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1、西餐厅各岗位综合培训资料目 录公司简介1第一章 西餐厅分店店经理例行行工作表6第二章 西餐厅前厅厅主管岗位位表8第三章 财务人员员的岗位职职责及相关关规定27第四章 西餐厅前厅厅领班岗位位职责及相相关工作31第一、前厅厅领班工作作范围31第一节 领领班岗位职职责及规范范31第二节 领领班交接制制度33第三节 领领班交接程程序34第二、清理理与沟通36第一节 餐餐厅领班人人员沟通技技巧36第二节 领领导艺术与与技巧42第三、班前前、班后会会的管理45第四、餐厅厅服务质量量控制49第五章 处理客人人投诉55第一节 如如何分析投投诉55第二节 如如何处理客客人投诉58第三节 处处理顾客丢丢包事件61
2、第六章 餐厅内部部环境管理理61第一节 市市内灯光控控制62第二节 餐餐厅的温度度、湿度62第七章 餐厅成本本的控制63第一节 餐餐厅成本控控制的重要要性63第二节 前前厅成本构构成及控制制方法64第八章 餐厅卫生生管理与安安全管理71第一节 卫卫生管理71第二节 餐餐厅安全管管理73第九章 餐厅推销销知识76第十章 新员工培培训83第一部分 岗前训练练84第二部分 在职培训训85第十一章 采购、仓仓管、验收收、订货流流程规定86第一节 采采购业务流流程及管理理规定86第二节 仓仓库工作流流程及管理理规定89第三节 物物品入库、保保管、盘存存、报废责责任认定91第四节 仓仓管常见问问题注意事事
3、项92公司简介 Comppanypprofiile态度决定一一切恭喜你，您您已晋级或或即将晋级级，您将成成为一个团团队的核心心人物，将将带领一个个团队努力力向更高目目标冲刺，你你准备好了了吗？“成也在人人，败也在在人”一个成功功的人之所所以会成功功，是因为为有成功的的工作态度度与努力奋奋斗的结果果，失败者者之所以失失败，也是是因为平常常就是用失失败的态度度在处理事事情，态度度决定一切切！态度是是一种信息息，成功与与失败差别别就在这点点上，作为为一个管理理人员者，你你的态度可可以预知你你是否会成成功、你所所带领的团团队是否会会成功，以以下的状况况你会如何何应对？状况一：犯犯了错误时时成功者：勇于
4、承认错错误，从错错误中学到到教训。失败者：这不是我的的错。状况二：成成功时成功者：很谦虚地归归功于幸运运及全体的的努力结果果。失败者：归功于自己己。状况三：失失败时（或或遇到挫折折时）成功者：努力不够，方方法不好，假假如再来一一次失败者：运气不好，别别人配合不不好。状况四：碰碰上问题成功者：面对它、挑挑战它、找找方法。失败者： 遮遮掩它、逃逃避它、找找借口。状况五：对对现在的工工作状况成功者：感到不错，但但希望更好好。失败者：总是想到“还有人比比我更差”状况六：对对做事情的的态度成功者：做好了才叫叫做了，要要让别人满满意。失败者： 做做了就算。状况七：对对于时间的的使用成功者：勤奋学习，学学习
5、时间充充分。失败者：没有时间感感。状况八：对对那些比自自己优秀的的人成功者：学习他，把把他作为学学习的榜样样。失败者：排斥他。状况九：看看别人成功者：喜欢看别人人的优点，学学习别人的的长处。失败者：喜欢谈论别别人的短处处。第一章、西西餐厅分店店经理例行行工作表一、 每日例行工工作1） 每天确定所所有运行事事务正常，并并达到（QQ、S、CC）的标准准，参见西餐厅品质标准表。2） 每天检查餐餐厅工作日日志，查看看、分析每每日营业报报表及各部部门报表，了了解上日（当当日）各部部门营业情情况及成本本控制情况况；随时了了解市场物物价、监督督与采购价价及进货渠渠道。3） 审核财务收收支情况，并并签署报帐帐
