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1、 东莞市尚佳物业管理有限公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本：A改次：0QS0.00：目录录页 码第 1 页共 555页序号内 容页 码1QS0.0：目录12QS0.1：修订页33QS0.2：批准页44QS0.3：控制页55QS0.4：手册章节与标准条款对照表66QS1.0：前言87QS2.0：组织结构图98QS3.0：管理体系过程流程图109QS4.0：管理体系说明1110QS4.1：总要求1211QS4.2.12(4.4.4)：文件要求1
2、312QS4.2.3：文件控制1413QS4.2.4:记录控制1514QS5.1：管理承诺1615QS5.2：以顾客为关注焦点1716QS5.3：质量方针1817QS5.4.1：质量目标2018QS5.4.2：质量管理体系策划2121QS5.5.1：职责和权限2222QS5.5.2：管理者代表3323QS5.5.3：沟通和信息交流3424QS5.6：管理评审3525QS6.1：资源提供3626QS6.2：人力资源3727QS6.34：基础设施和工作环境3828QS7.1：实现过程策划3929QS7.2：顾客有关过程4030QS7.3:服务设计4131QS7.4：采购4232QS7.5.12（4
3、.4.6）：服务提供和运行控制4333QS7.5.35：标识及其他控制4434QS7.6：测量和监控装置的控制4535QS：应急准备和响应4636QS8.1：测量、分析和改进策划4737QS8.2.1：顾客满意度48质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本：A改次：0QS0.00：目录录页 码第 2 页共 555 页序号内 容页 码38QS8.2.2：内部审核4939QS8.2.34：服务过程监控5040QS：合规性评价5141QS8.3：不合格控制5242QS8.4：数据分析5343QS8.5.1：持续改进的策划5444QS8.5.23:纠正和预防措施55质量手册 文件编号号：SJJ
4、PM-QS-01版本：A改次：0QS0.11：修订订页页 码第 3 页共 555 页序号修订内容修订页码版本/改次生效日期备注1QS2.0：组织结构图912009.09.012QS5.3.1:质量方针1812009.09.013QS5.4.1:质量目标2012009.09.014QS7.2：顾客有关过程4012009.10.195QS5.3.1:质量方针1822010.12.31质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本：A改次：0QS0.22：批准准页页 码第 4 页共 555 页质 量 手 册编 制：品品质管理理部 日 期期：20009年年4月11日审 核： 日 期：批 准： 日日
5、期：本手册为东东莞市尚尚佳物业业管理有有限公司司质量管管理活动动的纲领领性文件件，为本本公司有有效开展展质量活活动，提提供了统统一的标标准和行行为准则则。它是是实施本本公司质质量方针针，达到到质量目目标，促促使顾客客及其它它相关方方满意的的基本管管理体系系文件，现现予以正正式发布布实施。质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.2：控制页页 码第 4 页共 55 页1.0质质量手册册由品品质管理理部组织织编写，管管理者代代表审核核，总经经理批准准。2.0质质量手册册原件件由品质质管理部部保管，其其副本分分“受控”和“非受控控”两种形形式发放。2.1“受受控”质量量手册发发放
6、对象象为管理理层、各各客服中中心经理理和相关关直属部部门负责责人。2.2“非非受控”质量量手册赠赠送对象象为业主主委员会会或其他他外部机机构。3.0质质量手册册若有有修订，则则整本更更换，修修订情况况在修订订页中说说明。具具体控制制方式按文件和和资料控控制程序序执行行。4.0质质量手册册受控控发放情情况质量手册受受控发放放情况持有部门发 放 编 号备 注总经理A01副总经理A02管理者代表A03品质管理部B01行政人事部B02财务部B03联佳客服中心C-LK赛博数码广场客服中心C-SB东鸿大厦客服中心C-DH黄金花园客服中心C-HJ罗沙大厦客服中心C-LS豪峰大厦客服中心C-HF华章大厦客服中
