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1、物业管理发布日期：2007 / 4 / 15实施日期：2007 / 4 / 16第 5 章章物 业 管管 理第5章 物业管理理1 总则则 11.1 住住宅类项目目的物业管管理业务工工作由集团团项目管理理中心负责责指导、监监督。项目目管理中心心物管部是是住宅物业业管理的主主要职能部部门。负责责总体经营营管理工作作的指导、协协调、监督督与控制。 11.2 各各住宅物业业公司行政政管理归属属项目公司司，包括公公司组建、机机构设置、人人员招聘及及解聘、员员工晋级等等，项目管管理中心有有权复议。 11.3 物物业公司的的具体经营营指标原则则应与项目目公司分开开核算，物物业公司的的经营不应应出现亏损损，如
2、属政政策性亏损损的（ 如如物业费定定价低于成成本、项目目推迟入伙伙等），在在项目公司司编制项项目经营策策划书时时，应将亏亏损额列入入开发成本本；属物业业公司经营营性亏损的的，由物业业公司自行行解决收支支平衡问题题。新开发发项目的物物业管理费费定价及综综合成本应应按照成本本导向的原原则进行测测算，物业业公司不能能产生经营营性亏损。 1.44 物业公公司的主要要职责是为为项目开发发提供专业业配套服务务、提高项项目产品的的市场竞争争力、促进进房地产的的销售；项项目经营期期结束后物物业公司应应不断提高高各项经营营管理能力力，走自给给自足、自自我积累、自自我发展的的经营管理理之路。2 物业业公司的组组建
3、 22.1 项项目规划设设计方案确确定后，项项目公司应应牵头组建建物业公司司、项目管管理中心物物管部配合合。除总经经理和少数数骨干人员员的招聘外外，其他人人员到岗一一般在入伙伙前1至33个月完成成。开盘前前3个月完完成物业管管理招投标标的法定程程序和相关关工作。项项目开盘前前4个月完完成物业公公司工商注注册。 22.2 项项目开盘前前3个月，在在项目管理理中心物管管部的指导导和配合下下，物业公公司总经理理负责提出出物业公司司（管理处处、管理中中心）组建建计划，报报项目公司司、项目管管理中心物物管部审核核、项目管管理中心总总经理或分分管副总裁裁审批。 22.3 物物业管理公公司（管理理处、管理理
4、中心）的的机构设置置可根据项项目的特点点由各项目目公司、物物业公司自自行制定，报报项目管理理中心物管管部审核、项项目管理中中心总经理理批准。但但组织机构构中的部门门设置、部部门名称、职职位名称等等必须符合合规范统一一的要求：行政部、品品质部、物物业部、财财务部、工工程部、管管理处（管管理中心）及及总经理、副副总经理、部部门经理/主任、主主管/队长长/工程师师、班长/组长、员员工7个职职位级别。（需需要设立其其他部门的的必须在公公司组建方方案中特别别说明）。 22.4 物物业公司的的人员招聘聘及部门设设置按照集集团人力资资源管理、集集团行政管管理的规定定执行。3 物业业管理方案案 33.1 项项
5、目公司在在上报项项目经营策策划书时时，须包含含项目物物业管理方方案（分分期开发的的还须编制制分期项项目物业管管理方案）。物物业管理费费价格在开开盘前1个个月必须报报项目管理理中心总经经理或分管管副总裁审审批。综合合体的住宅宅部分物业业管理费测测算由商业业管理公司司和项目管管理中心会会审、商业业管理公司司分管副总总裁、项目目管理中心心分管副总总裁审批。 33.2 项项目物业管管理方案编编制之前，项项目公司、物物业公司应应对项目所所在地物业业市场进行行调研，收收集、研究究国家、地地方相关法法律法规、同同行业发展展状况，在在充分了解解项目定位位的基础上上编写。 33.3 项项目物业管管理方案内内容包
6、括但但不限于： 11) 物业业管理市场场调查。 2) 潜在业主主的物业管管理消费需需求调查分分析。 3) 物业管理理的质量目目标、质量量方针、主主要的管理理模式及服服务特点策策划。 4) 物业管理理服务的量量化标准。 5) 组织机构构、岗位人人员配备（附附图说明位位置人数班班次）和人人员工资、福福利标准。 66) 物业业管理用房房配备面积积和使用功功能分布、物物业维修基基金落实情情况。 7) 物业管理理服务费标标准和管理理成本测算算（含停车车费用标准准）、定价价。 8) 物业启动动费用测算算物业启动费费应该纳入入地产项目目开发成本本，内容主主要包括： aa) 物业业公司自组组建到项目目入伙前所
