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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.谊丰大酒店店销售部管理运转手手册2010年年12月5日 谊丰大酒店店XX部管理理运转手册册目录第一部分销销售部组织织结构一、 销售部人员员编制及组组织结构图图第二部分销销售部岗位位职责描述述一、 销售部经理理岗位职责责描述二、 销售部主管管岗位职责责描述第三部分销销售部工作作流程一、各岗位位工作流程程：1. 销售部经理理工作流程程三、 服务流程：第四部分销销售部标准准操作程序序一、 销售部管理理人员标准准操作程序序二、 销售部服务务人员标准准操作程序序第五部
2、分销销售部政策策和程序第六部分销销售部常用用表格和文文本格式第一部分销销售部组织织结构一、 销售部人员员编制及组组织架构部门经理1名主 管1名销售经理2名美工策划1名第二部分销销售部岗位位职责描述述一、销售部部经理岗位位职责描述述：（表格格形式）工作职责描描述职务：营销部经理理分部 ：部门：营销部国家/城市市：中国 组织结构汇报：总经理、本职务：营销部经理理直接下属：营销部主管管间接下属：营销部员工工职责范围、根据工工作需要，对对本部门员员工有工作作调配权。 、对本部部员工的聘聘用、晋升升、辞退有有建议权。 、享有规规定的散客客、团队、餐餐饮会议价价格的折扣扣权。 、享有在在对客业务务中一定的
3、的接待签单单权。（具具体标准由由酒店另行行制定）主要职责1根据饭店店的经营计计划和指标标，制定销销售计划，报报副总经理理审核并由由总经理批批准后组织织实施；定定期研究、分分析市场，向向上级提出出新的营销销策略，以以适应市场场的变化，提提高竞争了了，逐步使使企业成为为知名企业业。2：制定部部门年度预预算及半年年、季度和和月度工作作计划，掌掌握部门营营业收入和和各项指标标完成的情情况，控制制成本，取取得最佳经经济效益。3：负责市市场营销部部各项工作作计划的组组织实施，负负责制定并并完善部门门各项规章章制度，改改进工作方方法和服务务程序，提提高销售水水平。4：对部门门员工的工工作合理组组织、科学学分
4、工，保保证整个部部门有序、有有效、科学学的运转，检检查、监督督员工的工工作，确保保各项任务务、规章制制度、工作作程序和质质量标准落落实。5:参观酒酒店有关会会议并在营营销会议上上做重点报报告;主持持每周一次次市场营销销部例会，检检查上周工工作落实情情况，布置置下周工作作重点，传传达酒店重重要信息;主持本部部门的早、晚晚例会，听听取销售工工作汇报，检检查员工每每日工作进进度，掌握握重点，监监督、跟进进、落实、审审核每天业业务报表。6：组织员员工收集市市场信息，进进行市场调调查，归纳纳总结，定定期向总经经理提出市市场研究报报告；向总总经理汇报报关于市场场需求、市市场房价、市市场竞争对对手的信息息；
5、汇报扩扩展现有销销售渠道，开开发新的销销售渠道情情况。7：建立健健全企业销销售网络，扩扩张销售渠渠道，开辟辟新的客源源市场；通通过日常访访问、饭店店宴请、电电话联络等等方式保持持与老客户户、重要客客户的密切切联系；安安排并陪同同重要客户户和新客户户参观了解解酒店；处处理与重要要客户的信信件往来，建建立与政府府有关部门门、促销组组织、公司司客户等档档案资料。8：与重要要会议和重重要客户的的组织者讨讨论客人接接待安排工工作；每月月排出重要要会议接待待日程表，并并关注接待待工作；与与前厅部一一起控制大大型会议房房间的分配配、用餐的的安排；亲亲自接待VVIP客人人。9：查阅所所有发出的的订房确认认、变
6、更和和取消通知知，确保会会议确认、变变更和取消消计划的执执行，保证证酒店经济济不受损失失；处理有有关电话订订房，确认认房间安排排，并检查查职权范围围内的房价价标准。10：签订订长期包房房合同，并并监督合同同执行情况况。11：加强强销售人员员培训工作作，提高素素质和销售售业务水平平；建立良良好的内部部工作协调调机制，创创建良好的的工作氛围围；严格执执行工作纪纪律、职业业纪律，加加强商业保保密工作，严严格守法经经营；加强强员工的绩绩效考核，执执行经济责责任制和奖奖罚制度。12：做好好与其他部部门的信息息沟通、接接待安排的的协调管理理水平，特特别是接待待工作和财财务结算工工作；与各各部门密切切配合，
7、从从整体上提提高企业的的管理水平平。13：督导导销售经理理及时、准准确地向酒酒店发送服服务接待信信息，并协协调各部门门的工作，将将接待工作作完成得快快捷、有序序、优质。14：协调调酒店与客客人的关系系，倾听客客人的意见见和建议，处处理客人投投诉，并将将客人意见见反馈到有有关部门。15：审阅阅每日接待待报表，掌掌握客房入入住率及房房价情况，发发现问题及及时解决；根据房态态情况，及及时调整销销售工作，确确保客房出出租率。16：参加加政府有关关部门的工工作会议，掌掌握国家有有关政策法法规，使企企业合法经经营。17：完成成总经理交交办的其他他工作任务务。其他职责资历学历经验其它签字： 副总经理理（或部
