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2、客户户代表版权所有有：铭万万大连分分公司培培训市场场部谨将此书书献给每一位和我们一一起创业业、一起起成长的同事！目录1. 为什么要要成为铭铭万的客客户代表表1.1. 做业务能能得到什什么1.2. 为什么要要加入铭铭万的团团队1.3. 优秀的人人只愿在在优秀的的团队2. 成功营销销人员要要具备的的素质三个方面面：产品品知识、营营销技巧巧、经营营管理。前两种不不用解释释。第三三种呢？n 因为我们们是销售售顾问我们是为为传统行行业服务务的。我我们主要要通过我我们的IIT服务务，帮助助我们的的客户去去经营、去去发展。如如果我们们不懂如如何去经经营、如如何去管管理，我我们怎么么能知道道我们的的客户需需要
3、什么么，又怎怎么能提提供给客客户些什什么？n 因为我们们是商人人做销售就就是做买买卖，是是在经营营、在赚赚钱。如如果不懂懂的话，我我们又怎怎么知道道我们是是赚是亏亏，怎么么和客户户去讨价价还价？商人，就就是懂经经营、懂懂管理的的精明的的生意人人。记住：如如果我们们只懂产产品知识识，那我我们应该该去做技技术、做做研发；如果我我们只懂懂营销技技巧，那那我们只只是个骗骗子，连连自己卖卖的是什什么都不不知道，那那不是在在骗客户户是什么么；如果果我们只只懂得产产品知识识和营销销技巧，那那么我们们只是一一个卖产产品的人人；只有有我们三三方面知知识都具具备了，我我们才是是个真正正的营销销高手。3. 我们卖的
4、的是什么么3.1. 企业信息息化建设设我们铭万万是中国国企业信信息化建建设的推推广平台台，就是是要通过过自己的的平台、产产品、服服务来帮帮助企业业完成自自身的信信息化建建设。简简单而言言，我们们主要从从事基于于互联网网的电子子商务、电电子政务务等服务务，通过过我们的的IT服服务，帮帮助我们们的客户户去经营营、去发发展。我我们就是是为传统统行业服服务的。3.2. 企业网络络信息化化的阶段段和作用用实际上，一一般企业业网络信信息化可可以划分分为三个个阶段：品牌、商商务、日日常运营营：阶段目标目的策略及作作用 第一阶段段品牌降低成本本，树立立企业网网上CII及形象象展示。建立企业业网站用用以增加加或
5、改善善产品宣宣传、促促销推广广等销售售服务的的辅助性性信息传传播功能能。创建一个个与企业业CI/VI一一致的形形象鲜明明，定位位准确的的具有与与产品格格调相同同的风格格的企业业网站。吸吸引客户户，实现现电子商商务初步步。第二阶段段商务构建网上上服务平平台，系系统化业业务流程程。通过企业业站点，减减少总体体支持工工作，能能够充分分在行业业范围内内利用标标准的商商务。通过平台台的建设设，建立立与企业业原有的的服务系系统完全全无缝结结合的电电子商务务系统，系系统功能能要求可可以实现现站点信信息的电电子发布布管理。第三阶段段日常运营营提高效率率，增加加生产力力。实现会员员关系管管理，提提供及时时的、精
6、精确的、一一致的和和可访问问的企业业资源信信息。建立一个个全国范范围的业业务系统统，提供供及时的的、精确确的、一一致的和和可访问问的企业业业务信信息系统统。通过过行业的的贸易电电子化运运转，实实现对企企业运作作成本的的减低，运运作效率率的提升升，增强强企业竞竞争力。从上表可可以看到到，我们们的服务务，在企企业信息息化的不不同阶段段，可以以为我们们的客户户带来不不同的作作用，但但总的而而言，都都是可以以帮助我我们的客客户去经经营、去去发展、去去获得更更大的效效益的。3.3. 特性与利利益的区区别什么是特特性，特特性就是是产品或或服务所所包括的的任何事事实，比比如这个个产品的的功能、优优点、缺缺陷