7、所发生的必必需的费用用，包括物物资装备费费、员工薪薪酬与福利利、办公费费等； bb) 项目目入伙前物物业公司正正常的运行行成本； 99) 风险险评估。 110) 其其他需要说说明的重要要工作。 3.44 新开发发项目的项项目物业管管理方案在在执行过程程中，如项项目条件发发生变化的的，经项目目公司确认认后物业公公司可根据据项目开发发实际情况况对项目目物业管理理方案进进行调整、修修订，凡涉涉及目标变变更的必须须经项目公公司审核、集集团项目管管理中心批批准。对不不涉及目标标变更的修修订，报项项目公司、集集团项目管管理中心物物管部备案案。4 经营营管理目标标 44.1 目目标管理原原则: 44.1.1
8、1 按照国国家法律法法规、项目目发展定位位、市场现现状和质价价相符的原原则测算物物业管理成成本，制订订物业管理理费价格及及其他经营营成本。 44.1.22 原则上上物业公司司应实现收收支平衡或或盈利；新新建设开发发项目不能能产生物业业亏损，原原有的项目目要在项目目整体经营营期结束后后尽快实现现收支平衡衡或赢利。 44.1.33 不在前前期物业管管理合同里里约定的项项目，项目目公司应另另行委托物物业公司经经营管理，单单独核算成成本并签定定委托服务务合同。 44.2物物业管理目目标责任书书的编制制、签订 4.22.1 物物业公司应应于当年编编制下一年年度的物物业管理目目标责任书书，在同同年度122
9、月31日日前经项目目公司批准准后与下一一年度工作作计划同时时报项目管管理中心审审核、集团团分管副总总裁审批。每每年 1月月30前由由项目管理理中心和物物业公司签签署本年度度的物业业管理目标标责任书。 44.3 物物业管理目目标责任书书的实施施 4.33.1 物物业管理目目标责任书书签订后后，物业公公司总经理理应组织本本公司中层层以上管理理人员制订订相应的部部门目标管管理责任书书，将指标标进行分解解细化到各各部门、班班组，明确确实现目标标的具体措措施。 44.3.22 新成立立的物业公公司，总经经理应保证证在各部门门负责人到到位后一个个月内完成成物业管管理目标责责任书的的签订。 4.33.3 签
10、签订物业业管理目标标责任书后后，物业公公司每月应应对各项指指标的运行行情况进行行系统的分分析、评估估。每季度度形成XXX公司XX季度目标标运行分析析报告报报项目管理理中心物管管部备案。 44.4 物物业管理目目标责任书书的监控控与调整 4.44.1 物物业公司总总经理对各各部门目标标完成情况况每月评估估一次，报报项目管理理中心物管管部备案。 44.4.22 项目管管理中心物物管部对物物业公司目目标的完成成情况每季季度评估一一次。并根根据评估结结果及时提提出指导建建议或整改改要求。 4.44.3 在在目标实施施过程中，当当资源、环环境、政策策等因素发发生重大变变化或项目目公司、物物业公司经经营服
11、务策策略进行重重大调整时时，可对各各级目标进进行相应调调整。涉及及物业公司司物业管管理目标责责任书的的目标调整整，须项目目管理中心心批准（如如因项目推推迟入伙、销销售计划调调整等项目目公司的因因素引起，还还需项目公公司确认）。 44.5物物业管理目目标责任书书的考核核 4.55.1 每每年12月月31日前前项目管理理中心组织织对物业公公司的专业业管理状况况进行年终终考核，包包括房屋维维护管理、设设施设备运运行管理、保保安管理、安安全及消防防管理、车车辆管理、保保洁绿化管管理、社区区文化建设设等。 44.5.22物业管管理目标责责任书的的经济指标标由项目公公司、项目目管理中心心、集团财财务部共同
