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1、 访问员基础培训手册访问员基础础培训手册册宗旨：培训训出对市场场调研行业业有热情并并能够认真真执行工作作的访问员员。要求：严格格按照培训训提纲要进进行讲解，但但是不可照照本宣科。培训督导的的基本要求求:1、调动访访问员的积积极性，不不要沿袭访访问员在学学校中养成成的“填鸭”式的教育育方式，此此种方式往往往事与愿愿违，因此此在培训过过程中培训训督导要与与访问员形形成互动。2、自己要要努力记住住部分访问问员的名字字，这样可可以消除访访问员和督督导之间的的陌生感，因因为参加基基础培训的的人员都是是新人，对对公司的了了解基本上上属于空白白，我们不不但要在讲讲解过程中中体现出访访问员工作作的重要性性，还
2、要在在我们的培培训过程中中体现出我我们对访问问员的重视视。3、基础培培训的过程程要尽量在在按照培训训提纲的前前提下进行行，发挥自自己的特长长，比如诙诙谐幽默，广广学博识等等等，利用用自身的某某一方面的的优势来吸吸引访问员员。4、基础培培训的最终终目的是在在我们的努努力下使接接受过我们们培训的访访问员都能能够配合项项目督导进进行各种调调研工作，因因此，在上上述要求的的基础上，最最主要的一一点就是能能够让访问问员充分了了解市场调调研所涉及及到的相关关常识。我我们不能认认为访问员员理解了一一部分就是是全部理解解，必须要要使所有访访问员全部部了解，这这样才能达达到基础培培训的最主主要目的。5、 访问员
3、必须须要做记录录，否则很很难达到预预期效果。6、督导所所需物品：访问员基基础培训签签到表、抽抽样图、地地址表、押押金收据、接接触率登记记表等必须须在培训前前备齐，培培训结束后后要及时收收回，妥善善保管，为为得损坏、遗遗失。目 录录一、 序言1、行业简简介2、工作性性质和内容容简介3、培训督督导与访问问员互相认认识，收取取押金1000元及培培训费100元。二、 行业介绍及及市场研究究流程介绍绍1、行业产产生的历史史背景2、行业发发展趋势3、公司简简介4、市场调调研的涵义义、基本原原则、市场场调研作用用5、市场调调研流程图图示三、 原始资料的的收集方法法及概述1、定量研研究方法及及访问形式式2、定
4、性研研究方法及及访问形式式四、 访问员素质质要求五、访问技技能及访问问基本常识识六、访问基基本常识七、作弊情情况的汇总总八、模拟问问卷讲解1、问卷结结构讲解2、问卷基基本题型讲讲解3、问卷半半模拟培训训九、模拟问问卷总结及及答疑十、公布管管理条例，签签订协议十一、问卷卷试访及总总结一、序言：气氛导入入【建议时时间15分分钟】目的：1、 介绍访问员员基础培训训的纲要，介介绍市场调调研行业、描描述访问员员工作性质质；2、 督导和所有有同学相互互认识，介介绍会议主主题和规则则；3、 说明并收取取押金1000元同时时开收据；4、 奠定培训气气氛，形成成全员互动动基础。培训督导介介绍：大家家好！欢迎迎大
5、家来参参加我们的的访问员基基础培训，我我是数字1100调研研公司的项项目督导，我我叫*，今天由由我来给大大家做培训训，在今天天的培训中中将会讲到到访问员的的工作职责责、访问的的形式、访访问形式的的特点及访访问技巧、最最后和大家家做一下问问卷的试访访。在培训训以前大家家听说过通通明调研公公司吗？（互互动）数字字100调调研公司是是专门从事事市场调查查和研究的的公司，我我们收集受受访者的想想法和意见见来帮助企企业改进产产品或改善善服务。访访问是市场场研究中采采集数据、收收集信息最最基础、最最关键的环环节。通常常访问要在在受访者在在家的时候候进行，即即工作日的的晚上或休休息日（街街头访问除除外），访
6、访问员在访访问时要依依据公司提提供的问卷卷进行，访访问后要向向受访者赠赠送礼品。所所以我们访访问员的工工作没有任任何的推销销目的，他他们的工作作只是负责责采集数据据、收集信信息，而且且这些工作作都是利用用他们的业业余时间完完成的，为为了方便他他们的工作作，公司会会给受访者者提供一些些礼品.好，现在大大家已经认认识我了，下下面的时间间也请你把把自己介绍绍给大家。二、行业介介绍及市场场调研流程程：（进入入正题详细细介绍行业业）【建议议时间100分钟】 前前面我简单单地介绍了了我们的工工作，下面面我就详细细介绍一下下什么是市市场调研、市市场调研产产生的历史史背景。1、 市场调研产产生的历史史背景市场
