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1、成功督导手手册孙文有 王月前 言督导是什么么？相信很很多人之前前根本没有有听说过这这个名称。其其实很多企企业都会有有类似的职职位，那些些帮助下级级更好的贯贯彻执行本本职工作的的管理人员员，都具备备一定程度度督导的能能力。只是是很多企业业的分工还还没有那么么细，也还还感觉不到到这种能力力的重要。随随着竞争的的加剧，以以零售经营营为主的企企业开始越越来越关注注这种能力力，因为这这种能力意意味这企业业更多的售售卖，顾客客更高的忠忠诚。目前前，已经不不少企业设设置了督导导的岗位，但但我们看到到的是，很很多企业从从上到下，甚甚至身在督督导岗位的的本人，都都对这个职职位感到模模糊，不清清楚自己的的位置，不
2、不清楚自己己应该干什什么，如何何做好。这这正是促使使我们写下下这本书的的原因。成功督导导手册并并不是发展展和介绍一一套管理理理论，而是是帮助督导导者提高执执行能力和和工作绩效效。督导是是一个特殊殊的职位，是是企业日益益注重服务务水平与质质量的产物物。该手册册专注于澄澄清督导这这个职位，探探讨成为一一个优秀的的督导所应应具备的技技能与素质质。该手册册是写给所所有的服饰饰企业的管管理者，以以及正在职职业生涯努努力摸索的的督导们。你你想成为一一名优秀的的督导么？不妨阅读读一下这本本书！索 引 目 录1 督导者的角角色认知1.1 督导的承上上启下的作作用1.2 督导者的义义务1.2.1 对业主的义义务
3、1.2.2 对客户的义义务1.2.3 对员工的义义务1.2.4 什么放在首首位1.3 督导者的职职责1.4 附录：服装装专卖店督督导人员的的主要职责责1.4.1 服装专卖店店企业组织织结构图1.4.2 服装专卖店店督导的职职责1.4.3 服装专卖店店督导的主主要工作2 优秀督导者者必须具备备的能力2.1 督导管理的的基本原则则2.1.1 “个人影响响力”原则2.1.2 “执行、执执行、再执执行”原则2.1.3 “一手抓业业务，一手手抓管理”原则2.2 优秀督导者者必须具备备的能力2.3 个人素质培培养篇成功督导导的八项原原则2.3.1 准则一：明明确的目标标2.3.2 准则二：用用正确的方方法
4、做正确确的事2.3.3 准则三：合合作致胜2.3.4 准则四：积积极的心态态2.3.5 准则五：沟沟通无极限限2.3.6 准则六：以以主人自居居2.3.7 准则七：在在客户身边边2.3.8 准则八：追追求卓越3 如何训练自自己成为一一名优秀的的督导者3.1 第一步 明确你的的职责3.1.1 职务描述范范例3.1.2 写出你的职职务描述3.2 第二步 使自己转转变成为一一名督导者者3.3 第三步 起步策略略4 有效沟通篇篇4.1 基本沟通技技巧4.1.1 聆听技巧如何成成为一个好好“听众”4.1.2 有效的发讯讯技巧表达4.2 与员工建立立相互依赖赖的关系4.2.1 与下属沟通通方式之一一：个别
5、沟沟通4.2.2 与下属沟通通方式之二二：团队沟沟通4.2.3 天天与员工工沟通4.3 与你的上级级进行积极极沟通4.3.1 和上级沟通通的理由4.3.2 积极沟通的的方式4.3.3 与上司沟通通的形式之之一：接受受指示4.3.4 与上司沟通通的形式之之二：汇报报4.3.5 与上司沟通通的形式之之三：商讨讨问题4.3.6 与上司沟通通的形式之之四：表示示不同意见见4.4 在客户沟通通时请记住住你代表表公司5 提高效率的的良方时间管理理5.1 学会分析“时间哪里里去了”的方法5.1.1 每日时间分分析5.1.2 分清习惯的的好坏5.1.3 找出浪费时时间的事情情5.1.4 摒弃浪费时时间的事情情
