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1、第一篇 绪论（一）管理理与管理学学1、 管理：是指指组织中的的管理者，通通过实施计计划、组织织、人员配配备、领导导、控制等等职能，来来协调他人的的活动，使使他人同自自己一起实实现既定目目标的活动动过程。2、管理的的基本特征征：1.管理是是一种文化化现象 22.管理的的主体是管管理者 33.管理的的任务、职职能与层次次3、管理的的任务：设计和维持持一种环境境，使在这这一环境中中工作的人人们能够用用尽可能少少的支出，实实现既定的的目标。4、管理的的基本职能能：1.计划 2.组织织 3.人人员配备 4.领导导 5.控控制5、掌握管管理两重性性（自然属属性、社会会属性）的的重要意义义：1.认真总总结正
2、反两两方面的经经验教训，更更好的发挥挥社会主义义制度的优优越性。2.学习引引进国外有有益的管理理理论、技技术和方法法。3.结合实实际，随机机制宜的学学习运用。6、管理学学：是一门门系统的研研究管理过过程的普遍遍规律、基基本原理和和一般方法法的科学。7、管理学学的特点：1.一般性性 2.多多科性 33.历史性性 4.实实践性8、管理学学研究的内内容与范围围（三个层层次或侧重重点）：1.根据管管理活动总总是在一定定社会生产产方式下进进行的，其其研究内容容分为：生生产力方面面、生产关关系方面、深深层建筑。2.从历史史的角度研研究管理实实践、管理理思想及管管理理论的的形成与演演变过程。3.从管理理者的
3、基本本职能或工工作出发，研研究管理活活动的原理理、规律和和方法。9、 为什么要学学习、研究究管理学：1.管理的的重要性决决定了学习习、研究管管理学的必必要性。2.学习、研研究管理学学是培养管管理人员的的重要手段段之一。3.学习、研研究管理学学是未来的的需要。10、学习习和研究管管理学的方方法：1.唯物辩辩证法 22.系统方方法 3.理论联系系实际的方方法11、 系统：是指指由相互作作用和相互互依赖的若若干组成部部分结合而而成的、具具有特定功功能的有机机整体，系统本本身又是它它从属的一一个更大系系统的组成成部分。12、系统统的特性：1.整体性性 2.目目的性 33.开放性性4.交换换性 5.相互
4、依赖赖性 6.控制性13、系统统的观点：1.整体观观点 2.“开放性性”与“封封闭性”33.封闭则则消亡的观观点 4.模糊分分界的观点点 5.保持持“体内动动态平衡”的的观点6.信息反馈馈观点7.分级观观点 8.不断分化化和完善的的观点 99.等效观观点（二）管理理学的形成成与发展1、管理学学形成与发发展的六个个阶段：1.古典管管理理论 2.人际际关系学说说和行为科科学理论33.管理理理论丛林 4.战略管管理5.全全面质量管管理6.学学习型组织织管理2、泰罗科学管理理理论要点点：1.科学管管理的中心心问题是提提高劳动生生产率。2.为了提提高劳动生生产率，必必须为工作作配备第一一流的工人人。3.