7、调研的的发展跟经经济的发展展密切相关关，它伴随随着经济的的发展而发发展。它是是市场营销销的重要组成成部分。由于先进国国家的生产产规模不断断扩大，商商品竞争日日益激烈，市市场营销应应运而生，由由于它主要要跟企业的的赢利和客客户联系有有关，所以以在现代企企业里占有有非常重要要的地位。市市场营销是是指导生产产以及联系系生产和消消费的一系系列的经济济活动。它它不仅包括括生产过程程之前的具具体经济活活动，如分分析市场机机会、选择择目标市场场、制定产产品计划等等，而且还还包括生产产过程完成成之后的一一系列具体体的经济活活动，如制制定价格、选选择最佳分分销渠道、做做广告、推推销、售后后服务、信信息反馈等等。
8、随着市场营营销的深入入发展，市市场调研作作为一种新新的行业也也随之产生生。第一项项市场调查查是一项选选举调查，由由美国H.P报纸于于18244年7月进进行。第一一家正规的的调研机构构在19111年在美美国成立,其研究重重点放在汽汽车工业上上。20世世纪30年年代后期,市场调研研开始进入入美国的大大学课堂。市市场调研作作为一门学学科创立于于20世纪纪50年代代，并随着着经济的发发展稳步发发展。在中中国20多多年改革开开放的环境境下，国内内逐步引入入了市场机机制，在220世纪990年代，我我国市场研研究行业得得到了迅速速发展。2、市场研研究的发展展趋势在全球经济济发展强国国中，市场场研究已成成为一
9、个独独立的服务务行业，22000年年全球市场场研究营业业额为1552.32亿美美元。我国国自19888年7月月第一间专专业市场研研究公司成成立以来，至至今已发展展到10000多家专专业公司，22000年年全国市场场研究营业业额约155亿人民币币（1.81亿美美元）。11998年年9月设立立在中国信信息协会的的市场调查查分会筹备备委员会正正式成立，标标志着我国国市场调研研行业正式式迈入起步步阶段。22001年年4月在广广州举行了了全国市场场研究行业业协会成立立大会，标标志着市场场研究这个个新兴行业业在我国已已经初步形形成，相信信我国加入入WTO后后，这个行行业势必能能够更加迅迅速的发展展。目前，
10、我我国专业市市场研究公公司服务的的客户，绝绝大部分是是外资或合合资企业，对对于国内企企业，除少少数规模较较大的企业业外，对市市场研究这这一工具的的作用尚未未有足够的的认识，正正如人们所所说：“当国内企企业在日常常的营销活活动中普遍遍的使用市市场研究时时，那时候候就是中国国市场研究究业的春天天”。3公司简简介数字1000市场调研研有限责任任公司成立立于19997年。经经过7年的的发展，现现已成为东东北地区发发展速度最最快、最具具规模的专专业调研公公司之一。公公司以本地地市场为依依托，业已已形成覆盖盖东北三省省的调查网网络。调查查涉及家电电、电信、计计算机、网网络、医药药、食品饮饮料、烟酒酒、大众
11、传传媒、汽车车、房地产产等多个领领域。在项项目运作的的同时积累累了丰富的的经验，并并建立起完完善的质量量控制系统统与执行规规范。公司司拥有北京京市各大专专院校近四四百名大学学生和下岗岗女工组成成的训练有有素的访问问员队伍，并并在大连、鞍鞍山、锦州州、盘锦等等各市院校校建立了访访问员联系系站。可以以为客户进进行包括定定量研究与与定性研究究在内的全全面的市场场调查研究究，如产品品研究、使使用与态度度研究、品品牌形象研研究、顾客客满意度研研究、媒体体研究、广广告效果研研究、零售售研究、商商业圈研究究、促销效效果评估、产产品派送与与DM派送送，现场执执行等。4、市场调调研的涵义义、基本原原则、市场场调
