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1、盛世家园管理处运作原理模型图目 录第一部分构构架简介33第一章盛世世家园管理理处架构概概述3一、盛世家家园管理处处运作原理理模型图：3二、盛世家家园管理处处组织架构构3三、创建盛盛世家园有有效的服务务价值链33四、盛世家家园管理处处外部沟通通导向图33第二部分前前期介入计计划3第一章工作作计划3一、前期介介入工作计计划3二、入伙接接管工作计计划3三、正常居居住期工作作计划3第二章管理理处物资装装备计划33一、物质装装备计划33二、行政办办公用品计计划3三、维修工工具计划33四、护卫、消消防装备计计划3第三部分促促进销售的的建议和配配合销售的的措施、承承诺3第一章销售售预测及定定位3一、长城盛盛
2、世家园销销售分析及及预测3二、长城盛盛世家园销销售对象定定位3三、物业管管理服务定定位3第二章销售售的建议33、会所提提前投入运运营3二、招聘中中年销售人人员3三、建立团团队激励体体系3四、重视客客户关系管管理3五、实现客客户承诺的的统一3六、成立销销售协调小小组3七、提供毛毛坯样板房房3八、组织专专家授课的的促销活动动3九、引入电电脑购房查查询系统33十、签订物物业管理合合同3笫三章配合合销售的措措施3一、提供物物业管理咨咨询3二、提供物物业管理培培训3三、提供护护卫及保洁洁服务3四、提供有有形展示33五、协助举举办展销活活动3六、开展业业主意见征征询3七、提供优优质客户服服务3第四章费用用
3、的解决办办法3第四部分管管理人员的的配备、培培训、管理理3第一章管理理服务人员员的配备33一、管理处处人员配备备3二、管理人人员配备方方案及岗位位要求3三、作业服服务人员配配备方案及及要求3第二章管理理服务人员员的培训33、培训工工作的指导导思想3二、培训系系统的实施施运作3三、培训内内容及目标标3四、管理人人员培训计计划3笫三章管理理人员的管管理3、量才录录用，培养养提升3二、默契合合作，充分分授权3三、定期考考核，绩效效为本3四、奖惩严严明，优胜胜劣汰3第五部分财财务管理及及经费收支支测箅3第一章财务务管理3、财务管管理模式33二、财务管管理措施33三、管理服服务费及代代收代缴费费的收取3
4、3四、维修基基金的管理理和使用33第二章日常常物业管理理经费收支支测算3、物业管管理资金的的筹措与使使用3二、测算依依据及说明明3三、物业管管理服务费费标准的测测算3四、物业管管理服务费费的盈亏分分析3五、增收节节支的措施施3笫三章社区区便民服务务及特约服服务3一、我们的的服务思路路3二、服务项项目3第六部分日日常管理33第一章前期期介入3一、协助做做好销售工工作，力争争物业管理理成为楼盘盘销售的卖卖点3二、开展业业主服务需需求凋查33三、进行物物业交付前前的实操性性工作3四、按规范范实施接管管验收3五、承担前前期介入所所需费用33第二章业主主入住3一、办理入入住高效迅迅捷3二、入住期期的便民
5、服服务措施33第三章二次次装修管理理3一、加强宣宣传，正确确引导3二、严格审审批，加强强巡查3三、依法管管理，以理理服人3四、谨慎验验收，不留留隐患3第四章业主主投诉处理理3一、投诉受受理3二、投诉处处理3三、投诉回回访3第一部分构构架简介第一章 盛盛世家园管管理处架构构概述一、盛世家家园管理处处运作原理理模型图：二、盛世家家园管理处处组织架构构盛世家园管管理处组织织架构描述述：1、组织架架构的设置置原则是精精简高效、一一专多能，采采用经理负负责制，签签订经营责责任书，实实行独立核核算。2、盛世家家园管理处处各岗位所所需人力资资源配置实实行长城物物业管理公公司供应下下的完全双双向选择，以以保证
