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1、生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。泰戈尔 有效沟通技巧姓名: _ 日期: _沟通的定义义:为了设定的的目标,把信息息,思想想,情感感在个人人或群体体之间传传递,并并达成协协议的过过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型型:沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证证明,在在沟通中中有655%的信信息是通通过肢体体语言传传递的.沟通的模型型:信息发送者 接接受者反馈如何运用有有效的沟沟通技巧巧克服这些障障碍？ 1. 怎样有有效的发发送信息息l决定何时发发送信息息时间是否恰恰
2、当考虑接收者者的情绪绪l决定何处发发送信息息地点是否合合适是否需要更更多的私私人空间间是否不受干干扰l决定发送信信息的方方法面谈纪要、信件件或备忘忘录电话其它形式 2. 怎怎样有效效的接收收信息，你你是否具具有积极极的聆听的技技能？l聆听的层次次听而不闻不不做任何何努力去去聆听假装聆听做做出假像像聆听选择性的聆聆听只听听你感兴兴趣的内内容专注的聆听听认真地地聆听讲讲话，同同时与自自己的亲亲身经历历做比较较设身处地的的倾听用用心和脑脑来倾听听并做出出反映，以以理解讲讲话的内内容、目目的和情情感。心得笔记 ?利用反馈的的工具，取取得有效效的沟通 1反馈：是人所做的的事，所所说的话话这一信息致致在使
3、行行为有所所改变或或加强2反馈不是是：关于他人之之言行的的正面或或负面意意见关于他人之之言行的的解释对将来的建建议或指指示 3 如何何给予反反馈明确、具体体、提供供实例平衡积极的的正面的的与建设设性的在正确的时时间给予予反馈集中于可以以改变的的行为不具有判断断性考虑接收者者的需求求心得笔记 ?4 如何接接受反馈馈聆听，不打打断避免自卫提出问题，澄澄清事实实，寻问问实例总结接收到到的反馈馈信息，以以确认对对其的理理解表明你将考考虑如何何去采取取行动心得笔记 ?沟通的方式式沟通行为比比例40% 倾倾听35% 交交谈16% 阅阅读9% 书写有效沟通的的四个原原则：1.有明确确的沟通通目标2.重视每每
4、个细节节3.要达到到你的至至少一个个目标4.适应主主观和客客观环境境的突然然变化沟通的四大大特点：随时性我我们所做做的每一一件事情情都是沟沟通双向性我我们既要要收集信信息，又又要给予予信息情绪性信信息的收收集会受受到传递递信息的的方式所所影响互赖性沟沟通的结结果是由由双方决决定的无效沟通可可能会导导致的结结果：-事业受损损失- 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！家庭不和睦睦-个人信誉誉降低-身心疲惫惫-失去热情情和活力力-产生错误误和浪费费时间-自尊和自自信降低低-团体合作作性差-失去创造造力研究表明造造成沟通通困难的的因素有有：-缺乏自信信，主要要由于知知识和信信息掌握握不够-人的记忆忆
5、力有限限-对于重点点的强调调不足或或条理不不清楚-不能做到到积极倾倾听,有偏见见，先入入为主-按自己的的思路去去思考，而而忽略别别人的需需求-准备不足足，没有有慎重思思考就发发表意见见-失去耐心心，造成成争执-时间不足足-情绪不好好-判断错误误-语言不通通我们常见到到的沟通通方式有有：-面对面-电话-传真和信信件-电子邮件件-报告信任是有效效沟通的的基础如何建立信信任-善于发现现自己和和别人的的共同特特点-乐于在困困难的情情况下给给别人提提供帮助助-宽容大量量，在别别人出错错误的时时候给于于适当的的提醒-适当表达达自己对对别人的的关心-愿意合作作并保持持言行一一致-努力学习习，提高高知识和和技