5、 要使工人掌掌握标准化化的操作方方法，使用用标准化的的工具、机机器和材料料，并使作作业环境标标准化。4.实行有有差别的计计件工资制制。5.工人和和雇主双方方都必须来来一次“心心理革命”。6.把计划划职能同执执行职能分分开，变原原来的经验验工作方法法为科学工工作方法。7.实行职职能工长制制。8.在管理理控制上实实行例外原原则。3、法约尔尔管理过程程理论中管管理的十四四原则：1.分工 2.职权权与职责 3.纪律律4.统一一指挥 55.统一领领导6.个人利利益服从整整体利益77.个人报报酬 8.集中化 9.等级级链10.秩序序 11.公正 112.任用用期稳定113.首创创精神 114.集体体精神4
6、、韦伯理理想行政组组织体系三种权力力类型：1.理性合法的权权力 2.传统的权权力 3.超凡的权权力5、韦伯理想行政政组织体系系的特点：1.明确的的分工 22.自上而而下的等级级体系 33.人员的的考评和教教育4. 职业管理人人员 5.遵守规则则和纪律 6.组织织中人员之之间的关系系6、梅奥霍桑试验验的结论：1.职工是是“社会人人” 2.企业中存存在着“非非正式组织织”3.新型的的领导能力力在于提高高职工的满满意度 44.存在着着霍桑效应应7、组织行行为学研究究的范围：1.个体行行为 2.团体行为为 3.组组织行为8、3C环环境企业外部部环境的主主要特征：1.变化 2.顾客客 3.竞竞争9、战略
7、管管理的特点点：1.系统性性 2.长长远预期性性 3.对对外抗争性性 4.灵灵活应变性性10、全面面质量管理理：一个组组织以质量量为中心，以以全员参与与为基础，目目的在于通通过让顾客客满意和本组织织所有成员员及社会受受益而达到到长期成功功的管理途途径。11、全面面质量管理理的特点：1.以顾客客为关注焦焦点 2.领导作用用 3.全全员参与44.过程方方法 5.管理的的系统方法法 6.持持续改进77.基于实实事的管理理 8.与与供方互利利的关系12、卓越越绩效标准准的核心价价值观：1.领导作作用 2.以顾客客为导向 3.有组织织的和个人人的学习4.尊重员员工和合作作伙伴 5.灵敏性性6.关注未未来
8、7.管理创创新8.基于事事实的管理理 9.公共责责任与公民民义务10.重在在结果和创创造价值11.系统统观点（三）管理理环境、社社会责任与与管理道德德1、一般环环境因素：1.经济环环境 2.政治和法法律环境 3.社会会文化环境境4.科技环环境 5.全球化环环境2、具体环环境因素：1.顾客 2.供应应商 3.竞争者 4.其他他因素3、外部组组织环境的的类型：1.简单和和稳定的环环境 2.复杂和稳稳定的环境境3.简单和和动态的环环境 4.复杂和动动态的环境境4、社会责责任：是指指组织在遵遵守、维护护和改善社社会秩序、保保护增加社社会福利等等方面所承承担的职责和义务务。5、管理道道德：组织织的管理者
9、者做出决策策或采取行行动所依据据的准则。第二篇 计计划工作（四）计划划工作概述述1、计划工工作：即制制定计划，就就是根据组组织内外部部的实际情情况，权衡衡客观需要要和主观可可能，通过科学的的预测，提提出在未来来一定时期期内组织所所要达到的的目标及实实现目标的的方法。2、5W11H：做什什么、为什什么做、何何时做、何何地做、何何人做、如如何做。3、计划工工作的基本本特征：1.目的性性 2.主主导性 33.普遍性性 4.经经济性4、计划工工作的意义义：1.弥补不不肯定性和和变化带来来的问题22.有利于于管理人员员把注意力力集中于目目标3.有利于于更经济的的进行管理理4.有利利于控制5、计划按按表现
