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1、目 录第一章 客户户服务中中心2第一节 客户户服务中中心职责责范围及及各岗位位职责22客户服务务中心职职责范围围2管理处副副主任（客客服主管管）岗位位职责22客户服务务中心行行政主管管岗位职职责3客服管理理员岗位位职责33财物管理理员岗位位职责33第二节 客户户服务中中心规章章制度44客户服务务中心值值班制度度4客户服务务中心交交接班制制度4投诉处理理及回访访制度55第三节 客户户服务中中心服务务规程与与标准66一、客户户服务人人员仪容容仪表、言言行举止止61、仪容容仪表要要点62、言行行举止要要点6二、客户户服务中中心办公公环境要要求7三、客户户服务中中心服务务内容88四、客户户服务工工作程
2、序序与标准准81、业主主入住接接待82、日常常报修及及来电来来访、交交纳物业业管理费费接待993、业主主装修接接待1004、投诉诉接待1105、走回回访1116、社区区文化活活动122五、便民民服务、委委托服务务12第一章 客户户服务中中心第一节 客户户服务中中心职责责范围及及各岗位位职责客户服务务中心职职责范围围一、 负责住户户入住、装装修手续续的办理理，住户户房屋及及设施、公公共设施施等工程程维修接接待、下下单安排排、跟踪踪和回访访工作。二、 负责住户户投诉处处理工作作及日常常住户联联系、沟沟通协调调工作。三、 负责副主主管以下下员工招招聘、培培训的具具体工作作。四、 定期组织织开展文文化
3、娱乐乐活动，丰丰富社区区文化生生活，增增强社区区凝聚力力。五、 按市物价价局公布布收费标标准和有有关管理理规定，及及时向业业主、使使用人通通知收取取及催缴缴相关物物业管理理费用，根根据计划划财务部部提供的的相关数数据公布布收支情情况。六、 负责对管管理处各各部门工工作的检检查监督督。七、 负责管理理处内部部行政事事务、文文档的管管理。八、 在公司职职能部门门的指导导下，开开展各项项有偿服服务。管理处副副主任（客客服主管管）岗位位职责一、 协助管理理处主任任开展管管理处职职责范围围内的各各项工作作。二、 负责小区区日常服服务管理理工作的的检查、监监督，对对不符合合内部管管理和小小区管理理要求的的
4、现象，及及时纠正正或向上上级及相相关部门门反映。三、 负责小区区住户投投诉、纠纠纷协调调处理和和住户日日常联系系走访及及意见征征询工作作，制订订并组织织实施小小区住户户各阶段段联系沟沟通方案案，积极极赢得广广大住户户的理解解、支持持。四、 组织办理理住户入入住和装装修手续续及相关关资料的的归档；五、 指导住户户房屋设设施报修修接待、登登记，及及时安排排维修部部上门处处理，并并做好相相应督促促和住户户对处理理结果的的意见征征询工作作；六、 负责物业业管理相相关费用用的收缴缴工作。七、 负责客服服中心员员工的考考核工作作。八、 协助并参参与日常常住户联联系走访访工作，与与住户建建立良好好的沟通通关
5、系。九、 负责组织织社区文文化活动动及社区区宣传工工作。客户服务务中心行行政主管管岗位职职责一、 根据员员工培训训制度，负负责协调调、监督督本管理理处员工工培训工工作，并并具体进进行员工工的岗前前培训工工作。二、 负责相关关文件的的起草、整整理工作作，负责责主管以以下员工工招聘、人人事、劳劳资等相相关事务务及日常常行政事事务工作作。三、 负责员工工的考勤勤审核及及工资的的制表工工作。四、 负责管理理处各项项行政、人人事、劳劳资等档档案的归归口管理理。五、 协助管理理处主任任做好对对外接待待工作。六、 协助开展展社区文文化活动动和社区区宣传工工作。客服管理理员岗位位职责一、 负责办理理住户入入住
