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1、 销售管理制度第一部分 考勤作作息制度一、 作息时间二、 值班规定三、 早晚会四、 午休五、 关于迟到、早早退的规定定六、 休班、请假假、调休、调调换班、矿矿工及法定定节假日第二部分 业务制制度一、 仪容仪表礼礼仪规范 （一） 仪容仪表（二） 礼仪规范二、 业务、流程程的相关规规定（一） 客户登记、数数据提报方方面三、 现场接待制制度（一） 接待秩序（二） 接听电话制制度第三部分 卫生制制度一、 原则二、 公约三、 卫生标准四、 当值人员的的职责第四部分 制度说说明及备注注 第第一部分 考勤作作息制度 一、作息时时间营销中心：8:30018:000（具体体的时间根根据实际情情况定）值班人员顺顺
2、延30分分钟备注：1、 广告日早晨晨上班时间间8:100，即8:10准时时开早会；2、 开盘前后或或重大活动动安排上下下班时间根根据实际情情况而定；3、 其他时间正正常下班。 二、值班规规定1、 中午由当值值的4名当当值置业顾顾问负责，直直到下午上上班；2、 中午值班为为：11:3014:000（中午午仅为吃饭饭时间，不不许外出）；3、 晚班值班为为：下班后后30分钟钟计（值班班人轮值）。早晚会1、8:220前准时时签到，不不按时签到到的按迟到到处理；2、8:330前仪容容仪表全部部到位，前前台整理整整洁；3、8:330准时开开早会。早会内容:(1) 问好(2) 检查仪容仪仪表及卫生生(3)
3、分享房地产产小知识（分分阶段确定定内容）(4) 练站姿(5) 消息站，讲讲当天工作作部署(6) 集体喊团队队口号结束束本次会议议三、午休1、当值前前面两名接接待及接电电话人员值值班，休息息区域为二二楼办公室室。休息期期间不得外外出，在指指定区域休休息，如外外出需向现现场经理请请假，批准准后方可外外出。（每每中午只许许一人请假假外出）2、中午值值班必须都都坐在前台台，不能乱乱跑，如当当值接待人人员已接客客户，应让让第三接待待下来值班班，依次往往下排序。午午休期间要要保持四人人值班，严严禁出现空空台现象。3、按规定定时间准时时上岗，仪仪容仪表到到位。四、关于迟迟到、早退退的规定超过范围时时间扣罚标
4、准3小时以上上视为旷工一一天1小时3小时视为旷工半半天21559分钟10分，550元11220分钟4分，200元10分钟以以内（含110分钟）2分，100元项目组员工工当月累计计迟到次数数不得超出出三次，超超出三次（不不含三次）停停岗，重新新考核再上上岗。超出出六次（含含六次）返返回公司，公公司另行安安排。五、休班、请请假、调休休、调换班班、旷工及及法定节假假日1、休班为为每周一天天。2、管理层层必须保证证24小时时开机。3、当天工工作期间内内非工作原原因未请假假累计900分钟不在在岗，按旷旷工半天处处理；累计计180分分钟不在岗岗，按旷工工一天处理理。4、电话、短短信不算请请假。5、病假必必
5、须开具县县级以上医医院病假证证明，病假假三天以内内，计工资资，病假超超过三天以以上（不含含三天），报报公司行政政部另行批批示。6、事假必必须提前一一天申请，项项目经理根根据现场人人员和阶段段工作需要要安排（不不是所有的的事假都批批准），填填写请假单单，批准后后方可请假假。项目组组员工当月月累计事假假次数不得得超过二次次。不计工工资。7、项目组组员工当月月累计请假假天数不得得超过三天天，超出三三天报公司司行政部，按按公司相关关规定执行行，事假理理由不充分分者不予批批准。当月月事假超出出3天者，事事假消除后后需经项目目组重新考考核过关后后放款日上上岗。考核核不过关者者，返回公公司培训，公公司另行安
