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1、XXX酒酒店公关关销售部部工作手手册公关销售售部在总总经理的的直接领领导下，协协助总经经理制定定饭店的的销售计计划，并并联系各各个部门门认真执执行。一一个完善善的销售售营运活活动必须须包括以以下三个个部分：设立市市场目标标、制定定销售策策略、推推广并执执行销售售策略。市场目标标的设立立，是制制定销售售策略的的前提。一一间饭店店在其筹筹建期间间，就要要制定出出自己的的经营方方向、经经营目标标，如建建立一间间什么规规格、性性质的饭饭店，期期望实现现多少营营业收入入和利润润等等，市市场目标标的制定定应该在在总经理理的直接接领导下下，由销销售部经经理、前前台经理理、客房房经理、餐餐饮经理理、财务务经理
2、等等主要中中高层管管理人员员共同参参与制定定。应当当指出，在在制定市市场目标标时，不不仅要考考虑经济济效益，同同时也要要考虑社社会效益益。制定目标标后，销销售部就就要以此此为依据据着手制制定销售售策略。根根据饭店店业的销销售特点点，要进进行以下下几个方方面的分分析：商品分析析。饭店店业销售售的是一一种有形形的商品品餐厅厅的食品品、商场场的商品品和无形形的商品品劳务务（客房房服务、各各种娱乐乐设施等等）。因因此，制制定销售售策略必必须从分分析本饭饭店的商商品质量量和市场场的实际际需求出出发，只只有实事事求是地地分析自自己饭店店的商品品质量，才才能在饭饭店市场场的竞争争中掌握握主动权权。商品品分析
3、的的具体内内容包括括：首先，要要正确评评估本饭饭店的市市场位置置。因为为一间饭饭店经营营好坏，往往往取决决于饭店店的市场场定位。其其次，要要分析本本饭店的的设备标标准和维维修水平平。设备备标准亦亦即“硬件”标准，要要分析本本饭店的的设施、设设备到底底达到什什么水平平。其三三管理人人员的素素质和管管理、服服务程序序，同样样要作质质量分析析。最后后，要分分析服务务水平，这这是商品品质量构构成的重重要因素素，是商商品质量量的关键键问题。市场分析析。市场场是客观观的，销销售人员员通过主主观努力力去了解解消费者者的需求求和欲望望，以达达到推销销饭店商商品的目目的。因因此，要要进行市市场分析析，组织织推销
4、。一一般来说说，首先先要对本本区的旅旅游资源源进行分分析，其其次对客客源进行行分析，最最后还要要对本地地饭店的的数量、质质量和客客源特点点进行分分析，以以便为争争取客源源和制定定相应的的经营措措施提供供参考依依据。竞争分析析。市场场本身就就是一个个竞争的的场所，饭饭店市场场也是一一样。有有竞争就就有对手手。要想想在竞争争中处于于优势，在在竞争中中前进，就就要了解解“对手”。但是是，这个个“对手”不是“敌人”，而是是同行“战友”，因此此竞争的的过程也也是为了了互相学学习、取取长补短短、共同同提高的的过程。财务分析析。要了了解饭店店在销售售方面所所承担的的财力支支援，才才能使计计划不会会成为空空中
5、楼阁阁，可望望不可及及。在完成目目标设立立，制定定出销售售策略后后，就要要把主要要精力投投入于销销售策略略的推广广与执行行。这就就是俗话话所说的的推销。推推销要做做到以下下几点：确定推推销对象象的类别别。客人人的类别别多种多多样，有有公务的的、商务务的、旅旅游的、；有团体体的、散散客的；有欧美美的、东东南亚的的、港澳澳的、日日本的等等等。因因此，面面对众多多类别不不同的客客源，首首先要根根据本地地旅游资资源和饭饭店的特特点，确确定推销销对象，确确定客源源范围，才才能收到到事半功功倍的效效果。其其次要采采取多种种推销方方法去吸吸引客人人。一般般说来，有有以下集集中：信信函、广广告、委委托代理理商
6、、上上门推销销、举办办推销会会、参加加国际性性展示会会、参加加国际性性销售组组织等。任何销售售策略都都是随市市场变化化而变化化，因此此销售人人员要有有高度的的灵敏性性和丰富富的市场场经验，以以灵活的的方式进进行饭店店整体推推销，以以最小的的投资为为饭店赢赢得最大大利润。第一节机机构设置置一、公关关销售部部组织机机构设置置如下：公关销售售部经理理公关销售售部副经经理商务会议议销售代代表旅游游团队销销售代表表餐饮娱娱乐销售售代表文员内勤勤二、公关关销售部部人员配配置公关销售售部经理理1人、公公关销售售部副经经理1人、销销售代表表3人、内内勤兼文文员1人第二节岗岗位责任任制一、公关关销售部部经理1、