6、管理理处经理建建立一支高高效、协调调的团队。3、盛世家家园管理处处内部采用用直线职能能制，尽量量减少管理理环节，提提高工作效效率和保证证信息渠道道的畅通。4、管理处处经理助理理的主要职职责是协助助经理完成成各项工作作任务，监监督管理处处的服务质质量，为管管理处经理理反馈各类类管理信息息，提供决决策依据。5、客户主主管的职责责是负责客客户物业管管理服务中中心的运作作，建立管管理处与业业主、住户户之间的服服务平台。6、客户助助理的职责责是直接受受理业主、住住户的需求求信息迅速速、准确传传递至各相相关单位，下下设收费员员及客户助助理。7、设备主主管的职责责是负责大大厦各种设设备、设施施的维护、保保养
7、、维修修以及业主主的请修工工作。8、行政主主管的职责责是负责管管理处各分分包方的考考核和监督督、办公室室事务、后后勤和社区区文化建设设。注：盛世家家园管理处处的人员配配置见第四四部分。虚虚框内配置置人员为配配合销售期期而短期配配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛盛世家园有有效的服务务价值链围绕“以客客户为中心心，服务品品质为导向向”的经营管管理模式，我我们中标后后将在盛世世家园全面面推行竞争争型服务战战略；采取取有效的管管理策略提提升长城物物业管理公公司的服务务价值，建建立一支高高效的、既既能
8、为业主主、住户提提供优良的的服务，又又能向周边边展示长城城物业管理理公司风采采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家家园管理处处外部沟通通导向图外部沟通导导向图说明明：1、在长城城盛世家园园业主委员员会成立之之前，长城城地产（集集团）通过过招投标选选聘物业管管理人，并并与之签订订物业管理理合同。2、如长城城物业管理理公司中标标，我们将将设立长城城盛世家园园管理处，负负责大厦物物业管理工工作。3、长城盛盛世家园在在业务上接接受
9、深圳市市住宅区及及福田区建建设局、街街道办事处处等政府主主管部门的的监督和指指导。4、在大厦厦入住后达达到法规规规定的条件件时，按法法规规定成成立业主委委员会。5、管理处处将在物业业管理公司司原有的社社会公共关关系基础上上不断完善善、扩展各各类社会公公共关系，以以确保管理理目标的实实现。第二部分前前期介入计计划第一章 工作计划划长城物业管管理公司将将根据开发发商提供的的实际楼盘盘施工进度度表，分别别制订前期期介入、入入伙接管工工作计划；并依据开开发商制订订的盛世家家园远景开开发目标，制制订正常居居住期的对对内、对外外达标计划划。我们将将力求务实实、高效，并并积极协助助开发商做做好销售服服务，实
10、现现双赢的目目标。一、前期介介入工作计计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管管理合同商定物业促促销协助计计划与长城地产产商定管理服务费费、停车费费、会所协协商签定物业管管理合同2成立盛世家家园物业管管理处协商确定管管理处办公公场所签订合同后后十日内二次装修管管理处办公公场所办理管理处处有关运作作手续人员配置、培培训管理处办公公设备配置置3前期介入收集各类工工程资料2001.5.1至至20022.3.220实施促销协协助计划熟悉各类设设施、设备备4导入长城物物业管理公公司模式导入IS0090022（20000版）2002.3.l至至20022.9.11导入公司各各项规章制制度导入公司物
11、物业管理理理念5物业接管准准备验收物业软软硬件2002.3.200至20002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接接管工作计计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及及实施准备、完善善入伙所需需资料和设设备2002.3.1至至20022.4.228入伙仪式策策划及举行行办理入伙手手续2二次装修的的管理建立二次装装修程序及及档案2002.4.200至20002.9.30模拟二次装装修动态表表进行有效监监督3首次征求业业主意见征求大厦合合理化建议议2002.10.220至20002.110.300（集中在装装修期间）上门调查和和回访分析调查结结果，提出出改进方案案4建立完善的的标识系统统各类