6、安排工作，调调岗人员在在公司满一一个月公司司不能安排排工作岗位位的，解除除劳动关系系。年累计计请假天数数不得超过过15天。连续请假超超过三天者者，需按公公司规定办办理请假手手续天数两天内（含含两天）三天（含三三天以上）各部门（含含项目）正正副经理以以上必须经经总经理批批准，事假假一次不超超过三天，年年累计不超超过30天天。8、不允许许自己调班班，有需要要必须通过过经理同意意。9、每月考考勤按实际际出勤天数数计算，请请假、旷工工等现象如如实上报。无无故不上班班者，视为为旷工；当当天迟到一一小时以上上者，视为为旷工半天天；旷工时时间累计超超过三天/月者，报报公司行政政部，自动动除名。10、原则则上
7、双休日日不安排轮轮休，国家家法定假期期由项目经经理安排休休假。原则则上不允许许置业顾问问两日以上上连休和换换休，特殊殊情况报现现场经理批批示并备案案方可。11、如因因为工作需需要取消正正常休假或或公共假期期的，此休休假时间可可以累计，并并给予补休休。具体实实施由项目目经理根据据现场情况况给予批准准调整。12、工作作满一年以以上可以享享受3天的的带薪年假假，原则上上不可以与与其他假期期连休。13、婚假假按照国家家规定执行行。关于第六条条中规定的的内容，具具体执行时时需要向团团队直接负负责人请示示！ 第第二部分 业务制制度一、 仪容仪表礼礼仪规范（一） 仪容仪表爱美之心人人皆有之，得得体的仪表表可
8、以增进进顾客对置置业顾问、对对公司的好好感和信任任。事实上上，大方得得体的置业业顾问往往往能顺利地地完成销售售任务。因因此，作为为营销中心心的员工，每每天必须对对照各项要要求，检查查自己的仪仪容仪表。 *员工必必须着统一一工装上岗岗。工装要要求干净平平整，无污污迹和明显显皱褶；纽纽扣完整整整齐，衣袋袋中不要有有过多物品品，无汗味味及其他异异味。 *必须佩戴戴工牌。工工牌要求端端正地佩戴戴在左胸处处，不许有有污损。*男士需佩佩戴领带，且且要工整，统统一款式、统统一颜色。*女士统一一按要求佩佩带丝巾。*皮鞋统一一颜色、款款式，且要要保持干净净、光亮。*必须着袜袜穿皮鞋，鞋鞋不露脚趾趾、脚后跟跟，不
9、得穿穿拖鞋、凉凉鞋。女士士穿裙着长长筒肉色丝丝袜或黑色色丝袜，不不能穿白色色丝袜，不不得露出袜袜口；男士士着深色袜袜。*头发必须须整洁，发发型不得怪怪异，要每每天洗脸，勤勤洗头发，保保证无头屑屑。不得使使用重味的的发油和发发胶。*男士不准准留长发，发发脚长度以以保持不盖盖耳部和不不触衣领为为度，不得得留须。*女士统一一盘发，佩佩戴统一头头饰。*女员工必必须淡妆上上岗，要求求清新大方方，切忌浓浓妆艳抹。*女员工不不得涂有色色指甲油，不不得佩带除除项链、耳耳钉、手表表、戒指之之外的饰物物。*指甲必须须修剪整齐齐，无污垢垢。不允许许留长指甲甲，手面保保持干净。*女员工忌忌用过多的的香水或使使用刺激气
10、气味强的香香水。*保持口气气清新，上上班前及上上班期间不不得吃带异异味食物，中中午禁酒。*在对客户户服务时，不不得流露出出厌烦、冷冷淡、愤怒怒、僵硬、紧紧张和恐惧惧的表情，要要友好、热热情、精神神饱满，风风度优雅的的为客户服服务。*提倡每天天洗澡，勤勤换衣物，以以免身上发发出汗味或或其他异味味。*无论出访访、接客户户、休息只只要在售楼楼处必须按按规范着装装，出访的的仪容仪表表要求与在在现场照样样规范。（二） 礼仪规范1、 客户进入营营销中心前前，当值销销售人员必必须做到进进门迎客，站站立时直腰腰挺胸，说说话时眼睛睛看着客户户。开门要求：1） 门开到900度位置，站站在与门平平行处且保保持一脚长
11、长距离。2） 左手拿资料料：用四指指握住资料料夹的底部部中间位置置，资料夹夹首页向外外，手自然然下垂，放放在大腿内内侧；女士士在接待过过程中可以以将资料夹夹架于胯部部。3） 右脚向前一一步，右手手拉门，左左脚脚尖着着地脚跟抬抬起，将门门向内拉，左左脚跟着地地，右脚回回撤，身体体前倾，右右手抬高伸伸直与地面面45度角角指向沙盘盘位置，同同时说出“您好，欢欢迎光临xxxxx！”4） 快速关门，走走到客户右右侧。5） 语气温和，面面带微笑露露出8颗牙牙齿。（要要领：客户户感到亲切切、自然、温温暖。）眼眼神接触客客户（双眼眼目视客户户的双眉之之间），同同时说出“您是第一一次过来看看房吗？”“您前期期打