7、在总总经理的的领导下下负责饭饭店的市市场开发发，客源源组织和和饭店客客房的销销售工作作。2、及时时掌握国国内外旅旅游市场场动态，定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势，拟定定市场销销售计划划，报上上级审批批后组织织实施。3、根据据总经理理指示，统统筹有关关部门的的经营推推销活动动。协助助总经理理接待重重要客人人。4、密切切联系国国内外客客户，了了解市场场供求情情况，客客户意向向和需求求，积极极参加国国内外的的旅游宣宣传、促促销活动动，与各各地区客客户建立立长期稳稳定的良良好合作作关系，不不断开拓拓新市场场，新客客源。5、经常常走访客客户，征征求客户户意见，分分析销售售动态，根根据市场场变
8、化提提出改进进方案，把把握饭店店的营销销政策，提提高饭店店平均房房价和市市场占有有率。6、协调调各部门门之间的的关系，加加强横向向沟通，配配合做好好接待、销销售工作作。7、合理理调配使使用部门门内部人人员，调调动员工工的积极极性，不不断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平。8、了解解和收集集旅游市市场信息息，沟通通内部关关系。9、制定定部门工工作计划划、管理理制度、工工作流程程并督促促下属贯贯彻执行行。10、完完成总经经理交办办的其他他工作任任务。二、公关关销售部部副经理理1、根据据部门经经理制定定的销售售方针，具具体执行行对该市市场的旅旅行团队队、争取取商务、散散客的销销售工作作。2、掌握
9、握本地区区及国内内外商务务、散客客市场及及旅游市市场的动动态，根根据市场场动态定定期向部部门经理理提出销销售调研研报告，提提出具体体的市场场销售计计划和切切实可行行的方案案。3、根据据饭店的的整体销销售计划划，结合合市场的的特点，提提出具体体的促销销工作细细则。4、扩大大市场的的销售网网络，熟熟悉该地地区的旅旅游机构构、旅行行社、交交通、预预定销售售网络的的业务特特点和操操作方式式。了解解各饭店店集团的的发展趋趋向。与与该地区区的客户户、旅游游机构建建立长期期稳定的的合作关关系。5、协助助部门经经理做好好旅行团团的销售售和产品品分配管管理工作作，提高高入住率率和经济济效益。6、按计计划走访访客
10、户，了了解客户户对饭店店的意见见，增强强与客人人的沟通通，建立立良好的的客户关关系。7、检查查、督导导销售代代表的工工作，带带领销售售代表完完成规定定的营业业销售计计划。8、根据据市场和和旅行社社的业务务变化，负负责对销销售代表表的培训训工作。9、每月月向部门门经理汇汇报当月月的销售售情况和和提出下下月的工工作计划划。10、完完成部门门经理交交办的其其他工作作任务。三、公关关销售部部销售代代表1、了解解饭店对对外销售售方针，贯贯彻执行行经理安安排的工工作。2、在经经理的指指导下，具具体负责责对旅行行社的团团队操作作业务。3、协助助销售经经理实施施地区的的销售计计划，协协调各有有关部门门落实各各
11、种旅行行团的接接待计划划和工作作。4、负责责客户档档案资料料的管理理工作。5、协助助饭店有有关部门门做好销销售前台台的接待待工作。6、熟悉悉旅行社社、预定定中心和和航空公公司的操操作特点点，与各各旅行社社、旅游游服务机机构保持持长期稳稳定的合合作关系系。7、定期期向销售售经理提提交工作作报告，市市场情况况，存在在的问题题及今后后工作的的建议及及设想等等。8、完成成经理交交办的其其他工作作任务。四、内勤勤兼文员员1、协助助部门经经理处理理销售部部业务和和行政工工作。负负责将饭饭店的各各项文件件和指令令送达有有关人员员，将部部门的报报告、文文件汇总总上报或或送达到到有关部部门。协协助经理理做好月月
12、度、季季度及年年度总结结。协助助经理做做好销售售业务统统计计划划。2、负责责部门的的业务及及行政档档案分类类存放，收收集市场场信息，供供部门业业务人员员参阅。3、协助助部门经经理做好好客源成成份、流流量和成成本分析析。4、负责责部门的的日常事事务，办办理部门门人员国国内外出出差的有有关安排排。5、协助助部门经经理协调调与各部部的工作作关系6、兼管管商务中中心的设设施设备备及相关关业务。7、完成成部门经经理交办办的其他他工作任任务。第三节操操作规程程一、旅游游团队接接待程序序1、预定定和接待待（1）预预报与确确认接到国内内外旅行行社传真真或书信信订房，先先与前厅厅部联系系，了解解要求订订房日期期