12、同考核。 4.55.3物物业管理目目标责任书书的业主主满意率调调查方案应应报项目管管理中心审审批后实施施。项目管管理中心有有权进行复复核。 44.5.44物业管管理目标责责任书的的结果评定定 1) 发放年终终奖金前由由项目管理理中心填写写物业公公司目标责责任书完成成情况考核核表，对对物业公司司目标完成成情况进行行确认后同同物业公司司奖金分配配方案一并并报集团审审计部、人人力资源部部核准，项项目管理中中心分管副副总裁、人人力资源部部分管副总总裁、总裁裁审批。 22) 物物业管理目目标责任书书的考核核主要由经经济指标、物物业管理专专业指标、各各物业公司司年度重点点工作等组组成。每个个部分的考考核结
13、果加加相应的权权重作为总总的考核结结果。 3) 完成既定定指标，物物业公司可可按照集团团当年的奖奖金发放政政策发放奖奖金。 44) 考核核结果为指指标的900%（含）99%的,员工按照奖金总额的90%发放，总经理按照80%发放；考核结果为指标的80%（含）90%（不含）的，员工按照奖金总额的60%发放，总经理按照30%发放；考核结果为低于指标80%的，不发放年终奖金，集团将视具体情况对总经理作降职降薪、转岗等行政处理。 5) 考核结果果超额完成成既定经济济指标的，按按超额部分分的10%20%提提取超额奖奖金，分配配原则：总总经理：115%，部部门经理（含含）以上：25%，员员工：600%。具体
14、体分配方案案须报项目目公司、项项目管理中中心、分管管副总裁、集集团审计部部、集团人人力资源部部审核，总总裁会审批批。 66) 总经经理有权根根据实际情情况决定每每个员工的的奖金具体体分配比例例。但须经经公司部门门经理级会会议审议通通过。5 前期期介入 55.1 物物业管理前前期介入工工作由项目目管理中心心和物业公公司共同负负责。 5.22 物业管管理前期介介入的内容容包括（但但不限于）： 5.22.1 项项目规划设设计阶段 1) 通过调查查3个以上上当地（或或附近地区区）类似项项目，分析析该项目在在规划及房房屋质量方方面存在的的通病、对对集团开发发的其他项项目中曾出出现过的问问题进行统统计、分
15、析析、评估，特特别是曾经经引起业主主群体投诉诉的问题。 22) 从物物业使用便便利、合理理配套的角角度提出建建议。 5.22.2 施施工图设计计阶段从方便便业主生活活，增强物物业使用功功能，降低低日后物业业管理成本本的角度，向向项目公司司提出物业业管理施施工图设计计阶段物业业管理前期期介入报告告。 5.22.3 项项目施工阶阶段 重重点掌握隐隐蔽工程、配配套工程关关键部位的的材料选择择和施工质质量，及时时向项目公公司提出施施工阶段物物业管理前前期介入报报告。 55.2.44 营销配配合 宣宣传物业管管理规划，配配合营销活活动的实施施、维持销销售现场秩秩序，以及及对销售中中心、样板板房的清洁洁和
16、维护等等。针对营营销过程中中涉及的物物业管理内内容向项目目公司提出出营销配配合物业管管理前期介介入报告。 55.3 前期介入入工作的控控制 55.3.11 项目公公司须在项项目开发的的每一阶段段，将开发发计划以书书面的形式式提前通知知物业公司司，以便物物业公司做做出相应的的前期介入入工作安排排，并形成成详细的工工作计划报报项目管理理中心物管管部备案。 55.3.22 项目公公司在收到到物业公司司的前期介介入工作计计划后，于于一周内向向物业公司司做出书面面反馈，明明确如何处处理物业前前期介入意意见。6 接管管验收 66.1 接接管验收一一般安排在在入伙前两两个月，前前提是保证证项目符合合原设计意
17、意图和质量量规范，包包括但不限限于： 11) 水、电电、煤气（天天然气）、有有线电视、电电话、互联联网等是否否已开通，具具备运行条条件； 22) 各种种机电设备备是否已安安装调试完完毕，具备备运行条件件； 33) 楼宇宇及公共配配套设施是是否已清理理完毕，具具备交楼条条件； 44) 屋面面、外墙面面、卫生间间是否已做做渗水试验验； 55) 房屋屋几何尺寸寸是否符合合设计规范范；室内墙墙面是否存存在空鼓、起起沙现象； 66) 所有有物业的产产权、工程程、设备资资料及业主主资料是否否已准备完完毕； 77) 单体体建筑是否否已通过质质检备案。 66.2 移移交通知 在在具备物业业移交条件件下，项目目