12、电话咨咨询过吗？”“记得是是谁接的吗吗？”（忌：“您买房子子吗”），必须须用此规范范用语，不不得私自随随意改动。6） 看客户的反反应是否第第一次来访访，如不是是按制度转转交。7） 注意站姿坐坐姿，不得得趴、靠在在沙盘上。站站姿：脚后后跟并拢，脚脚尖呈400度角分开开，收腹、提提臀、挺胸胸、抬头。严严禁双手抱抱胸及双手手插到口袋袋里。8） 坐姿：轻轻轻走到座位位正面，轻轻轻落座，避避免扭臀寻寻座或动作作太大引起起椅子乱动动及发出响响声。客户户第一次到到访时，销销售人员坐坐在椅子前前1/3处处，老客户户来访时坐坐在椅子的的2/3处处，不得靠靠依椅背。女女士落座时时应用两手手将裙子向向前轻拢，以以免
13、坐皱或或显出不雅雅。双膝并并拢，双脚脚并拢放于于身体一侧侧，双手一一指并拢，右右手在外，左左手在内，握握住放于谈谈判桌上。（不不得跷二郎郎腿及抖脚脚）9） 行走：行走走时步伐适适中，女性性多用小步步，严禁奔奔跑，严禁禁大摇大摆摆，几人同同行时避免免并排行走走，遇到客客户微笑主主动让行。行行走时不得得哼歌曲、吹吹口哨、跺跺脚。（忌忌：工作时时扭捏作态态、作怪脸脸、吐舌、挤挤眉弄眼、照照镜子、吸吸烟、吃东东西。注意意工作时三三轻：说话话轻、行走走轻、操作作轻。）2、 与客户谈话话时，要保保持微笑，用用清晰的语语言进行回回答；不得得在售楼处处大声喧哗哗。3、 工作时间必必须讲普通通话。如客客户要求讲
14、讲方言，可可以讲方言言。4、 避免在客户户面前与同同事说客户户不懂得话话及方言。5、 不得对客户户评头论足足。不管客客户买与不不买，都应应礼貌相待待。6、递交予予客户的物物品应双手手送上，递递接名片都都须双手。7、客户离离开时，必必须起身主主动为客户户开门，微微笑送客户户至营销中中心大门口口外，目送送客户开车车或步行走走远，且使使用礼貌用用语：您请请走好，欢欢迎再来！8、工作不不得闲谈，不不准讲粗话话，不得干干与工作无无关的事。9、工作时时间不得使使用营销中中心的电话话接打私人人电话，不不得在工作作岗位上接接待亲友，如如有特殊情情况请示项项目经理后后，在规定定区域及进进间内接待待。10、 对对
15、客户的要要求，必须须迅速答复复，如自己己不能回答答，应及时时请求相关关专业人员员或主管 上上级及时回回答。11、在客客户面前避避免说“不”字和“不知道”，要讲“不好意思思，我帮您您落实一下下”（我帮您您问一下），要要设法为客客户提供热热情、细致致的服务；对于客户户不合理的的要求，要要委婉拒绝绝或交由主主管或项目目经理处理理。12、严禁禁与客户争争吵。13、坚持持公司的客客户观（诚诚信、公平平、规范、共共赢）和服服务观（以以专业服务务社会，为为开发商和和消费者谋谋求共赢）。14、常用用的礼貌用用语：您好、请、请请稍等、需需要帮您讲讲解一下吗吗、对不起起、不用客客气、谢谢谢、再见、请请走好15、在
16、售售楼处于客客户讲话要要用敬语“您”，切忌说说“你”。16、要熟熟悉公司领领导包括发发展商的总总经理、经经理，如有有领导进来来，应起立立、微笑问问好；并在在第一时间间递上一杯杯水。17、回答答领导问题题应起立回回答。18、当客客户向你寻寻求帮助时时，严禁对对客户说：“我忙着呢呢，你去找找XXX吧吧！”如确实很很忙，应很很礼貌的说说一声：“不好意思思，您稍等等，我帮您您找其他人人解决！”然后亲自自将其带到到其他职业业顾问那里里，把事情情交代清楚楚。19、不许许喊“谁是义务务接待！”这样的言言辞！让客客户感到不不受重视！20、带客客户看房要要始终站在在客户右边边指引客户户走，讲话话要多用“请”字，