13、是否能能安排，然然后交领领导批示示，汇报报有关事事宜。领领导批示示后，复复传真或或书信确确认订房房。确认传真真，书信信发出后后，复印印一份交交前厅部部订房。把把订房及及批复的的传真、书书信放到到该旅行行社的档档案中，同同时要做做到工作作记录，注注意其订订房的时时间变更更及人数数增减，及及时汇报报并与前前厅部联联系通知知变更情情况。（2）准准备工作作按照对方方订房单单（机、车车票、接接送服务务等）要要求，与与各部门门联系落落实。变变更时一一定要通通知有关关部门。团团队抵达达前（尤尤其是一一些重要要团队及及一些代代理人入入团）要要检查房房间是否否按要求求安排好好；落实实订餐，记记录该团团队进餐餐的
14、地点点；检查查机、车车票及提提出的要要求是否否落实；了解其其准确的的抵达时时间，与与有关的的旅行社社联系或或找到该该团地陪陪，搞清清有关接接送及在在拉萨的的活动安安排，把把工作做做到前面面。（3）接接团团队抵达达时，要要与领队队联系，了了解是否否有另外外的问题题出现或或提出什什么特别别要求，同同时落实实该团进进餐时间间，通知知餐厅。与行李组组联系，迅迅速把该该团的行行李送到到楼曾、房房间，记记录领队队的房号号，以便便随时联联系。2、与旅旅行社的的书信、传传真来往往和签订订合同（1）书书信接到书信信后，要要了解其其内容，针针对具体体的情况况，向领领导汇报报（特别别是报价价信），复复信写好好后，要
15、要认真检检查，交交领导审审阅，认认可后，盖盖上本部部门的印印章，复复印一份份留档，把把原稿寄寄出。（2）传传真接传真后后，了解解其内容容，向领领导汇报报，请示示处理的的方法。复复传真时时，要注注意检查查电文，特特别是报报价传真真，一定定要审核核价格是是否准确确，以防防止出现现漏洞。复复传真后后，凡要要求订房房并需经经领导确确认的，要要复印一一份交前前厅部订订房，然然后存档档。（3）合合同草拟合同同前，先先要了解解该年度度（旺、淡淡季）的的团体房房价、餐餐价，司司陪房价价、餐价价及散客客价、回回扣率。合合同拟好好后，先先呈领导导审阅，批批复后送送商务中中心打印印。合同同取回后后，要认认真审核核，
16、确信信准确无无误后，盖盖上本部部印章，呈呈领导签签署。签签后，复复印一份份存档，把把签好的的合同寄寄发（或或让对方方旅行社社到店签签署）。收收到签复复合同后后，在登登记册上上分类登登记，复复印一式式三份，一一份交前前厅部，二二份交财财务部。3、文件件档案工工作来往文件件、书信信、传真真、计划划要按日日期次序序存档，一一些重要要的文件件要写出出内容提提出。凡凡各人处处理完的的文件，一一定要签签署，以以便查核核。参加加洽谈后后，要及及时编写写备忘录录。二、政府府代表团团、商务务散客、长长住客接接待程序序1、政府府团的接接待接待政府府团时，首首先要了了解团名名，记录录联系人人单位、总总房数、外外宾房
17、数数、陪同同房数、来来店日期期、抵达达航班及及时间、付付款方式式并确定定房租，最最后填写写订房单单。落实实房间后后，还要要与对方方落实用用餐和宴宴会及交交通等事事宜。订订餐时要要问清人人数、用用餐标准准、时间间，最后后将用餐餐的地点点通知对对方。2、散客客订房散客订房房时通常常是以信信件、传传真和电电话的方方式与饭饭店联系系。必要要时，在在接受预预定后要要请客人人预付订订金或提提供信用用卡号码码，以确确保房间间的预定定。无论论有无房房，都应应该在当当天，最最迟第二二天答复复对方。与与对方落落实房数数、姓名名、抵离离日期、房房租和付付款方式式。最后后，将一一切资料料填写在在散客订订房单上上，送预
18、预定部。3、长住住客订房房（1）了了解客人人订房的的要求了解客人人所需要要的房间间种类，如如办公室室、住房房等。办公室室以便向客客人推荐荐低楼层层房间或或根据客客人的需需要来定定，并想想客人报报价。住房以便向客客人推荐荐高楼层层房间或或根据客客人的需需要来定定，并向向客人报报价。（2）合合约首先了了解客户户所在公公司的性性质、信信誉、要要求和长长住时间间。之后后，定价价、报价价，经对对方承偌偌后，写写进合约约。记录客客户的联联系地址址和联系系人，以以便调查查和联系系。了解客客户的付付款方式式，讲明明饭店付付款的要要求和规规定。合约要要注明时时间、房房号和预预付金额额。（3）签签合约通知前前厅部
