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1、 网络咨询师标准化1 岗位位介绍11工作作简介网络咨询是是包括网上上QQ咨询询和电话回回访两个部部分，两个个部分是相相辅相成关关系缺一不不可。在网络咨询询中我们需需要把握网网路咨询的的首要目的的：邀约上门，就就是尽可能能多的把有有效咨询量量送到当面面咨询师处处，让当面面咨询师进进行报名转转化。注意：网络络咨询师应应提高邀约约上门的咨咨询量质量量，因为完完全没有建建立认同的的学员上门门转化效率率很低，浪浪费宝贵的的当面咨询询师资源。但但是如果一一味的想通通过网络咨咨询就让这个人人直接带钱钱来报名，有有可能适得得其反，甚甚至错过了了其他有效效咨询量，而而且这样没没有建立深深入友情的的沟通可能能会丧
2、失转转介绍的可可能。除非有统一一策划，在在必要的时时候，我们们才可以挖挖掘一个兴兴趣点或者者不做任何何咨询而吸吸引其尽快快上门咨询询，比如参加加我们学校校的“校园开放放日”的等等。QQ 咨询询过程中，要要把握几个要要点：快，准准，简。“快”指在在最短时间间内索要到到联系方式式并吸引其其对学校的的兴趣，邀邀约上门咨咨询。“准”指快快速确定目目标身份和和类型，问问别人问题题的时候要要有目的性性，了解别别人问题的的时候要有有警觉性，别别人问这个个问题的潜潜台词到底底是什么？我们该如如何回答他他才有效。“简”指忌忌全面咨询询透彻，要要避开敏感感问题（这这些问题通通过网络解解释也没有有公信力），这这些问
3、题邀邀请当面咨咨询。咨询询过程忌群群咨询，要要一对一咨咨询，在陌陌生群中建建立信任可可以群聊，可可以采用他他们感兴趣趣或认同的的方式沟通通。咨询过程中中要注意建建立网状联联系，对市市场老师的的种子户，或或有同乡在在读我们学学校的同学学，那么要要充分利用用这种关系系建立信任任和认同。我们在沟通通过程中不不妨可以考考虑用高中中生喜欢的的表情，增增加亲切感感，我们的的学校网站站提供大量量真实可看看照片，这这些也可以以在沟通过过程用图说说话，强调调真图冲击击。也允许许主动更新新自己的空空间心情，发发布个人图图片，吸引引学生兴趣趣。主动加群加加QQ号码码的，要快快速确认身身份，身份份标识好后后尽量加好好
4、友，如果果加上好友友应给QQQ好友改备备注（地区区+学校+编号），便便于今后识识别。主动加群加加QQ号码码的首先追追求建立信信任，尽量量认识更多多的高三学学生，平时时保持联系系，到了高高考后快速速转咨询，不不要急于咨咨询上门，欲欲速则不达达。主动加群的的要重点和和群管建立立联系，如如果群管是是种子户的的更要建立立超越咨询询关系的友友情，甚至至争取当上上群管。12岗位位职责职责1：负负责网络咨询职责2：负负责电话咨咨询职责3：负负责咨询回回访职责4：完完善与提升升业务能力力13岗位位权限权限1：有有网络咨询、电话话咨询、咨咨询回访执执行权权限2：有有市场活动动参与权权限3：有有市场工作作建议权权
5、限4：有有投诉权2 岗位位事件2.1 职职责1：负负责网络咨咨询事件1：接接受高中生生首次QQQ咨询表1 事事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受QQQ咨询 规范1:保保持环境安安静规范2：检检查物品是是否齐全规范3：调调整精神状状态规范4：端端正姿势，保保持微笑规范5：明明确QQ咨咨询目的是是上门标准1-11:咨询室室内没有闲闲杂人员标准1-22:咨询室室门关闭标准2-11:准备在在线咨询日日报表（纸纸质） （学校自用）标准2-22:准备签签字笔，笔笔记本2步骤2：自自我介绍规范1：保保持微笑规范2：及及时回复规范3：主主动问候，报报出学校名名称和自己己的称谓标准1-11：使咨询
