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1、杭州新城国国际物业业管理投投标资料料目 录第一章投标标函5一、前期物物业管理理投标函函6二、物业管管理服务务费报价价6第二章物业业管理整整体设想想及策划划7一、物业管管理的定定位8二、管理目目标8三、管理模模式8四、管理特特色9五、管理措措施100第三章管理理方式及及工作计计划133一、管理方方式144二、工作流流程155三、工作计计划188第四章人员员的配备备、培训训、管理理与物资资装备223一、组织架架构244二、人员配配置255三、主要管管理人员员背景226四、员工培培训方案案28五、人员管管理及考考核311六、物业管管理物资资装备333第五章前期期管理及及二次装装修管理理34一、前期介
2、介入方案案35二、前期进进驻管理理方案336三、招聘人人员377四、清洁开开荒作业业39五、建筑成成品保护护40六、后续工工程管理理41七、搬迁入入驻服务务41八、二次装装修监管管方案442第六章 制制度和档档案的建建立与管管理444一、公众制制度455二、内部运运作制度度及服务务标准445三、档案建建立与管管理477第七章 管管理指标标及措施施50一、各项服服务指标标的承诺诺51二、管理措措施522第八章房屋屋及公用用设施维维修养护护55一、房屋管管理及维维修方案案56二、公共配配套设施施管理及及维修方方案566三、房屋日日常维修修养护计计划及实实施方案案58四、房屋定定期维修修养护计计划及
3、实实施方案案60第九章机电电设备设设施管理理62一、机电设设备维护护原则663二、机电设设备管理理程序663三、主要工工作流程程65四、管理标标准和养养护计划划67五、应急处处理方案案71第十章 弱弱电及智智能化系系统管理理72一、智能化化系统的的配置773二、智能化化系统的的日常管管理及维维护733三、智能化化系统维维护保养养程序778第十一章安安全管理理79一、管理目目标800二、管理方方式800三、安全管管理内容容及要求求80四、停车服服务管理理81五、消防管管理822六、应急方方案或流流程833第十二章绿绿化管理理85一、管理方方式866二、绿化管管理内容容及标准准86三、景观小小品维
4、护护88四、管理流流程899第十三章清清洁管理理90一、管理方方式911二、清洁管管理内容容91三、灭虫及及消毒方方案911四、清洁服服务标准准92五、清洁品品质管理理94第十四章相相关服务务96一、协助业业主委员员会的筹筹建工作作计划997二、便民服服务方案案97三、社区活活动的设设想和计计划999第十五章企企业经济济效益1102一、前期开开办费测测算1003二、物业管管理首年年收支测测算1004三、物业管管理测算算说明及及分析1108附件：一、法律文文件法定代表人人证明书书委托代理人人证明书书营业执照复复印件企业资质证证书复印印件ISO90000证证书复印印件二、辅助资资料企业简介项目拟定
5、主主要管理理人员背背景介绍绍证书复印件件第一章 投标函一、前期物物业管理理投标函函杭州房地产产开发有有限公司司：首先，非常常感谢贵贵司对我我司的信信任，给给予我司司参加此此次投标标的机会会，并预预祝【新新城国际际】的招招投标工工作获得得圆满成成功！本次投标资资料除向向贵司展展示和提提供我司司的企业业资质、企企业情况况介绍、管管理业绩绩和其他他相关资资料外，还还力求使使贵司感感受到我我司的诚诚意，向向贵司展展现我们们所做的的【新城城国际】前期物业管理投标书。我司将结合合多年的的管理与与咨询经经验，秉秉承“真诚、善善意、精精致、完完美”的企业业理念，定定能通过过我们的的管理与与服务进进一步提提升【