6、及装装修手续续。二、 处理住户户日常报报修、投投诉工作作。三、 负责住户户走回访访及物业业管理相相关指定定费用的的收取、催催缴工作作。四、 负责小区区日常工工作巡查查、监督督工作。五、 负责一般般通知及及文稿的的草拟、打打印、校校对工作作。六、 协助做好好小区文文化活动动和宣传传工作。财物管理理员岗位位职责一、 根据管理理处安排排，负责责相关费费用的收收缴、统统计、汇汇总及登登账工作作。二、 负责小区区公共水水电费、员员工餐费费的分摊摊结算工工作。三、 配合管理理处主任任做好年年度财务务预算的的数据统统计汇总总工作。四、 根据管理理处年度度采购计计划和每每月各类类物料用用量情况况，提出出仓库合
7、合理库存存量意见见，并负负责申报报采购明明细。五、 办理原材材料、低低值易耗耗品、固固定资产产及费用用类资产产的出入入库；负负责仓库库各项物物品的有有序摆放放及登记记造册，并并按质量量标准做做好物料料验证工工作。六、 负责日常常报销、退退款手续续。第二节 客户户服务中中心规章章制度客户服务务中心值值班制度度一、 客户服务务中心实实行全天天候值班班，244小时为为住户提提供服务务。二、 中午值班班时间为为12：00一三三：300（夏季季为122：00014：00），由由当班轮轮值客服服管理员员负责；夜间值值班时间间17：30（夏夏季为一一八：000）次日日8：330，由由水电维维修员在在客户服服
8、务中心心轮值。三、 客服管理理员负责责当值期期间接待待各类来来电来访访，将来来电来访访内容及及时记录录在工作作日志上上，并通通知相关关部门人人员处理理；对住住户的报报修来电电来访，还还应及时时开具维维修工作作单，并并通知维维修部相相关人员员。四、 夜间维修修值班人人员当值值期间按按客户服服务中心心工作程程序负责责接待各各类来电电来访，将将来电来来访内容容及时记记录在夜夜间值班班记录表表上，并并通知相相关部门门人员处处理；对对住户的的报修来来电来访访，能维维修处理理的，应应及时维维修处理理，否则则应告之之住户次次日安排排维修。五、 夜班期间间不能及及时处理理的投诉诉、委托托、报修修等问题题（非应
9、应急情况况），应应在次日日与客服服管理员员交接班班时根据据夜间值值班记录录表上登登记的情情况，由由当值客客服管理理员及时时填写相相应维修修工作单单或投诉诉记录表表，通知知相关部部门处理理。六、 任何情况况下，客客户服务务中心均均应保持持至少有有一人值值守；夜夜班维修修人员如如处理紧紧急情况况不能值值守，应应请安护护人员代代值。七、 当班期间间能处理理的问题题应及时时处理，不不应遗留留给下一一班。八、 值班人员员应提前前一五分分钟到岗岗，以便便交接班班。客户服务务中心交交接班制制度一、 客户服务务中心值值班人员员无论客客服管理理员或夜夜间维修修值班，均均应提前前一五分分钟到岗岗，办理理现场交交接
10、手续续。二、 交班人员员应向接接班者交交待班内内遗留问问题及应应注意事事项，住住户报修修、投诉诉及其他他重大事事项应有有书面记记录。三、 交班时常常用工具具、器械械应同时时点交清清楚，谁谁遗失或或借出即即由谁负负责。四、 交班前应应进行环环境清洁洁工作，接接班者检检查不合合格要求求的，交交班者负负责处理理完毕方方可离开开。五、 若接班人人员因故故未到，当当值人员员应坚守守岗位，待待接班人人员到达达并办理理交接手手续后方方可离开开。投诉处理理及回访访制度一、 凡客户的的投诉，不不论采取取何种形形式，如如信函、电电话、传传真或来来访，统统一由管管理处集集中登记记、组织织处理、向向客户反反馈处理理结
11、果。二、 建立客客户投诉诉登记表表，对对每一份份投诉及及意见均均应予以以记录。记记录的内内容包括括客户姓姓名、投投诉时间间、涉及及部门、内内容摘要要、处理理结果等等。三、 客服中心心专职人人员根据据客户投投诉意见见，填写写相关工工作联系系单，责责成相关关部门进进行处理理。四、 对重大投投诉，部部门不能能处理或或需要统统一协调调的，直直接报管管理处主主任，由由管理处处主任作作出处理理决定。五、 投诉接待待专职人人员应跟跟踪投诉诉的解决决情况，如如仍存在在问题，仍仍需责成成相关部部门迅速速处理。六、 业主的投投诉处理理完毕应应进行走走回访，了了解业主主对投诉诉处理的的意见，并并及时整整理归档档。七