6、5.2 设定优先顺顺序5.2.1 每周计划指指南5.2.2 时间分配和和行动计划划5.2.3 将每天优先先考虑的事事进行合理理的日程安安排5.2.4 学会控制处处理中断问问题的时间间5.3 学习如何提提高你的分分派能力5.3.1 授权的艺术术5.3.2 分派计划6 如何提升绩绩效目标管管理6.1 管理绩效的的关键技能能6.2 确立预期和和目标6.2.1 目标设定的的原则6.2.2 如何设定目目标6.2.3 目标设定的的8个步骤骤6.2.4 从目标到计计划6.3 工作追踪6.3.1 给以积极的的反馈6.3.2 有效地处理理绩效的有有关问题6.3.3 灵活的督导导6.4 绩效评估6.4.1 绩效循
7、环7 训练与指导导7.1 员工表现不不良的原因因7.2 训练7.2.1 训练的影响响7.2.2 最好的学习习方法7.2.3 训练四步骤骤7.3 卓越的指导导艺术7.3.1 最佳和最差差的指导者者7.3.2 指导的方法法7.3.3 正式指导的的过程7.3.4 执行指导的的五个重点点8 创造积极的的工作氛围围激励8.1 建立起积极极的工作氛氛围8.1.1 关注你的员员工8.1.2 关注于工作作8.1.3 关注于你的的督导工作作以身作作则8.2 做啦啦队长长让大家家听见赞美美8.2.1 每一次批评评便该有三三次的赞美美8.2.2 在进行教导导时先谈好好消息，再再谈坏消息息8.2.3 赞美的艺术术8.
8、3 创建高效团团队8.3.1 团队的力量量9 解决问题的的方法9.1 变化多端的的赛场9.2 “问题解决”程序9.3 头脑风暴法法Do unnto ootherrs whhat yyou wwant otheers tto doo untto yoou!你希望别人人对待你的的，你就去去这样对待待别人！Your attiitudee afffectss othhers whicch inn turrn afffectt youu.Theerefoore,yyou hhave to ssent a poositiive rripplle too gett possitivve reesulee.你
9、的态度影影响别人，它它又将会反反转来影响响你，所以以你必须推推动一个有有利方向的的涟漪，以以得到积极极正面的成成果。1 督导者的角角色认知单元目标目标1：了了解督导者者在企业中中的地位目标2：明明确督导者者的义务与与职责 单元内内容1.1督导导的承上启启下的作用用1.2督导导者的义务务1.2.11对业主的的义务1.2.22对客户的的义务1.2.33对员工的的义务1.2.44什么放在在首位1.3督导导者的职责责1 .4附录:服装专卖卖店督导人人员的主要要职责1.4.11服装专卖卖店企业组组织结构图图1.4.22服装专卖卖店督导的的职责1.4.33督导的主主要工作督导是对制制造产品和和/或提供供服
10、务的员员工进行管管理的人。督督导要对被被管理人员员的生产即产品品和服务的的质量与数数量负责，同同时，也负负责满足员员工的需求求，而且只只有通过激激励的手段段才能使员员工人尽其其责，使产产品和服务务质量得到到保障。通常来说，督督导工作意意味着更多多的工作和和更大的压压力，督导导者比其他他的雇员责责任更重，收收入也更多多。督导这这一职位极极富有挑战战性，因为为哪怕你并并没有参与与所有的工工作，你也也要对更多多的结果负负责这就是是机遇。如如果通过努努力，你能能和一个较较小的团队队一起提高高绩效的话话，那么随随着你学识识的增长、技技能的提高高和职业生生涯的发展展，你一定定能和一个个较大的团团队一起做做
11、到这一点点。1.1 督导的承上上启下的作作用作为一名督督导者，你你必须对业业主、客户户及员工尽尽义务，这这就是你置置于一种承承上启下的的地位。对于你的员员工而言，你你代表着管管理方、权权力、指令令、纪律、休休假时间、提提高收入及及晋升。对业主或你你的上级管管理主管而而言，你是是他们与员员工和具体体工作之间间的纽带。你你代表着生生产力、成成本、人工工效率、质质量管理、客客户服务；同时你又又代表着手手下员工的的需要和要要求。对顾客而言言，你的产产品和员工工代表着整整个机构。不不论你的职职责范围多多么微不足足道，你所所面临的都都是一项艰艰巨的任务务。图 1:督督导位于几几种关系的的中心，与与下面部分