6、新新城国际际】的楼楼盘品质质，为今今后的业业主提供供优质的的服务。最后，再次次感谢贵贵司给予予我司自自我展示示与提高高的机会会，并真真诚希望望能与杭杭州房地地产开发发有限公公司取得得合作。二、物业管管理服务务费报价价小高层、高高层住宅宅物业管管理服务务费为22.5元元/月（含含设备运运行费）；商铺及办公公综合楼楼物业管管理服务务费为44.0元元/月（不不含设备备运行费费）；地下车位公公共设施施维护费费为800元/月月个；地面停车按按照政府府物价部部门有关关规定执执行。第二章 物业管理整整体设想想及策划划一、物业管管理的定定位【新城国际际】由杭杭州*地地产有限限公司开开发建设设，位于于杭州市市钱
7、江新新城内，东东至富春春江路，南南临庆春春东路，西西与钱江江路，北北依钱潮潮路。物物业类型型由高层层住宅、商商铺、商商场综合合办公楼楼组成，总总用地面面积5991522平方米米，总建建筑面积积18449722.277平方米米，总户户数7336户。在今后的物物业管理理中，我我们将倡倡导以人人为本的的服务理理念，融融入星级级酒店的的服务方方式，努努力将酒酒店式服服务体现现在物业业管理服服务的各各个区域域、各个个时段和和各个环环节，贯贯穿于物物业管理理服务的的全过程程。我们们将利用用园区的的一切资资源和能能力向业业主提供供力所能能及的服服务。除除物业管管理一般般的活动动外，充充分考虑虑物业的的情况，
8、以以丰富的的布置、多多彩的主主题活动动、缤纷纷的氛围围，组织织一些不不同主题题的沙龙龙、晚会会，是业业主与业业主之间间沟通交交流的新新天地。同同时，始始终遵循循“可持续续发展”与“人与自自然和谐谐相处”的生态态价值观观，倡导导绿色、环环保、生生态、节节能的生生活方式式，倡导导环保装装修、实实行垃圾圾分类处处理并辅辅以节水水、节能能及社区区绿化等等措施，营营造一个个安全、文文明的健健康园区区。我们要使园园区内的的各项硬硬件配套套设施充充分利用用，同时时加强园园区软环环境的建建设，务务求通过过我们的的管理与与服务，使使业主的的需求都都能得到到满足，并并使园区区的各项项配套设设施都能能做到“物尽其其
9、用”，不使使开发商商的投资资有丝毫毫的浪费费。二、管理目目标一年内达达到杭州州市物业业管理行行业规范范服务达达标考核核标准。两年内达达到杭州州市物业业管理优优秀示范范小区、大大厦标准准。三年内达达到全国国物业管管理优秀秀示范小小区、大大厦标准准。业主和使使用人对对物业管管理服务务的综合合满意率率达到995%以以上。三、管理模模式在【新城国国际】的的管理中中，我们们拟采用用事业部部的管理理模式，实实行经理理负责制制。由物物业经理理总体负负责管理理处各项项日常事事务和对对外协调调、联络络工作。下下设综合合管理部部、客户户服务中中心、工工程部、保保安部，根根据不同同物业类类型开展展有针对对性的服服务
10、工作作。四、管理特特色人员管理理1、一站式式服务业主主只需将将他的需需求告诉诉绿城物物业【宋宋都新城国国际】物物业管理理处的任任何一位位员工，都都将迅速速进入一一套严密密、高效效的处理理程序，以以期为业业主提供供最为便便捷之服服务。2、零打扰扰服务绿城城物业员员工各项项工作的的开展，以以尽可能能不打扰扰业主正正常工作作与休息息为基础础，努力力实现零零打扰。氛围管理理针对本物业业的特点点，绿城城物业拟拟从外围围着手，由由外及里里，开展展“氛围营营造”工程。突突出高档档、简洁洁的氛围围；保安安形象和和礼貌礼礼仪的高高标准要要求，借借以提升升外部形形象；有有序的车车辆行驶驶、停放放管理；到位、凸凸显