18、公司应提提前15日日书面通知知物业公司司准备接管管验收。物物业公司接接到通知后后，应于55日内向项项目公司反反馈交接验验收计划。 66.3 成成立接管验验收小组 66.3.11 物业公公司负责成成立物业接接管验收小小组，总经经理担任组组长。成员员包括：资资料接收人人员、各类类工程技术术人员（项项目前期介介入的工程程技术人员员必须参加加接管验收收）、相关关配合人员员等。 66.3.22 项目公公司组成物物业移交小小组，总经经理担任组组长。成员员包括：分分管工程副副总经理、规规划设计人人员、工程程技术人员员、监理人人员、档案案管理人员员等。 66.4 物物业公司应应根据项目目设计意图图、销售合合同
19、约定内内容、质量量标准编制制接管验收收方案，报报项目管理理中心物管管部审核、项项目管理中中心总经理理批准后实实施。 66.5 不不合格问题题的处理 66.5.11 对于在在交接验收收中存在的的不合格项项，物业公公司应一周周内将物物业接管验验收报告物物业接管验验收问题清清单交项项目公司，项项目公司应应将所存在在的问题在在入伙前一一个月整改改完，并向向物业公司司发出复验验通知单。物物业公司复复验合格后后编制物物业接管验验收报告交交项目管理理中心物管管部备案。 66.5.22 物业公公司在接管管验收过程程中发现的的任何可能能影响项目目入伙、后后续物业服服务的重大大问题时，必必须在二个个工作日内内书面
20、报项项目公司、项项目管理中中心物管部部。 66.5.33 对物业公公司和项目目公司在接接管验收过过程中有异异议的事项项，由项目目管理中心心工程质量量监管部、物物管部会同同审核处理理。7 工程程质量保修修 77.1 完完成项目交交接验收后后，项目公公司应将整整个项目有有关质量保保修的合同同副本移交交物业公司司，由物业业公司对原原施工单位位的质量保保修工作进进行监督。 77.2 保保修期内出出现的工程程质量问题题，尤其是是影响到大大多数业主主生活的质质量问题，项项目公司应应在第一时时间书面通通知施工单单位到现场场解决。施施工单位怠怠于维修的的，由项目目公司或委委托物业公公司进行维维修，费用用从施工
21、单单位质保金金中减扣。因因施工单位位怠于维修修所引起的的业主索赔赔责任，项项目公司和和物业公司司应做好取取证工作，以以便于向施施工单位追追讨违约责责任。 77.3 项项目公司向向施工单位位支付质保保金时，应应由物业公公司签字确确认施工单单位已经履履行完维修修责任。 77.4 项项目公司经经营期结束束项目保修修期未届满满时，由项项目公司授授权委托物物业公司行行使项目公公司权利监监管质量保保证金。8 维修修基金 88.1 项项目公司在在开发建设设前，应充充分了解国国家、项目目所在地关关于物业维维修基金的的相关规定定，并在销销售合同中中作明确的的约定。 88.2 项项目过了质质量保修期期需启动维维修
22、基金的的，物业公公司应根据据项目所在在地维修基基金政府主主管部门的的规定，合合理使用维维修基金。9 物业业管理用房房 99.1 项项目公司在在项目规划划设计时，应应按照项目目所在地政政府的规定定，设置、兴兴建相应的的物业管理理用房。物物业管理用用房的功能能、布局由由物业公司司确定。 99.2 城城市综合体体的物业管管理用房面面积配置按按照计划销销售面积指指标的相应应比例设计计，集团自自有资产的的物业管理理用房面积积配置根据据适用的原原则处理。10 入入伙管理 110.1 项目公司司负责入伙伙事宜、物物业公司具具体承办。项项目公司负负责成立入入伙工作小小组， 成成员由项目目公司总经经理和其他他副
23、总经理理、物业公公司总经理理、副总经经理等组成成，项目公公司总经理理担任组长长，物业公公司总经理理担任副组组长。 110.2 项目公司司应提前330天和物物业公司共共同拟订入入伙方案，报报项目管理理中心物管管部核准。 110.3 入伙方案案的内容应应包括但不不限于： 1) 入伙通知知（时间、地地点、需业业主携带的的资料）； 22) 入伙伙工作流程程； 3) 现场布置置； 44) 人员员安排及相相关职责； 5) 使用的文文件和表格格； 66) 统一一说辞； 7) 危机处理理预案。 110.4 集中入伙伙期间，物物业公司必必须对入伙伙办理情况况进行汇总总统计，在在当天送项项目公司备备案。 110.
