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1、序言 情绪资本时代在新世纪纪，情绪绪资本(Emootioonall Caapittal)将成为为每个企企业资产产负债表表上的一一项重要要资产。当当今，企企业家们们在为他他们的企企业规划划蓝图时时，所关关注的企企业资产产已经远远远超越越了传统统资产的的范围。他他们将在在新的领领域里探探索和研研究如何何创建两两项至关关重要又又互相关关联的资资产：情情绪和知知识。智力资资本(IInteelleectuual Cappitaal)是是知识在在未来所所产生的的新的资资产，它它们是企企业所掌掌握并用用来创造造财富的的信息。一一些知名名的企业业管理大大师，如如彼得杜拉克克(Peeterr Drruckker
2、)和沃伦伦班尼斯斯(Waarreen BBennnis)对此都都有同感感。杜拉拉克断言言，知识识正在取取代资金金，而一一跃成为为全球企企业的推推动力；班尼斯斯则预言言，未来来所有企企业领袖袖都必须须思考这这样的问问题：如如何不断断完善企企业的社社会结构构，以积积累智力力资本。然而，知知识仅是是任何企企业两项项最重要要资产中中的第一一项。更更为重要要的是，由由感觉、信信念、认认知和价价值观等等隐性资资源所构构成的“情绪资资本”，鞭策策着每个个人和每每家企业业不断进进步。情情绪资本本确实能能为企业业带来可可观的财财富，但但若认识识不当，情情绪资本本同样也也可能会会毁掉整整个企业业。撰写本本书，正正
3、是我因因为确信信会有越越来越多多的领导导者想要要发掘自自己企业业的情绪绪资本，追追求热情情、专注注、干劲劲、动力力、激励励、革新新、信念念、价值值、远见见、精神神以及其其他许多多积极的的情绪为为企业带带来的巨巨大财富富。情绪绪资本将将与知识识、智力力财富、专专业素质质等等并并驾齐驱驱，在企企业的成成就里占占据一席席之地。为了充充分调动动情绪资资本和智智力资本本，企业业现在可可借助发发展内部部营销和和沟通策策略、程程序及工工具，让让数据、信信息和情情绪得以以顺畅地地流通。而而这正是是您将在在此书中中阅读到到的各章章重点，它它同时还还是一个个全新的的“旅行计计划”，带领领您去探探讨企业业的情绪绪和
4、理智智如何才才能相辅辅相成，告告诉您如如何才能能在商战战中大获获全胜。企业改改革的蓝蓝图管理学学大师普普拉哈(C. K. Praahallad)曾说过过：“要想知知道未来来是怎样样的，光光靠想像像还远远远不够，你你必须依依照那张张规划未未来事业业的蓝图图，着手手去创建建它。”我同样样相信，情情绪资本本的出现现必将打打破以金金融资产产为重心心的传统统，使企企业资产产管理进进入一个个全新的的时期，开开拓一个个全新的的领域。情绪一一直是推推动企业业改变的的基本动动力，到到今天更更是如此此。当今今至少有有三种动动力推动动着企业业的环境境发生改改变：第第一个是是新世纪纪的冲击击；第二二个是企企业发展展的
5、重心心由理智智转向情情绪，并并且已赢赢得董事事会的认认可；第第三个则则是网络络时代的的来临。回溯到到20世世纪，我我们看到到“科学管管理”的法则则已被其其他更新新的观念念所取代代。200世纪的的管理学学大师，从从泰勒(Tayylorr)到福福特(FFordd)，从从戴明(Demmingg)、克克劳士比比(Crrosbby)到到汉默(Hammmerr)、钱钱皮(CChammpy)，乃至至汤姆彼得斯斯(Toom PPeteers)，他们们的工作作风格虽虽各有不不同，但但却同样样运用了了知识来来经营事事业。不不过，221世纪纪需要的的是超越越他们的的新的动动力。在已经经过去的的那个世世纪的旧旧观念里
6、里，企业业所经历历的蜕变变包括了了：从计计算员工工工作时时间到企企业流程程再造，从从注重生生产到注注重质量量，从低低技术含含量到高高科技，从从依赖人人力资源源到精简简人员及及降低成成本。在在20世世纪末，我我们将商商品由传传统的物物流转移移到电子子商务，并并把信息息从信息息技术转转移到知知识管理理。我们们开始用用智慧来来管理一一切。但我的的想法是是，所有有这些惊惊人的改改变所有合合理的、科科学的管管理方式式都只是是一种假假设。企企业必须须脚踏实实地完成成这一切切合乎逻逻辑、属属于大脑脑左半球球思考的的、以价价值、品品质、技技术为基基础的创创新玩意意，否则则只能等等死。不不仅如此此，他们们还必须