12、分都有联系，是是高级管理理层与员工工之间的联联系纽带1.2 督导者的义义务？下面，我们们将进一步步说明督导导对三大部部分：业主主、客户和和员工的义义务。1.2.1 对业主的义义务你对业主的的首要任务务是使他们们的企业赢赢利。他们们冒风险投投资，理所所当然期望望得到相应应的回报。对对他们而言言，你的主主要职责是是为这份回回报做好分分内的工作作。这关系系到他们的的利益，也也是他们雇雇佣你的原原因。 他们还希望望你按他们们的意图做做事。如果果他们告诉诉你如何去去做一件事事，你有义义务照他们们说的去做做，尽管你你也知道更更好的方法法。他们付付你工资是是要你按他他们的方式式办事。不不论他们要要求你做任任
13、何事，只只要这件事事是合法的的，且不违违背道德的的，你就有有义务去做做。如果业主已已经形成了了一套完整整的体系，他他们是不希希望你对其其做任何变变动的。他他们只是要要你监督它它的运作。或或许你不赞赞成他们的的制度；或或许你也认认为他们在在每个盘子子里放的薯薯条太少；你认为顾顾客应多得得到一些，而而顾客也有有此想法，你你能在每一一份里多加加几根吗？不行！你你应让整个个运营体系系维持原状状。你只负负责监督，以以确保你的的员工也遵遵守这一运运营体系。即使你觉得得有更好的的做法，也也不能撤擅擅自做出变变动。应该该去找业主主或是你的的主管，向向他们说明明你的想法法，然后才才能共同决决定，是否否需要做出出
14、任何变动动。有时你的雇雇主并不告告诉你该如如何去做事事。这种情情况下，你你必须自已已找出答案案去问，把把一切搞清清楚。宗旨旨和程序是是什么？你你有什么权权力？你有有没有或者者在哪一部部分享有全全权？既然然你必须按按他们的方方式来管理理，你就在在义务弄清清他们的想想法，领会会他们的意意图。而且且，由于你你与员工和和客户的日日常接触比比较频繁，你你同时还有有义务把他他们的要求求汇报给业业主。1.2.2 对客户的义义务除业主外，督督导还要履履行对客户户的义务。客客户是我们们赖以生存存的利润来来源。公司为客户户提供的服服务，以及及公司强大大的实力是是靠全体员员工共同努努力实现的的。所以，公公司的每一一
15、个部门、每每一位管理理人员、每每一位员工工其实都暴暴露在客人人的面前。因因此，作为为一名督导导者，不论论你身处什什么行业、什什么部门，你你都要对你你的员工为为消费者提提供的产品品和服务负负责。1.2.3 对员工的义义务作为一名督督导，你也也要履行对对所管理的的员工义务务。你要负负责为员工工提供一个个能有效提提高他们的的生产力的的工作环境境。这也是是出于你的的需要，因因为你的成成败直接取取决于他们们。你是不不可能自己己承担所有有工作的。员工最看重重的是老板板对待他们们的方式与与态度。他他们希望你你把他们看看作独立的的个体，希希望你倾听听他们的意意见，希望望你明确告告诉例子们们对他们的的要求并说说
16、明原因。要要想使他们们为你努力力工作，你你需要创造造一种使他他们感到自自己被接纳纳、被认同同，能够坦坦言相对，具具有公平性性、归属感感的开诚布布公的工作作氛围。对对当今的多多数员工而而言，以前前那种强硬硬高压的管管理法已经经不起作用用了。创造造一种能使使他们心甘甘情愿为你你付出的工工作氛围不不仅是你对对他们的义义务，也是是你应该为为自己做的的。工作环境是是管理中最最重要的方方面之一。不不良的工作作氛围会导导致员工流流失率增高高、生产力力降低，质质量控制变变差，这些些将最终导导致客户流流失。作为为督导者，你你有义务去去创造一种种能让员工工有最佳表表现的工作作氛围。1.2.4 什么放在首首位？要想
