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1、ECCO神秘顾客问卷A) 观察1a YesNo在今天的访访问过程程中，您您购买EECCOO鞋子了了吗？如如果回答答为“是是”，您您必须提提供“收收据详细细信息和和照片”来来完成接接下来的的2个问问题。如如果回答答为“否否”，则则意味着着这个店店的“条条款与条条件退换货货政策”规规定不可可以返还还现金，因因此没有有购买。如如果该店店规定可可以返还还现金，但但您没有有购买鞋鞋子，EECCOO将不接接受这样样的测评评结果。如如果发生生这种情情况，您您的访问问将被认认定为无无效，这这次访问问将被删删除，我我们也将将不予支支付报酬酬。1 您的“购买买收据”上上的信息息：-请请以以下下格式输输入“购购买收
2、据据”上的的信息：= 准准确地复复制收据据上的数数据日期期 + 金额 + 收收据编号号示例：DD.MM.YYYYY + EUUR 999,999 + R11234432TT4B-无收据据详细信信息意味味着您的的访问将将被删除除，并且且得不到到报酬。1b 上传“购买买收据”的的图片/扫描照照片注意意事项：正确地地上传照照片只需需简单的的几步，请请参考测测评员文文件中的的“上传传照片指指导方针针”附件件。-在在注释栏栏填写“收收据”。要要使访问问结果有有效，您您必须附附上收据据照片。-无照片意味着您的访问将被删除，并且得不到报酬。1c 购买收据必必须被附附在调查查问卷（问问题 11c）中中，或者者
3、在测评评后244小时内内发送给给我们。-对于选项b（即在测评后24小时内发送给我们），请写下您发送购买收据的ISC联系人的姓名。a) 附在在调查问问卷中bb) 通通过电子子邮件发发送2 以您自己的的话描述述店内的的主要广广告活动动（一个个或多个个）-请请描述“店店内”的的广告活活动（22-3个个句子，以以您自己己的话）示例：店里有几张丛林主题的招贴画和照片。一张招贴画上写着“不要低估舒适的威力”，另外一张是一名男人在丛林中奔跑，配的文字是“JUNGLENAUTS（丛林人）！”还有一张招贴画展示另外一个主题，一个孩子的腿倚靠在树枝上，文字配的是：“完美地适合”。更多的示例请参见测评员文件中的“神
4、秘顾客指导方针”附件。3 YesNo四处浏览时时，您感感觉店铺铺内部干干净、整整洁吗？-如果果地板上上有碎屑屑或随便便放置的的储物箱箱、或者者垃圾桶桶满溢、或或者货架架上可见见灰尘等等，请回回答“否否”。-如果您您回答“否否”，请请务必简简要地说说明理由由。4 包括您自己己在内，您您走进店店里时共共有多少少位顾客客？包括括您自己己在内，所所以人数数一定等等于或大大于1。5 当您走进店店里时，店店员们在在做什么么？-对对所有适适用的选选项，回回答“是是”=如如：3名名店员则则您应选选择3个个选项。a YesNo在商品区为为顾客提提供服务务b YesNo在柜台处为为顾客提提供服务务c YesNo清
5、洁d YesNo在接电话e YesNo无所事事地地站着/聊天f YesNo其他-如果果回答为为“是”，请请简要说说明他们们正在做做什么15. -B) 最初的接触6 从您走进店店里那一一刻开始始计时，多多长时间间后有店店员问候候您或提提供服务务？-记记下从走走进店里里那一刻刻到首次次听到问问候的时时间例如如，微笑笑、点头头和问候候语如“嗨嗨”“您您好”、“早早上好”、“欢欢迎光临临ECCCO”等等。任何何形式的的口头致致意都可可以。如如果先听听到问候候，然后后有店员员提供服服务，那那么您的的回答应应基于首首次听到到问候的的时间，而而不是店店员走近近您提供供服务的的时间。如果在店员在60秒内没有口