6、能，并并展示能能力和水水平-实事求是是，避免免夸大其其词更不不要说谎谎-暴露一定定的脆弱弱之处-保持适合合自己的的优雅仪仪表和风风度ASSERRTIVVENEESS ANDD COO- OOPERRATIION果敢与合作作Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷Cooperative合作的合作(Coollaaborratiion):双方都能够够阐明各各自所担担心的问问题。积极并愿意意解决问问题。共同研究解解决问题题的方案案。对事不对人人，不揭揭短，不不指责。达成双赢的的目的，大大家都获获益最多多。工作关系的的
7、建立：我们每个人人在工作作中主要要有7种人际际关系需需要我们们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事 colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有些些情况下下存在清清楚的权权限划分分，有些些却没有有。2.有些关关系可能能是平等等的，有有些关系系可能是是上下级级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关关系的目目标和使使命是完完全一致致的，有有些是部部分一致致的，也也有一些些是部分分对立或或全部对对立的4.有些关关系的维维护是以以经济利利益为基基础的。有效沟通的的基本步步骤：事前准备 确认需求处理异议 共同实施达成协议阐述观点 1.沟
8、通前前的准备备-考虑可能能存在的的潜在的的争执，原原因是什什么？-设定自己己的目标标包括：-顶线目标标(toop llinee)-底线目标标(boottoom llinee)-现实目标标(taargeet)-弄清自己己如果不不能达成成目标会会采取什什么样的的行动？-做自己的的“SWWOT”分分析包括：自身-优势（SStreengtths）-劣势（WWeakknesssess）环境-机会（OOppoortuunittiess）-威胁（TThreeatss）2.确认对对方的需需求有效提问为什么我们们要提问问?收集信息和和发现需需求时开始和结束束谈话控制谈话方方向时制止别人滔滔滔不绝绝的谈话话时征求
9、别人意意见不明白或不不相信需需要确认认时提出建议时时处理异议时时提问的类型型分类开放式问题题封闭式问题题定义可以让讲话话者提供供充分的的信息和和细节可以用一个个词来回回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方方向风险浪费时间容易偏离方方向信息有限气氛紧张有效应用两两种提问问方式:通常,我们们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题, 用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避避免用“为为什么”开开始沟通通！避免无用的的问题：引导性问题题多重问题练习：把封封闭式问问题转成成开放式式问题封闭式问题题开放式问题题那是什么时时候发生生的？你的假期过过的好吗吗？培训怎么样
10、样？你喜欢那个个人吗？积极聆听是是暂时忘忘掉自我我的思想想，期待待，成见见和愿望望。全神神贯注地地理解讲讲话者的的内容，与与他一起起去体验验，感受受整个过过程。这这是一种种管理技技巧，可可以通过过学习和和锻炼得得到提高高。积极聆听的的作用：为了获得更更多信息息帮助把谈话话继续下下去处理不同的的意见有效发表自自己的意意见保持沟通气气氛的友友好反省自己是是否做过过:当别人讲话话时,你在想想自己的的事听别人讲话话时,不断比比较与自自己想法法的不同同点打断别人的的讲话为讲演者结结束他的的讲演当别人讲话话时谈论论其他的的事情忽略过程而而只要结结论仅仅听那些些自己想想听的或或希望听听的事和和内容是否人的外
