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1、 肯德基的管理漏洞肯德基、麦麦当劳每年年从中国卷卷走数百亿亿，于是营营销管理人人士就说他他们的管理理好，他们们是如何规规范，当然然它们更是是这样宣传传的，俨然然它们的管管理和服务务就要比中中国餐饮管管理和服务务更高明，它它们就是我我们的偶像像，就是实实际情况是是这样吗？ 笔者和和我们的团团队对肯德德基（麦当当劳）进行行了长达110年的跟跟踪研究，对对他们的成成功进行定定量分析，发发现他们的的规范化和和数字流程程的确做的的很不错，企企业文化的的引导力也也值得我们们国内餐饮饮企业好好好学习。但但是要说它它们做的完完美，它们们很人性化化，那可就就大错特错错了。 肯德基基（麦当劳劳）的管理理服务漏洞洞
2、实在是太太多了，我我们说出一一些基本的的管理漏洞洞，也有助助于中国企企业更好的的提高管理理服务水平平，同时博博得会心一一笑，因为为管理未必必是严肃的的事情： 场景回回放：某顾顾客在肯德德基（麦当当劳）点完完餐，端盘盘子走向坐坐位，由于于人多，手手里还拿着着找回的零零钱，一个个不小心，大大杯的可乐乐倾倒，盘盘子地上都都是可乐痕痕迹，薯条条也洒了一一地。而且且就在点餐餐台旁边，店店执行经理理都看在眼眼里，你说说肯麦应该该如何处理理这件事？ 如果是是中餐，店店家一般会会重新给续续杯，然后后再给部分分薯条，毕毕竟对于店店家这点东东西都不算算什么，中中国人都懂懂得拉拢回回头客。 但是根根据我们企企业研究
3、小小组在国内内二十几个个城市、数数十家肯德德基、麦当当劳进行模模拟试验，以以及网络咨咨询，得到到的答案是是叫人惊奇奇的。肯德德基麦当劳劳绝对不会会把这种情情况人性化化处理，最最多是打扫扫卫生的来来得比较快快，食品还还是要自己己买。 点评：肯德基（麦麦当劳）一一直坚持自自己的食品品要新鲜、健健康、营养养和标准，而而且当天没没有销售完完的食品要要进入废弃弃，直接当当垃圾抛弃弃。但是顾顾客因为各各种原因使使事物倾洒洒，它们竟竟然不会补补给，不会会关心和问问候，这就就是所谓的的服务？看看来肯德基基也罢，麦麦当劳也罢罢，之所以以牛不是因因为它们服服务做的好好，是它们们善于进行行包装、而而且在中国国快餐还
4、没没有成气候候的时候已已经成气候候罢了。 场景回回放：某男男士急急进进入洗手间间，恩，打打扫的不错错，门后的的打扫表格格写的很清清楚，有专专人15分分钟清理一一次，而且且经理还要要检查并且且签名。所所有的硬件件设施都高高标准，易易于杀菌和和清理。但但是 某先生生蹲在那里里，看见一一行字结果果弄的哭笑笑不得。那那是一行什什么字呢？先学相声声抖个包袱袱，看起来来国际企业业就是有钱钱，任何的的提示都有有高级不锈锈钢制作，而而且正好嵌嵌入墙壁，位位置也恰到到好处，既既高档又醒醒目，就是是这字： “请将将使用后的的卫生纸和和卫生棉放放进纸篓，谢谢谢合作”，看看起来肯德德基（麦当当劳）制作作东西都是是按照