6、头问候您，或着店员一直没有问候您，那么应选则B（大于60秒）。请作出简要说明。既然店员没有在60秒内问候您，那么他们当时在做些什么？店员是如何与您进行最初接触的？a) 0-60秒秒内b) 超过过60秒秒7 YesNo店员在问候候您时，与与您有眼眼神接触触并面带带微笑吗吗？-如如果回答答“是”，则则两项标标准都要要满足，即即在问候候您时，店店员不仅仅需要与与您有眼眼神接触触而且要要面带微微笑。-如果您您回答“否否”，请请务必简简要地说说明理由由。-如如果店员员一直没没有问候候您，请请回答不不适用，并并进行说说明。C) 销售售过程9 YesNo为您提供服服务的店店员是不不是通过过问开放放性的问问题
7、启动动对话？（开放放性的问问题即顾顾客不能能简单地地回答“是是”或“否否”的问问题。以以下示例例可帮助助您判断断是否开开放性的的问题）-如果回答“是”，两项标准都必须遵守：店员必须主动开启对话；并且是通过询问一个或一个以上开放性的问题启动对话，如“您想买什么样的鞋子”，“鞋子的用途是什么？”，“您喜欢什么颜色？”有什么可以帮到您的?，我可以为您做些什么?等等。但询问顾客脚的尺码不属于开放性的问题。如果回答“是”，请具体说明为您提供的服务的店员问的问题。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。10 在销售过程程中，店店员一共共拿了几几双鞋供供您试穿穿？店员员必须拿拿来几双双鞋（几几盒鞋）供供您
8、试穿穿。请记记下在整整个咨询询过程中中，店员员一共拿拿了多少少双鞋供供您试穿穿。请注注意，此此数目仅仅包括店店员拿来来的有合合适尺寸寸供您试试穿的鞋鞋，不包包括店员员展示给给您，但但没有提提供合适适尺寸供供您试穿穿的鞋。如果您选择第3个选项“3双或更多双鞋子”，请说明确切的双数。a) 0-1双鞋鞋b) 2双鞋鞋c) 3双或或更多双双鞋11 YesNo为您提供服服务的店店员是否否曾建议议您试穿穿左右脚脚两只鞋鞋？-如如果回答答“是”，则则店员必必须是主主动请您您试穿左左右脚“两两只”鞋鞋。例如如，店员员（或销销售助理理）可能能会说：“您应应两只鞋鞋都穿上上试一下下”，“坐坐下来试试一下两两只鞋是
9、是否都合合脚”，“您您应该试试一下两两只鞋”，“要要不要我我解开鞋鞋带这样样您可以以试穿两两只鞋？”等等等。-如如果您回回答“否否”，请请务必简简要地说说明理由由。12 YesNo为您提供服服务的店店员是否否提到鞋鞋子的一一项或多多项特性性和优点点，而且且是与您您的需求求相关？-如果果回答“是是”，则则店员必必须提及及所推荐荐鞋子的的至少一一项特性性以及至至少一项项优点或或好处，而而且是与与您之前前提及的的需求相相关。例例如，“先先生，您您提到您您想买一一双下雨雨天不进进水的鞋鞋子。这这双鞋采采用Goore-Texx内衬，1100%防水而而且透气气。穿着着这双鞋鞋，您的的脚可以以保持干干燥，同
10、同时走路路上班也也很舒服服。”回回答“否否”如果果店员没没有提及及任何特特性，或或者提及及的特性性与您之之前提到到的需求求不相关关。例如如，您提提到自己己需要一一双保持持脚干燥燥的鞋子子，但店店员只提提及穿着着该鞋子子走路很很舒服。13 YesNo为您提供服服务的店店员解答答您一般般性的问问题了吗吗？-回回答“是是”，如如果店员员本人或或请教同同事解答答了您一一般性的的问题，如如“我应应该怎样样护理鞋鞋子？”，“GGoree-teex指的的是什么么？”等等等。-回答“否否”，如如果店员员简单地地说“不不知道”，“不不确定”等等，而没没有想方方设法解解答您的的问题。请请务必简简要地说说明理由由。