7、等。什么是利利益，利利益就是是客户从从产品或或服务中中获得的的各种好好处。所所以，产产品的特特性必须须是与客客户需求求紧密挂挂钩的。显然，客客户买的的不是产产品或服服务，他他买的是是利益。所以，我我们卖的的也不是是产品或或服务，我我们卖的的是希望望，客户户从我们们这里得得到的是是可以获获得更大大利益的的希望。切记！客客户关注注的实际际上是什什么？！4. 营销实务务其实地上上本没有有路，走走的人多多了也便便成了路路。鲁迅同样，世世上本没没有销售售技巧，我我们做得得多了也也便成了了技巧。下面的内内容，并并不是什什么销售售技巧，更更不是什什么金科科玉律。只只是一些些在我们们这一行行，在我我们日常常工
8、作中中，一些些常识，一一些细节节，仅此此而已。但但是，这这些细节节，只要要我们做做多了，做做熟了，就就是我们们的技巧巧，就是是绝招了了。4.1. 客户在哪哪里4.1.1. 客户范围围可以说，任任何企事事业单位位都是我我们的客客户，除除了我们们的同行行、我们们的竞争争对手。一般来说说，以下下企业上上网意识识会强一一些，更更容易成成为我们们的客户户：n 经常在媒媒体上打打广告的的企业n 有外贸业业务的企企业n 有品牌形形象的企企业n 在同行业业里有较较高市场场占有率率的企业业n 同行业竞竞争激烈烈的企业业n 在发展、扩扩大经营营的企业业4.1.2. 如何寻找找客户n 电话号码码薄n 报纸、杂杂志、
9、电电视、电电台、汽汽车、地地铁等广广告n 各种展览览会n 互联网n 亲戚朋友友介绍n 客户介绍绍n 实地收集集n 陌生拜访访4.1.3. 从网络寻寻找客户户有三种类类型的网网站可以以找到大大量的客客户资料料：n 贸易平台台、行业业平台；n 黄页网站站；n 招聘网站站。另外，在在我们的的竞争对对手的网网站上，也也有不少少客户案案例下面是一一些常用用的找资资料的网网址，不不过，这这些网站站上的资资料也有有很多业业务员打打过了哟哟:-)n httpp：/中企网网（我们们的竞争争对手，嘿嘿嘿）n httpp：/m阿里巴巴巴n httpp：/慧聪网网n httpp：/勤加缘缘化工在在线n httpp：/
10、广州黄黄页n httpp：/m搜狐企企业在线线n httpp：/中国大大黄页n httpp：/ 大连连黄页网网n httpp：/话知你你黄页分分类广告告网n httpp：/中国黄黄页大全全n httpp：/中华大大黄页(联通)n httpp：/中国电电话号簿簿公司（网网通）n httpp：/前程无无忧n httpp：/南方人人才网n httpp：/卓博人人才网n httpp：/m搜狐招招聘n httpp：/jobb.1663.ccom网易精精英招聘聘以上网址址，仅作作参考！4.1.4. 从身边寻寻找客户户留意身边边的每一一件事情情。准备备一本小小记事本本、一杆杆笔，随随身携带带。走到到大街上上
11、，看到到什么，马马上记录录下来，比比如路边边的广告告牌、汽汽车上面面的广告告、路边边店铺的的招牌，等等等。走走路的时时候，可可以记；坐在公公共汽车车上，也也可以记记。甚至至和朋友友聊天的的时候，也也可以记记。4.1.5. 利用老客客户已经签单单的老客客户，我我们可以以让他介介绍朋友友给我们们认识，他他们手上上的客户户资料也也可以让让他们给给我们，比比如一些些行业的的刊物、展展会的会会刊、同同行的通通讯录等等等，只只要我们们和他的的关系好好，没什什么不可可能，也也没什么么不好意意思，他他们能够够帮我们们。未能签单单的老客客户，也也同样可可以。没没什么是是不可能能的，只只要我们们能做到到4.1.6
12、. 区分客户户我们的客客户可以以划分为为四种类类型：A. 有钱、有有意识；B. 有钱、无无意识；C. 没钱、有有意识；D. 没钱、无无意识。A型客户户，就是是黄金客客户，我我们的工工作就是是尽力把把单子争争取下来来，尽力力把单子子做大，就就是了。B型客户户，还不不是我们们的目标标客户，我我们需要要去改变变该客户户的思想想，去推推动他（或或她）向向网络信信息化的的道路去去发展，使使他（或或她）来来购买我我们的服服务和产产品。当当然，这这种推动动是难度度很大的的，但如如果推动动成功的的话收获获也会很很大，一一分耕耘耘一分收收获嘛，我我们把这这个客户户转化为为A型黄黄金客户户了。假假如推动动不成功功
