核类别满分值考核内容容指标得分基础设施（分）服务信息息化建设设服务硬件件设施服务运作作管理服务满意意度考核（分）服务及时时性小时完成成率：技术水平平满意度：服务规范范性满意度：日常考核（分）月份扣分： 加分分：月份扣分： 加分分：月份扣分： 加分分：合计 级别别： 本季季得分： 顾客服务务主任： 产品管管理中心心经理： 客客服中心心：美的签约约技术服服务单位位季度考考核汇总总表产品管理理中心名名称： 网点点类别： 考考评时段段： 月日 至月日序号网点编码码网点名称称考核得分分总分级别安装量（套套）维修量（单单）备注基础设施施满意度日常考核核顾客服务务主任：
12、产品品管理中中心经理理： 客客服中心心：美的签约约技术服服务单位位日常考考评细则则一、投诉诉处理与与回访管管理类别考核内容容负激励(元次)扣分(分次)投诉处理、接用户户电话不不按照规规定语言言要求，回回答用户户态度生生硬或和和推诿用用户服务务请求。、不记录录或遗漏漏用户投投诉信息息。、无人接接听或故故意不接接听用户户投诉电电话。、接中心心派工后后不及时时与用户户联系，造造成用户户多次投投诉。、不能按按与用户户约定的的时间及及时上门门服务造造成用户户投诉。、夸大质质量问题题，损坏坏美的公公司声誉誉的。、随意给给用户承承诺而给给美的公司司造成损损害的。、服务态态度恶劣劣，讽刺刺、欺骗骗、辱骂骂或与
13、用用户发生生争吵而而造成投投诉的。、对用户户安装、维维修要求求推诿而而造成用用户投诉诉，对营营销中心心或客服服中心委委派的安安装、维维修工作作不执行行的。、为用户户服务时时，将用用户搁置置长时间间不处理理，造成成用户投投诉。、没有征征求用户户安装意意见要求求而造成成用户投投诉或引引起退换换机。、不按规规定收费费或可协协商性收收费事先先未作说说明而造造成事后后与用户户发生争争执的。不合理费费用的倍倍、对责任任区域内内的维修修，因网网点自身身服务问问题或不不配合中中心派工工，而造造成远程程派工的的。远程维修修费的倍倍、接中心心派工后后未在小小时内与与用户电电话联系系的。、未在小小时内进进行投诉诉处
14、理的的反馈的的或反馈馈结果不不真实的的。、未在规规定时间间内受理理信息的的。、冒充用用户投诉诉或怂恿恿用户投投诉的。回访管理、上门为为用户服服务时，没没有按规规范语言言问候和和敲用户户家门，没没有递交交和介绍绍顾客客服务监监督卡。、上门为为用户服服务时不不按规定定穿着工工装、衣衣着不整整齐或精精神面貌貌差的。、上门服服务穿着着其它品品牌的工工装的、为用户户服务时时，不穿穿鞋套、不不将工具具放在自自带的垫垫布上、不按规定定征询用用户意见见搬运用用户家具具、户外高高空作业业时不系系安全带带。、安装时时不按美美的公司司要求使使用无尘尘安装装装置的。、为用户户安装空空调后没没有将保保修卡留留给用户户、
15、没有有向用户户讲解使使用方法法和保养养常识的的。、为用户户服务后后，不按按规定为为用户，整整理被挪挪动家具具。、为用户户服务时时，损坏坏用户家家具或其其它用品品。，并照价价赔偿用用户、安装前前、后不不试机，不不检查电电源或明明显安装装维修技技术不良良造成用用户投诉诉的。、在用户户家吃、喝喝、拿、抽抽烟等，或或乱翻用用户家物物品的。、因安装装质量差差造成的的维修，对对安装单单位要进进行负激激励。维修费倍倍、因安装装维修技技术原因因造成需需要为用用户退换换机的。、用户强强烈要求求附加一一些明显显为力所所能及范范围之内内的服务务（如把把包装箱箱带走、接接插头等等）而拒拒不提供供服务的的。、为用户户维
16、修后后未向用用户说明明维修内内容或未未作出相相应交待待而造成成用户不不满的；未经用用户允许许就离开开造成用用户不满满的。、为用户户安装、维维修后不不留服务务单位电电话的。、维修档档案所留留电话无无法联系系到用户户的；单单位用户户联系人人栏为空空或不是是填写当当事人的的，造成成无效回回访的 。不予结算算维修费费。、安装单单位因安安装原因因造成维维修的由由安装单单位自己己负责解解决，如如需其他他单位协协助解决决。扣回对应应维修费费用、因安装装原因，造造成用户户投诉而而拒不解解决问题题的二、结算算审核类别考核内容容负激励(元次)扣分结算审核、所描述述的维修修内容与与用户反反映的内内容不符符，以小小填