12、研的作作用大家以前接接触过市场场调研吗？知道什么么是市场调调研吗？哪哪位同学能能说一下。（互互动）市场调研是是指运用科科学的方法法，有系统统的去收集集和分析有有关市场营营销问题的的信息，以以帮助企业业营销管理理人员解决决营销决策策问题，它它是消费者者与厂商联联系的桥梁梁。市场调研的的基本原则则： 科学性原则则,是指市场场信息必须须是通过科科学的方法法获得的，它它要求市场场研究人员员从调查设设计、抽样样设计到资资料采集、数数据分析和和统计处理理等整个过过程都必须须严格遵循循科学的规规律，特别别是抽样设设计、资料料采集方法法和统计方方法的运用用上，尤其其要加以注注意； 客观性原则则，是指在在调查过
13、程程中，尊重重客观事实实，真实准准确的反映映客观情况况，避免主主观偏见或或人为地修修改数据结结果； 保密性原则则，在市场场调研中保保密性原则则体现在两两个方面：第一是为为客户保密密，第二是是为受调查查者提供的的信息保密密，不管受受调查者提提供的是什什么信息，也也不管受调调查者提供供的信息的的重要程度度如何。（访访问员在我我公司工作作期间不允允许在其它它公司同时时做工作，否否则扣除在在公司的所所有费用，包包括未开工工资及押金金。）市场调研的的作用可概概括为：了解消费费者需求；了解竞争争产品市场场表现；评估、监监测市场运运营状况；发现市场场空缺和市市场机会；分析行业业发展态势势。三、原始资资料的收
14、集集方法及概概述 1、定量研研究和定性性研究概述述市场研究分分为定量研研究、定性性研究。这这两种方法法是数据收收集的两大大基本方法法。定量研究是是市场调研研中普遍采采用的方法法，其研究究的对象应应具有一定定的代表性性，在数量量上有一定定规模。“用数字说说话”是定量研研究的前提提。定量研研究要求是是一对一的的访问，访访问员和受受访者要面面对面的访访问，也就就是说不要要让受访者者看见我们们的问卷。定定量研究主主要包括：即入户访访问、拦截截访问、电电话访问、企企业访问、自自助访问（即即邮寄访问问和留置访访问）、观观察监测（即即铺面观察察、神秘顾顾客，人员员流动监测测）这几种种访问形式式。定性研究的的
15、价值不在在于得到精精确的某一一类群体的的要求现状状和趋势，而而更多地是是探索消费费需求的深深层心理原原因，获得得消费者对对需求的表表达方式及及常用语汇汇。 定性性研究主要要有焦点小小组座谈会会和深度访访问。定量研究和和定性研究究最大的区区别在于，定定量研究一一般根据调调查问卷进进行调查，所所获得数据据大多是能能量化的东东西。而定定性研究是是调查员根根据讨论提提纲或讨论论指南进行行调查，所所收集的数数据基本是是难以量化化的东西，但但它比定量量调查的成成本要低很很多，并且且能更好地地了解消费费者内心深深处的态度度和动机。2、定量研研究访问形形式（一）入户户访问入户访问是是指访问员员到受访者者家中进
16、行行访问，直直接与受访访者接触完完成一对一一的访问。1、访问流流程熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并赠送被访者礼品根据上面的的访问流程程，我们进进行入户访访问都需要要准备哪些些物品？（互互动）所需的物品品：问卷、示示卡、抽样样图、地址址表、入户户登记表、胸胸卡、证件件、笔 管理表表格：抽样样图、地址址表、入户户登记表2、 实地操作流流程：地址表记录在接触前失败无人应答到达居委所在地找到起点按地址表敲门有人应答拒 访甄 别继续访问地址表记录在接触后失败访问成功不接受接受
17、合格不合格3、 入户访问原原则A、 右手原则：选定起点点后，沿着着前进方向向的右手边边行走，在在拐弯处往往右转，除除非死胡同同和超出所所管辖区，否否则不得左左转，选取取的样本户户须靠访问问员的右手手边。B、 路线：所走走的路线一一定要连续续，不可出出现交叉，除除非遇到工工地、机关关大院、工工厂可段开开（在巷内内遇到此情情况可往回回折）切不不可东抄几几户，西抄抄几户，中中间段开，如如遇到机关关大院有守守卫经劝说说都不能进进入的可标标明原因后后跳开。C、 间隔：间隔隔户数根据据各项目的的要求而定定，也有的的项目需要要逐户记录录。例：隔隔六抽一是是指所抽取取的两户之之间所隔户户数是6户户。D、 入户
