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1、广州御景湾湾物业管管理服务务投标书书楼 盘 简简 介珠江御景湾湾介绍珠珠江御景景湾位于于珠江南南航道海海心沙岛岛畔，处处于广州州城市新新中轴线线中心位位置，南南依1公公里珠江江江岸线线，西北北拥有“南南肺”万万亩果林林生态圈圈，东倚倚瀛洲生生态公园园和大学学城。社社区4000米私私家路接接驳华南南快速干干线大学学城出口口，距地地铁三号号线海心心沙岛出出口约8800米米。随着着地铁三三号线和和新光快快速干线线的开通通，未来来的交通通将更具具优势。珠珠江御景景湾总体体规划源源于世界界规划大大师手笔笔，崇尚尚人与环环境的和和谐、自自然合一一，南依依1公里里的江岸岸线而建建。以水为为主题，汇汇融高贵贵
2、意大利利风情与与人文于于一体， 首创半半围合弧弧形组团团式布局局，巧妙妙引入江江景资源源和保留留生态环环境资源源。汲取取意大利利古典精精髓，融融合现代代的流线线设计，构构筑形成成新古典典主义建建筑立面面。营造造出多层层次、多多样化的的生活、休休憩、邻邻里客厅厅等空间间体系。 60000 mm2名流尊尊尚会所所，2000000m2意大利利风情商商业街，室室内外恒恒温泳池池。意大大利欧洲洲经典风风情的主主题园林林，融合合了亚热热带园林林的阳光光风情，同同时吸纳纳了威尼尼斯水城城的自由由浪漫、佛佛罗伦萨萨的文化化艺术、拿拿波利灿灿烂阳光光海岸、罗罗马的古古朴返真真。在生生态化方方面以1100%绿化的
3、的自然主主义，使使中心主主题园林林、组团团主题园园林，全全架空景景观园林林、入户户空中花花园、天天台花园园形成多多层次立立体园林林，全情情演绎生生态生活活。一梯梯一户、三三梯两户户，独立立私家电电梯厅和和业主智智能识别别系统，板板式设计计，1000%南南北对流流，实用用率极高高，面积积从1330-3330 m2三房两两厅至五五房两厅厅户型，2270度度环弧落落地观景景玻璃窗窗，空中中私家花花园，观观光电梯梯，超宽宽楼距，还还有空中中私家泳泳池北向万万亩果林林，南望望一线江江景，充充分引入入江风、阳阳光，尽尽显豪宅宅的独尊尊性及稀稀缺性。 珠江江御景湾湾的第五五代豪宅宅具有不不可复制制和替代代的
4、六大大豪宅要要素中央地地段、生生态环境境、自然然景观、建建筑形态态、人文文气息和和投资价价值。因因此不仅仅具有居居住价值值甚至具具有收藏藏价值，具具体可以以概括为为“三大大价值、三三大中心心和五大大优势”。三三大价值值表现为为：一是是都市生生态价值值。二是是自然生生态价值值。三是是人文生生态价值值。三大大中心体体现在：一是区区位中心心。二是是生态中中心。三三是文化化中心。五五大优势势具体表表现为：一是交交通优势势。二是是建筑优优势。三三是配套套优势。四四是服务务优势。五五是艺术术优势。 致 送 函函尊敬的珠光光房地产产公司领领导：尊敬的各位位评委：您们好！诚挚感谢您您们，给给予我们们这样一一次
5、能充充分展示示自身实实力的机机会。（略）恭请各位领领导在百百忙之中中细阅。顺颂祺祥！广州珠光物物业管理理有限公公司 总总经理： 二零零八年年三月二二十二日日目 录录第一章 物业管理人人 -第0006页一、 为何选择珠珠光物业业 -第0007页二、 珠光物业简简介 -第0007页三、 珠光物业业业绩 -第0007页四、 珠光物业文文化 -第第0088页1、 质量方针 -第0008页页2、 企业理念 -第0008页页3、 服务理念 -第0008页页4、 经营理念 -第0008页页五、 珠光物业优优势 -第0009页页1、 超前化的服服务启动动 -第第0099页2、 科学化的管管理措施施 -第第00
6、99页3、 优质化的服服务标准准 -第第0100页4、 规范化的服服务控制制 -第第0100页5、 个性化的服服务设计计 -第第0111页6、 菜单式的服服务项目目 -第第0122页7、 人本化的服服务理念念 -第0112页8、 高科技的管管理手段段 -第第0133页9、 合理化的成成本控制制 -第第0133页10、 专业化的服服务人才才 -第第0144页六、 珠光物业对对未来的的思考 -第0014页页第二章 管理人员 -第第0166页一、 主要管理人人员一览览表 -第0117页二、 人员简介 -第0017页页第三章 管理方案及及内容 -第0119页一、 管理方式 -第0200页二、 项目定位