6、。4） 检查各项设设施是否正正常运转。维维修正常情情况下不超超过24小小时，与顾顾客设施直直接有关的的立即维修修（立即指指发布命令令后10分分钟，4小小时内完成成并检查。）5） 解决餐厅客客人的投诉诉，收集发发生意外事事件的相关关资料及提提出损失赔赔偿并作书书面记录。（解解决客人投投诉并对相相应处理，如如在当日出出现两次相相同情况投投诉，则属属失职）。6） 检查员工布布告栏的内内容及清洁洁等情况。7） 监督完成各各种规定检检查表。二、 每周例行工工作1） 对卫生检检查表作作至少一天天的所有部部门三个时时段以上的的抽查并记记录。2） 对电源设备备开关的控控制作至少少一天抽查查并记录。3） 每周一
7、主持持主管会议议（总结上上周工作，制制定本周目目标工作，听听取主管的的意见并综综合改进），每每周二，监监督各部门门召开小组组会议，并并审阅会议议纪要。三、 每月例行工工作1） 汇集当月营营运资料，作作出书面营营业分析并并审核财务务报表后确确认签名送送传到总公公司。2） 每月参加员员工的绩效效评估。3） 检查盘存事事项是否正正常。4） 按机器计计划保养月月历手册册上规定事事项进行维维护与记录录。5） 参加总公司司或片区经经理主持的的经理例会会。6） 员工激励活活动的执行行及员工生生活事项的的关心。7） 计算并审查查本店补齐齐式订货订订购食品及及营运物料料。8） 处理存款时时使用的适适当的安全全及
8、确认程程序，抽查查收银台、财财务帐与实实际是否相相符。四、 每季例行工工作1） 人事档案文文件的更新新2） 直接下级主主管季度评评估3） 员工薪资等等级评定工工作五、 每每半年例行行工作1）店内员员工防火、防防盗、防灾灾、防洪事事项的定期期教育与演演习。2）参加经经理/主管管级总部学学习会议。六、 非非定期工作作1）深入基基层，了解解员工的思思想状况、工工作表现及及服务水平平，有意识识的培训和和选拔优秀秀员工。2）各种促促销券的发发售与促销销活动准备备。接总部部策划通知知后24小小时内通知知相关人员员，在活动动前一天再再次确认赠赠券、号码码机、礼券券、礼品，服服务程序、存存货备料情情况、收银银
9、找零等工工作是否准准备完毕3）负责与与外部相关关部门的联联系、顾客客关系联系系（节假日日与相关部部门的联系系，老顾客客的联系）4）总公司司之联系、政政令之传递递：（分店店对经营过过程中收集集的信息及及时传达总总公司，公公司发送的的新方案、新新文件在224小时内内传达下属属）5）面试新新招员工、进进行新员工工职前简介介。6）训练训训练员，帮帮助实习经经理及其他他实习人员员完成学习习事项。第二章、西西餐厅前厅厅主管的岗岗位职责 职位名称：前厅主管管 直接上级：分店经理理 直接下属：前厅领班班 本职工作：监督和指指导领班及及服务员完完成日常经经营工作，确确保前厅工工作顺利开开展；属中中层管理人人员。
10、 工作职责：一、 协助与配合合1、 协助分店经经理处理前前厅日常管管理事务及及公司总部部安排的工工作。2、 配合后厨主主管的工作作，协调好好前厅与后后厨之间的的关系。3、 与财务人员员（会计、出出纳、采购购、仓管）保保持密切联联系，随时时了解前厅厅物耗与吧吧台成本，以以便于及时时控制前厅厅的各项成成本与费用用。 二、 检查与监督督1、 检查各班服服务、卫生生、品质（吧吧台）的执执行情况，并并及时做出出处理。2、 监督领班对对卫生检查查、灯光控控制、时段段音乐、餐餐厅广播、室室内温控、餐餐具报表、吧吧台营业报报表等工作作的实施情情况。3、 检查各设备备设施的清清洁与保养养情况，及及时维修或或更换
11、，确确保设备正正常运行。4、 监督服务员员时刻以热热情主动的的态度，为为每一位宾宾客服务并并要求规范范化，超前前化，达到到个性化服服务。5、 定时检查餐餐厅水、电电（空调、音音响、照明明），煤气气的开关，做做好安全和和节能工作作。6、 检查领班交交接工作，查查阅领班交交接本，发发现问题及及时提出并并帮助改进进。7、 监督并做好好公司企业业机密的保保密工作。8、 做好现场控控制，及时时调配人力力资源。9、 检查员工考考勤，作好好每日员工工工作评估估记录。三、 制定与实施施1、 合理制定各各项激励机机制（包括括推销、服服务、卫生生）等，并并根据实际际情况及时时调整，确确保激励制制度有利进进行。2、