13、，也不不要难过过，本来来客户就就不想做做，这单单子本来来就不存存在。C型客户户，资金金缺乏，但但他们非非常需要要我们的的服务。不不要轻易易放弃这这些客户户。他们们只是资资金缺乏乏而已，他他们还有有很多可可以利用用的资源源，比如如他们的的产品（或或服务）、他他们的社社会关系系，只要要我们想想一想办办法，总总是可以以达成的的。而且且，我们们真心地地帮到他他们，只只要我们们的服务务使他们们的企业业发展起起来，这这个客户户就转化化为A型型黄金客客户了，并并且是最最忠诚的的客户。D型客户户，没什什么可以以说的，垃垃圾客户户，放弃弃吧，也也不要可可惜。当然，我我们的目目标是寻寻找A型型客户。只只有A型型客
14、户才才有可能能和我们们成交，BB、C型型客户也也必需先先转变为为A型客客户才会会成交。但但A型客客户究竟竟有多少少呢？10020523个客户电话个电话详谈个上门拜访个最终成交上面就是是我们的的一个经经验公式式。当然然，每一一个业务务人员的的业务水水平不同同，可以以直接影影响到公公式的比比例，但但不会相相差太大大。所以，AA型客户户只占很很少的一一部分。所所以，有有很多客客户拒绝绝我们是是很正常常的，他他们并不不是我们们的目标标客户。所所以，我我们要更更加勤奋奋，勤奋奋，再勤勤奋！4.1.7. 资料无好好坏之分分是的，资资料无好好坏之分分，有的的只是我我们自己己的水平平够不够够。切记记！从经验公
15、公式我们们可以得得出，AA型客户户只占我我们的客客户群很很少的一一部分。再再“好”的资料料，也一一样是大大部分被被拒绝。关关键还是是在于我我们自己己的业务务水平。当然，假假如这个个资料（客客户）在在我们的的这一个个电话以以前，已已经有很很多的业业务人员员向他们们推销网网络服务务的了，我我们的成成功机会会自然会会少很多多。那么么，我们们可以用用心去找找一些其其他业务务员尽可可能少找找到的资资料，比比如，找找前几年年的黄页页，几个个月前的的报纸4.2. 销售过程程的结构构整个销售售过程共共分为九九个阶段段，是一一个循序序渐进的的过程，如如上图所所示。有六个阶阶段属于于和客户户的谈判判过程：接触阶阶
16、段、探探询阶段段、聆听听阶段、呈呈现阶段段、处理理异议、成成交缔结结。谈判判过程是是整个销销售过程程的主体体。寻找找客户以以及访前前准备阶阶段是谈谈判前准准备过程程，跟进进阶段是是售后维维护过程程。销售过程程是一个个循环，并并不是和和客户一一次成交交后就完完成的。和和客户成成交后，客客户代表表需要去去跟进，去去关心客客户，去去了解客客户，去去培养客客户，从从客户身身上发掘掘新的需需求，把把我们更更多、更更好的产产品和服服务推荐荐给客户户，从而而进入新新的一轮轮销售过过程。4.3. 联系新客客户的方方法注意：联联系新客客户一定定要找准准负责人人！也就就是，可可以拍板板、可以以签名、可可以付钱钱的
17、人。不不会和前前台小姐姐签合同同吧？！4.3.1. 电话拜访访特点：可可以在大大量电话话拜访中中寻找有有意向的的客户（一一天上百百个电话话），适适于初次次拜访或或预约，但但对客户户了解有有限，不不方便深深层次切切入。通通过电话话拜访约约见客户户，是我我们联系系新客户户的主要要手段。关键：需需要在电电话内判判断客户户是否真真的有需需要我们们的产品品和服务务，要筛筛选客户户；电话话内不要要说得太太多，只只要激起起客户的的兴趣就就可以，留留下面谈谈的空间间。切记：电电话只是是为了面面谈，只只是销售售的开端端而已；只有面面谈，才才可能签签单，在在电话里里是不可可能签单单的。4.3.2. 陌生拜访访特点