7、须同时在在虚拟及及实际的的环境下下做这些些事。他他们怎么么做才能能成功呢呢？我的的看法是是，他们们必须高高效管理理智力资资源，并并保证每每个员工工对企业业的忠诚诚，亦即即同时把把握住理理智和情情绪。如果我我们能接接受推动动事业改改变的力力量，包包括管理理观念以以及企业业本身的的思考和和行动，那那么过去去十年来来推动商商界改变变的最大大力量，可可能便是是国际互互联网络络对企业业所造成成的冲击击。假如如我们相相信预言言，那么么就企业业的营业业额、市市值和股股价而言言，虚拟拟商务可可能比真真实世界界中的商商业活动动显得重重要得多多。200世纪990年代代末到新新世纪初初，互联联网上建建立起来来的品牌
8、牌在未来来虚拟世世界中的的地位，将将足以媲媲美IBBM、可可口可乐乐(Cooca-Colla)及及迪斯尼尼(Diisneey)。当当然，这这些企业业已经打打破了企企业界评评估所有有有形和和无形资资产价值值的一切切规则。然而，当当我们目目睹19999年年第一个个“电子圣圣诞节”来临时时，这种种新的商商业现象象已初现现端倪。新新世纪伊伊始，IIT企业业的股价价就出现现大跌。有有人解释释说这种种现象和和服务水水平较低低有关，一一家ITT企业有有必要确确定企业业里每个个人都能能达到企企业对他他们的要要求和期期待，而而不只是是完成工工作流程程中的一一部分。难难怪亚马马逊(AAmazzon)网上书书店宣布
9、布，他们们将把客客户服务务作为未未来发展展的一项项重点，同同时强调调他们要要成为具具有品牌牌形象的的供应商商，就像像英国的的维珍集集团(VVirggin)。IT业业如果想想继续作作为推动动改革的的重要力力量，有有必要先先了解一一下推动动传统商商业进步步的一些些重要课课题。对对现实世世界的顾顾客来说说，不同同选择的的惟一差差别在于于，某个个品牌旗旗下人员员的风格格、特色色以及服服务水平平。我们们也因而而看到一一些新观观念的诞诞生，例例如以情情绪(情情感)为为基础的的“体验型型经济”，还有有以知识识(理智智)为基基础的“客户关关系管理理”，以及及结合上上述两种种观念而而成、如如今广为为大家接接受的
10、“一对一一营销”。情绪资资本时代代无论是是现实世世界的企企业、品品牌或是是IT企企业，未未来十年年内所面面对的主主要挑战战将是如如何支配配以及管管理情绪绪和理智智、情绪绪和知识识，从而而创造出出更卓越越的服务务和经济济效益。这这是新世世纪的蓝蓝图，也也是本书书的宗旨旨：如何何建立和和投资你你企业的的情绪资资本，并并增进智智力资本本。本书书陈述了了情绪资资本管理理的策略略架构，还还为读者者所要用用到的词词汇和工工具作出出了解释释，并指指导读者者如何在在自己的的企业里里运用这这项资本本。还有两两件事需需要特别别注意：第一，本本书的重重点是如如何管理理情绪资资本，而而非如何何评估它它。我相相信对企企
11、业来说说，首当当其冲的的是要了了解这项项重要的的资产是是什么，以以及如何何管理它它，然后后才能创创造和补补充这种种资本。第二，本本书是按按本人以以及我们们顾问公公司所奉奉行的做做事方式式写就的的，我们们的品牌牌价值就就在于“对我们们所做的的任何事事情都充充满热情情”。员工工的工作作热情对对外界的的影响，是是企业最最实际的的资产。那这一一切会导导致什么么样的结结果呢？我们公公司有句句格言：“是的，而而且”这是是建立理理念的方方法，而而不是用用“不，但但是”来推推翻它们们。因此此，我们们可以说说：“不错，科科学、知知识管理理以及智智力资本本很重要要，但在在新世纪纪里要想想取得成成功，情情绪资本本更
12、重要要。”第一章 EC略解：智力资资本VSS情绪资资本我们的员工工在与同同事、顾顾客进行行沟通时时，如果果能兼具具情绪与与理智，动动之以情情晓之以以理地叩叩开对方方的心门门，那一一定能成成就不平平凡的事事业。而而一个能能将知识识与情绪绪运用自自如的企企业，也也必定会会更加“人性化化”。如今，很很多的企企业高层层领导致致力于企企业的“人性化化”，管理理学家阿阿里德赫斯斯(Arrie de Geuus)在在其著作作长寿寿公司(Thee Liivinng CComppanyy)中是是这样描描述这些些企业的的：“当人们们谈及这这家企业业时，仿仿佛是在在谈论一一个具有有新智和和个性的的生命体体。”然而实
