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1、物 业 案 场 经 理 工 作 手 册 郑州福福谦物业管管理有限公公司二零一五年年十二月二二日【编者按】郑州福谦谦物业管理理有限公司司成立于22015年年11月，主主要负责福福晟谦祥-钱隆城房房产项目销销售案场及及样板房（样样板区）的的管理，并并配合销售售部门进行行客户的接接待服务工工作。在销售案场场管理的过过程中，我我们引入星星级酒店式式服务模式式，客服主主管全程陪陪同，提供供亲切、温温馨的优质质服务，使使每一位来来访客户都都能感受到到福晟谦祥祥-钱隆城城独有的尊尊贵生活潜潜质，以福福谦物业专专业的案场场服务为房房产品加分分，从而为为房产品的的销售起到到了积极的的推进作用用，获得项项目公司的
2、的认同。同同时，我们们也在这个个过程中积积累了丰富富的管理与与服务经验验。为了进一步步统一案场场服务标准准与规范，我我们编写了了物业案案场经理工作手手册。该该手册涉及及案场管理理的服务标标准、礼仪仪规范、工工作流程、规规章制度和和表格表单单等各方面面内容。该该手册将作作为公司案案场管理的的质量标准准和依据。我们将在今今后的工作作中不断完完善物业业案场经理理工作手册册，对新新的服务内内容及时补补充和更新新。如有不不妥之处，恳恳请大家批批评指正。最最后，祝愿愿大家工作作顺利！郑州福谦物物业管理有有限公司 二零一一五年十二二月二日目 录第一篇 岗位说明明6一、 服务人员组组织架构7二、 岗位职责7（
3、一） 案场经理岗岗位职责77（二） 客服主管岗岗位职责88（三） 样板房管家家岗位职责责9（四） 迎宾岗位职职责9（五） 吧员岗位职职责10（六） 礼宾主管岗岗位职责110（七） 停车场礼宾宾岗位职责责111（八） 门岗礼宾岗岗位职责111（九） 电瓶车驾驶驶员岗位职职责11（十） 监控礼宾岗岗位职责112 （十十一）夜班班礼宾岗位位职责12 （十十二）保洁洁主管岗位位职责12 （十十三）保洁洁（案场）岗岗位职责13 （十十四）保洁洁（外围）岗岗位职责13 （十十五）保洁洁（样板房房）岗位职职责14 （十十六）工程程人员岗位位职责14三、 任职要求14（一） 案场经理任任职要求144（二） 客
4、服主管任任职要求155（三） 样板房管家家任职要求求15（四） 迎宾任职要要求15（五） 吧员任职要要求15（六） 礼宾主管任任职要求166（七） 礼宾任职要要求16（八） 保洁主管任任职要求166（九） 保洁任职要要求16第二篇 服务礼仪仪17一、 仪容仪表118二、 岗前着装流流程表19三、 服务礼仪119四、 各岗位礼仪仪规范23（一） 客服主管233（二） 样板房管家家26（三） 礼宾27（四） 迎宾28（五） 水吧29（六） 保洁30第三篇 服务流程31一、 工作流程332（一） 案场经理工工作流程322（二） 客服主管工工作流程322（三） 礼宾主管工工作流程333（四） 保洁主管
5、工工作流程333（五） 日班礼宾工工作流程333（六） 夜班礼宾工工作流程344（七） 样板房管家家工作流程程34（八） 迎宾员工作作流程334（九） 水吧工作流流程35（十） 案场保洁员员工作流程程35（十一）样样板房保洁洁员工作流流程366（十二）外外围及公共共区域工作作流程36二、 服务标准337（一） 客服主管服服务标准及及工作规程程要点37（二） 停车场礼宾宾服务标准准38（三） 门岗礼宾服服务标准及及工作规程程要点38（四） 电瓶车礼宾宾服务标准准39（五） 水吧服务标标准及工作作规程要点点339（六） 样板房管家家服务标准准及工作规规程要点41（七） 保洁服务标标准42（八） 保
6、洁卫生标标准42三、 客户接待流流程45四、 VIP接待待流程447五、 会议接待服服务流程49六、 重大活动接接待流程49第四篇 管理制度度511一、 物业管理培培训制度522附件1、新新员工岗前前培训纪录录表553附件2、培培训纪录表表55二、 管理部奖惩惩考核制度度556附件3、月月度考核纪纪录表577附件4、项项目公司意意见征询函函60附件5、季季度考评表表62附件6、部部门主管工工作考评表表63三、 周例会制度度664附件7、周周例会纪录录表666附件8、周周例会纪录录范例677四、 管理表单70 （一一）水吧类类701、水吧物物耗日明细细表712、水吧物物耗月明细细表72（二）样板