18、：在在陌生拜拜访的过过程中较较为详细细地了解解企业的的性质、规规模、市市场分布布、运作作及具体体负责人人的有关关情况，方方便进一一步沟通通。关键：客客户代表表在采用用此方式式时，可可以分片片区集中中拜访，要要注意提提高时间间效率。4.4. 面对不同同的角色色客户代表表在拜访访客户的的过程中中，要在在最短时时间找到到关键的的负责人人至少重重要，当当然对于于不同的的公司，负负责人的的职务不不同，客客户代表表可采取取不同的的方式。4.4.1. 总经理、老老板有自主意意识，能能决定是是否签单单，因此此能与总总经理直直接进行行谈判是是最理想想的，只只要客户户代表把把握时机机，很有有可能当当场签单单。注意
19、事项项：n 说话要有有条理。一一般总经经理的时时间都是是比较紧紧迫的，要要快要趁趁热打铁铁，老板板头脑发发热的时时候让老老板签单单。n 要有重点点。n 要有自信信。不要要觉得在在老总面面前，就就显得低低人一等等，实际际上在几几年以前前，他可可能和我我们一样样是打工工者。要要深信，在在不久的的将来，我我们将和和他一样样，坐在在大班台台后面。4.4.2. 部门经理理、办公公室主任任略有自主主意识，但但不是决决定者，能能决定找找谁做，但但决定不不了什么么时候做做，做多多少，价价钱也定定不了。注意事项项：加强强感情交交流与他他交成朋朋友，因因他们的的主观意意识较老老总强，一一旦他不不认可我我们，我我们
20、将很很难成交交，始终终要记住住做业务务就是做做人，只只要人做做好了，一一切就变变得容易易了。4.4.3. 技术经理理特点同部部门经理理、办公公室主任任。注意事项项：a同部门门经理、办办公室主主任。b采用拜拜师学艺艺法，当当我们被被问到不不懂的问问题，我我们可以以说：“我是做做业务的的，在技技术之方方面，您您是专家家，我还还是需要要向您学学习”。4.4.4. 秘书具体经办办人，只只是准备备材料，或或者向上上面传递递。但在在大公司司也可以以起到经经理的作作用。4.4.5. 前台只是我们们的敲门门人，要要想法绕绕过她，但但是又要要得到她她的帮助助。4.5. 如何约见见客户注意：n 要锁定时时间由客客
21、户来选选择，比比如“您看是是在下午午两点还还是四点点钟合适适？”，而不不能说“您有没没有时间间？”n 电话里不不要谈的的太多，最最好要引引起他的的好奇。可以使用用下面这这些说辞辞：n 先生/女士，您您看，在在电话里里我们也也表述得得不是很很清楚，这这样吧，我我们抽个个时间当当面谈，好好吗？那那您是今今天下午午，还是是明天上上午有空空？n 先生/女士，您您看，在在电话里里我们也也表述不不是很清清楚，这这样吧，我我们抽个个时间当当面谈，好好不好，给给我十五五分钟时时间，我我相信我我们的服服务一定定会给您您带来收收获的！n 先生/女士，我我也知道道已有很很多家找找过你们们了，但但是，您您如果能能给我
22、115分钟钟时间，您您会发现现我们正正好是您您们所要要找的。n 先生/女士。我我知道您您很忙，但但是您如如果做的的话，肯肯定是要要找一家家最好的的，给我我们一次次机会，您您也有个个比较，我我相信不不会让您您浪费时时间的。4.6. 拜访前的的准备工工作4.6.1. 拜访顾客客前的八八道思考考题n 我为何、如如何挑选选这个顾顾客？n 我何时拜拜访？n 我拜访前前准备什什么？n 拜访是应应该谈些些什么？n 我该向他他表明什什么？n 何时是见见面最好好时机？n 我怎样到到达目的的地？哪哪一条公公交线路路及在哪哪一站下下车？n 公事包内内该准备备的东西西是否齐齐全？为为了这次次会面需需要什么么样的工工具
23、？4.6.2. 思想准备备一般来说说，思想想准备必必须在出出发拜访访之前（前前一天晚晚上）完完成，思思想准备备应该包包括所拜拜访客户户的行程程计划。4.6.2.1. 分析客户户背景情情况n 公司的性性质、规规模、市市场分布布及运作作情况；n 公司可能能存在的的问题；n 客户对互互联网的的认知程程度如何何；是否否已有网网站；是是否做过过网络推推广；效效果如何何；n 客户所处处行业的的基本情情况；有有哪几家家较为出出名的企企业，上上网及公公司运作作情况如如何；n 所见人是是否具体体负责人人；具体体的职务务；具体体负责哪哪一块；是否了了解互联联网；n 有无竞争争对手在在联系；是哪几几家；n 分析竞争