17、大；编造维维修记录录表、维维修内容容不属实实；过保保填写维维修单的的，一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算算费用的的倍、编造税税控机安安装通知知单、抽抽单不帮帮用户安安装或未未经公司司允许异异地销售售的一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算算费用的的倍、重复填填写维维修记录录表的的，一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算算费用的的倍、电话错错（通过过这个电电话根本本就找不不到当事事人）、空空号，经经复核后后的电话话与原电电话号码码相差位位的，不不予结算算档案录录入费并并负激励励。、电话错错（通过过这个电电话根本本就找不不到当事事人）、空空号，经经复核后后的电话话与原电电话号码码相
18、差超超出位的的，不予予结算安安装维修修费，并并负激励励。安装维修修费的倍倍、安装维维修档案案录入不不规范的的，部分分内容录录错（电电话错情情况除外外），不不予结算算档案录录入费并并负激励励。、未经我我公司同同意的代代结卡，一一律不予予结算并并进行负负激励。以上、从中心心要求开开具发票票之日起起，未按按要求在在三天内内将发票票寄出的的。、非用户户要求的的上门维维修或在在上门保保养过程程中的故故意维修修的，对对应单据据不予结结算。以上、工程机机安装卡卡和零售售卡未按按要求区区分和注注明的。单、电子档档案发送送不及时时的（小小时以外外发送或或未按美美的公司司相关要要求发送送），不不结算录录入费。次、
19、重复录录入、发发送电子子档案，造造成档案案重复；不事先先核查档档案情况况而导致致结算时时无档案案的，造造成结算算时间拖拖延的。、发票有有涂改、大大小写不不正确、客客户名称称未按公公司要求求填写、发发票公章章与单位位名称不不符的未未附证明明的。、单据填填写不全全、字迹迹潦草、整整理不规规范。、单据不不按时提提交、提提交手续续不全或或不合格格。、工程机机用户、单单位、工工厂、服服务场所所空调维维修的结结算凭证证无用户户单位公公章。、遗失安安装维修修单据的的。、遗失条条码或条条码贴错错。、安装、维维修单无无用户亲亲笔签名名的，不不予结算算。、维修内内容不合合技术逻逻辑；不不予结算算。 、换配件件维修
20、，无无相应旧旧件退回回营销中中心；更更换配件件无填写写新旧件件编码、名名称，不不予结算算。、维修单单中填写写的维修修编码与与实际维维修不符符，不予予结算。、虚报或或多报远远程维修修差旅费费的，不不予结算算差旅费费。、安装属属实，购购买日期期和安装装日期不不符（包包话超前前或延后后），不不予结算算分次、安装维维修属实实，涂改改后安装装维修日日期为实实际日期期，结算算分次、安装维维修属实实，涂改改后安装装维修日日期与实实际日期期不符，不不予结算算分次、属安装装原因维维修、重重复维修修、屡次次维修，不不予结算算。、对通知知核实的的单据所所反馈的的信息不不属实的的，不予予结算。、网点更更改资料料未及时
21、时通知产产品管理理中心的的。、虚假申申报工程程机奖励励的，不不予结算算安装费费。基本安装装费的倍倍三、配件件管理类别考核内容容负激励(元次)扣分配件管理、废旧件件标识卡卡填写不不全或填填写不清清楚。元件、所退废废旧配件件没有标标识用户户资料和和故障现现象。元件、将正品品配件当当废旧件件退回我我公司(误判)，因维维修技术术原因造造成配件件损坏的的。同等价格格倍、将非美美的配件件当我公公司配件件退回我我公司的的。同等价格格倍并予予以没收收、包修期期外维修修的废旧旧配件当当包修期期内配件件退回我我公司同等价格格倍、维修时时（含包包修期外外）签约约技术服服务单位位因使用用非美的的公司提提供的配配件造成
22、成用户投投诉、索索赔等。并承担所所有费用用责任、包修期期外维修修，收用用户费用用又不将将旧配件件交给用用户或不不按管理理规定收收取配件件费用造造成用户户投诉。同等价格格倍、不积极极储备零零配件，影影响维修修服务工工作。、旧件未未在公司司规定时时间内退退回中心心。按包外零零售处理理、所退旧旧件与维维修记录录表换件件不相符符或旧件件标识卡卡故障现现象与维维修记录录表不相相符。不予接收收、网点退退合格件件途中损损坏。不予接收收、不支付付运费或或不按时时确认配配件运输输费。、申领配配件无计计划，领领退（反反复）频频率高的的。、申领配配件三天天内不提提货的。、申领配配件不按按要求填填表、不不规范的的。、