12、、 对业主的的投诉定定期进行行分析总总结；对对反复出出现的问问题，应应组织有有关部门门探讨并并找出解解决办法法和预防防措施，防防止重复复发生。第三节 客户户服务中中心服务务规程与与标准一、客户户服务人人员仪容容仪表、言言行举止止本岗位形形象总体体要求：仪容雅雅洁大方方，仪态态规矩端端庄；态态度谦和和，礼节节周全，举举止大方方，谈吐吐文雅，神神情安详详，不卑卑不亢。1、仪容容仪表要要点（1) 讲究个人人卫生，每每天刷牙牙，饭后后漱口，保保持口腔腔清洁；勤洗澡澡换衣，勤勤洗手、勤勤剪指甲甲；头发发经常梳梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽；男士士头发前前不遮眉眉侧不盖盖耳，发发脚不盖盖过后衣衣领，
13、发发型常规规大方；女士提倡倡化淡妆妆，长发发应束起起；外表表整洁、得得体，表表情自然然大方。（2) 上班期间间按规定定的穿着着方式，着着统一配配发的制制服及相相应配饰饰，整套套穿着；男士穿穿西式制制服时着职职业装型型黑色皮皮鞋深色色袜，系系领带，领领带系好好拉正符符合规范范。男士士若着衬衬衫，衬衬衫第二二颗钮扣扣须扣上上，衬衫衫衣摆扎扎入裤内内；长袖袖袖口扣扣好。夏夏季女士士着裙装装时，须须着浅色色长筒袜袜，袜子子不得有有破洞；着鞋要要求前不不露趾后后不露跟跟。工作牌在左胸胸位置佩戴端正。（3) 上班前不不吸烟不不吃大蒜蒜、洋葱葱等异味味食物；男士不不留长发发、长指指甲、剃剃光头、蓄蓄胡须、戴
14、戴耳饰；不得烫烫发；男男女均不不染彩发发；女士不不在指甲甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。（4) 上班时不不得穿休休闲装、晚晚装、短短裤、背背心或其其它奇装异服服；统一制服服不可随随意搭配配；服装不不可有污污渍和汗汗味，不不可陈旧旧不洁；不可翻翻卷袖口口；制服服外不显显露个人人琐碎物物品，衣衣袋不得得多装物物品，以以免显得得服装不不整齐；皮鞋不不钉金属属掌；禁禁止着拖拖鞋、凉凉鞋、休休闲鞋上上岗。不不得蓬头垢垢面或酒酒后当班班。2、言行行举止要要点（1) 言行举止止规矩端端庄，时时刻保持持微笑，说说普通话话，使用用礼貌用用语；说说话声调调清晰自自然，音音量适中中
15、；坐姿姿站姿上上身挺直直；站立立时双手手自然下下垂放在在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2) 禁止有任任何非职职业性的的举止言言行，如如：哼唱唱、使用用方言、说说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打
16、哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。（3) 接待或与与客户道道别应起起身迎送送，双手手互握自自然置于于身前；注意称称呼客人人姓氏，未未知姓氏氏前，称称呼“先生”或“女士”；暂时离离开面对对的客户户时，应应说“请稍候候”，如离离开时间间较长，回回来后应应向客户户致歉“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务；客户户来时问问好，走走时说“再见”、“慢走”；为客客户完成成一项服服务后，应应主动询询问是否否还有其其他事需需要帮助助。对投投诉、抱抱怨、反反映问题题，接待待完成以以“谢谢您您的信任任”、“非常抱抱歉，给给您添麻麻烦了”、