13、实际上，“人性化”的概念却一再地被忽视，人们对企业职能的认识总是止步于损益表和资产负债表。然而，企企业不仅仅仅是由由数据和和图表组组成的商商业实体体，即使使是最冷冷漠的企企业也都都具有自自己的性性格有些随随和可亲亲，有些些则稍显显冷淡，还还有的是是独裁，甚甚至恶毒毒。企业业的性格格之所以以会有这这样的不不同，其其原因就就在于它它是由人人所构成成的，人人是企业业的命脉脉。首先，我我们应该该明确企企业的真真正含义义：“它是一一个小型型的社会会，是人人的集合合；它的的所有要要素，包包括产品品、服务务、品牌牌，都与与情绪交交织着存存在。而而它的性性格也是是员工智智力和情情绪所创创造的。因因此，情情绪资
14、本本还包括括了员工工对企业业品牌的的反应，以以及他们们对企业业的整体体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。 给情绪资本本定价瑞典斯堪堪的那维维亚保险险公司(Skaandiia)曾曾公开宣宣称，他他们疏于于评估自自身的知知识资产产和情绪绪资产。该该公司在在19994年的的年度报报告中，专专门用一一个章节节讨论和和研究了了其智力力资本，评评论道：一般的的商业公公司都是是按他们们的财务务资产、销销售额、不不动产以以及其他他可见资资产来评评估自身身的价值值。尽
15、管管实际情情况在几几十年前前已经开开始改变变，但这这种“工业时时代”的观点点，一直直主宰着着我们对对商业运运作的根根本认识识。今天，企企业的创创新力量量多来自自他们的的服务部部门，而而服务部部门的可可见资产产却比较较少。那那么，我我们应该该如何对对创造力力、服务务水平，以以及与众众不同的的电脑系系统定价价呢？更确切切地说，人人们应怎怎样对知知识定价价，怎样样对比知知识更重重要的、用用来驱动动员工利利用知识识来增加加企业收收益的情情绪定价价呢？目目前，一一般企业业的年度度报告只只能约略略提及员员工的知知识及情情绪资本本为公司司带来的的贡献。那那么，这这类举足足轻重的的资产到到什么时时候才得得以准
16、确确定价呢呢？我想想我们不不会等得得太久。在会计计这个行行业，情情形已经经出现了了转机，世世界上最最大的几几家会计计企业已已经充分分认识到到了情绪绪资本的的重要性性。纽约约永道会会计师事事务所(Coooperrs & Lyybraand)副董事事长埃伦伦娜普(Elllen Knaapp)曾坦言言：“我们公公司所有有的资产产都是知知识资产产。” 毕马马威国际际会计公公司(KKPMGG)首席席科技长长官艾伦伦弗兰克克(Alllenn Frrankk)也有有类似的的观点：“我们的的公司基基本上可可以看作作是一个个大脑袋袋，对我我们来说说，知识识管理系系统是取取得竞争争优势的的核心。”娜普和和弗兰克克
17、这两位位在情绪绪资本的的命名上上堪称先先驱的著著名会计计专家一一致认为为，他们们公司的的资产仅仅由知识识组成。想想必在不不久的将将来，所所有的会会计师都都会为顾顾客的知知识与情情绪资本本制定精精准的价价格。六大会会计公司司中的另另外一家家普华会会计师事事务所(Priice Watterhhousse)永道会会计师事事务所已已于19998年年7月11日同普普华会计计师事务务所合并并成普华华永道会会计师事事务所(PriicewwateerhoouseeCoooperrs)，成成为国际际五大会会计所的的龙头老老大译者注注则发发现，衡衡量知识识与情绪绪资本的的最好时时机，是是在公司司失去它它们的时时候
18、。普普华开发发出一套套名为“知识因因素”(K Facctorr)的简简便测量量法，以以估量知知识的损损失(见见表1-2)。依依此类推推，知识识的损失失，即知知识因素素中的KK，也意意味着情情绪的流流失，即即情绪因因素(EE Faactoor)中中的E。表1-2 知知识因素素：普华华会计师师事务所所开发的的知识管管理测量量方法这取决决于进出出企业的的知识量量。用粗粗略的方方式计量量，即是是指一个个企业新新进或离离职的员员工占员员工总数数的百分分比。知知识因素素所占的的比例，突突现了知知识管理理在企业业中的重重要地位位。资料来来源：策策略的沟沟通管理理(SStraateggic Commmunni