10、形式式分类：1. 目的或使命命 2.目目标 3.战略 44.政策 5.程序序 6.规则则7.规划划 8.预预算6、计划工工作的程序序：1.估量机机会 2.确定目标标 3.确确定前提条条件4.确定可可供选择的的方案 55.评价各各种方案 6.选择择方案7.制订派派生计划 8.用预预算形式使使计划数字字化7、计划工工作的原理理：1.限定因因素原理 2.许诺诺原理 33.灵活性性原理 44.改变航航道原理8、限定因因素原理：是指在计计划工作中中，越能了了解和找到到对达到目目标起限制制性和决定定性作用的因素，就就越能准确确、客观的的选择可行行性方案。9、许诺原原理：是指指任何一项项计划都是是对完成某某
11、项工作所所做出的许许诺，许诺诺越大，所所需的时间越长，实实现目标的的可能性就就越小。10、 灵活性原理理：是指计计划工作中中体现的灵灵活性越大大，则由于于未来意外外事件引起起的损失就就越小。11、 改变航道原原理：是指指计划工作作为将来承承诺的越多多，管理者者定期检查查现状和预预期前景，以及为实现现目标而重重新制订计计划就越重重要。（五）目标标与战略1、目标：是根据组组织的使命命而提出的的组织在一一定时期内内所要达到到的预期成成果。2、目标的的SMARRT特性：1、 目标一定要要具体明确确； 2、可以以度量或测测量； 3、可以实现； 44、目标之之间相互关关联； 5、时间限定。3、目标的的性质
12、：1.目标可可分为突破破性目标和和控制性目目标 2.目标的纵纵向性（即即目标是分分层次的）3.目标的的网络化 4.目标标的多样性性5.目标的的时间性 6.目标标的可考核核性4、目标的的作用：1.为管理理工作指明明方向 22.激励作作用 3.凝聚作用用4.是考核核管理人员员和员工绩绩效的客观观标准5、目标管管理：是让让组织的管管理人员和和员工亲自自参加目标标的制定，在在工作中实实行“自我我控制”并努力完成成目标的一一种管理制制度或方法法。6、目标管管理的特点点：1.建立一一套完整的的目标体系系 2.组组织实施 3.检查查和评价7、目标管管理的局限限性：1.对目标标管理的原原理和方法法宣传的不不够
13、2.没有把把指导方针针向拟定目目标的管理理人员讲清清楚3.目标难难以确定 4.目标标一般是短短期的 55.不灵活活的危险8、企业核核心能力：是指竞争争对手无法法迅速模仿仿的能力，是是企业获得得竞争优势势的关键。9、企业核核心能力表表现在：1.具有建建立电子商商务网络和和系统的机机能 2.迅速把新新产品投入入市场的能能力3.更好的的售后服务务能力 44.生产制制造高质量量产品的技技能5.开发产产品特性方方面的创新新能力 66.对市场场变化做出出快速反映映7.准确迅迅速满足顾顾客订单的的系统 88.整合各各种技术创创新产品的的技能10、使命命：是社会会对该组织织的基本要要求，各种种有组织的的集体活
14、动动都应当有有一个使命命。11、战略略：是为了了回答使命命和目标而而对发展方方向、行动动方针以及及资源配置置等提出的的总体规划。12、政策策：是组织织在决策或或处理问题题时用来指指导和沟通通思想与行行动的方针针和明文规规定。13、三种种竞争战略略：1.总成本本领先战略略：主导思思想是以低低成本取得得行业中的的领先地位位。2.差异化化战略：使使企业在行行业中别具具一格，具具有独创性性，并利用用差别化建建立竞争优优势。3. 集中化战略略：主攻某某个特殊的的细分市场场或某种特特殊的产品品。（六）预测测与决策1、计划工工作的前提提条件：是指计划在在实施工程程中预期的的内外部环环境。它包包括经济的的、技
15、术的的、社会的的、政治的的、和文化化道德等外外界环境因因素，企业业的现有生生产技术条条件等内部部因素。2、预测：指对未来来环境所做做出的估计计。3、预测的的作用：1.帮助我我们认识和和控制未来来的不确定定性2.使计划划的预期目目标同可能能变化的周周围环境与与经济条件件保持一致致3.事先了了解计划实实施后可能能产生的结结果4、预测的的步骤：1.提出课课题和任务务 2.调调查、搜集集和整理资资料 3.建立预测测模型4.确定预预测方法 5.评定定预测结果果 6.将将预测结果果交付决策策5、决策：是决策者者经过各种种考虑和比比较之后，对对应当做怎怎么和应当当怎么做所所作的决定定。6、决策的的地位和作作
