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1、北京东方国泰商业顾问有限公司 营运管理篇-超市理货员实操作业规范 超市实实用指导导工具书书营运管管理篇超市理货货员实操操作业规范范北京东方方国泰商商业顾问问有限公公司二零零九九年一月月目录第一章 理货货员的职职业操守守4第二章 理货货员的道道德意识识6第三章 理货员员的职业业特征88第四章 合格理理货员的的“八三三”法则则9第五章 超市常常用术语语规范113第六章 食品、百百货理货货员的岗岗位职责责20第七章 生鲜熟熟食理货货员的岗岗位职责责22第八章 生鲜鲜水产理理货员的的岗位职职责244第九章 生鲜鲜蔬果理理货员的的岗位职职责266第十章 生鲜鲜面包理理货员的的岗位职职责288第十一章章
2、生鲜鲜肉类理理货员的的岗位职职责300第十二章章 超市市理货员员工作流流程322第十三章章 食品品、百货货理货员员每日作作业流程程35第十四章章 生鲜鲜理货员员每日作作业流程程42第十五章章 生鲜鲜熟食理理货员每每日作业业流程447第十六章章 生鲜鲜水产理理货员每每日作业业流程448第十七章章 生鲜鲜蔬果理理货员每每日作业业流程449第十八章章 生生鲜面包包理货员员每日作作业流程程50第十九章章 生生鲜肉类类理货员员每日作作业流程程52第二十章章 称称重理货货员每日日作业流流程533第二十一一章 商商品介绍绍规范554第二十二二章 孤儿商商品管理理办法559第二十三三章 超市着着装、仪仪容、站
3、站姿规范范61第二十四四章 卖场行行为十不不准622第二十五五章 店铺员员工出勤勤管理制制度633第二十六六章 超市理理货员的的服务功功能700前 言言理货员-超超市的形形象大使使说到理货货二字，很很多人的的理解只只是从字字面上去去理解，理理货吗？就是把把商品摆摆到或货货架上，摆摆整齐就就可以了了！顾客客拿走了了，再去去进行整整理，这这只是表表面的含含义！真真正的理理货不只只是这些些，要想想做一名名合格的的理货员员，甚至至是优秀秀的理货货员都是是很难的的事情，理理货员的的工作涉涉及到商商品陈列列、补货货、库房房整理、残残次品的的整理、退退换、价价签、PPOP的的更换、商商品、设设备的卫卫生清洁
4、洁、商品品保质期期的检查查、顾客客购物的的协助等等方方面面面，这这还只是是列举了了其中一一些工作作而已。综上所述述，我们们明白了了超市中中的理货货员看似似工作比比较简单单、普通通，但他他们是卖卖场中与与顾客接接触最直直接的。他们们就是企企业的形形象大使使，他们们的一举举一动、一一言一行行无不体体现着超超市的整整体服务务质量和和服务水水平，他他们的素素质好与与差，也也将直接接影响到到公司的的生意和和声誉，所所以只有有不断地地提高理理货员的的素质和和业务能能力，才才能为我们的企企业在激激烈的市市场竞争争中立于于不败之之地打下下良好的的基础，因此我我们可以以看出员员工的基基础知识识和服务务意识的的培
5、训是是有多么么重要。希望本册册作业规规范能够够使我们们在认识识理货员员的重要要性以及及在理货员员的专业业知识培培训方面面提供一一些帮助助，使我我们对理理货员的的培养工作更更加的得得心应手手！我们们愿与大大家携手手并进，共共同发展展！北京东方方国泰商商业顾问问有限公公司二零零九九年一月月第一章 理货货员的职职业操守守1 0目的本程序明明确了理理货员应应具备的的素质和和职业操操守。2 0适用范范围超市理货货员。30程程序内容容3. 11 理货货员是在在连锁超超市发展展过程中中产生的的新名词词，其岗岗位层次次类似于于柜式服服务商店店中的售售货员。理理货员的的职业操操守主要要包括意意志修养养与品质质修
6、养。3.1.1 意意志修养养应把握握以下八八个字：3.1.1.1 认同，即即要求有有清晰的的角色意意识。1) 理货员务务必认清清：应该该做什么么，不该该做什么么；应该该说什么么，不该该说什么么。2) 角色认同同的基本本要求是是：用“假假如我是是”的的思路将将心3) 比心，推推己及人人，设身身处地，进进行角色色互换，站站在对方方的角度度来思考考和处理理问题。3.1.1.22 自制制，即要要求冷静静、沉着着，不受受对方的的情绪所所影响.做到: 1) 你发火，我我耐心；2) 你粗暴，我我礼貌；3) 你埋怨，我我周到；4) 你有气，我我热情。3.1.1.3 宽容，即即要求宽宽以待人人，得饶饶人处且且饶