24、争对手的的情况；价位如如何；技技术如何何；优势势在哪里里；有什什么缺陷陷。4.6.2.2. 设定具体体拜访目目标通过对客客户完全全的背景景情况分分析，得得出这个个客户存存在的问问题和机机会后，我我们就可可以开始始设定拜拜访这个个客户的的具体目目标了。这这是我们们完成客客户拜访访中至关关重要的的一步。n 即时目标标即时目标标即为见见客户当当次目标标。每一一个目标标应是具具体的、现现实而又又乐观的的，同时时是可以以衡量的的。一般来说说，第一一次见客客户需达达到以下下目标： 全面了解解客户的的基本情情况； 全面了解解所见人人的基本本情况； 给所见人人一个良良好的印印象，且且建立良良好的友友谊，下下一
25、次见见面，就就象老朋朋友一样样； 有无竞争争对手在在联系； 全面介绍绍公司的的实力及及服务； 针对客户户的具体体情况，提提出建设设性方案案、拟拓拓朴图； 尽可能一一次性促促使成交交。 对于多多次拜访访的客户户，每一一次拜访访之前都都需设定定即时目目标，如如签单、与与客户沟沟通感情情等。n 长期目标标并不是每每一次见见客户都都能一次次性成交交，因此此，要做做好长期期打算，如如找到相相关具体体负责人人，与相相关负责责人交成成朋友等等。n 准备具体体推销主主题有了拜访访目标，就就需针对对客户的的Y情况况，准备备具体的的推销主主题，也也就是本本次拜访访重点向向客户推推荐的服服务或上上网的作作用。一般推
26、销销主题包包括以下下几方面面： 域名； 网站可促促进公司司的销售售； 网站可树树立企业业形象，提提升品牌牌的价值值； 方便与国国内外客客户交流流； 节约营销销成本； 获取需求求及竞争争对手的的信息； 网站推广广的重要要性。4.6.3. 销售工具具的准备备见客户要要带以下下资料：n 我们公司司做过的的一些精精美网站站，特别别是客户户同行的的；n 合同及签签过单的的合同复复印件，特特别是客客户同行行的；n 一些从竞竞争对手手转到铭铭万的客客户的委委托书；n 价格表，基基础服务务申请表表，域名名申请表表，中国国产品平平台申请请表等申申请表；n 空白合同同、收据据；n 名片，笔笔，纸（整整齐、干干净的
27、）；n 公司资料料，包括括：报纸纸电视等等宣传报报道、相相关剪报报，成功功案例，公公司介绍绍，新超超越杂志志，搜狐狐、新浪浪等资质质证明；n 查客户域域名有没没有注册册；n 客户同行行的网站站的网址址及公司司名；n 带工卡或或者公司司证明。4.7. 首次接触触拜访客户户时，不不可能一一见面就就进入正正题，必必须有一一个沟通通、交流流的过程程。这一一环节至至关重要要，处理理得好与与否，将将直接影影响整个个拜访的的效果。沟沟通、交交流的目目的包括括以下几几个方面面：n 加深与客客户的感感情交流流，给对对方留下下良好的的印象。n 调节气氛氛，轻松松进入主主题。n 了解客户户的基本本情况，了了解所见见
28、人的基基本情况况。4.7.1. 关于名片片n 自己的名名片放在在专用的的名片盒盒里，带带在上衣衣的口袋袋（胸口口的位置置）；n 更多的名名片放在在印名片片的那种种塑料盒盒，放在在我们的的公事包包里，随随时备用用，以防防万一；n 掏名片的的时候是是从上衣衣口袋拿拿出名片片盒里，再再从里面面拿名片片；n 如果上衣衣口袋的的名片盒盒里用光光了，马马上从公公事包的的名片盒盒里补充充；n 不要从裤裤袋里掏掏名片，更更不要是是从钱包包里掏，这这是对我我们自己己的不尊尊重；n 双手递上上，食指指弯曲与与大拇指指夹住片片递上，将将名片的的名字指指给对方方，并自自报家门门，如“铭万，第第一次见见面，请请多多关关