24、5 集中入伙伙结束后一一周内，项项目公司总总经理应组组织相关人人员对入伙伙过程中反反映出来的的房屋质量量、销售服服务、物业业服务等方方面问题进进行总结，将将入伙总结结报告报项项目管理中中心物管部部备案。11 装装修管理 111.1 物业公司司应制定规规范的装修修管理工作作规程，严严格控制业业主装修过过程，杜绝绝在装修过过程中出现现因违规而而引起的质质量事故。 11.2 分期期入伙的装装修，物业业公司应结结合实际制制定装修工工作时间，不不能因为装装修给其他他已入住的的业主生活活造成影响响。 111.3 物业公司司应建立健健全业主装装修档案，避避免因装修修档案的缺缺失而引起起的质量纠纠纷。12 空
25、空置房管理理 112.1 物业公司司应建立空空置房管理理工作规程程，定期或或不定期对对空置房进进行必要的的巡视，并并建立巡查查记录。 112.2 属于未出出售的空置置房，物业业公司应保保持空置房房的各项质质量标准时时时处于合合格状态，以以备销售。每每月编制空空置房清单单。13 日日常服务 113.1 服务手册册 113.1.1 物业业公司应根根据所管物物业的具体体情况，编编制物业服服务手册，内内容包括：物业概况况、物业公公司简介、公公共配套设设施设备使使用须知、物物业有偿服服务项目、物物业无偿服服务项目、业业主诉求处处理程序、危危机事务处处理程序等等。 113.1.2 物业业公司编制制服务手手
26、册应根根据销售合合同约定、项项目所在地地同行业发发展状况、价价格管理等等具体情况况拟定，报报项目公司司、项目管管理中心物物管部、集集团法律事事务部核准准。 113.2 日常服务务包括（但但不限于）： 11) 保洁洁及消杀； 22) 绿化化养护； 33) 公共共安全与秩秩序管理、消消防管理； 44) 停车车场及小区区车辆管理理； 55) 房屋屋及公共设设施设备管管理； 66) 社区区文化活动动； 77) 顾客客投诉及沟沟通； 88) 维修修服务及其其他顾客特特约服务； 99) 多种种经营活动动。 113.3 业主公约约 113.3.1物业公公司应根据据所管物业业的具体情情况，编制制物业业业主公约
27、，主主要内容包包括：公共共秩序管理理、装修管管理、公共共设施设备备管理、消消防管理、车车辆管理、公公共环境管管理、物品品搬迁管理理等。 113.3.2 业业主公约需需经项目公公司、项目目管理中心心、集团法法律事务部部核准。 113.4 物业公司司应根据所所管物业的的实际情况况，拟定有有偿和无偿偿服务项目目，有偿服服务项目取取费应本着着成本导向向的原则，制制定价格体体系。 113.5 物业公司司应建立和和完善顾客客投诉处置置工作程序序，包括投投诉事项、处处置方法、回回访纪录。 113.6 物业公司司须按照项项目管理中中心物管部部要求建立立符合ISSO90001：20000标准准的质量管管理体系、
28、国国家、省、市市物业管理理示范项目目的标准的的各项工作作规范。14 物物业经营测测算 114.1 物业管理理启动费 114.1.1 物业管理理启动费是是指为配合合项目开发发建设、销销售，自物物业公司组组建到入伙伙前所产生生的各项经经营管理费费用。分期期开发的按按照开发周周期测算物物业启动费费。物业启启动费列入入项目开发发成本。具具体指自物物业公司筹筹备成立到到项目入伙伙之日，为为项目物业业管理工作作所需的各各类办公设设施设备、办办公室装修修、各种生生产维修工工具、车辆辆、办公费费用、运行行费用等，以以及入伙之之前物业公公司发生的的员工薪酬酬、福利。 14.2 物业业管理扶持持金: 114.2.