12、档案的的科学分类类、建档及及标识2002.4.200至20002.7.1制作各类设设备、设施施标识制作各类路路牌等公共共标识系统统制作办公室室标识系统统三、正常居居住期工作作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评评审ISOO90022（20000版）质质量管理体体系：完善管理处处信息局域域网，修订订会所运营营管理办法法：完善各类壁壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联联抄系统及及业主自助助查阅系统统；建立完善的的分包方工工作绩效考考评体系；展开业主委委员会的筹筹备工作。服务持续改改进定期对员工工进行服务务意识、技技能培训；定期上门回回访及开展展TCS调调查：全面开展盛盛世家园的的文化活
13、动动建设（一一年不少于于10次）：开展多种形形式的物业业管理法规规宣传活动动，制作小小区办事指指南：助开发商做做好楼盘的的销售工作作。会所策划经经营定期开展业业主消费熹熹向调查，逼逼当调整服服务项目及及内容见小区会所所管理加强对分包包项目的监监管管理达标年内达到到深圳市、广广东省优秀秀物业管理理示范小区区标准二年内达到到全图优秀秀物业管理理示范小区区标准智能小区保证大厦三三表联抄系系统、闭路路监控系统统和消防报报警系统的的正常运行行实现宽带网网络社区努力实现IIC卡自动动车辆收费费系统第二章 管理处物物资装备计计划长城物业管管理公司从从有利于楼楼盘销售和和高水准物物业管理服服务出发，坚坚持低成
14、本本的原则下下，配置盛盛世家园管管理处的物物资装备。一、物质装装备计划序号物质装备项项目内 容 描 述备 注1管理处工作场所名称客户物业管管理服务中中心经理办公室室办公室技术值班室室工作操作间间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品长城物业物物料配送中中心按本章章二提供3维修工具长城物业物物料配送中中心按本章章三提供4消防装备长城物业物物料配送中中心按本章章四提供5清洁园艺工工具由分包方提提供6护卫装备护卫服务中中心提供7交通工具自行车（办办公室和技技工用）8会所装备详见第八部部分二、行政办办公用品计计划序列名 称数 量单价（均价价）合 计计备 注注1办公桌椅
15、10套700.0007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台150000.00150000.004电脑设备3套250000.00750000.005电话2台600.0001200.006保险柜1台500.000500.0007数码照相机机1部6000.006000.008档案、资料料柜100000.00100000.00整体制作9空调冷气机机（分体、柜柜式）2套4000.008000.0010各类办公用用品4000.004000.0011饮水机1台800.000800.00012各类标识牌牌8500.008500.00整体制作13小区宣传栏栏3个2000.006000
16、.0014客户物业管管理服务中中心桌椅5000.005000.00整体制作合 计1485000.000三、维修工工具计划序列名 称数 量单 价价合 计计备 注注175型室内内疏通机1台2000.002000.002200型室室外疏通机机1台4000.004000.0038KVA型型电焊机1台900.000900.0004冲击钻1部2000.002000.005砂轮切割机机1台1500.001500.006手电钻1部600.000600.0007台钳1台800.000800.0008梯子2部800.0001600.009万用表2部200.000400.00010摇表1部400.000400.00