7、 -第0200页1、 管理定位 -第0020页2、 效益定位 -第0020页3、 服务定位 -第0020页三、 管理范围 -第0221页1、 公共服务 -第0221页2、 特约服务/专项服服务 -第第0222页四、 管理目标 -第0022页1、 总体目标 -第0022页2、 物业管理承承诺 -第第0233页3、 分项目标 -第第0255页五、 管理沟通 -第0025页六、 管理培训 -第0226页七、 管理制度 -第0027页1、 公开性文件件 -第第0277页2、 内部管理制制度 -第第0277页3、 质量手册及及程序文文件 -第第0277页4、 工作手册 -第第0277页5、 质量记录 -
8、第第0288页第四章 质量标准及及管理特特色（重重点） -第0029页页& 管理特色 -第0300页& 特色之一：安全管管理 -第0300页& 特色之二：便民服服务用车车策划 -第0355页& 特色之三：创办御景湾生活及“珠光生活会”策划 -第037页& 特色之四：VI视视觉形象象识别系系统 -第第0400页& 特色之五：生活星星级服务务方式 -第0422页& 特色之六：社区文文化策划划 -第0433页& 特色之七：金钥匙匙服务 -第0444页& 管理重点 -第0444页& 重点之一：工程管管理 -第第0444页& 重点之二：环境的的保护和和建设 -第0466页& 重点之三：公共服服务和社社区
9、文化化 -第0477页& 重点之四：物业优优秀达标标和质量量认证工工作 -第第0488页& 重点之五：财务管管理 -第0488页& 质量标准 -第0488页& 标准之一：工程部部 -第0488页& 标准之二：保安部部 -第0511页& 标准之三：保洁部部 -第0533页& 标准之四：绿化部部 -第0555页& 标准之五：客户服服务部 -第0566页第五章 管理架构及及人员定定编说明明 -第0559页一、 管理组织架架构 -第第0600页二、 管理职能说说明 -第第0600页三、 公司总经理理情况简简介 -第第0611页四、 管理部组织织机构及及岗位设设置 -第第0611页1、 总务部 -第第0
10、611页（1） 性质与任务务 -第第0611页（2） 管理架构 -第0662页（3） 人员配置 -第第0622页2、 客户服务中中心 -第第0622页（1） 性质与任务务 -第0662页（2） 管理架构 -第0662页（3） 人员配置 -第第0622页3、 工程部 -第第0622页（1） 性质与任务务 -第0663页（2） 管理架构 -第第0633页（3） 人员配置 -第第0633页（4） 工作程序 -第0663页4、 保安部 -第第0633页（1） 性质与任务务 -第0663页（2） 管理架构 -第0663页（3） 人员配置 -第0664页5、 环境部 -第第0655页（1） 性质与任务务
11、-第0665页（2） 管理架构 -第0665页（3） 人员配置 -第0665页第六章 物业管理费费用分析析 -第第0677页一、 管理费用分分析 -第第0688页1、 经济来源 -第第0688页2、 主要支出 -第第0688页3、 如何盈利 -第第0688页二、 维修基金 -第0669页1、 维修基金的的收取 -第0669页2、 维修基金的的使用与与管理 -第第0699页三、 物管效益预预测 -第0070页页四、 物管经营收收入核算算 -第0770页五、 物管成本支支出核算算 -第0773页六、 物业管理补补贴 -第第0788页七、 开办费 -第0778页八、 提请开发商商解决事事项 -第第0
12、822页1、 客户服务中中心 -第第0822页2、 物业管理办办公用房房 -第0882页3、 门卫室 -第第0844页4、 住宿、餐厅厅用房 -第第0844页5、 员工食堂 -第第0844页附件一：服服装配置置明细表表 -第0885页附件二：企企业及个个人证件件复印件件（附后后）第一章 物业管管理人一、 为何选择珠珠光物业业1、 珠光物业核核心管理理者是伴伴随着置置信发展展和超越越过程逐逐步锻炼炼、成长长，并始始终以对对珠光感感恩的心心态和身身为珠光光人的自自豪感和和使命感感来规范范和努力力工作，自自始至终终有着浓浓烈珠光光情结的的职业经经理人。2、 珠光物业核核心层是是由一批批深爱物物业管理