12、 组织学习小小组，学习习企业文化化，发扬团团队精神，提提高全员素素质，树立立员工的主主人翁精神神。3、 制定各项规规章制度，严严格要求工工作纪律，形形成纪律严严明的团队队。4、 对员工进行行季度考评评；做好档档案管理。5、 收集员工反反馈意见，制制定每日、每每周、每月月的工作计计划，并监监督实施。6、 合理利用减减员增效，确确保服务质质量，并积积极培养储储备人才，为为新店人才才输送做出出积极的贡贡献。7、 负责招聘新新员工，并并安排做好好培训工作作，对培训训效果及时时追踪。8、 适当的调配配员工工作作岗位，根根据实际情情况合理安安排班次及及公休。9、 灵活的作好好有关部门门人员来访访的接待工工
13、作（包括括工商、税税务、卫生生、城管等等政府部门门）10、 与厨房、吧吧台、仓库库密切联系系，保证各各种食物与与饮料供应应工作的正正常进行。11、 合理处理餐餐厅发生的的顾客投诉诉，并做好好预防措施施，尽量避避免让经理理出面解决决。12、 制定谈心制制，保持与与员工的密密切沟通，了了解、关心心员工，做做一个员工工心目中称称职的领导导。四、 积极参加（组组织）各项项会议及集集体活动1、 每周一参加加参议会，每每周二主持持前厅员工工会议，汇汇报上周工工作安排的的完成事项项及 所存在的问问题，并将将参议会的的必要内容容进行传达达，制定本本周的工作作计划与目目标。2、 每周举行一一次领班会会议，有计计
14、划的对领领班进行相相关的技能能培训。3、 每月举行一一次前厅座座谈会，每每个月给员员工有计划划的义务培培训688小时，并并且月底对对培训效果果进行考核核评估，以以此做为每每月员工的的奖金及岗岗位工资分分配的依据据之一。4、 组织对上个个月员工工工作绩效的的考核会议议，与管理理级共同评评定员工奖奖金及岗位位工资，并并协助领班班对业绩落落后的员工工追踪与帮帮助，直到到员工达到到规定要求求为止。5、 支持自制机机构的工作作，组织员员工踊跃参参加，积极极配合，协协助机构部部门工作顺顺利开展。6、 不定时组织织前厅团队队活动，如如：户外活活动、聚餐餐、茶叙会会、服务研研讨会、批批评与自我我批评、前前后厨
15、联宜宜竞赛等，促促进团队建建设。五、 个人进步要要求1、 每月自我评评检，根据据工作需要要制定学习习计划和目目标，以便便高效的完完成工作。2、 努力学习，追追求上进，提提高自身文文化修养。3、 培养自身强强烈的责任任心，时刻刻注意自己己的言行举举止，做好好模范带头头作用。前厅主管的的工作程序序时间工作事项备注09：300巡视整个个餐厅，检检查所有设设备设施；检查晚班班收尾工作作、早班打打扫情况；上班时间：09：22509：40010：000查阅领班班交接本、餐餐具报表、吧吧台营业日日报表、员员工评估表表、考勤表表、贵宾意意见本等，了了解相关情情况；10：00010：330职工餐（早早餐）；再次
16、检查查仪容仪表表；10：30011：30检查备货货量：吧台台、收银员员、前厅用用品等；检查食品品质量：吧吧台昨日剩剩余；高峰期前前准备工作作：人力资资源、岗位位安排、用用品用具等等；清楚食品品供应情况况并确认所所有服务员员都了解：厨房、吧吧台；检查环境境卫生：卫卫生、灯光光、音乐、温温度等；高峰期前时时段13:000-13:000高峰期膳膳后工作的的监督；根据客情情需要，合合理安排人人员；高峰期与休休闲时段衔衔接点11：30013：00检查各岗岗位工作安安排情况：顾客用餐餐安排就座座情况；随时检查查环境卫生生、音乐广广播、卫生生间及大厅厅卫生、室室内温度、客客人桌面；检查监督督点单及凉凉菜的推
