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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.梦都前厅经理工作管理手册目 录第一章、工工作职责与与要求1.基本资资料2工作职职责与目标标3主线工工作职责说说明第二章、工工作时间与与内容1每日工工作时间与与内容2.每周一一次的工作作内容与完完成要求3每月一一次的工作作内容与完完成要求第三章、工工作信仰与与传播1工作信信仰2传播途途径与方法法第四章、工工作流程与与标准1计划管管理流程与与标准2会议管管理流程与与标准3督导管管理流程与与标准4. 绩效效管理流程程与标准5.出品管管理流程与与标准 6.资讯管管理
2、流程与与标准7工作交交接流程与与标准第五章、工工作技巧与与方法1.六大管管理工具：分析与规规划培训与验收收检查与考核核沟通与协调调成本与节约约安全与保全全 2.管理十十二条3.八大管管理技能4.3D管管理方法5.效率管管理第六章、客客户关系管管理第七章、应应急与安全全第一章 工作职职责与要求求1.基本资资料职务名称 前厅经理部门服务部直接上级总经理直接下级前厅各岗位位管理者相关权限：1、有对本本部门日常常运营进行行计划、组组织、检查查、奖惩的的权力。2、有对直直接下属提提出的人事事任免、调调动建议进进行审核的的权力。3、有对直直接下属任任免、辞退退的建议权权和部门内内部调动的的决定权4、有对采
3、采购部不符符合质量要要求和未经经申请而采采购的前厅厅用品的处处理决定权权。5、全权处处理本部门门的日常业业务工作，处处理客人的的投诉。2工作任任务与目标标工作任务：组织和指指挥前厅的的各项工作作，保证优优质服务，满满足宾客的的需要。相关目标：负责前厅厅工作区域域的人员管管理、服务务管理、现现场管理、安安全管理、费费用管理等等五项指标标达到相关关管理要求求。具体要要求如下：管理项目相关管理指指标人员管理1、月度出出勤达标率率实现988%；2、每月因因本团队成成员态度问问题被店长长以上领导导纠偏次数数不超5次次;3、每月技技能培训合合格率实现现95%；4、每月本本团队成员员的书面合合理化建议议不少
4、于55条；5、每月与与上级、平平级、下属属沟通达标标的次数分分别不少于于4次；6、每季度度发生的公公开语言和和肢体冲突突不超2次次；7、每季度度下属员工工对于本人人的信任率率得票不少少于85。服务管理员工对工艺艺标准掌握握的语言准准确率达到到90；来自于检查查和投诉的的月度实操操失误不超超过5次。现场管理1、工作现现场张贴和和填写的各各类提示牌牌、标示牌牌、图表、公公告、台帐帐等齐全、整整洁，全月月被纠错次次数不超过过5次。2、环境保保洁、个人人卫生、设设备与工器器具的使用用与清洁度度合格，全全月被纠错错次数不超超过5次。3、生产高高峰期的工工作组织得得井然有序序，全月被被指错次数数不超过55
5、次。前厅费用管管理1、全月前前厅费用率率符合企业业规定。2、全月被被领导查出出或其他部部门主管投投诉的违规规操作不超超过5次。3、全月被被领导查出出的人为浪浪费现象不不超过5次次。安全管理1、全月小小公伤（费费用不超1100元）次次数不超过过2次；季季度中公伤伤（费用不不超3000元）次数数不超过22次。大公公伤（费用用不超5000元）无无。2、季度消消防事故为为零。3、季度设设备运行状状态良好，因因人为操作作错误的原原因导致的的维修次数数不超过33次。3主线工工作职责说说明主线工作职责实施说明品质控制1、负责监监督每天的的验收工作作，并检查查申购货品品到货情况况。1根据每每天工作的的实际使用
6、用情况，定定时不定期期的到达验验货处，对对原材料及及物品的数数量、质量量、价格、品品牌进行抽抽检，对不不符合验收收要求的行行为及时制制止，相关关违规行为为做好记录录，并及时时填写在每每日工作日日记上。2对不合合格货品，有有权对相关关验收负责责人员提出出退换货建建议与要求求，若有退退换货，要要在第一时时间督促相相关申购负负责人及时时按需补货货。2、负责做做好营业前前对下属各各岗位加工工质量的巡巡检、指导导工作。每天至少两两次（午市市前、晚市市前）对下下属各岗位位的工作状状态准备工工作进行严严格检查，看看其是否符符合相关标标准，1、各区域域的卫生工工作进展；2、本日重重点顾客、AA类顾客相相关服务