13、理事业并并在物业业管理行行业拼搏搏实践55-100年，有有专业深深度积累累、正值而而立之年年的职业业经理人人共同组组成的物物业管理理团队。他他们包括括：国外外留学归归来的物物管专家家、国内内知名物物业管理理企业的的资深人人员和珠珠光物业业的精英英人才，他他们一方方面能在在日常管管理中带带给员工工最直接接的思想想、经验验灌输，另另一方面面能为接接管物业业提供独独到创意意及全面面建议。3、 珠光物业在在珠江御御景湾规规划建设设初期即即先期介介入，珠珠光集团团人爱岗岗敬业、缔缔造完美美的专业业精神己己逐步融融入珠光光集团及及其开发发的“珠江御御景湾”项目。4、 珠光物业一一年多的的市场化化、经营营型
14、探索索以及团团队的整整体磨练练，己造造就珠光光集团人人乐观、自自信、团团结、务务实、求求真、高高效、重重管理善善经营的的工作作作风。5、 珠光物业在在行业中中己树立立的良好好口碑与与声誉，能能够给所所有的客客户带来来优质管管理服务务的信心心保证，展展现物业业投资的的价值和和潜质。6、 珠光物业先先进的管管理模式式，最优优化和科科学的管管理方案案，能有有效的提提高管理理服务效效率，降降低管理理成本，创创造盈利利的空间间。7、 成熟、专业业的服务务资历和和经验，能能在最短短的时间间内，度度身组建建物业管管理服务务队伍，并并透过有有系统的的培训及及标准化化的规章章流程，使使管理服服务有序序开展。二、
15、 珠光物业简简介 珠光物业管管理有限限公司是是珠光集集团的下下属公司司，于119988年成立立，持有有二级物物业管理理资质，是是广州市市物业协协会理事事单位，并并通过英英国BSSI公司司ISOO90002：220000、ISSO1440011：20004质质量环境境体系认认证。主主要负责责集团各各楼盘的的物业管管理、会会所经营营、停车车场管理理等业务务，公司司以“安安全为首首、服务务为本”，提提倡“业业主所需需，服务务跟随”的的服务理理念。三、 珠光物业业业绩 每每一个珠珠光人的的从业足足迹从省省内延展展至全国国，在北北京、等等经济、文文化发达达的中心心城市都都有客户户满意的的微笑。四、 珠光
16、物业文文化1、 质量方针 瞄准国际先先进水平平，不断断提高服服务质量量； 以严谨管理理和优质质服务，为为客户营营造安全全(Seecurrityy)、优优美(EElegganccy)、舒舒适(CComffortt)、方方便(CConvveniiencce)的的社区环环境。 2、 企业理念 人才：物业业管理隶隶属服务务业，服服务业需需要高级级头脑，人人才就显显可贵。尊尊重人才才，爱惜惜人才，提提供发展展空间是是珠光物物业对人人才的使使用原则则。 团队：团即即团结，队队即多人人的集合合。团队队就是靠靠一种信信念凝集集在一起起的战斗斗集体，具具有团队队精神才才能打胜胜仗。珠珠光物业业起步为为团队，走走
17、向成功功仍要靠靠团队精精神。 互动：讲求求卓越沟沟通，我我们与客客户需要要卓越沟沟通，我我们的团团队内部部更需要要卓越沟沟通，沟沟通产生生共鸣，沟沟通产生生原动力力。沟通通也让我我们彼此此更加坦坦诚。 尽责：尽责责是做人人与做事事之本，尽尽责也是是自我价价值实现现的标尺尺，有尽尽责之心心可助事事业腾飞飞，有尽尽责之心心可获得得客户与与更多的的回报。3、 服务理念 帮助客户，就就是帮助助我们自自己。 客户是我们们生存和和发展的的基础，是是我们的的衣食父父母。 公司全体员员工应以以客户为为关注焦焦点，把把客户需需求放在在第一位位。遵循循“管理无无盲点，服服务无挑挑剔”的工作作宗旨，倡倡导“敬业、乐
18、乐业、创创业”的工作作精神，并并将其充充分体现现在物业业管理每每一个岗岗位和每每一项服服务全过过程中。 我们希望通通过树立立服务意意识、端端正服务务态度、掌掌握服务务技能、提提高服务务质量、完完善服务务水准和和加强团团队学习习。以适适应市场场变化，满满足并超超越客户户不断发发展的要要求和期期望，使使公司的的物业管管理服务务处于领领先的地地位。4、 经营理念 以质量立足足市场：质量上上做到规规范化、标标准化，以以高标准准质量管管理体系系立足市市场，并并不断突突破与自自我超越越，使珠珠光集团团获得市市场的认认同。 以品牌角逐逐市场：有优良良品牌的的企业才才有永恒恒生命力力和吸纳纳力。珠珠光集团团精