7、人，把把一切“面面子”都都留给顾顾客。有有宽容心心才能有有效地自自制。3.1.1.4 平衡，即即要求理理智、观观念与情情感、情情绪保持持平衡。3.1.2 品质的内内涵十分分广泛，对对理货员员来说，应应当着重重突出以以下三个个方面：3.1.2.11 见物物不贪。人人人都需需要赖以以生存、发发展和享享受的物物质财富富，但在追追求物质质财富时时有四点点需要特特别注意意：1) 聚财不贪贪。“家家有黄金金万吨，一一日不过过三顿”；2) 享乐不可可极。享享乐是一一种诱惑惑，必要要的享乐乐能使人人生更丰丰富多彩彩，能使使工作更更充满活活力，但但乐极往往往生悲悲；3) 不义之财财不可取取。财物物是一种种诱惑，
8、只只有反抗抗诱惑，才才能有更更多的机机会做出出高尚的的行为来来；4) 没有第一一次。克克己自律律应从第第一次开开始，有有了第一一次，就就会有第第二、第第三次。3.1.2.2 与人为善善。人人人都需要要他人的的友情、关关爱、帮帮助、支支持、鼓鼓励、赞赞扬、指指教、尊尊重和依依赖，人人人与人人为善，就就能达到到上述这这些美好好的期望望。对注注重品质质修养的的人来说说，通常常应从以以下四个个方面去去实现“与与人为善善”的待待人准则则。1) 主动交往往，以心心换心，以以德报怨怨；2) 助人为乐乐，施人人勿念，受受施勿忘忘；3) 任其自然然，淡泊泊洒脱，笑笑对人生生；4) 淡化自我我，尊重重守信，坚坚持
9、真理理。3.1.2.3 做事求人人。“做做一天和和尚撞一一天钟”的的工作态态度和工工作作风风已不适适合现代代社会。科科技进步步、时代代发展，需需要人们们比以往往付出更更多的辛辛劳去掌掌握日新新月异的的知识和和技术。作作为理货货员，对对工作与与学习，知知识与道道德，今今日与明明日等关关系应当当有一个个比较明明确的认认识：1) 在工作中中学习，学学习中工工作，才才能使工工作做得得更好；2) 知识是道道德的基基础，知知识是道道德的明明灯，没没有知识识的“道道德”是是愚昧的的道德，没没有道德德的知识识还不如如愚昧；3) 今日的辛辛劳，必必将换来来明日的的收获。3. 22 总之之，只有有不断求求上，才才
10、能有益益于顾客客，有益益于公司司，有益益于社会会，有益益于自我我，有益益于家庭庭，才有有可能达达到和谐谐的道德德境界。第二章 理货货员的道道德意识识1. 00目的本程序明明确了理理货员应应具备的的素质和和职业操操守。2.0适适用范围围超市理货货员。30程程序内容容树立良好好的职业业道德意意识是遵遵守职业业道德规规范的前前提，也也是不断断提高工工作成果果的重要要基础。不不加思索索，马马马虎虎的的工作态态度，绝绝不能获获得成果果。如果果能培养养“有意意识的工工作态度度”，便便能提高高工作兴兴趣，扩扩大工作作业绩，提提升职业业道德水水平。根据理货货员的岗岗位特性性应树立立以下八八大职业业道德意意识:
11、 3. 11 顾客客意识。“顾顾客第一一”、“顾顾客永远远是对的的”、“顾顾客是上上帝”等等理念，不不能局限限于理性性认识，应应贯彻到到全体员员工的行行动上。3. 22 目标标意识。即即要求有有目标地地从事工工作，并并具有不不断向更更高的工工作目标标努力的的意志。没没有目标标就没有有动力，有有了明确确的目标标，即使使工作艰艰苦也会会有良好好的心情情，这是是做好工工作的精精神保证证。3. 33 形象象意识。连连锁公司司是一个个大家庭庭，一个个店铺、一一个部门门，乃至至每一位位理货员员、收银银员的个个别形象象都会直直接影响响公司的的整体形形象。因因此，每每一位员员工(包包括理货货员)都都必须清清醒
12、地意意识到:自己是是企业的的代表，自自身形象象也代表表了企业业形象。 3. 44 品质质意识。商商品品质质需要工工作品质质来保证证，理货货员应树树立良好好的工作作态度，以以确保商商品和服服务的品品质。 3. 55 成本本意识。为为顾客节节省成本本是成本本意识的的核心。只只有降低低成本才才能向顾顾客提供供质优价价廉的商商品和服服务，也也只有使使公司低低成本地地运行才才能获得得更多的的利润。节节约成本本，人人人可为；节约成成本，人人人有责责。 3. 66 合作作意识。连连锁公司司这个大大家庭虽虽然类似似于工业业化大生生产的流流水线，但但与流水水线又截截然不同同。它更更像个有有血有肉肉的生物物体，体