17、011潜水泵1台2200.002200.0012电动工具7套500.0003500.0013电流表3块300.000900.000合 计208000.00四、护卫、消消防装备计计划序列名 称数 量单 价价合 计计备 注注1无线对讲系系统18台2000.00360000.002护卫服装36套400.000144000.003消防工具1套900.000900.0004干粉灭火器器50瓶150.0007500.005自行车3辆700.0002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用用品26套600.000156000.00合 计790000.00第三部分 促促进销售的的建议和配
18、配合销售的的措施、承承诺第一章 销售预测测及定位一、长城盛盛世家园销销售分析及及预测（一）. 销售优势：1. 大社区概念念：项目总总规划建筑筑面积为228万平方方米，首期期开发面积积近10万万平方米，在在市区范围围内属于不不可多得的的大规模商商品房社区区，对于工工薪阶层的的购房者来来说尤其具具有吸引力力；2. 临近彩田村村：项目与与市政府大大型微利房房住宅区彩彩田村近在在咫尺，随随着彩田村村的完工和和入住，该该片区的配配套设施将将日趋完善善，人气亦亦大大增加加；3. 景观良好：项目位于于彩田南路路和莲花北北路之交汇汇处，坐拥拥莲花山公公园和笔架架山公园的的翠绿美景景，更兼有有大片荔枝枝林背靠其
19、其后。视野野开阔，景景观无限；4. 性能比较优优：项自均均价大约定定位在60000元平方米，与与周边楼盘盘对比，性性能价格比比具有一定定优势。（二）. 销售劣势：1. 容积率大：项目为334层的超超高层建筑筑，容积率率较高（超超过10以以上），可可供业主休休闲利活动动空间较小小；2. 噪音影响：项目临近近彩田南路路，车流频频繁，而市市政的绿化化隔离带较较短，临街街的房屋将将受到一定定的噪音影影响：3. 配套不足：该地段开开发较迟，目目前大型住住宅区较少少，一期工工程周边配配套尚不足足。（三）. 销售预测：根据上述分分析及对周周边楼盘的的调研，我我们对长城城盛世家园园的销售状状况作如下下分析：第
20、一年， 销售率达到到70%左左右：第二年， 销售率达到到90%左左右：第三年， 房屋基本销销售完毕。以下章节的的管理服务务费用收支支测算将依依据此处预预算进行。二、长城盛盛世家园销销售对象定定位长城盛世家家园位于彩彩田南路和和莲花北路路之交汇处处，坐拥莲莲花出公园园和笔架山山公园的翠翠绿美景，更更兼有大片片荔枝林背背靠其后。与与市政府的的大型微利利房住宅区区彩田村村咫尺之遥遥，交通便便捷，正是是安家置业业者的良好好居所。根根据楼盘本本身的定位位及市场预预测，销售售对象应定定位为深圳圳本地白领领中的首次次置业者、来来深圳多年年的工薪阶阶层和周边边的老居民民。这一阶阶层之业主主消费能力力不算太强强
21、，但具有有较高的文文化品位，注注重生活方方式及生活活质素，置置业时尤其其注重物业业管理服务务之内涵及及感受，同同时亦要求求多元化的的家政服务务，以缓解解紧张的工工作压力，感感受天伦之之乐。三、物业管管理服务定定位秉承“服务务业主、报报效社会”的核心理理念，我们们着力在长长城盛世家家园创造一一个安全、舒舒适、便利利的居家及及商业环境境，并通过过持续的改改进和提升升，使物业业能够保值值及不断增增值，实现现传统家居居理念与现现代生活方方式的高度度共融，塑塑造同类物物业管理优优质服务之之典范。针对上述销销售对象之之特征，并并结合深圳圳本地之文文化背景及及福田之特特定区域，要要想成功达达到上述目目的，我
22、们们设想，运运用文化感感召力渗入入日常的管管理和服务务之中。我我们拟在长长城盛世家家园的物业业管理中建建立以流程程运作为基基石的需求求管理模式式，以实现现我们所提提供之物业业管理服务务能够持续续超越业主主的实际需需求。我们们将在管理理服务中着着力于以下下四个方面面：倡导“全员参与与”的管理文文化、推广广“平等互动动”的服务文文化、营建建“和睦亲善善”的社区文文化、塑造造“亲和人文文”的环境文文化。第二章 销售的建建议作为深圳本本土一家著著名的上市市公司，长长城地产集集团的企业业形象早已已深入人心心，其所开开发的物业业始终具有有一定的品品牌感召力力，长丰苑苑的热销更更是极好地地证明了这这一点。但