29、照。”之类的的礼貌用用语；n 不要忽视视对方任任何一个个人，对对每一个个人都要要把名片片递到位位；n 空手时要要用双手手接受，如如果手上上有东西西就先把把手上的的东西放放下；n 接受后马马上过目目，记住住对方的的名字、职职位，放放在自己己上衣的的口袋里里，不能能随便瞟瞟一眼或或看都不不看一眼眼就放在在一边，更更不能拿拿在手里里随意玩玩弄；n 碰到难读读的名字字或难念念的字时时马上虚虚心请教教：“对不起起，请问问这个字字怎么读读？”对方非非但不会会轻视我我们，反反而很高高兴帮助助我们；n 如果同时时接受几几张名片片，千万万记住，哪哪张名片片是哪个个人的；n 如果没有有得到对对方名片片，不可可理解
30、为为“他不愿愿给我名名片”或“他没有有名片”，而应应请求对对方“您方便便赐张名名片吗？”如对方方说名片片刚用完完，可以以请对方方在我们们的便签签簿下留留个姓名名和电话话。不要要做我们们付出了了却没有有收获的的亏本生生意:-)n 最关键一一点，收收到名片片后，马马上从名名片中判判断对方方的真实实身份，判判断公司司的实力力，了解解他们是是做什么么的。4.7.2. 关于话题题n 可以讨论论的话题题气候、季季节、赚赚钱的事事、新闻闻、时事事、衣食食、住、行行、娱乐乐、嗜好好、旅行行、运动动、比赛赛、家人人、家庭庭、对方方了解感感兴趣的的话题、称称赞的话话。n 避讳的话话题 政治。 顾客颇为为忌讳的的缺
31、点和和优点。 不景气、没没钱等。 竞争对手手的坏话话。 上司、同同事、邻邻居、单单位的坏坏话。 别的客户户的秘密密。 过分自夸夸。 关于球赛赛比分、输输赢的话话题，一一定要先先了解清清以后再再说，否否则不要要乱说。4.7.3. 关于赞美美n 需要赞美美对方 至关重要要的，赞赞美对方方，可以以促进对对方对我我们的好好感，使使气氛融融洽。 世界上没没有不喜喜欢被我我们赞美美的人。 不要忘了了，在见见面以后后，适当当的赞美美客户。n 可以赞美美什么 公司的办办公环境境、办公公室的摆摆设； 客户（包包括他个个人的以以及公司司的）的的成就和和荣誉； 客户的衣衣着、饰饰物，特特别是女女性客户户； 客户身边
32、边的人（同同事、朋朋友、家家人），比比如他的的秘书； 客户的气气质、风风度； 客户的年年龄。n 需要注意意的 要面带微微笑。 内容、语语气要肯肯定。 只要赞美美，不要要建议。 用心去说说，不要要太修饰饰。 不要赞美美客户的的相貌和和身体。不不信，找找个人对对自己猛猛说一通通“您好帅帅”、“您好漂漂亮”之类的的话，然然后再数数一数身身上的鸡鸡皮疙瘩瘩。 不要赞美美有争议议性的，更更不要把把客户的的缺点说说成是优优点。除除非是PPMP的的超一流流高手。切记：我我们永远远没有第第二个机机会去创创造一个个“第一个个好的印印象”！4.8. 探询、聆聆听、呈呈现4.8.1. 什么是探探询探查询问问，向对对
33、方提出出问题。探询能达达到什么么目的？n 收集信息息；n 发现需求求；n 控制拜访访；n 促进参与与；n 改善沟通通。4.8.2. 倾听的技技巧整个谈判判过程，无无非是在在重复这这样的动动作：提提问解答（陈陈述），要要么客户户在提问问我们解解答，要要么我们们在提问问客户解解答。n 谈判的主主导权在在提问者者手里而不是陈陈述者所所掌握的的，因为为，陈述述者的陈陈述，都都是提问问者所要要求的。实实际上，是是提问者者出招，陈陈述者拆拆招。n 陈述者是是最开心心的真的，他他讲着讲讲着，就就整个人人投入到到这次交交谈中了了，不知知不觉中中，他已已经从谈谈话中获获得了很很大的成成就感、很很大的乐乐趣，谈谈