17、“我们立立即安排排处理”、“谢谢您您的配合合（理解解、支持持）”等作结结束语，以以示重视视、感谢谢或歉意意，并与与对方道道别。（4) 接听电话话务必在在铃响三三声前接接答；以以“您好，物物业”作为接接听电话话的礼貌貌用语；应答言言语文明明、礼貌貌、简洁洁，若对对方电话话找人，应应先回答答“请稍稍候”或或“他暂暂时不在在，需要要转告吗？”，不不允许放放置电话话长时间间不作回回复；如如需问对对方姓名名、单位位，应礼貌征征询“请问贵贵姓、能告诉诉我贵公公司名称称吗”，不不可说“你你是谁、干干什么的”等等；通话结结束，待待对方挂挂断后再再放下电电话。不不可言语语粗鲁，如如“喂、哪里、找谁、什么事事、不
18、在在、不知知道、没没办法、我我不管”等等；不可对对话筒大声声喊叫、高高声喊人人接电话话或摔拍拍电话。（5) 上门走访访或上门门与业主主接洽，应应先致电电业主，按按约定时时间上门门。若不不需要进进入住户户室内的的，可11人前往往；若需需要进入入住户室室内的，原原则上应应2人一一同前往往；敲门门应轻扣扣三次或或按门铃铃一次，等等待回应应，若间间隔300秒无人人应答可可稍重叩叩门三次次或再按按门铃一次，不不可长时时间按扣扣或无礼礼的砸门门拍门。主主人应答答或开门门后，应应先作自我我介绍：“打扰扰了，我我是物业业部部门（名字）。今天天来拜访访您是关关于事，希希望您能能给予支支持”，得得到同意意，方可可
19、继续走走回访工工作或进进入室内内，就相相关主题题问询对对方意见见和建议议，并做做好记录录。如果果对方不不愿意，不不可强行行闯入。若若住户家家中无人人，须记记录访问问时间，必必要时以以恰当方方式留下下便条。（6) 上班前尽尽快换好好制服、打打开电脑脑，不可可在正式式开班前前仍拖拖拖拉拉办办理班前前准备事事务；通通话、交交谈压低低音量，不不影响他他人；工工作时间间打私人人电话时时间不宜宜过长或或与来话话方闲聊聊；手机机铃声、对对讲机音音量适中中，使用用人能听听见即可可；个人人手机不不设置怪怪异铃声声；下班班后关闭闭自用电电脑、电电器电源源，归档档文稿，收收拾文具具，清理理台面，完完成自己己负责的的
20、公共卫卫生工作作，做好班班后清理理工作，与与接班人人员完成成交接手手续后方方可下班班。二、客户户服务中中心办公公环境要要求1、 办公环境境体现了了公司的的工作状状态和管管理水平平，应呈呈现并保持整整洁、肃肃静的公公司工作作氛围，空空气清新新，灯光光明亮，花花卉植物物生长旺旺盛；办办公桌椅椅、几案案、架柜柜以及一一切公务务需要的的图表、文文件和用用品等摆放恰恰当适宜宜，可以以收入屉屉柜中的的物品，应应及时收收放，以以方便工工作和整整体协调调为准则则；对外预预约或长时间间的接待待与访谈谈，宜移移入会议议室进行行。2、 办公区域域内不可可有私人人性质的的物品摆摆放与张张挂及个人生生活用具具陈放，不不
21、可以个个人方便便，随意意调整陈陈设；对内集集体办公公室不宜宜有过多多过长时时间的交交谈；严严禁在办办公区域域闲聊、说说笑和办办理私人人性质的的事物，保保持办公公区域公务务状态的的肃静。三、客户户服务中中心服务务内容接待业主主的来电电来访咨咨询、投投诉、接接洽；为为业主办办理入住住手续；受理业业主报修修；物业业管理费费及代收收代办费费用的收收取；业业主的装装修手续续办理及及管理；走回访访；社区区文化活活动的组组织。四、客户户服务工工作程序序与标准准1、业主主入住接接待（1）业业主入住住流程图图业主提供：1、“入住通知单”；2、房屋买卖契约；3、业主身份证或委托人身份证及委托书；4、单位购买需提供