19、神内内涵就是是以品牌牌去占领领、去获获得市场场。这种种精神内内涵实现现是以规规范管理理创造品品牌、实实施创优优发展品品牌，自自我超越越升华品品牌、塑塑造精品品演绎品品牌。 以信誉赢取取市场：珠光集集团以“管就高高标准，干干就创一一流”，树立立珠光物物业良好好市场口口碑和“有诺必必践、一一诺千金金”的社会会信誉。 以实力拓展展市场：珠光集集团对物物业管理理实行条条块结合合、以条条为主的的专业化化管理和和内外并并举、以以绩为先先的规模模化、专专业化经经营，通通过组建建、磨合合、扩充充，形成成独树一一帜的人人才优势势、技术术优势和和产业优优势。 五、 珠光物业优优势 珠光集团通通过不断断摸索和和求新
20、求求变，沿沿着努力力创新的的发展思思路，正正逐步在在以下方方面形成成珠光物物业所特特有优势势：1、 超前化的服服务启动动 珠光集团始始终不渝渝的把产业业链条的的上一个个环节-珠光集集团，作作为自己己第一个个也是最最重要的的服务对对象，追追求“为为珠光集集团增色色，让珠珠江御景景湾生辉辉”的服服务效果果。与珠珠光集团团赤诚相相见、倾倾心相助助。我们们以往涉涉足管理理的多个个高档楼楼盘和接接触过的的众多客客户，所所掌握信信息和积积累经验验对珠光光集团大大有裨益益。前期期服务主主要是通通过派专专家组查查阅图纸纸、现场场调查等等形式，本本着对珠珠光集团团负责、对对业主负负责、对对日后物物业管理理负责的
21、的精神，从从我们日日常总经经出来的的1000多个关关键点上上，为楼楼盘的设设计、开开发和销销售提供供有说服服力的书书面建议议。这些些建议有有着我们们的独特特视角： 建筑设计方方面：物物业管理理者的身身份，使使我们特特别关注注外墙、道道路、管管线、光光照、隐隐蔽工程程等容易易被珠光光集团忽忽略的环环节，我我们完善善设计建建议可以以保证项项目的整整体优化化，最大大限度地地降低日日后物业业管理运运行成本本。 设备配置方方面：物物业管理理者的实实践，使使我们详详知什么么品牌、什什么型号号的设备备具有最最佳性能能价格比比，我们们的设备备配置建建议可以以实现先先进性与与经济性性的完美美结合，有有效的避避免
22、珠光光集团在在设施设设备上无无谓投入入。 形象包装方方面：物物业管理理者的广广泛社会会接触，使使我们清清楚了解解众多珠珠光集团团不同的的销售策策略和各各类置业业者动态态的消费费心理，我我们的推推广建议议能够切切中市场场潮流和和走势，并并和我们们的品牌牌一起促促进和加加速物业业销售。2、 科学化的管管理措施施 珠光集团在在管理方方式上严严格执行行建设部部全国国城市物物业管理理住宅小小区考评评验收标标准，建建立业主主（代表表）大会和和业主管管理委员员会。贯贯彻“依依法管理理，开发发商和业业主至上上，服务务第一”的的宗旨，强强调四个个效益、四个个结合的的管理办办法（业业主自治治自律与与专业化化管理相
23、相结合、属属地管理理与行业业管理相相结合、行行政手段段与竞争争机制相相结合、管管理与服服务相结结合），做做到取之之于民、用用之于民民，略有有结余。实实行ISSO90002：20000质量量管理体体系和目目标管理理，导入入CI设设计于物物业管理理之中，建建立中央央监控调调度轮值值制度，各各级管理理部门均均成立质质量管理理达标小小组、信信息反馈馈渠道等等。3、 优质化的服服务标准准 珠光集团倡倡导“敬业、乐乐业、创创业”的的精神，并并且将其其充分体体现在各各个岗位位、各项项作业具具体实践践中。一一般的服服务产品品由于缺缺乏科学学量化而而模棱两两可，难难以客观观评价。我我们通过过化无形形为有形形，克
24、服服物管事事务随时时出现、随随机进行行而容易易带来随随意性的的问题。经经过实地地抽样、统统计分析析、反复复测算，按按照“明明显超过过同行、全全面高出出国优”的的基本定定位，系系统制订订并颁布布涵盖物物业管理理全部事事务的服服务工作作手册，使使提供给给客户的的服务可可知、可可感、可可辨、可可验，做做到寓竭竭诚服务务于精细细管理中中，酿精精彩生活活于精心心呵护间间。这些些服务工工作手册册充分体体现以下下原则： 效率原则：要求规规定的事事情必须须在规定定时间内内办结，不不能推托托延误，超超过规定定时间，办办得再好好也要视视为没有有办好。如如：接到到报修后后维修人人员300分钟到到达现场场，对一一般故