7、心C-HZ石碣地税局客服中心C-DS道滘广华客服中心C-GH道滘景福客服中心C-JF道滘锦绣居客服中心C-JXJ大朗迈科客服中心C-MK气象局客服中心C-QX横沥新世纪华庭客服中心C-XSJ湖畔山庄客服中心C-HP寮步新天地华庭客服中心C-XTD昌桦客服中心C-CH东莞市第一教师村客服中心C-JSC坝新苑客服中心C-BX海金杜门客服中心C-HJDM蛤地农民公寓客服中心C-HD质量手册 文件编号号：SJJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.44：手册册章节与与标准条条款对照照表页 码第 6 页共 555 页ISO9001：2008标准条款质量手册章节号4.1总要求QS4.1：总要求4.2.1
8、总则4.2.2质量手册QS4.2.12:文件要求4.2.3文件控制QS4.2.3：文件控制4.2.4记录控制QS4.2.4:记录控制5.1管理承诺QS5.1：管理承诺5.2以顾客为关注焦点QS5.2：以顾客为关注焦点5.3质量方针QS5.3：质量方针5.4.1质量目标QS5.4.1：质量目标5.4.2质量管理体系策划QS5.4.2：质量管理体系策划5.5.1职责和权限QS5.5.1：职责和权限5.5.2管理者代表QS5.5.2：管理者代表5.5.3内部沟通QS5.5.3：沟通和信息交流5.6管理评审QS5.6：管理评审6.1资源提供QS6.1：资源提供6.2人力资源QS6.2：人力资源6.3基
9、础设施6.4工作环境QS6.34：基础设施和工作环境7.1产品实现的策划QS7.1：实现过程策划7.2与顾客有关的过程QS7.2：顾客有关过程7.3设计和开发QS7.3:服务设计7.4采购QS7.4：采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程的确认QS7.5.12：服务提供和运行控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护QS7.5.35：标识及其他控制质量手册 文件编号号：SJJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.44：手册册章节与与标准条条款对照照表页 码第 7 页共 555 页ISO9001：2008标准条款质量手册章节号7.6监视和测量装置的控
10、制QS7.6：测量和监控装置的控制QS：应急准备和响应8.1总则QS8.1：策划8.2.1顾客满意QS8.2.1：顾客满意度8.2.2内部审核QS8.2.2：内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量QS8.2.34：服务过程监控QS：合规性评价8.3不合格品控制QS8.3：不合格控制8.4数据分析QS8.4：数据分析8.5.1持续改进QS8.5.1：持续改进的策划8.5.2纠正措施8.5.3预防措施QS8.5.23:纠正和预防措施注：质量手手册的正正文编号号自4.1开始始对应IISO990011：20008标标准条款款号。质量手册 文件编号号：SJJPM-QS-01版本：A
11、改次：0QS1.00：前言言页 码第 8 页共 555 页公司简介东莞市尚佳佳物业管管理有限限公司是是国家二二级资质质、ISSO90001国国际质量量认证体体系、注注册资金金达3000万元元的专业业物业管管理服务务企业、东东莞市物物业管理理协会会会员单位位，专门门从事住住宅小区区、商业业物业及及写字楼楼物业管管理服务务，以及及为行政政机构、工工商、企企业、厂厂房、院院校等提提供专业业化后勤勤管理服服务的物物业管理理服务企企业。公司自20006年年12月月27日日成立以以来，始始终追求求“更高、更更远、更更时尚”的方针针，坚持持“创新、高高效、激激情、严严谨”的工作作精神，经经过几年年的探索索，
12、勤奋奋热情的的尚佳人人已形成成一套极极具生命命力和专专业水准准的、尚尚佳特色色的物业业管理服服务模式式，并代代表着中中国先进进物业管管理服务务的前进进方向，我我们有志志于成为为中国物物业管理理服务行行业的知知名品牌牌。公司自成立立以来，本本着“说到做做到，服服务至尊尊”的原则则，始终终坚持“厚德务务实，互互利共赢赢”的企业业价值观观，很快快建立了了良好的的口碑，我我们已为为众多知知名企业业提供精精品物业业服务，并并发展为为长期合合作伙伴伴，目前前我们所所服务的的项目已已达199个，员员工人数数已达3300余余人，所所服务项项目建筑筑面积已已达733万平方方米，我我们能有有今天的的成绩离离不开广