29、1 物业业管理扶持持金是指除除物业公司司自身经营营管理因素素外，项目目入伙后至至项目公司司经营期结结束时，由由于前期物物业费定价价、必要的的规模效应应、房屋质质量纠纷等等因素导致致的物业公公司亏损所所需项目公公司承担的的经费。 114.2.2 已开开发入伙的的项目物业业管理扶持持金原则按按照已签订订的经营营决策文件件所批准准的数额由由项目公司司和物业公公司进行结结算或从项项目公司剥剥离部分自自有经营性性资产交物物业公司作作为经营性性收入解决决。 114.2.3 新开开发的项目目，除物业业启动费由由项目公司司正常支付付外，物业业公司原则则不能产生生经营性亏亏损，应实实现盈亏平平衡或赢利利。 11
30、4.3 物业管理理费测算 114.3.1 根据据国家的相相关规定，物物业管理费费实行政府府指导价的的，物业公公司在组建建前应做好好充分的市市场调研，测测算时需考考虑到品牌牌影响、服服务深度、产产品结构、市市场行情、物物价指数等等综合因素素。 114.3.2 物业业管理费是是物业公司司的重要经经营收入，物物业管理费费的定价应应坚持成本本导向的原原则，其成成本主要包包括：能源源消耗、工工程维保、保保洁绿化、保保安、工资资及福利、行行政办公、保保险、税金金及附加、宣宣传推广、企企业所得税税、不可预预见费等。 114.3.3 测算算应充分考考虑分期开开发、空置置房、产品品结构、规规模效益等等因素。 1
31、14.4 物业管理理佣金 114.4.1 费用用包干制的的物业公司司须充分考考虑到各种种市场风险险，对每项项收入和支支出进行详详细测算；实施佣金金制的物业业公司佣金金取值范围围应考虑在在8%15%之之间。 114.5 物业管理理合同 114.5.1 项目目公司在开开发建设中中，应结合合项目所在在地的规定定，与物业业公司签订订物业管管理委托合合同或前前期物业管管理服务协协议。 114.5.1 项目目经营期结结束的项目目，如业主主委员会已已成立，物物业公司应应与业主委委员会签订订物业管管理委托合合同，报报项目管理理中心物管管部审核、项项目管理中中心总经理理审批。15 停停车场（位位）管理项目销售时
32、时，项目公公司应在销销售合同中中明确停车车场（位）的的所有权和和使用权。有有专用停车车场的，停停车场应该该单独计算算管理、服服务成本，测测算停车位位物业管理理收费标准准，收取停停车位物业业服务费。停停车位租金金收入归属属产权人，空空置车位应应交纳物业业管理费。利利用道路或或其他公共共区域停车车的，停车车位物业服服务费用作作为物业管管理费的补补充。16 会会所管理 116.1 项目销售售时，项目目公司应在在销售合同同中明确会会所的所有有权和使用用权。 116.2 如物业公公司受托对对会所进行行经营管理理的，会所所的收支应应该单独列列帐，收益益和亏损都都归属产权权人。物业业公司可提提取一定的的佣金
33、，具具体比例由由物业公司司与项目公公司协商，报报项目管理理中心核准准。17 成成本控制 117.1 物业公司司在具体经经营管理过过程中，应应加强成本本控制以提提高经济效效益，包括括但不限于于：合理定定编定岗、控控制工资总总额、采取取节能降耗耗措施、改改变服务模模式、简化化服务流程程,实现经经营管理成成本的优化化，但不能能因此影响响物业管理理服务质量量。 117.2 及时了解解当地政府府涉及物业业管理的有有关收费政政策，灵活活运用各项项政策，降降低成本。 117.3 定期或不不定期的统统计、分析析各项成本本，建立超超支预警系系统。 18 招招投标管理理 118.1 物业公司司费用单项项支出超过过
34、2万元的的必须实施施招投标，招招投标工作作由项目公公司、物业业公司或项项目管理中中心负责组组织实施。由由项目公司司、物业公公司组织的的招投标工工作，成员员应由物业业公司总经经理、副总总经理、财财务经理、相相关部门经经理组成，招招投标计划划需提前115天上报报项目公司司审核、项项目管理中中心批准；由项目管管理中心组组织的招投投标工作，成成员原则上上由项目管管理中心物物管部、集集团相关部部门组成，招招投标方案案报项目管管理中心总总经理、成成本控制部部审核，分分管副总裁裁批准。 118.2 物业公司司应及时建建立合格供供方名录，每每年进行合合格供方评评审，评审审报告报项项目管理中中心备案。19 多多
