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1、-物业业管理处处20111年度工工作回顾顾及20112年度工工作计划划编写人： 日 期期：20011年12月目录一、20011年年度财务务收缴率率分析44二、20011年年两次客客户满意意度调查查问卷55三、20011年年度投诉诉分析99四、20011年年度能耗耗10五、20011年年度工作作小结1151.保安安管理1152.工程程管理1163.客服服管理2284.人事事行政2285.财务务部299六、20012年度工工作计划划301.保安安部：3302.工程程部：3313.客服服部：3344.人事事行政部部：3445.财务务部：335七、项目目人员组组织图336八、20012年部门门目标及及
2、岗位职职能说明明37九、20012年工作作计划汇汇总表4491.工程程部4992.客服服部5113.保安安部5224.人事事行政5525.提升升服务品品质544十、20012年各部部门作业业管理时时间表5551.工程程部5552.保安安管理5573.绿化化清洁管管理5884.客户户服务管管理5995.行政政人事及及财务管管理600十一、220122年各部部门作业业执行说说明6221.清洁洁绿化作作业执行行说明6622.保养养维护执执行说明明633.客户户服务部部执行说说明6444.行政政人事及及财务作作业执行行说明665十二、总总结：666一、 20111年度财财务收缴缴率分析析月份收缴金额额
3、收缴率1100%2100%3100%4100%5100%6100%7100%8100%9100%10100%11100%12100%20111年平均均收缴率率：1000%。二、 20111年两次次客户满满意度调调查问卷卷1. 上半年度度2. 下半年度度三、 20111年度投投诉分析析20111年度（截截止122月）我我处共接接到投诉诉3例。其中：保安：00例工程及清清洁绿化化: 2 例例客户服务务以及管管理处: 1 例第 15 页 共 33 页四、 20111年度能能耗3. 大楼各系系统能耗耗分布比比例估算算如下（包包括水、电、煤煤）：系统给排水系系统污水处理理系统IT机房房冷却水水系统中央空
4、调调系统电梯大厦排风风系统卫生间及及热水器器系统公共照明明系统弱电系统统物业管理理用房及及机房照照明耗能%4. 20111年能耗耗费用统统计(单单位：元元)20111月平均均能耗统统计项目JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecWateer（水水费） 20010实实际费用用（元）Elecctriicitty（电电费） 20010实实际费用用（元）Elecctriicitty（电电费） 20010回回收电费费（元）Gas（煤煤气费） 20010实实际费用用（元）月平均总总能耗 （元元/平方方米）月平均能能耗 （元/平方米米）项目（220100）JanFebMarA
5、prMayJunJulAugSepOctNovDec 月度能能耗(元元)20100回收电电费（元元）扣除回收收电费单单位月度度能耗 （元/平方米米）20100平均每每日单位位能耗（元元/平方方米）5. 能耗曲线线图说明：6. 20100年12月220111年11月能耗耗费用比比例A. 电费对比比示意图图B. 水费对比比示意图图C. 天然气费费用对比比示意图图D. 20100年12月220111年11月能耗耗费用比比例类别电水天然气费用（元）比例五、 20122年度工作作小结1. 保安管理理检讨改善目标标执行要项项实施人督检人1.1.1.2. 工程管理理A. 外包工程程维保项目类别内容实施人督检
6、人工程维保保电梯维保保消防维保保安防维保保中央空调调维保中央空调调水处理理维保水泵维保保高压托管管B. 工程部保保养项目类别内容实施人督检人消防系统统消防设备备安防系统统主机视频巡更门禁空调系统统中央溴化化锂机组组1.2.3.4.新风系统统5.租户盘管管风机6.7.电梯系统统电梯维保保曳引机强电系统统高配间1.2.楼层低配配间3.设备房4.弱电信息机房房给排水生活泵房房防汛备件C. BF报修修BF报修修统计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月公共区域域维修租户单元元报修D. 二次装修修项目类别内容实施人督检人二次装修修E. 工程改造造项目类别内容照片督检人工程改造造工程改造造
7、工程改造造F. 其他项目类别内容照片督检人意外缺损损设备保养养设备保养养设备保养养3. 客服管理理项目改善目标标执行要项项实施人督检人4. 人事行政政项目改善目标标执行要项项实施人督检人5. 财务部项目改善目标标执行要项项实施人督检人六、 20122年度工工作计划划1. 保安部：A BCD2. 工程部ABCD3. 客服部：ABCD4. 人事行政政部：5. 财务部：七、 项目人员员组织图图第 29页 共33页八、 20122年部门门目标及及岗位职职能说明明部门职务主要工作作内容部门目标标1.1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.部门职务主要工作作内容部门目标
8、标1.1部门职务主要工作作内容部门目标标1.1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.部门职务主要工作作内容部门目标标1.九、 20122年工作作计划汇汇总表1. 工程部项目属性预计完成成时间（月月）完成未完成完成日期期1234567891011121.计划实际2.计划实际3.计划实际4.计划实际5.计划实际6.计划7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.2. 客服部实际实
9、际3. 保安部项目属性预计完成成时间（月月）完成未完成完成日期期1234567891011121.2.3.4.4. 人事行政政项目属性预计完成成时间（月月）完成未完成完成日期期1234567891011121.2.3.4.5.实际5. 提升服务务品质项目属性预计完成成时间（月月）完成未完成完成日期期1234567891011121.2.实际3.计划实际十、 20122年各部部门作业业管理时时间表1. 工程部项目属性作业时间间（月）完成未完成管理周期期123456789101112工程管理理外包项目目：1.计划2.计划3.计划4.计划电力系统统：1.计划2.计划3.计划给排水系系统：1.计划2.
10、计划3.计划4.计划5.计划消防系统统：1.计划2.计划3.计划项目属性作业时间间（月）完成未完成管理周期期123456789101112工程管理理弱电设备备：1.计划2.计划3.4.空调系统统：1.计划2.计划3.计划4.计划2. 保安管理理项目属性作业时间间（月）完成未完成管理周期期1234567891011121.计划2.计划3.计划4.计划5.计划6.计划7.计划8.计划9.计划10.计划11.计划12.计划3. 绿化清洁洁管理项目属性作业时间间（月）完成未完成管理周期期1234567891011121.计划2.计划3.计划4.计划5.计划6.计划7.计划8.计划9.计划10.计划11
11、.计划4. 客户服务务管理项目属性作业时间间（月）完成未完成管理周期期1234567891011121.计划2.计划3.计划1.2.计划3.计划5. 行政人事事及财务务管理项目属性作业时间间（月）完成未完成管理周期期1234567891011121.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.附：租金金及管理理费的催催缴流程程图十一、 20122年各部部门作业业执行说说明1. 清洁绿化化作业执执行说明明执行要项项执行重点点与方式式配合厂商商1.a)b)2.a)b)3.a)b)4.a)b)5.a)b)6.a)b)7.8.a)b)2. 保养维护护执行说说明执行要项项执行重点点与方式式配合厂商商1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.第 33页 共33页3. 客户服务务部执行行说明执行要项项执行重点点与方式式执行者1.a)2.c)3.a)4.a)5.a)6.a)7.a)8.a)4. 行政人事事及财务务作业执执行说明明执行要项项执行重点点与方式式执行者1.a)2.3.a)4.a)5.a)6.a)7.a)8.a)9.a)十二、 总结：