16、用：1.决策是是管理的基基础 2.决策是各各级各类管管理者的首首要工作7、正确决决策的特征征：1.有明确确而具体的的决策目标标 2.以以了解和掌掌握信息为为基础3.有两个个以上的备备选方案 4.对控控制的方案案进行综合合分析评估估5.追求最最可能的优优化效应8、例行问问题和例外外问题：1.例行问问题：是重重复出现的的、日常的的管理问题题。2. 例外问题：是偶然发发生的，新新颖的，性性质完全清清楚、结构构上不甚分分明的，具具有重大影影响的问题。9、程序化化决策和非非程序化决决策：1.程序化化决策是指指决策可以以程序化到到呈现出重重复和例行行的状态，可可以制定出出一套处理理这些决策的固固定程序。2
17、. 非程序化决决策表现为为决策的新新颖、无结结构，具有有不寻常影影响，处理理这类问题题没有固定定方法。10、决策策有效性的的标准（三三种决策类类别）：1.最优决决策（理性性决策） 2.满意意决策（有有限理性决决策）3.合理决策策11、满足足最优决策策的条件：1. 问题清楚明明确 2.目标单一一明确（利利润最大化化）3.所所有方案已已知 4.偏好清清楚、一致致、稳定55.没有成成本时间约约束12、预测测的方法：1.外推法法 2.因因果法 33.直观法法（如德尔尔菲法）13、德尔尔菲法要点点：1.记名投投寄征询意意见 2.统计归纳纳 3.沟沟通反馈意意见 4.多次反复复14、主观观决策法：指用心理
18、理学、社会会学的成就就，直接利利用专家的的知识和经经验，根据据已掌握的情况和资资料，提出出决策目标标及实现目目标的方法法，并做出出评价和选选择。15、 计量决策法法：是建立立在数学工工具基础上上的决策方方法，它把把决策的变变量与变量量、变量与与目标用数学学式表示出出来，然后后根据决策策条件，通通过计算求求得答案。第三篇 组组织工作（七）组织织工作的含含义1、组织工工作：就是是设计和维维持一种有有助于有效效的集体活活动的组织织结构的活活动工程。2、组织结结构：是组组织中划分分、组合和和协调人们们的活动和和任务的一一种正式框框架，表现现为组织各部门的排排列顺序、空空间位置、聚聚集状态、联联系方式和
19、和相互关系系。3、组织工工作的内容容：1.组织职职位设计 2.组织织结构纵向向划分 3.组织织结构横行行划分4.职权配配制 55.组织结结构的协调调 6.组织结构构的调整4、组织工工作的特点点：1.组织工工作是一个个过程 2.组织织工作是动动态的3.组织工工作要充分分考虑非正正式组织的的影响5、影响组组织结构选选择的因素素：1.技术 2.外外界环境 3.组组织的规模模4.组织的的生命周期期 5.组织的战战略6、组织工工作的原理理：1.目标统统一原理 2.分分工协作原原理 3.管理宽度度原理 4.责权权一致原理理5.集权与与分权相结结合的原则则 6.稳定性与与适应性相相结合的原原理7、目标统统一
20、原理：是指组织织中每个部部门或个人人的贡献越越有利于实实现组织目目标，组织织结构就 越合理有有效。8、分工协协作原理：是指组织织结构越能能反映出为为实现组织织目标所必必要的各项项任务和工工作分工，以及相互间间的协调，组组织结构就就越精干高高效。9、管理宽宽度原理：是指组织织中管理者者监督管辖辖其直接下下属的人数数越适当，就就越能够保保证组织的有效运运行。10、 责权一致原原理：是指指在组织结结构设计中中，职位的的职权和职职责越相对对一致，组组织结构就就越有效。11、 集权与分权权相结合的的原则：是是指对组织织中职权的的集权与分分权的关系系，处理的的越适中，就越有利于于组织的有有效运行。12、稳