35、种经营 19.11 物业公公司为减少少亏损或增增加盈利，应应充分利用用各种有效效资源进行行多种经营营活动，并并对多种经经营方案进进行必要的的评估，主主要是法律律风险、经经营风险、盈盈利能力、履履约能力等等。 119.2 物业公司司应于每年年12月331日前制制定下一年年度多种经经营计划，每每季度末进进行多种经经营分析、评评估，报项项目管理中中心物管部部备案。20 顾顾客满意率率 220.1 物业公司司应每年进进行一次顾顾客满意率率调查。顾顾客满意率率调查的方方案须报项项目管理中中心物管部部批准。顾顾客满意率率调查的结结果和分析析报告需报报项目管理理中心物管管部备案。 220.2 物业公司司对在
36、 顾顾客满意率率调查中发发现的问题题应及时采采取纠正预预防措施,调查结果果作为物业业公司管理理评审的输输入信息之之一，以及及评审、修修订物业管管理方案的的重要依据据。21 监监督审核 221.1 每年122月31日日前项目管管理中心物物管部组织织对物业公公司进行物物业管理目目标考核，结结果作为衡衡量物业公公司是否完完成物业管管理目标责责任制的重重要依据。 221.2 考核组成成员由项目目管理中心心物管部会会同其他物物业公司专专业人员组组成。考核核依据为集集团相关制制度、国家家建设部物物业管理示示范标准，考考核内容为为物业管管理目标责责任书规规定的所有有指标。22 日日常监督审审核 222.1
37、项目管理理中心物管管部每年至至少一次对对物业公司司进行监督督审核。 22.2 入伙伙前的监督督审核内容容包括但不不限于： 11) 前期期介入工作作； 2) 物业管理理方案编制制与调整； 3) 成本控制制情况； 4) 物业公司司筹备情况况； 5) 人员培训训情况； 6) 接管验收收情况； 7) 入伙及装装修管理；8) 专用文件件的符合性性、适宜性性及有效性性。 222.3 日常服务务的监督审审核包括但但不限于： 1) 成本控制制及资产经经营情况； 22) 培训训开展及效效果； 3) 总体工作作计划完成成情况； 4) 质量控制制体系的有有效性（检检查、统计计分析等）； 5) 内审与管管理评审； 6
38、) 投诉处理理及分析； 7) 应急处理理； 8) 与顾客沟沟通、协作作（含成立立业主委员员会）； 9) 日常服务务提供。 22.4 项目目管理中心心物管部编编制审核计计划，至少少提前一周周发放给接接受审核的的物业公司司。物业公公司如因其其他工作需需推迟审核核，应于接接到审核通通知的第三三个工作日日内向项目目管理中心心物管部书书面提出变变更申请。 222.5 对审核组组作出的不不符合项和和整改要求求，物业公公司应在接接到审核报报告和整改改通知书的的一周内编编制整改计计划，报项项目管理中中心物管部部核准。 23 报报告制度 223.1 各物业公公司每月五五日前向项项目管理中中心上报上上月度报表表，
39、包括但但不限于： 1) 新增入伙伙面积； 22) 拟入入伙面积、时时间； 3) 物业费收收缴率； 44) 与目目标责任制制对比经营营指标收入入、支出情情况； 5) 投诉及处处理率； 66) 保修修返修处理理率； 7) 公共设施施设备委托托保养计划划、招投标标计划； 88) 欠费费原因分析析及解决措措施。 23.2 各物物业公司每每季度结束束后一周内内，应向项项目管理中中心上报XXX公司XX季度目标标运行分析析报告，包包括但不限限于： 11) 经济济运行指标标分析； 2) 管理指标标运行分析析； 3) 安全指标标运行分析析； 4) 质量目标标运行分析析； 5) 体系运行行自查报告告； 6) 各项