17、让员工工全心全意意为客户服服务，你首首先要全心心全意为他他们服务。因因为你对待待他们的方方式会反映映在他们对对待客户的的方式中。如如果要你能能以你希望望他们对待待客户的方方式对待他他们（细心心、周到、尊尊敬等等），他他们往往就就能提供优优质服务。这这就能使顾顾客满意，从从而增加回回头客的比比率，也会会带来更多多的生意和和利润，从从而又使业业主满意。对多个公司司的研究表表明，珍视视员工价值值（通过提提供培训、奖奖励等等）的的公司通常常拥有较高高的满意率率和利润率率。1.3 督导者的职职责为了尽到自自己的职责责，你应该该担负哪能能些责任呢呢？比如说说你在一家家零售企业业为客户提提供服务，作作为一名
18、督督导者，你你需要培训训员工、与与他人交流流、处理同同绩效有关关的问题、建建立团队合合作、创造造性地思维维。在你认同的的下列责任任旁画“ ”，写出其其他你认为为重要的责责任。 表彰员工出出色的工作作表现。 尊敬、公正正、诚实和和有尊严地地对待所有有员工。 告知员工公公司和你管管辖范围的的目标与结结果。 对员工持积积极和鼓励励的态度。 关心每一名名员工的个个人事务。 通过不断的的培训和教教育，给每每一名员工工学习和成成长的机会会。 持续、公正正地处理和和绩效有关关的事宜。 协助员工树树立团队精精神和归属属感。 很好地倾听听员工的问问题和建议议。 鼓励有创意意的新想法法。 阐明你对员员工潜力的的信
19、心和他他们所做工工作的重要要性。 在公司支持持和代表你你的员工。 公开地承认认自身的错错误，向他他人学习。 对结果负责责。这就是是领导能力力。 其他：_ 督导者的主主要工作：明确你的职职责对于一名督督导者,最最重要的职职责有哪些些呢？请在在下列选取取项中选择择你认为最最重要的 10 项项进行排序序。如果你你对某一项项很自信，请请画“+”；如果你你觉得还有有待提高，请请画“”。1=最重要 10= 最次要职 责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意
20、性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 条条是被访督督导者界定定他们职责责时最普遍遍的答案.1.4 附录：服装装专卖店督督导人员的的主要职责责1.4.1 服装专卖店店企业组织织结构图1.4.2 服装专卖店店督导的职职责 本部门按质质、按时地地实现工作作目标； 确保直营店店以及加盟盟店的销售售工作进行行； 对公司各项项方针政策策在直
21、营店店以及加盟盟店的执行行情况负责责； 对市场调研研内容准确确性负责； 对加盟商综综合调研报报告负责； 对加盟店选选址可行性性负责；1.4.3 服装专卖店店督导的主主要工作： 监督专卖店店内所有员员工的训练练、工作考考核、薪资资考核和工工作热忱。 监督招募和和人员保留留活动，以以维持适当当的人力，以以使顾客满满意活动可可热烈专注注的执行。 监督专卖店店内执行业业新产品推推出。 负责专卖店店内员工福福利和薪资资程序的行行政工作，包包括向公司司报告。 举行专卖店店店长会议议、服务员员意见调查查和沟通座座谈会。 监督市场性性的行销活活动以及全全国性促销销活动。 确认专卖店店内递交的的各项报表表的准确
22、性性。 监督、指导导直营店、加加盟店的销销售； 监督公司各各项政策在在直营店和和专卖店的的执行情况况； 协助行管科科作好专卖卖店固定设设施配备工工作； 完成上级交交给的各项项调查任务务； 编制市场调调研报告，确确定调研项项目； 根据市场状状况，提供供科学有效效的促销方方案； 协助加盟商商调查市场场编写调查查报告； 协助招商人人员调查加加盟商背景景资料； 协助加盟商商选择店址址并确定； 指导、监督督加盟店装装修等事宜宜； 协助加盟店店的综合培培训； 编制加盟店店开业手册册；2 优秀督导者者必须具备备的能力单元目标目标1：掌掌握督导管管理的基本本原则目标2：探探寻督导者者走向成功功的准则 单元内内