17、销销；后厨上菜菜情况；领班高峰峰现场安排排情况（随随时给予指指正）员工工作作配合情况况；餐中服务务现场控制制突发事件件处理；高峰期时段段20：00020：330检查休闲闲时段灯光光、音乐、广广播、排风风、温度等等的调整；检查高峰峰期后的餐餐厅卫生及及所须补充充的事项；监督观察察宵夜产品品的准备及及销售状况况；职工餐（晚晚餐）20：30021：00将当班出出现的问题题传达与领领班；巡视整个个大厅，确确定一切操操作正常运运作，与领领班进行必必要的交接接；与后厨主主管沟通，将将当日的部部门配合问问题进行沟沟通交流；21：00021：30作好一天天的工作记记录及次日日的工作计计划；21：300做好当天
18、天工作的总总结可在办公室室休息时间间抽查晚班班工作（不不定时）在此时间内内可以自由支支配案例解说：案例：REETREAATHOUUSE餐厅厅对一封投投诉信的回回复有时顾客会会以书信方方式向餐饮饮企业投诉诉，表达对对服务的不不满意，而而企业将尽尽可能应给给予回复。下下面是一位位顾客向美美国新汉普普歇尔的RRETREEATHOOUSE餐餐厅投诉的的信和暗滩滩的回信。一、 顾客洛夫林林医生的投投诉信亲爱的店主主：这是我第一一次写这样样的信，我我和我妻子子对于在您您的员工按按理得到的的服务感到到非常不满满，我们不不得不让您您了解发生生了什么事事情，我们们于10月月11日星星期六晚上上在RETTREAT
19、T HOUUSE用我我妻子的名名字顶了位位子来开个个4个人的的派对，招招待从乔治治亚洲的亚亚特兰大来来的我妻子子的哥哥和和他的夫人人。我们于晚上上7点入座座，在餐厅厅前一张桌桌子的左边边。在我们们就座时最最起码有11/3的餐餐桌空着，我我们马上就就拿到了菜菜单、酒单单、冰水、面面包卷和黄黄油。然后后我们坐了了15分钟钟直到鸡尾尾酒侍者让让我们点饮饮料。我嫂嫂子回答：“我想要一一杯加橄榄榄的伏特加加为基酒的的马天尼”，但侍者者的回答是是“我不是速速记员”我嫂子只只好又重复复了她的要要求。过了一会儿儿，另一名名侍者来告告诉我们今今天晚上的的特别菜点点。我不记记得他的名名字，只记记得他的头头发是黑色
20、色的，戴着着眼镜，有有一点矮胖胖，并卷着着袖子。他他10分钟钟后回来，但但我们点的的酒水还没没有送来。我我们当时还还没有决定定点哪一种种头盘（EERTREEE），于于是先点了了开胃菜，但但是他告诉诉我们如果果没有点头头盘就不能能点开胃菜菜。我们干干脆连开胃胃菜也不点点了。我们的酒水水上来了这这时侍者也也回来了。我我们在7点点30分时时点了头盘盘。当那位位侍者给我我妻子点菜菜时，他称称呼她为“年轻小姐姐”，为她服服务时还称称呼其“亲爱的”8点差100分时我们们要求侍者者尽快把我我们点的沙沙拉送上来来，然后我我向侍者的的助手说再再多上些面面包卷（我我们入座时时每人分别别一个面包包卷）。她她问我们：
21、“谁要面包包卷？”并像对军队队叫岗一样样让我们每每个人回答答要或不要要，仿佛这这样她才清清楚的知道道了要拿多多少额外的的面包卷给给我们。我们的沙拉拉在8点55分被送上上来，8点点25分我我们催侍者者把头盘拿拿上来。88点半时头头盘终于送送到。这时时已经是我我们入座11个半小时时了。另外外，值得一一提的是就就餐期间不不得不经常常要求侍者者加水、补补充黄油等等。公平的说，厨厨师的手艺艺确实不错错，餐厅的的氛围也很很让人愉快快，但除此此之外，这这顿晚餐简简直就是灾灾难。对这这次经历我我们觉得非非常难过，感感到受到了了羞辱，您您的员工缺缺乏培训，非非常的粗鲁鲁，表现得得没有计划划没有礼貌貌和风度，这这
22、和您想要要表现的优优雅氛围和和所定的高高价显得格格格不入。我们本想将将这感受立立刻告诉您您，但我们们当时只希希望尽快离离开，而我我们曾经希希望周开假假期多在NNEW HHAMPSSHIREE的RETTREATT HOUUSE用餐餐。我们恐怕很很难再次光光临您的餐餐厅了，我我们将会把把这次经历历告诉我们们的家人、朋朋友及生意意伙伴。投诉人：洛洛夫林医生生 于马塞诸塞塞州波士顿顿市 二、 餐厅的回信信亲爱的洛夫夫林医生： 我我丈夫和我我对我们餐餐厅有这种种负面形象象感到非常常的苦恼，也也非常感谢谢您能费时时告诉我们们关于你们们在此用餐餐的遭遇，我我非常理解解和同情您您的感受，并并想告诉您您一些导致