7、的的准备；3、部门领领班的管理理状态4、昨日出出错的部门门或人员；5、新上岗岗员工的状状态。对不符合标标准的，要要立即纠正正，并记录录工作日日记3、负责做做好营业中中对下属各各岗位质量量的巡检、指指导工作。每日两次的的运营中做做好各岗位位的运营检检查，（菜菜品质量、服服务质量、环环境质量）发现问题及时纠正，并记录工作日记做好服务问题分析会的准备。品质控制4、营业后后，负责准准备、参加加每天的服服务质量分分析会，当当日问题当当日解决。1每个饭饭口过后，及及时了解退退菜、问题题菜肴等菜菜品反馈信信息，做好好每日菜肴肴分析会的的准备工作作。2菜品分分析会期间间反馈给厨厨房部各种种菜品信息息，及时全全
8、面的和厨厨师长沟通通问题菜肴肴，并拿出出相应的解解决方案。3在本部部门组织的的管理工作作例会上，首首先把当日日服务的闪闪亮点、顾顾客满意点点通报给大大家，肯定定的同时提提出鼓励性性、建设性性的建议；再把出现现服务问题题的点一一一列出，逐逐一分析，提提出相应的的解决方案案，并对问问题涉及的的岗位或员员工提出进进一步的要要求，希望望大家引以以为戒，最最后根据当当日服务的的情况按岗岗位绩效考考核方案对对相关员工工进行加减减分。营销收入与用心做事1、负责对对各种宴会会的洽谈，设设计及组织织负责建立立重要客户户的档案做做好管理工工作。2、客户关关系管理：发客情表表、跟客人人沟通、收收集信息、客客户关怀、
9、客客户开发。3、了解掌掌握每天营营业指数、营营业额、就就餐人数、人人均消费。4、适时时提出销售售主张，掌掌握产品毛毛利率，追追求销售利利益最大化化，并组织织落实。5、依据据当日例会会的要求，查查看月度大大单宴请预预定的每周周提示记录录，及时检检查申购用用品准备，及及时调整好好大单准备备的人员换换休、分配配工作。6、餐中督督导：收集集顾客反馈馈信息。1）、难点点督导：特特别关注AA类客户、重要的宴会、贵宾要亲自接待，并给予区域及时协助。2）、新人人督导：特特别关注新新人的工作作，并给予予及时帮助助。7、对客人人负责：为为客人提供供保证质量量的产品和和优良服务务，考虑客客人的需要要，及时而而圆满处
10、理理客人投诉诉，确有本本部门解决决不了的困困难时，及及时寻求店店长或其他他部门的协协调和帮助助。8、指导完完成用心做做事案例的的计划指标标费用管理负责做好前前厅费用管管理工作。1、做好相相关费用管管控的单项项具体计划划；2、不断要要求并督查查下属员工工严格执行行操作标准准，做好各各岗位实测测工作（每每周抽查一一至二次）。3、确保杂杂品回收（如如小毛巾、瓶瓶盖、箱盖盖、酒瓶、酒酒盒等）。4、控制客客用餐具、布布草配备、分分配与申购购。5、审签退退菜日报、赠赠菜日报、打打折、优惠惠、抹零等等各种报表表单据，说说明原因6、做好财财产管理，对对餐厅营业业发生费用用、低值易易耗品，从从数量、质质量和使用
11、用上进行控控制，严格格审签领用用手续。7、不断教教育和按时时检查，减减少进而杜杜绝各类浪浪费现象。团队建设1、负责做做好前厅整整体的培训训工作1、协同各各岗位主管管，制定好好每月每周周的培训计计划。2、针对下下属的心态态培训，用用“双讲双做做”法调整；针对下属属的能力提提升，用“六步培训训法”调整。所有培训，下下班前记入入工作日日记培训篇。2、负责做做好相应的的沟通工作作1与上沟沟通：遵循循“与上沟通通的原则和和步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。2与平级级同事沟通通：遵循“与平级同同事沟通的的原则和步步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。3与下属属沟通：遵遵循“与下属沟沟通的原则则和步