23、容2.1督导导管理的基基本原则2.1.11“个人影响响力”原则2.1.22“执行、执执行、再执执行”原则2.1.33“一手抓业业务、一手手抓管理”原则2.2优秀秀督导者必必须具备的的能力2.3个人人素质培养养成功督督导的8项项准则2.3.11明确的目目标2.3.22做正确的的事2.3.33合作致胜胜2.3.44积极的心心态2.3.55沟通无极极限2.3.66以主人自自居2.3.77在客户身身边2.3.88追求卓越越很少职业象象督导的工工作这般富富有高度挑挑战性、多多元性及发发展性，要要成为这个个行业的专专家，必须须具有专业业知识、常常识、人际际关系管理理技巧及智智慧，这不不是任何人人一蹴可及及
24、的，都要要经过努力力学习和实实践的过程程。对于督导者者来说，专专业知识只只是其能力力构成的一一个方面，甚甚至说是一一个较小的的方面，更更重要的，要要有较高的的管理技能能，这不仅仅是因为督督导者的主主要作用是是管理，是是让别人很很好地工作作，而且还还在于，管管理是一门门技术、技技能，必须须规范化、标标准化。试试想一下，一一个电焊工工、一个打打字员，都都要经过专专门训练，都都有必须掌掌握的技能能，一个督督导者，怎怎么可能没没有必须掌掌握的管理理技能？2.1 督导管理的的基本原则则2.1.1 “个人影响响力”原则当今的员工工已与一、二二十年前的的员工大不不一样。他他们不再为为了工资而而自动效忠忠于管
25、理人人员。相反反，他们只只是赋予了了督导领导导他们的权权力。在一家大型型生产企业业，一名培培训咨询师师为几位新新的督导召召开研讨会会，几次之之后，其中中的一名与与会者告诉诉咨询师她她喜欢这门门课，更重重要的是她她欣赏“和员工一一起工作”以及“通过员工工工作”的说法。她她评论说，她她所知道的的大多数督督导者会让让员工去为为他们工作作，从而在在预算内最最佳按时完完成任务。出出色的督导导意味着通通过他人取取得好的结结果。我们们称之为对对他人的影影响力，这这种能力能能够影响他他人的技能能来自于两两个方面：个人影响力力：让人们们自愿地去去做某事职位影响力力：让人们们不得不做做某事出色的督导导者对人具具有
26、正面积积极的影响响力，他们们通过非凡凡的个人影影响力做到到这一点。（传统）管管理者管人 理人督导者督促 辅导 老板（或替替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判” 团队领导人人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者者 “啦啦队长长”2.1.2 “执行、执执行、再执执行”原则应当说，督督导者是比比较标准的的职业经理理人一族。职职业经理人人的最大特特点，或者者说是最大大价值，或或者说职业业素养就在在于执行。公公司的总体体战略和每每一年度的的经营目标标、工作计计划是否能能够达成，直直接取决于于督导们的的执行能力力。而执行能力力则是通过过将管理技技能转化成成一种规范范的、准确确的、
27、熟练练的行为习习惯和本能能而体现出出来的。就就是说，督督导者要有有良好的自自我管理技技能：管理理自己的时时间、井井井有条地工工作；良好好的计划能能力、组织织能力、控控制能力。2.1.3 “一手抓业业务，一手手抓管理”原则业务重要还还是管理重重要？督导导者不能像像上司那样样，只关注注“用人”（带队伍伍）就行了了，也是不不像基层的的员工，只只要做好业业务就行了了。同类拔拔萃的督导导可能会做做到管理良良好，自己己的业务也也很出色。但但是，大多多数的督导导要么业务务水平很高高，但不是是一个好的的管理者，要要么管理的的水平很高高，却业务务能力平平平。而业务务能力平平平的督导者者，一般来来说，既得得不到下