22、单位证明。客户服务中心：1、核对业主身份、复印业主身份证并留存；2、复印受委托人身份证并留存、委托书留存 3、留存“入住通知单”业主：1、填写“住户登记表”；2、签订相关规定及协议；4、领取住户手册、房屋钥匙、水电图等资料3、交纳物业管理费维修部：1、指导住户对房屋进行验收；2、指导业主填写“房屋质量验收登记表”（交接单）；3、对业主提出的房屋质量问题进行整改；4、带领住户对房屋进行再次验收客户服务中心：建立住户档案，包括1、业主身份证复印件；2、受委托人身份证复印件及委托书、单位证明；3、入住通知单；4、房屋买卖契约；5、已签字的相关规定或协议；6、住户登记表；7、房屋质量验收登记表（2）为
23、为业主办办理入住住服务规规程 验明客户户资料：业主本人人办理：业主身身份证、入入住通知知单、房房屋买卖卖契约；业主委托托他人代代为办理理：除上上述资料料外，还还需提供供委托人人身份证证及委托托书；单位购买买：除上上述资料料处，还还需提供供单位证证明及个个人身份份证明。 填写资料料或签署署协议：填写住住户登记记表；签订相相关规定定或协议议。 发放物品品并确认认：房屋屋钥匙、住住户手册册、房房屋水电电图 收取费用用：物业业管理费费。 房屋验收收及整改改： 维修修部专业业人员携携带相关关器具指指导业主主（住户户）按“房屋质质量验收收登记表表”逐项检检查验收收； 查抄抄水表、电电表、煤煤气表底底数并共
24、共同确认认；质量问题题记录在在“房屋质质量验收收登记表表”上，客客户服务务中心据据此填写写“业主报报修处理理登记表表（维修修工作单单）”，由维维修部或或管理处处协助开开发商进进行工程程质量问问题的返返修工作作；维修部复复检合格格后，客客户服务务中心及及时与业业主联系系，确认认再次验验收时间间，通知知维修部部在约定定时间陪陪同业主主再次验验收；验收合格格请业主主（住户户）在“业主报报修处理理登记表表（维修修工作单单）”上签字字确认。 房屋托管管：签订订托管管协议；查抄水水表、电电表读数数，托管管期间水水表不超超过5，电表表不超过过20；物业业管理费费按全额额的700%收取取。每周周及大雨雨前后安
25、安排人员员对托管管房进行行户外巡巡查，发发现问题题及时处处理并通通知业主主。 资料归档档：入住住通知单单、业主主身份证证复印件件、受委委托人身身份证复复印件、单单位证明明、住户户登记表表、协议议。2、日常常报修及及来电来来访、交交纳物业业管理费费接待（1） 来访接待待：认真听取取客户来来意，详详细回答答客户提提出的问问题；对对于专业业性较强强的问题题，应先先详细记记录，咨咨询相关关专业人人员后约约定时间间给予回回复；对对前来接接洽公务务人员，应应请对口口人员接接待；对对小区内内住户、商商家及单单位搬家家或物品品搬出小小区，应应请客户户办理物物品放行行申请，持持放行条条交门岗岗安护员员核对无无误
26、后出出小区。（2） 来电接待待：认真听取取客户来来电内容容。详细细回答客客户提出出的问题题；对于于专业性性较强的的问题，应应先详细细记录，咨咨询相关关专业人人员后约约定时间间给予回回复；对对接洽公公务的电电话，应应请对方方稍等，请请对口人人员接听听。（3） 报修接待待： 仔细询问问客户姓姓名、住住址、联联系方式式、报修修内容、方方便维修修的时间间等，并并客户服服务中心心工作日日志上记记录。 根据报修修内容及及保修期期限，将将客户报报修内容容记录在在业主主报修有有偿服务务登记表表或业业主报修修登记表表（维维修工作作单）上上，并录录入电脑脑。 及时通知知维修部部人员携携单在约约定时间间上门维维修服
27、务务。 客户服务务中心根根据业业主报修修有偿服服务登记记表或或业主主报修登登记表（维维修工作作单）及及时回访访，每月月进行汇汇总、统统计、分分析。对对维修服服务回访访处理率率达1000%。属属安全设设施维修修2天内内回访；房屋渗渗漏水项项目维修修试漏后后3天内内回访；其他维维修项目目2天内内回访。回回访中发发现问题题及时通通知维修修人员整整改。（4） 交纳物业业管理费费及代收收代办费费用接待待： 核对业主主资料：业主姓姓名、住住址、已已交费情情况、应应交费月月份及相相应费用用，请对对方确认认。 收费：收收取费用用，开具具收费票票据。 上门收取取：对预预约上门门收取费费用的住住户，应应先确认认对