13、体内的各各个器官官和细胞胞都有独独特的功功能，并并依靠相相互作用用、主动动配合而而维持机机体的活活力。每每一个员员工应该该时时保保持良好好的合作作意识来来完成工工作。 3. 77 主动动意识：超市只只要是开开门营业业，就会会有顾客客登门，就就会产生生销售，随随之也就就会有这这样那样样的问题题出现，作作为员工工要形成成主动意意识，主主动去进进行补货货，主动动去做商商品清洁洁，货架架清洁，主主动去检检查保质质期等等等工作，理理货员作作为一线线最基层层最直接接的操盘盘手，必必须要主主动去做做这些工工作，才才会为企企业树立立良好形形象，创创造好的的业绩成成为可能能。3. 88问题意意识。世世界上几几乎
14、没有有无缺陷陷、无问问题的公公司。问问题不在在于是否否有问题题和缺陷陷，问题题在于不不注意去去发现问问题、正正视问题题，甚至至即使发发现了问问题也不不敢提出出问题。问问题意识识就是要要求人们们不要回回避问题题，要善善于发现现问题；不要只只抱怨问问题，要要善于寻寻找解决决问题办办法；不不要只提提出解决决问题的的办法，要要善于有有效地解解决问题题。3. 99 规范范意识。即即：要求求按规则则、规定定来从事事工作。如如果人人人都“以以大拇指指当尺规规”统一一的服务务形象就就难以维维持。第三章 理货员员的职业业特征1.0目目的本程序明明确了理理货员的的职业特特征，以以指导员员工明确确自己的的工作方方法
15、。2. 00适用范范围超市理货货员。30程程序内容容3. 11 理货货员所处处的工作作环境主主要分为为商品空空间和顾顾客空间间。理货货员在指指定的区区域内与与顾客共共享一个个空间，顾顾客可以以充分自自主地接接触商品品空间，这这是自助助购物商商店的一一个基本本特征。由由这一特特征所引引起的问问题主要要是:3.1.1 理理货员的的作业活活动，如如打标、补补货上架架等，会会占用一一定的顾顾客购物物空间，从从而可能能会给顾顾客自由由选购商商品造成成不便；3.1.2 顾顾客可以以自由接接触商品品和设备备，可能能会给商商品和设设备造成成一定的的不利影影响，容容易产生生理货员员与顾客客之间的的矛盾；3.1.
16、3 理理货员有有特定的的责任区区域，但但顾客的的询问和和需要提提供帮助助的项目目可能会会超出理理货员的的责任范范围，这这也容易易产生理理货员与与顾客之之间的矛矛盾；3.1.4 在在自助购购物商店店应让顾顾客保持持充分的的自主，如如果理货货员作不不适当的的商品介介绍，反反而会引引起顾客客的反感感。3.1.5 理理货员虽虽然不需需要直接接面对顾顾客而向向顾客提提供面售售服务，但但其工作作的性质质与售货货员有区区别，需需要具备备特殊的的职业道道德和职职业技能能。3. 22 理货货员的工工作重心心是商品品以及与与商品销销售服务务相关的的环境。 在柜面服服务中，售售货员的的工作重重心是接接待服务务，通过
17、过语言、体体态、表表情在与与顾客沟沟通的过过程中完完成商品品交易活活动。理理货员则则是通过过理货活活动，依依靠商品品展示与与陈列、PPOP广广告、标标价、排排面整理理、商品品补充与与调整、环环境卫生生、购物物工具准准备以及及理货员员的作业业活动状状态等，与与顾客间间接或直直接地发发生联系系。这一一岗位特特性有四四点与售售货员相相区别:3.2.1 间间接性。理理货员与与顾客的的沟通在在大多数数情况下下是间接接的，理理货员是是依靠顾顾客的选选购行为为、表情情以及个个别的询询问来了了解顾客客的需求求情况;3.2.2 规规范性。理理货员所所从事的的作业活活动必须须按连锁锁公司总总部设计计好的操操作规范
18、范执行，任任何偏离离操作规规范的行行为都会会影响到到顾客的的利益，公公司的形形象和营营业的绩绩效;3.2.3 辅辅助性。理理货员虽虽然是通通过作业业活动和和结果(如商品品陈列)向顾客客提供间间接的服服务，但但在某些些情况下下(如顾顾客询问问、生鲜鲜食品称称重等)，仍需需要理货货员提供供直接的的服务;3.2.4 交交替性。理理货员一一般不用用等候顾顾客，因因而除完完成理货货作业活活动外，为为充分利利用作业业时间，在在营业高高峰时段段还应服服从主管管的指派派，配合合其他部部门做好好其他作作业活动动，如卸卸货、搬搬运、清清洁门面面、装袋袋等等。第四章 合格理理货员的的“八三三”法则则1. 0目的本程