19、、财财务部和和客房部部，注明明客人抵抵离店日日期、所所租的房房间种类类、房号号和要求求。把客户户的联系系地址、联联系人、付付款方式式通知财财务部。如客户户租用套套房和豪豪华套房房，则要要通知客客房部送送鲜花。建立客客户长住住卡，填填写“WWHITTE SSWANN HOOTELL”表。了了解客人人的生日日，并将将其输入入电脑，把把“WHHITEE SWWAN HOTTEL”表交前厅部。每月225号出出一份长长住户名名单给前前厅部、财财务部、客客房部、餐餐饮部，以以便客人人生日时时送鲜花花和水果果。（4）有有关财务务问题长住客有有时会推推迟付款款，所以以要经常常与财务务部联系系，随时时掌握客客人
20、的费费用情况况。如客客人已两两个月未未交房租租，应请请财务部部与客人人联系，向向客人说说明饭店店规定，表表明饭店店将按照照合同办办理。如如发现客客人可疑疑，应和和楼层服服务员及及保安部部联系，随随时注意意客人的的动态，既既要做到到留住客客人，又又要避免免饭店受受损失。三、接待待重要客客人（VV.I.P）的的工作程程序接待V.I.PP时，务务必认真真、仔细细地提前前做好有有关的准准备工作作。对外外宾的抵抵达、房房间、餐餐饮以及及饭店内内的活动动，直至至最后客客人离开开饭店等等一系列列项目都都要一一一落实，避避免在某某些接待待环节上上出差错错。现将将接待程程序分列列如下：1、贵宾宾抵达饭饭店前的的
21、准备工工作与饭店前前厅部落落实贵宾宾所住的的房间，将将房钥匙匙装进写写有贵宾宾名字及及房号的的信封里里，放在在客人入入住的楼楼层服务务台。检查VIIPF房房内的设设备是否否齐全、完完好。特特意为VVIP提提供的鲜鲜花、水水果、总总经理致致敬信是是否已摆摆放好，其其他物品品是否一一应俱全全。与餐饮部部联系安安排贵宾宾在店期期间的餐餐饮，其其中要确确定用餐餐地点、时时间、人人数、用用餐标准准等，特特殊的客客人还要要照顾其其饮食习习惯。准确掌握握贵宾所所乘航班班抵达时时间（包包括飞机机、车等等）。将以上几几点综合合归纳后后写出报报告呈报报总经理理室，并并通知有有关部门门（如：前厅部部、保安安部等）。
22、2、贵宾宾抵店时时销售部经经理及有有关人员员应在大大门等候候客人的的到达。门口要随随时保留留停车位位。客人到达达后，应应主动上上前迎接接并作介介绍，然然后带领领客人乘乘电梯到到达客人人所入住住的楼层层。客人在楼楼层填写写入住登登记表后后，再交交付前厅厅。督促行李李员及时时把客人人的行李李送到房房间。个别身份份较高的的客人还还要通知知保安部部做好贵贵宾的安安全保卫卫工作。随时与有有关陪同同保持联联系，相相互配合合好，及及时解决决突发问问题。贵宾的日日常用餐餐及宴会会根据计计划安排排地点、时时间进行行，要随随时同餐餐饮部落落实好。客客人用餐餐期间，要要注意满满足客人人的临时时需要。3、贵宾宾离店落
23、实客人人的离店店时间，以以便在大大堂欢送送。通知行李李员，及及时将客客人的行行李送至至大堂门门口。协助财务务部收款款人员对对客人在在饭店的的消费进进行结算算。最后，将将客人送送出门口口，直至至客人离离开为止止。四、商务务中心工工作程序序1、复印印程序：主动热情情迎接客客人，介介绍收费费标准。接过客人人的复印印原件，按按客人的的要求，选选择纸张张的规格格、复印印张数及及深浅程程度。将复印原原件在复复印平面面上定好好位置，检检查送纸纸箱纸张张是否准准备好，按按动复印印键。需放大或或缩小的的复印，按按比例调调整尺寸寸，查看看第一张张复印效效果，如如无问题题，即可可连续复复印。复印完毕毕，取出出复印原
24、原件交给给客人，如如原件是是若干张张，注意意不要将将顺序搞搞乱。问明客人人是否要要装订文文件，替替客人装装订。根据复印印张数和和规格，开开立帐单单。帐单单一式三三联，开开好后，将将二、三三联撕下下，第二二联交财财务结帐帐处，第第三联交交客人，如如客人不不要，立立即碎掉掉。如客人要要挂帐，请请客人出出示房卡卡，并签签字。如客人要要开发票票，将发发票第二二联交给给客人，第第三联需需同帐单单的二三三联一起起交给前前厅收银银。把帐单号号码、房房号金额额、付款款方式分分项填在在“商务中中心日复复印、打打字报表表”上。2、打印印程序：主动、热热情迎接接客人，介介绍收费费标准。接过客人人的原稿稿文件，了了解