19、caatioon MManaagemmentt)，119977年5月月在对一一个企业业投资时时，您一一定很想想了解它它的知识识因素，或或者参考考一下同同行业计计量测评评它的标标准。假假如您得得知某家家企业每每年流失失的知识识与情绪绪资本比比例很高高，而且且人员流流动性很很大，您您还会给给予它很很高的评评价吗？除了上上述几家家会计公公司外，其其他公司司也纷纷纷采用更更为精准准的方法法来计量量此方面面的资产产。在毕毕马威国国际会计计公司的的年度报报告中，就就辟出专专章来分分析人力力与人际际关系，以以及它们们是如何何共同为为企业创创造价值值并为客客户服务务的(见见表1-3)。他他们深信信，正是是因为
20、具具备这样样的管理理思想，才才使他们们成为全全球最成成功的企企业之一一。毕马马威国际际会计公公司国际际部主席席科林夏尔曼曼(Coolinn Shharmman)强调，他他一向致致力于通通过“同舟共共济，创创造财富富”这一理理念来建建设公司司的企业业文化，增增加情绪绪资本。表1-3 同同舟共济济，创造造财富 毕马威威国际会会计公司司一贯坚坚持以人人为本，使使员工具具有出色色的团队队精神以以及良好好的客户户关系是是我们这这类专业业顾问公公司的生生命线，是是我们能能否在激激烈竞争争中脱颖颖而出的的关键所所在。“人”的问题题是我们们面临的的巨大挑挑战之一一，为了了不断满满足顾客客的新要要求，我我们每年
21、年都会从从业界和和各名牌牌大学招招聘精英英人才，以以不断增增强扩充充我们的的“人力资资本”。 本公司司英国资资深股东东夏尔曼曼先生曾曾说过：“充分发发掘员工工的天赋赋和潜质质是企业业的天职职，成为为同行业业龙头老老大的先先决条件件就是要要引进精英级级的人才才。”这一点点正是我我们公司司企业精精神的重重点所在在。资料来来源：毕毕马威国国际会计计公司119966年度报报告通过与与员工建建立新型型的雇佣佣关系，从从而使企企业的情情绪资本本与智力力资本迅迅速增值值，为此此安永国国际会计计公司还还针对英英国分公公司的数数千名员员工，推推出了一一项“实现宏宏愿”的计划划。这个个计划描描绘了一一个宏伟伟的公
22、司司蓝图，并并将之作作为每一一个员工工努力工工作的目目标。公公司的资资深股东东尼克兰德(Nicck LLandd)把“实现宏宏愿”归为企企业致力力扩大知知识基础础的计划划之一，并并赞许它它是一种种全新的的沟通方方式。我们公公司上下下都在致致力于提提高知识识专业能能力，以以使得我我们的客客户获得得最大的的收益。在在过去的的一年里里，我们们在人力力资源、科科技、知知识管理理以及产产品开发发上的支支出，已已经达到到了历史史最高水水平。但是，我我们仍然然要继续续扩大公公司的科科技含量量，并对对客户服服务流程程、全球球各分公公司获取取知识的的渠道与与交流等等方面进进行投资资。 情绪资本：存在于于内心的的
23、力量到底什么么是情绪绪资本呢呢？据目目前的研研究，情情绪资本本有两大大核心要要素组成成，那就就是外在在情绪资资本与内内在情绪绪资本。 外在情情绪资本本：存在在于顾客客和股东东的内心心。这种种资本有有时被描描述成品品牌价值值和商誉誉。它们们已经受受到越来来越多的的企业的的重视，并并被纳入入到企业业资本的的核心。 内在情情绪资本本：存在在于企业业员工的的内心。我我认为，这这种重要要的资本本即将引引起众多多企业的的关注，并并将同样样被纳入入企业资资本的核核心。外在情情绪资本本已被确确认为品品牌价值值的一部部分，列列入企业业资产进进行考核核。而有有关品牌牌价值的的论述业业已成书书品牌能能促销产产品，赢