6、询者感受到到愉快，亲亲切标准2-11：不论对对方第一句句问什么，都都要及时问问候，自我我介绍标准3-11：“你好，我我是学校老师，请请问你怎么么称呼（贵贵姓）？”（咨询者者：我姓张张，同时可可以通过咨咨询者QQQ个人资料料等判断是是男是女）3步骤3： 确定咨询询者兴趣并并及时加咨咨询者为好好友 规范1： 确定咨询询者对哪方方面感兴趣趣规范2：查查看对方的的QQ 个个人信息规范3：及及时加对方方为好友，要要加两次（为为了防止因因没及时加加为好友，而而为今后的的回访增加加困难）标准1-11：问话礼礼貌客气，诚诚恳 标准1-22：你是对我们们的学校感兴趣趣吗？（感感兴趣）标准2-11：通过咨询询者Q
7、Q资资料里的性性别，年龄龄，区域等等，了解咨咨询者基本本情况标准3-11：直接点点击加为好好友标准3-22：这样吧吧，你先加我的的QQ吧，这这样更方便便的一些。标准3-33：若因特特殊原因不不能加上的的，要将QQQ号记录录后再加。4步骤4：确确定是否是是咨询者本本人学习规范1：询询问咨询者者是否本人人学习规范2：如如果被咨询询者抢先发发问，则复复述咨询者者问题，并并反问规范3：如如果对方不不做回答，继继续询问咨咨询者是否否本人学习习规范4：如如果对方答答非所问，并并直接提出出问题时标准1-11：连贯，主主动发问“张先生，请请问是你要报考我们们专业吗”（是的）标准2-11： （你你们有招生生代码
8、吗？）：我们们的招生代代码是XXXXX，你你是可以在在招考办的的网站和志志愿填报杂杂志上查到到的标准2-22： （你你们学费多少钱钱？）：你你问我们学费费是为自己己问还是（是的的）标准3-11：“张先生，是是你自己要报考考我们学校校吗？”（是的）（只只能重复一一次如果对对方不会，可可以继续下下一步的咨咨询）标准4-11：我就是是想问一问问你们开设设了哪些专专业课？（这这个问题可可能在这个个步骤问，也也可能在后后面问）我们软件专专业主要开开设与软件件开发相关关的一些专专业课程，也也是目前企企业需求最最大的一个个方向？（软软件）5步骤5：询询问咨询者者的基本信信息规范1：说说明要求咨咨询者提供供基
9、本信息息的理由规范2：如如果咨询者者持谨慎抵抵触态度，不不愿回复，则则需做一定定提示规范3：及及时在笔记记本上记录录下咨询者者的相关信信息标准1-11：说明理理由那么你应该该知道，作作为国家统统招的专业业，我们的的录取指标标是有限制制的，如果果能提前登登记你的相相关信息，在在达到分数数线的情况况下可以优优先录取。标准1-22：是这样样的，我们们今年的录录取分数线线还没有出出来，这个个是根据报报名的情况况择优录取取的，所以以需要了解解一下你的的平时成绩绩和其他一一些基本情情况标准2-11：获得信信息 你的年龄是是？/你是是什么地方方的人？/你平时成成绩大概怎怎么样呢？/你父母母是从事什什么工作？
10、/他们支支持你学习习软件吗？标准2-22：现在课课程紧吗？休息时间间多吗？(便于成功功邀约好上上门时间)6步骤6：引引导咨询者者提出问题题规范1：判判断咨询者者最关心的的一般性问问题规范2：引引导咨询者者提出其最最关心的一一般性问题题标准1-11：一般性性问题定义义：咨询者者提出该问问题是不带带有明显个个人倾向，其其目的是了了解产品，问问题的答案案不容易引引起误会标准1-22：一般性性问题1） 专业2） 是否正规3） 就业 4） 学校环境5） 录取分数线线标准2-11：提出一一个封闭性性的问题相信你对IIT行业的的迅猛发展展一定有所所了解，而而软件行业业更是其佼佼佼者，那那么你是准备向向软件方
11、向向发展吗？如果是的的话，你是否考虑虑过怎样顺顺利地进入入该行业呢呢？标准2-22：分析咨咨询者报名名的原因：统招学历历，推荐就就业，大学学环境咨询者的关关注点1）统招招学历；2）专业业前景；3）就业业推荐；4）学校校环境；标准2-33：引导咨咨询者提出出问题如果你对软软件专业感感兴趣，肯肯定也是想想要进入这这个行业工工作的，你你对这个专专业的认识识怎么样呢呢？7步骤7：倾倾听咨询者者提出问题题规范1：给给对方发问问的时间 规范2：对对方可能的的问题标准1-11：适当重重复，现在在大学生就就业是比较较难，为什什么难呢，相相信你也知知道（大学教育育方式是理理论偏多，没没有项目方方面的经验验）标准