21、定定性与适应应性相结合合的原理：是指越能能在组织结结构的稳定定性与适应应性之间取取得平衡，就越能保证证组织的正正常运行。（八）组织织结构设计计与类型1、职位设设计：就是是将若干任任务组合起起来构成一一项完整的的职位。2、专业化化分工的优优缺点：优点：1.有利于提提高人员的的工作熟练练程度2.有利于于减少因工工作变换而而损失的时时间3.有利于于使用专用用设备和减减少人员培培训的要求求缺点：员工工因工作单单调乏味，产产生厌烦和和不满情绪绪，影响了了总体的工工作效率和和质量。3、为避免免过度专业业化分工，职职位设计的的做法：1.职位扩扩大化 2.职位位轮换 3.职位位丰富化 4.工工作团队4、职位设
22、设计的要求求：均衡的满足足顾客、雇雇员和组织织的利益。5、层次产产生的原因因：如果管辖的的人数超过过人的精力力与时间允允许的范围围，管理的的效率将下下降。此时时需要增加加一个管理理层次，通通过委派工工作给下一一级管理者者而减轻负负担。如此此下去，便便形成了有有层次的结结构。6、扁平结结构的优缺缺点：优点：有利利于缩短上上下级距离离，密切上上下级之间间的关系，信信息纵向流流通快，管管理费用低低，被管理者有有较大的自自由性和创创造性，因因而有满足足感，也有有利于选择择和培训下下属。缺点：上下下级协调较较差，同级级间相互沟沟通困难。7、高耸结结构的优缺缺点：优点：管理理严密，分分工细致明明确，上下下
23、级易于协协调。缺点：1.协调工作作增加。 2.设设备与开支支、时间与与精力增加加。3.上下级级的意见沟沟通和交流流受阻。 4.上上层对下层层的控制困困难。5.由于管管理严密，影影响下级人人员的积极极性和创造造性。8、管理宽宽度：是指指管理者有有效的监督督、管理其其直接下属属的人数。9、影响管管理宽度的的因素：1.管理者者与其下属属双方的能能力 22.面对问问题的种类类3.组织沟沟通的类型型及方法 4.授授权 5.计划 6.组织织的稳定性性10、部门门划分的方方法及其优优缺点：1.按人数数划分2.按时间间划分3.按职能能划分优点：能充分发挥专业职能，有利于实现目标；简化了训练工作，加强了上层控制
24、手段。缺点：专业人员对其他领域不了解；部门之间相互协调困难。4.按产品品划分优点：有利于发挥专用设备效益；有利于发挥个人的技能和专业知识；有利于部门协调缺点：要求更多的人具有全面管理的能力；产品部门独立性强，整体性差；增加了主管 部门协调、控制的困难5.按地区区划分优点：有利于改善地区的协调；有利于培养人才缺点：需要更多具有全面管理能力的人才；增加了主管部门控制的困难；地区部门之间 不易协调6.按服务务对象划分分7.按设备备划分优点：充分发挥设备的效益11、部门门划分的原原则：1.力求最最少 22.组织结结构应具有有弹性 3.确保保目标的实实现4.指派平平衡 55.检查部部门分设12、直线线型
25、组织结结构的特点点：1.组织中中每一位管管理者对其其直接下属属有直接职职权2.组织中中每一个人人只能向一一位直接上上级报告3.管理者者在其管辖辖范围内有有绝对或完完全的职权权13、直线线型组织结结构的优缺缺点：优点：1.结构比较较简单 2.责任任与职权明明确缺点：1.组织规模模较大、业业务复杂时时，管理职职能由一个个人承担比比较困难。2.当全能能管理者离离职时，很很难找到适适当的人去去替代。3.部门间间协调性差差。14、直线线参谋型组组织结构的的特点：1.按组织织职能划分分部门，设设置机构，实实行专业分分工。组织织实行统一一指挥。2. 把组织管理理机构和人人员分为两两类，一类类是直接指指挥部门
26、和和人员，一类是参谋谋部门和人人员。3. 组织结构实实行高度集集权。15、 直线参谋谋型组织结结构的优缺缺点：优点：1.各级直线线管理者都都有相应的的参谋和助助手，能够够进行有效效管理。2.每个部部门都由直直线人员统统一指挥，满满足了现代代组织活动动统一指挥挥和实行严严格责任制度的要要求。缺点：1.下级部门门的主动性性和积极性性受到限制制。2.部门之之间互通情情报少，不不能集思广广益做出决决策。3.参谋部部门和直线线部门目标标不一致时时，上层主主管协调工工作量大。 4.难于于从组织内内部培养熟熟悉全面情情况的管理理人员。5.组织系系统适应性性差，因循循守旧，对对新情况不不能做出及及时反映。16