24、赢得顾客客的信任任，引发发重复购购买行为为，甚至至将这种种信任推推向更高高潮，与与顾客建建立一种种终生关关系，并并由顾客客口耳相相传，发发掘并培培养更多多的潜在在顾客。这这在竞争争极为激激烈的商商战中，确确是高明明之举。内在情情绪资本本则指向向员工的的内心，具具体包括括企业员员工的感感受、信信念和价价值观。这这种资本本对员工工工作产产生的影影响，会会关系到到公司产产品的质质量或所所提供服服务的优优劣。一一个企业业生产什什么和如如何生产产是直接接决定成成本与收收益的。存存在于企企业员工工内心的的“情绪资资本”，其实实就是外外在顾客客心目中中的品牌牌价值的的企业内内部化。 情绪：智智力资本本的燃料
25、料过去，知知识并未未引起人人们的重重视，直直到有些些企业开开始申请请专利和和著作权权，以保保障他们们的智力力财产不不受侵害害之时，它它才被确确认为是是企业的的一项资资产。随随之，信信息也成成为企业业能够以以价值度度量的资资产。比比如，可可口可乐乐那个价价值连城城的配方方，还有有一度被被专利权权保护的的胃药雷雷尼替丁丁。当然，大大部分商商业机密密可以被被锁在网网络防火火墙之后后或是密密不透风风的保险险柜里，企企业也可可以通过过申请著著作权、商商标权和和专利进进行自我我保护，而而企业经经营者们们也因此此对掌握握智力资资本的财财产权信信心十足足。然而而，那些些无法估估价的智智力财产产，即 “知识”，
26、却会会因员工工的离开开而随之之流失。这再一一次确证证了知识识的价值值，是知知识而不不是信息息为企业业的价值值添砖加加瓦。而而这些存存在于员员工头脑脑中的知知识，也也只有在在他们愿愿意付出出时才具具有真正正的价值值。这本是是显而易易见的道道理，可可很多管管理学家家却往往往一叶障障目。他他们在论论及信息息和知识识管理时时，根据据的往往往是它们们的显在在功能和和商业流流程，而而忽略了了如何鼓鼓励员工工并激发发他们的的热情。这这样的理理论天真真得令人人失望。智力资本：员工头头脑中的的知识智力资本本是指企企业所掌掌握的有有效信息息，它涵涵括了时时间、金金钱、培培训、数数据资料料、操作作手册、规规格、流流
27、程、政政策等诸诸多方面面。人们很很容易错错误地认认为，那那些可以以打印出出来或储储存在电电脑里的的数据和和图表等等原始资资料就算算是智力力资本了了；而实实际上，这这些资料料惟有通通过员工工的头脑脑、成为为公司制制造财富富的知识识才可以以称得上上是“智力资资本”，否则则，它们们只不过过是一堆堆数字和和文字而而已。 在在不少传传统的企企业里，信信息仍是是以“自上而而下” 的方方式指导导人们“按我说说的做”。这无无疑充满满了专制制的色彩彩，信息息也由此此变成了了某种权权力。许许多论述述证明，在在过去的的两个世世纪里，企企业的管管理者们们为了“大权在在握”而将信信息据为为已有，以以致人为为地在中中级管
28、理理层造成成了一个个信息流流动的“永冻层层”。事实上上，仅有有信息而而没有知知识是毫毫无意义义的。只只有当员员工通过过个体的的理解，凭凭借他们们的天分分以及工工作经验验，将信信息转化化成能够够为企业业带来效效益的知知识之时时，信息息才能变变成财富富。正是是这个过过程将纯纯粹的信信息与“智力资资本”区别开开来。表1-1是全全球六大大会计师师事务所所之一安安永国际际会计公公司(EErnsst Yooungg)开发发知识的的工作流流程，它它已被写写进安永永公司的的年度运运营报告告，仅就就这一点点，就足足以显出出它的重重要性了了。 表1-1 知知识开发发流程 我们的的员工需需要不断断地了解解业内已已有
29、和正正在形成成的“模范”和绩效效指标，为为了提高高工作成成绩他们们总是面面临着极极大的压压力。我我们已经经在英国国国内乃乃至国际际领域投投入了很很大的财财力，以以取得业业界和重重要企业业在知识识开发流流程方面面的信息息。 我们过过去两年年在知识识开发方方面所做做的可观观投资，现现在已经经开花结结果了；目前，我我们所面面临的新新的挑战战是，如如何确保保员工将将传达知知识作为为最重要要的工作作。这一一点是我我们公司司进行改改革的重重点项目目之一。资料来来源 ：安永国国际会计计公司年年度运营营报表技术不不等于技技术知识识 像安永永国际会会计公司司这样的的企业是是如何传传达知识识的呢？当然是是利用科科