18、登记表表：又叫入入户接触表表，是用来来记录与受受访者接触触情况的表表格，并对对每一个受受访地址的的敲门经过过及结果进进行详细的的记录。（准准备一张入入户登记表表进行讲解解）入户登记表表的重要性性：记录在在登记表上上的地址是是通过科学学的随机抽抽样选取的的，每一个个地址的使使用结果都都将作为原原始资料的的一部分进进行分析，其其分析结果果将成为最最终报告的的一部分。因因此，任何何一个地址址记录的不不准确或错错误都将会会对最终结结果产生重重大的影响响。注：访问员员要使受访访者不受约约束，以创创造一种友友好的气氛氛，此时显显得愉快和和自信的访访问员比显显得紧张的的访问员更更能使受访访者愿意接接受访问。
19、那那些成效卓卓著的访问问员认为使使受访者合合作，最为为关键的问问题是访问问员自己有有兴趣。访访问员必须须使受访者者理解调查查的目的，并并通过自己己的自信和和热情让受受访者感受受到调查的的重要性。寻找受访户户中可能遇遇到的情况况：可能遇到的的情况应变方法被铁闸阻挡挡n 若有人开门门进去或出出来，可跟跟随入内n 与已接受过过访问的人人家联络，帮帮助开门n 直接按门铃铃说明来意意n 善意的说谎谎，如忘带带钥匙，送送煤气等被子门卫阻阻挡n 出示证件，力力求说明自自己的身份份和目的，如如经过耐心心说服仍未未能入内，则则礼貌地退退出并速与与督导联系系n 收好资料，若若无其事地地从门卫前前经过n 说出已接受
20、受过访问的的被访者的的姓名4、寻找受受访户及沟沟通技巧A、（入户户前）确定定访问地址址及检查访访问工具是是否齐备根据抽样图图找到指定定的小区地地点，然后后再找到该该图的起点点，之后根根据地址表表进行访问问。地址表表是事先经经过科学的的抽样方法法抽取的、按按一定要求求抄录的一一定数量的的受访者地地址。要求求访问员按按地址表顺顺序逐户访访问，不得得打乱地址址顺序挑选选访问或随随意图改地地址。在入户前注注意检查自自己的所有有证件及访访问工具是是否齐备。如：身份证、学生证、胸卡、介绍信、问卷和示卡、文件夹、笔及其它访问工具等。应尽量避免进入到被访者家中坐下后再找访问所需用的物品，甚至找不到笔向被访者借
21、笔等情况发生。B、敲门并并与受访者者进行初次次沟通敲门无人在在家：如果果敲门无人人在家，我我们怎么办办？是放弃弃这家还是是等有人回回来？（互互动）如果无人在在家，应在在当天别的的时间再次次访问，不不要轻易认认为无人在在家就轻易易放弃该住住户。并要在入户户登记表上上做个记录录。（讲解解入户访问问中三次无无人的具体体规定）C、敲门有有人在家，进进门前的介介绍应简短短，典型的的介绍过程程通常分为为两个阶段段：第一阶段发发生在你初初次和室内内的受访者者直接对话话时。首先先说你好，我我是一名在在校的大学学生，现在在我正在利利用业余时时间作兼职职的工作（同同时应出示示证件证明明自己的身身份）这是是我在校锻
22、锻炼的好机机会希望耽耽误您一点点宝贵的时时间协助我我完成这份份问卷调查查。我们公公司是数字字100市市场调研公公司，我们们公司是一一个专业的的市场研究究机构，这这时受访者者很容易说说“不，谢谢谢你”。为确保你被被允许进入入室内，门门一打开，就就踏进一只只脚，这样样受访者就就难以关门门或不让你你进门了。 在受访者者门口，访访问员还不不应问要求求其准许访访问的问题题：“你现在忙忙吗？”（“是的，我我很忙。”）“现在我可可以进来访访问吗？”（“不行，现现在不行”）“我可以迟迟些再来吗吗？”（“对，以后后再来。”） 给受访者作作否定答复复问题的机机会，会导导致受访者者拒绝受访访。要说“我想进来来和你谈
23、谈谈这个问题题。”这样做，便便可防止受受访者问出出可能导致致其拒绝受受访的问题题。受访者也可可能这样问问：受访者访问员“受访者说说我没时间间。”答：那你什什么时间方方便，我再再来也可以以。如果受受访者确实实太忙，则则应尽量设设法引起他他的兴趣，以以便和他预预约再次访访问的时间间。（互动动）“受访者因因害怕不懂懂调查的内内容，知识识贫乏而不不愿意接受受访问。答：“我们们只是征求求一下您的的意见和看看法。你有有什么问题题和意见都都可以提出出来，我们们只是做一一下记录，你你的回答没没什么对错错之分。”（互动）“有的人认认为自己没没有代表性性因而不愿愿意接受你你的访问。”答：“每个个人的观点点都是很重