12、1-22：不能否否定对方的的问题标准2-11：一般性问题题1） 专业2） 专业课程 3） 就业 4） 校园园环境5） 学历历文凭敏感性问题题1） 学费是多少少8步骤8：回回答咨询者者提出的一一般性问题题规范1： 划分咨询询者问题所所属类别规范2：直直接回答出出此类别内内的各方面面内容规范3：选选定某方面面优势详细细讲解咨询询者问题规范4：连连贯，详细细地讲解该该方面优势势规范5：连连贯，说明明该问题与与其它类别别相关规范6：说说明不详细细讲解其他他方面优势势的原因，强强调只有上上门才能解解决问题标准1-11：1） 就业（你们们推荐就业业吗？）2） 行业业（我对IIT行业很很感兴趣，但但不是很了
13、解，你你能给我讲讲讲吗？等等）3） 出来来能做什么么？（软件件工程师具具体做什么么？软件工工程师的待待遇为什么么那么好？等）4）专业课课程（你们们都有哪些些专业课？等）5） 校园园环境（你你们学校有有多大？在哪个地地方？宿舍舍条件怎么么样？等）6） 学历历文凭（你你们是颁发发什么学历历？怎么拿毕毕业证？等等）标准2-11：1） 就业（就业业理念，就就业平台，实训基地，就业培训，就业制度，学员就业优势，就业公司）2） 校园环境（大大学环境，配配套硬件，小小班教学）3） 行业（市场场潜力，国国家支持，从从业人员待待遇，工作作环境，人人才需求）4） 职业（工作作性质，工工作环境，薪薪水待遇，人人才需
14、求）5） 专业课程（计计算机基础础，编程语语言，数据据库技术，网网页编程，软软件工程，课课程开发团团队）6） 教学过程（教教学方法，师师资力量，教教学课件，教教学管理，教教学服务）7） 素质教育（职职业素质的的重要性，CCOT课，团团队开发项项目，教员员言传身教教，学员活活动）8） 培养学员经经验签约实习基基地，毕业业前安排就就业集训，26个项目相当于4万行代码，也就是2年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例，一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以我们的目
15、标就是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的9步骤9：回回答咨询者者提出的敏敏感性问题题（可选）规范1：划划分敏感性性问题规范2：通通过敏感性性问题分析析，确定咨咨询者的关关注点规范3：对对咨询者问问此问题表表示理解规范4：将将敏感性问问题转化成成一般性问问题规范5：回回答一般性性问题标准1-11：关于学学费的问题题1） 学费是多少少钱标准1-22：关于不不同专业的的区别听说学网络络比学软件件好就业，是是这样吗？案例
16、：学费费是多少钱钱关注点1） 价格是否能能承受我们专业的的学费是根根据国家教教育部、湖湖北省政府府根据相关关政策统一一制定，一一学期是案例：听说说学网络比比学软件好好就业，是是这样吗你学的就是是计算机专专业，相信信你对IT行行业的迅猛猛发展一定定有所了解解，而软件件行业更是是其佼佼者者，那你是准备向向软件方向向发展吗？如果是的的话，你有否考虑虑过怎样顺顺利地进入入该行业呢呢10步骤10：邀请咨询询者上门规范1：邀邀请对方上上门并强调调上门的好好处标准1-11:所以我我建议你先先来了解一一下我们学学校的环境境和硬件设设施，熟悉悉一下周边边环境、机机房、教室室、校园周周边环境等等11步骤11：处理
17、咨询询者疑虑（可可选）规范1：了了解咨询者者上门的疑疑虑 规范2：判判断咨询者者的疑虑类类型规范3：解解决咨询者者上门的疑疑虑标准1-11：可能产产生的疑虑虑1） 我现在还在在上课，没没时间2） 离你们学校校太远了3） 我向看看其其他学校标准2-11：疑虑类类型1） 时间 2） 路程标准3-11：时间这段时间应应该比较松松了吧，你你可以抽个个休息日过过来看看，在在校园里面面看看，感感受一下大大学的气氛氛标准3-22：路程强调把握机机会，一步步先，步步步先标准3-33：与其他他学校，其其他专业相相比强调只有实实地了解才才能判断12步骤12：再次邀请请咨询者上上门（可选选）规范1：告告诉咨询者者，