40、指标标偏离目标标预警分析析及解决措措施。24 工工作指引 224.1 物业管管理目标责责任书（范范本） 附件一一物业管管理现场考考核量化标标准 附件二二安全管管理责任书书 附件三三物业管管理目标责责任制考核核及奖惩办办法 24.2 物物业管理方方案编制指指引 24.3 经经营管理目目标分解指指引 24.4 项项目接管验验收工作指指引 24.5 物物业入伙方方案编制指指引24.6 物业管管理费测算算工作指引引经营管理目目标责任书书物业名称：_（以下称称_）公司名称：_物业管管理有限公公司（以下下称物业公公司）一、总则 11. 为加加强物业公公司管理，实实现既定的的经济和企企业管理目目标，确保保物
41、业的保保值增值，根根据万达集集团经营管管理要求，签签订本责任任书。 2. 基本原则则 以以经营管理理为中心，以以物业保值值增值为目目的；以协协同房地产产开发销售售为前提；以优质服服务、安全全运行、收收支平衡为为重点；以以过程控制制为手段，实实现经营管管理目标。 3. 目的 明明确物业管管理公司责责任人的权权利、义务务，实现经经营管理业业绩与个人人、团队利利益挂钩，确确保安全、高高效、优质质地完成物物业经营管管理任务。4. 经营营管理目标标的实际完完成状况，将将作为集团团项目管理理中心、集集团人力资资源部等职职能部门对对物业管理理公司及其其领导班子子成员业绩绩考核的依依据。二、责任期期限 自自_
42、年_月_日起起至_年年_月月_日日止。三、经营管管理范围和和责任 按按照集团发发展要求、物物业所有人人与物业公公司签订的的物业管管理协议、以以及国家、省省、市、地地区的物业业管理法规规，履行物物业公司的的责任义务务，行使管管理权利，确确保物业管管理目标的的实现。 11. 为项项目开发提提供物业管管理专业前前期介入服服务、营销销配合服务务； 22. 按照照项目设计计意图做好好物业交接接验收工作作； 33. 根据据销售合同同的约定及及时做好物物业所有人人入伙及空空置房管理理工作； 44. 物业业区域的公公共秩序与与环境维护护，协助当当地政府有有关部门建建立治安管管理联防机机构，对物物业区域治治安情
43、况进进行监控和和巡视； 55. 物业业区域共用用设施设备备及其运行行的维护、运运行和管理理服务，配配合政府相相关部门对对物业管理理区域供水水、供电、供供气、有线线电视、电电话、邮政政等实施管管理； 66. 确保保消防系统统设施设备备的正常运运行，主动动配合消防防部门，对对本物业区区域的消防防安全工作作负管理责责任； 77. 物业业公共区域域、共用部部位的保洁洁、绿化、垃垃圾清运、虫虫控消杀、建建筑小品的的养护与管管理，装修修管理； 88. 物业业区域的停停车场（库库、位）的的交通管理理、车辆停停放及收费费； 99. 本物物业专项维维修基金的的代管和使使用（政府府有规定的的从其规定定）； 110
44、. 物物业区域的的档案管理理,包括本本物业的工工程图纸、竣竣工验收资资料、技术术资料以及及各类合同同等，受项项目公司委委托，代为为监督施工工单位质保保期内的工工作； 111. 受受物业所有有人委托对对其拥有的的经营性停停车场、广广告位实施施经营管理理并收取费费用，开展展本物业的的有偿特约约服务、代代办服务； 112. 协协助处理因因质量事故故所引发的的物业所有有人群体投投诉事件； 113. 集集团、项目目管理中心心规定的其其它经营管管理责任。四、经营管管理指标 （一一）主要经经济指标 11. 经营营收入 年年度经营总总收入：_万元。其其中： 1) 物业费：年度物业业费总收入入_万元元，其中_年度度_万元元。 2) 多种经营营：_万万元。 3) 停车费：总收入_万元。 2. 经营支出出 年年度经营总总支出：_万元。其其中： 11) 能源源费：_万元。 22) 维保保费：_万元。 33) 保洁洁绿化：_万元。 44) 保安安支出：_万元。 55) 工资资福利费：_万元元。 66) 行政政办公费：_万元元。 77) 保险险费：_