19、序明明确了理理货员工工作的注注意事项项及需要要避免陷陷入的误误区。2. 00适用范范围超市理货货员。30程程序内容容3. 11 八三三法则之之八项注注意在卖场里里，虽然然理货员员不与顾顾客进行行最直接接的交易易，但是是仍有很很多机会会与顾客客面对面面地接触触。而且且他们的的言谈举举止都代代表着企企业，因因此只有有不断地地提高理理货员的的素质和和业务能能力，才才能保证证产品在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地。 那么，如如何做一一名合格格的理货货员呢？这里有有八项注注意。 3.1.1 应应服从公公司管理理，遵守守门店的的规章制制度。 3.1.2 要要胸怀大大局，以以公司利利益为根根本利益益。
20、“一一损俱损损，一荣荣俱荣”，公公司效益与与员工自自身利益益息息相相关，坚坚决不能能做损坏坏公司利利益和形形象的事事情。3.1.3 理理货员要要牢记商商品管理理销售的的基本知知识，并并在实践践中加深深理解，进进而形成一一套自己己独特的的工作方方法。另另外，要要切实搞搞好商品品陈列，将将过期商品品和商品品丢失率率降至最最低。 3.1.4 要要有一颗颗真诚服服务的责责任心。工工作中推推行微笑笑服务，使使用真诚诚的礼貌用语，绝绝对不能能把自己己的不良良情绪带带给顾客客；顾客客遇到困困难时，要热情相相助；顾顾客有不不懂或不不理解的的事情，应应认真仔仔细地解解释，绝绝对不能与与顾客争争吵。要要切记：和气
21、生生财，顾顾客永远远是对的的。 33.1.5 要要处理好好上下级级及同事事间的关关系。在在领导面面前，不不阿谀奉奉承、不不搬弄是非。同同事间要要互助互互爱，并并做到宽宽以待人人、严以以律己，绝绝对不能勾心斗斗角和斤斤斤计较较。尤其其在上班班期间更更要协调调一致，交交接时勿勿忘向对对班转达达早班会会内容和和本班主主要事件件及在下下个班应应注意的的问题。 3.1.6 善善于总结结。每天天要自我我反省，总总结工作作中的得得与失、成成功与失失败，以利于自自身发展展，从而而使工作作做得更更好。 3.1.7 协协助部门门主管做做好新员员工的“传传、帮、带带”工作作。新员员工是公公司的新新鲜“血液液”，企企
22、业只有有不断注注入新鲜鲜血液，才才能青春春永驻。老老员工应应带动新员员工进行行实践，把把工作中中的经验验和教训训毫无保保留地传传授给他他们，帮助助他们尽尽快掌握握工作技技巧。 3.1.8 注注意谈话话的技巧巧。语言言是一门门艺术，理理货员应应根据谈谈话的场场合及所所面对的不不同人群群，选择择适当的的方式、运运用一定定的技巧巧，让顾顾客心悦悦诚服地接接受自己己的观点点。 3. 22 八三三法则之之三大误误区 理货员的的服务功功能与精精神面貌貌所直接接体现的的是企业业形象的的组成，间间接影响的是顾顾客的购购物心态态、感觉觉与再购购物欲望望。事实实上，也也正是因因为理货货员的存在在，供应应商对终终端
23、内部部物流的的协助管管理才得得以变为为现实。在在终端内部，及及时向货货架补货货、调整整品种陈陈列结构构和卖点点的生动动化陈列列、库存存信息的及及时传递递等工作作主要依依靠理货货员来进进行，实实际上理理货员就就是一名名现场管理理者，因因此他们们应该对对卖点现现场所发发生的一一切负责责。在实际工工作中，理理货员还还要走出出以下三三大误区区。3.2.1 堆堆头陈列列的误区区3.2.1.11 卖场场的堆头头一直是是商家们们争夺的的焦点，一一些大品品牌为堆堆头陈列列的位置置而费尽尽心思。但但别以为为重金买买下一块块“黄金金宝地”就就有了销销量，实实际上，如如果做得得不好，极极有可能能一件产产品都卖卖不动