25、客人人要求及及特殊格格式的安安排，流流览原稿稿，看是是否有看看不清的的地方或或字符。告知客人人大概完完成的时时间。文件打出出后，必必须请客客人校对对。修改后，再再校对一一遍。将打好的的文件交交给客人人，根据据打字张张数，为为客人开开单收费费，请客客人签字字后，将将帐单转转前台收收银。填写“商商务中心心日复印印、打字字报表”。每个文件件都要询询问客人人是否存存盘及保保留时间间，如不不要求保保留，则则删除该该文件。客人多或或暂时不不能给客客人打字字时，应应有礼貌貌的向客客人解释释，若客客人不急急，告诉诉客人打打好后，会会打电话话到客房房，请客客人前来来校对。3、发送送传真程程序：根据客人人提供的的
26、传真号号码核实实、识别别：国家家地区代代码、传传真号。收费：在在进行服服务之前前告之客客人收费费标准，及及付费方方式。传真稿上上机：稿稿文朝下下，正面面向里，两两边夹住住，保证证1：1发送。发送：拨拨打准确确，每一一页都准准确发送送。核对发送送报告：核对出出报报告告上的面面数及结结果。结算：按按实际价价目向客客人收费费。递交：将将文件和和出报报报告一起起装入信信封，双双手递交交给客人人。如客客人不在在，在信信封上注注明姓名名、房号号、日期期交班与与下一班班，继续续办理。4、接收收传真程程序：取报：进进报、报报文、报报告及时时完整。整报：报报文按页页序排列列，核实实页数。分报：识识别收报报人姓名
27、名及房号号，装入入信封。核实：通通过电脑脑查询无无姓名、无无房号的的死报。（1）无无房号、无无姓名，在在信封上上注明无无主收报报，存放放10天，归归档。（2）客客人已离离店，信信封上注注明CHHECKKOUTT，日期期，在本本市可免免费转入入。进报登记记本，姓姓名、房房号、日日期、页页数，进进报时间间、递交交时间、收收件人签签名。递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。（2）留言言通知FFAXIIN，记记录时间间及留言言人姓名名。客人人来取后后，取消消留言。结算：打打出账单单请客人人签字。清整：交交班后马马上清理理积存，未未转交的的传真进进一步再再核实姓姓名、房房号。5、结帐帐程序：
28、每班次需需使用当当班员操操作码，不不允许使使用其他他人员操操作码进进行账目目处理。每班必需需分开入入账，而而且每班班次进行行封班（不不允许出出现当日日所有账账目录入入同一班班次帐目目中）。集中入账账，每一一笔账目目，都需需立即入入账，不不得延迟迟。上交的账账单，都都必需为为入账后后电脑打打印的账账单，不不允许出出现手工工账单上上交财务务部的情情况发生生。交班时，需需打印当当班次“显示流流水账单单）项（13-5）。打印商务务中心当当天营业业收入报报表2份，本本班班结结有2份（包包含现金金账）本本班流水水账单表表2份。汇总现金金，填写写现金投投币袋和和本班班班结表一一起投入入总收款款保险箱箱内，并
29、并填写投投币记录录表，请请见证人人签字。取出转账账账单的的第二联联，填写写转账登登记单后后一起交交总台。第一联与与班结表表和流水水账单订订在一起起；第三三联与账账单、发发票控制制表及流流水账单单订在一一起。汇总所有有账单，与与电脑核核对金额额后，和和当天的的报表（除除当日营营业日报报）一起起交夜审审。在收银电电脑中，对对转客账账的金额额进行平平账。打印传真真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。进入SWW系统，结结束当日日营业。6、无主主取报程程序：填写进报报记录：无姓名名、无房房号。初查：查查电脑上上、查总总台。待查：初初查无结结果者，进