18、报名者者本人非常常有必要到到学校做详细细了解标准1-11：恰好我我们本周六六有一场毕毕业生交流流会，非常常适合像你你听来参考参参考。到时时候你可以来参参加，你看好吗标准1-22：如果对对方答应上上门，可以以说：那好好，本周五五我们通个个电话，到到时候我会会通知你具体时间间。你到时候要要记得一定定要准时来来参加13步骤13：确认上门门时间，确确定回访时时间规范1：约约定上门的的原则规范2：告告知咨询者者学校详细地地理位置，同同时获得咨咨询者住址址规范3：约约定回访的的时间标准1-11：时间：3天之内内，不得超超过一周标准1-22：你明天或后后天哪天没没有课（明明天下午）我我们就初步步约在明天天下
19、午三点点标准2-11：学校地理位位置介绍1） 告知咨询者者我们的地地址是2） 你住哪儿？我告诉你你来我们学校校怎么走3） 告诉咨询者者乘车路线线，你可以乘坐坐车就就到中心了4） 告知咨询者者学校标志物物，如果你你找不到可可以打我的的电话标准3-11：第2天天，不得超超过3天你现在的时时间确定不不下来。我我们在明天天11：000通个电电话确认一一下，你看好吗14步骤14：索要联系系方式和媒媒体来源规范1：索索要联系方方式（要快快、及时有有理由，防防止咨询者者问完后就就马上下线线）规范2：如如果咨询者者持谨慎，抵抵触态度，则则做一定提提示规范3：索索要媒体来来源（由于于我们的咨咨询一般是是一对多，
20、所所以只有时时间，或者者聊得很开开的时候才才能问，一一般最好不不要问，因因为QQ咨咨询者来的的也快去的的也快，我我们只有尽尽量抓住有有有效信息息）规范4：记记录联系方方式和媒体体来源标准1-11: 我的的号码是XXXX，到到时候找不不到可以打打我电话，我我怎么联系系你呢？标准2-11：你的电电话号码是是多少，平平时我们也也有其他的的校园活动动，有适合合你的老师师可以及时时通知你参参加标准2-22：你很赶时间间吧，你可以把电电话告诉我我，我直接接给你打电话详详细介绍一一下标准2-33：可以沟沟通其他内内容，转移移注意力，消消除抵触之之后再索要要电话标准3-11：顺便问问一下，你你是从哪里里知道我
21、们们学校的15步骤15：告别对方方 规范1:询询问对方是是否还有其其它问题标准1-11：如果你你还有其他他的问题，我我们见了面面以后再具具体咨询，好好，明天下下午见，不不见不散16步骤16：整理咨询询记录并及及时记录在在案规范1：咨咨询结束后后，马上更更改QQ备备注姓名规范2：填填写在线线咨询日报报表（纸纸质）规范3：完完善在线线咨询日报报表（电电子文档）标准2-11：及时把把姓名 ，QQQ号等记记录在案标准3-11：每天在在下班前，把把所有的咨咨询者登记记在在线线咨询日报报表（电电子文档）事件2：接接受高中生生再次QQQ咨询表2 事件件2序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受咨咨询规范
22、1：记记得咨询者者QQ 号号或者姓名名规范2：不不太记得咨咨询者的QQQ 号及及姓名标准1-11:迅速回回顾此人基基本情况（聊聊天记录，表表格登记内内容）标准2-11:，在有有时间情况况下及时翻翻看以前记记录，避免免叫错姓名名张冠李戴戴，宁可晚晚2分钟回回复，也不不要让对方方觉得你都都不记得他他不重视他他。你好！我现现在有点忙忙，有什么么事情请留留言，我55分钟后回回复你。（趁趁这个时间间赶紧翻看看他的相关关记录）2步骤2： 及时回复复规范1：主主动问候标准1-11：你好，张标准2-22：你好，张，好久不不见！ 3步骤3：寒寒暄暖场规范1：询询问咨询者者近况规范2：根根据上次在在QQ里与与咨询