23、但在房地产产市场日趋趋理性、营营销竞争逐逐澌升级的的今天，我我们认为：在长城盛盛世家园的的销售上，如如能采取如如下一些措措施对以往往的销售方方式予以改改进，将会会进一步提提高销售率率。、会所提提前投入运运营会所概念的的迅速普及及，使得会会所正成为为物业销售售业绩的新新的支撑点点。建议提提前将长城城盛世家园园的会所装装修完毕，并并在正式开开盘后投入入运营，以以便购房者者在参观样样板房的同同时可实地地感受未来来的娱乐休休息场所，这这无疑将极极大地增加加购房者的的信心和兴兴兴趣在销销售过程中中，亦可根根据准业主主们的意见见反馈对会会所的功能能不断进行行改进，以以便使其更更加实用。美美仑美奂和和雅致实
24、用用的会所必必将为长城城盛世家园园带来更好好的销售业业绩。二、招聘中中年销售人人员购房者与销销售员面对对面进行沟沟通和咨询询的直销方方式仍然是是现阶段房房地产销售售的主导方方式，因此此，一支出出色和稳定定的销售人人员队伍对对于销售业业绩的保证证显得举足足轻重。而而目前销售售人员往往往打工心态态较强，流流动频繁，造造成争抢客客户、暗中中作弊、损损公肥私的的事情偶有有发生。究究其根源，系系年轻的销销售职员心心智不够成成熟所致，他他们通常对对前景的预预测带有一一定的盲从从性，容易易产生急功功近利的想想法。针对对此种现象象，我们建建议在长城城盛世家园园销售员的的选用上，可可考虑招聘聘部分具有有一定学历
25、历和社会阅阅历的中年年女性，这这个阶层的的职员对岗岗位的珍惜惜程度更大大，待人接接物也更加加成熟和稳稳重，更为为重要的是是，如能正正确引导她她们以自身身的家庭经经历为背景景向购房者者提出购房房建议，将将会带来意意想不到的的示范作用用。三、建立团团队激励体体系根据我们对对经营部的的调查，现现行对销售售员的激励励主要是根根据个人的的售房数量量按比例提提成，此种种方式的弊弊端在于：因为利益益的驱动，一一些销售员员往往为了了个人所得得而发生争争抢客户，对对客户胡乱乱许诺的现现象，这在在一定程度度上会影响响发展商的的企业形象象，破坏物物业的口碑碑。改变此此种现状一一方面在于于加强对销销售员的职职业道德教
26、教育和规范范管理，另另一方面建建议建立以以团队激励励为主导的的销售业绩绩考核体系系。即将销销售员划分分为若干销销售小组，明明确彼此的的销售范围围和权限，销销售员的收收入必须和和个人销售售业绩及销销售小组的的整体销售售业绩挂钩钩，以此强强化销售员员的团队精精神和协助助意识。四、重视客客户关系管管理在房地产卖卖方市场上上，构建强强大的客户户服务平台台和良好的的客户体系系，是取得得销售业绩绩的一项不不可忽视的的因素。而而在以往的的销售管理理中，此方方面工作常常常被忽略略。我们建建议在长城城盛世家园园的销售过过程，应强强调客户夫夫系的管理理。一方面面建立起完完善的客户户档案，包包括以往的的业主和未未来
27、的准业业主，尤其其应注重公公司客户的的档案建立立。另一方方面必须定定期开展客客户调查，尤尤其是对以以往老客户户的意见征征询，此项项工作可与与我公司每每半年一次次的业主意意见征询活活动同步开开展。五、实现客客户承诺的的统一物业销售过过程中对客客户承诺的的随意性和和不统一性性，是造成成客户投诉诉的主要因因素之一，同同时也给日日后的物业业管理带来来很大的隐隐患。建议议经营部加加强销售员员在此方面面的管理。具具体做法是是：所有对对客户的承承诺，必须须交由工程程部门、销销售部门及及物业管理理部门三方方审核并形形成书面材材料，公司司领导批准准后对销售售员进行专专题培训，从从而保证对对客户的一一致口径。同同