34、完以后后，他已已经把我我们当作作朋友了了。反之之，“话不投投机半句句多”。n 做一个好好的聆听听者把陈述的的乐趣留留给客户户吧（不不要问这这是为什什么），我我们就用用一些适适当的提提问来主主导谈话话就好了了。尽可能让让客户去去陈述，我我们就当当一个好好的聆听听者就好好了。用用心去听听客户的的话，从从中取获获得我们们想要知知道的。要要了解的的很多，比比如客户户想做些些什么（关关注点）、计计划什么么时间做做、怎么么样做、有有什么竞竞争对手手、对竞竞争对手手的态度度是怎么么样的、对对我们的的态度是是怎么样样的等等等等等，都都是关系系到这个个单子能能不能签签下来的的，而这这些是不不可能由由我们来来陈述
35、的的（笑话话）。n 控制提问问和陈述述的比例例当然，我我们也要要适当地地陈述，说说明我们们自己，表表明我们们的立场场，说服服客户选选择我们们。控制好我我们和客客户之间间陈述的的比例就就好了： 80：22080%的的时间我我们在讲讲，客户户很少参参与到谈谈话中。很很可惜，客客户对这这次谈话话没有兴兴趣。 50：550双方同样样在讲。有有两种可可能：一一种是该该客户的的确是比比较沉默默寡言，这这样子就就是他已已经对我我们认可可，已经经是他说说话最多多的时候候了，或或者，他他也是个个谈判高高手；另另一种就就是我们们的工作作还没到到位，客客户还没没被我们们打动，还还需要了了解更多多。 20：880客户
36、已经经完全开开放，投投入到谈谈话中了了，我们们只要适适当的表表明一下下我们的的态度就就好了。在在他没有有其他问问题的时时候，我我们就准准备签单单吧:-)4.8.3. 如何提问问4.8.3.1. 提问的方方式一般，提提问题的的方法有有以下几几种：n 肯定型问问题限制式式提问（YYESNO）比如：是是不是，对对不对，好好不好，可可否？n 公开型问问题开放式式提问开放式问问句句型型，5WW2H： WHO 是谁 WHATT 是什什么 WHERRE 什什么地方方 WHENN 什么么时候 WHY 什么原原因 HOW MANNY 多多少 HOW TO 怎么样样n 疑问型问问题假设式式提问您的意思思是，如果果
37、4.8.3.2. 开放式提提问n 使用时机机： 当我们希希望客户户畅所欲欲言时 当我们希希望客户户提供我我们有用用信息时时 当我们想想改变话话题时 客户有足足够的资资料n 好处： 在客户不不察觉时时主导会会谈 可以让客客户相信信自己是是会谈的的主角 气氛和谐谐n 坏处： 需要较多多的时间间 要求客户户多说话话 有失去主主题的可可能，说说着说着着，跑到到西伯利利亚去了了4.8.3.3. 限制式提提问n 使用时机机： 当客户不不愿意提提供我们们有用的的讯息时时 当我们想想改变话话题时 取得缔结结的关键键步骤n 好处： 很快取得得明确要要点 确定对方方的想法法 “锁定”客户n 坏处： 获得较少少的资
38、料料 需要更多多问题 “负面”气氛 方便了不不合作的的客户4.8.3.4. 假设式提提问n 使用时机机： 当我们希希望澄清清客户真真实思想想时 当我们希希望帮助助客户释释意时n 好处： 能澄清客客户真实实思想 能准确释释意 语言委婉婉，有礼礼貌n 坏处： 带有个人人的主观观意识4.8.3.5. 灵活应用用三种提问问方式，没没有那种种就一定定比其他他的好，只只有说在在这种特特定的情情况下用用这一种种方式最最好。根根据具体体情况实实际应用用，就是是最好。4.8.4. 客户的表表现留意客户户的身体体语言。客客户的一一些细小小的动作作或者表表情，可可以告诉诉我们，他他（或她她）对我我们的态态度以及及对
39、现在在的话题题是否感感兴趣。肯定的表表现：n 频繁的眼眼神接触触；n 触摸，比比如我们们带来的的资料、演演示电脑脑的鼠标标键盘；n 身体前倾倾；n 瞳孔放大大；n 松弛的表表情；n 开放的姿姿势。紧张抵制制的表现现：n 脚或手指指拍打；n 摸脸；n 遮嘴；n 双手放在在脖后；n 双手交叉叉；n 紧握拳头头；n 手臂斜；n 对着我们们双唇紧紧闭；n 眼神“冷冷峻”；n 慢慢地向向后退缩缩；n 总是简短短地答复复。如果客户户有上述述的肯定定表现或或者类似似的表情情动作，说说明目前前所谈的的内容就就是该客客户的关关注点。否否则，我我们就要要赶紧转转换话题题，或者者通过其其他方法法及其客客户的兴兴趣了