23、者交交流的内容容寒暄（要要求咨询师师至少记住住每一个咨咨询者的特特点）标准1-11：谈话内内容包括咨咨询者的高高考结束之之后在家的的生活近况况，同学之之间的活动动，身体情情况等。张，这这几天在家家都在忙什什么呢？有有没有跟其其他同学们们联系呢？ 标准2-11： 张，你星星期三咨询询过了参观观校园活动动的事情，对对参观我们们学校还有有什么疑问问吗？（让让对方觉得得你不仅记记得他的姓姓名，连他他向你咨询询过的问题题都很记得得）4步骤4：倾倾听问题规范1：了了解未上门门的咨询者者的问题规范2：了了解已上门门但未交定定金或全费费者的问题题（询问上上次回去之之后，对方方的考虑状状况，并从从中发现问问题）
24、标准1-11：吸引咨咨询者上门门标准1-22：确认分分析未上门门原因：几几月几号我我们招生老老师在宜昌昌等你很久久，准备带带你和我们们宜昌其他他20几个个同学一起起过来参观观学校的，你你都没有跟跟我们招生生老师联系系，我想你你应该是有有什么急事事没来得及及来吧标准1-33：未上门门原因1） 紧迫感不够够2） 学校很多，还还在犹豫标准2-11：未报名名原因1） 学费贵2） 何时开学 3） 是不是国家家统招高校校标准2-22：未报名名的原因中中间的敏感感问题，同同样网络咨咨询过程中中要避开。最最好是让咨咨询者有什什么疑问的的话，找当当面咨询老老师，或者者，收集到到他的不报报名的相关关问题及时时转给
25、咨询询师，让咨咨询师尽快快跟咨询者者联系上。标准2-33：我们一一般是一对对多的咨询询，只有在在自己的时时间很充分分的状态下下进行。若若时间不充充足的情况况下，了解解到咨询者者还有疑问问，可以问问及咨询者者的姓名和和联系方式式以及接受受当面咨询询老师的姓姓名，约定定时间，让让当面咨询询师按照约约定时间电电话回复。5步骤5：回回答问题规范1：针针对未上门门的咨询者者的以上问问题逐一解解答规范2：针针对为报名名的咨询者者的以上问问题逐一解解答（我们们一般是一一对多的咨咨询，只有有在自己的的时间很充充分的状态态下进行，最最好是让咨咨询者有什什么疑问的的话，找当当面咨询老老师，或者者让咨询师师直接打给
26、给他）标准1-11：你们真真的推荐就就业吗？对高考分数数比较高：我们学校统统一承诺推推荐就业的的，但是前前提是你要要通过学习习拿到学历历和相关证证书。所以以，虽然你你达到了我我们的录取取分数线，但但是至于推推荐就业，需需要看你毕毕业的时候候是不是达达到了我们们推荐就业业的标准对高考分数数比较低（最最低投档线线以下）：虽然你目前前成绩不是是很理想，也也没有达到到我们的录录取分数线线，但你可可以到我们们学校跟专专业老师交交流，如果果适合学习习，可以安安排跟班学学习我们的的课程，如如果能顺利利毕业，拿拿到相应证证书，一样样可以推荐荐就业，选选择对了，一一样能够走走在别人的的前面。标准2-11：学费贵
27、贵我们专业的的学费是根根据国家教教育部、湖湖北省政府府根据相关关政策统一一制定，同同时，如果果你到我们们学校了解解过，就应应该知道，我我们的机房房、教室、教教学设备、师师资这些在在同类专业业中是最好好的，还有有配套的软软件实习基基地、就业业公司，来来保证我们们毕业生的的就业，这这些硬性的的投入是不不能省的，也也是为你们们负责标准2-22：和家里里商量后家家人不同意意家长无论同同意还是不不同意，初初衷是为了了你有一个正正确的选择择，因为你你年纪还小小，才刚刚刚高中毕业业，怕你做做出错误的的选择，影影响你的发发展，千万万别认为父父母不支持持你学习，天天下父母心心，有哪个个父母不希希望自己的的孩子出
28、人人头地，也也许是你的的父母对计计算机行业业不太了解解的缘故。如如果你的父父母了解到到学完计算算机后，你你能进入到到一个朝阳阳产业，能能够有一份份安定的工工作，有一一份不错的的工作，我我相信他们们一定会支支持你的，你你说是吗标准2-33:对于其其他问题则则随机处理理。原则是是打消咨询询者的顾虑虑，帮助其其树立学习习的信心6步骤6：邀邀请咨询者者上门规范1：邀邀请未上门门的咨询者者上门并强强调上门的的好处标准1-11：对高考分数数比较高：所以我建议议你有必要来来学校进行行当面咨询询了解，和和我们专业业的技术老老师进行交交流，同时时你可以看看看，我们们的教材，师师资，教学学环境，机机房，教室室，毕