24、重要的，像像你的观点点就代表你你这类人群群的意见。你你的意见对对我们很重重要。若我我们仅访问问那些专家家，我们的的调研就失失去了意义义，结果是是无效的。因因而调查的的设计要使使每一个受受访者都有有发表自己己意见的机机会。（互互动）第二阶段发发生在你进进入房间内内，更容易易和受访者者交谈时。一一旦进入室室内你就较较易使受访访者确信其其合作的价价值。同时在访问问过程中受受访者会提提出一些问问题如下。“你为什么么正好选中中我？” 或“你去访问问别人吧，这这又不是我我的义务！”答：告知选选择受访者者的方法，受受访者可能能不理解“抽样”这一术语语的含义，重重要的是：受访者应应懂得自己己是有代表表性的，选
25、选中他做受受访者仅仅仅是由于他他正好是某某一地址的的某个人，完完全是不带带个人偏见见的，你可可以说：“在全国范范围内进行行的调查项项目，不可可能和每个个人交谈，但但我们设法法与各行各各业不同男男女进行交交谈。我们们开始在全全国范围内内选择某些些城镇，并并由此选择择某些有代代表性的小小区，在小小区内选择择具体的地地址，在这这些地址中中进行访问问，所以这这些受访者者是有代表表性的。”（互动）“你们进行行的调查有有什么意义义呢？”或“我对你说说这些，不不会有什么么别的麻烦烦吧？”答：企业要要想解决营营销中存在在的问题、帮帮助企业寻寻找市场进进入的机会会、评估监监测市场运运行的状况况、预测未未来市场进
26、进入的机会会、评估监监测市场运运行的状况况、预测未未来市场发发展趋势就就必须进行行市场调研研。从而必必须找到一一定的人群群，来收集集信息采纳纳意见。所所以市场调调研是非常常必要的也也是非常有有意义的。（互互动）有些受访者者可能会怀怀疑为什么么要在晚上上或假期作作访问你可以向他他们解释：因为白天天多数住户户要工作或或读书，所所以访问要要在晚上或或假期进行行，以便于于访问他们们。5、选择受受访者这是一个比比较理想的的情况，一一个受访者者给你开门门了，并且且他正好就就是合格的的受访者。如如果一户中中合格的受受访者不止止一个人的的情况下我我们又该怎怎么办呢？（互动）可可根据生日日最近原则则和kishh
27、表（拿出事事先准备好好的表格）找找到合格受受访者。A、生日最最近原则：在符合条条件的受访访者中挑选选距访问当当天生日最最近的一位位。（根据据项目要求求不同，有有的是过完完生日的，有有的是没过过生日的，还还有的是绝绝对值的）在在绝对值中中，如果遇遇到绝对值值相同的，则则先选择男男性，再选选择女性；例：男1：12月117日 男男2：1月月29日 女1：5月3日日 女2：99月12日日B、kissh表：又叫随随机表，是是从一个家家庭中几个个符合项目目年龄要求求的被访者者中随机选选出一位被被访者来接接受我们的的访问。随机表的使使用方法l 第一步：按按照项目要要求将符合合条件的被被访者以从从大到小的的顺
28、序，填填入“与本人关关系”一栏中。注：“与本本人的关系系”中的“本人”是指开门门后第一个个接触的人人或者是向向你介绍情情况的人，并并且必须符符合项目所所规定的年年龄和性别别的要求。在在此栏中可可填写“父亲”、“母亲”，其中他他自己可填填写为“本人”，这里不不可以出现现“爱人”，应填写写为“丈夫”或“妻子”。l 第二步：从从用红笔圈圈好的随机机号那列为为纵坐标向向下寻找，然然后在与合合格家庭成成员中最后后一位（即即年龄最小小的）那行行为横坐标标，将横坐坐标与纵坐坐标交叉点点所对应的的号码圈上上，这个号号码就是我我们所要访访问的被访访者的序号号l 第三步：到到随机表中中编号一栏栏中将相对对应的数字
29、字圈上（与与交叉点上上数字相同同），与此此编号对应应的家庭成成员即为被被访者（请请看下面图图例）例：本次访访问的对象象为18-55岁之之间的家庭庭成员。我我指的成员员是所有一一个星期至至少有五天天住在这里里的，长住住家庭成员员。有五口口人，分别别是我244岁，我爷爷爷78岁岁，我妈妈妈53岁，我我爸爸555岁，我哥哥哥29岁岁。记录方法：年龄在188-55岁岁之间的家家庭成员请按已圈好好的号码向向下找，并并在与合格格家庭成员员最后一位位相对应的的号码上划划圈序号与本人关系系年龄性别12356789101爸爸55男11111111112妈妈53女2112122121哥哥29男3212131323