28、属属的尊重，又又得不到上上司的赏识识。案例研究11阅读以下员员工与糟糕糕的督导者者共事经历历的叙述，然然后回答问问题。“几年前，我我在一名铁腕督导者手手下工作。在在那里的工工作痛苦不不堪，以至至于我连班班都不想去去，更不要要说在那儿儿做什么事事情了。每每逢周一，她她就会批评评上周某个个人的工作作；下一个个星期，又又会轮到别别的什么人人”。“我碰到的的最差督导导是个小心心眼，毫无无远见、凡凡事求稳的的人。他从从来不会尝尝试任何新新的东西，因因而显得无无所不知。如如果情况不不妙，他从从来不会站站出来为你你讲话。“一天，我我正在工作作，后背和和左半边却却开始痛起起来。我去去找人帮忙忙，他们把把我送到
29、医医务室，医医生说我神神经疲倦。当当我告诉我我的督导者者这件事，他他只说了一一句话：我想你现现在什么也也干不了了了，是吗？”“我的一个个督导者在在做新项目目时从来没没有给我任任何指导，为为了取得进进展，我费费力地工作作。随着时时间的推移移，我投入入了很长的的工作时间间以完成任任务，甚至至在一个星星期六工作作了 200 个小时时。而我的的督导者却却要求我在在星期天加加班，对于于这些额外外的工作时时间也没有有丝毫的酬酬劳或支持持。我没有有答应他，他他因此对我我很不满”。1 上述案例中中，通过他他人工作时时，表现糟糟糕的督导导们都做了了什么？2 你认为这些些督导者对对其员工的的绩效有何何影响？3 你
30、能从上述述四个案例例中学到或或重新学到到什么？2.2 优秀督导者者必须具备备的能力优秀督导者者必须具备备的能力l 对于员工工工作态度的的理解l 良好的沟通通l 做时间的主主人l 绩效管理l 积极有效的的指导l 给予激励l 积极应对各各种变化l 职业的心态态与道德（自信、积积极、正直直、永于冒冒险、创造造性、道德德、言行一一致）2.3 个人素质培培养篇成功督督导的8项项准则2.3.1 准则一：明明确的目标标成功，就是是对目标的的实现，有有了目标，才才有成功。成功的督导导者，首先先为自己建建立明确的的人生目标标，无论是是事业目标标，还是生生活目标，或或是信念目目标。只有当一位位督导者将将个人的人人
31、生目标与与公司的目目标相结合合时，人生生目标才能能得到完美美实现。一一位成功的的管理者，是是在实现公公司目标的的过程中，实实现着自己己的人生目目标。2.3.2 准则二：用用正确的方方法做正确确的事 做 事方 法+方 向=结 果 成 功做正确的事事，就会离离成功越来来越近。正确地做事事可能会离离成功越来来越远，因因为很可能能越正确就就越错得厉厉害。做事往往往方向比比方法更重重要，然而而把握正确确的方向（即即做正确的的事）比运运用正确的的方法（正正确的做事事）更难！做正确的事事，首先难难在主动地地做事上。做做有助于公公司目标或或部门目标标达成的事事，这完全全是一种主主动的行为为，只要你认为正确确，
32、你就去去做，你认认为不正确确，就不做做。显然，如如果被动地地做事，奉奉命做事，即即使错了，也也有别人承承担责任，而而主动地做做事，就要要你自己承承担责任。显显然，做正正确的事是是要冒相当当大的风险险的。做正确的事事，还难在在与上司的的关系上。有有些事情，上上司认为应应当这么做做，你认为为应当那么么做，听谁谁的？正确确地做事的的规则是听听上司的，上上司说的就就是正确的的（上司说说的就是正正确的，并并不是说结结果是正确确的，而是是说，你按按照他说的的去做，你你是没有错错误的）。做做正确的事事的规则就就是谁有道道理就听谁谁的。这就就意味着你你从心态上上将上司和和你放在了了一个平等等的位置了了，并随时