29、业学学员的就业业情况对高考分数数比较低（最最低投档线线以下）：所以我建议议你有必要来来学校参加加入学测试试，看是不不是适合报报读我们学学校，是否否具备我们们的就业推推荐条件，也也可以和我我们专业的的技术老师师进行交流流，同时你你可以看看看，我们的的教材，师师资，教学学环境，机机房，教室室，已就业业学员情况况。标准1-33：正好66月18号号我们招生生老师会到到宜昌接参加加“校园开放放日”的学生来来校参观，机机会难得。你你要抓紧时时间考虑，考考虑好了可可以跟我联联系。我好好安排我们们的招生老老师到时候候去接你。我我的联系方方式你还记记得吧？标准1-44：邀请他他带上家人人或者朋友友一起，做做他学
30、习的的参谋7步骤7：确确认上门时时间和回访访时间规范1：约约定上门的的原则规范2：如如果咨询者者未上过门门，则告知知咨询者学学校详细地地理位置规范3：告告知负责接接待当地参参观活动的的招生老师师的联系电电话标准1-11：最好是是第二天，最最长不超过过三天（特特殊情况除除外）（原原则上跟各各个地区市市场老师接接待时间相相符，但较较近地区的的学生如果果跟招生老老师接待时时间不符合合的，可以以建议自行行来校，要要做好备注注。）标准1-22：上门参参观前一天天，进行电电话提醒。对方答应上上门参观咨咨询：那好好的。到时时候我会在在前一天下下午15点点给你打电电话提醒你你的，这样样可以吗？ 标准2-11：
31、学校地地理位置介介绍（可选选）1） 告知咨询者者我们的地地址是2） 你住哪儿？我告诉你你来我们学学校怎么走走3） 告知咨询者者乘车路线线标准3-11：他若有有其他同学学想参加活活动，可以以直接告知知接待老师师的电话，直直接联系。8步骤8：完完善网络咨咨询表格规范1：完完善咨询询师网络咨咨询登记表表（纸质质）（电子子文档）规范2：完完善上门门意向咨询询登记表格格（电子子文档）规范3完善善群号统统计表（咨咨询师）（电电子文档）;规范4对聊聊天记录进进行保存，并并以文档形形式提交到到数据统计计老师那里里；标准1-11：填写咨咨询者新增增或变化的的情况标准1-22：咨询结结束后立刻刻完善标准1-33：
32、标注上上门时间标准3-11：将上门门意向表格格立马提交交该区域负负责接学生生来学校参参观的招生生老师那里里。标准3-22：若咨询者者提供了详详细的群号号，应该及及时登记在在案。标准4-11：考虑以以时间为单单位进行保保存。事件3：在在线指导高高中生填报报我校志愿愿表3 事事件3序号步 骤 步骤规范标 准1步骤1：准准备接受QQQ咨询 规范1:保保持环境安安静规范2：检检查物品是是否齐全规范3：调调整精神状状态规范4：端端正姿势，保保持微笑规范5：明明确QQ咨咨询目的是是上门标准1-11:咨询室室内没有闲闲杂人员标准1-22:咨询室室门关闭标准2-11:准备在在线咨询日日报表（纸纸质） （学校自
33、用）标准2-22:准备签签字笔，笔笔记本2步骤2：自自我介绍规范1：保保持微笑规范2：及及时回复规范3：主主动问候，报报出学校名名称和自己己的称谓标准1-11：使咨询询者感受到到愉快，亲亲切标准3-11：不论对对方第一句句问什么，都都要及时问问候，自我我介绍标准3-11：“你好，我是是武汉硅谷谷软件教育育老师师，请问你你怎么称呼呼（贵姓）？”（咨询者者：我姓张张，同时可可以通过咨咨询者QQQ个人资料料等判断是是男是女）3步骤3：及及时加咨询询者为好友友 规范1：查查看对方的的QQ 个个人信息规范2：及及时加对方方为好友，要要加两次（为为了防止因因没及时加加为好友，而而为今后的的回访增加加困难）
34、标准1-11：问话礼礼貌客气，诚诚恳 标准1-22：你是想要报读读我们学校校吗？标准2-22：通过咨咨询者QQQ资料里的的性别，年年龄，区域域等，初步步了解基本本信息标准3-11：直接点点击加为好好友标准3-22：这样吧吧，你先加我的的QQ吧，这这样更方便便的一些。标准3-33：若因特特殊原因不不能加上的的，要将QQQ号记录录后再加。4步骤4：确确定是否是是咨询者本本人报名规范1：询询问咨询者者是否本人人报名规范2：如如果被咨询询者抢先发发问，则复复述咨询者者问题，并并反问规范3：如如果对方不不做回答，继继续询问咨咨询者是否否本人报名名规范4：如如果对方答答非所问，并并直接提出出问题时标准1-