30、进报装入入信封，盖盖上待查查章，放放入专门门的夹子子。保存期110天：继续再再查。交接班：在交接接班本上上记录待待查数，以以便继续续再查。查无此人人：在信信封上盖盖“查无此此人”章，放放如专门门的夹子子存档。销毁：存存档三个个月，由由领班决决定销毁毁，彻底底防止进进报泄密密。追查：当当天无人人来取报报，中班班下班之之前必须须根据房房号与客客人联系系，下班班后仍无无人来取取，写入入交班本本，早班班继续查查。7、交接接班程序序：文件：核核对传真真、打字字稿等要要递交给给客人的的文件。归档：把把当班的的务种服服务表及及存根放放入指定定的位置置。设备：检检查打字字机的电电源是否否切断，传传真机内内是否
31、有有纸，复复印机的的使用是是否正常常，设备备周围环环境是否否整洁等等。现金：检检查是否否有现金金需要移移交。电话卡：与交班班本上所所写的数数量进行行核对。单据：核核对账单单，交代代没有结结算的账账单。交班本：交代登登记本上上所有遗遗留的问问题。钥匙：移移交钥匙匙。其它：任任何有关关与客人人联系的的事及向向经理汇汇报的事事。8、飞机机票预定定客人在通通知订票票时，应应及时查查询航空空公司，记记录客人人所要查查询的航航班时刻刻、折扣扣、机型型、票价价。客人通知知订票时时，应请请客人亲亲自到商商务中心心交票款款，并重重复客人人的姓名名，航班班、日期期、时间间、地点点、折扣扣、票价价，并记记录客人人联
32、系方方式，房房号等。客人交完完票款后后，给客客人开好好收据并并及时与与航空公公司联系系，详细细的说明明：航班班、日期期、时间间、地点点、折扣扣、姓名名，并请请对方重重复，确确认无误误。送票员将将票送到到商务中中心时，请请仔细核核对机票票是否与与客人预预定的相相符。认认真登记记后，请请他在登登记本上上签字。客人取票票时，应应收回收收据，并并请客人人认真的的核对机机票日期期、时间间、地点点、价格格。9、火车车票订票票程序：客人在通通知订票票时，应应仔细查查对火车车时刻表表，注意意时间和和车次的的变化。当客人通通知订票票时，应应请客人人亲自到到商务中中心来填填写订票票单，或或当班人人员填写写后，请请
33、客人在在订票单单上签字字确认，并并收取客客人手续续费和押押金后，才才可订票票。客人交完完押金后后，应及及时与预预定处联联系，详详细的说说明：车车次、时时间、日日期、车车票种类类及数量量。客人有特特殊要求求，请客客人在预预定单上上详细注注明。不不要轻易易答应客客人的要要求，也也不要很很有把握握的告之之客人票票可以买买到。送票员将将票送到到商务中中心时，请请仔细核核对车票票与订票票单是否否相符。客客人取票票时，应应收回押押金收据据，并请请客人认认真的核核对车票票上的日日期、时时间、车车次及车车票种类类。票务佣金金必须立立即运用用自己的的操作码码入电脑脑中“票务代代办”账，要要求笔笔笔入账，严严格操
34、作作。五、新开开拓客户户实地拜拜访标准准程序1、初次次接触客客户为表表示礼貌貌和节约约时间，应应提前电电话预约约：（1）自自我介绍绍自己所所服务的的饭店。（2）陈陈述打电电话的目目的。（3）引引起潜在在客户的的兴趣。（4）要要求安排排一次会会面。2、实地地拜访：（1）按按约定时时间抵达达目的地地。（2）自自我介绍绍，递上上名片（交交换名片片要双手手递，接接，表示示尊重）（3）了了解客户户基本情情况（姓姓名、职职务）（4）推推销自己己，并介介绍饭店店基本情情况。（5）了了解客户户的消费费能力及及需求。（6）根根据客户户的兴趣趣爱好，尽尽可能多多方面介介绍饭店店优势。（7）询询问客户户的合作作诚意
35、。3、注意意事项：（1）介介绍用语语：抱歉歉，打扰扰一下，我我是（同时时递名片片），有有关饭店店的情况况能不能能给我些些时间作作以介绍绍。（2）确确认对方方（主要要确定具具有决策策权者是是谁）“请问你你是主任吗吗？”“有关关接待方方面的工工作，是是不是找找办公室室主任？）（3）在在对方还还没有说说“请坐“以前，绝绝不可坐坐下，入入坐时避避免坐在在对方的的正前方方，应坐坐在左侧侧或右斜斜方。（4）第第二次拜拜访时，先先感谢客客户的第第一次热热情接待待，然后后送上饭饭店的宣宣传资料料及报价价表。（5）第第三次拜拜访时，应应与客户户建立起起一种亲亲密的客客情关系系，谈话话主题应应深一层层，在与与客户