11、外观或他他们的说说话方式式给你客客观的听听造成困困难是否很容易易被其他他的背景景或声音音分散注注意力积极聆听的的技巧倾听回应-使用“热热词”“是吗吗？”“没没错”“太太好了！”“真真的？”“啊啊哈”-口语幌子子我说说呢?.我正正纳闷?.我我还在想想呢?.提示问题主要用来处处理谈话话初始阶阶段的静静默无语语:-是不是越越来越难难?-你想再多多说些吗吗?-你现在的的感觉怎怎么样?-我在想你你真的要要和我谈谈吗?-为什么你你不说话话呢?重复内容-简单重复复一个重重要字或或一句重重要的话话-改编并摘摘要说过过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用用?-重申和强强调重点点-在又长又
12、又复杂的的讨论后后,用来确确定你的的理解-你认为该该涉及到到的已经经涉及到到了,你想结结束谈话话时-如果有时时间限制制,最后要要为下一一次谈话话作准备备表达感受我们会遇到到很多可可以有效效表达自自身感受受的场合合,分享我我们的感感受对谈谈话的进进行很有有帮助。培培养控制制并分享享自己感感受的习习惯将有有很好的的利益。“我也有同同样的经经历.”“我是你的的话.”及时确认确认是非常常重要而而又是我我们常常常容易忽忽略的。-目的澄清双方的的理解是是否一致致强调重要内内容表达对所讨讨论的内内容的重重视-怎样进行行确认对于重要的的沟通要要有书面面记录使用短词-用那些能能够准确确表达意意思的短短的词汇汇和
13、大家家都熟悉悉的词汇汇-减少缩写写和专业业用语使用短句-去掉不必必要的修修饰词-减少复杂杂句型突出重要信信息对于有时间间和定点点及人物物的要重重语气3.清楚而而合适地地阐述自自己的观观点-阐述计划划提出符合既既定需求求的建议议。这个个建议的的描述通通常不超超过255个字。建议对一个个问题找找到几种种方案，让让对方来来选择-描述细节节如何实现你你提出的的建议解释为什么么-信息转化化描述特点(Feaaturre)转化作用(Advvanttagee)强调利益(Bennefiit)例如：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益益寿10点锁紧紧的防盗盗门不易被橇，安安全你可以放心心，心情情轻松4.处理异异议原
14、因：-他们需要要更多的的信息（一一种兴趣趣的表示示）-他们是在在敷衍原则：-不要花费费自己的的力气而而战胜对对方，即即柔道法法。柔道法：如如果我们们想利用用另一个个人的力力量，不不管是精精神上的的还是物物质上的的，我们们必须屈屈从于他他的力量量（这就就是不抵抵抗原则则），把把他朝着着他移动动的方向向摔出。技巧：-我的提议议被别人人反对的的时候永远不要表表现出焦焦虑！辨认是“真真实反对对”还是是“烟雾雾式反对对”“真实反对对”他他们需要要更多的的信息,能够用用具体的的问题就就每个细细节提问问“烟雾式反反对”他们反反对的原原因不是是他们所所说,笼统表表达，而而没有具具体原因因。问问题找找出原因因同
15、时给给自己时时间做准准备常用句型：“这是一个个好问题题. ”“你能说的的再具体体一些吗吗？”“你能举个个例子吗吗？”“你的建议议是什么么呢？”“我知道你你关心，但你你不喜欢欢吗？”“是我做错错了什么么吗？”发表自己的的观点：常用句型：“我理解你你的感受受，曾曾经我（或或某个其其他人）也也有过相相同的体体验，后后来发现现”“我知道你你想，然然而，你认认为呢？”-别人的提提议我不不愿意接接受时直接说“不不”态度友好，语语气平和和“我不能把把车借给给你，你你最好去去租一辆辆。”“我一会儿儿要用，不不能借你你。”立场坚定不要随便说说“不”，一一旦说过过，就不不要轻易易改口。有条件让步步问问题同同时想“