23、致这些问题题的多种原原因。 临临湖地区最最近四五年年来失业率率极底，劳劳动力严重重不足。今今年，这一一形势继续续恶化甚至至到了应该该调皮响劳劳动短缺警警钟的时候候了。要获获得所希望望的足够的的劳动力已已是不可能能！估计到到可能发生生的服务质质量问题，我我们曾努力力尝试着在在这个旅游游旺季初尽尽可能多雇雇些人，但但并不成功功。这里有有工作的人人非常了解解这一形势势并充分加加以利用。他他们知道他他们可在任任何地方找找到工作而而不需要推推荐，并且且知道他们们不会因不不称职而被被雇因为企企业找不到到足够的人人来替代他他们。您可可以想象一一下员工这这种占优势势的态度和和雇主的捻捻情绪，特特别是那些些想要
24、努力力维持高质质量的雇主主。可是，我我们不能如如我们所愿愿地随便挑挑选员工，而而旺季的营营业量又是是那么大，这这种情况下下，实施员员工培训是是根本不可可能的。非常不幸的的，您在RRETREEAT HHOUSEE用餐的那那晚10月月11日，是是一年中典典型的最忙忙的日子之之一，即使使您入座的的时候还有有很多位子子空着，我我可以告诉诉你那晚我我们接待了了150人人，而当天天有至少44个员工没没来上班并并且没有通通知我们，如如此情况下下我们确实实很难保证证服务质量量。 基于于您在女侍侍者和男侍侍者那里得得到的劣质质服务，我我已解雇他他们。如果果劳动力市市场不是如如此对我们们不利的话话，我们将将永不雇
25、佣佣他们，如如果您当时时就能向我我们投诉那那将真的对对我们很有有帮助，那那将比我们们事后再与与员工讲座座此事更会会令我们的的员工产生生持续的影影响。现在在已经进入入营业淡季季，我们有有足够的时时间训练批批新的如我我们所期盼盼的优秀员员工。请您理解我我们的感受受，我们和和您一样认认为您当天天所受的服服务是不可可接受的，也也是远低于于我们餐厅厅的正常服服务标准。我们希望能能防止这种种问题再次次发生，但但是请您理理解即使在在最高档的的饭店也可可能出现这这样糟糕的的夜晚，相相信我，这这并不是由由于我们不不关心或没没注意这类类问题。您提到我们们的价格。请您做一个比较和调查，您会发现在同等的烹调水平下，我
26、们的价格大约是您在许多城市和度假区预计要花费的一半，我们制定这种价格是为了在这特殊的地区和其他饭店竞争，事实上还不包括许多饭店没能提供同等的食物质量和用餐扭转。我希望这个个解释有希希望使您改改观，对与与您和您的的聚餐成员员所遭受的的任何不满满，我们致致以最深的的歉意，希希望您能接接受。我们们很高兴您您能再次光光临，我们们将会提供供令人愉快快的晚餐，使使许多人可可以对REETREAAT HOOUSE的的经历感到到满意。盖尔.皮尔尔逊于新汉普歇歇尔RETTREA THOUUSE餐厅厅案例：王太太太的价值值王太太是快快乐杰克超超市多年的的老顾主。但但在多年得得不到“关注”的情况下下，王太太太决定再也
27、也不到这家家超市买日日用品了。即即便要多走走半个小时时路程，也也要换一家家超市购物物。为什么么呢？王太太太在这家家超市购物物已经有好好几年了，每每次购物后后她总向客客户服务中中心抱怨“苹果包装装太多了。我我一个人一一次不要买买这么大包包装的苹果果。”“能否提提供些小瓶瓶装的牛奶奶”、类似的的情况每次次结帐时都都向店长提提出，而每每次都没有有改，王太太太是一个个居住，每每周到超市市购买大约约50元的的日用品，她她的消费的的物品要求求新鲜，小小包装、体体积大包装装的食品不不适合她。对超市的员员工来说，可可能并不担担心失去一一个顾客，况况且王太太太也很挑剔剔古怪，消消费也仅仅仅是每周550元左右右，