30、4本人24女41234124255431223451665124314567714362531288457126283959316764391032697810451如果我们通通过生日最最近原则或或是kissh表确定定了受访者者，但要访访问的人不不在家，但但家中有其其他成员，我我们该怎么么办呢？则则应打听该该人什么时时候在家，并并约定再访访问的时间间。（互动动）如果确定了了受访者，受受访者也正正好在家，你你需要告诉诉受访者（非非正式的）一一些有关调调查的情况况。你应该该说明访问问大约多长长时间，提提及调查是是自发性的的，结果是是保密的，也也应该说明明一下调查查的目的。访访问过程中中交谈应简简短
31、，亲切切随便，尤尤其应自然然。（互动动）C、提问的的一般原则则l 节奏：调调节访问的的节奏以适适应你的受受访者，例例如，年长长者可能需需要更多的的时间思考考，记住：受访者是是第一次听听到问卷中中的问题，可可能正在考考虑她从未未有过的想想法，因此此，缓慢而而清楚的读读出问题始始终非受访访者时间考考虑回答内内容。 l 扣住主题题：礼貌地地打断受访访者不相干干的话题，以以便扣住主主题，一般般来说，你你若从访问问一开始就就坚决的不不离主题，便便能防止访访问过程中中发生这样样的问题。l 问题的措措辞：始终终使用问卷卷上印出的的原词句，你你不能改变变问卷上问问题的措辞辞，即使受受访者不懂懂也不要解解释，就
32、缓缓慢地重复复一遍。l 提问的方方式：用明明确的中立立方式提出出全部问题题，在对话话时，要做做出适当的的反应，在在访问中，对对受访者的的回答表现现有兴趣。即即使别人要要求，也决决不要流露露你的观点点，对受访访者解释说说真正要紧紧的是受访访者的观点点。6、访问中中应对的措措施 外界的的干扰：电话、门门铃这些意意外会打断断访问和浪浪费时间，但但又无可奈奈何，访问问员要耐心心地记录下下被打断的的地方，以以便尽快地地从被打断断处再继续续访问。电视或音音响影响访访问，访问问员可以直直接请求关关熄或将音音量关小；访问员也也可以降低低自己的说说话声音，引引起受访者者的注意以以自觉去降降低音量。（互互动） 受
33、访者者家中其他他人干扰：理想的访访问是一对对一的情况况，其他人人在场会影影响受访者者。然而实实际的情况况往往是受受访者的其其他家庭成成员也坐在在旁边听访访问员的访访问，有时时甚至代替替受访者回回答。这时时访问员应应有礼貌的的向他解释释这次访问问只能记录录受访者个个人意见，其其他人若感感到有兴趣趣，可以在在访问结束束后再交流流。（互动动）（3）受访访者出现不不耐烦情绪绪：因为访问问过程需要要花一些时时间，所以以要在整个个过程中，随随时留意受受访者的情情绪波动。若若受访者有有一丝不耐耐烦的情绪绪出现，我我们需立即即做出相应应的反应，如解释：“您辛苦了，需不需要休息一下我们再继续？您的意见对我们来说
34、非常的重要因为生产厂家将根据您的意见对产品进行改进。您看您的意见是多重要下面还有一些内容，希望您再合作一下，非常感谢您”。如果受访者一开始就拒绝访问或者在访问中还没有结束时便想停止访问，这时访问员应该向他说明这次访问的目的，并强调所收集信息的重要性，如果解释仍然失败，此时访问员应很客气的向他道谢后离去。（互动）（4）另有有访客：向向受访者说说明访问时时间，如受受访者认为为不便时，可可另约访问问时间。（互互动）7、（结束束）离开现现场前问卷问完了了是不是代代表访问结结束了呢？（互动）问卷问完了了并不代表表访问的结结束，规范范的作法是是：n 自审一下问问卷，看问问卷是否有有漏问的地地方；并且且声名