33、时准备抵制制上司的“瞎指挥”。显然，这这是需要勇勇气的。做正确的事事，还难在在个人的能能力上。比比起正确地地做事来，做做正确的事事要有更高高的能力和和见识。一一位销售经经理，按照照正确地做做事的标准准来衡量，他他只要按照照上司的意意图提出销销售目标和和计划，经经上司批准准后执行就就可以了。在在计划实施施的过程中中，如有困困难和麻烦烦，去请示示上司，等等待批示和和命令就可可以了。而而按照做正正确的事的的标准来衡衡量，上司司只要制订订出销售目目标就可以以了，其它它的事情都都等着销售售经理去完完成。如有有困难和麻麻烦，必须须自己想办办法，就是是说，必须须具有不依依赖他人，独独立地实现现目标的能能力。
34、2.3.3 准则三：合合作致胜当我们谈到到合作致胜胜时，几乎乎没有人不不赞同。但但是，一旦旦工作起来来，许多人人就几乎忘忘记了这条条准则。只只想着自己己的“一亩三分分地”如何耕耘耘，哪里顾顾得上别人人的收获。合作致胜，就就是要把合合作作为自自己成功的的前提。合作致胜，就就是自己首首先伸出合合作之手，迈迈出合作的的第一步。合作致胜，就就是尊重差差异。人与与人是不同同的，有的的人沉静、有有的人张扬扬，有的人人自私、有有的人豪气气。我们不不能仅仅是是因为别人人和我们不不一样就排排斥合作。差差异，正是是合作之源源。没有差差异，如果果大家都是是完全相同同的，别人人有的我都都有了，为为什么还要要与别人合合
35、作呢？合作致胜，就就是要设身身处地，站站在他人的的立场看问问题。合作致胜，是是一个“双赢”的过程。如如果一个合合作仅仅是是我们的工工作完成了了，别人的的工作耽误误了，我得得到了，别别人失去了了，这种合合作是不会会长久的。首首先考虑到到让别人赢赢，然后自自己才能赢赢，才能在在合作中长长久地得到到自己想得得到的东西西。合作致胜，就就是发挥团团队力量。不不善于发挥挥团队智慧慧的督导者者，实际上上是以个人人能力为半半径划了一一个圆，整整个团体的的贡献不会会超出这个个圆。这样样的团队怎怎么会有更更大的成就就呢？怎么么更有力量量呢？作为为一名督导导者，应当当想到的是是，如果他他们都达到到了比较高高的水平，
36、都都能发挥出出来的话，一一定会出现现一个1+12的的局面。这这样，才能能造就大事事业。2.3.4 准则四：积积极的心态态“只剩下55发子弹了了”，悲观的的人会这样样说。“还有5发发子弹呢”，积极的的人会这样样说。积极的心态态，就是相相信“办法总比比困难多”，“我一定能能赢”。积极的的人是不会会只带着问问题来的，他他一定会同同时带来了了答案，即即使这个答答案很糟糕糕。积极的心态态，使人不不断进取，永永不满足。其其实，永不不满足，首首先不是一一种主观的的愿望，而而是一种市市场状态，我我们的客户户、我们面面对的市场场，永不满满足，不断断产生新的的需求，需需要新的、更更好的产品品和服务来来满足，那那么
37、我们凭凭什么来满满足一时一一事的成功功呢？因此此，持有积积极心态的的督导者，善善于看到别别人的进步步、市场的的进步、社社会的进步步，而不只只是看到自自己的进步步。于是充充满了危机机感，充满满了不断进进取的压力力。2.3.5 准则五：沟沟通无极限限一个成功的的人，是一一个善于沟沟通的人！沟通是开放放的，只有有当你开诚诚布公地、不不计前嫌地地、不带偏偏见地使自自己的心灵灵与别人沟沟通，才能能赢得真诚诚、赢得信信任，才能能化解误解解、偏见、矛矛盾、隔膜膜和冷漠。一个善于沟沟通的督导导者，会持持之以恒，用用坦诚的沟沟通去逐步步赢得每一一个人，会会逐步将开开放的沟通通方式变成成一种团队队的工作语语言，一
38、种种游戏规则则。2.3.6 准则六：以以主人自居居一个成功的的督导者，是是以主人自自居的。成成功的督导导者，知道道自己的身身份是“雇员”。但是，更更多地，他他把老板看看成是客户户，自己是是供应商，自自己向老板板出售管理理，老板可可以得到一一件东西，那那就是利润润、市场占占有率、新新产品等等等，而自己己却可以得得到两件东东西，那就就是报酬和和成功。而而这两件东东西对于督督导者来说说，比老板板更加需要要。于是，成功功的督导者者的出发点点不是“你给我什什么”，而是“你需要我我做什么”。当你只只想“你给我什什么”时，你的的客户老板怎会会很信任地地将自己心心血挣来的的庞大资产产放心地交交给你？成功的督导