28、没有她她，超市照照样能生成成。错！大错特特错！ 目光光短浅的人人看到的只只是失去一一个顾客，下下面让我们们从另一个个角度看待待这件事。 失去去王太太这这个顾客，当当然不是每每周损失550元这么么简单。这这个损失要要大得多！王太太每每周消费550元，一一年就是22600元元，10年年就是266000元元，终身是是多少呢？ 而且且，这一事事件还会产产生连锁反反应。研究究显示，一一个不满意意的顾客会会向其他111个人讲讲述他不愉愉快的购物物经历，这这11个人人中，平均均每个人又又会影响其其他5个人人，让我们们看下计算算结果：王太太 11人告诉其他111个人 +111每个人再告告诉其他55个人 +55
29、所有听到抱抱怨的人 667假设这677个人（顾顾客或潜在在顾客）中中只有255%决定不不到这家超超市消费，则则67个人人的25%就是177个人（四四舍五入）。假假设这177个人每周周也消费550元，那那么超市就就要承受一一年442200元。十十年4422000元元的损失。王太太和这这家食品超超市的例子子能给你什什么启示？算一下你你如果失去去一个客户户所付出的的代价：平均的或具具有代表性性的所需消消费的人民民币数量每人 RRMB每年的消费费 10年的消消费 每年的消费费17（可可能传达抱抱怨的人） 这个案例只只想说明：失去顾客客会让你失失去很多。思考1、 请按餐厅的的消费情况况计算失去去一个顾客
30、客所付出的的代价；2、 一个顾客的的价值是多多少？3、 一个顾客投投诉意味着着什么？4、 你是怎么看看待这个问问题的？案例：像服服务客户一一样服务员员工上海波特曼曼丽嘉酒店店员工离职职率在行业业中一直保保持较低的的水平，其其中重要的的原因是其其员工满意意度高。记记者在上海海采访中发发现，在波波特曼丽嘉嘉酒店离职职的通常是是中层的管管理者而非非一线员工工，这个事事实一来说说明了身为为最佳顾主主的波特曼曼丽嘉酒店店在对待中中层管理者者上还存在在一些问题题，比如工工作量大，工工作时间长长等等，但但是从另一一个角度证证实了该酒酒店一贯坚坚持的管理理模式即员员工满意度度，特别是是一线员工工满意才能能让客
31、户满满意，客户户满意才能能为股东到到来利润。实际上越来来越多的企企业已经认认识到员工工满意是客客户满意和和股东满意意的基础。但但这其中隐隐藏的难题题是：和企企业外部顾顾客相一致致，员工对对与企业的的不满一般般不会主动动向管理者者表达，员员工采取的的行为：要要么就埋藏藏在心里，通通过消极怠怠工来进行行反击甚至至离开，要要么就在提提供服务的的过程中将将不满的情情绪向顾客客发泄，那那么如何才才能让员工工满意呢？在一家著名名的五星级级酒店发生生过这样的的例子，一一位员工在在客人的自自助餐台上上吃东西，当当时问他知知道不知道道这是给谁谁吃的，他他回答说：是给客人人吃的，但但是因为那那天中午员员工食堂的的
32、饭菜不合合口胃，他他一口也没没有吃，现现在三点钟钟了，他肚肚子非常的的饿，所以以就在餐台台上拿了些些东西吃，其其实单纯以以这个情况况来说，处处分他当然然是没有问问题，但是是这个酒店店的管理人人员通过这这个现象看看到背后的的问题：是是不是员工工食堂饭菜菜的质量需需要提高呢呢？作为管管理者为员员工做的还还有哪些地地方不够？有管理人士士对此给出出了自己的的答案：要要让员工能能满意，关关键是一定定要让整个个公司的管管理人员达达成共识，齐齐心协力提提高员工满满意度，像像服务客户户一样为员员工服务。“最佳雇主主”秘笈秘笈一作为服务人人员，对别别人要服从从，心态和和情绪上怎怎样保持平平衡？不平衡的情情绪一般
33、是是由于不自自信。对工工作角色的的不理解造造成的，让让员工保持持良好心态态，丽嘉每每天都会召召开一个例例会，将这这些可能出出现和已经经出现的小小问题量化化地解决了了，杜绝了了矛盾的累累积。秘笈二要提供优质质的客户服服务，关键键在于真正正关注客人人舒适与否否，但这能能足以准确确地预测客客人的要求求吗？丽嘉酒店对对员工待客客热情度评评估中的另另一项要素素是同理新新（emppathyy）能够想想象出客人人在对丽嘉嘉酒店的经经历产生的的情感反应应。秘笈三如何使客人人满意，让让他们再次次光顾？如果你只是是考虑如何何作好本职职工作，了了解和掌握握日复一日日的常规事事务，而不不考虑客人人的感受，他他们将难以