8、门总监监）签字 日期期 总经理签签字 日期认可： 雇员签字字 日期 2 二：营销部部主管岗位位职责工作职责描描述职务营销部主管管分部部门营销部国家/城市市中国组织结构汇报销售部经理理本职务主管直接下属领班间接下属营销部员工工职责范围、享有规规定的散客客、团队、餐餐饮会议价价格的折扣扣权。 、享有在在对客业务务中一定的的接待签单单权。（具具体标准由由酒店管理理当局另行行制主要职责1、 执行销售计计划，完成成市场营销销部下达的的销售指标标任务。2、 进行调查研研究，根据据市场需要要，分析报报告及统计计资料，确确认潜在客客户及其需需求，访问问客户并向向经理提交交访问报告告。3、 定期走访客客户，每周
9、周计划出应应访问的客客户名单，拟拟定出走走访计划表表；走访访客户完成成后，整理理有关客户户资料，详详细填写销销售周报表表、营营销月报表表、客客户走访表表以及客客源情况表表；参加加每日早晨晨和晚间的的汇报工作作会议，汇汇报当日的的工作情况况。5、保持与与前厅部、餐餐饮部的密密切联系，掌掌握客房与与宴会预订订情况，掌掌握每天客客人抵离及及用餐数量量类别，掌掌握一切可可售资源的的完好率和和利用率；4、根据企企业经营情情况及产品品的新变化化，及时向向客户提供供信息，做做好宣传推推销，并及及时了解客客户的新要要求，客户户意见和新新计划，写写出调查报报告，交送送部门经理理审阅，作作为销售决决策参考。6、协
10、助部部门经理搞搞好店内外外的促销活活动，参加加店内的客客户宴请或或招待工作作，广泛接接触客户，分分析潜在客客户的情况况，不断扩扩大销售市市场。7、协助部部门经理制制定培训计计划，定期期完成培训训任务；参参加企业和和部门安排排的培训活活动，参加加考核，不不断提高自自身素质。8、根据企企业价格策策略，与客客户进行谈谈判，达成成协议，签签订合同；重要客户户、大型活活动的谈判判请部门经经理参加；对签订的的合同要经经常检查执执行情况，并并将问题汇汇报给部门门经理。9、负责会会议，商务务散客和政政府有关接接待部门等等服务项目目的销售工工作，同时时参与该会会议的一切切服务接待待工作；协协调各部门门的接待工工
11、作，反映映客人需求求，反馈客客人对服务务评价的信信息，重要要投诉要向向部门经理理汇报，以以便与各部部门协调解解决。10、接受受预定时，一一般日常性性的预定自自行接待；重点、大大型业务活活动要向部部门经理汇汇报，听取取上级指示示，确保客客人抵达前前做好一切切准备工作作；接待工工作完成后后，征询客客人意见，并并反馈给上上级或有关关部门。11、通过过电话、访访问等形式式与政府有有关部门、旅旅行社、公公司联系，处处理与客户户间的往来来信件；处处理会议的的登记入住住事宜，了了解会议用用餐或其他他活动安排排情况，掌掌握会议离离店办理手手续情况及及结算情况况。12、收集集客户情况况和联系地地址，建立立客户档
12、案案，并不断断整理，做做好客户档档案管理工工作，逐步步建立重要要客户群体体。13、执行行企业销售售策略，执执行价格政政策，严格格保守商业业机密，严严格组织纪纪律，注重重商业职业业道德。14、完成成部门经理理交办的其其他工作。其他职责资历学历经验其它签字： 部门经理理签字 日日期 认可： 雇员签字字 日期 3 第三部分销销售部工作作流程一、 各岗位工作作流程：1、 销售部经理理工作流程程部门：销售售部岗位：销售售部经理1、 主题：销售售部经理工工作流程编号：生效日期：批准：页数：工作流程：一、销售1、从多渠渠道搜集目目标宾客资资料，准备备好各种协协议书，酒酒店简介，酒酒店可售资资源、优惠惠券等与
13、之之联系，确确定拜访时时间、约见见洽谈结果果，签约后后，详细记记录洽谈结结果，将协协议书内容容录入计算算机，编号号，存档；不签约的的宾客了解解原因，若若是酒店原原因，将尽尽快协调解解决，在确确保酒店利利益的情况况下与之签签约；2、经常与与大客户保保持联系，进进行回访，建建立固定的的销售群体体；当贵宾宾到酒店消消费时，要要及时进行行跟进、关关注；3、制定定定期的销售售计划，总总结以往所所存在的不不足之处，进进行分析解决；二、签约1、搜集各各大单位、旅旅行社、网网络中心及及经常光顾顾宾客资料料与之进行行洽谈签约约（会议、宴宴会、旅游游团散客的的住宿、用用餐、会议议室等）；2、将所签签协议内容容录入
14、计算算机并进行行整理、编编号、填写写表册进行行存档；给给予相关部部门下发以以备忘记，签签收后存档档；3、每月月月底整理统统计协议宾宾客消费情情况，进行行分析；三、预定一）会议1、收集相相关信息资资料后，与与主办方负负责人联系系洽谈，或或见客人主主动前来预预订，确定定有无日期期空档，带带领客人参参观所需会会议室及用用餐地点，从从而了解客客人并介绍绍酒店优势势；参观后后如对方有有意向预订订，确定主主办方名称称，会议名名称、具体体时间、地地点、有无无住宿及用用餐安排、场场租、台型型、及其它它特殊服务务要求等，确确认与之签签订协议，明明确双方责责任，预交交押金记入入预订簿；2、每日查查看会议预预订册，