12、骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。所有沟通，每每日下班前前记入工工作日记沟通篇。3、负责做做好相应的的激励工作作1正面激激励：遵循循“正面激励励的原则和和步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。2负面激激励：遵循循“负面激励励的原则和和步骤”详见第五五章“工作方法法与举例”的介绍。所有激励，下下班前记入入工作日日记激励篇，相相应的负面面激励，要要在餐后视视严重程度度给予口头头批评、甚甚至开具过过失通知单单。环境设施与与现场管理理负责做好前前厅区域的的现场管理理工作每天午市前前、午市后后、晚市后后进行定时时巡检，具具体内容参参照巡检表表，具体检检查标准参参照企业“三时三有有”现场管理理标准和
13、设设施使用与与安全管理理规定进行行。第二章 工作作时间与内内容1每日工工作时间与与内容时段项目内容标准8:50之之前提前到岗前厅安全项项目检查头一天的值值班问题检检查迎接员工1、准时到到岗09:200准时到岗岗2、迎接员员工立于店门两两侧，向到到店员工员员工问候3、观察出出勤、精神神状态观察出勤状状况，观察察员工精神神状态。9：00至至9：30早间点名管管理1、参加全全店点名立于前厅队队列右侧列列，参加点点名2、激励团团队士气起到前厅带带头作用3、指出任任务、安排排重点分列安排前前厅工作早间操管理理1、带领做做操带领做操，队队列整齐、站站位固定2、注意早早操质量，彰彰显企业形形象团队形象良良好
14、，操练练整齐、士士气激昂参加店长日日管理晨会会1、按时参参加开会准时到会2、对前一一天的总结结对今日计划划汇报对前日工作作进行总结结，对本日日三类工作作（布置类、亲亲自检查类类、亲自培培训与沟通通类）计划进行汇汇报；3、及时完完整回复问问题接受问题处处理，回报报问题处理理回复前日问问题解决接接受问题处处理4、领受当当日重点承诺当日部部门重点工工作记录与与实施店长当当日主要工工作要求。10:100至10：40餐前领班工工作巡视督督导1、检查各各领班是否否到岗检查餐前准准备阶段各各领班是否否在岗2、检查各各领班是否否在巡视指指导检查各领班班是否在带带领指导准准备工作督促领班检检查布草清清洗质量，如
15、如有破损情情况及时挑挑出返库，签签出库单，掌掌控费用支支出是否合合理使用。餐前准备进进度巡视督督导1、现场巡巡视整理进进度检查保持进进度；整理理到位2、现场巡巡视清扫、待待客配备进进度检查保持进进度；卫生生清扫到位位餐前准备质质量巡视督督导1、现场巡巡视督导卫卫生质量标标准检查各类用用具到位标标准2、现场巡巡视督导待待客状况标标准检查各类物物品、物料料到位10:400至11:05在店长带领领下，对部部门的餐前前准备进行行全面的检检查，并对对检查中出出现的问题题进行及时时地弥补1、检查店店前店容店店貌店面卫生、店店前地面卫卫生2、检查店店面店容店店貌花草整理、停停车场卫生生、整理3、检查店店面岗
16、位保安标准到到岗、宣传传画整洁4、检查门门庭卫生、用具具、风幕机机、玻璃门门5、检查迎迎宾卫生、预定定、空调、休休息区6、检查吧吧台零钱酒酒水、设备备卫生、零钱钱、酒水、灯灯光、单据据、设备7、检查服服务区卫生、台面面、物料、音音乐、灯光光、站位8、检查传传菜部卫生、用具具、备餐柜柜、鱼池、划划单处9、检查公公共区域通道、洗手手间、杂物物桶、饰物物、设备启启动1、指出检检查中的问问题向责任人指指出问题2、落实检检查中问题题的弥补下达弥补的的指令，责责任到人，标标准明确11:200至12:00迎宾1、了解当当餐预定情情况做好前期预预定安排2、与迎宾宾接待前期期顾客对重点顾客客关系维护护和营销3、