28、方姓姓名、业业主姓名名、住址址、上门门服务时时间及费费用；携携带开好好的票据据，按约约定的时时间上门门收取物物业管理理费、代代收代办办费。 催缴费用用：对到到期未缴缴纳费用用的业主主，及时时统计，找找出原因因，采取取不同的的措施。可可电话、短短信提醒醒对方应应缴纳的的费用、时时间、期期限等；电话通通知后三三个月内内仍未缴缴纳的业业主，通通过特快快专递的的方式给给对方发发出正式式催缴函函；对不不交费又又长期居居住在小小区的业业主，可可上门拜拜访催缴缴；对长长期无端端拒缴、性性质特别别恶劣的的业主，可可通过法法律渠道道处理。3、业主主装修接接待（1） 验明业主主身份：查验身身份证；如业主主委托他他
29、人代办办，需提提供委托托书及受受托人身身份证，并并将受托托人身份份证复印印后与委委托书一一并存入入该户档档案。（2） 备案：向向业主及及施工队队重申装装修时间间及禁止止事项，签签订装修修协议，审审核装修修方案；涉及拆拆改主体体结构和和明显加加大荷载载的，要要求申请请人向房房屋所在在地的房房地产行行政主管管部门提提出申请请。（3） 发放证件件：发放放装修施施工许可可证、施施工人员员临时出出入证，并并做好记记录。（4） 收费：装装修垃圾圾清运费费。（5） 资料归档档：委托托书、受受托人身身份证复复印件、装装修协议议、拆改改主体结结构获房房产主管管部门的的批准书书。（6） 通知：通通知维修修部、安安
30、护部装装修户情情况，对对装修过过程进行行监控管管理。4、投诉诉接待（1） 对住户的的投诉，按按“恒护中中心”的操作作机制，本本着“细心细细致、公公平公正正、实事事求是、依依法合理理”的原则则，以国国家的法法律、地地方法规规、行业业规定及及业主公公约、住住户手册册为依据据，遵循循“礼貌、乐乐观、热热情、友友善、耐耐心、平平等”的服务务方针，认认真听取取，在相相关规范范记录本本上详细细记录投投诉事件件的发生生时间、地地点、被被投诉人人及被投投诉部门门、发生生经过、住住户的要要求等；适时表表示感谢谢和歉意意，加以以适当安安慰。严严禁与住住户辩论论、争吵吵。（2） 对房屋及及其附属属设施的的投诉按按“
31、恒护中中心”相关工工作流程程及职责责分工处处理；对对物业公公司存在在过错或或有责任任的，应应向住户户表示歉歉意，取取得谅解解，认真真听取住住户意见见，协商商处理方方法，满满足住户户合理要要求，尽尽快处理理；对于于住户或或邻居的的责任，应应向住户户说明情情况，做做好协调调工作；是各方方都有责责任的工工程、治治安等问问题，应应及时通通知各相相关部门门负责人人到现场场，共同同商讨解解决处理理办法，采采取有效效的补救救措施，控控制事态态发展，稳稳定住户户。（3） 遇情绪激激烈的住住户，应应尽量使使其冷静静，若一一时难以以平息或或把握，应应及时联联系主管管，请其其到独立立洽谈室室个别接接待，避避免长时时
32、间留其其在公共共接待区区。（4） 全面掌握握事件的的起因、过过程、结结果，能能处理、补补救的及及时处理理解决，不不能马上上处理的的，应向向住户说说明原因因，并及及时向上上级汇报报；初步步制定一一个或几几个补救救方案，包包括结算算费用，做做到心中中有数。（5） 对于严重重影响住住户日常常生活、安安全，破破坏公司司形象，产产生恶劣劣影响的的重大投投诉，应应当天呈呈送管理理处主任任进入处处理程序序，2天天内给住住户明确确答复，110日内内解决；对于涉涉及管理理、服务务工作失失误的重重要投诉诉，应在在接待一一小时内内转呈部部门主管管进入处处理程序序，3天天内处理理完毕；对于个个别偶发发事务、个个别人员