24、。堆堆头在销销售通路路中需要要讲究艺艺术，而而不是随随便在卖卖场摆几几箱货那那么简单单。可以以说，如如果在堆堆头上你你还无法法冒出来来，并与与竞争对对手形成成鲜明差差异的话话，想仅仅靠货架架的一角角动销产产品，那那是难上上加难。3.2.1.22 商品品的陈列列要研究究消费者者的购买买心理，让让效果既既能美化化店容店貌又能能扩大商商品销售售。消费费者进入入商店，一一般要经经过“感感知兴趣趣注意意联想想欲求求比较较决定定购买买”的整整个过程，即即消费者者的购买买心理过过程。针针对消费费者的这这种购买买心理特征，在在商品陈陈列方面面，必须须做到易易为消费费者所感感知，要要最大限度度地吸引引消费者者的
25、眼球球，而且且使消费费者产生生兴趣，从从而刺激消消费者的的购买欲欲望，促促使其做做出决定定，最终终形成购购买行为。因因此，商商品的陈陈列方式式、陈列列样品的的造型设设计、陈陈列设备、陈陈列商品品的花色色等方面面，都要要与消费费者的这这种购买买心理过程相相适应。3.2.2 发发现滞销销品的误误区3.2.2.11 商品品滞销的的原因有有很多，可可能是产产品本身身不好，或或者是厂厂商的营销方方法不佳佳，也可可能是季季节性的的因素，更更可能是是商店的的陈列或或定价等等因素使使然。滞滞销原因因确定后后，要判判断是否否能改善善，若无无法改善善且连续续几个月月持续滞滞销，就就必须采采取剔除除措施，以以便能引
26、引进更有有效率的的商品。滞滞销品宛宛如企业业的“毒毒瘤”，只只有及早早发现和和及早去去除，企企业的经经营才能能健康发发展。3.2.2.22 因为为租金高高昂，陈陈列空间间便随之之更是相相当宝贵贵，如果果滞销品品占据了了空间，使使新品无无法导入入和畅销销品的陈陈列无法法扩大，最最终单位位面积营营业效率率当然不不可能有有良好的的表现，更更谈不上上出现盈盈余了。因因此，在在商品经经营上要要对滞销销品采取取快速淘淘汰的运运营方针针。理货货员对于于畅销的的商品应应检查其其陈列面面积是否否恰当，同同时对于于因删除除品项而而多出的的空间，应应尽快地地导入新新商品，以以便更替替滞销品品。3.2.2.33 牵一
27、一发则动动全身，修修改一个个品项，有有时可能能会牵涉涉到整个个货架陈陈列的修修改，但但为了维维持好商商品的结结构，虽虽然繁琐琐也要进进行。有有些店经经营时间间久后，商商圈人口口、交通通状况和和竞争情情形都出出现新的的变化，这这时必须须大幅度度地修改改商品配配置，甚甚至连大大类配置置都要变变，这是是大修改改。在这这种情况况下，则则应对照照新开店店的方式式来制作作商品配配置表，如如此才会会进行得得顺畅和和完整。3.2.2.44 搞好好理货工工作是实实施生动动化营销销的基础础，良好好的产品品展示效效果会给给消费者者一种赏赏心悦目目的感受受，会吸吸引消费费者的注注意力，从从而最大大程度地地激发消消费者
28、的的消费欲欲望。尤尤其是在在竞争品品牌同时时存在的的终端店店，加强强理货、提提高产品品展示效效果显得得尤为重重要。3.2.3 对对顾客态态度的误误区 3.2.3.11 理货货员所处处的工作作环境主主要分为为商品空空间和顾顾客空间间。理货货员在指指定的区区域内与与顾客共共享一个个空间，顾顾客可以以充分自自主地接接触商品品空间，这这是卖场场购物的的一个基基本特征征。3.2.3.22 理货货员要时时刻牢记记商品管管理销售售的基本本知识，并并且在实实践中加加深理解解，进而而形成一一套独特特的工作作方法。在在工作当当中要始始终保持持着一颗颗真诚 的责任任心，因因为会遇遇到各种种层次的的顾客，在在说话方方
29、面，必必须有巧巧妙的讲讲话艺术术，要给给顾客营营造一个个温馨的的购物环环境。顾顾客有困困难或不不理解的的事，理理货员要要仔细、耐耐心地解解释，使使他们能能够愉快快地购物物。3.2.3.33 理货货员是一一项很平平凡的工工作，没没有什么么荣耀，也也没有鲜鲜花和掌掌声，但但理货员员兢兢业业业地工工作，会会让理货货员学会会许多与与人打交交道的技技巧和经经验。而而且在事事无巨细细中，平平凡的工工作也能能闪耀出出光辉。因因此，如如果一个个理货员员能够在在平凡的的岗位上上做出不不平凡的的工作，就就相当于于迈出了了成功的的第一步步。第五章超超市常用用术语规规范1. 00目的为明确超超市专用用名词的的定义，加