17、对A级级顾客接待待安排4、巡视前前期点餐并并指导12：000至13：500餐中巡视1、巡视前前厅秩序了解客流，对对本餐做好好接待、销销售指导落座不超33分钟，出出品不超110分钟分区域、分分时段、分分类型标准准2、巡视迎迎宾引领及及来店安排排了解客流，对对本餐做好好接待、销销售指导3、巡视餐餐中服务路过服务、协协调人力、点点缀A级4、巡视营营销促销客单了解、任任务比对、及及时促进5、巡视领领班现场管管理巡视营销、服服务，环境境、温度、音音乐6、巡视卫卫生保持台面、地面面、洗手间间、门庭7、巡视菜菜品入房速速率出品、传递递、上桌速速率8、巡视吧吧台服务、准确确、优惠、税税控9、巡视服服务标准执执
18、行各服务细节节标准执行行10、及时时处理顾客客投诉技巧和优惠惠处理投诉诉，无异议议离店销售调节1、了解当当餐段销售售结构情况况任务比对、结结构比对、2、对销售售结构协调调沟通主打、高高额、高利利菜品销售售信息3、对新菜菜品进行餐餐中促进新菜品指导导14：000后期管理1、了解后后期滞留顾顾客情况安排后期滞滞留顾客的的服务2、检查后后期岗位值值守状况督到后期服服务姿态及及质量3、检查后后期服务盲盲点及遗漏漏检查后期顾顾客要求的的满足情况况14：000至16：000中午值班管管理1、检查责责任区整理理原料入柜、调调料封存、合合理储藏2、检查后后期整理用具、用品品、设备、灯灯光等整理理、关闭3、检查
19、值值班安排值班人员交交接检查4、简单巡巡视前厅确保前厅无无异常现象象后如不值值班可自行行安排16：300至16：500值班到岗酒酒店安全准时到岗1、前厅水水、电、灯灯光等安全全项目检查查，2、值班期期间内运营营正常提前到岗迎迎接员工1、准时到到岗准时到岗2、迎接员员工立于店门两两侧，向到到店员工员员工问候3、观察出出勤、精神神状态观察出勤状状况，观察察员工精神神状态。16：500至17：300点名管理班前短会巡巡视1、参加全全店点名立于前厅队队列右侧列列，参加点点名2、激励团团队士气起到前厅带带头作用3、指出任任务、安排排重点分列安排前前厅工作1、准时召召开晚例会会，安排当当晚的工作作，讲解新
20、新推菜式及及通报重点点推销的品品种并总结结午市工作作。准时召开营营销会议，告告知当天的的海鲜进卖卖价浮动情情况，除急急推外，选选出毛利率率较高或其其他主题进进行当日主主推。培养养参会人员员发言，分分享销售经经验，锻炼炼推销口才才。总结公公布前一天天销售菜品品日报，退退菜日报，海海鲜销售日日报，表扬扬优秀、鼓鼓励欠缺。2、对重点点接待任务务现场指导导解决存在、潜潜在的问题题餐前领班工工作巡视督督导1、检查各各领班是否否到岗,参参加短会检查餐前准准备阶段各各领班是否否在岗2、检查各各领班是否否在巡视指指导检查各领班班是否在带带领指导准准备工作餐前准备进进度巡视督督导1、现场巡巡视整理进进度检查保持
21、进进度；整理理到位2、现场巡巡视清扫、待待客配备进进度检查保持进进度；卫生生清扫到位位餐前准备质质量巡视督督导1、现场巡巡视督导卫卫生质量标标准检查各类用用具到位标标准抽查餐餐用具情况况（包括吧台台、客用卫卫生间）及及损耗情况况，2、现场巡巡视督导待待客状况标标准检查各类物物品、物料料到位，检检查楼层各各项指标是否达达到开餐标标准（卫生生、空气味味道、室内内温度、照照明、音响响设备、备备品、排风风空调、背背景音乐），如如有故障及及时与工程程部协调。在店长带领领下，对部部门的餐前前准备进行行全面的检检查，并对对检查中出出现的问题题进行及时时地弥补1、检查店店前店容店店貌店面卫生、店店前地面卫卫生
22、2、检查店店面店容店店貌花草整理、停停车场卫生生、整理3、检查店店面岗位保安标准到到岗、poop整洁4、检查门门庭卫生、用具具、风幕机机、玻璃门门5、检查咨咨客、迎宾宾卫生、预定定、空调、休休息区6、检查吧吧台零钱、酒酒水、设备备卫生、零钱钱、酒水、灯灯光、单据据、设备7、检查服服务区卫生、台面面、物料、音音乐、灯光光、站位。安排服务员员站位，检检查员工的的仪容、仪表、安排排服务员值值台的顺序序8、检查传传菜部卫生、用具具、备餐柜柜、鱼池、划划单处9、检查公公共区域通道、洗手手间、杂物物桶、饰物物、设备启启动交待值值班领班做做好收尾及及值班工作作，查看楼楼层安全防防火情况，必必须亲自查查看电源