30、技手段段。不过过，这就就牵涉到到一个重重要的问问题：技技术并不不等于技技术知识识。管理理大师彼彼得杜拉克克曾告诫诫人们：大多数数人极易易把资料料和知识识混为一一谈，将将信息技技术误以以为是信信息。在怎样样的前提提下信息息才具有有价值呢呢？许多多管理者者认为，只只要让信信息显而而易得，那那么它就就具有价价值。而而这个“神话”也确实实为电脑脑工业赚赚进了大大把的钞钞票。这样，我我们假定定沟通工工具(例例如接受受信息的的系统和和工具)越好，公公司所获获得的有有利于实实现开源源节流的的知识就就会越多多。但我我们必须须注意的的是，好好的沟通通工具并并不等于于好的沟沟通(例例如，想想法的交交流和创创新，从
31、从而使信信息转变变为知识识)。但是，人人们却往往往把沟沟通工具具(coommuuniccatiionSS)错误误地与沟沟通(ccommmuniicattioNN)混为为一谈。它它们两个个虽然仅仅仅是一一个字母母之差，含含义却大大相径庭庭，而这这个S也也因此算算得上是是世界上上最贵的的一个字字母正是因因为对这这两个词词语的认认识不足足，全球球很多公公司在电电子邮件件、硬件件软件、企企业局域域网等电电子沟通通工具上上投入了了大量资资金却收收效甚微微。更不不用说那那些成堆堆的说明明书和操操作手册册了，它它们的命命运更是是“费钱不不讨好”，到头头来只能能当废纸纸来压门门板，以以便“物有所所用”。因此，
32、一味味地在沟沟通工具具上花钱钱，而忽忽略了沟沟通本身身，这无无疑是本本末倒置置的做法法。而同同样的，就就像沟通通工具不不等于沟沟通一样样，如果果并不能能为知识识赋予积积极的情情绪，它它同样是是苍白而而无效的的。第二章： EC详详解：动动力情绪绪负面情情绪TOOP100动力情绪&负面情情绪我们的员工工在与同同事、顾顾客进行行沟通时时，如果果能兼具具情绪与与理智，动动之以情情晓之以以理地叩叩开对方方的心门门，那一一定能成成就不平平凡的事事业。而而一个能能将知识识与情绪绪运用自自如的企企业，也也必定会会更加“人性化化”。如今，很很多的企企业高层层领导致致力于企企业的“人性化化”，管理理学家阿阿里德赫
33、斯斯(Arrie de Geuus)在在其著作作长寿寿公司(Thee Liivinng CComppanyy)中是是这样描描述这些些企业的的：“当人们们谈及这这家企业业时，仿仿佛是在在谈论一一个具有有新智和和个性的的生命体体。”然而实实际上，“人性化”的概念却一再地被忽视，人们对企业职能的认识总是止步于损益表和资产负债表。然而，企企业不仅仅仅是由由数据和和图表组组成的商商业实体体，即使使是最冷冷漠的企企业也都都具有自自己的性性格有些随随和可亲亲，有些些则稍显显冷淡，还还有的是是独裁，甚甚至恶毒毒。企业业的性格格之所以以会有这这样的不不同，其其原因就就在于它它是由人人所构成成的，人人是企业业的命
34、脉脉。首先，我我们应该该明确企企业的真真正含义义：“它是一一个小型型的社会会，是人人的集合合；它的的所有要要素，包包括产品品、服务务、品牌牌，都与与情绪交交织着存存在。而而它的性性格也是是员工智智力和情情绪所创创造的。因因此，情情绪资本本还包括括了员工工对企业业品牌的的反应，以以及他们们对企业业的整体体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。 情绪资本：独创并并持久的的性格企业的性格格，主要要是由其其员工与与股东的的情绪、感感受和特特点所组组成的。而而能够
35、成成功地赢赢得员工工心灵和和意志的的企业，就就一定能能塑造出出充满热热情、执执著和激激情的企企业性格格，这一一点对于于顾客来来说无疑疑具有强强大的号号召力。许许多企业业都具备备了“十大动动力情绪绪”(见表表2-11)，并并且经过过重新排排列组合合，使之之成为自自己独有有的性格格。表2-1 企企业十大大动力情情绪 执著：意识中中时时闪闪现坚定定不移的的信念。 挑战：勇敢地地挺身而而出，即即使胜算算不高也也不气馁馁。 热情：对自己己的产品品、服务务、性格格、概念念和想法法具有强强烈的感感 情和和浓厚的的兴趣。 奉献：全心全全意完成成工作或或处理事事务。 决心：意志坚坚定不动动摇。 愉快：乐于接接受