27、、事业业部制组织织结构的特特点：集中政策，分分散经营。即即集中领导导下进行分分权管理。17、矩阵阵结构的优优缺点：优点：灵活活性、适应应性强。缺点：1.稳定性差差。2.由于受受双重领导导，当两个个意见不一一致时，会会使工作无无所适从。（九）组织织中的职权权配制1、职权的的类型：1.直线职职权 2.参谋职权权 3.职职能职权2、直线职职权：是某某项职位或或部门所拥拥有的包括括做出决策策、发布命命令等的权权力，即指指挥权。3、参谋职职权：是某某项职位或或部门所拥拥有的辅助助性职权，包包括提供咨咨询、建议议等。4、职能职职权：是某某项职位或或部门所拥拥有的原属属于直线管管理者的那那部分权力力，大部分
28、分由业务或参谋部门门的负责人人行使。5、直线职职权与参谋谋职权的关关系：参谋是为直直线主管提提供信息、出出谋划策、配配合主管工工作的。发发挥参谋作作用时，参参谋应独立立提出建议议，直线主主管不为参参谋左右。6、授权：是指上级级委授给下下属一定的的权力，使使下级在一一定的监督督之下，有有相当的自自主权、行动权。7、授权的的步骤：第一步：将将任务委派派给接受授授权的下属属，并明确确应当取得得的成果。第二步：将将完成任务务所必需的的职权授予予下属。第三步：使使下属承担担起所对接接受的任务务、成果要要求和职权权的义务。8、组织中中的职权分分裂：是指指解决一个个问题或做做出一项决决策必须汇汇总两个或或更
29、多的管管理者的职权才能实实现。9、有效授授权的要求求：1.要有善善于接受不不同意见的的态度 2.要有有放手的态态度3.要允许许别人犯错错误 44.要善于于信任下级级 5.要要善于适度度控制10、集权权：权力集集中到较高高的管理层层次。11、分权权：职权分分散到整个个组织中。12、衡量量集权与分分权的标致致：1.决策的的数目 22.决策的的重要性及及其影响面面 3.决决策审批手手续的繁简简程度13、集权权制组织的的特点：1.决策权权大多集中中在高层领领导 22.对下级级的控制较较多3.统一经经营 44.统一核核算14、分权权制组织的的特点：1.中下层层有较多的的决策权 2.上上级控制较较多，往往
30、往以完成目目标为限3.在统一一规划下可可独立经营营 4.独立核算算，有一定定的财务支支配权15、影响响集权与分分权的因素素：1. 决策的重要要性 22.高层对对一致性的的方针政策策的偏好 3.组织织的规模 4.组织织的历史 5.最高高主管的人人生观 6.获得得管理人才才的难易程程度7.手段 8.营营运的分散散化 9.组织的变变动程度 10.外界环境境的影响16、活性性化：是指指员工参与与的一种高高级形式，它它意味着这这样一种状状态：在这这种状态下下，员工在规定的的限度内拥拥有做出决决定和采取取行动的知知识、技能能、职权以以及意愿，同同时他们对自自己行动的的后果以及及对企业的的成功又有有高度责任
31、任感。17、管理理者在活性性化组织中中的作用：1. 管理层必须须明确组织织的使命和和价值观，设设定组织的的目标和战战略，并使使之得到广广泛的共享和认同。2. 管理层还须须对组织加加以适当的的构造和部部署，以保保证其战略略的实现，要要让每个人人在组织中都有自己己的位置。18、实现现员工活性性化的途径径：1.营造促促进活性化化的文化 2.组组织职位的的成功设计计3.选拔适适合活性化化文化的员员工 44.对员工工进行不懈懈的培训和和教育5.建立促促进活性化化的考核评评价制度19、委员员会管理：是指组织织中的最高高决策权交交给两位以以上的管理理者，也就就是把权力力分散到一个集体中中去。20、委员员会管