23、开开关，空调调开关是否否符 合标标准以及安安全情况，如如发现异常常情况尽快快与相关部部门协商，尽尽快解决，如如需维修及及时下维修修单。1、指出检检查中的问问题向责任人指指出问题2、落实检检查中问题题的弥补下达弥补的的指令，责责任到人，标标准明确17:300迎宾1、了解当当餐预定情情况做好前期预预定安排2、与迎宾宾接待前期期顾客对重点顾客客关系维护护和营销了了解开市的的订台情况况，有无重重要宴会及及顾客需亲亲自安排。在在门厅处与与服务员一一起迎接客客人，如有重重要客人亲亲自安排菜菜品3、对A级级顾客接待待安排4、巡视前前期点餐并并指导了解客流，对对本餐做好好接待、销销售指导18:000至20:3
24、00营运巡视1、巡视前前厅秩序落座不超33分钟，出出品不超110分钟2、巡视迎迎宾引领及及来店安排排分区域、分分时段、分分类型标准准3、巡视餐餐中服务1路过服服务、协调调人力、点点缀A级2督导并并协助领班班巡台，注注意巡台事事项，有无无服务员漏漏项，流程程不合理，服服务技能不不熟练，餐餐中服务不不仔细等，未未按要求使使用托盘、毛毛巾夹、酒酒篮等，将将发现的问问题做以记记录，做得得优秀的服服务员下次次例会进行行表扬4、巡视营营销促销客单了解、任任务比对、及及时促进5、巡视领领班现场管管理1、巡视营营销、服务务，环境、温温度、音乐乐2、送走客客人立即回回到楼面检检查电源、空空调及台面面服务，如如发
25、现不当当及时给予予指正，然然后组织服服务员撤台台，准备迎迎接下一桌桌客人6、巡视卫卫生保持台面、地面面、洗手间间、门庭7、巡视菜菜品入房速速率出品、传递递、上桌速速率，巡台台过程中注注意巡视点点菜者的菜菜式搭配及及出菜口，寻寻找影响出出菜速度的的原因。8、巡视吧吧台服务、准确确、优惠、税税控9、巡视服服务标准执执行个服务细节节标准执行行10、巡视视顾客信息息收集顾客意见、客客户经理服服务11、及时时处理顾客客投诉技巧和优惠惠处理投诉诉，无异议议离店18:000至20:300销售调节1、了解当当餐段销售售结构情况况任务比对、结结构比对、帮帮助领班先先点菜然后对客人人的就餐状状况进行巡巡视，协助助
26、、指导服服务员做好好餐中服务务，了解客客人的不同同意见，监监督出品速速度和质量量。2、对销售售结构协调调沟通主打、高高额、高利利菜品销售售信息3、对新菜菜品进行餐餐中促进新菜品指导导21:300至闭店后期管理1、了解后后期滞留顾顾客情况1、安排后后期滞留顾顾客的服务务2、随时注注意结帐后后准备离店店的客人，主主动征求客客人意见，并并亲自将客客人送到门门口，协助助客人拿好好打包食品品，诚挚地地请客人再次次光临。2、检查后后期岗位值值守状况1、督导后后期服务姿姿态及质量量2、按“三三时三有管管理法”的要求，搞搞好环境管管理。检查查半成品原原料的存放放保管以及及各相关物物品工具是是否按标准准做好归位
27、位。3、检查后后期服务盲盲点及遗漏漏检查后期顾顾客要求的的满足情况况收尾管理1、检查责责任区整理理原料入柜、调调料封存、合合理储藏2、检查后后期整理与与现场收尾尾工作1、用具、用用品、设备备、灯光等等整理、关关闭2、检查是是否有防火火、防盗等等安全工作作的隐患。3、检查值值班安排1、值班人人员交接检检查2、明确次次日人员休休息及工作作交接是否安安排妥当。巡视前厅1、当日工工作总结（四四点法）与与明日工作作计划（三三类事：布布置类、检检查类、培培训沟通类类）。2、掌握明明日重要客客情信息，及及时做好准准备，并做做好跟踪检检查工作。检查到包房工作的员工情况，督导收尾工作，对当天 工作中出问题的员工