15、会会议前35天给各各相关部门门下发会议议接待计划划，明确会会议时期各各部门的工工作安排及及所有规则则和接待细细则，签收收后存档；3、于会议议前1小时时做进一步步检查，确确定已准备备妥当；4、在会议议期间负责责跟进，随随时关注会会议动态，发发现及时解解决问题；5、会议结结束后，请请主办方对对此评价，以以便及时改改进和发扬扬；6、将会议议协议书和和会议接待待计划存档档；7、大型会会议营销部部召开会议议会前协调调会，会后后总结会；8、做好每每周或每月月会议小结结上报；二）旅游团团1、接到旅旅行社电话话或传真预预订后，与与前台确定定有无空档档，抵离店店时间、人人数、住宿宿、用餐；根据客人人的抵店时时间
16、、人数数、住宿、用用餐，与前前台确认有有无空档；2、给各相相关部门下下发预订单单，明确接接待细则，签签收后存档档；3、在旅行行团队抵店店前30分分钟，落实实各部门接接待工作是是否完善，并并在大厅迎迎接，进行行跟进；4、对各大大旅行社消消费进行分分析，进行行定期拜访访，电话询询问提出建建议或意见见；三）网络中中心1、接到各各网络中心心预订后，确确定抵离店店时间、房房型、房数数、等与前前台确认是是否有空档档，确认回回传；2、将网络络中心预订订内容下发发各相关部部门；签收收后存档；3、每月与与财务核对对网络中心心反馈对帐帐问题，进进行确认回回传；四）客房1、接到宾宾客预订后后，确定是是否协议单单位或
17、老顾顾客、房型型、房数、房房价、抵离离店时间联联系电话，请请宾客稍等等回电，与与前台确认认有无所需需房间，并并提供房号号，给预订订宾客回电电并询问客客人有无其其它要求（鲜鲜花、果盘盘等其它服服务）；2、确定其其预定内容容后，给前前台下发预预订单，明明确接待事事宜；如需需果盘或鲜鲜花等给中中餐厅下发发预订单；签收后存存档；五）餐饮散散客1、接到宾宾客预定电电话，首先先确认是否否协议客户户或持卡宾宾客或老顾顾客，确定定日期是否否有空档，确确定单位名名称、宾客客姓名、电电话、时间间、人数、桌桌数、标准准、有无特特殊要求（果果盘或鲜花花等），确确定后回电电向客人确确认用餐地地点；根据据以上内容容给相关
18、部部门下单，签签收后存档档。遇重要要客人和VVIP客人人用餐须及及时跟进，了了解客人喜喜好，销费费情况，整整理宾客档档案，进行行重要客户户的维护；六）餐饮宴宴会1、搜集有有关信息或或客人直接接前来预订订，与之洽洽谈，确定定日期有无无空档，带带领客人参参观所需宴宴会场地，从从而了解客客人介绍我我酒店优势势；如客人人有意向预预订，确定定单位名称称、宾客姓姓名、电话话、人数、桌桌数、标准准、地点时时间、禁忌忌、宴会主主题（水牌牌内容）、及及其它要求求尽量帮助助客人解决决；确认与与之签订协协议，明确确双方责任任，预交押押金记入预预订簿；2、每日查查看宴会预预订簿，宴宴会前三天天给相关部部门下通知知单，
19、明确确接待内容容，宴会前前1小时检检查准备情情况；3、宴会结结束回访宾宾客对酒店店提出建议议及意见；2、 销售部领班班工作流程程（同上表表格形式）部门：销售售部岗位：销售售部领班主题：销售售部领班岗岗位职责编号：生效日期批准页数工作流程： 1建立立有关旅游游团队预定定档案，便便于查阅。2积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8有责任接受并传
20、达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。10熟悉酒酒店里的各各项设施、设设备，各个个服务项目目和专业知知识。111严格执行行部门经理理部署的营营销计划。关关心酒店营营销状况。122积极收集集市场信息息，供部门门经理参考考，便于获获得最高住住房率和最最高平均房房价的策略略计划。113认真建建立销售业业务档案，以以便查阅。14定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。15积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。16依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场