13、广大客户户的支持持与帮助助，我们们将肩负负起“真我情情、真服服务、真真放心”的使命命，回报报广大客客户。因缘分，尚尚佳与员员工共同同成长。因缘分，尚尚佳与广广大客户户以诚合合作。展望未来，尚尚佳将与与您一同同演绎不不一样的的精彩人人生、一一同推动动社会的的进步。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本：A改次：2QS2.00：组织织结构图图页 码第 9 页页共 55 页花园中心客服中心-主任薛松、主管谭万江可立新客服中心队长文斌昌桦五金客服中心队长汪明赛博数码广场客服中心队长田盼盼联佳大厦客服中心经理张灿辉、客服主管潘广强黄金花园客服中心项目经理孙红华东鸿大厦客服中心项目经理孙红华华章
14、大厦客服中心主管文新华、队长刘强豪峰大厦客服中心主管杨超、收费秦芬罗沙大厦客服中心主管杨超、收费秦芬裕发楼客服中心主管杨超、收费秦芬湖畔山庄客服中心-主任薛松、主管谭万江气象局客服中心-主任薛松、主管谭万江总经办总经理副总经理兼管理者代表品质管理部行政人事部企 业 文 化 部财务部其他镇区新城市中心区东城区域塘厦地区寮步得冠制衣客服中心队长鲁普兵道窖广华客服中心石碣地税客服中心大朗迈科客服中心万江坝新苑客服中心 质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS3.00：管理理体系过过程流程程图页 码第 10 页共 55 页OUT供方IN顾客要求管理体系改进（输出）顾客沟通顾
15、客要求确定和评审供方选择评价采购控制顾客财产控制采购物品的验证采购服务的验证不合格控制维修服务保安服务消防服务保洁绿化服务其他客户服务外包服务检查督导及验证监视和测量装置的控制产品防护文件控制记录控制内部沟通标示和可追溯性资源提供实现过程数据分析纠正措施预防措施持续改进内部审核管理评审顾客满意各使用过程综合服务INOUTOUTININ质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS4.00：管理理体系说说明页 码第 11 页共 55 页1.1公司司建立并并实施本本质量手手册的目目的：证明公司有有能力稳稳定地提提供满足足顾客和和适用法法律法规规要求的的服务。通通过体系系的实施
16、施并持续续改进，以以增强顾顾客满意意。通过建立、实实施、保保持和改改进管理理体系，树树立公司司的公众众形象，向向外界提提供证据据证明内部管理理运作能能符合所所制定的的方针，并并通过外外部机构构的认证证审核。1.2应用用因物业管理理作为服服务行业业，依据据前期期物业管管理服务务协议、物物业管理理服务委委托合同同、业业主管理理规约业业主临时时管理规规约住住户手册册等合合约来提提供服务务，物业业管理公公司只负负责在法法律法规规范围内内，识别别业主的的需求或或期望，提提供有偿偿或无偿偿的物业业管理服服务，这这些均在在公司管管理体系系文件相相应条款款中得到到体现，故本质量手册对ISO9001：2008标
17、准中的7.3设计和开发条款进行了删减。本体系认证证审核的的范围包包括：东东莞市尚尚佳物业业管理有有限公司司及下属属的客服服中心。1.3引用用标准ISO90000：20008质量量管理体体系基础和和术语ISO90001：20008质量量管理体体系要求1.4术语语和定义义本质量手册册所采用用术语和和定义：均采用用ISOO90000：220088标准的的术语和和定义。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS4.11(4.11）：总总要求页 码第 12 页共 55 页1.0目的的：本公公司依照照ISOO90001：20008标准准要求建建立质量量管理体体系并形形成文件件予以
18、实实施、保保持和持持续改进进。2.0要求求2.1本公公司管理理体系所所需过程程为物业业管理服服务的所所有过程程。2.2公司司负责确确定所有有过程之之间的顺顺序和相相互作用用，并通通过文件件加以描描述（见见QS3.0：管管理体系系过程流流程图）。2.3公司司确定过过程控制制方法以以保证物物业管理理服务系系统正常常有效的的运行（见见过程相相关文件）。2.4公司司确保提提供必要要的资源源和信息息,以支支持这些些过程正正常运行行和对这这些过程程的监视视和测量。2.5监视视和测量量管理服服务的各各过程。2.6公司司收集所所有过程程的日常常记录，以以提出必必要的纠纠正措施施及预防防措施，使使物业管管理服务