28、进行批评教育及思想方面的沟通。3、检查楼楼层电源、排排风、空调调是否关闭闭，消除隐隐患，下班班前认真布布置领班做做好收尾、交交接工作，如如有客人未未走要协调调安排好工工作。检查查员工“客人意见见本”的记录情情况，交待待值班领班班区域各部部门收市标准并并与保安做做好工作安安排。填写工作作日记并并检查好区区域表单，无无误后签退退打卡下班班按店内要求求执行2每周一一次的工作作内容与完完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部每周周工作例会会参照“四点点工作布局局法”（重点、亮亮点、难点点、弱点）结结合上周主主线工作计计划的实际际完成情况况，根据本本区域实际际，做上周周工作总结结和制定下下周计划
29、（草草稿），待待结合店长长下周重点点要求后，正正式写入工工作日记计划篇。2、新进人人员沟通重视与新进进员工的沟沟通，要做做到每周一一次，相关关结果，正正式写入工工作日记沟通与协协调篇。督导本周A类工工作的落实实。依据列入工作日记计划篇中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上上司，你的的真抓实干干是落实执执行力的前前提。2、A类工工作的具体体确认，要要经过上下下级的沟通通。3、对实施施过程要定定期检查。4、对实施施结果要给给予相应的的评价与激激励。下属考核汇汇总对照问题题报告单、过过失单通知知单，参参照绩效考考核细则，对对受到考核核的员工进进行汇总分分析，找到
30、到原因与对对策，并在在本部门周周例会上总总结，向店店长汇报。思考1、工作分分析（三对对照）1、对照一一周工作计计划，分析析自己的实实施进度与与效果；2、对照“四点工作作布局法”（明确重重点、设计计亮点、克克服难点、完完善弱点）和和厨房管理理的五条主主线工作的的要点，分分析自己的的得失；3、对照上上司的要求求和部门当当前经营管管理的实际际，分析自自己的岗位位价值（应应做到什么么）和实际际使用价值值（实际做做到了多少少）的差距距。2、成本与与费用分析析结合财务周周成本、费费用分析报报表，进行行整体及各各区域的成成本分析，以以期找到问问题点和改改进之处。3、参与下下周大型宴宴会单的策策划协同各岗位位
31、主管，对对下周（近近期）大型型宴请的菜菜单进行必必要的分析析，以确保保服务质量量。3每月一一次的工作作内容与完完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部月度度工作例会会参照“四点点工作布局局法”（重点、亮亮点、难点点、弱点），结结合上月主主线工作计计划的实际际完成情况况，根据本本区域实际际，制定出出上月工作作总结，对对照酒店下下月重点要要求，正式式写入中中作日记月度计划划篇。2、人员沟沟通1、除与店店长进行至至少每周一一次的正式式沟通外，要要重视与同同行、质检检、人事经经理“请教式”沟通。2、加强与与本月常出出错下属的的“提问式”沟通。3、加强与与区域优秀秀部门经理理和出问题题部门经理理
32、的“讨教式”沟通。督导库存物品盘盘点协助财务部部做好月度度结算日库库存剩余低低值易耗品品和餐具的的盘点工作作。下属考核汇汇总对照问题题报告单、过过失通知单单，参照照绩效考核核细则，对对受到加减减分考核的的员工进行行汇总分析析，找到原原因与对策策，并在本本部门月例例会上总结结，并向店店长汇报。思考工作分析同“周分析析”成本费用分分析结合财务月月成本、费费用分析报报表，进行行本区域成成本、费用用分析，并并找到问题题点和改进进之处。开市前检查查细则一、仪容仪仪表1、女孩：画谈妆，长长发盘起，梳梳光滑，带带统一发饰饰，工装整整洁，无皱皱无污渍，正正确配带工工牌，不留留长指甲，不不涂指甲油油，不配带带饰
33、物，穿穿肉色丝袜袜，无破损损，统一黑黑布鞋无破破损。2、 男孩：发不不过耳、过过眉、无座座，不留胡胡须，工装装无污渍、破破损，皮鞋鞋光亮，着着黑袜子。3、 三宝：开瓶瓶器、笔、打打火机配带带齐全，点点菜员带好好点菜器。二、包房检检查1、房门门门锁能灵活活转动，开开关自如，不不卡壳、木木见本色，玻玻璃透亮。2、地面无无杂物，干干净、干爽爽。3、布草：台布铺设设四角下垂垂一致，洁洁净无污渍渍，无皱褶褶，无孔洞洞；口布折折叠整齐、一一致，方向向相同，无无污渍；转转台套无油油渍，无孔孔洞，平整整无皱，台台围不过长长或过短。4、 餐桌、餐椅椅：餐桌不不晃动，餐餐椅干净，不不晃动，不不露尖锐物物；椅罩平平