5、高标标准制造的的，而且集集中采购，物物流合理。很很可惜这是是男厕所，做做为一家国国际性大型型企业，硬硬件、管理理、制作、物物流水平都都无可挑剔剔，就是忘忘记了最基基本的生活活常识：男男女有别。 很简单单的道理，女女厕所是应应该这样写写的，但是是男厕所对不起起，我亲爱爱的跨过大大哥们，请请尊重男性性，请把卫卫生棉去掉掉。难道肯肯德基总部部就不会按按照行笔分分别制造提提示牌匾的的吗？很多多中国餐饮饮小，可能能没有不锈锈钢牌匾，甚甚至只有一一个卫生间间，但是既既然男女有有别，就要要尊重我们们的男同胞胞，可否明明白？ 我们研研究是根据据事实说话话的，读者者可以到很很多店面去去观察，即即使它们更更换，也
6、是是需要周期期的，肯德德基麦当劳劳们，毕竟竟太大了，大大的都大意意了，呵呵呵。 当然肯肯德基麦当当劳的厕所所还有更极极端的例子子，就是不不能使用，或或者要走出出很远。不不能使用的的例子见北北京肯德基基恒基店，已已经坏了几几年了，就就是没有修修理好，奇奇怪是不是是，任何一一个企业都都不会任厕厕所常年不不修理，自自以为管理理一流的肯肯德基就能能这样做。店店内不设厕厕所的店也也有很多，和和很多楼盘盘的设计有有关系，这这个怨不得得肯德基麦麦当劳，但但是它们自自称为全世世界统一标标准的话还还是想想再再说。 场景三三：在谈第第三个漏洞洞之前，还还是看在网网络上流传传的关于它它们的段子子吧。 服务员员：欢迎
7、光光临肯德基基，请问您您要点什么么？ 客人：一个汉堡堡包。 服务员员：辣的还还是不辣的的？ 客人：辣的。 服务员员：您要是是再增加两两块钱就可可以换成双双层汉堡，可可以吗？ 客人：好的，双双层汉堡。 服务员员：请问您您还要点什什么？ 客人：薯条。 服务员员：请问您您需要大薯薯条、中薯薯条还是小小薯条？ 客人：中薯条。 服务员员：请问您您要几包？ 客人：一包就可可以了。 服务员员：我们现现在最新推推出了薯条条摇摇乐，您您想试试吗吗？ 客人：不需要，给给我番茄酱酱就可以了了。 服务员员：两包番番茄酱可以以吗？ 客人：要是可以以的话，我我想要两百百包。 服务员员：对不起起先生，我我们这里的的番茄酱是
8、是限量供应应的。 客人：那你跟我我废话干什什么！ 服务员员：对不起起了先生，您您还要点什什么？ 客人：饮料。 服务员员：有雪碧碧红茶可乐乐芬达，您您需要哪一一种？ 客人：可乐。 服务员员：您要的的是大杯中中杯还是小小杯还是瓶瓶装？ 客人：中杯。 服务员员：需要加加冰吗？ 客人：需要。 服务员员：加冰稍稍微多一点点还是稍微微少一点？ 客人：差不多就就可以。 服务员员：那给您您加稍微多多一点可以以吗？ 客人：可以。谢谢谢。 服务员员：不客气气先生。我我们最新推推出的墨西西哥鸡肉卷卷您不尝一一尝吗？ 客人：不了谢谢谢。 服务员员：那么特特价的劲爆爆鸡米花呢呢？ 客人：也不要。 服务员员：那么赠赠送机
9、器猫猫的外带全全家餐您要要不要试一一下？ 客人：不需要谢谢谢。 服务员员：那好，您您是在这里里吃还是带带走先生？ 客人：带走。 服务员员：一共是是二十一块块零五毛先生，先先生您有五五毛钱吗？ 客人：有。 服务员员：好的先先生，收您您一百块零零五毛，找找您七十九九块，差您您两块钱，给给您四张五五毛的可以以吗？ 客人：好的。 服务员员：谢谢您您先生。欢欢迎您下次次光临肯德德基！ 客人：可是我点点的东西呢呢？ 服务员员：对不起起先生，我我们外带餐餐的包装袋袋暂时用完完了，您在在这里吃可可以吗？ 客人：. 服务员员：先生您您还有什么么要求吗？ 客人：我真的想想揍你一拳拳！ 服务员员：那么先生您您想使用