34、以原谅你，比比如，如果果空调出现现了故障，客客人或许会会谅解，但但如果你的的服务不能能令他们满满意，他们们则很难原原谅你，因因为优质的的服务才是是他们选择择入住丽嘉嘉酒店的原原因所在。案例：就餐餐时包被偷偷走，法院院支持麦当当劳服务对对人不对物物日期：20005-33-10 来源：法法制晚报昨天本报报报道的吃吃饭丢包女女律师状告告麦当劳一一案有了结结果，昨天天下午，朝朝阳法院开开庭审理后后作出判决决，以索赔赔缺乏法律律依据为由由，驳回了了丢包的郝郝女士要求求索赔经济济损失25500元的的诉讼请求求，法院认认为，麦当当劳餐厅“服务只对对人不对物物”的说法没没有问题。2004年年11月113日下午
35、午，郝女士士和一名朋朋友到麦当当劳农光里里分店边用用餐边谈工工作，郝女女士把挎包包放在了身身边的椅子子上，当郝郝女士正和和朋友拿着着诉讼材料料谈工作的的时候，有有好心人提提醒她，包包被人偷了了，而这时时候，小偷偷早已没了了踪影。对对此，郝女女士认为，麦麦当劳餐厅厅既没有张张贴“谨防盗窃窃”的警示标标志，也没没有在就餐餐区安装监监视探头，餐餐厅服务员员也没有提提醒自己注注意看管好好随身物品品，属于没没有对顾客客尽到注意意义务，故故应该赔偿偿自己的全全部财产损损失。在法庭上，麦麦当劳的代代理律师辩辩称，该餐餐厅早已张张贴了防窃窃警示标志志，而且事事发后也帮帮郝女士报报了案，已已经尽到基基本注意义义
36、务。同时时，该律师师提出，餐餐厅服务对对象是消费费者本人，不不包括其随随身携带的的物品。因因此，消费费者在就餐餐时，餐厅厅对第三人人给消费者者造成的财财务损失，经经营者不应应该承担责责任。经过当庭审审理，朝阳阳法院认为为在法规并并没有明确确规定餐饮饮经营者必必须配备保保安、为消消费者配备备椅套、安安置防窃警警示标志时时，麦当劳劳餐厅并没没有做到上上诉服务，且且声称“服务只对对人而不对对物”的说法，并并不构成违违约。据此此，朝阳法法院作出上上诉判决。庭庭后，郝女女士表示将将提出上述述。思考问题题1、 在我们餐厅厅也经常遇遇到类似的的事件，通通常我们是是怎么处理理的？2、 我们要怎样样杜绝此类类事
37、件的发发生？西餐厅餐厅厅日常实用用英语第一节：礼礼貌用语 问候（Coourteesy EEngliish）Good mornning/afteernooon/evvrninng, ssir/mmadamm 早上上好/下午午好/晚上上好！Merryy chrristmmas 圣诞快乐乐！Happyy Neew YYear! 新年快乐乐！Nice to meeet yyou 很高高兴见到您您！Welcoome to happpy hoour (欢迎迎光临西餐餐厅)Have a goodd tiime ! 祝祝您在餐厅厅过的愉快快！ 电话用语（TTelepphotoo seentennces）Wai
38、t a momeent, pleaase 对不不起，请稍稍等！Sorryy , hhe iis nno iin aat tthe momeent 对不起，他他暂时不在在！I begg yoou parddon ? 对不起起，（我听听的不太清清楚！/您您能再说一一遍吗？）Gouldd yoou sspeakk a litttle sloower ,pleease? 请请稍微讲慢慢一点，好好吗？ 谢用语语（Thaanks andd annswerr）Thankk yoou 谢谢！It iis vvery kinnd oof yyou 谢谢谢，您真真客气！You are wellcomee 不用用谢