7、板房管理7331、样板房房参观登记记表732、样板房房工作交接接表743、样板房房管理工作作日志7754、样板房房饰物饰品品清点登记记表76（三）礼宾宾771、客户车车辆接待管管理表7772、中夜班班礼宾签到到表783、报刊、邮邮件接收记记录表79（四）管理理类8801、物品报报修登记表表802、物品借借用登记表表813、紧急事事件报告书书82第五篇 应急预案案883一、 销售大厅客客户接待应应急预案84二、 火警应急预预案884三、 停电处理预预案887四、 停水处理预预案887五、 电梯困人处处理预案87六、 对醉酒闹事事者处理预预案887七、 客户突发疾疾病处理预预案888八、 停车场发
8、生生事故处理理预案888第六篇 接管流程89一、 项目接管流流程990二、 案场用品清清单990第一篇 岗位说说明第一篇 岗位说说明一、服务人人员组织架架构案场经理保洁主管礼宾主管客服主管室 内保 洁外 围保 洁监控礼宾夜班礼宾停车场礼宾电瓶车礼宾 样板房管家水 吧 迎宾员门 岗礼 宾二、岗位职职责（一） 案案场经理岗岗位职责1、参与案案场服务方方案的制订订，协助项项目公司相相关部门进进行案场前前期准备工工作，包括括工作计划划、物品采采购、人员员招聘培训训等；2、严格按按照部门的的规章制度度和工作流流程，主持持所属项目目的日常工工作；3、负责与与项目公司司进行案场场、样板房房、庭院等等的交接工
9、工作；4、负责与与项目公司司各部门的的协调，处处理重要事事项，听取取下级各项项日常工作作的汇报；5、负责每每月规划与与总结（维维修整改、物物耗、参观观人数及次次数、食品品饮料消耗耗等的统计计），及时时向项目公公司分管人人员汇报工工作情况并并提供相关关合理化的的建议；6、每日召召开班前会会，安排下下达工作任任务，传递递各类信息息，工作中中负责监督督下属员工工仪表仪容容、服务礼礼仪、操作作规范及工工作区域内内日常卫生生检查；每每周召开一一次周例会会；7、负责制制定、落实实本案场岗岗位责任制制、制定工工作要求、工工作目的，以以及建立各各项管理制制度。8、负责对对下属员工工的管理及及团队建设设，每周进
10、进行不少于于一次的培培训；9、重视安安全隐患，负负责指挥、协协调并落实实紧急预案案的实施；10、进行行成本核算算、审查、控控制部门的的物品消耗耗，监督部部门各项设设备设施的的维修保养养；11、及时时处理、协协调与本项项目有关的的各类工作作。12、针对对本案场员员工在服务务过程中的的工作表现现，负责每每月一次员员工工作考考核，并填填写员工工月度考核核记录表；13、负责责员工的思思想工作，提提高员工企企业责任感感；14、负责责确保本案案场的质量量记录的完完整，准确确有效，并并做好归档档工作；15、在公公司领导的的指导下，完完成所分管管的其他工工作。（二）客服服主管岗位位职责1、协助、配配合案场经经
11、理的工作作，负责案案场、样板板区服务期期间的巡查查监督、组组织、协调调工作；2、检查或或根据样板板房管家上上报的设施施设备存在在问题或运运行状况，对对存在问题题及安全隐隐患进行汇汇总，及时时通知相关关部门处理理并记录在在案。3、检查清清洁、样板板区绿化情情况，发现现问题及时时处理；4、协助案案场经理与与项目公司司各相关部部门的沟通通及协调；5、负责每每月规划与与总结（维维修整改、物物耗、看房房及参观人人数及次数数、食品饮饮料消耗等等的统计），及及时向项目目公司分管管人员汇报报工作情况况并提供相相关合理化化建议；6、每日召召开班前会会，工作中中负责监督督下属员工工仪表仪容容、服务礼礼仪、操作作规
12、范、标标准及工作作质量；每每周召开一一次周例会会；7、制定服服务人员在在接待来访访客户时的的站位及服服务责任，并并介入日常常服务接待待；8、负责对对下属员工工的管理及及团队建设设；每周进进行不少于于一次的培培训；9、每日检检查工作范范围内灯光光及设施设设备是否正正常运作，及及时进行工工程保修；10、负责责工作区域域内日常卫卫生检查工工作，督促促保洁人员员进行区域域保洁；11、 每每日检查样样板房管家家的物品清清点工作，对对相关饰品品拍照留案案，确保所所有饰品的的摆放均与与原设计风风格相符；12、重视视安全隐患患；负责指指挥、协调调并落实紧紧急预案的的实施；（三） 样样板房管家家岗位职责责1、对