21、所等协议。17听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。18密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。19有责任协助财务解决应收帐款。20为酒店及个人利益，保持商业机密21准确及及时接发各各类文件，传传递各类工工作信息。22协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。23按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。24为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。25对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。26配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。27做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。28有责任保
22、持办公室的整洁气氛。29统计部门各销售人员的业绩。30做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。31做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。32负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。二、 服务流程：)一：新开开拓客户实实地拜访标标准程序：1、初次次接触客户户为表示礼礼貌和节约约时间，应应提前电话话预约：11）自我介介绍自己所所服务的酒酒店。2）陈陈述打电话话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解
23、客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事事项：1）介介绍用语：抱歉，打打扰一下，我我是（同同时递名片片），有关关酒店的情情况能不能能给我些时时间作以介介绍。2）确确认对方（主主要确定具具有决策权权者是谁）“请请问你是主任吗吗？”“有有关接待方方面的工作作，是不是是找办公室室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访
24、时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。 4第四部分销销售部标准准操作程序序销售部经理理标准操作作程序1、积极开开展市场调调研,分析析市场需求求,确定营营销目标; 2、根据据目标市场场的需求,设计酒店店最佳产品品组合,选选择合适的的销售渠道道,指定合合理的价格格策略; 33、制定酒酒店销售计计划,组织织营销人员员进行销售售访问,招招徕、开拓拓客源; 44、负责
25、酒酒店广告策策划和宣传传资料的制制作,做好好对外宣传传工作,组组织多种经经营的推广广和各种促促销活动;二、销售部部服务人员员标准操作作程序（一）会议议活动洽谈谈标准程序序：1、在在于客户接接触熟悉过过程中，得得到并确定定了会议活活动信息，带带落实具体体内容时应应掌握如下下事项，并并多为客户户着想，给给客户所需需。1）首首先对客户户表示感谢谢，感谢对对酒店的信信任。2）了了解会议性性质类型，规规模人数，日日期。3）了了解会议的的整体消费费水平后再再给客人报报价。4）如如果会议活活动，吃住住，开会全全安排在店店内，价位位可考虑适适当放宽，如如果只是用用餐或用会会议室，可可在原价位位上做小的的浮动。
26、55）房价确确定以后，询询问房间的的长话是否否开关，酒酒水，画册册等有偿物物品是否撤撤留，房间间是否加水水果等问题题，如果要要求，再做做有关介绍绍。6）会会议报道形形式，是否否设报道台台还是在会会务组报道道，报道时时是否派人人协助收取取押金或会会务费 。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚
27、持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。二、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠
28、,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（三）散客预定程序：1、当收到到客人的传传真或电话话，首先了了解清楚客客人的电传传或传真上上写些什么么，要求什什么。2、把把客人要求求写在订单单上。3、如如不含早餐餐的客人要要求订早餐餐，需填写写订餐单通通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地