34、整、 干干净、无污污渍，摆放放准确，与与台布或台台围相切。5、 餐具：清洁洁无油渍，无无破损，位位置摆放合合乎标准要要求，（参参考摆台台标准）6、 转台、台卡卡、花瓶、牙牙签桶摆放放在规定位位置，洁净净，公用筷筷勺摆放位位置准确，合合乎卫生标标准要求。7、 边柜摆放：不锈钢托托盘洁净，无无水渍、污污渍，垫布布干净，茶茶壶内无水水、 内 外无茶渍；暖壶擦试试见亮见本本色，无水水渍，打满满开水，托托盘干爽，脏脏物夹无污污渍，积垢垢，擦试见见亮。边柜柜内餐用具具归按定位位置、数量量摆放整齐齐划一，垫垫布洁净平平整，不存存放私人用用品，餐用用具合乎卫卫生标准要要求，可随随时上到台台面供客使使用。8、
35、区域卫生：四周木器器见本色，金金属见亮，玻玻璃透亮，白白墙、壁纸纸无污渍 ，空调无无尘，挂饰饰无尘，摆摆放端正。9、 花盆内无杂杂物，叶面面无尘，无无黄叶，花花盆干净。10.各种种电器能正正常使用，开开关灵活，无无破损灯源源。三、大厅检检查包括包房检检查的所有有内容，在在此基础上上，还需检检查的内容容有：1.各种物物品都摆放放在规定家家私柜内，餐餐车备好托托盘和脏物物夹。2.台面摆摆设餐具等等物品要整整齐划一，统统一方向玻玻璃台面透透亮无污痕痕。3.餐桌、餐餐椅摆放成成一线，间间距相同。4.玻璃窗窗洁净，晶晶莹剔透。四、吧台检检查1、各种小小件用具无无污垢，清清理干净，钢钢器见亮。2、冰柜里里
36、外保持干干净，无污污渍、物品品摆放统一一规类，整整齐划一，无无异味。3、展示柜柜清理干净净无尘，洒洒水要擦拭拭干净。4、区域卫卫生合格无无尘。5、准备好好毛巾，纸纸巾，毛巾巾托及夹。6、酒水用用量按要求求准备，保保证供应无无估清现象象。7、按规定定时间打开开灯源、空空调及背景景音乐。8、估清单单准备就绪绪，点菜员员做到熟知知、熟记。9、打开电电脑，进入入到正常营营业状态，并并保持电脑脑与相关电电器的清洁洁卫生，做做到正常使使用无故障障。五、传菜部部检查1.餐用具具：餐车清清理干净无无污渍，下下栏盘，杯杯筐数量充充足，垃圾圾盆外部清清理彻底无无污渍，托托盘放在规规定位置人人手一份，摆摆好垫布。2
37、.菜夹子子分好台房房，放至相相对应的格格子里，数数量充足。3.检查打打印机、，保保证能正常常使用。4.各类垃垃圾桶倒干干净，摆放放在规定位位置，箱套套准备足量量，摆放整整齐。5.区域卫卫生清理干干净，尤其其备餐间及及二楼水池池处为重点点，走廊卫卫生达到地地面无杂物物，污痕，壁壁纸，白墙墙保持原色色无破损。6.各种酱酱料准备齐齐全、充足足。六、 洗手间1.瓷砖、地地砖、便池池、洗手池池清洁无污污垢。2.镜面无无水痕，理理石台干爽爽无水，水水笼头见光光亮。3.香皂、毛毛巾、卫生生纸摆放齐齐全，位置置正确。4.男洗手手间放好烟烟缸，拖布布、帚扫等等放在规定定位置，并并保持干净净。5.储物柜柜内物品摆
38、摆放要规整整，不凌乱乱，数量充充足。6.无异味味，喷好清清新剂，放放好香球。7.餐中随随时进行清清理，保持持地面及台台面干爽，无无异味，镜镜面干净。七、洗餐间间1.各类餐餐用具按类类摆放整齐齐，洗刷池池及墙面边边台干净。2.清毒柜柜开启，随随时准备对对餐具进行行消毒。3.准备好好垃圾桶及及漂水，打打好洗净剂剂。4.保持门门窗洁净，各各类架柜的的卫生。5.着装整整齐、干净净。6.餐具清清洗干净油油污，按类类摆放，迅迅速及时。八、迎宾部部1.迎宾区区域卫生合合格，玻璃璃透亮，木木器见本色色。2.对午间间用餐客人人做好登记记，准备好好订餐用具具。3.维护区区域内花草草。4.检查电电脑设备正正常使用；