13、来访访宾客进行行迎送、接接待，提供供优质的酒酒店式服务务，配合销销售人员进进行讲解；并做好每每日参观记记录和汇总总等表单的的填写工作作；2、收集了了解客户各各类信息，建建立客户服服务档案，以以便针对性性的提供服服务；3、负责工工程、设施施设备、维维修项目的的检查上报报及维修跟跟进工作；4、每日（早早晚两次）对对样板房的的陈设物品品进行核点点工作；确确保所有饰饰品的摆放放均与原设设计风格相相符；5、检查样样板房室内内外的卫生生状况，及及时督促保保洁员进行行区域保洁洁；6、每日检检查样板房房内灯光及及设施设备备是否正常常运作；7、负责及及时向上级级反馈相关关情况；8、负责对对样板房突突发事件的的应
14、急处理理工作；9、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其他工作作。（四）迎宾宾岗位职责责1、负责客客户迎侯工工作，并与与销售人员员做好对接接工作；2、随时留留意客户及及大厅的一一切状况，做做好对大厅厅突发事件件的应急处处理；3、检查所所属区域内内灯光及设设备是否正正常运转，发发现问题及及时上报；4、检查所所属区域是是否整洁，监监督循环保保洁；5、为客人人提供必要要的个性化化服务；6、为客户户指引洗手手间及其他他功能区的的所在，必必要时做引引领；7、协助水水吧人员为为客户提供供服务；8、下雨或或下雪时主主动为客户户打伞；9、巡场迎迎宾每日做做好香薰灯灯的添水、添添精油的工工作；10、遵守守规
15、章制度度，认真完完成上级交交办的其它它工作。（五） 吧吧员岗位职职责1、为客户户提供茶水水、饮品、糖糖果、小点点心的服务务；2、保证所所提供物品品的品质，保保证食物饮饮料的质量量和美观；3、负责区区域内的卫卫生保洁和和物品定位位摆放工作作；4、客人离离开后，负负责大厅台台面的保洁洁复位工作作；5、检查所所属区域是是否整洁，监监督循环保保洁；6、检查所所属区域内内灯光及服服务设施设设备是否正正常运转，发发现问题及及时上报；7、做好饮饮料消耗的的登记和表表单的制作作上报，对对所需物品品的不足及及时做出汇汇报；8、按规定定要求做好好背景音乐乐播放控制制工作；9、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的
16、的其它工作作。（六） 礼礼宾主管岗岗位职责1、组织礼礼宾员完成成案场（样样板房）客客户迎送和和停车场等等秩序维护护任务，树树立福谦礼宾队队伍的良好好形象；2、负责礼礼宾员班次次安排、岗岗位自查、日日常考核、月月底考勤、内内部违纪查查处等工作作；3、负责检检查礼宾人人员相关工工作记录，并并分类保管管；4、负责案案场（样板板房）消防防工作，落落实案场（样样板房）消消防责任制制，定期进进行消防器器材和消防防安全检查查，发现问问题及时解解决和上报报；5、组织处处理或汇报报案场（样样板房）的的突发事件件；6、服从案案场经理（客服主管管）的管理理指挥，及及时如实反反映服务工工作情况，意意见及存在在的问题；
17、7、负责组组织礼宾的的培训，组组织召集业业务学习，及及时传达公公司的各项项指示精神神；8、做好礼礼宾人员政政治思想工工作，关心心礼宾生活活，帮助解解决礼宾的的实际困难难，加强礼礼宾之间的的团结，处处理班内纠纠纷，提高高礼宾的工工作积极性性；9、负责完完成每月、每每季度、年年度的班组组工作总结结；10、遵守守规章制度度，认真完完成上级交交办的其它它工作。（七） 停停车场礼宾宾岗位职责责1、负责案案场（样板板房）的车车辆管理工工作，对车车辆进出、行行驶和停放放进行管理理，确保道道路畅通、按按规定停车车；2、对前来来案场（样样板房）的的来访车辆辆（人员）拦拦停询问，确确定来访客客户是否为为预约客户户
18、，并及时时把来访客客户情况通通知案场全全体人员；3、对进入入案场（样样板房）的的外来车辆辆进行登记记，严禁闲闲杂人员进进入案场（样样板房），做做好来访车车辆的保卫卫工作；4、主动为为客户做好好开车门，护护顶的服务务工作；下下雨或下雪雪时主动为为客户打伞伞；5、做好车车牌遮挡、车车辆遮阳及及车辆安全全工作；6、及时纠纠正案场（样样板房）周周围出现的的不文明现现象；7、坚持执执行文明值值勤、礼貌貌规范服务务；8、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。（八） 门门岗礼宾岗岗位职责1、了解、熟熟知预约客客户情况，做做好预约客客户的接待待工作；2、遇打车车来的客户户，要记录录出租车车车牌号