39、！It iis mmy ppleassure 非常高兴兴为您服务务！I amm att yoour servvice 我我随时愿为为您服务！That is alll riight 没关系系！ 征询语（CConsuult） What cann I do forr yoou? 我我能为您做做点什么？What is youur ssuffeestioon? 您您有什么意意见或建议议吗？Excusse mme , may I hacce yyour namme ? 对不起，请请问尊姓贵贵名？What wouuld you likke ? 请问您您爱吃点什什么？ 指路（AAskinng aand giv
40、iing direectioons）This wayy ,plleasee 这边边请！It iis nnext to thee taable ! 它紧靠靠着桌子！It iis ooppossite thee taable ! 它在桌桌子的对面面！I wiill ake youu thhere 我带您您去！Wheree iss thhe ttoileet ? 请问洗手手间在哪？You firsst , pleaase ! 您先请请！ 提醒用用语 （rrecalllingg woords）Watchh yoour stepps 请走好Be ccarefful, pleease 请当当心Dontt
41、bee woorrieed 不要担心心Take it eassy 别别紧张Pleasse ddo nnot smokke hhere 请请别在此抽抽烟Pleasse ddo nnot leavve aanythhing behhind 请别忘了了您的东西西 道歉(Appologgy)I amm soorry 对对不起Sorryy too keeep you waiitingg 对不起，请请您久等了了Wait a momeent ,pleease .I willl assk ssomebbody to hanndle it 请稍等，我我去叫人来来处理 告别（FFarewwall）Goodbbye
42、 再再见See you latter 再见Good nigght 晚安See you tommorroow 明明天见Have a goodd/nicce ttrip 旅途途愉快Good lucck 祝祝您好运Goodbbye and thaanks forr coomingg 再见见 多谢谢光临Goodbbye and hoppe tto ssee you agaain 再见，欢欢迎下次再再来I amm gllad to servve tto yyou 很高兴能能为您服务务第二节、餐餐厅常用单单词 职位（PPosittion）Generral Manaager 总经理理Managger 经理
43、Suupervvisorr 主主管Captaain 领班 WWaitrress 餐厅女女服务员Waiteer 餐餐厅男服务务员 Coooker 厨师 地点卫生间 toillet 收收银台 cashhier前厅 lobbby 吧吧台 bar tabble 厨房 kittchenn 二楼 thee seecondd flloor 用具餐刀 kknifee 叉叉子 ffork 勺子 spooon 铁板 ttie-bban 托盘 trayy 沙拉碗碗 saalad-bowll 咖啡勺 cofffee spooon 汤碗 turreen 餐巾 nappkin一副筷子 a pairr off chhop sticck 牙签 tooothpiick醋瓶 ccineggar ccruett 胡椒椒瓶 ppeppeer-boottlee 精盐 saltt ceellarr 口味特特点甜 swweet 酸 sourr 苦 bbitteer 辣 hhot , peppperyy咸 saalty 臭的的 sttinkiing 饮料菜菜单1、冰淇淋淋：Icee Grream香草冰淇淋淋vaniilla ice greaam 哈密瓜hhami meloon （冰冰淇淋） 草莓