11、14 YesNo在互动过程程中，为为您提供供服务的的店员是是否曾向向您推荐荐任何辅辅助产品品（交叉叉销售）？-如果果回答“是是”，则则店员必必须向您您推荐了了与鞋相相关的产产品，如如上光、防防水保护护剂，或或者配套套产品如如背包、袜袜子等（参参见测评评员文件件中的“神神秘顾客客指导方方针”附附件）。如果因为该店规定不允许退款而导致您不能购买鞋子，但在整个销售过程中店员还是必须向您推荐辅助产品。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。15 YesNoNA为您提供服服务的店店员是否否曾尝试试达成交交易？-如果回回答为“是是”，则则店员必必须曾主主动促成成您当时时做购买买决定，如如“您愿愿意穿着着
12、这双鞋鞋走出店店呢，还还是让我我把它们们放回鞋鞋盒里呢呢？”，“您您喜欢哪哪个颜色色，棕色色还是黑黑色？”“我我建议您您应该根根据自己己的需要要买这一一双，您您觉得呢呢？”等等等。如如果回答答“是”，请请说明店店员具体体说了哪哪些话或或问了哪哪些问题题以促成成您的购购买决定定。-如如果您回回答“否否”，请请务必简简要地说说明理由由。D) 道别别16 YesNo为您提供服服务的店店员是否否曾友好好地与您您道别？-如果果回答为为“是”，则则该店员员在互动动结束时时曾友好好地与您您道别，如如“下次次再见”，“再再见”，“祝祝你度过过一个愉愉快的下下午”，“谢谢谢光临临”等等等。-如如果您回回答“否否
13、”，请请务必简简要地说说明理由由。E) 顾客客满意度度17 整体而言，您您对今天天访问的的ECCCO店铺铺满意度度如何？请以11-5打打分（11=非常常满意，22=满意意，3=一般，44=不满满意，55=非常常不满意意）ECCCO非非常重视视您的意意见。请请根据您您访问当当天店铺铺的顾客客服务水水平和/或氛围围打分。-注意事项：请不要根据店铺位置的便利程度打分。请避免重复回答，务必给出定性的评价。a) 1. 非常常满意bb) 22. 满满意c) 3. 一般般d) 4. 不满意意e) 5. 非常不不满意18 YesNo完全基于您您今日的的体验，您您会再次次光临该该店铺吗吗？ECCCO非非常重视视
14、您的意意见，请请务必根根据您访访问当天天店铺的的顾客服服务水平平和/或或氛围进进行评价价。请避避免重复复回答，务务必给出出定性的的评价。-注意事项：请不要根据店铺位置的便利程度进行评价。19 YesNo完全基于您您今日的的体验，您您会向家家人或朋朋友推荐荐该店铺铺吗？EECCOO非常重重视您的的意见，请请务必根根据您访访问当天天店铺的的客户服服务水平平和/或或氛围进进行评价价。请避避免重复复回答，务务必给出出定性的的评价。-注意事项：请不要根据店铺位置的便利程度进行评价。20 请输入在您您就产品品进行咨咨询时，协协助您的的销售助助理的名名字或者者描述他他或她的的外貌输输入他或或她的名名字或者者
15、详细描描述其外外貌，包包括性别别、身高高、体型型和头发发的颜色色等。例例如：协协助我的的店员名名叫或者例如如：协助助我的是是一名年年轻的女女店员，身身高约1170厘厘米，黑黑色的直直长发，戴戴着眼镜镜。请使使用合适适的非侮侮辱性的的语言进进行客观观公正的的描述。21 YesNo等了至少330分钟钟后，您您是否返返回店里里，退掉掉鞋子并并收到了了退款呢呢？-如如果回答答“是”，请请描述退退鞋过程程 （22-3句句话，以以您自己己的话描描述）-如果回回答“否否”，请请说明您您是否打打算去退退掉鞋子子，何时时去退，还还是决定定留下鞋鞋子。22 YesNo对于您的服服务测评评，我们们可能会会有一些些问