28、时在对销销售及策划划人员的业业绩考核中中，强调销销售的后续续服务，确确保物业销销售不留后后遗症。六、成立销销售协调小小组在物业的开开发过程中中，建筑、监监理、销售售、管理、租租赁等各方方通常各自自为政、缺缺乏沟通，从从而导致一一些因内部部运作而引引起的矛盾盾暴露出来来，引起客客户投诉。而而业主在购购房过程中中或购房后后面临房屋屋存在的问问题，常常常无法找到到合适的投投诉和解决决的渠道。这这无疑对长长城地产集集团的整体体形象起了了负面的效效果。建议议在长城盛盛世家园的的销售过程程中，从上上述各单位位抽调精干干人员建立立流程小组组，定期召召开例会，并并就销售中中存在的问问题共同探探讨并研究究对策，
29、以以便有效减减少客户投投诉和缩短短品质缺陷陷的处理时时间。七、提供毛毛坯样板房房近年来，一一些发展商商运用豪华华的装修隐隐瞒房屋本本身在设计计或施工过过程中存在在的缺陷，导导致业主在在收楼时怨怨声载道，抱抱怨货不对对板的报道道时时见诸诸报道。建建议在长城城盛世家园园的销售中中，为业主主提供明确确的交楼标标准，同时时针对长城城盛世家园园的主推户户型，分别别提供精装装修的样板板房和毛坯坯房的样板板房，以便便客户做出出对比，此此举可有效效减少业主主投诉，亦亦可有效增增加业主信信心。八、组织专专家授课的的促销活动动建议在长城城盛世家园园的销售过过程中，定定期策划和和举行专家家授课活动动。具体做做法可与
30、中中原、世联联、经纬等等著名房地地产代理商商及市房地地产交易中中出合作，邀邀请专家前前往长城盛盛世家园销销售现场举举办购房知知识讲座，就就房地产市市场的发展展趋势、购购房的法律律手续、购购房常见陷陷阱、物业业质素的判判断、房屋屋的验收等等购房者极极为关注的的问题，提提出专家的的建议。此此举一方面面可体现发发展商对业业主的人性性化关怀，二二是通过对对参加活动动的准业主主赠送精美美小礼品，营营造人气。九、引入电电脑购房查查询系统信息产业的的高速发展展和INTTERNEET在国人人生活中的的普及，使使得网上购购房正在成成为一种时时尚。建议议在长城盛盛世家园的的销售中，开开设长城盛盛世家园服服务网站，
31、或或在长城地地产集团的的网站上增增加该楼盘盘的主页，内内容可包括括物业的质质素介绍（地地点、规模模、房型、价价格、配套套、景观、入入伙时间、会会所等）、物物业的实景景图片及样样板房的三三维动画、发发展商及物物业管理公公司介绍、物物业管理方方案等，让让购房者足足不出户即即可对楼盘盘的情况有有全面的了了解，增大大房屋的成成交概率。同同时，可在在销售中心心装设触摸摸式的电脑脑购房查询询系统，便便于购房者者在现场亦亦可通过该该系统全面面了解物业业的详细情情况。十、签订物物业管理合合同规范的合同同是提供优优秀物业管管理的根本本前提。如如本次投标标我们有幸幸中标，我我们将依据据深圳经经济特区住住宅区物业业
32、管理条例例等物业业管理法律律、法规的的规定，就就长城盛世世家园的物物业管理服服务以及前前期物业管管理服务与与长城地产产集团签定定正式的物物业管理服服务合同，将将物业管理理服务的内内容、深度度、标准、双双方的权利利和义务以以及管理用用房的划拔拔、工程保保修金的支支付等重大大问题以合合同的具体体条款形式式明确下来来。并就销销售中心的的前期管理理亦签定具具体的物业业管理服务务协议，明明确物业管管理服务的的范围、费费用、内容容、期限等等事宜，为为销售中心心的正常运运作提供良良好的保证证。笫三章 配合销售售的措施十四年与各各类业主的的交往经历历，使我们们对业主的的各类需求求有着较为为全面的认认识和把握握
33、。为了配配合长城盛盛世家园的的销售工作作，我们将将从物业管管理的专业业角度提供供以下协助助和服务：一、提供物物业管理咨咨询长城盛世家家园公开发发售后，我我们将派遣遣物业管理理服务人员员进驻销售售现场，负负责物业管管理服务方方面的咨询询服务，同同时开通热热线电话，就就业主及销销售员提出出的问题给给予解答。二、提供物物业管理培培训为销售人员员提供必要要的物业管管理知识培培训，以减减少因此而而产生的销销售纠纷，并并就销售员员反馈的物物业管理方方面的意见见和建议提提出具体的的解决方案案，增强业业主信心。三、提供护护卫及保洁洁服务在长城盛世世家园正式式开盘后，为为销售中心心及样板房房提供专业业的护卫服服