33、员的轻微微投诉，应应在2天天内或在在住户要要求的期期限内解解决。（6） 投诉处理理内部工工作程序序： 按“恒护护中心”联动机机制相关关工作流流程及职职责分工工操作执执行。 各“恒护护中心”接待站站将投诉诉内容进进行记录录、分类类、归口口，迅速速传达到到相关部部门，相相关部门门直接责责任人第第一时间间与客户户取得联联系，进进一步明明确事由由后迅速速协调处处理并跟跟踪落实实，及时时将处理理相关信信息告知知投诉接接待人，由由投诉接接待人详详细记录录，并在在当天将将投诉处处理结果果通报投投诉住户户；通报报可采用用电话或或上门当当面告知知的方式式。 对正在给给住户造造成损害害的事件件，应先先立即采采取措
34、施施停止或或挽救伤伤害，再再处理。 对无效投投诉，本本着为住住户服务务的态度度，尽量量为住户户提供方方便。 其他形式式的投诉诉（如信信函），参参照来电电、来访访投诉程程序处理理。5、走回回访（1） 对维修服服务回访访处理率率达1000%。属属安全设设施维修修的2天天内回访访；房屋屋渗漏水水项目维维修的，试试漏后33天内回回访；其其他维修修项目22天内回回访。回回访可上上门或电电话回访访。回访访中发现现问题及及时通知知维修人人员整改改。（2） 客户服务务中心主主管按照照走访计计划，安安排相关关人员对对业主、住住户进行行走访或或电话访访问；每每年发放放业主主意见征征询表征征询业主主意见并并及时回回
35、收，统统计分析析，报管管理处主主任。（3） 在与业主主、住户户交谈或或了解情情况时，态态度要热热情、温温和，谈谈话内容容以工作作为主，在在表明某某些观点点时，耐耐心解释释，将事事情的原原因、根根据说清清楚。走走回访工工作完毕毕，应感感谢对方方的支持持和配合合。提出出告辞，在在门口再再次向对对方表示示感谢，并并主动替替住户关关上门。（4） 将走回访访记录详详细记录录在相应应格式表表单上，并并记录处处理意见见及结果果，报客客户服务务中心主主管。（5） 每月末汇汇总走回回访记录录，并进进行统计计、分析析，对类类似问题题出现较较多的，写写成统计计分析报报告，以以书面形形式经客客户服务务中心主主管审核核
36、后，报报管理处处主任。6、社区区文化活活动（1） 充分利用用宣传栏栏、中心心广场、会会所、娱娱乐活动动中心、网网（篮）球球场、健健身房、图图书馆等等现有硬硬件设施施开展各各类社区区文化活活动。（2） 宣传栏：宣传有有关物业业管理的的政策法法规、社社区动态态等，倡倡导业主主共建共共管。每每两周更更换。（3） 文化活动动：给合合季节、节节日、特特殊纪念念日等，举举办各类类有意义义、有特特色的文文化活动动。（4） 制订活动动方案：确定活活动主题题、活动动项目、成成本费用用、地点点、时间间、参加加人员、人人数、活活动进程程、需配配合的相相关部门门人员、奖奖品等等等。（5） 现场布置置：客户户服务中中心
37、联合合维修部部、安护护部、环环境部等等提前布布置活动动现场。（6） 分工：明明确各岗岗位人员员及相应应职责分分工，准准备所需需资源。（7） 备案：对对组织各各项社区区文化活活动进行行记录、拍拍照、摄摄像，并并归档留留存。五、便民民服务、委委托服务务1、 将便民服服务项目目向业主主、住户户公告。2、 客户服务务中心按按接待程程序接待待需要提提供便民民服务的的业主或或住户。3、 根据业主主或住户户提出的的便民服服务或委委托服务务的内容容，客户户服务中中心接待待人员与与业主或或住户以以口头或或书面的的形式就就服务细细节如：涉及的的项目、面面积、时时间、费费用、效效果等进进行约定定。4、 客户服务务中心接接待人员员将便民民服务或或特约服服务按性性质通知知相关部部门主管管，由主主管安排排人员在在与客户户约定的的时间上上门服务务。5、 服务完毕毕，由业业主或住住户对服服务工作作进行验验收，验验收合格格后，收收取约定定的服务务费用，开开具票据据。