16、题要要询问您您，所以以请确保保在您访访问店铺铺后722小时内内，我们们可以通通过电话话或电子子邮件联联系到您您。所有有的问题题要在772小时时内得到到答复，这这一点很很重要。请请注意如如果得不不到您的的答复，您您的测评评结果将将被自动动删除，我我们也将将不予支支付报酬酬。-是是，我理理解并接接受ISSC就支支付报酬酬和删除除测评结结果的相相关规定定。-否否，测评评后我没没有时间间提供额额外的信信息，如如果ECCCO不不接受我我的测评评结果，我我接受得得不到报报酬的后后果。23 我们希望不不断更新新和完善善ISCC的标准准，您认认为在调调查问卷卷和服务务测评员员文件中中，有哪哪些地方方意思不不清
17、而导导致测评评难以进进行吗？例如，角角色描述述文件提提供的信信息不全全，译文文意思不不明确，或或者有难难以回答答或理解解的问题题。请指指出有问问题的地地方，以以便我们们改进这这些文件件。*) 整体体评价901. 你对该分店店为尽可可能地吸吸引、打打动顾客客所做的的努力印印象如何何（即对对该分店店及其所所售商品品进行全全面展示示的方法法）：aa) 确确实已竭竭尽全力力，没有有改善的的余地 /b)在商品品展示方方面做出出一定的的努力，但但显然还还有改善善的余地地 / c)显显然只是是零星地地做了些些相关的的工作 / dd) 以以我所见见，没有有在这方方面做任任何努力力;(这这个问题题涉及的的是这家
18、家分店如如何向顾顾客全面面地展示示自己，一一家店给给你留下下的“第第一印象象”及该该店在这这方面所所做的努努力是显显而易见见的)注: 这个个问题与与该店在在局部细细节方面面是否整整洁有序序无关!a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA902. 您对该店清清洁度的的总体评评价: a)非非常干净净，无可可挑剔；/b)虽然干干净，但但是在某某些方面面进行改改善提高高依然是是可能的的；/cc) 就就清洁度度来讲，不不足之处处还很明明显；/d) 一点儿儿也不整整洁/没没人打扫扫整理(仅就该该店营业业时店面面的清洁洁度进行行评价店面面是否秩秩序井然然及装饰饰情况与与该问题题无关)a) Abb)
19、BBc) Cd) Dee) NNA903. 你对该店整整齐度的的总体评评价：aa) 非非常整齐齐，无可可挑剔；/ bb)显然然为保持持店面整整齐所了了一定的的工作，但但某些方方面还有有待提高高；/ c)就就整齐度度而言，还还有明显显的不足足之处； / d)十十分混乱乱，一点点都不整整齐;(=仅就就营业时时店面的的整齐度度进行评评价（即即货物、商商品、产产品、员员工区、店店内布置置的呈现现在顾客客面前时时的情况况+待售售物品的的陈列情情况)注：千千万不要要就店面面清洁度度、店面面气氛、装装饰情况况进行评评价）a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA904. 总体上你如如何评价价该店在在
20、尽可能能避免不不必要的的等候时时间方面面所做的的工作：a) 做得非非常好第一一时间内内即避免免了可能能出现的的等待时时间（没没有等待待时间）；/b)显然是是做了一一定的工工作，但但仍有改改善的余余地某些情情况下出出现了短短暂等候候的情形形，本可可以做出出更快速速的反应应，进一一步缩短短等待时时间；/c)几几乎没做做什么工工作顾客等等了相当当长时间间才采取取应对措措施为改善善这种状状况，可可以做的的事情还还很多；d) 没做任任何努力力几几乎不在在意给顾顾客造成成的令人人不愉快快的，过过长的等等待时间间。（=应当不不余遗余余力地避避免出现现让顾客客等候的的情形，不不必询问问一些不不可能出出现的情情