10、左左勾拳右勾勾拳还是组组合拳呢？ （这这是以肯德德基为版本本写的故事事，其实麦麦当劳也是是一样。） 看到这这里，你也也许就会明明白肯德基基（麦当劳劳）为什么么会排队，美美国为什么么会出现那那样多的胖胖子了。肯肯德基麦当当劳犯了大大错误，那那就是过度度营销，使使它们的服服务变成了了变相的推推销。 那什么么叫过度营营销呢？过过度营销就就是指企业业为了完成成销售目标标，采用正正常或者不不正常的手手段，使顾顾客的消费费超出它们们购买能力力，或者购购买没有使使用价值的的商品。传传销就是典典型的过度度营销。 过度营营销会使企企业声誉受受到影响，严严重的甚至至会引起诉诉讼，导致致严重的公公关危机。这这实质上
11、是是企业文化化的问题，是是企业培训训和问题，是是企业是否否尊重顾客客的问题，中中餐也推销销，但是在在中餐点餐餐时，服务务员推销不不会超过三三次（这也也是我们对对餐饮行业业的观察和和分析，另另文讲述），但但是在肯德德基麦当劳劳，顾客每每次点餐推推销或者变变相推销（小小杯换大杯杯、点套餐餐送礼物等等）基本在在5次左右右，有时候候甚至达到到7次，使使顾客特别别尴尬或者者反感，也也暴露出企企业在经营营时过分追追求利润的的短视心理理。 肯德基基麦当劳，记记得啊，现现在是一个个互联网时时代，任何何的做事方方式、任何何的企业理理念都要符符合人性，否否则受伤害害的还是自自己。 场景四四：小王的的孩子过生生日，
12、孩子子特别喜欢欢吃洋快餐餐，所以一一家老小十十几人高兴兴的去肯德德基（麦当当劳过生日日），去的的时候欢天天喜地，但但是其过程程却叫人怎怎也高兴不不起来，那那是为什么么呢？肯德德基麦当劳劳不是一直直说是儿童童乐园吗？ 首先是是人比较多多，一桌做做不下，要要是在中餐餐就很简单单，拼桌就就是了。但但是很悲哀哀，在这个个店，所有有桌子是固固定好的，固固定好的好好处很多，比比如说店面面整洁美观观，桌子稳稳定，容易易清理等，但但是就是没没有桌子能能坐下十几几位，要是是分开坐呢呢？什么气气氛也没有有了。 好不容容易分成两两桌做好，点点上生日蜡蜡烛，忽然然过来一个个值班经理理，她是这这样说的“我我们店不允允许
13、食用自自己携带的的食品，不不过既然是是过生日，也也可以理解解，但是我我们不敢保保证食物的的卫生，我我们店也可可以帮顾客客进行生日日蛋糕的定定做，以及及小朋友生生日的庆祝祝，希望下下次提前和和我们店打打招呼” “还有有下次”孩孩子的妈妈妈说的很到到位“说是是孩子的好好伙伴，也也就是一个个圈套，这这店里哪里里有真正的的生日专区区，有没有有考虑到来来得人多怎怎办？天天天说不准外外带食品，合合法不合法法是其次，还还要照顾一一下孩子过过生日的感感受吗” 在这里里还是忠告告肯德基麦麦当劳，你你们很正规规，很有自自己的管理理办法，有有自己的企企业文化和和风格，但但是别忘记记这是在中中国，要注注重人情，要要懂得尊敬敬。其实很很多员工都都是中国人人，我们中中国的餐饮饮行业刚刚刚起步，做做的不够好好，卫生要要求质量标标准还不够够完善，都都需要每个个人理解，不不要盲目崇崇拜国外的的管理，因因为我们在在路上。 PS：更多的服服务缺失分分析请和笔笔者沟通或或者分享，也也希望国内内餐饮企业业不妄自菲菲薄，定位位准确，做做的更好