25、障障60分分钟内处处理完毕毕。 质量原则：要求规规定事情情必须办办到规定定程度，不不能应付付凑合，没有达到规定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色纸巾擦试60厘米长度壁砖后无污迹。 流程原则：要求规规定事情情必须按按照规定定程序办办理，追追求全过过程完美美，让服服务对象象无可挑挑剔。如如：维修修人员入入户维修修要穿上上鞋套讲明故故障原因因、维修修方法和和收费并并征得同同意在作业业地面铺铺上苫布布低噪无无尘作业业清理现现场请主人人验收、服服务评价价并签字字认可多途径径回访。 情感原则：要求规规定事情情必须办办出规定定最佳效效果，讲讲究用出出色服务务和真诚诚微笑征征服人心心，给服服务对象象留下良良
26、好的印印象。如如：征求求住户满满意率达达到955%以上上。4、 规范化的服服务控制制 珠光物业坚坚持“管则精精品，干干则一流流”，通过过有效控控制切实实保证管管理服务务按照既既定程序序和标准准高质量量的持续续、稳定定运行。公公司贯彻彻ISOO90000国际际质量管管理体系系和ISSO1440011国际环环境管理理体系一一丝不苟苟，实行行逐日自自行检查查、每周周专业检检查、月月度综合合检评、不不定期抽抽检。其其中重点点抓住不不定期抽抽检这个个关键环环节，组组建专门门班子，采采取日期期不确定定、事先先不预告告的方式式，增加加抽检随随机性，并并把量化化检查结结果与每每个岗位位员工得得失、升升迁、去去
27、留紧密密挂钩，以以促使各各管理部部门把日日常管理理服务工工作做得得更深入入、更扎扎实。除除此之外外，我们们还自觉觉接受来来自三个个方面的的监督，把把他们的的意见和和建议作作为推动动管理服服务工作作的动力力： 客户监督：我们视视客户反反映为检检验管理理服务工工作的第第一信号号，各管管理部门门每月设设立一个个设备区区开放日日，半年年公布一一次财务务收支情情况，每每年进行行二次满满意度抽抽样调查查，形成成小区建建设管理理上的互互动效应应。 珠光集团监监督：我我们认为为负责任任的开发发商永远远关注他他的作品品（正如如女儿出出嫁了终终归还是是自己的的女儿一一样），管管理服务务的运作作情况定定期向珠珠光集
28、团团通报，管管理服务务的变更更提前征征求珠光光集团意意见，管管理服务务中出现现的问题题及时与与珠光集集团沟通通，联手手共创品品牌。 政府监督：我们自自觉接受受政府部部门指导导监督，邀邀请政府府主管部部门官员员定期对对公司管管理服务务工作进进行讲评评，聘请请相关部部门人员员长期担担任公司司业务指指导，促促使管理理服务工工作始终终处于领领先水平平。5、 个性化的服服务设计计 珠光集团融融会国内内外、业业内外先先进经验验，创造造了所特特有的物物业管理理模式。这这个模式式基本精精神一成成不变，但但具体内内涵则在在不断丰丰富和发发展。我我们每承承接一个个新项目目，都不不是原有有模式的的简单克克隆、拷拷贝
29、，而而是再创创新、再再升华的的过程。所所有新项项目入伙伙之前，我我们都要要集中各各方面专专家，在在充分进进行市场场调查基基础上，经经过拟订订、论证证、审批批、试行行、完善善五个环环节，全全面考虑虑4个方方面166个要素素，为其其度身定定做“时时髦而且且合体”的的管理方方案，使使所有项项目既保保持珠光光物业管管理服务务水准，又又独具特特色。这这些要素是是： 地区要素：包括地地方法规规、经济济、文化化、习俗俗等。考考虑这些些要素，主主要是为为了使我我们的管管理服务务能够为为当地的的社会环环境、市市场环境境所接纳纳，即标标新立异异，又落落地生根根。 物业要素：包括物物业位置置、类型型、布局局、功能能等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够契合合物业实实际情况况，充分分发挥物物业建筑筑设计功功能。 珠光要素：包括珠珠光集团团定位、取取向、要要约、预预算等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够更好好配合珠珠光集团团发展战战略，有有力地托托举珠光光集团房房地产品品牌。 业户要素：包括业业主用户户层次、特特点、素素质、需需求等。考考虑这些些要素，主主