36、微笑笑与乐趣趣。 爱心：助人为为乐，并并具有高高尚的情情操。 自豪：因为自自身价值值或团队队成绩而而深感荣荣耀。 渴望：强烈希希望能够够拥有某某物或成成就某事事。 信赖：相信他他人和集集体的素素质、价价值和可可靠性。或许您您的企业业尚不具具备这些些正面的的情绪，或或许您也也从未注注意过这这一切，如如果这样样，您就就需要反反省一下下了。所所有企业业的内在在都是有有情绪有有生命的的，但这这并不能能说明它它就是优优秀的。您您的企业业是否着着存在负负面或病病态的“企业十十大负面面情绪”呢？您您是否经经常会听听到身边边有人抱抱怨：“公司里里50%的人不不知道另另外500%在干干什么、想想什么”或“我们可
37、可以畅所所欲言，但但我们的的意见得得不到任任何重视视”，甚至至更糟糕糕，“我讨厌厌在这儿儿上班！”这样的的抱怨已已经初见见“企业十十大负面面情绪”的征兆兆，它们们与“企业十十大动力力情绪”是背道道而驰的的，具体体内容将将在表22-2中中予以体体现。设设想一下下，在充充斥了“负面情情绪”的企业业里工作作会是什什么样子子？也许许还没有有开始设设想就让让人感到到不安了了。表2-2 企企业十大大负面情情绪 畏惧：面对困困难就手手心出汗汗，缩头头缩脚。 愤怒：因实际际存在或或假想的的对立而而产生极极大的痛痛苦与敌敌意。 冷漠：事不关关己，高高高挂起起，比愤愤怒还糟糟糕。 紧张：头脑、身身体和情情绪处于于
38、焦虑和和不安的的状态。 忧虑：对可能能出现的的困难感感到寝食食难安。 敌意：对立或或反抗的的行为。 嫉妒：对他人人的成就就或优秀秀素质心心生不满满甚至感感到气愤愤。 贪婪：无休止止无限度度地追求求财富或或权力。 自私：万事从从自身利利益出发发，全然然不顾他他人的感感受。 憎恨：过于强强烈的厌厌恶感。假如您您的企业业已经出出现了“十大负负面情绪绪”的某些些症状，那那么会怎怎么样呢呢？企业业的生产产力会变变得如何何？您的的员工是是否心甘甘情愿为为公司的的利益冒冒险？他他们的工工作能否否做到精精益求精精？他们们肯不肯肯与您一一起打拼拼？想必必答案并并不容乐乐观，而而这一点点又是如如何反映映在公司司的
39、损益益表上的的呢？(提示：您也许许要用百百万美元元为单位位来衡量量这件事事)众所周周知，任任何一个个遭遇到到“情绪”问题的的企业，它它的市价价必定会会跌落。然然而，管管理部门门或投资资人却往往往忽略略了负面面情绪造造成的损损失，或或动力情情绪给公公司带来来的价值值。如果果投资者者很清楚楚负面情情绪会带带来不利利影响，就就一定会会积极主主动地解解决问题题，改善善现状，一一定会竭竭尽全力力提升公公司的情情绪资本本即使它它并不存存在，也也要想方方设法把把它创造造出来。如今，不不少公司司在表面面上已经经比过去去加大了了对情绪绪资本的的重视，他他们不断断推出各各种各样样的客户户服务和和公司文文化改革革方
40、面的的计划。但但实际上上，他们们这么做做很可能能只是为为了使投投资人安安心。有有些公司司或许会会对外宣宣称，推推出这些些计划无无非是为为了提高高公司的的股价，但但他们是是否经常常评估并并公布这这些计划划的实施施结果？任何一一家公司司的情绪绪资本都都会受到到十大动动力情绪绪或负面面情绪的的影响。我我很想知知道企业业或投资资人是否否真的像像重视财财务报表表一样重重视此事事，也许许他们现现在还做做不到，但但我相信信在不远远的将来来，他们们一定会会将其列列入议事事日程。 情绪资本四四要素情绪资本可可细分为为四个要要素：外外在企业业性格、外外在品牌牌性格、内内在企业业性格和和内在品品牌性格格。换言言之，
41、就就是总揽揽企业的的面貌，以以及企业业内外对对公司品品牌的认认知。一、外外在企业业性格顾客、消消费者、股股东和利利益相关关人士对对企业的的印象如如何？这这些印象象又是如如何产生生的被被屏蔽广广告 呢？我们经经常可以以从报纸纸上看到到，企业业如何因因为对地地方政策策、环保保、劳资资关系、种种族关系系等问题题的处理理而影响响了公司司的形象象。比如如，哪些些企业的的主管们们因为一一边裁员员一边却却为自己己加薪而而备受批批评？哪哪些企业业一直被被股价牵牵着鼻子子走？哪哪些企业业因为拥拥有优秀秀的员工工培训机机制而声声名远扬扬？哪些些企业能能够与供供应商和和谐共处处？每个企企业都已已被纳入入全球经经济这