35、如有有不清楚的的地方会再再次打扰对对方；n 公司为了检检查自己的的工作有可可能电话复复核或登门门拜访；n 请受访者签签名和留电电话；n 记录访问结结束时间；n 检查用品、资资料是否收收拾齐；（我我们都带了了哪些用品品来的？互互动）n 赠送礼品，感感谢受访者者的合作并并礼貌的离离开。（如如果受访者者不收礼品品怎么办？受访者说说礼品给你你了，你怎怎么办？我我们最后还还是要把礼礼品送给受受访者或是是交回公司司（互动）n 更好地表达达我们对受受访者的谢谢意；n 受访者索要要空白的问问卷要婉言言拒绝；n 不要在受访访者家中逗逗留、共进进晚餐等活活动；n 受访者需要要了解公司司请到公司司或留下电电话。（三
36、）、拦拦截访问【建建议时间115分钟】拦截访问指指的是在特特定场所拦拦截访问对对象，对符符合条件者者进行一对对一面访调调查。拦截截访问包括括：定点拦拦截和不定定点拦截。访访问在现场场就可以进进行，不需需要像入户户访问那样样要在受访访者的家中中才能进行行访问，而而可以直接接面对面地地向受访者者征询意见见，得到他他们的配合合，与面对对面访问相相比可以明明显节省时时间及人力力。这样与与受访者接接触的难度度减小了，访访问的成功功率提高了了。1、实地操操作流程：（设点和和不设点）（见见图片）A、定点访访问流程图图：拦 访 访员甄别终止访问带入指定场地场地现场甄别终止访问检查配额合格终止访问配额已满正式访
37、问配额未满一 审二审及手工录入发放礼品合格不合格不合格B、不定点点访问流程程图：拦 访 访员甄别终止访问检查配额终止访问配额已满正式访问配额未满一 审二审及手工录入发放礼品合格不合格由上面的两两个流程图图中，可以以看出定点点拦截和不不定点拦截截的操作大大体类似，其其不同于不不定点拦截截的方式之之处在于：访问员拦拦截被访者者进行甄别别后即可现现场进行访访问，无须须把被访者者请到指定定的地方再再进行访问问。2、拦截被被访者的注注意事项 不拦截一些些有特殊障障碍的人，如如：盲、聋聋、哑、痴痴呆、残疾疾者； 不要拦截携携带婴儿的的被访者（除除非有特殊殊需要）； 不要拦截那那些看起来来很匆忙（赶赶时间）
38、的的人； 不要在人们们进入商店店之前或他他们在商店店前的橱窗窗前看时进进行甄别访访问； 不要站在商商店的通道道或阻碍人人群通过的的购物中心心； 注意不要擅擅闯私人地地方，记住住在访问前前要先打招招呼，征求求同意；拦截时不应应感到歉意意/不好意思思，要有积积极的态度度。3、访问技技巧 怎样选选择受访者者： 拦截截受访者时时不要害羞羞，感到不不好意思；不要凭自自己的主观观意识就认认为谁不能能接受访问问或不符合合条件，这这样会错过过很多访问问的机会。访访问员上前前拦住受访访的对象，要要向他们介介绍自己的的身份，说说明调查的的目的或意意图，尽量量争取他们们的配合和和支持。（那那我们该怎怎样向受访访对象
39、介绍绍呢？我们们可不可以以把自己的的朋友约来来接受访问问呢？我们们是不是每每个人都要要拦截呢？互动） 怎样进进行访问： 首先必必须熟练的的了解问卷卷；在保证证问卷质量量的前提下下加快访问问速度；不不要机械的的进行访问问，一定要要与受访者者的思路同同步，以避避免出现逻逻辑矛盾；与受访者者进行良好好的沟通。（我我们可不可可以说这是是XX厂家家为某某产产品做的调调研，你最最喜欢这种种产品了，就就进来看一一看吧？互互动）（四）、电电话访问：【建议时时间5分钟钟】电话访问指指访问员利利用电话对对抽取的对对象进行访访问。电话话访问对象象可分为对对普通公众众访问和机机构（单位位）专业人人员或管理理人员访问问
40、。由于电电话访问不不需登门访访问，访问问是公司的的电话访问问间进行，在在跨地区的的访问项目目中，不需需要有异地地的旅行因因而还可以以节省许多多时间及成成本。电话话访问分为为两种形式式：传统电电话访问和和计算机辅辅助电话访访问（CAATI电话话访问）。1、实际操操作流程（见见图片）一审现甄场别监访控问抽区电话号码现场纠正核对配额核对样本量配额控制整理电话样框复核现场模拟终止访问不合格合格终止访问配额已满配额未满2、管理表表格：电话话各区电话话号码样框框、电话接触情况表表、成功受受访者登记记表、问卷卷、配额、录录音笔、访访问员调班班时间表3、电话访访问员的要要求如下：n 电话访问的的访问员女女性居