30、加强对各各种专业业名词定定义的规规范，特特制定本本文件。2. 0适用范范围适用于超超市员工工基础知知识培训训。30名名词解释释3.1 货架：商场中中用来存存放商品品、展示示商品的的金属架架。通常常有几种种类型，有有承重的的高达几几米的，有有较矮的的，与人人的身高高差不多多。每一一种货架架都有其其专用的的配件3.2 端架：货货架两端端的位置置，也是是顾客在在卖场回回游经过过频率最最高的地地方。3.3 堆头：即即“促销销区”，通通常用栈栈板、铁铁筐或周周转箱堆堆积而成成。3.4 收银台端端架：收收银台前前面用来来陈列货货物的货货架。3.5 专柜：指指精品区区、烟酒酒区用来来陈列贵贵重商品品的玻璃璃
31、柜。3.6 冷藏柜：用来陈陈列需要要冷藏食食品的冷冷柜，温温度在005摄摄氏度。3.7 冷冻柜：用来陈陈列需要要冷冻食食品的冷冷柜，温温度在18摄摄氏度以以下。3.8 冷藏库：用来储储存需要要冷藏食食品的冷冷库，温温度在005摄摄氏度。3.9 冷冻库：用来储储存需要要冷冻食食品的冷冷库，温温度在18摄摄氏度以以下。3.10 购物车/篮：顾顾客购物物时用的的推车和和篮子。3.11 促销车：专门用用来在超超市中做做商品展展示、试试吃等活活动的车车子。3.12 冰台：超超市中专专门用来来展示、陈陈列商品品的金属属台，台台上覆盖盖冰碎以以保持温温度。3.13 铝梯：超超市中用用来到高高处取放放货物时时
32、用的铝铝制梯子子，带自自锁装置置。3.14 叉车：超超市中用用来运输输货物的的车辆，有有手动和和电动两两种。3.15 卡板：木木制或胶胶制的用用于放货货运货的的栈板。3.16 货架配件件：货架架上的配配件，主主要有层层架、支支架、挂挂钩、篮篮筐、挂挂篮、挡挡篮等。3.17 主通道：商场布布局中的的主要通通道，一一般比较较宽，是是客人大大量通过过的地方方。3.18 信息部：商场里里的电脑脑信息中中心。3.19 销售区域域：商场场中销售售商品的的区域，也也是客人人可以自自由购物物的区域域。3.20 精品区：不适合合用开架架方式进进行销售售的商品品的封闭闭区域，一一般采取取单独付付款方式式。3.21
33、 员工通道道：超市市内部员员工上下下班进出出的专门门通道。3.22 安全通道道：是超超市建筑筑物在设设计时留留出来的的防火通通道，以以应付紧紧急情况况疏散。3.23 紧急出口口：当发发生紧急急情况如如火灾时时，可以以逃离商商场的出出口。平平时不使使用。3.24 用具间：超市中中用来存存放与商商品陈列列有关的的用具、道道具的房房间。3.25 洗手池：生鲜部部门专门门用来洗洗手的地地方。3.26 更衣室：员工用用来更换换工装的的地方。3.27 更衣柜：员工用用来存放放工装或或私人物物品的柜柜子，一一般设在在商场的的外部。3.28 电子秤：对以重重量进行行销售的的商品进进行称重重的设备备。3.29
34、压纸机：对商场场中的空空纸箱进进行压制制处理的的机器。一一般设置置在收货货部。3.30 收银机：又称PPOS(POIINT OF SALLES)机、销销售信息息管理系系统，主主要执行行收银的的功能。3.31 防盗门：超市中中设置的的电子系系统的防防盗门，具具有防盗盗报警功功能。3.32 防盗标签签：用来来防止盗盗窃的磁磁性标签签或磁扣扣。一般般对贵重重商品、服服饰、鞋鞋等，多多用防盗盗标签。3.33 取钉机：用来取取防盗磁磁扣的设设备。3.34 收银小票票：指顾顾客购物物结帐后后给顾客客的所购购商品的的电脑小小单，可可作为客客人付款款的凭证证。3.35 药箱：超超市中配配备的药药箱，以以应付员
35、员工的普普通外伤伤的初级级处理。3.36 对讲机：超市范范围内的的主要通通讯工具具。一般般有两个个频道。3.37 垃圾桶：超市中中专门用用来装垃垃圾的桶桶。有销销售区域域用和生生鲜专用用之分。3.38 促销员：厂商为为了更好好销售、宣宣传其商商品而派派驻商场场的员工工。3.39 优秀员工工：超市市中每月月评比出出的表现现优秀的的员工。3.40 五星级收收银员：收银部部门最出出色的收收银员。3.41 培训教练练：负责责培训本本部门员员工的资资深职员员。一般般由经验验丰富、熟熟悉工作作、表现现优秀的的人员担担任，可可以是管管理层或或员工。3.42 会员：会会员制超超市所发发展的特特定顾客客群体，享