11、文化化气息和和绿化点点缀并不不断更新新等等。设立客户户服务中中心结合【新城城国际】的的物业实实际情况况，设置置客户服服务中心心，提供供12小小时服务务，做到到业主需需求、意意见和建建议的收收集、处处理、反反馈、回回访渠道道畅通，使使客服中中心真正正成为物物业管理理服务的的窗口。物业交付付特色【新城国际际】总建建筑面积积为18849772.227平方方米，总总户数为为7366户，物物业为一一次性集集中交付付，只有有在大量量的人力力和物力力的支持持下，交交付的各各项工作作才能顺顺利完成成。结合合我司春春江花月月、上海海绿城等等大型楼楼盘交付付的经验验，在物物业交付付前做好好充分准准备，编编制详细细
12、的交付付方案，并并将得到到公司的的大力支支持。在在【新城城国际】交交付时公公司将抽抽调大批批工作人人员协助助交付，这这将是【新新城国际际】交付付顺利完完成的重重要保证证。五、管理措措施我司通过对对【新城城国际】的的实地踏踏勘以及及对该园园区基础础资料的的掌握、周周边基础础配套与与地理环环境的分分析，结结合园区区不同物物业类型型的特色色，认为为在今后后【新城城国际】的的物业管管理服务务中，尤尤其要抓抓好以下下几个重重点工作作。强调安全全第一和和预防为为主的原原则。（一）安全全管理是是住宅及及办公楼楼物业管管理工作作的重中中之重。园园区的安安全保卫卫工作，不不仅涉及及业主的的财产及及人生安安全，还
13、还涉及客客户的商商业机密密。由于于本物业业的物业业类型丰丰富，我我们将对对不同类类型物业业采取不不同的保保安模式式。（二）园区区的安全全管理主主要包括括三个方方面，一一是消防防安全，二二是治安安防范，三三是及时时处理各各类突发发事件。1、在消防防安全方方面，强强调预防防为主，防防大于治治，不断断消除和和整治各各种消防防隐患。2、在治安安防范方方面，根根据园区区特点，从从全面布布防、全全员防范范的观点点出发，利利用技防防硬件，走走“人防、技技防”相结合合的路线线，将可可能出现现的治安安问题杜杜绝在萌萌芽状态态。3、在应急急事件处处理方面面，做到到有预见见性、有有方案、有有组织、有有演练，做做到处
14、事事不惊、处处惊不乱乱、应对对有方，通通过突发发事件和和异常情情况处理理方案的的编制，防防患于未未来。维护住宅宅的私密密性，保保障办公公楼的机机密性。（一）周密密策划，充充分利用用我司接接管多种种物业的的管理经经验，参参照国内内外先进进的管理理模式，拓拓展思路路，制订订出适合合本园区区特点的的管理制制度和方方案。（二）在加加强员工工职业素素质训练练的基础础上，加加强思想想教育，树树立员工工的保密密意识、维维护写字字楼业主主形象意意识和为为业主服服务的意意识，提提升高档档物业的的形象。（三）加强强园区管管理，创创造有序序的住宅宅生活环环境，营营造亲切切、严谨谨、开放放、通达达的办公公氛围。做好设
15、施施设备的的日常维维修养护护，确保保正常运运行。（一）建立立一支稳稳定的高高素质的的工程技技术人员员队伍。拟拟采取公公司内部部选派和和外部招招聘相结结合的方方式，由由专业人人员组成成工程部部，做好好设施设设备的日日常维修修养护服服务和有有偿维修修服务。（二）建立立技术设设备资料料档案库库，完善善接管验验收程序序，收集集必要的的图纸资资料，为为后期工工作奠定定基础。此此外，通通过工程程技术人人员早期期介入的的形式，提提前熟悉悉设施设设备与管管线。（三）充分分利用公公司工程程技术力力量。经经过多年年的运作作，我司司已经成成立了工工程技术术部和维维修中心心，并已已和多家家专业公公司建立立了长期期合作
16、的的关系。在在写字楼楼的日常常管理中中，我司司将充分分利用公公司的工工程技术术力量和和外部资资源，进进一步降降低日常常维修养养护的成成本。专业保洁洁，创建建整洁的的环境（一）当今今社会，人人们日益益注重空空气质量量与环境境指标。因因此，保保洁工作作是园区区形象的的重要体体现，关关乎园区区的外在在形象，直直接影响响业主的的生活与与工作状状态。整整洁的环环境不仅仅是健康康的需要要，还能能使人赏赏心悦目目，提高高工作效效率。（二）做好好前期“开荒”。在园园区交付付前一个个月左右右，我司司将从公公司保洁洁中心抽抽调专业业人员，协协助管理理处做好好园区“开荒”工作，为为以后的的日常保保洁打下下良好的的基