42、个个大社区区中，他他们是否否能够承承担起自自己在社社区内的的职责，这这是十分分关键的的。越来来越多的的企业意意识到，自自己有责责任回馈馈社区带带给他们们的利益益。而社社区如何何看待企企业，一一方面来来源于他他们日积积月累所所留下的的或好或或差的印印象，不不过更为为重要的的是，他他们的现现状如何何，目前前他们在在致力于于什么。当当然，这这一点其其实正是是由其性性格所驱驱使的。企业性性格是吸吸引顾客客的要素素之一。顾顾客常会会这么想想，“我喜欢欢他们这这个样子子”，“我喜欢欢他们和和我做生生意的方方式”，以及及“他们和和我脾气气相投”。我们现现在所说说的不是是如何给给企业涂涂脂抹粉粉制造性性格，而
43、而是一种种很现实实的、可可以被每每一个顾顾客所感感知并用用语言来来表达的的东西。一一家企业业的性格格可以从从他们所所做的每每件事情情中反应应出来，包包括设计计、制造造、销售售和推广广的产品品，以及及它与商商业伙伴伴、顾客客、社区区和员工工打交道道的方式式、方法法。我们不不妨想想想下列这这些企业业的性格格：时装贝贝纳通(Bennettton)VS拉拉夫劳伦(Rallph Lauurenn)机车哈哈雷戴维森森机车(Harrleyy Daaviddsonn)VSS雅马哈哈机车(Yammahaa)快餐麦麦当劳(McDDonaalds)VVS温迪迪(Weendyys)百货公司司梅西 (Maacyss)V
44、SS哈罗兹兹(Haarroods)航空公公司英国航航空(BBrittishh Aiirwaays)VS维维珍航空空 (VVirggin Atllanttic)这些公公司的性性格有何何不同呢呢？以英英航和维维珍航空空为例(见表22-5)，两者者主要在在于实力力的差异异无论是是广告、设设计、公公关、包包装，还还是促销销，都是是企业性性格的反反映，它它对每家家企业的的发展前前途都至至关重要要。表2-5 两两家航空空公司的的故事 英国航航空公司司于19997年年斥资55 0000万英英镑将它它的“英国性性格”改造成成为“全球性性格”。英航航对外宣宣布自己己是“全球最最受欢迎迎的航空空公司”之后，把把原
45、来代代表英国国的米字字旗标志志换成了了令人倍倍感亲切切的弯曲曲形状，每每架飞机机的尾翼翼上则出出现了世世界各地地艺术家家的肖像像。他们们以实际际行动证证明了自自己的“全球性性格”。而今今，只要要看到英英航的形形象，人人们便会会联想到到世界一一流的航航空服务务。 由颇具具传奇色色彩的实实业家理理查德布兰森森(Riichaard Braansoon)领领导的维维珍航空空公司，在在英航卸卸下米字字旗之后后，马上上在飞机机的尾翼翼上添上上了米字字旗，借借以表达达他们自自己的“英国性性格”。这一一做法可可谓一箭箭双雕，一一方面明明显道出出维珍以以小博大大的决心心，另一一方面则则使它机机敏轻巧巧的性格格跃
46、然于于顾客眼眼前，轻轻易地取取得了所所有有关关“英国性性格”的情绪绪资本。这两家家公司基基于自身身的特点点与性格格，同样样成功地地建立起起了自己己的商誉誉和市场场。有时，即即使是优优良的商商誉和品品牌，也也会遭受受重创。英英航在推推出新的的企业性性格之后后不久，就就发生了了令他名名誉扫地地的员工工罢工事事件，使使得它不不得不花花大力气气来重建建它的情情绪资本本。那么，谁谁该为企企业的性性格负责责呢？这这跟企业业品牌推推广是一一回事儿儿，每一一个与企企业经营营有关的的人都与与其性格格的表现现有着千千丝万缕缕的联系系。在传传统意义义上，这这种关乎乎企业经经营伙伴伴的问题题应该归归于企业业的商誉誉，而非非性格。和和化妆师师只能将将夸大的的美貌维维持一时时不同，企企业性格格绝不是是形象专专家变出出来的把把戏，而而是真实实可靠、可可见可测测并且独独一无二二的东西西。卓越的的商誉不不是一部部分员工工在某一一阶段偶偶尔发挥挥其优秀秀的性格格所造成成的，而而是建立立在每一一个员工工前后一一致的表表现与行行动上的的。而要要达到这这样的标标准，就就需要他他们具有有恰如其其分的情情绪资本本。无论是是哈雷机机车、贝贝纳通时时装还是是哈罗兹兹百货的的员工，人人们对他他们的表表现都有有着一定定的心理理预期。这这并不是是说他们们之间就就纯属复复制，而而是表明明，一旦旦加