19、务能持续续改进，不不断完善善。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS4.22.12(44.4.4)：文件要要求页 码第 13 页共 55 页1.0目的的：建立立实施文文件化的的质量管管理体系系，以保保证服务务符合顾顾客要求求，并持持续改进进。2.0要求求2.1公司司质量管管理体系系文件包包括：a.第一层层次：质质量手册册质量手册阐阐述了公公司的质质量方针针和目标标，描述述了质量量管理体体系的范范围，包包括删减减的细节节，以及及质量管管理体系系的各个个过程及及过程之之间的相相互作用用。质量量手册的的使用者者为本公公司管理理层、所所属客服服中心和和相关直直属部门门。b
20、.第二层层次：程程序文件件程序文件是是质量手手册的支支持和延延续，以以满足IISO990011：20008标标准的要要求。它它规定了了开展质质量活动动的工作作步骤、负负责部门门和人员员以及部部门之间间的接口口。程序序文件的的使用者者是实施施质量活活动的公公司各部部门及客客服中心心各部门门。c.第三层层次：作作业指导导书作业指导书书描述了了完成质质量活动动的具体体工作方方法和标标准。作作业指导导书的使使用范围围可包括括公司各各岗位和和工作现现场。d.第四层层次：记记录、资资料、外外来文件件记录是为证证实公司司服务运运作是否否达到规规定要求求提供证证据。资料是指工工程施工工图纸和和技术文文件。外来
21、文件是是指公司司在管理理运作过过程中必必须遵守守或遵照照执行的的国家法法律法规规、行业业标准及政府部部门下发发的通知知、指示示等。2.2所有有质量手手册、程程序文件件、作业业指导书书和外来来文件由由品质管管理部负负责整理理及保存存原稿，并并制订分分发清单单发放副副本至相相关部门门。2.3运行行记录由由相关部部门填写写并负责责保存。2.4图纸纸技术资资料由客客服中心心负责保保存并跟跟进借阅阅收回事事项。 质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS4.22.3：文件控制制页 码第 14 页共 55 页1.0目的的：通过过对质量量管理体体系文件件和资料料的有效效控制，保保证
22、公司司范围内内使用文文件是有有效版本本并确保保文件清清晰，易易于识别别使用。2.0要求求2.1品质质管理部部负责制制定文件件和资料料控制程程序，各各部门按按程序要要求执行行。2.2文件件发布前前须得到到批准，以以确保文文件是充充分和适适宜的。2.3每年年对文件件进行一一次评审审，文件件的更改改需得到到重新审审核和批批准。2.4通过过对文件件进行命命名、确确定编号号和版次次号、规规范格式式，以及及对文件件的修订订状态在在修订页页中做出出记录，对对文件的的更改和和现行修修订状态态进行标标识和跟跟踪，以以确保文文件保持持清晰、易易于识别别和检索索。2.5品质质管理部部负责文文件的发发放、回回收，以以
23、确保使使用处可可获得适适用文件件，若因因某些原原因而保保留作废废文件时时，对这这些文件件加以适适当的标标识。2.6外来来文件由由综合事事务部负负责识别别、收集集，由品品质管理理部整理理、控制制发放，管管理者代代表审核核确认。3.0支持持性文件件3.1 SSJPMM-QPP-011文件件和资料料控制程程序3.2 SSJPMM-QPP-033法律律法规控控制程序序质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS4.22.4：记录控控制页 码第 15 页共 55 页1.0目的的：通过过对记录录进行有有效的控控制，以以证明运运作符合合规定要要求并为为质量管管理体系系有效运运行提供供
24、证据。2.0要求求2.1品质质管理部部负责制制定程序序，各部部门按程程序执行行。2.2所有有的记录录要求字字迹清晰晰、填写写规范、不不得随意意更改。2.3记录录的管理理包括标标识、存存档、检检索及保保护。2.4记录录要规定定保存期期限、不不得丢失失，超过过保存期期限的按按规定处处理。2.5品质质管理部部编制记记录一览览表对对全公司司的记录录进行管管理控制制，各部部门负责责本部门门记录的保存存和处置置。3.0支持持性文件件3.1 SSJPMM-QPP-022 记记录控制制程序质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS5.11：管理理承诺页 码第 16页页共 55 页1.