17、础。（三）严格格执行服服务计划划，落实实各项检检查制度度。我们们将根据据园区具具体情况况，制订订详尽的的作业计计划，详详细规定定保洁标标准和频频次。兼顾局部部与全体体、动态态与静态态的管理理与服务务（一）由于于本园区区物业类类型的特特殊性，我我们在为为办公楼楼业主提提供完善善服务的的同时，也也要为住住宅业主主提供温温馨、舒舒适、安安全的生生活环境境。（二）针对对住宅、办办公楼的的功能不不同，进进行服务务上的合合理分割割，设立立住宅与与办公楼楼服务区区，保持持相对独独立。保保证住宅宅区域的的舒适、安安静和办办公楼区区域的专专业、高高效。（三）在对对园区配配套设施施的利用用上，也也要根据据物业区区
18、域的不不同，有有效利用用、合理理使用。完善配套套服务，强强化服务务质量。（一）为增增强办公公楼的服服务功能能，满足足住宅区区域业主主的需要要，在今今后的管管理中，我我司除充充分利用用园区原原有配套套外，还还将不断断完善各各种配套套服务，给给园区业业主提供供便利。（二）拓宽宽服务内内容，满满足各类类业主的的需求。为为业主解解决日常常生活问问题，我我司还将将提供委委托代办办服务，如如：代订订机票、车车票，代代理房屋屋租赁与与转让，个个人行李李托运，出出租车预预约服务务，代订订报刊杂杂志、钟钟点工、洗洗衣服务务等。（三）充分分整合周周边社会会资源，为为我所用用。我司司曾在杭杭州绿园园实施绿绿卡工程程
19、，旨在在通过对对周边资资源的调调查、协协商、利利用，为为业主提提供更广广泛与优优惠的服服务。在在【新城城国际】的的服务中中，我们们结合绿绿园的经经验，将将充分整整合周边边资源，使使广大业业主享受受便捷、超超值的服服务。第三章 管理方式及及工作计计划一、管理方方式为使【新城城国际】物物业管理理工作的的顺利开开展，浙浙江绿城城物业管管理有限限公司将将从公司司派出优优秀的物物业管理理人员组组建【新新城国际际】物业业管理处处。运用CSS系统（顾顾客满意意战略），建建立富有有亲和力力的管理理和服务务模式。按照ISSO90001质质量体系系管理标标准，制制定各项项管理制制度。运用CII系统设设计，进进行整
20、体体形象策策划包装装，形成成独特、鲜鲜明的形形象系统统，以提提升物业业的整体体品位。按照市场场化、企企业化的的运作方方式，提提供全方方位服务务。在接到中中标通知知书三十十日内，与与招标单单位签订订【新城城国际】物物业管理理服务合合同。物业交付付前三个个月，正正式组建建管理处处，主要要管理人人员到位位，招聘聘部分管管理服务务人员，组组织培训训。根据物业业交付进进程，按按照接管管验收标标准，建建立设施施设备档档案，并并完成对对园区设设施设备备的使用用情况的的验收，对对需整改改部分提提出建议议。我司将利利用交付付前一个个月的时时间对园园区进行行彻底清清洁开荒荒。针对园区区实际情情况，结结合公司司管理
21、的的要求，编编制切实实可行的的管理方方案。实施日常常管理。二、工作流流程管理处与外外部总体体关系图图其他公司或关联单位信息反馈需求信息传递信息资源资源支持信息反馈业主公司管理处信息反馈资源支持处理投诉信息反馈寻求支持开发商管理处提供供服务的的流程业主服务提供回访提出服务需求信息反馈管理处客户服务中心服务渠道（保安、维修工、清洁工）迅速传递指令业主报修、维维修、回回访流程程客户报修客户报修热线/访客对讲系统等客户服务中心填写用户报修单公司维修中心维修物业管理处工程部回访维修/处理收 费客户签字、验收建立客户报报修热线线，实行行一站式式服务，业业主可通通过对讲讲系统、电电话或向向任何一一位物业业管