32、理的的优点：1. 集思广益 2.协协调 33.防止职职权过于集集中 4.下级参与与管理 5.加强沟沟通 66.代表集集团利益 7.有利利于管理者者的成长21、委员员会管理的的缺点：1.耗费时时间且成本本高 22.妥协与与犹豫不决决 3.职责分离离4.一个人人或少数人人占支配地地位22、个人人管理的优优缺点：优点：责任任明确，行行动迅速，效效率较高。缺点：个人人的知识、智智力、才能能有限，难难免有考虑虑不周之处处。23、董事事会的职能能：1.受托管管理 22.决策企企业公司的的目标 3.挑选选总经理4.核实计计划与检查查成果 5.批准准预算 6.维持持公司长期期稳定7.决定利利润分配 8.通通过
33、有见解解的咨询来来检查计划划与经营情情况（十）组织织变革1、组织变变革的动因因：组织的的外部环境境和内部条条件的变化化。2、组织变变革的领域域：1.结构 2.技技术 33.人员3、组织变变革的阻力力：1.对于不不确定性的的恐惧 2.对于于可能失去去个人利益益的恐惧3. 不认为变革革符合组织织的最佳利利4、减少组组织变革阻阻力的方法法：1.确保达达成共同的的变革愿望望 2.沟通变革革的目的性性和重要性性3.认识到到变革的情情绪影响 4.理理解变革的的各方面影影响5.沟通即即将变革和和不会变革革的部分 6.树树立理想的的行为模式式7.提供有有效的反馈馈、合理的的报酬以及及适当的结结果8.对阻力力做
34、出一致致的反映 9.灵灵活、耐心心和支持5、过程：质量由人人员、机械械、材料、方方法、环境境等因素决决定，这一一因素的组组合叫做过过程。6、实现六六西格玛目目标的六步步法：1.确定你你所提供的的产品或服服务是什么么。2.明确你你的顾客是是谁，他们们的需要是是什么。3.为了向向顾客提供供他们满意意的产品和和服务，你你需要什么么。4.明确你你的过程。5.纠正过过程中的错错误，杜绝绝无用功。6. 对过程进行行测量、分分析、改进进和控制，确确保改进的的持续进行行。7.7、业务过过程再造（BBPR）：为了在成成本、质量量、服务和和速度等方方面实现剧剧烈的改进进，而对业业务过程的的根本的再再思考和激激进的
35、再设设计。8、业务流流程再造的的特点：1.思维模模式的彻底底改变 2.以过过程为中心心进行系统统改造3.创造性性的应用信信息技术第四篇 人人员配备工工作（十一）人人员配备工工作概述1、人员配配备：是指指对管理者者进行恰当当而有效的的选拔、培培训和考评评，其目的的是为了配配备合适的人员去充充实组织结结构中所规规定的各项项职务，以以保证组织织活动的正正常进行，进而实现组组织的既定定目标。2、人员配配备的重要要性：1.人员配配备是组织织有效活动动的保证 2.人人员配备是是组织发展展的准备3、人员配配备的原理理：1.职务要要求明确原原理 22.责权利利一致原理理 3.公平竞争争原理4.用人之之长原理
36、5.不不断培养原原理4、职务要要求明确原原理：是指指对主管职职务及其相相应人员的的要求越明明确，培训训和评价管管理者的方法越完善善，管理者者工作的质质量也就越越有保证。5、责权利利一致原理理：是指组组织越想尽尽快保证目目标的实现现，就越要要使管理者者的责权利利相一致。6、公开竞竞争原理：是指组织织越想提高高管理水平平，就越要要在主管职职务的接班班人之间鼓鼓励公开竞争。7、用人之之长原理：是指管理理者越是处处在最能发发挥其才能能的职位上上，就越能能使组织得得到最大的收益。8、不断培培养原理：是指组织织越想使其其管理者能能胜任其所所承担的职职务，就越越需要他们们不断的接受培训和和进行自我我培养。（
37、十二）管管理人员的的选聘、考考评和培训训1、选聘的的条件（标标准）：1.管理愿愿望 22.管理能能力2、选聘的的方式：1.内部提提升 22.外部招招聘3、内部提提升的优缺缺点：优点：1.了解候选选人的优缺缺点，以判判断其是否否适合新的的工作。2.内部成成员对组织织比较了解解，能较快快的胜任工工作。3.可以激激励组织成成员的进取取心。4.工作有有变动机会会，可以提提高组织成成员的兴趣趣和士气。5.可以使使过去对组组织成员的的训练投资资获得回收收，并可判判断其效益益如何。缺点：1.所能提供供的人才有有限。2.会造成成“近亲繁繁殖”。3.组织内内没有得到到提升的人人的积极性性会受到挫挫伤。4、外部招