23、每次收收件不按按时签收收返回配配件业务务单据。、配件押押金低于于库存金金额时不不确认从从安装维维修费扣扣款的。、盘点不不积极配配合，盘盘亏配件件不确认认，盘点点结果不不属实或或未按要要求完成成。、配件在在网点存存放未受受到良好好保护，致致使配件件报废。四、培训训管理、质质量信息息及退换换机管理理类别考核内容容负激励(元次)扣分培训管理、不参加加美的组组织的培培训活动动的（包包括美的的服务网网站培训训活动）。、参加培培训人员员的名额额少于培培训要求求的。、培训期期间，参参加人员员违反培培训纪律律的。、不能通通过培训训考核的的。、网点无无内部培培训计划划、培训训记录或或培训无无效果。、网点内内部技
24、术术及培训训资料管管理混乱乱的质量信息、不按规规定及时时反馈外外部质量量信息的的、同一机机型在同同一月内内发生同同一故障障三次以以上的，或或新机在在安装中中，出现现有台及及台以上上同一故故障的，不不填写外外部产品品质量信信息报告告的、连续三三个月不不反馈产产品部质质量信息息或质量量信息反反馈内容容不属实实的。、不按中中心要求求反馈维维修案例例或反馈馈的内容容不属实实的退换机管理、退换的的旧机配配件、附附件及包包装箱不不齐全的的。缺件价格格的倍、因安装装维修技技术原因因造成为为用户退退换机的的、退回旧旧机因无无防倒标标识造成成退回外外机倒置置的。、所报退退换原因因与事实实不符的的。、未经中中心审
25、批批直接退退换的。、退换机机申请表表填写不不规范的的。、未在在发生退退换小时时内传真真至中心心的。、在换机机后小时时内未将将税控控机退换换机档案案更改表表传真至至中心的的。、退换完完的机器器未在一一周内送送到中心心办理退退换手续续。、退换机机条形码码与退换换机申请请不符的的。、退换率率在以上的的每件扣分分五、顾客客服务主主任考核核类别考核内容容负激励(元次)扣分顾客服务主任考核、不积极极配合并并参与我我公司组组织的各各项服务务活动。、因服务务质量原原因造成成重大投投诉和曝曝光的。并承担所所有费用用责任、拒绝我我公司管管理或损损坏其它它同行名名誉的。、现场巡巡查发现现网点内内部管理理不规范范的。
26、、整体服服务形象象差的。、现场抽抽查考核核服务人人员不合合格的。、现场抽抽查发现现安装或或维修质质量差的的。、对中心心安排的的日常工工作不积积极配合合的。、不按要要求使用用服务网网站的各各功能的的。、在服务务网站上上发布相相关不利利言论的的。、以任何何方式散散布不实实的损害害美的空空调形象象的言论论的。、网点月月度绩效效考评后后名。、经常电电话联系系不上的的。、现场抽抽查发现现网点不不登记用用户投诉诉记录的的或登记记投诉。记记录比较较乱的、现场巡巡查发现现网点配配件及货货物乱摆摆放的。、安全意意识薄弱弱或安全全管理措措施差的的。、不积极极落实中中心通知知要求，按按通知内内容予以以扣分。、对已通
27、通报整改改的事项项，整改改绩效差差的。、引起用用户到销销售点投投诉的。六、加分分细则加分考核考核内容容奖分、个月内内小时内内发送电电子档案案比例达达以上的的。、参加服服务网培培训考试试成绩排排在前三三名的。、在中的的工作沟沟通中提提出有价价值的建建议。、能积极极配合中中心完成成各项服服务活动动的。、在国家家级新闻闻媒体上上发表与与美的空空调相关关服务软软文的。、在省级级新闻媒媒体上发发表与美美的空调调相关服服务软文文的。、在市级级新闻媒媒体上发发表与美美的空调调相关服服务软文文的。、受到用用户来信信表扬并并经核实实的。、在网点点自身网网站上发发表与美美的空调调相关服服务软文文的。、书面反反馈有价价值的竞竞争对手手的各项项信息的的。、书面反反馈疑难难故障维维修案例例的。、结算单单据上交交时有档档案、手手续合格格的。、积极配配合中心心工作，网网上派工工及时接接收、信信息复核核与反馈馈、用户户投诉处处理等均均能提前前完成，表表现优异异的。、担任美美的公司司培训讲讲师的。人注：、各各中心可可以根据据各区域域的具体体情况，对对本考核核细则进进行适当当的补充充或细化化。、对安装装网点的的负激励励金额将将从该网网点的安安装质量量保证金金或安装装费中扣扣除。