36、长长期接触触中，要要建立一一种自然然的合作作关系，正正如一首首诗所描描述的“好雨知知时节-要要抓住推推销机会会。-当春乃乃发生-在在感情热热乎的时时候才有有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。六、会议议销售的的操作程程序1、会议议洽谈前前（1）各各种会议议原则上上由市场场营销部部负责，涉涉及租场场、住房房、宴会会等方面面的大型型综合活活动由市市场营销销部会同同餐饮公公司等共共同接洽洽承办。（2）先先准备好好有关推推销资料料，如会会议价目目表、会会议宣传传资料，餐餐饮各类类菜谱，租租用设备备价目表表、名片片、洽谈谈记录单单位等并并按时与与
37、客户见见面。（3）带带领客户户参观会会议场地地及设施施做好介介绍性推推销。2、会议议洽谈中中（1）根根据预订订要求，查查阅会会议/团队客客情一览览表；（2）了了解会议议的性质质、名称称、时间间、人数数、举办办单位、联联系人、电电话号码码并准确确地记录录其要点点。（3）确确定会场场的地点点、形式式、音响响、灯光光、服务务、项目目、所需需的横幅幅、会标标、告示示牌、花花草布置置、签到到台、迎迎宾台、欢欢迎队伍伍、文艺艺演出等等要求。（4）确确定用餐餐标准，宴宴会人数数、标准准、地点点、日期期以及会会议的茶茶水、水水果点心心、饮料料等要求求和标准准。（5）确确定用房房要求，如如房间种种类、间间天数、
38、日日期、价价格等。（6）确确定场租租、设备备租用以以及其它它娱乐配配套设施施的价格格。（7）确确定支付付方式，并并要求会会议方支支付预算算费用的的20%作为订订金。（8）确确定参会会人员泊泊位数，司司机、陪陪同就餐餐休息地地点。（9）尽尽量满足足会议方方要求，若若有困难难需事先先向客人人解释清清楚，以以免误会会。（10）洽洽谈结束束前，重重复各项项要点最最终确定定，签定定会议议协议书书，一一式二份份，双方方各执一一份。（11）根根据洽谈谈要求，填填写会会议接待待通知单单会会议室使使用通知知单用用餐通知知单，按按所涉及及的部门门，一式式几份，一一份留存存，其余余送到有有关部门门，要求求至少提提前
39、三天天送达。3、会议议期间（1）会会议前一一天，与与财务联联系，了了解会议议方支付付订金情情况，如如未交，要要提醒；对信誉誉欠佳者者，可采采取相应应的措施施，对老老客户可可酌情放放宽有关关限制；总之，要要区别对对待，确确保所有有款项收收齐。（2）如如有变化化，应及及时填写写变更更通知单单通知知有关部部门，细细小变化化可电话话通知，记记下对方方姓名，以以便查实实。（3）会会前一小小时检查查会场布布置情况况。（4）会会议期间间，全方方位跟踪踪服务，了了解客人人的反映映，及时时处理与与协调有有关问题题。保证证会议客客人满意意。4、会议议结束后后（1）会会议结束束时，及及时与总总台联系系，确保保所有款
40、款项收齐齐，处理理可能出出现的问问题，如如汇款到到饭店则则需经办办人对所所有款项项签字认认可。（2）征征求会务务和开会会者的意意见，作作好记录录，并填填写客客户意见见反馈表表。（3）由由部门文文员将会会议协议议书、会会议接待待通知单单归类类，并登登记在会会议/团队经经营情况况一览表表上。（4）由由公关销销售部经经理为会会议客户户建档，注注明所有有细节，以以便今后后有针对对性地推推销。七、现场场介绍饭饭店服务务设施操操作程序序1、约定定时间（1）检检查参观观场地和和预订情情况，尽尽量避免免饭店经经营高峰峰。（2）与与客人约约定一个个双方都都感觉方方便的日日期、时时间。2、准备备工作（1）准准备好
41、宣宣传资料料、名片片等销售售工具。（2）对对客人所所要经过过的地方方进行检检查。（3）将将情况通通知大堂堂副理及及各有关关岗位。3、参观观（1）预预计客人人的到达达时间，带带好上述述工具至至前台迎迎候。（2）向向客人介介绍行走走路线，征征求客人人意见，并并根据客客人的需需求进行行即时调调整。（3）按按参观路路线进行行参观，向向客人介介绍各类类服务设设施、营营业时间间、产品品优势、销销售政策策等。（4）分分发销售售资料。（5）如如果客人人有时间间，请客客人至大大堂吧喝喝饮料并并休息（客客人离店店后签转转帐单）。（6）对对客人提提出的意意见和建建议及时时做好记记录。（7）如如客人有有意向签签定协议