34、务和保洁洁服务，维维持销售现现场的良好好环境，同同时亦让购购房着对未未来的物业业管理服务务有初步的的感受。对对于销售中中心的服务务人员，我我们建议将将其纳入销销售员的考考核激励体体系，保证证销售主管管对其有足足够的监督督权和调配配权，具体体办法可在在销售中心心物业管理理服务协议议中明确。四、提供有有形展示在销售现场场，我们将将提供长城城物业的各各种宣传资资料、图则则及标识等等，同时根根据销售部部门的要求求，在适当当时候举行行物业管理理公司形象象展示或护护卫员会操操表演等，增增加销售现现场的气氛氛。五、协助举举办展销活活动协助发展商商定期举办办展销会、业业主嘉年华华及其他庆庆祝或促销销话动。六、
35、开展业业主意见征征询在销售过程程中，我们们拟通过问问卷、电话话、面谈等等方式开展展23次次业主意见见征询，就就业主及购购房者对物物业管理服服务、会所所管理方面面的需求加加以收集和和统计，及及时修订和和调整物业业管理服务务方案，确确保日后物物业管理服服务的适用用性。七、提供优优质客户服服务1. 在销售中心心内配置雨雨伞架、急急救包、针针线包等，以以便购房者者不时之需需。同时配配置一定量量的儿童游游乐设施、资资料架及时时尚杂志等等，让购房房者（尤其其是家庭购购房者）在在参观样板板房的同时时可感受休休闲之乐；2. 提供门童服服务，负责责业主的迎迎送工作；3. 在销售中心心提供代客客泊车、幼幼童看护、
36、赠赠送雨伞等等各项服务务。第四章 费用的解解决办法通过上述各各项我们所所提供的优优质服务，我我们有理由由相信：长长城盛世家家园的销售售业绩必将将达到新的的高峰，能能够实现“发展商满满意、业主主满意”的双重目目标。对于于前期介入入所发生的的各项物业业管理服务务费用，经经过我们测测算共需119.022万元，根根据国家及及深圳市物物业管理相相关法规的的要求，此此笔费用理理应由发展展商支付。但但考虑到长长城地产集集团公司对对我们的一一向支持和和关怀，我我们愿意全全部承担这这些费用。第四部分 管管理人员的的配备、培培训、管理理第一章 管理服务务人员的配配备一、管理处处人员配备备在人员的配配备和选拨拨上，
37、我们们始终坚持持如下原则则：淡薄智智商，看中中毅力，努努力和魄力力；摈弃庸庸才，不容容惰性，傲傲性和奴性性；注重员员工的可塑塑性和可持持续发展性性。根据长城盛盛世家园（一一期）的规规划设计思思路及销售售定位，并并结合我们们以往管理理高层大厦厦商住楼的的经验，拟拟在长城盛盛世家园管管理处前期期介入期配配备7人，其其中管理人人员1人，销销售中心配配备服务人人员6人，大大厦入伙以以后我们还还将结合具具体需要对对销售中心心配备的服服务人员进进行必要的的调整。在大厦物业业管理进入入正常期时时，配备各各类管理服服务人员223人。服服务分包方方（护卫、保保洁和园艺艺）配备334人（会会所管理服服务人员的的配
38、备详见见第八章会会所管理）。二、管理人人员配备方方案及岗位位要求序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1管理处经理理大学本科以以上学历，从从事物业管管理多年，具具有丰富的的理论知识识和实践经经验，对物物业管理有有独到的见见解，对管管理处的工工作有整体体的思路和和构想，具具内审员资资格。1人2助理经理大学本科以以上学历，从从事物业管管理多年，具具有丰富的的理论知识识和实践经经验，有很很强的沟通通协调处理理能力，具具内审员资资格。1人3设备主管大学本科学学历，机电电设备专业业，具有工工程师职称称，从事本本专业多年年，了解物物业管理知知识，熟悉悉IS099002质质量管理体体系。1人4行政主管大学本科学
39、学历，具有有一定的行行政管理经经验，并具具有较强的的沟通协调调处理能力力。熟悉IIS090002质量量管理体系系。1人5客户主管大学本科学学历，外表表形象气质质佳，并具具有较强的的沟通协调调处理能力力。熟悉IIS090002质量量管理体系系。1人6客户助理大专以上学学历，外表表形象气质质佳，并具具有较强的的沟通协调调处理能力力。熟悉IIS090002质量量管理体系系。2人7物业管理员员大学本科学学历，建筑筑或工民建建专业，持持物业管理理上岗证，具具有物业管管理经验，熟熟悉IS0090022质量管理理体系。1人8收费员高中以上学学历，具有有会计证，工工作认真负负责。具有有本市常住住户口担保保人担