22、理工工作人员员，对房房屋、水水电等质质量问题题进行报报修，物物业维修修人员在在接到报报修后，急急修155分钟到到现场，小小修小补补在2小小时内完完成，中中修244小时内内完成，大大修1天天内有答答复。三、工作计计划前期介入工工作计划划序号项目工作内容计划时间1签定物业管管理服务务合同A、 签定物业管管理服务务合同。B、 与开发商进进行协商商，确认认物业管管理用房房、经营营管理用用房。中标后300天内2参与规划、设设计与建建设A、 收集整理各各类图纸纸资料，熟熟悉【新新城国际际】情况况。B、 加强与发展展商、施施工单位位等部门门联系，参参加工程程例会，了了解工程程进度。C、 就物业管理理方面，对
23、对【新城城国际】当当时阶段段提出专专业建议议。D、 参与现场施施工管理理及各类类设备的的选型与与调试。E、 设备保险建建议。中标后进驻驻到物业业交付前前三个月月3在建物业前前期介入入工作A、 全面介入在在建物业业的施工工。B、 向项目部提提出合理理化建议议。C、 参与隐蔽过过程验收收、机电电设备调调试。D、 分专业工种种全面熟熟悉物业业。中标后至物物业交接接前4组建机构A、 人员招聘。B、 人员培训考考核。C、 人员上岗及及试运行行。物业交付使使用前三三个月5办公后勤A、 管理用房办办公用品品配置。B、 安排员工用用房。C、 物资配备。物业交付使使用前三三个月序号项目工作内容计划时间6制定与完
24、善善各管理理规章制制度A、 严格按照IISO990011质量管管理体系系标准，制制定符合合【新城城国际】管管理处的的各项操操作规范范。B、 结合【新城城国际】实实际情况况，对各各项操作作规范进进行调整整完善。物业交付使使用前三三个月7销售配合A、 配合开发商商进行有有关问卷卷调查及及回馈意意见收集集工作。B、 协助【新城城国际】商商场的宣宣传推广广。物业销售全全过程8物业验收与接管A、 依据接管验验收标准准，逐项项严格进进行审查查。B、 对不合格项项目，备备案并督督促责任任部门整整改。C、 进行复验。D、 继续整改。E、 符合接管标标准后办办理书面面移交手手续。F、 制作【新城城国际】的的“备
25、忘录录”。物业交付使使用前一一个月入伙阶段工工作计划划序号项目工作内容计划时间1入伙实施A、 与环卫、房房管局、公公安、物物价局、电电信、银银行等有有关政府府部门取取得联系系，开展展有关工工作。B、 各项入伙资资料文本本的准备备。C、 明确入伙流流程及各各岗位职职责。D、 与开发商共共同策划划举行入入伙仪，入入伙现场场的准备备。E、 入伙手续办办理。物业交付使使用前后后三个月月2初次业主意意见调查查A、 以问卷调查查、电话话、拜访访等形式式了解业业主各类类信息，加加强与业业主交流流。B、 针对业主合合理意见见，进行行纠正措措施。C、 回访与回馈馈意见收收集。物业及交付付使用三三个月内内3二次装
26、修管管理A、 宣传精装修修优点，说说服业主主减少二二次装修修B、 装修方案审审批，宣宣传装修修规定。C、 装修手续办办理及装装修服务务。D、 装修施工工工程监控控。E、 装修工程验验收。物业交付使使用起4档案建立与与管理A、 收集业主资资料归档档。B、 各类图纸资资料的装装订归档档。C、 建档与运用用。物业交付使使用起5配合销售A、 以出色的物物业管理理协助推推动销售售；及时时将顾客客信息反反馈给销销售部。B、 协助销售部部、工程程部做售售后服务务工作。物业交付使使用起日常管理阶阶段工作作计划管理期主要规划项项目备注第一年A、 全面导入IISO990011质量保保证体系系，修订订和完善善符合【