40、。4.9. 处理异议议4.9.1. 异议是什什么异议是什什么？异异议就是是客户对对我们说说不。那么，是是不是客客户说不不，就是是宣布我我们的失失败？错错，真正正的交易易是从客客户说“No”开始。当当客户提提出异议议时，不不要紧张张，这是是好事，因因为，只只有客户户对我们们（我们们自身、我我们的产产品、我我们的服服务）感感兴趣了了，才会会提出异异议。怕怕就怕我我们说了了半天，对对方没有有一点反反应，那那才是真真正的失失败，客客户对我我们没兴兴趣。4.9.2. 处理异议议的步骤骤三个步骤骤：反应应澄清回应。4.9.2.1. 反应步骤1反应应：以转转圈的方方式（非非火上加加油的方方式）对对顾客的的异
41、议做做出反应应。顾客提出出异议后后的最初初30秒秒是关键键时刻，我我们在头头30秒秒的表现现将决定定后面整整个谈话话的成败败。技巧：n 不要立即即回答这这项异议议。n 设身处地地为顾客客着想，我我们不必必赞同他他所提出出的异议议，但表表示我们们理解他他对顾客客的重要要性。设设身处地地和赞同同有极大大差异，当当我们设设身处地地为顾客客着想时时，这显显示我们们了解这这项异议议对客户户的重要要性但不意意味我们们已经赞赞同这项项异议。n 让顾客知知道我们们愿意倾倾听他所所想说的的话。重点事项项：n 对顾客的的异议做做初步反反应，最最重要的的是要避避免仓促促回应。n 切记不要要对异议议立即提提出回答答，
42、而应应该给与与自己倾倾听顾客客心声的的机会，从从而找出出问题究究竟在哪哪里。n 我们的目目标是让让顾客知知道： 我们在倾倾听； 我们想再再多听一一些； 我们对解解决这个个问题感感到亲切切。4.9.2.2. 澄清步骤2澄清清：澄清清这项异异议的方方式，找找出这项项异议究究竟是什什么。我们必须须找出有有关异议议的原因因，最重重要的是是要记住住：除非非我们已已确切了了解顾客客的意思思，否则则不要回回答顾客客的异议议。很多多时候，真真正的反反对意见见并没有有被真正正表达出出来，自自以为回回答了顾顾客的异异议，反反而给我我们带来来问题，所所以，我我们需要要先明确确客户的的提出的的异议究究竟是什什么。技巧
43、：n 成功处理理异议，首首先确定定对这项项异议的的了解与与顾客的的想法完完全一致致，而澄澄清异议议的唯一一方法是是提出清清楚、条条理分明明的问题题。n 澄清异议议而提出出的问题题应能够够： 给我们带带来信息息，协助助我们成成功异议议； 鼓励顾客客参与讨讨论反对对意见，诱诱导顾客客； 帮助我们们确认顾顾客对所所提供的的产品或或服务究究竟有什什么问题题。n 常用策略略：开放放式问题题澄清异异议，而而封闭式式问题来来确定我我们已了了解无误误。4.9.2.3. 回应步骤3回应应：回应应异议（针针对异议议提出解解决方案案）一旦我们们知道这这项异议议的来龙龙去脉，即即可提出出回应，而而且我们们应针对对顾客
44、的的特定需需要来回回应。当客户的的所有异异议都被被我们解解决了，就就是成交交的时候候了。4.9.3. 异议的类类型及回回应技巧巧4.9.3.1. 怀疑怀疑我们们所描述述产品的的服务内内容正确确性。原因：n 由于顾客客依过去去的经验验，认为为不能听听信我们们；n 顾客依过过去的经经验，认认为不能能听信我我们；n 怀疑我们们的产品品和服务务真的比比竞争对对手的产产品好。回应技巧巧：n 提出证据据、事实实、数据据、或相相关资料料来证实实我们的的论点。4.9.3.2. 误解顾客可能能因为获获得错误误的信息息，或对对我们的的产品或或服务有有错误的的想法而而提出异异议。回应技巧巧：n 把正确信信息传递递给顾客客。4.9.3.3. 有缺点有时顾客客会对产产品或服服务的几几特性提提出不满满的异议议。回应技巧巧：n 向顾客解解释这项项产品或或服务的的效益如如何超越越缺点。