19、，并并提醒客户户带好随身身物品；主主动为客户户做好开车车门，护顶顶的服务工工作；3、负责客客户迎侯工工作，并与与销售人员员做好对接接工作；对对未预约客客户及时与与销售经理理沟通；4、邮件发发放登记，公公共报刊栏栏报纸整理理；5、为客户户指引洗手手间及其他他功能区的的所在，必必要时做引引领；6、为客户户提供叫车车服务，对对驶离展示示中心的车车辆行注目目礼；7、严格落落实并执行行公司的物物品出入放放行制度，对对外出物品品进行严格格检查；8、坚持执执行文明值值勤、礼貌貌规范服务务；9、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。（九）电瓶瓶车驾驶员员岗位职责责1、 负责责来访人员员在园区内内
20、的接送工工作。2、 注意意车辆行驶驶安全。3、做好电电瓶车的日日常维护，清清洁和保养养工作。（十）监控控礼宾岗位位职责1、协助礼礼宾员维护护接待中心心内部及周周围的治安安秩序；2、仔细做做好仪器设设备以及中中控室的卫卫生保洁工工作，确保保各类设施施设备的完完好；3、密切关关注接待中中心周围情情况，发现现问题及时时通知主管管或礼宾员处理理；4、妥善做做好进出监监控室的人人员登记工工作；5、发挥工工作主动性性，积极参参加培训，搞搞好员工之之间的团结结合作；6、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。7、认真做做好值班记记录和交接接工作。（十一） 夜班礼宾宾岗位职责责1、负责案案场和样板
21、板房展示区区的安全防防范检查工工作（各办办公室、公公共区域及及样板房门门窗是否关关闭）；2、节能工工作检查（楼楼内夜间灯灯光是否按按规定开启启、各办公公室、公共共区域及样样板房空调调是否关闭闭、公共区区域的饮水水设备电源源是否切断断、室外水水景和景观观灯是否按按规定关闭闭）；3、对来访访或施工的的外部人员员进行询问问落实并记记录；4、对在案案场工作（插插花、护理理、清洁等等）的外部部人员做好好陪同监督督；5、严格落落实并执行行公司的放放行制度，对对携带外出出的物品进进行严格检检查；6、填好值值班记录，做做好交接工工作；7、遵守规规章制度，遇遇到突发事事件应按规规定及时上上报。（十二） 保洁主管
22、管岗位职责责1、承担案案场、样板板房展示区区及户外所所属区域的的卫生管理理责任，对对工作中还还没有完善善的地方提提出合理化化建议；2、每天负负责本组员员工的考勤勤及人力安安排和调配配；3、督导日日常工作，定定期培训；4、每日跟跟进卫生工工作，督导导员工遵守守公司规章章制度，严严格按规定定操作和服服务；5、做好整整个区域的的卫生巡视视工作，确确保卫生服服务质量达达到标准；6、服从案案场经理（客服主管管）的管理理指挥，及及时如实反反映服务工工作情况，意意见及存在在的问题；（十三） 保洁（案案场）岗位位职责1、严格按按操作规程程和服务标标准，做好好所属区域域的卫生清清理工作；2、清扫时时发现设备备故
23、障或损损坏，按规规定及时上上报；3、在对案案场任何台台面和饰品品进行卫生生清理之后后，应及时时恢复其所所在原有位位置；4、主动协协助销售人人员和接待待服务人员员，做好配配合工作；5、发挥工工作主动性性，积极参参加培训，搞搞好员工之之间的团结结合作；6、积极做做好节能、降降耗工作，将将一切费用用降到最低低限度；7、认真做做好每天的的善后工作作；8、有客户户在的时候候应做到适适当回避；9、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。（十四） 保洁（外外围）岗位位职责1、严格按按操作规程程和服务标标准，做好好所属区域域的卫生清清理工作；2、清扫时时发现设备备故障或损损坏，按规规定及时上上报；