27、新新城国际际】特点点的各项项管理规规章制度度及操作作规范。B、 开展宣传教教育活动动，加强强精神文文明建设设，普及及物业管管理相关关政策法法规。C、 全面导入CCI识别别系统。D、 建立电脑网网络系统统，建立立物业管管理信息息平台工工作，实实现办公公自动化化。E、 员工系统培培训开展展。F、 开展多种经经营业务务，有偿偿、无偿偿服务。G、 按照年度社社区活动动计划，开开展适合合【新城城国际】特特点的社社区活动动。H、 根据实际情情况进行行业委会会成立的的准备工工作。I、 管理水平达达到市优优标准，在在达到评评比资格格的前提提下，申申报“杭州市市物业管管理优秀秀示范小小区、大大厦”。J、 开展多
28、渠道道与业主主的沟通通，了解解需求，调调整工作作，在能能力具备备情况下下满足业业主需求求。第二年A、 根据首年开开支预算算，合理理调整财财政收支支，开展展各项增增收节支支工作。B、 开展各项便便民服务务活动。C、 争创“杭州州市物业业管理优优秀示范范小区、大大厦”，并获获得称号号。D、 管理水平达达到“全国物物业管理理优秀示示范小区区、大厦厦”的标准准，并在在达到评评比资格格的前提提下，申申报。E、 中修计划制制定。F、 个性化服务务的提供供和推广广。创优阶段工工作计划划时 间工作性质工 作 内 容2008年年9月至至20009年22月创优达标准准备阶段段组建创优优领导小小组，设设组长一一名，
29、成成员若干干名；为为确保创创优活动动有组织织有计划划地开展展，建立立创优领领导小组组例会制制度，每每月召开开一次工工作例会会，总结结上一时时期的工工作，对对发现的的问题及及时确定定解决方方案，安安排本期期工作，检检查计划划落实情情况。开展宣传传动员工工作，为为保证创创优工作作的顺利利开展，在在创优过过程中开开展宣传传动员工工作，使使全体员员工积极极参与到到创优工工作中去去，齐心心协力完完成创优优活动。2009年年3月至至20110年33月创优达标实实施阶段段依照市达达标创优优标准进进行自我我初评，通通过自我我初评寻寻找差距距，并就就相关问问题的解解决落实实到人，即即时进行行整改。将问题进进行整
30、改改，根据据市达标标标准，结结合ISSO90001质质量保证证体系的的相关程程序文件件及工作作规程，对对发现的的问题进进行整改改，并进进行跟踪踪检查，以以确保问问题整改改的及时时性和有有效性，最最终达到到所制订订的目标标。2010年年4月至至6月迎检阶段根据市创创优达标标的评分分标准，组组织创优优领导小小组成员员对小区区的管理理进行自自评、自自检，做做好考评评验收工工作。2010年年7月至至20110年99月创市优阶段总结经验验、积累累资料，提提高管理理水平和和服务水水准。根据评审审结果，继继续保持持达标的的标准，对对未达到到标准的的不足之之处加以以整改，在在达标的的基础上上进一步步提高服服务
31、质量量和管理理水平，力力争在达达到市（省省）优小小区标准准。2010年年10月月至20011年年9月创国优阶段总结创市市（省）优优的经验验，发扬扬成绩，改改进不足足。严格按照照国优标标准，结结合小区区实际，制制定计划划，分步步实施，以以创国优优为动力力，全面面提高服服务质量量和管理理水平，争争取达到到国优标标准。第四章 人员的配备备、培训训、管理理与物资装备备一、组织架架构在物业交付付前三个个月，正正式成立立浙江绿绿城物业业管理有有限公司司【新城城国际】物物业管理理处，下下设综合合管理部部、客户户服务中中心、工工程部、保保安部。【宋都新城国际】物业管理处工程部保安部客户服务中心综合管理部投 诉
32、 处 理客 户 服 务档 案 管 理电 梯 维 保综 合 维 修水 电 维 保 消 监 控 中 心车 管保 安绿 化保 洁日 常 管 理保 安 三 班保 安 二 班保 安 一 班二、人员配配置管理处共配配置1220人（一）经理理1人，全全面负责责住宅、办办公楼管管理，对对各部工工作落实实检查及及对外协协调等。（二）综合合管理部部（399人）主管1人，协协助经理理做好园园区的管管理、对对部门工工作安排排落实检检查及管管理处内内部沟通通协调等等工作。管理员6人人，负责责园区的的装修管管理、园园区巡查查、节日日布置、业业主联络络、清洁洁绿化检检查管理理及为业业主提供供便利性性服务等等。保洁员266人