17、“请这边走走!”提醒客户户注意脚下下，体现专专业性，切切忌只顾自自己跑，不不管客户。以上制度和和规定如有有违反者，第第一次扣11分，第二二次扣2分分，第三次次扣4分并并停盘一天天（当月）。二、业务、流流程的相关关规定以下规定一一经违反第第一次扣11分、第二二次扣2分分、第三次次扣4分并并停盘一天天 （一）客户户登记、数数据提报方方面1、来电、来来访登记本本每项内容容都要填写写完整、清清晰，总填填写不全者者，停岗学学习。2、如是电电转访、出出访、老带带新、自己己朋友介绍绍约来的客客户要在“备注”一栏注明明。3、不许填填错、漏签签规范的各各种表格。三、现场接接待制度（一）接待待秩序1、每日按按签到
18、顺序序接待。2、每日最最后倒序一一名接待客客户者做义义务接待。义义务接待不不积极被发发现直接停停岗处理。3、置业顾顾问按顺序序接待客户户，接待一一次打钩确确认。置业业顾问应积积极、主动动接待上门门来访的每每一位客户户，只要对对本楼盘有有兴趣，或或愿意接受受销售人员员介绍的来来访人员均均视为客户户。主管负负责监督现现场客户接接待的秩序序，按公平平合理原则则保证每个个来访客户户都能及时时得到置业业顾问的主主动接待。置置业顾问不不得挑选客客户，不得得令客户受受冷遇，不不论客户的的外表，来来访动机，置置业顾问都都要全力接接待。违反反扣5分并并取消当日日接待资格格。4、第一、二二名接待者者在接待处处就坐
19、，随随时迎接客客户到来。发发现接待不不积极现象象总数累计计超过3次次，采用站站立式礼仪仪迎接客户户的方式。5、置业顾顾问必须按按接待顺序序做好接待待客户准备备工作，并并主动迎接接客户，做做到进门迎迎客。现场场接待人员员，第一名名接待者不不得接听电电话、交头头接耳，要要坐姿规范范，集中精精力准备迎迎接客户，并并相互监督督。第二名名接待者、随随时准备接接替第一接接待者。接接待者自左左向右依次次坐在前台台，按照作作为序号依依次续补。（违违反扣2分分）第二名名接待者需需时刻注意意准备迎客客。当值置置业顾问未未执行进门门迎客扣分分10分，停停止接待客客户1周。6、轮到销销售人员接接待时，因因私事外出出而
20、不在现现场的自动动跳过，取取消当次接接待次数，不不另行补接接。如因公公派原因无无法参与轮轮序时，可可再补上优优先接待。如遇下列情形则视为无效接待，而接待者可以再依续补一次接待：1）如客户户进入销售售中心时即即表明找开开发商洽谈谈工作事宜宜。2）进入销销售中心时时即表明来来联系相关关业务和踩踩盘的。3）替同事事进行义务务接待者。4）轮到者者因公司工工作原因不不在。5）已成交交客户（手手续办理完完毕）来访访，成交客客户以已交交定金为准准（开盘选选房前以交交钱排号为为准）。如如属以上接接待者不计计接待名额额，返回后后再补上优优先接待（第第5种情况况，如忙完完已被轮过过可以补接接，在当值值人员后面面补
21、接）。7、如下情情况下，置置业顾问可可优先接待待：1）本人再再访客户（再再访客户资资格以客户户登记为依依据）2）客户指指定，包括括电转访、出出访、老带带新、自己己朋友介绍绍的客户，客客户进入营营销中心后后应及时准准确说出置置业顾问的的姓或名字字，如有重重姓或含糊糊不清的不不算，第一一时间说出出谁的姓名名（同姓置置业顾问需需说出名字字）便是谁谁的。（如如找XXXXX小姐，XXXX先生生等）3）项目经经理或公司司领导指定定。（二）、接接听电话制制度1、按接待待轮序的倒倒序接听电电话，三声声内必须接接听，违反反扣2分。三三声内未接接听，所有有前台人员员扣2分。2、来电要要求接听迅迅速，应答答准确、简