35、11：连贯，主主动发问“张先生，请请问是你要报考我们们专业吗”（是的）标准2-11： （你你们招生代代码是多少少？）：我们们的招生代代码是XXXXX，你你是可以在在招考办的的网站和志志愿填报杂杂志上查到到的标准2-22： （你你们学校在在哪里？）：我们学校校在（基本本情况介绍绍）标准2-33：（我考考了分；我我考的不太太好，能上上你们学校校吗？）达到往年四四批二分数数线：你的的成绩差不不多达到我我们往年的的录取分数数线，但最最终是要根根据报名的的情况来择择优录取，所所以建议你你现在马上上填报我们们的志愿，以以免掉挡没有达到往往年四批二二分数线：你的成绩绩比较危险险，按往年年的录取分分数线来看看
36、，还没有有达到最低低的四批二二录取标准准，不过按按照国家政政策，我们们可能会根根据最终的的录取情况况进行补录录，所以建建议你现在在马上填报报我们的志志愿，争取取补录的机机会5步骤5：询询问咨询者者的基本信信息规范1：说说明要求咨咨询者提供供基本信息息的理由规范2：如如果咨询者者持谨慎抵抵触态度，不不愿回复，则则需做一定定提示规范3：及及时在笔记记本上记录录下咨询者者的相关信信息标准1-11：说明理理由你填报的志志愿反馈到到我们学校校是有一定定时差的，如如果你现在在就告知你你的基本信信息，方便便我们为你你提前建档档，并安排排校园开放放日活动标准1-22：是这样样的，我们们今年的录录取分数线线还没
37、有出出来，这个个是根据报报名的情况况择优录取取的，所以以需要了解解一下你高高考的大概概成绩和其其他一些基基本情况标准2-11：获得信信息 你的年龄是是？/你是是什么地方方的人？/你平时成成绩大概怎怎么样呢？/考的怎怎么样？/你父母是是从事什么么工作？/他们支持持你学这个个专业吗？/你是哪哪个学校毕毕业？标准2-22：现在高高考结束了了在做什么么？(便于于成功邀约约好上门时时间)6步骤6：指指导咨询者者填报志愿愿规范1：告告知咨询者者学校招生生代码规范2：发发送咨询者者志愿填报报入口网址址规范3：引引导咨询者者填报本专专业志愿规范4：告告知录取时时间规范5：告告知录取结结果查询方方法标准1-11
38、：一般性性问题定义义：咨询者者提出该问问题是不带带有明显个个人倾向，其其目的是了了解产品，问问题的答案案不容易引引起误会标准1-22：一般性性问题1） 什么时候录录取2） 录取分数线线3） 通知书发放放时间7步骤7：邀邀请咨询者者上门规范1：邀邀请对方上上门并强调调上门的好好处标准1-11:你现在在对大学生生活完全不不了解，可可能到时候候会迷茫无无措，所以以我建议你你先来了解解一下我们们学校的环环境和硬件件设施，熟熟悉一下周周边环境、机机房、教室室、校园周周边环境等等，也顺便便让我们的的老师为你你做一个未未来规划8步骤8：处处理咨询者者疑虑（可可选）规范1：了了解咨询者者上门的疑疑虑 规范2：
39、判判断咨询者者的疑虑类类型规范3：解解决咨询者者上门的疑疑虑标准1-11：可能产产生的疑虑虑1） 我现在好不不容易高考考结束想玩玩玩，没时时间2） 离你们学校校太远了标准2-11：疑虑类类型1） 时间 2） 路程标准3-11：时间现在高考结结束也没有有其他的事事情，学习习是重要的的事，到校校园里面看看看，提前前感受一下下大学的气气氛标准3-22：路程强调把握机机会，一步步先，步步步先9步骤9：再再次邀请咨咨询者上门门（可选）规范1：告告诉咨询者者，报名者者本人非常常有必要到到学校做详细细了解标准1-11：恰好我我们本周六六是“校园开放放日”活动，非常常适合像你你过来参观观。到时候候你可以来参参