33、，负负责园区区所有公公共区域域的保洁洁工作。绿化工6人人，负责责园区公公共绿化化养护工工作。（第第二年开开始配置置人员）（三）客户户服务中中心（66人）主管1人，全全面负责责客户服服务中心心的管理理工作，做做好业主主的投诉诉处理，对对部门工工作安排排、落实实检查等等；根据据园区的的实际情情况提供供业主服服务。客户服务中中心5人人，负责责园区客客户接待待、客户户投诉、投投诉处理理、会务务服务、商商务服务务、档案案管理、财财务等工工作。（四）保安安部（661人）主管1人，协协助经理理开展工工作，负负责小区区的保安安管理工工作，兼兼任义务务消防队队长。保安领班33人，协协助保安安主管做做好小区区的安
34、全全保卫工工作，安安排与协协调本班班人员的的各项工工作，对对本班工工作的检检查与监监督，并并协助主主管做好好突发事事件处理理。保安员511人，门门岗188人，AA、B、DD区共有有出入口口6个，每每个出入入口配置置1人，实实行三班班三运转转；车管管员122人，做做好小区区的车辆辆管理；巡逻岗岗21人人，每班班7人实实行三班班三运转转，负责责园区的的安全巡巡查。消监控员66人，负负责消、监监控室相相关工作作。（五）工程程部（113人）主管1人，协协助经理理开展工工作，负负责园区区公共部部位、公公共设施施设备的的维保和和业主委委托维保保服务。工程人员66人（含含电梯、空空调、水水电等），负负责园区
35、区的公共共区域房房屋、附附属构筑筑物、公公共设施施设备、电电气、给给排水等等日常维维修及业业主委托托服务。高配工6人人，负责责办公楼楼区域的的高配值值班与巡巡查记录录等工作作。三、主要管管理人员员背景（一）管理理处经理理姓名：应益益红 性别别：女 年龄龄：355岁 学历历：高中中工作经历：1988年年19996年 浙浙江省二二轻疗养养院1996年年19998年 浙浙江省二二轻工贸贸总公司司1998年年20002年 中中纪委监监察部培培训中心心2002年年7月至今 浙江绿绿城物业业管理有有限公司司 桂花花城管理理处经理理 荣获获绿城集集团“优秀员员工”称号（二）综合合管理部部主管姓名：朱晓晓茵
36、性别：女 年龄：45岁岁 学历历：大专专工作经历：1981年年9月19995年55月 杭州州搪瓷厂厂1995年年6月20000年22月 杭州州市土特特产总公公司2000年年3月至今 浙江绿绿城物业业管理有有限公司司 质量管管理部、兰兰桂花园园管理处处主任助助理（兰兰桂花园园被评为为“全国物物业管理理优秀住住 宅宅小区”）（三）客户户服务中中心主管管姓名：周洪洪霞 性别：女 年龄：28岁岁 学历历：大专专工作经历：1997年年9月19998年55月 广东东省珠海海市银城城酒店1998年年8月20002年55月 天津津市工商商行政管管理局2002年年6月至今 浙江绿绿城物业业管理有有限公司司 清水
37、公公寓管理理处经理理助理 荣获绿绿城物管管公司“诚信员员工”称号（四）工程程部主管管姓名：李纪纪毅 性别：男 年龄：40岁岁 学历历：大专专工作经历：1983年年7月19993年112月 杭州州重型机机械厂1993年年1月20000年11月 杭州州兴隆机机械设备备有限公公司2000年年1月20003年44月 浙江江宾馆2003年年5月至今 浙江绿绿城物业业管理有有限公司司 世纪广广场管理理处工程程部主管管 荣获绿绿城物管管公司“诚信员员工”称号（五）保安安部主管管姓名：余国国伟 性别：男 年龄：30岁岁 学历历：高中中工作经历：1998年年3月至今 浙江江绿城物物业管理理有限公公司 月桂花花园