36、享有特定定的商家家优惠，如如优惠的的会员价价、免费费收到商商品的特特价快讯讯等。3.43 会员卡：会员制制的超市市中会员员资格的的凭证。3.44 员工大会会：超市市中全体体基层员员工参加加的会议议。主要要起分享享信息、传传达政策策、培训训、激励励士气等等作用。3.45 晨会：每每日开店店前各个个部门或或整个超超市值班班管理层层召开的的会议。一一般限制制在155分钟内内。3.46 管理层周周会：每每周整个个超市的的管理层层召开的的营运沟沟通会议议，一般般限制在在2小时时以内。3.47 SKU：即STTOCKK KEEEP UNIIT，单单项商品品。3.48 商品：超超市中用用来销售售的物品品。3
37、.49 赠品：为为刺激销销售，对对购买某某商品的的顾客进进行搭赠赠，搭赠赠的商品品即为赠赠品。可可由厂家家或商家家提供。3.50 促销试品品：促销销时所用用的试用用（吃）的的商品。3.51 自用品：超市各各个部门门自用的的办公耗耗品，如如文具等等。自用用品上必必须有自自用标签签。3.52 零星散货货：被顾顾客遗弃弃在非此此商品正正确陈列列位置的的商品。如如遗留在在收银台台、其他他货架、购购物车等等地方的的商品。零零星散货货必须及及时收回回，特别别是生鲜鲜的散货货。3.53 空包装：只有包包装没有有商品。空空包装应应交由安安全部处处理。3.54 消防演习习：商场场定期进进行的消消防方面面的预演演
38、。3.55 报警电话话：商场场内部用用来报警警或求助助的专用用电话。3.56 工作日志志：不同同班次用用来书写写工作交交接内容容的笔记记本。3.57 班次：表表示员工工具体上上班时间间。不同同的班次次有不同同的代码码，如早早班是AA，晚班班是B等等。班次次在部门门的排班班表上明明确标识识。3.58 陈列图：说明商商品如何何在货架架上进行行摆放的的示意图图。正常常货架销销售的商商品必须须按照陈陈列图进进行陈列列，不得得随意更更改。3.59 价签（货货架卡或或价格牌牌）：用用于标示示商品售售价等内内容并辅辅助作定定位管理理的标签签。价格格标签必必须机印印，不得得手写，在在电脑中中心申请请打印。3.
39、60 条形码：用以表表示一定定商品信信息的国国际上通通用的符符号。一一般印制制在商品品的外包包装上，是是黑白相相间的条条纹图案案。3.61 店内码：超市内内部印制制的条形形码，遇遇到无条条码商品品或商品品条码损损坏等多多种原因因造成的的条码失失效时使使用。店店内码在在收货部部申请打打印。3.62 生鲜条码码（称重重码）：称重商商品的价价格条码码，由电电子磅秤秤称重时时打印出出来。3.63 POP广广告：指指POIINT OF PURRCHAASE ADVVERTTISIING，意意思是销销售点广广告，指指超市中中能促进进销售的的广告。将将促销信信息以美美工绘制制或印刷刷方式制制作出来来，张贴贴
40、或悬挂挂在商品品附近或或显著之之处，吸吸引顾客客注意力力并达成成刺激销销售的目目的。此此类广告告在企划划部申请请制作，其其他人不不得随意意书写。3.64 DM快讯讯：大型型综合超超市常用用的一种种促销的的特价广广告彩页页，发给给会员或或顾客。3.65 PLU码码：电子子磅秤中中用来表表示不同同商品的的代码。3.66 销售单位位：超市市中某商商品的销销售单位位。也是是计算库库存的单单位。3.67 订货单位位：超市市中某商商品订货货的单位位。3.68 商品编号号：为方方便管理理，在电电脑系统统中，为为每一种种商品所所编的号号码，一一般为六六位数。3.69 供应商编编号：为为方便管管理，在在电脑系系
41、统中，为为每位供供应商所所编的号号码，一一般为五五位数。3.70 货架编号号：超市市中所有有货架的的统一编编号。3.71 大组号：商品分分类大组组的号码码。3.72 小组号：商品分分类小组组的号码码。3.73 营运报告告（表）：超市中中各种由由电脑中中心打印印的用来来帮助、监监控营运运管理的的系统报报告（表表）。3.74 交接班：同岗位位不同班班次进行行的工作作交接。3.75 巡店：超超市管理理层进行行的巡视视卖场的的工作。3.76 理货：把把凌乱的的商品整整理整齐齐、美观观，符合合营运标标准。3.77 补货：理理货员将将缺货的的商品，依依照商品品各自规规定的陈陈列位置置，定时时或不定定时地将