24、3、发挥工工作主动性性，积极参参加培训，搞搞好员工之之间的团结结合作；4、积极做做好节能、降降耗工作，将将一切费用用降到最低低限度；5、认真做做好卫生巡巡场检查工工作，发现现问题立刻刻处理，对对不能独立立处理的问问题，应及及时上报，请请求帮助；6、遇到高高空卫生作作业时必须须按操作规规程行事，在在确保安全全的前提下下确保工作作的品质；7、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。（十五） 保洁（样样板房）岗岗位职责1、严格按按操作规程程和服务标标准，做好好所属区域域的卫生清清理工作；2、清扫时时发现设备备故障或损损坏，按规规定及时上上报；3、在卫生生清理完毕毕之后，应应确保所有有物品
25、恢复复其所在原原有位置；4、主动协协助销售人人员和接待待服务人员员，做好配配合工作；5、发挥工工作主动性性，积极参参加培训，搞搞好员工之之间的团结结合作；6、及时做做好鞋套的的清理工作作，如发现现有破损应应及时清理理；7、认真做做好每天参参观接待的的善后工作作；8、根据项项目公司的的要求，在在客户接待待过程中予予以回避或或协助管家家接待；9、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。（十六）工工程人员岗岗位职责1、负责案案场及办公公区域灯光光维护；2、负责对对案场水路路的日常维维修、维护护；3、对洗手手间零星设设备进行维维修、维护护；4、做好会会议室的横横幅悬挂及及其他会议议辅助工作
26、作；5、做好应应急自备发发电设备的的操作和配配电室的维维修保养工工作（根据据项目公司司要求）；6、对案场场空调、门门窗、电梯梯、感应门门等设备应应做好基本本保养工作作；7、每天对对案场及样样板房进行行巡视，发发现问题及及时处理；8、发挥工工作主动性性，积极参参加培训，搞搞好员工之之间的团结结合作；9、遵守规规章制度，认认真完成上上级交办的的其它工作作。三、任职要要求（一） 案案场经理任任职要求1、容貌端端庄、秀丽丽，男性身身高172CM以上，女性性身高1160CMM以上；2、物业管管理或酒店店管理相关关专业专科科以上学历历，初级职职称，年龄龄28-445岁；3、三星级级酒店三年年以上或物物业管
27、理三三年以上管管理经验；4、熟悉星星级酒店服服务接待模模式及运作作，具有良良好的文字字功底；5、较强的的领导能力力和沟通协协调能力；6、关心员员工，有较较强的员工工组织能力力。（二） 客客服主管任任职要求1、容貌端端庄、秀丽丽，男性身身高175CCM以上，女性性身高1160CMM以上；2、酒店管管理、物业业管理等相相关专业专专科以上学学历，年龄龄27-35岁岁；3、有物业业管理、酒酒店管理工工作五年以以上工作经经验,其中主管管岗位任职职不少于一一年；4、熟悉酒酒店式服务务接待流程程，及各类类服务标准准；5、具有良良好的管理理协调能力力,以及人人际交流能能力；6、关心员员工，有较较强的员工工组织
28、能力力。（三） 样样板房管家家任职要求求1、容貌端端庄、秀丽丽，男性身身高175CCM以上，女性性身高1160CMM以上；2、有宾馆馆、酒店等等服务行业业从业经验验，年龄222-300岁；3、有较强强的亲和力力和良好的的沟通表达达能力；4、高中以以上学历。（四） 迎迎宾任职要要求1、容貌端端庄、秀丽丽，男性身身高175CCM以上，女性性身高1160CMM以上；2、有宾馆馆、酒店等等服务行业业从业经验验，年龄222-300岁；3、有较强强的亲和力力和良好的的沟通表达达能力；4、高中以以上学历。（五） 吧吧员岗位任任职要求1、容貌端端庄、秀丽丽，女性身身高1660CM以以上，年龄龄22-330岁；
29、2、有宾馆馆、酒店等等服务行业业从业经验验，有吧台台工作经验验优先；3、有较强强的亲和力力和良好的的沟通表达达能力；4、高中以以上学历。（六） 礼礼宾主管任任职要求1、容貌端端庄，身材材匀称，男男性身高175CCM以上，年龄龄22-335岁；2、从事宾宾馆、酒店店或物业案场等等，二年以上上同岗位工工作经验；3、有较强强的管理能能力和良好好的沟通表表达能力；4、高中以以上学历。（七） 礼礼宾任职要要求1、容貌端端庄，身材材匀称，男男性身高175CCM以上，年龄龄22-330岁；2、有宾馆馆、酒店等等服务行业业从业经验验；3、有较强强的亲和力力和良好的的沟通表达达能力；4、高中以以上学历。（八） 保保洁主管任任职要求1、五官端端正，男性性身高170CCM以上，女性性身高1160CMM以上；2、有相关关工作经验验一年以上上，年龄在在40岁以以下；3、有良好好的沟通能能力和管理理能力；4、高中以以上学历。