39、九、保安部部1.门外花花草已浇水水。2.车场卫卫生清洁干干净，无杂杂物。3门前奖奖牌擦试光光亮，无污污痕、灰尘尘。第三章 工作信信仰与传播播工作信仰1、管理思思想：以顾客忠忠诚为核心心，以企业业发展为轴轴心，以员员工成长和和员工的积积极性为中中心。1）以顾客客的忠诚为为核心：顾顾客忠诚就就是顾客满满意，处处处让顾客满满意。2）以企业业的发展为为轴心：企企业的可持持续发展和和企业的经经营利润，可可持续发展展的手段就就是利润。3）以员工工成长和员员工的积极极性为中心心：能够把把员工的积积极性提高高。2、经营理理念：1）经营成成败取决于于重要顾客客（骨干员员工）的数数量和稳定定程度。顾顾客（骨干干员
40、工）的的稳定度取取决于企业业的关心度度。2）品质是是根本，环环境（形象象）是前提提，服务是是手段，绩绩效是保障障，信仰是是灵魂3）有效信信息是运营营成功的生生命线，务务求迅捷与与究竟。3、管理理理念：1）发现并并抓住机会会与发现并并解决问题题同等重要要。2）人是要要求和激励励出来的，结结果是检查查出来的，绩绩效是考核核出来的。3）遵循九九大管理原原则：服从从命令、严严于律己、公公私分明、关关心体谅、铁铁面无私、分清层次、主主动沟通、规规范流程、绩绩效考评。4、日常工工作理念1）工作愿愿景做最受尊敬敬、最具竞竞争力的行行业领跑者者2）工作任任务实现团队目目标、提高高下属技能能、激发团团队士气3）
41、工作作作风积极反应-企业业生存不取取决于已有有的规模和和基础，而而是取决于于我们对事事物和环境境的积极反反应速度，只只有比客户户想得更快快、更好，比比对手做得得更快、更更好才行。 立即行动-行动动是成功最最大的秘诀诀。行动是是梦想变成成现实的关关键。行动动意味着进进步。我们们进步别人人也进步，必必须不断提提速，以每每天的小进进步累积更更大的进步步。4）工作角角色：上司司、下属、同同事、客户户代表（1）上司司的角色：教练、啦啦啦队长、替替补队员、裁裁判教练-会设计计、会培训训会设计-成成功首先是是设计出来来的： 动手之前前先动脑，主主线工作不不能少； 上司要求求来细化，部部门问题要要扫描； 围绕
42、原因因想答案，上上下齐心一一起找； 定出计划划要承诺，白白纸黑字不不可少。会培训-“双讲双做做”转态度，六六步培训强强技能讲故事更讲讲案例，情情理交融才才感人； 做做游戏更做做典范，以以身作则方方服人； 讲讲解示范与与演练，纠纠正之后再再演练； 合合格之后须须总结，六六步分解效效果真。啦啦队长长-会激励会激励-人是是要求和激激励出来的的 保证证结果靠激激励，六项项技巧要牢牢记； 指标标计划先明明确，流程程标准须梳梳理； 日清清表扬贵坚坚持，动作作别忘大拇拇指； 树立立榜样养正正气，奖惩惩分明人心心齐。替补队员员会补位会补位-有因因下属不能能达标而影影响团队整整体业绩的的情况出现现时，上司司要以
43、“替补队员员”的身份亲亲自“上场”。 下属属不足要知知晓，替补补角色不能能少； 日常常交流底细细调，关键键时刻上得得巧； 团队队荣誉可以以描，个人人功绩带过过了； 分享享经验有大大小，道术术方法真心心表。裁判-会检查会检查-下属属只会做好好上司检查查的事及时布置开开好会，相相关决定要要检查；按时巡检表表格拿，五五项内容逐逐级查；（客情准备备、人员状状态、环境境与设施、物物品与物料料状态、表表格使用）小的问题先先提醒，重重复出现要要处罚；查出问题要要买单，整整改达标进进步大。（2）下属属的两个角角色突击队长长：遇到“急、难、险险、重”等问题出出现时，要要善于担当当。找借口口、选逃避避等消极做做法
44、怎么会会让上司信信赖你参谋长：多给上司司出主意、拿拿对策，且且做幕后英英雄才受欢欢迎。成为优秀下下属的五个个关键：干好本职职工作；换位思考考并主动出出击；勇于负责责，敢于挑挑战；推功揽过过：荣誉大大家分享，责责任我肩独独担；主动适应应上司的工工作作风和和生活习惯惯。（3）同事事的角色-合理化建建议者消防救火火队员（4）公司司代表的角角色-“情人式”顾问情人-关注、关关爱顾问-专业（客客户问题解解决方案的的提供者、协协助解决者者）5）工作习习惯注重调研研先有调调研，后有有决策。正正所谓没有有调查就没没有发言权权。否则，凭凭一时经验验、一时冲冲动拍脑门门、拍胸脯脯决策，只只会拍屁股股走人。以以数据说话话，说服力