38、招聘的优缺缺点：优点：1.有广泛的的来源，并并可能招聘聘到第一流流的人才。2.给组织织带来新的的观念。3.可以避避免挫伤组组织内没有有提拔到的的人的积极极性。4.由于多多数应聘者者有一定的的经验，可可以节省培培训所耗费费的时间和和费用。缺点：1.不容易对对应聘者做做出客观的的评价。2.应聘者者对组织需需要一个熟熟悉的过程程。3.会使组组织中能胜胜任但未被被选用的人人感到不公公平，对前前途失去信信心。5、选聘应应注意的问问题：1.选聘的的条件要适适当。2.主持选选聘的人应应具有较高高的素质和和能力，并并有伯乐式式的慧眼。3.注意候候选人的潜潜在能力。4.正确对对待文凭与与水平的关关系。5.敢于启
39、启用新人。6、管理者者考评的必必要性：1.通过考考评可以了了解管理者者的工作质质量2.考评是是选拔和培培训管理者者的需要3.考评是是完善组织织工作和调调整管理者者职位的需需要4.考评是是奖励的合合理依据7、管理者者考评的方方式：1.自我考考评 22.上级考考评 33.群众考考评8、管理者者考评的方方法：1.考试法法 2.成绩记录录法 33.对比法法 4.自我考评评法9、管理者者培训的内内容：1.政治思思想教育 2.业业务知识 3.管管理能力10、管理理者培训的的方法：1.理论培培训 22.职务轮轮换 33.提升4. 在“副职”上上培训 5.集体体研讨会 6.参参观考察77.辅导11、做好好管理
40、者培培训工作应应注意的问问题：1.培训工工作必须与与组织目标标相结合 2.上上级管理者者必须支持持并参与培培训工作3. 教员问题 4.学学习是自愿愿的 5.培训内容容必须满足足受训者的的需要6.培训方方法必须有有效 7.理论与实实践相结合合第五篇 领领导工作（十三）领领导工作概概述1、领导工工作：是指指对组织内内个体和群群体行为进进行引导和和施加影响响的活动过过程，其目目的在于使个体和群群体能够自自愿而有信信心的为实实现组织的的既定目标标而努力。2、领导工工作的实质质：就是管管理者根据据组织的目目标和要求求，在管理理过程中学学习和运用用有关的理论和方法法，以及沟沟通、激励励等手段，对对被领导者
41、者施加影响响力，使之之适应环境的的变化，以以统一意志志和行动，保保证组织目目标的实现现。3、正式的的权力和个个人的权力力：正式的权力力（职位的的权力）：分为奖赏赏的权力、强强制的权力力、合法的的权力。个人的权力力（非职位位的权力）：分为专家家的权力、榜榜样的权力力。4、领导和和管理的区区别：领导导是为组织织的活动指指出方向、创创造态势、开开拓局面的的行为；管理则是为为组织的活活动选择方方法、建立立秩序、维维持运动的的行为。5、领导工工作的作用用：1.有效、协协调的实现现组织目标标 2.有有利于调动动人的积极极性3.有利于于个人目标标与组织目目标结合6、领导工工作的原理理：1.指明目目标原理 2
42、.目目标协调原原理 33.命令一一致原理4.直接管管理原理 5.沟沟通原理 6.激激励原理7、指明目目标原理：是指领导导工作越能能式全体人人员明确理理解组织的的目标，人人们为实现现组织目标所做的贡贡献就越大大。8、目标协协调原理：是指个人人目标与组组织目标能能取得协调调一致，人人们的行为为就会趋向向统一，为实现组织织目标所取取得的效果果就会越好好。9、命令一一致原理：是指管理理者在实现现目标过程程中下达的的各种命令令越一致，个个人在执行行命令中发生矛盾盾就越小，领领导与被领领导双方对对最终成果果的责任也也就越大。10、 直接管理原原理：是指指管理者同同下级的直直接接触越越多，所掌掌握的各种种情况就越越准确，领领导工作也就就越有效。11、 沟通管理：是指管理理者与下属属之间越是是有效、准准确、及时时的沟通，整整个组织就就越会成为一个真正正的整体。12、