21、形，比比如是否否所有的的员工都都很忙这个个问题涉涉及的是是公司本本可以避避免的，不不合理，确确实令人人不愉快快的让顾顾客等待待的时间间！)a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA905. 光临该店时时，店员员与你说说的第一一句话是是否是问问候语？(=与与员工接接触的时时候，员员工的开开场白应应当是一一句问候候语。)a) 是bb) 否否c) NA906. 总体来说，员员工为提提供优质质的客户户服务所所做的努努力是否否无可挑挑剔，近近乎完美美（竭尽尽全力+积极主主动）？(=很很显然，为为照顾顾顾客做了了大量的的工作，竭竭心尽力力，真诚诚热情，比比如为顾顾客付出出时间，百百问不厌厌，提供供
22、很多建建议，积积极留意意、注意意观察顾顾客的反反应及要要求，尽尽最大努努力为顾顾客提供供帮助!) 根根据你今今天的亲亲身经历历，或者者是你观观察到的的该店员员工为其其它顾客客提供服服务的情情形进行行评价。a) 是bb) 否否c) NA907. 店员是否感感谢你的的光临？不不论您今今天是否否购买了了该店的的商品，或或者仅仅仅是为了了解一些些信息？店家应应当向每每一位到到访的顾顾客说一一声“谢谢谢”！a) 是bb) 否否c) NA908. 临别时，店店员跟你你道别/说“再再见”了了吗？（=在所有有的销售售企业中中，与你你打交道道的员工工应当在在告别的的时候向向你说“再再见”。）a) 是bb) 否否
23、c) NA909. 你对该店员员工友善善程度的的总体评评价：aa) 非非常友好好+非常常热情; / b)友友好/热热情，但但仍有改改善的潜潜力; / cc) 不不是特别别友好、热热情; / dd) 不不友好 (根据据今天的的经历做做出评价价你你自己的的亲身感感受或者者是通过过观察得得来的其其它顾客客的感受受)a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA910. 你对工作人人员业务务能力的的总体评评价 (是否精精通业务务/熟悉悉工作): aa) 绝绝对是精精通业务务的专家家，工作作已经做做到极致致; / b) 熟悉悉业务, 但仍仍有改善善的空间间; / c) 工作作能力非非常有限限; /
24、d)不能胜胜任工作作 /对对业务不不了解(仅根据据你今天天的到访访情况你的的亲身感感受或者者是在与与其它顾顾客的接接触中观观察体会会到的情情况进行评评价)a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA911. 除了你想购购买的产产品/商商品以外外，该店店是否建建议你购购买额外外的其它它产品/商品是否否设法去去制作一一种合你你心意的的产品？（偿试试额外的的销售）（=该店为向你出售额外的产品，是否做了实际、具体的尝试？）a) 有bb) 否否c) NA912. 该店是否设设法鼓励励你再次次光临？(=发发出口头头邀请，提提供 一一张顾客客卡，赠赠送产品品宣传册册)a) 有bb) 否否c) NA913. （如果进去去看过的的话）你你对该店店洗手间间内各种种设施干干净程度度的总体体评价（只只评价属属于该店店的洗手手间）：a) 非常干干净，无无可挑剔剔；/bb)干净净,但在在某些地地方还有有改进的的余地; / c) 不太干干净，存存在明显显的不足足之处; / d)一一点都不不干净/ 无人人清扫；（仅就就该店呈呈现在顾顾客面前前的干净净程度进进行评价价整整齐度，装装饰情况况与此项项无关！）a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA