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1、全面品质质管理概概论（TOTTAL QUAALITTY MMANAAGEMMENTT）一、前言言（一）IISO-90000/220000中对有有关质量量名词的的定义1. 产品：生生产过程程的结果果。2. 过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联式式或相互互作用的的活动。3. 质量：一一组固有有特性满满足要求求的程度度。（满满足使用用要求所所应具备备的所有有特性）4. 要求：明明示的，通通常隐含含的或必必须履行行的需求求或期望望。5. 控制状况况与非控控制状况况“在生产产过程中中，产品品质量特特性的波波动是属属于正常常范围，此此时的生生产过程程是稳定定的，即即称之为为控制状状况，反反之则称
2、称之为非非控制状状况。”6. 顾客满意意：顾客客对其要要求已被被满足程程度的感感受。7. 管理体系系：建立立方针和和目标并并实现这这些目标标的体系系。8. 质量保证证：质量量管理的的一部分分，致力力于提供供质量要要求会得得到满足足的信任任。9. 持续改进进：增强强满足要要求的能能力的循循环活动动。10. 顾客：接接受产品品的组织织或个人人。11. 供方（SSuppplieer）：提供产产品的组组织或个个人。12. 程序（PProcceduure）：为进行行某项活活动或过过程所规规定的途途径。13. 纠正措施施：为消消除已发发现的不不合格或或其他不不期望情情况的原原因所采采取的措措施。14. 预
3、防措施施：为消消除潜在在不合格格或其他他潜在不不期望情情况的原原因所采采取的措措施。（二）品品质的发发展： 品质质的发展展可从三三个方面面来探讨讨： 品质质的演化化过程品质所所代表意意义的演演化过程程 价格格产品的的一致性性功能消费者者或使用用者合用用水准在社会会大众生生活中所所创造的的价值。决定品品质力量量的演化化过程卖方的生生产导向向买方市市场导向向社会导导向。品管技技术应用用层面的的演化过过程末端成品品检验制程统统计检验验生产系系统品管管加入非非计量因因素的品品质管理理系统进入策略层层面，总总合上下下的全面面品管系系统全员参参与，形形成全公公司品管管。品质被被重视层层面的演演化过程程某些
4、人的的例行工工作某些易易行的技技术一项特特定的组组织功能能短期性性战术政策长期性的整整体策略略。责任归归属迁移移的演化化过程个人的检验或或品管单单位（SSecttionn）的生产部部门（DDepaartmmentt）产品部部门（Divvisiion）的的全公司司（Coompaanywwidee）的长期与与全系统统（Whholee Syysteem）的的每个人的。品管大师师对品质质的异同同5位品管管大师对对品质的的定义戴 明 他是是一种以以最经济济的手段段，制造造出市场场最有用用的制品品。朱 兰 他是是一种合合用性的的。费根堡 他绝绝不是最最好的，而而是在某某种消费费条件下下的最好好。石川馨 他
5、是是一种能能令消费费者或使使用者满满足，并并且乐意意沟通的的特质。克劳斯比比 就就是让顾顾客觉得得他们得得到了超超过预期期的价值值。5位品管管大师对对品质的的共同理理念都承认认顾客或或使用者者的需要要，才是是决定品品质水准准的最重重要因素素。都认为为品质应应是公司司整体策策略的核核心都认为为应将品品质意识识培养成成公司文文化的一一部分都认为为公司的的高阶层层应以行行为表达达他们追追求卓越越品质的的决心，中中阶层应应努力学学习品质质改善的新知知识或新新技能，而而低阶层层应对品品管作业业水准，做做有系统统的了解解与切实实执行。都同意意人力资资源是影影响品管管效果的的关键因因素，而而教育与与训练是是
6、不可节节省的投投资。二、TQQM的理理论诠释释 在进入入21世世纪的初初期，以以及加入入WTOO的前夕夕，国内内企业面面临的是是一个变变化快速速且竞争争激烈的的国际化化潮流。在在这场决决胜未来来的竞赛赛中，企企业能否否生存立立足与其其应变能能力息息息相关，而而应变能能力的良良窍是建建立在企企业体质质的强弱弱上。 面面对一波波波的经经营挑战战，全球球许多优优秀的企企业纷纷纷以导入入“全面品品质”的经营营理念及及手法来来强化体体质，迎迎向竞争争浪潮。 随随着竞争争环境的的变化，品品质管理理的领域域也不断断地扩张张，现今今企业所所谈的品品质已不不仅是产产品品质质、制造造品质或或研发品品质而已已，更是
7、是指落实实在企业业每一个个运作环环节中的的管理品品质。唯唯有建立立“全面品品质”的经营营理念与与行动准准则，才才能提升升整体企企业体质质，达到到顾客满满意的高高品质要要求。因因此，我我们可以以说“全面品品质”是一种种以品质质为中心心、顾客客满意为为导向、藉藉由全体体成员的的参与及及承诺，及及运用各各种管理理手法及及品质技技术，建建立持续续不断改改善组织织的一种种经营管管理方式式。 （一一）新管管理模式式TQM厂内QC报废使用运输出货进料设计企划1. 顾客导向向和新管管理模式式2. 实施中可可以体现现在两方方面 （1）管管理体系系 （22）内部部的向心心力思考题： 清楚楚知道顾顾客的需需求 透过
8、过详细的的步骤将将这些需需求化为为内部动动作 根据据共同目目标分配配职务 利用用重点措措施做到到务实管管理 使公公司上下下致力于于持续改改善 了解解并改善善所有的的重要程程序 满足足顾客的的需求3. 用什么来来做为评评估品质质标准 目目前最常常用的是是美国MMalccolmm Baaldrrigee 国家家品质奖奖中的标标准作为为TQMM的评估估指标。Malccolmm Baaldrrigee奖评核类类别与评评分点数数类别/项项目最大点数数1.0 领导导力1001.1 高阶行行政主管管领导力力40 1.2品质质价值151.3品品质管理理25 1.4公共共责任202.0 资讯及及分析70 2.1
9、品质质资料与与资讯的的管理及及领域20 2.2竞争争性比较较与规范范30 2.3品质质资料与与资讯的的分析203.0 策略性性品质计计算603.1策策略品质质计划程程序35 3.2品质质目标与与计划254.0 人力资资源利用用150 4.1人力力资源管管理20 4.2员工工参与度度404.3品品质教育育与训练练40 4.4员工工认同与与绩效管管理25 4.5员工工福利与与士气255.0 产品与与劳务的的品质保保证1405.1设设计和品品质优良良的产品品及服务务介绍355.2制制程品质质控制205.3程程序的持持续改进进205.4品品质评估估155.5文文件化105.6商商业程序序及支援援服务品
10、品质205.7供供应商品品质206.0 品质结结果1806.1产产品与服服务品质质结果906.2商商业程序序、经营营、与支支援服务务品质结结果506.3供供应商品品质结果果407.0 顾客满满意度300 7.1决定定顾客需需求及期期望30 7.2顾客客关系管管理50 7.3顾客客服务标标准20 7.4对顾顾客的承承诺15 7.5改善善品质以以解决顾顾客抱怨怨25 7.6决定定顾客满满意度20 7.7顾客客满意结结果70 7.8顾客客满意比比较70总点数10000（二）TTQM核核心内容容1. 领领导的决决心 企业业的领导导阶层掌掌握了通通往持续续进步大大门的钥钥匙，没没有明确确一致的的领导，就
11、就无法带带动全面的的改善活活动，其其整个管管理体系系也无法法趋于完完善。 领导导的决心心，表现现在坚信信不移，孜孜孜不倦倦，竭力力塑造一一流企业业的决心心和渴望望。 就像像感受宗宗教觉醒醒的信徒徒一样，品品质的领领导者也也是迫不不及待的的四处宣宣扬这项项福音。思考题： 身为为资深主主管，我我们要如如何以身身作则，领领导整体体品质提提升过程程？ 什么么是我们们公司的的品质价价值观 我们们要如何何将这些些观念传传递给客客户、员员工、供供应商和和其它团团体？ 身为为品质领领导，我我们如何何能更上上一层楼楼？领导转型型的必要要步骤 第一步步：坚持持高品质质 第二步步：认识识企业的的系统与与价值观观 第
12、三步步：积极极参与品品质提升升过程 第四步步：将品品质融入入公司的的管理模模式结论：某一位成成功的企企业家休休顿提到到他对领领导的决决心的看看法：品品质提升升要成为为与你密密切相关关的事情情，要成成为一种种生活方方式，一一种带动动他人互互动的方方式。品品质不是是一个轻轻易跋涉涉便可跨跨越的小小水塘，它它是一个个大海洋洋。如果果你不肯肯冒险，如如果你自自己不能能完全沉沉浸在其其中，又又怎么能能叫整个个公司跟跟着你一一起跳进进去呢？这就是是为什么么品质提提升要从从“头”做起，企企业领导导者要做做带头工工作的原原因了。2. 以以客为重重客户户满意 （1）以以客户为为出发点点不是把把产品和和服务送送到
13、顾客客面前，要要他们照照单买下下，而让让你的生生意得以以维持，不不是这样样。 IIBM Rocchessterr 的行行销导向向主管利利格说“过去我我们只追追踪顾客客的满意意度，但但是现在在我们所所做的一一切，皆皆以追求求顾客满满意度为为出发点点，公司司所有的的行动都都是以满满足顾客客需求为为目的，例例如解决决与顾客客满意度度相关的的各种问问题，不不论交货货或是提提供服务务的方式式，我们们提供的的方便性性或是产产品的品品质，总总之我们们所做的的一切都都是顾客客满意有有关。（2）全全录公司司“心系客客户”的经营营理念建建立基于于以下四四个理由由： A 增增加公司司利润 B 满满足员工工本身的的需
14、求 C 统统合公司司上下的的共识 D 永永续经营营的竞争争优势（3）思思考题 AA 谁是是我们的的顾客？ BB 我们们要如何何来确认认他们的的需求？ CC 如何何利用顾顾客的满满意度推推动本身身企业的的运作？（4）IIBM Rocchessterr的六项项客户满满意指标标 AA 行政政管理 BB 行销销/售货货赠品 CC 技术术解决 DD 交货货 EE 维修修及后援援服务 FF 品牌牌形象 以上上每个指指标又有有它具体体的操作作流程。（5）结结论 要将思思考方式式转变成成完全以以客户为为中心的的管理模模式，并并且将这这种积极极满足客客户需求求的信念念化为具具体管理理活动，经经过长期期的实施施习
15、以为为常之后后，甚至至可以成成为企业业文化。3. 员员工参与与 要使使企业全全体上下下一心，则则必须使使员工能能参与其其事 自我我支配的的需求 授协协负责责创新新（主人人公意识识） 旺盛盛的意愿愿、热诚诚、创意意、动力力 训练练、奖励励与表扬扬，团队队合作（1）思思考题 A 如何将将员工纳纳入品质质改善的的过程？ B 如何让让他们持持续参与与其中？ C 如何利利用团队队运作来来做改善善工作？（2）授授权的过过程 A 经经营者/管理者者愿意释释出权力力让别人人负责 B 训训练管理理者及其其下属学学习“授权”及“承担责责任” C 不不断沟通通，让员员工知道道自己的的表现好好坏 D 奖奖励与表表扬（
16、3）沟沟通是团团队运作作模式的的重要关关键，也也是制造造一流产产品的必必要手段段 AA 组织织结构扁平平化 BB 资讯讯流通资讯讯共享 CC 正式式沟通管管道早会、例例会 DD 沟通通是绝对对必要的的工作 EE 强调调互相了了解，互互相尊重重和互相相合作的的重要性性 FF 员工工参与是是团队成成功的必必要条件件4. 员员工训练练 员员工既然然是企业业最宝贵贵的资产产，就应应该积极极的去开开发他，“好的产品是设计和制造出来的。”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。因此，加强员工的各种训练，提高
17、各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。（1）思思考题 AA 我们们需要怎怎样的训训练？ BB 训练练对象是是谁？ CC 如何何去实施施？ DD 如何何得知训训练成效效？ EE 如何何改进训训练过程程？（2）知知识、技技能、态态度（3）团团队合作作、解决决问题、沟沟通、制制程管理理、领导导5. 程程序管理理持续续改善 职职能管理理垂直直的组织织架构 过过程管理理水平平的组织织架构 将将组织型型态由垂垂直与水水平同时时运作，是是新企管管模式中中的一个个重要部部分摩托罗拉拉常说一一句话：“我们的的成功要要归功于于我们的的管理”。不管管是景或或不景气气，当大大家竞争争条件相相同时，管
18、管理是胜胜败的唯唯一关键键。（1）职职能管理理 将客客户及公公司的需需求转化化为其经经营管理理团队以以及员工工的努力力目标。思考题： A 我们谈谈如何把把客户的的焦点和和品质观观，转变变成对公公司内部部管理阶阶层及员员工的具具体要求？ B 如何让让组织内内各部门门了解到到公司对对它们的的期许？ C 如何能能确定他他们会确确实做到到这些要要求？（2）过过程方法法模式 任何得得到输入入并将其其转化为为输出的的活动均均可视为为过程。为使组织织有效运运行，必必须识别别和管理理许多内内部相互互联系的的过程。通通常，一一个过程程的输出出将直接接形成下下一个过过程的输输入。系系统识别别和管理理组织内内所使用
19、用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用，称为为“过程方方法”（3）以以人力资资源的程程序管理理为例7. 标标竿竞争争（Beenchhmarrkinng） 标竿竞竞争是一一个过程程，透过过工作绩绩效资讯讯及提供供你进行行改善所所需资讯讯，以达达到提升升品质及及改善绩绩效的目目的。（1）标标竿竞争争的主题题 AA 寻找找值得比比较的议议题，透透过内部部或外部部研究以以改善绩绩效 BB 揭示示作业中中，或营营运中的的长处与与弱点 CC 增进进对企业业危机的的了解，并并改善竞竞争定法法 DD 协助助企业做做好符合合顾客要要求的准准备 EE 改善善现有程程序，创创新产品品和服务务（2）思思考
20、题： A 如如何准备备一个标标竿竞争争计划？ B 如如何收集集标竿竞竞争资讯讯？ C 如如何处理理这些资资讯？8. 奖奖励与表表扬 在在新管理理模式中中，对员员工的奖奖励和表表扬在于于协助达达成公司司的目标标。（1）人人类五大大需求（2）双双因子理理论平日的肯肯定与之之赞赏可可以给予予员工更更有力的的动机 （33）好奇奇、自豪豪、渴望望进步也也可以作作为员工工奖励的的一种 （44）绩效效评估、报报酬、升升迁制度度，表扬扬计划 （55）思考考题：A 如何何以达成成企业品品质目标标的方式式支付薪薪资？B 如何何以达成成企业品品质目标标的方式式进行绩绩效评估估？C 如何何以达成成企业品品质目标标的方
21、式式表扬员员工？ （66） 表表扬的形形式A 正式式B 非正正式C 日常常的9. 系系统评估估 系系统评估估就像一一年一度度的身体体检查，一一个企业业营运绩绩效不彰彰或品质质状况不不佳，个个人的原原因较少少，整个个系统产产生的问问题才是是主要的的原因，所所以要改改善系统统，首先先就是要要了解系系统现状状，以及及需要改改进之处处，这就就是系统统评估的的目的。（1）思思考题： A 谁谁来做评评估？ B 如如何进行行系统评评估？ C 如如何就评评估结果果给予评评价？ D 如如何评估估结果来来着手改改善？ E 如如何改进进评估过过程？（2）通通常的品品质评量量工具包包括以下下内容或或方式 AA 员工工
22、满意度度调查 BB 顾客客评价 CC 产品品品质测测试 DD 程序序分析 EE ISSO认证证或复审审 FF 利用用Balldriige标标准进行行系统评评估 （二）TTQM的的内涵（略）见见马瑞利利全面品品质经营营企划书书三、TQQM的实实施与步步骤1. 酝酿期（1） 派出管理理人员参参加有关关全面优优质管理理研讨会会、讲座座（2） 举行内部部座谈会会、研讨讨会、讲讲座（3） 内部辨论论，或由由一专责责小组准准备一份份文件供供高层讨讨论2. 决策期（1）研研讨、全全面优质质管理策策略在本本公司的的应用（2）研研讨公司司所面临临的短期期、长期期挑战（3）举举办企业业经营理理念工作作坊、确确定公
23、司司愿景、蓝蓝图、价价值观3. 起步期（1） 成立指导导委员会会（2） 委任统筹筹主任（3） 进行全面面优质评评价（4） 聆听顾客客心声（5） 了解竞争争对手动动态（6） 制定或修修订品质质政策（7） 制定策略略性的品品质目标标（8） 决定是否否申请任任何品质质证书或或奖项（9） 分析品质质成本（10） 制定品质质改善指指标（11） 摸清管理理人员接接受程度度（12） 检讨现有有委员会会及会议议的功能能（13） 确定5个个攻关的的改善项项目4. 推行期（1） 向全公司司宣布全全面优质质管理推推行计划划（2） 分层向下下传达期期望与步步骤（3） 进行基础础培训（4） 责任及训训练促导导员（5）
24、内部增强强传达市市场资讯讯（6） 成立攻关关小组（7） 重新制定定新进人人员上岗岗培训计计划的内内容（8） 检讨现有有奖励制制度（9） 重新制定定聘请及及晋升准准则（10） 成立“全全面优质质管理评评议会”（11） 奖励与表表扬5. 成熟与剖剖析期具体内容容因不同同企业而而异，有有的公司司在哪些些阶段推推行业务务流程创创新。6. ISO-90001与TTQM的的关系(1) 八大质质量管理理原则 （Quualiity Mannageemennt PPrinncippless） AA 以顾顾客为中中心的组组织 Cusstommer-cennterred orgganiizattionn BB 领导
25、导作用 Rolle oof lleaddersshipp CC 全员员参与 Parrticcipaatioon oof aall DD 过程程法 PProccesss appprooachh EE 系统统化管理理 Syysteemattic mannageemennt FF 持续续改进 Conntinnuall immproovemmenttG 以事事实为决决策依据据 Faact-bassed deccisiion makkinggH 互利利的供方方关系 Recciprrocaal rrelaatioonshhip witth ssuppplieers（2）PPDCAA循环 P：文件化化 D：试运行行 C：内部审审核 AA：管理理评审7常见见的1000种TTQM实实施方法法（供参参考）