25、0目的的：通过过最高管管理者的的承诺以以确保质质量管理理体系持持续有效效地运行行。2.0要求求2.1公司司总经理理负责向向员工传传达满足足顾客要要求及法法律法规规要求的的重要性性。2.2公司司总经理理负责制制定质量量方针和和质量目目标，在在界定的的管理体体系范围围内，确确保其： 22.2.1适合合于组织织活动，产产品和服服务的性性质、规规模影响响； 22.2.2包括括对持续续改进和和污染预预防的承承诺； 22.2.3包括括对遵守守与其有有关的适适用法律律法规和和其他要要求的承承诺； 22.2.4提供供建立和和评审目目标和指指标的框框架； 22.2.5形成成文件,并会诸诸实施； 22.2.6传达
26、达到所有有为组织织或代表表组织工工作的人人员； 22.2.7可为为公众所所获取。2.3公司司总经理理负责组组织管理理评审以以确保质质量管理理体系适适宜、充充分、有有效。2.4公司司总经理理负责向向公司提提供实现现质量目目标所需需的各种种资源，以以满足物物业管理理服务过过程的需需要。2.5公司司总经理理负责组组织人员员确定顾顾客要求求，并把把要求转转化形成成质量管管理体系系文件，以以及确保保顾客的的要求和和期望得得到满足足。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS5.22：以顾顾客为关关注焦点点页 码第 17 页共 55 页1.0目的的：最高高管理者者确保顾顾客的要要
27、求得到到确定和和满足，以以增强顾顾客满意意。2.0要求求2.1公司司确定顾顾客要求求，通过过建立与与顾客的的沟通，以以确保满满足顾客客要求。2.2公司司按照质质量体系系标准和和法律法法规要求求向顾客客提供服服务，并并监控服服务的提提供过程程。2.3公司司通过对对顾客满满意度进进行调查查，将所所得数据据进行分分析，提提出纠正正和预防防措施，持持续改进进质量体体系以不不断满足足顾客要要求。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：2QS5.33:质量量方针页 码第 18 页共 55 页东莞市尚佳佳物业管管理有限限公司企企业理念念1.0企业业目标成为中国物物业管理理服务行行业的知
28、知名品牌牌l 东莞市物业业管理协协会副会会长单位位、广东东省物业业管理协协会常务务理事单单位、中中国物业业管理协协会理事事单位。l 至少拥有一一个“国优”示范物物业、一一个“省优”示范物物业、两两个“市优”示范物物业。l 国家一级物物业管理理资质。l 成为东莞市市第一家家上市的的物业管管理公司司。l 成为中国物物业管理理行业最最具影响响力的企企业之一一。2.0质量量方针更高 更更远 更时尚尚 更高: 高标标准、严严要求，努努力满足足和超越越客户的的潜在需需求。 更远：不断进进行服务务创新，超越永无止境；树立企业良好的社会公众形象，遵守国家法律法规。 更时尚尚：秉承承着“国际化化、人性性化、规规
29、范化、市市场化、社社会化”的服务务原则；与时俱俱进和追追求国际际化服务务意识，崇崇尚尊贵贵服务。3.0企业业价值观观厚德务实 互利共共赢 宽厚仁仁爱的心心灵，踏踏实做人人、认真真做事的的工作作作风和生生活态度度。 树立平平等、合合作、共共赢的理理念，旨旨在与员员工、与与客户、与与社会、与与政府互互利共赢赢。4.0企业业精神只为成功找找方法 不为失失败找借借口 只为成成功找方方法是一一种自我我负责的的精神，是是一种服服从、诚诚实的态态度；一一种责任任、敬业业的精神神；一种种完善的的执行能能力的体体现，是是迈向成成功和幸幸福的阶阶梯。 困难是是用来解解决的，不不是用来来解释的的。要坚坚持“以结果果