22、简短，以保保证最大进进线量，保保证电话线线畅通，发发现电话线线或电话机机损坏，应应积极报修修或上报文文员。谁分分管的电话话线如有损损坏，谁负负责报修。违违反扣2分分。3、接听电电话时必须须按照来电电登记表要要求作好来来电客户登登记；并将将记录抄在在自己的来来电记录本本上，便于于跟踪；现现场经理有有权不定期期的抽查跟跟踪记录。不不合格扣55分。接听听电话未做做登记扣55分。4、现场电电话由置业业顾问分别别负责，人人员全部到到齐后由当当值主管分分配，发现现问题及时时维修。违违反扣2分分。5、严禁用用公司（售售楼处）电电话打声讯讯台或与业业务无关的的电话。一一经查出通通报公司，除除补足话费费外，扣发
23、发当月工资资。6、接听电电话不登记记者，发现现一次停接接电话三天天；第二次次停接电话话一周，三三次以上者者停接客户户一周重新新学习现场场的制度。第三部分、卫卫生制度一、原则1、售楼处处接待前台台卫生由开开早会人员员负责。2、卫生负负责员一名名，负责巡巡视卫生清清洁及日常常工作。不不符合卫生生标准一次次扣分1分分并重新返返工，再不不合格及返返工并停接接客户一天天，如查不不出当事人人，则扣卫卫生责任人人2分。二、公约*不准随地地吐痰、乱乱扔果皮纸纸屑，违者者扣2分。*不准在墙墙壁上乱涂涂乱画。违违者扣2分分。*不能在洗洗手盆涮洗洗抹布、拖拖布等。违违者扣2分分。*不准在前前台乱放个个人销售资资料及
24、其他他物品，用用完销售道道具及时归归位，违者者处罚同“行为准则则”。*更换的衣衣物及时放放入橱柜，不不准乱放、违违者扣2分分。*置业顾问问接待完客客户应在第第一时间清清洁好桌面面上的资料料、水杯等等，并把桌桌椅摆放整整齐。（违违者处罚同同“行为准则则”）*售出表面面上严禁摆摆放垃圾桶桶、水盆、空空水桶、抹抹布等杂物物。违者扣扣罚2分。*晚班人员员未及时收收回相应物物品每人扣扣罚2分，如如造成丢失失晚班人员员负责配备备。三、卫生标标准接待区：（1）接待待台：销售售资料摆放放整齐，资资料架的资资料分类插插放；台面面不得放有有水杯、杂杂志、报纸纸、食物等等物品，不不得有灰尘尘；销售夹夹用完立即即归位
25、，不不准乱扔在在台面上；座椅保持持摆放整齐齐。办公区：（1）桌面面：员工保保持各个桌桌面整洁、无无污渍，除除文件夹、水水杯、日历历外其余物物品下班后后均不得摆摆放在桌面面。（2）椅子子：下班后后将椅子归归位。（3）地面面：办公人人员负责地地面清洁，保保持无废纸纸、烟灰等等。（4）文件件柜：柜内内物品需按按分类摆放放整齐，业业务员日常常用的房号号确认单、认认购须知、协协议、合同同附件、合合同等物品品文秘负责责及时补充充或上报统统一印刷。（5）文件件柜顶部不不得摆放任任何杂物。（6）复印印机、电脑脑要保证无无灰尘。休息室：（1）更衣衣柜：柜内内物品摆放放整齐。（2）地面面：每天早早、午饭后后各清理
26、一一次，保证证地面清洁洁、无饭渣渣、纸团等等杂物。（3）关于于对项目资资料的约定定：不准在在楼书，户户型图，宣宣传单等资资料上乱涂涂乱画，违违反一次罚罚50元。四、 开早会人员员的职责1、 上班时间之之前把电话话线插上；2、 做当天的来来电，来访访统计，检检查登记本本有无漏填填情况，并并将数据统统计完毕告告知项目文文员（若文文员休息，由由第二天当当值人员上上报）3、 下班之后收收拾桌面，不不能有私人人物品和报报纸等杂物物。4、 清理垃圾。第四部分、制制度说明及及备注1、 本制度中每每1分代表表人命币55元，所有有乐捐需要要即可执行行，由项目目经理（销销售主管）签签字，所乐乐捐项由小小组内部自自行分配。2、 当月累计扣扣分达到1100分，按按照考核淘淘汰制度执执行。3、 制度上没有有的，私下下协商分单单不成的此此单充公，立立即制定补补充制定，此此后以补充充条例为准准。4、 充公佣金由由项目组全全体共同支支配。5、 制定为未涵涵盖的，立立即制定添添加补充制制定，此后后以补充条条例为准。6、 所有执行制制度、公告告、通知必必须是团队队负责人全全体签字后后方有效。