40、加，你看好吗标准1-22：如果对对方答应上上门，可以以说：那好好，本周五五我们通个个电话，到到时候我会会通知你具体时间间。你到时候要要记得一定定要准时来来参加10步骤10：确认上门门时间，确确定回访时时间规范1：约约定上门的的原则规范2：告告知咨询者者学校详细地地理位置，同同时获得咨咨询者住址址规范3：约约定回访的的时间标准1-11：时间：3天之内内，不得超超过一周标准1-22：我们就初初步约在明明天下午三三点标准2-11：学校地理位位置介绍5） 告知咨询者者我们的地地址是6） 你住哪儿？我告诉你你来我们学校校怎么走7） 告诉咨询者者乘车路线线，你可以乘坐坐车就就到中心了8） 告知咨询者者学校
41、标志物物，如果你你找不到可可以打我的的电话标准3-11：第2天天，不得超超过3天你现在的时时间确定不不下来。我我们在明天天11：000通个电电话确认一一下，你看好吗11步骤11：索要联系系方式和媒媒体来源规范1：索索要联系方方式（要快快、及时有有理由，防防止咨询者者问完后就就马上下线线）规范2：如如果咨询者者持谨慎，抵抵触态度，则则做一定提提示规范3：索索要媒体来来源（由于于我们的咨咨询一般是是一对多，所所以只有时时间，或者者聊得很开开的时候才才能问，一一般最好不不要问，因因为QQ咨咨询者来的的也快去的的也快，我我们只有尽尽量抓住有有有效信息息）规范4：记记录联系方方式和媒体体来源标准1-11
42、: 我的的号码是XXXX，到到时候找不不到可以打打我电话，我我怎么联系系你呢？标准2-11：你的电电话号码是是多少，平平时我们也也有其他的的校园活动动，有适合合你的老师师可以及时时通知你参参加标准2-22：你很赶时间间吧，你可以把电电话告诉我我，我直接接给你打电话详详细介绍一一下标准2-33：可以沟沟通其他内内容，转移移注意力，消消除抵触之之后再索要要电话标准3-11：顺便问问一下，你你是从哪里里知道我们们学校的标准4-11：详细，清清楚12步骤12：告别对方方 规范1:询询问对方是是否还有其其它问题标准1-11：如果你你还有其他他的问题，我我们见了面面以后再具具体咨询，好好，明天下下午见，不
43、不见不散13步骤13：整理咨询询记录并及及时记录在在案规范1：咨咨询结束后后，马上更更改QQ备备注姓名规范2：填填写在线线咨询日报报表（纸纸质）规范3：完完善在线线咨询日报报表（电电子文档）标准1-11：及时把把姓名 ，QQQ号等记记录在案标准2-11：每天在在下班前，把把所有的咨咨询者登记记在在线线咨询日报报表（电电子文档）事件4：接接受填报志志愿的咨询询者再次QQQ咨询表4 事件件4序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受咨咨询规范1：记记得咨询者者QQ 号号或者姓名名规范2：不不太记得咨咨询者的QQQ 号及及姓名标准1-11:迅速回回顾此人基基本情况（聊聊天记录，表表格登记内内容）标
44、准2-11:，在有有时间情况况下及时翻翻看以前记记录，避免免叫错姓名名张冠李戴戴，宁可晚晚2分钟回回复，也不不要让对方方觉得你都都不记得他他不重视他他。你好！我现现在有点忙忙，有什么么事情请留留言，我55分钟后回回复你。（趁趁这个时间间赶紧翻看看他的相关关记录）2步骤2： 及时回复复规范1：主主动问候标准1-11：你好，张标准2-22：你好，张，好久不不见！ 3步骤3：寒寒暄暖场规范1：询询问咨询者者近况规范2：根根据上次在在QQ里与与咨询者交交流的内容容寒暄（要要求咨询师师至少记住住每一个咨咨询者的特特点）标准1-11：谈话内内容包括咨咨询者的高高考结束之之后在家的的生活近况况，同学之之间的活动动，身体情情况等。张，这这几天在家家都在忙什什么呢？有有没有跟其其他同学们们联系呢？ 标准2-11： 张，你星星期三咨询询过了参观观校园活动动的事情，对对参观我们们学校还有有什么疑问问吗？（让让对方觉得得你不仅记记得他的姓姓名，连他他向你咨询询过的问题题都很记得得）4步骤4：倾倾听问题规范1：了了解未上门门的咨询者者的问题规范2：了了解已上门门但未交定定金或全费费者的问题题（询问上上次回去之之后，对方方的考虑状状况，并从从中发现问问题）标准1-11：吸引咨咨询者上门门标准1-22：确认分分析未上门门原因：几几月几号我我们招生老老师在宜昌昌等你很久久，准备带带你和