16、我我的计划划是什么么？”目的：1.他为什什么会提提出这个个要求？他希望望得到什什么？2.谁会重重视这件件事？3.这件事事会花多多少时间间，他想想什么时时候要？4.这件事事有哪些些部分组组成？或或者我们们可以分分工？5.我的资资源和精精力够不不够？我我需要哪哪些帮助助？常用句型：“你能说的的再具体体一些吗吗？”“你的意思思是”发表自己的的观点：常用句型：“我认为可可以，如如果”“有几种方方法，都都可以满满足你的的要求”“根据你的的要求，这这样是不不是更好好？”适当地使用用权利权利定义：控制人人、事件件、环境境及其自自身的能能力或才才能。为什么有人人会不喜喜欢权利利：1.不喜欢欢使用权权利的方方式
17、2.不赞成成权利的的目的如何使用权权利：当你认为自自己有权权利时，你你就有权权利！竞争权利只要你你为你所所有的东东西引发发竞争，就就会增加加它的价价值。合法性的权权利可可以挑战战和怀疑疑合法性性。冒险的权利利扑捉捉适当的的机会，并并学会风风险分散散专业知识的的权利权威-增加自己己的自尊尊5.达成协协议-感谢善于发现别别人对自自己的支支持，并并愿意表表达自己己的感激激之情。对于别人的的工作结结果和额额外的帮帮助要真真诚的表表示感谢谢。愿意和合作作伙伴、同同事分享享工作成成果。积极转达外外部或内内部的积积极反馈馈。对于合作者者的杰出出工作和和非凡的的成果要要有所回回报。-赞美-庆祝6.共同实实施-
18、积极合作作的态度度-按既定方方针处理理-发现变化化及时沟沟通构成行为的的两个基基本要素素，即：果断性反反映了一一个人的的行为在在别人眼眼里显示示出来的的坚强有有力和始始终如一一的程度度。情感性反反映了一一个人的的行为在在别人眼眼里显示示出来的的个人情情感和关关心他人人的程度度。这两个因素素在一起起就形成成了行为为风格：强弱强弱果断情感 性表现型结果型顺从型分析型分析型：果果断性弱弱于半数数人，情情感性也也弱于半半数人。结果型：果果断性强强于半数数人，情情感性则则弱于半半数人。表现型：果果断性强强于半数数人，情情感性也也强于半半数人。顺从型：果果断性弱弱于半数数人，情情感性则则强于半半数人。简单
19、的说：分析型的人人考虑存存在什么么问题，顺顺从型的的人考虑虑如何达达到目标标，表现型的人人对问题题高谈阔阔论，结结果型的的人对问问题当机机立断。注意：-在你身上上的主导导地位的的作风是是无法改改变的。-你的为人人处事的的方法只只是你的的一部分分。-你有自己己的个性性并且是是独一无无二的。-尊重别人人的个性性，宽容容别人的的态度，是你的选择。总结： 1分析析型果果断性弱弱于半数数人，情情感性也也弱于半半数人。他们的特征征-天生喜欢欢分析，情情感深刻刻而沉稳稳，办事事仔细而而认真-不流露自自己的情情感，面面部表情情少，说说话时手手势少，走走路速度度慢-观察力敏敏锐会问问许多具具体细节节方面的的问题
20、，考考虑周密密，办事事有序-沉沦于个个人的经经验，并并容易保保持沉默默，少言言寡语-事事喜欢欢准确完完美，喜喜欢条理理，框框框-对日常琐琐事不感感兴趣，但但衣着讲讲究，正正规-对于决策策非常谨谨慎，过过分地依依赖材料料，数据据，工作作起来很很慢-在提出决决策和要要求时，或或阐述一一种观点点时，喜喜欢兜圈圈子他们的需求求-安全感，万万无一失失-对自己和和别人都都要求严严格，甚甚至苛刻刻-喜欢较大大的个人人空间，害害怕被人人亲近与此类人相相处的窍窍门:-遵守时间间，不要要寒暄，尽尽快进入入主题，要要多听少少说，做做记录，不不随便插插话-不要过于于亲热友友好，尊尊重他们们对个人人空间的的需求，减减少
21、眼神神接触的的频率和和力度，更更要避免免身体接接触-你不要过过于随便便，公事事公办，着着装正统统严肃，讲讲话要用用专业术术语，避避免俗语语-摆事实，并并确保其其正确性性，信息息要全面面具体，特特别要多多用数字字-做好准备备，考虑虑周到全全面，语语速放慢慢，条理理清楚，并并严格照照章办事事-谈具体行行动和想想法，而而不谈感感受，同同时要强强调树立立高标准准-避免侵略略性身体体语言，如如阐述观观点时身身体略向向后倾2结果型型果断断性强于于半数人人，情感感性则弱弱于半数数人。他们的特征征-有明确的的目标和和追求，精精力充沛沛，身体体语言丰丰富，动动作迅速速而有力力，通常常走路速速度和说说话速度度都比