39、导者，不会会将自己的的工作局限限在“职责”上，而是是定位在“成功”上。围绕绕工作目标标的达成，我我需要做哪哪些事情，就就全力以赴赴做哪些事事情，这就就是“主人”心态，成成功者的心心态。这样样，才是一一种积极的的心态，才才会主动地地做事，才才会努力去去正确地做做事，自己己的聪明才才智才会全全面地展现现出来。正是这样：你以主人人自居，有有朝一日才才会成为主主人。你把把自己“当成”是老板，你你才能成主主老板。2.3.7 准则七：在在客户身边边一个成功的的人是离客客户最近的的人！道理十分简简单：企业业最高的目目标就是利利润。利润润只能是客客户给你。失失去客户就就失去了利利润，失去去了利润的的公司就死死
40、路一条。所所以，谁离离客户最近近，谁就离离成功最近近！成功的督导导者还把每每一位为之之服务的人人都视为自自己的客户户，上司是是自己的客客户，下属属是自己的的客户，其其他部门更更是自己的的客户。客客户服务的的最高原则则是让客户户满意。你你让其他部部门满意，让让同事满意意，形成的的合力才会会使外部客客户满意，所所以，所谓谓离客户近近，所谓“在客户身身边”并不是物物理的距离离，而是心心灵的距离离。你把客客户放在心心上，客户户才会把你你放在心上上。一个客户忘忘不了的企企业，是不不会失败的的。一个客客户满意的的督导者，是是会成功的的。2.3.8 准则八：追追求卓越追求卓越。首首先就是不不小看自己己。你想
41、成成为第一，才才可能成为为第一。如如果你只想想成为第二二，也许你你只能是第第三、第四四或者是最最后。追求卓越是是残酷的。你你需要付出出比常人多多许多的努努力，才能能取得比常常人多一点点点的进步步。这并不不是你笨，而而是卓越的的代价。如如果你不愿愿意这些付付出，你只只能平庸。追求卓越，就就是做最好好的。成功功既不是原原因，也不不是结果。追追求是成功功的原因，卓卓越是成功功的结果。追求卓越的的人，不是是纵向地去去比，就是是说，不是是去与自己己过去的成成就比，而而是横向去去比，与同同行去比，与与国际上去去比，与客客户的期望望去比。所所以，追求求卓越的人人不会沉溺溺于“我们已经经取得了”，而而是“我们
42、还有有差距”。因为他他知道，努努力的“总开关”在自己这这里，抛出出成功这一一“锈球”的“总开关”却在市场场、在客户户。所以永永远盯着市市场，盯着着客户，为为他们提供供最好的产产品和服务务，你就能能永远成功功。3 如何训练自自已成为一一名优秀的的督导者单元目标目标1：了了解督导在在起步阶段段的必要工工作目标2：掌掌握运用经经验访谈技技巧 单元内内容3.1第一一步明确你你的职责3.1.11职务描述述范例3.1.22写出你的的职务描述述3.2第二二步使自己己转变成为为一名督导导者3.3起步步策略3.1 第一步 明确你的的职责要成为一名名成功的督督导者，你你需要了解解你的职务务描述和你你成功的评评判标
43、准。有有些公司提提供成文的的职务描述述，如果你你的公司也也是如此，和和你的经理理一起来审审议它；如如果你的公公司没有成成文的职务务描述，那那就和你的的经理探讨讨一下你的的职责。中中国古代哲哲人老子曾曾说：“千里之行行，始于足足下”。你一定定想走向正正确的方向向，所有杰杰出的表现现开始于：u 对于工作职职责和轻重重缓急的清清醒预期u 明确的绩效效目标下面将向你你介绍明确确自己的预预期和目标标的过程。3.1.1 职务描述范范例阅读下列职职位描述范范例，在和和你的职务务有关的选选项旁画“”，这对对你和你的的员工都很很重要，因因为 800% 的绩绩效问题都都和不明确确的预期、目目标和职责责有关。u 确保该部门门或工作领领域按质、按按时地实现现它的目标标。u 培训、激励励员工按质质