30、为导向向”，永不退退缩，永永不言败败，敢于于和善于于克服一一切困难难，创造造条件，使使企业可可持续发发展。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：1QS5.33:质量量方针页 码第 19 页共 55 页5.0企业业使命真我情 真真服务 真放心心l 真我情：推推行“真情”服务，一一切发自自内心、真真心，绝绝不做表表面、虚虚假的工工作；用用我们的的真情，赢赢得客户户的满意意和感动动。l 真服务：推推行“ISOO90001：220088”质量标标准服务务、按照照“国优”服务标标准全心心为业主主服务。l 真放心：完完善的公公司管理理规章制制度、先先进的质质量管理理检测体体系、科科
31、学合理理的用人人机制、创创建学习习型企业业、推行行“24小小时”全天侯侯服务，从从而让我我们的客客户真正正放心。6.0服务务承诺没有借口 马上行行动l 借口是不能能被容忍忍的，切切实把寻寻找借口口的时间间和精力力全部用用到努力力工作、迅迅速行动动、有效效适宜执执行上来来，确保保公司的的各项决决策部署署和战略略意图得得到立即即、彻底底、完全全、无条条件地贯贯彻落实实。l 我们承诺，没没有借口口，马上上行动，用最好的方法让我们的行动最有效，为客户提供VIP服务，并将我们的服务做到至尊至善。7.0企业业口号缘起尚佳 演绎精精彩 因为尚佳，让让我们的的员工及及家人从从此开始始一段与与众不同同的精彩彩人
32、生； 因为尚佳，让让我们的的客户从从此领略略不一样样的精品品服务； 因为尚佳，让让这个行行业、社社会发展展得更快快、更好好、更精精彩。 总总 经 理：签发日期：质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS5.44.1:质量目目标页 码第 20 页共 55 页东莞市尚佳佳物业管管理有限限公司质量目标我们有志于于成为中中国物业业管理服服务行业业最受欢欢迎的知知名品牌牌一、基本目目标1、员工培培训率达达到1000%（包包括内部部培训和和外部培培训）。2、每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率89%以上，业主投诉有效处理率98%以上。二、房屋管管理目标标1、每日巡巡查2次
33、次小区房房屋单元元门、楼楼梯通道道以及其其他共用用部位。2、房屋完好率98%以上。三、公用设设施设备备维修养养护目标标1、设施设设备完好好率988%以上上。2、电电梯正常常运行率率98%以上。3、消防设施设备齐全、完好，可随时启用。4、路灯、楼道灯完好率不低于98%。四、协助维维护公共共秩序目目标1、小区主主出入口口24小小时站岗岗值勤。2、流动巡逻岗每1小时巡查1次；安全监控系统24小时专人监控。3、住户安全满意率95%以上。五、保洁服服务目标标1、保持垃垃圾桶清清洁、无无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每日拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；
34、楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、至少每月进行一次消毒和灭虫除害。5、环境保洁满意率达98%以上。六、绿化养养护服务务目标1、草地生生长良好好，及时时修剪和和补栽补补种，无无杂草、杂杂物。花花卉、绿绿篱、树树木及时时修剪整整形，保保持观赏赏效果。2、绿化养养护完好好率988%以上上。七、员工工工作期间间因工作作原因导导致的人人身安全全重大责责任事故故案发率率为0；单项满满意率 注：综合满满意率= 1
35、000%单项项数总 经 理理：签发日期：质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS5.44.2：质量管理理体系策策划页 码第 21 页共 55 页1.0目的的：通过过对质量量管理体体系进行行策划，确确保达到到质量目目标和满满足管理理体系总总的要求求。2.0要求求2.1公司司总经理理负责在在质量方方针框架架内建立立质量目目标，并并负责识识别实现现质量目目标和各各过程中中所需的的资源，并并计划提提供。2.2公司司总经理理、管理理者代表表、各部部门负责责讨论质质量目标标，并分分解落实实到各部部门。2.3公司司总经理理负责组组织各部部门对质质量手册册和工作作文件进进行评审审并