29、址、电话号与客人确认。（四）会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（五）网络预定接待程序：1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预
30、订入住情况。4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（六）团队队预定接待待程序：11、接收团团队预订传传真，根据据预订询问问总台空房房情况，然然后传真回回传确认。2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注
31、中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。5、定期与旅行社核对近期团计划。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。（七）何为VIP客人：任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我
32、们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：1、国家元首或省长2、国家政府部门的部长及地、市级领导3、大型合作伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房的客人6、根据GM DOS 所指定的客人7、根据酒店统计排名前十名的公司预定8、旅游界知名人物9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的11、按门市价入住套房的客人12、阳光房地产公司领导13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安（八）会议/宴会检查要点：在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。1、时间2、地点3、预计人数4
33、、摆台。剧院式。教室式。回型式。U型台。讲台。舞台。座次签。记录本/铅笔。座次图。横幅5、发言要求。立式讲台。坐式讲台（九）电话话预定流程程表：电话话铃响三声声内接起话话筒：1、您您好（早上上好），大酒店店销售部，请请问有什么么为您帮忙忙的吗？22、请告诉诉我您的姓姓名，好吗吗？3、可可以告诉我我您公司的的名称吗？4、请告告诉我住店店客人的姓姓名？人数数？5、请请告诉我客客人入住日日期，好吗吗？6、您您能告诉我我客人入店店的时间吗吗？是不是是需要安排排接机？77、请问您您需要什么么种类的客客房？我们们酒店目前前有8、您您需要房房间，对吗吗？9、先生（小小姐），这这种客房的的价格是，并赠送送自助
34、早餐餐，您看行行吗？100、，请请问您和酒酒店有协议议吗？111、请问是是公司付帐帐，还是客客人自付呢呢？12、如如果没有别别的要求的的话，我可可以重复一一遍您的预预定吗？113、请留留下您的联联系方法好好吗？144、谢谢您您的预定。欢欢迎您光临临大酒酒店，再见见！15、在在顾客之后后挂电话。（十）营销人员每日自我检查：销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：1、今天计划拜访几家客户？2、我有没有新公司要签合同？3、我是否有预约客户来酒店参观？4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？7、我接听了几个重要电话
35、，是否有详细记录？8、我是否收集了客户反馈信息？9、我是否跟进了今日的留言？10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？11、我是否获得竞争酒店信息？12、我有没有需要别人帮助完成的工作？13、下班前我检查过以上项目吗？（十一）寻寻找商务客客源的途径径：实际上上，酒店周周围的公司司就是一个个巨大的商商务客源。我我们努力的的方向应该该从以下重重点着手：1、当地地报纸、杂杂志、公共共资料2、当当地电话通通讯簿3、地地区企业协协会、商会会4、全国国企业录、合合资/独自自企业录55、公司旅旅游部门66、旅行社社第五部分销销售部政策策和程序内部通启呈：总经理理致：总经办办部门由：销售部部门事由：销售售部政策日期
36、：222010年年12月55日抄报：副总总经理抄送：XXX部门 销售部政策策酒店营销中中，市场营营销是酒店店经营活动动的重要组组成部分，它它始于饭店店提供产品品和服务之之前，研究究宾客的需需要和促进进酒店客源源的增长，开开发酒店市市场的潜力力，增进酒酒店的收益益，市场营营销涉及到到满足宾客客的需求产产品从饭店店流通到宾宾客的一切切业务活动动，最终使使酒店实现现其预设的的经营目标标。市场场营销不仅仅仅是单一一的推销模模式，它涉涉及的面广广而深，包包含了市场场营销的调调查，饭店店产品的设设计、开发发和定价，产产品推销，产产品流通等等等方面的的内容。酒店店的营销关关系着酒店店的发展和和前景，那那么如