40、保。1人三、作业服服务人员配配备方案及及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要要求工作技能及及工作经验验要求配置人数1护卫员男性20-266岁高中1一年内内退伍军人人；3身高11.75-1.822米，体重重65公斤斤以上；4说话清清楚，没有有明显地方方口音；5五官端端正，威严严而不失灵灵活。18人2车辆管理员员男性6人3保洁班长不限男40岁以以下，女335岁以下下高中1 男性性身高1.65米以以上，女性性1.555米以上；2 五官官端正，动动作麻利；3有星级级酒店或清清洁公司工工作经验者者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁以下下大专以上1具有一一年以上物物业管理经经验及三年年以
41、上的工工作经验；2具有中中级技工以以上的相关关技能等级级资格，并并通过本公公司的专业业考核。1人6维修技工男性35岁以下下中级技工1身高11.65米米以上；2具有中中级技工以以上的相关关技能等级级资格，并并通过本公公司的专业业考核；3二年以以上相关工工作经验。10人7厨师男性40岁以下下二级以上厨厨师1具有三三年以上相相关经验，熟熟悉南方菜菜系及北方方面点；2爱干净净，讲卫生生，持健康康合格证。1人备注1 作业服务人人员必须身身体健康，无无传染病，无无不良嗜好好，经公司司指定的本本市区级以以上医院体体检合格；2 持有效的身身份证、计计划生育证证、劳务用用工证，以以及有效相相应学历证证明、技术术
42、资格证明明；3 有本市常住住户口担保保人有效担担保。第二章 管理服务务人员的培培训、培训工工作的指导导思想无论从事何何种行业，工工作最终是是由人去落落实完成。所所以，我们们始终高度度重视入力力资源的开开发，尤其其强调企业业对员工的的内部潜能能开发即培训。因因此，我们们把培训工工作提升到到物业管理理公司是否否能按照既既定目标实实现物业管管理优质服服务的战略略高度来对对待。我们们相信，一一个好的物物业管理服服务模式必必定包含一一个良好的的培训机制制。我们认认为：培训训是企业壮壮大的催化化剂，是员员工职业生生涯的加油油站，是企企业给员工工最实惠的的福利。我们在人员员培训工作作上拟采取取如下措施施：1
43、. 结合长城物物业管理公公司多年来来在高层大大厦物业管管理优质服服务方面的的经验，并并根据物业业管理市场场及行业动动态的最新新变化，随随时调整培培训策略，不不断更新培培训内容，保保证培训的的效果。2. 树立“管理理者就是培培训者”的观念。每每一位管理理人员都应应该担负起起培训下属属员工的职职责。我们们尤其强调调培养员工工实际工作作中的能力力，要求员员工通过培培训结合自自己的工作作实践来不不断提高自自己的工作作能力，掌掌握和熟悉悉日常工作作的程序、要要求、方法法和技巧。3. 培训考核绩绩效化。我我们将把管管理处每次次培训考核核的结果与与个入的绩绩效考核挂挂钩，目的的就是落实实培训，量量化培训，避避免管理处处培训流于于形式。4. 结合实际不不断持续改改进培训课课程的内容容。我们将将不断总结结实际工作作中的良好好经验，并并用以指导导员工，防防止员工在在机械循环环的培训中中丧失学习习动力。采采用先进科科学的方式式（例如拓拓展训练、感感受性训练练、游戏等等），使培培训形式多多样化，增增加不断培培训的效果果。5. 采用目前国国际企业管管理培训行行业中流行行的“KAS”培训方法法，即集知知（KNOOWLEDDGE）、能能力（ABBILITTY）和技技巧（SKKILL）于于一体的培培训方法。具具体方法如如：讲授法法、讨论法法、案例法法、模拟角角色法、对对