38、管理理处保安安主管紫桂花园管管理处保保安主管管（管理的月月桂花园园、紫桂桂花园保保安队被被评为“杭州市市优秀保保安队”）四、员工培培训方案案在多年的物物业管理理实践中中，我司司已形成成了一整整套规范范的培训训体系，造造就了一一支专业业化的物物业管理理队伍，并并不断壮壮大，这这是我司司完成【新新城国际际】物业业管理目目标的有有力保证证。（一）培训训意义对员工进行行不同阶阶段的培培训，是是圆满完完成委托托管理目目标的保保证（二）培训训目标培训目的是是在态度度、知识识、技能能三方面面加强和和提高，改改进员工工的行为为和表现现。培养养出高素素质的物物业从业业人员。通过系统的的培训，加加强员工工对管理理
39、服务的的认识，改改进工作作态度，做做到“服务第第一，质质量取胜胜”。同时时，要求求管理层层员工能能做到会会说简单单日常英英语会话话。（三）培训训的方式式【新城国际际】管理理处员工工培训分分三步进进行，管管理处将将根据不不同时期期，不同同情况制制定有针针对性的的培训计计划。1、岗前培培训：进进驻物业业前，由由管理处处协调基基本管理理员工，并并安排训训练课程程，以便便在最短短时间内内，熟悉悉物业，参参与订制制物业管管理制度度。为招招聘的员员工安排排短期入入职培训训课程，令令员工能能充分认认识本身身的工作作职责及及工作氛氛围，同同时灌输输正确的的物业管管理概念念及知识识。2、在职培培训：完完成短期期
40、培训课课程后，安安排各级级员工进进入物业业内做实实地训练练，配合合物业入入伙，令令物业管管理工作作能够全全面开展展，为业业主及时时提供高高水准服服务。3、提高培培训：物物业进驻驻后每六六个月，安安排更新新培训，务务使员工工服务的的素质，保保持公司司所要求求的标准准。同时，所有有员工桌桌牌上醒醒目的文文字时刻刻提醒公公司对员员工的要要求，“真诚、善善意、精精致、完完美”的企业业精神。（四）培训训课程1、管理处处专业培培训：确确保管理理处正常常及有效效地运作作。基本物业业管理概概况管理处的的具体运运作2、客户服服务培训训：掌握握与客户户沟通的的技巧，达达至星级级酒店服服务的标标准。客户服务务准则电
41、话用语语、礼貌貌培训客户接待待礼仪客户投诉诉3、客户管管理制度度：包括括邮件、停停水、停停电等客户资料料管理4、工程培培训：根根据现场场实际情情况、安安排具有有针对性性地培训训物业接管管验收二次装修修程序控控制设备维修修和保养养外委保养养合同监监督管理理5、保安培培训：针针对本物物业的特特性，加加强物业业保安服服务意识识保安准则则及工作作纲要仪表、行行为及纪纪律装备及使使用巡逻目的的及注意意事项处理投诉诉及客户户的礼貌貌和态度度交接班制制度处理紧急急情况火灾紧急急处理办办法车辆出入入控制保安人员员组织架架构事故记录录6、清洁绿绿化培训训：掌握握清洁绿绿化标准准和检查查方法清洁流程程和标准准清洁
42、器材材和物料料检查标准准外委合同同的管理理植物摆放放的管理理绿化养护护的管理理培训工作流流程示意意图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反 馈准备培训条件选定培训方法设计培训内容实施培训计划分析、评估培训效果五、人员管管理及考考核我司在人员员管理及及考核方方面，形形成了一一整套规规范性强强、操作作简便的的高效运运作管理理体系。（一）考核核对管理处的的员工，除除必需的的岗前培培训外，我我司还将将按岗位位要求跟跟踪考核核，并建建立月度度、年度度考核制制，做好好各种考考核记录录。对工工作表现现出色的的员工进进行奖励励、晋升升；对不不能满足足岗位要要求的员员工，则则予退出出岗位，进进行待岗岗学习。1、考核目目的保质保量地地完成工工作任务务，科学学合理地地运用分分配机制制，客观观公正地地做好人人员管理理，充分分激励、调调动员工工积极性性。2、考核内内容员工品行、工工作能力