37、何才才能使酒店店营销发挥挥较佳优势势呢？这在在整个饭店店经营中时时时要考虑虑，就我看看来，做好好市场营销销，首先要要制定最佳佳的营销导导向，选择择较好的目目标市场，积积极运用和和开发各种种营销策略略，以达到到优质营销销的最终目目的。组织营销销市场场营销在组组织开展时时，要做到到以下几项项：1、划划定销售区区域和范围围。营销部部经理配合合销售人员员划定销售售的区域和和范围，以以包干的方方式，积极极引导销售售人员拓展展销售面，销销售区域和和范围的分分配要根据据常客的销销售潜力，客客户的地理理位置和类类别来加以以分配。2、规规定销售指指标。营销销部经理根根据饭店的的销售目标标和政策制制定销售指指标。
38、销售售指标分为为数量指标标和质量指指标。数量量指标有：（1）销销售数量，如如客房销售售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。（2）销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。（3）销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报销售报告规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。
39、4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。 根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。产品组合酒店店营销可根根据企业的的销售要求求，针对宾宾客的不同同需要开发发各种受宾宾客欢迎的的组合产品品，吸引客客源，可开开设的组合合产品方式式有：（11）公务客客人组合产产品。针对对公务客人人的特殊服服务，为公公务客人提提供优惠：如免费在在客房供应应一篮水果果，免费提提供欢迎饮饮料，免费费使用康乐乐中心的设设施和器材材，免费参参加酒吧，歌歌舞娱乐活活动。（22）会议
40、组组合产品。会会议组合产产品包括使使用会议厅厅，会议休休息时间供供应点心咖咖啡，会议议期间工作作餐，按每每人一个包包价优惠提提供。（33）家庭住住宿组合产产品。形式式如双人房房供全家住住宿，小孩孩与父母同同住免费加加床，提供供看管小孩孩服务，小小孩免费使使用康乐设设施，餐厅厅提供儿童童菜单。（44）蜜月度度假产品。蜜蜜月度假产产品只向新新婚夫妇提提供，一般般需要漂亮亮而宁静的的客房以及及一些特殊殊的服务，如如一间布置置漂亮的洞洞房，免费费床前美式式早餐，免免费奉赠香香槟酒，客客房里供应应鲜花、水水果篮。（55）婚礼组组合产品。这这类产品主主要针对当当地居民市市场，结合合婚礼消费费的形式，适适应
41、消费的的心理，强强调喜庆的的气氛，吸吸引消费：该产品组组合内容有有豪华级京京式或广式式筵席，免免费提供全全场软饮料料，四层精精美婚礼蛋蛋糕一座，以以鲜花和双双喜横幅隆隆重地布置置婚宴厅，根根据具体要要求制造婚婚宴气氛，播播放婚礼进进行曲，洞洞房花烛夜夜免费提供供新婚套房房、鲜花、水水果和香槟槟酒，免费费美式早餐餐送到客房房。（66）周末组组合产品。周周末组合产产品可吸引引客人在一一周工作之之余，来休休息和娱乐乐一下，因因而需策划划组织一些些娱乐体育育活动：如如举办周末末晚会、周周末杂技演演出等等，将将娱乐性活活动加上饭饭店的食宿宿服务组合合成价格便便宜的包价价产品。（77）淡季度度假产品。在在
42、营业淡季季时以一周周、十天住住宿加膳食食以包价提提供给客人人。同时，为为了吸引宾宾客，还要要策划组织织宾客免费费享受娱乐乐活动。（88）特殊活活动组合产产品。这类类组合产品品的开发需需要营销人人员具有创创造性及事事实思维，设设计出既新新颖又在经经济和销售售上可行的的产品，可可利用现有有的设施和和服务组织织，如乒乓乓球、网球球、保龄球球赛等活动动，提高酒酒店的声誉誉及形象。策划宣传市场营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。（1）可选择电视、电台、报刊等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。（2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。（3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。（4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和