42、将商品补补充到货货架上去去的工作作。3.78 缺（断）货货：某商商品的库库存为降降到规定定数量下下限以下下或为零零。3.79 换货：顾顾客或商商场按有有关规定定将所购购商品与与商场（厂厂商）进进行交换换。3.80 退货：顾顾客或商商场按有有关规定定将所购购商品退退回给商商场（厂厂商）。3.81 内部转货货：店内内不同部部门之间间进行的的商品转转货。3.82 并板：把把两个或或两个以以上卡板板的商品品，有条条理地合合并在一一个卡板板上。3.83 码货：堆堆放商品品。3.84 过磅：收收货时，对对于以重重量为进进货单位位的商品品进行称称重。3.85 最大货架架储存量量：商品品的排面面商品品的纵向向
43、列数=商品的的最大货货架储量量3.86 货架最小小安全储储存量：保证商商品不脱脱销的最最小货架架储存量量3.87 量贩包装装：超市市为达到到快进快快出、大大规模陈陈列的目目的，对对某些单单品采取取捆绑式式包装，把把单个单单品组合合成三个个、六个个、一打打或整箱箱进行销销售。3.88 排面（ffaciing）货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。3.89 拉排面：商品没没有全部部摆满货货架的时时候，利利用先进进先出原原则，将将商品向向前排列列，使排排面充盈盈、丰满满的动作作。3.90 保质期：商品质质量的保保证日期期。3.91 生产日期期：商品品生产出出来的日日期。3.92 营业高峰峰：每日日较多
44、顾顾客购物物的时间间段，也也是营业业业绩较较高、结结帐客人人较多的的时间段段。3.93 先进先出出：先进进的商品品先销售售。商品品补货的的原则，先先到货的的商品先先出库，先先出库的的商品先先上架，先先上架的的商品先先销售，以以保证商商品的快快速周转转。3.94 库存更正正：对电电脑系统统的库存存数据进进行修正正。3.95 进价：商商品采购购进来的的价格。3.96 售价：商商品在超超市中标标示的卖卖价。是是含税价价格，也也是收银银机内的的价格。3.97 系统订单单：电子子订货系系统（EELECCTROONICC ORRDERRINGG SYYSTEEM）所所出的订订单。用用于商店店的日常常订货管
45、管理。3.98 负库存：电脑记记录的库库存数量量小于该该商品的的实际库库存数量量而导致致的负数数差异。3.99 滞销：指指商品销销售业绩绩不好或或很难卖卖出，通通常规定定DMSS小于某某一数值值。3.100 清仓：对对品质有有瑕疵的的或滞销销、积压压、过季季的商品品进行降降价处理理的活动。3.101 报损：由由于破包包、损坏坏等原因因导致商商品完全全失去或或不能维维持其使使用价值值，按废废品进行行处理的的商品。3.102 丢弃：专专指生鲜鲜部门报报损的商商品。3.103 生鲜盘点点：生鲜鲜部门每每月定期期进行的的对库存存进行清清点以确确定该期期间的经经营绩效效和损耗耗的工作作。3.104 市场
46、调查查：对同同类的存存在竞争争能力的的超市进进行商品品、价格格、服务务、促销销等方面面的调查查。3.105 试吃：对对食品进进行现场场加工，让让顾客现现场品尝尝的活动动。或指指生鲜部部门为鉴鉴定商品品质量而而进行的的小量品品尝。3.106 换档：相相连两期期快讯的的更换。相相应快讯讯商品的的陈列、价价格要更更换。3.107 消磁：在在收银后后对贴在在商品上上的防盗盗码，进进行消除除磁性动动作。3.108 团购：一一次性的的大量购购物，有有的企业业称之为为“大宗”。3.109 工伤：员员工或顾顾客在本本商场内内发生的的意外受受伤事件件。发生生工伤后后，带员员工就医医的同时时，应立立即通知知防损部部，并立立即通知知保险公公司。3.110 评估：对对员工在在一定时时间内的的工作表表现、业业绩进行行公正评评定的工工作。 3.111 条形码（BBar Codde）：是由一一组按照照一定编编码规则则排列的的条、空空符号，用用以表示示一定的的字符、数数字及符符号组成成的信息息。我们们日常购购买的商商品包装装上所印印的条码码一般是是EANN码。他他是由国国际物品品编码协协会制定定的一种种商品用用条码，通通用于全全世界，与与我国的的通用条条码等效效。EAN-13分分别代表表不同的的含义： 国家码 厂厂商码 产产品