41、多，要要求语言表表达能力强强，讲普通通话，声音音甜美。n 具有一定的的沟通能力力、应变能能力强，思思维敏捷。n 业余时间较较多（消费费者访问需需要最好为为晚上）。4、访问技技巧： 初步沟沟通： 用用一定的礼礼貌用语。例例如：您好好！我是数数字1000公司的访访问员，我我们公司是是做市场调调研的。我我们正在进进行一项有有关XX方方面的研究究。希望耽耽误您一点点宝贵的时时间征求一一下您的意意见。（互互动） 特殊问问题的处理理：如果受访访者问“你怎么知知道我家的的电话呢？”你可以说说你家的电电话是电脑脑随机生成成的8位数数字，请您您不要误会会。（互动动）如果被访访者不符合合条件，我我们该怎么么办？“
42、你可以说说您家没有有符合我们们访问条件件的人，谢谢谢您了，再再见。”还有一定定要填好接接触表。（互互动 要要求访问员员注意礼貌貌）访问结束束了，是不不是马上挂挂断电话就就完事了呢呢？你一定定要再次的的与受访者者核对电话话号码，你你可以说“2423396166是您家的的电话号码码吗？或您您家的电话话号码是2242399616。”（互动）5.电话访访问注意事事项：1）因为电电话访问是是访问员通通过电话与与被访者打打交道，所所以要求访访问员一定定要按照题题目顺序，清清晰的将题题目的每个个字向被访访者读出。2）要求所所有的题目目和答案向向被访者读读出3）单选题题时，可以以答案向被被访者读出出后，让被被
43、访者选择择答案即可可；若是复复选题，则则要求一个个答案一个个答案向被被访者确认认，结束后后还应追问问“还有吗”（追问两两遍），直直到被访者者没有答案案了4）将所有有符合条件件的成员全全部登记在在随机表中中；然后根根据随机表表挑选一位位合格被访访者接受访访问；如果果挑出的被被访者不在在家，可用用随机表再再次挑出被被访者进行行访问，若若挑选出来来的被访者者不是接电电话的这个个人，则要要找到随机机表选中的的那个成员员进行访问问；因为合合适的被访访者应该是是通过随机机表挑选出出来的5）当访问问员在向被被访者要通通信地址时时，被访者者难免产生生怀疑，这这个时候，我我们可以给给他/她解解释，同时时可以把公
44、公司的电话话，地址，联联系的督导导名字告诉诉他们，欢欢迎他们有有问题随时时打电话过过来；在访访问结束后后要真诚地地感谢被访访者的支持持工作。（五）、企企业访问【建建议时间33分钟】企业指访问问员到企业业单位进行行访问，与与受访者接接触完成问问卷。接触触的人一般般为各行各各业高层次次的领导，一一般由能力力强、素质质高、临场场发挥能力力强的资深深访问员来来完成。访问技巧n 要以平等的的心态与受受访者交流流经验，不不卑不亢。n 访问过程中中要注意追追问。n 注意着装。（六）、神神秘顾客【建建议时间22分钟】神秘顾客用用来检验商商业服务或或销售情况况，也是整整个顾客满满意度测量量过程的一一部分。有有时
45、它能通通过对假定定的问题和和购买的检检验，以发发现公司在在提高顾客客满意度上上有多大潜潜力。访问技巧n 要以平常消消费者的心心态去收集集信息。n 仔细观察，发发现问题。n 收集尽可能能多的信息息。n 要紧扣访问问主题。（七）、留留置问卷【建建议时间11分钟】留置问卷是是由访问员员将问卷发发放到受访访者家中，让让受访者自自行填答，过过一段时间间后再将问问卷收回来来。（八）、邮邮寄问卷【建建议时间11分钟】邮寄问卷是是将设计好好的问卷制制成邮件，附附上回邮信信封寄给受受访者，由由受访者填填写好之后后再寄回给给研究者的的资料采集集的方法。注：各种研研究方法的的比较研究方法特点1特点2特点3特点4特点5特点6特点7入户在家里或单单位进行，一一旦开始，中中途拒访不不予配合的的情况少，问问卷回答率率高。问卷相对较较长，易于质量控控制可借助一些些辅助用品品（样品、照照片、卡片片等）进行行比较复杂杂的访问入户调查是是一种较好好的多段随随机抽样方方法成本高，拒访率高拦截效率高问卷短现场可以较较好的控制制问卷质量量，但事后后回访较难难收集回来的的数据不会会对总体有有很好的代代表性电话访问速度快问卷短费用低