42、议，则按按要求与与之签定定商务务散客订订房协议议书。4、送客客（1）向向客人致致谢，并并询问是是否还有有其他要要求。（2）将将客人送送出饭店店大门。（3）填填写销销售工作作详细报报告。八、现场场介绍饭饭店服务务设施操操作标准准1、穿着着装束得得体、仪仪容端庄庄、落落落大方、不不卑不亢亢。2、尽量量用姓氏氏称呼客客人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类类资料及及宣传品品提前准准备充分分。4、当天天整理访访问资料料并填写写销售工工作报告告。5、携带带纸笔，随随时记录录客人要要求。6、签定定协议必必须严密密、准确确、清楚楚，双方方经办人人签字、双双方单位位盖章，饭饭店
43、方的的公章事事先盖好好。7、自动动上门的的客人由由部门文文员进行行接待，如如需签定定协议，请请销售部部经理与与之洽谈谈。九、客户户挂帐工工作操作作程序1、如遇遇客户提提出挂帐帐要求，销销售人员员需根据据客户的的不同信信用等级级，请客客户如实实填写挂挂帐申请请表，报报各级领领导审批批。2、经各各级领导导批准后后与客户户签定挂挂帐协议议书，协协议一式式两份，加加盖公章章，甲乙乙双方各各执一份份。3、协议议文本复复印五份份，财务务部、前前厅部、餐餐饮部、康康乐部各各执一份份。4、按照照协议相相关约定定，协助助财务部部定期与与客户结结帐。5、如客客户在消消费过程程中出现现问题，跟跟踪该客客户的销销售人
44、员员须立即即予以解解决。6、如财财务部门门与客户户在结算算工作中中出现疑疑义，跟跟踪该客客户的销销售人员员须予以以协助。将协议内内容录入入电脑，并并将协议议文本交交部门文文员整理理存档。十、客户户挂帐工工作操作作标准1、申请请表及协协议书的的填写必必须准确确、无误误。2、协议议文本复复印件必必须第一一时间送送达各部部门。3、对于于出现的的问题必必须244小时内内给予解解决。4、由协协议签定定人负责责该客户户的跟踪踪、服务务工作。十一、大大型活动动安排的的操作程程序大型活动动包括店店庆、星星级挂牌牌、节日日庆祝活活动、特特别促销销活动等等。1、据活活动主题题、内容容、规模模进行总总体构思思，初步
45、步拟定活活动形式式，环境境布置等等内容，做做好总费费用预算算，活动动安排要要在提前前量使其其逐步完完善；2、调查查摸底，了了解参加加人员情情况，环环境布置置所需饰饰品供应应情况和和价格情情况等；3、将总总体构思思编制成成初步计计划，汇汇同有关关部门讨讨论提出出建议，不不断完善善，然后后交总经经理审阅阅后进行行修改；4、根据据总经理理的修改改意见，制制定最终终活动计计划，并并交总经经理审批批。5、制定定具体实实施计划划，准备备备用方方案，以以应付特特殊情况况发生；（1）进进行营业业预算和和开支预预算；（2）细细化活动动具体内内容和程程序，明明确分工工，任务务落实到到人；（3）进进行内外外环境布布
46、置（大大厅、公公共区域域、活动动场所等等），确确定各项项任务完完成的时时间；（4）制制定参加加活动人人员名单单、票价价、设计计请柬、入入场券和和活动定定时宣传传单；（5）明明确活动动的目标标客人，分分发请柬柬，派员员上门推推销入场场券；（6）联联系礼仪仪队伍，演演出人员员等；（7）选选择合适适的媒体体做广告告准备宣宣传材料料和公关关礼品并并制定发发放标准准；（8）与与财务、餐餐饮部确确定结账账方式；（9）活活动中，大大力宣传传饭店，联联络盛情情，争取取客源并并注意收收集客人人对活动动的反映映；6、每月月搜集其其他饭店店此类活活动的信信息，并并填写竞竞争饭店店调查报报告。大型活动动安排的的操作标
47、标准：1、由公公关销售售部经理理负责策策划、联联系、制制作、落落实、全全程跟踪踪等工作作。2、主题题鲜明，符符合饭店店整体CCIS的的要求。十二、重重点宾客客/公关接接待等级级划分的的操作程程序1、重点点宾客/公关客客人的范范围（1）来来店视察察、指导导工作的的中央、省省、市领领导人。（2）上上级旅游游主管部部门及世世界旅游游组织的的负责人人和知名名人士。（3）与与饭店有有合作关关系或能能为饭店店带来效效益及良良好声誉誉客人。（4）曾曾为饭店店作过贡贡献的名名画家、书书法家、艺艺术家。（5）为为饭店提提供帮助助、方便便的单位位，如民民航、车车站等有有关单位位。（6）为为饭店带带来客源源的重点点旅行社社及客户户等。（7）饭饭店邀请请的客人人。2、接待待分工及及程序（1）各各部门的的重点宾宾客/公关客客人需在在饭店安安排食宿宿的，必必须事先先填写重重点宾客客/公关接接待申报报单，报报总经理理批准。（2）将将签批后后