36、根据据结果找找出差距距，寻找找改进机机会，以以不断提提高质量量管理体体系的有有效性。2.4管理理者代表表负责定定期对质质量目标标实现情情况进行行考核。2.5各部部门负责责对所确确定的质质量管理理体系中中的物业业管理相相关服务务过程及及培训进进行策划划，并形形成相关关的质量量手册和和工作文文件。2.6在对对质量管管理体系系的更改改进行策策划时，保保持质量量管理体体系的完完整性。2.7各层层次人员员需理解解质量目目标并把把质量目目标转化化为各自自的工作作任务。2.8公司司总经理理负责组组织质量量方针、质质量目标标的定期期评审，管管理者代代表落实实更改。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版
37、本： AA改次：0QS5.55.1：职责和和权限页 码第 22 页共 55 页1.0总经经理职责责：1.1根据据公司的的实际需需要调整整公司的的组织机机构，确确定相关关的部门门工作职职责。1.2确定定公司的的质量方方针和质质量目标标，组织织制定和和完善公公司的各各项管理理规章制制度。1.3负责责批准质质量手册册和程程序文件件手册。1.4指定定公司质质量体系系的管理理者代表表并授权权。1.5负责责主持开开展管理理评审、重重大质量量项目的的策划、合合同评审审等重要要质量活活动。1.6批准准或签署署相关评评审报告告、质量量计划书书、物业业管理及及经营合合同等。1.7根据据主管部部门有关关规定及及公司
38、实实际情况况，组织织测算并并批准公公司的各各类收费费标准，如如管理服务费费标准、租租金、停停车费等等。1.8对重重大投诉诉，指示示相关部部门采取取对策，并并亲自跟跟踪。1.9组织织建立和和健全公公司的培培训和考考核机制制，挖掘掘和培养养人才，鼓鼓励员工工不断提提高自身身的素质。1.10经经常性听听取部门门的工作作汇报以以及员工工的合理理化建议议，了解解及掌握握市场状状况和行行业信息并据此此做出决决策。1.11负负责编制制公司年年度经营营计划，负负责公司司经济指指标的下下达。1.12检检查公司司年度经经营计划划的执行行情况和和公司经经济指标标完成情情况。1.13为为管理体体系的建建立、实实施和保
39、保持提供供必要的的人力、设设备设施施、工作作环境及及财力资资源。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS5.55.1：职责和和权限页 码第 23 页共 55 页2.0副总总经理职职责：2.1配合合总经理理的工作作，负责责物业公公司的日日常管理理。2.2协助助总经理理制定和和完善公公司的各各项管理理规章制制度。2.3负责责人员招招聘、转转正、调调动、晋晋升、请请假、离离职等事事项的审审批。2.4负责责配合总总经理实实施对公公司的组组织架构构、人员员定岗定定编的确确定和调调整。2.5负责责物品采采购、委委外工程程招标等等工作的的审批或或实施。2.6评审审相关评评审报告告
40、、质量量计划书书、物业业管理及及经营合合同等。2.7负责责与政府府部门、行行业机构构、新闻闻媒体、社社会团体体等建立立良好关关系，协协调相关关事宜。2.8协调调质量管管理体系系的建立立、实施施、维持持和改进进，以保保证ISSO90001:20008质量量管理体体系在公公司全面面实施。质量手册文件编号：SJPPM-QQS-001版本： AA改次：0QS5.55.1：职责和和权限页 码第 24 页共 55 页3.0管理理者代表表职责： 3.1组织织相关部部门具体体落实质质量目标标的细化化分解，及及时向总总经理汇汇报质量量管理体体系的运运行情况况。 3.2 组组织并协协调质量量管理体体系的建建立、实实施、维维持和改改进，以以保证质质量管理理体系符符合ISSO90001标标准。3.3监督督相关部部门质量量