22、较较快-喜欢发号号施令，当当机立断断，不能能容忍错错误，不不在乎别别人的情情绪，别别人的建建议，也也不表露露自己的的情绪-最讲究实实际，是是决策者者，冒险险家，喜喜欢控制制局面，是是个有目目的的听听众-冷静独立立而任性性，自我我为中心心，是个个优秀的的时间管管理者-也关心别别人，但但他们的的感情通通过行动动而不是是语言表表达出来来他们的需求求-直接的，准准确的回回答-有事实，有有依据的的，大量量的新想想法-高效率，明明显的结结果与此类人相相处的窍窍门:-直接切入入主题，不不用寒暄暄，多说说少问，用用肯定自自信的语语气来谈谈-充分准备备，实话话实说，而而且声音音洪亮，加加快语速速-准备一张张概要
23、，并并辅以背背景资料料，重点点描述行行动结果果-行动要有有计划，计计划要严严格高效效-处理问题题要及时时，阐述述观点要要强有力力，但不不要挑战战他的权权威地位位。-从结果的的角度谈谈，而不不谈感受受-给他提供供两到三三个方案案供其选选择，他他讨厌别别人告诉诉他应该该怎么做做-增强眼光光接触的的频率和和强度，身身体前倾倾3表现型型果断断性强于于半数人人，情感感性也强强于半数数人。他们的特征征-乐于表达达感情，表表情丰富富而夸张张，动作作迅速，声声音洪亮亮话多，灵灵活，亲亲切-精神抖擞擞，充满满激情，有有创造力力，理想想化，重重感情，乐乐观-凡事喜欢欢参与，愿愿意与人人打交道道，考虑虑人的因因素，
24、害害怕孤独独-追求乐趣趣，敢于于冒险，喜喜欢幻想想，衣着着随意，乐乐于让别别人开心心-只见森林林，不见见树木-通常没有有条理，愿愿意发表表长篇大大论，时时间不规规律，轻轻浮，多多变，精精力容易易分散他们的需求求-公众的认认可和鼓鼓励，热热闹的环环境-民主的关关系，友友好的气气氛-表达自己己的自由由-有人帮助助实现创创意与此类人相相处的窍窍门:-声音洪亮亮，热情情，微笑笑，建立立良好的的关系，表表现出充充满活力力，精力力充沛-大胆创意意，提出出新的，独独特的观观点，并并描绘前前景-着眼于全全局观念念，而避避免过小小的细节节-如果要写写书面报报告，请请简单扼扼要，重重点突出出-讨论问题题反应迅迅速
25、及时时，并能能够做出出决策-夸张身体体语言，加加强目光光接触，表表现出积积极的合合作态度度-给他们时时间说话话，并适适时的称称赞，经经常确认认及简单单的重复复-注意自己己要明确确目的，讲讲话直率率，用肯肯定而不不是猜测测的语气气，注意意不要跑跑题-重要事情情一定以以书面形形式与其其确认4顺从型型果断断性弱于于半数人人，情感感性则强强于半数数人。他们的特征征-善于保持持人际关关系，忠忠诚，关关心别人人，喜欢欢与人打打交道，待待人热心心-耐心，说说话和走走路速度度慢，较较强的自自制力，能能够帮激激动的人人冷静下下来-体态语言言少，面面部表情情自然而而不夸张张-不喜欢采采取主动动，害怕怕冒险，只只要
26、合情情合理，都都愿意接接受-非常出色色的听众众，迟缓缓的决策策人，对对别人的的意见持持欢迎态态度，并并善于将将不同观观点汇总总后被各各方面的的人接受受-重视人际际间关系系，富于于同情心心，并愿愿意为之之付出代代价，由由于害怕怕得罪人人，而不不愿意发发表自己己的意见见-衣着随意意，喜欢欢唠家常常及谈论论闲闻轶轶事，利利用时间间不规律律他们的需求求-安全感及及友好的的关系-真诚的赞赞赏及肯肯定-传统的方方式，规规定好的的程序与此类人相相处的窍窍门:-热情微笑笑，建立立友好气气氛，使使之放松松，减小小压力感感，避免免清高姿姿态-放慢语速速，以友友好但非非正式的的方式，如如可以谈谈谈生活活琐事，特特别是关关于你的的个人情情况-提供个人人帮助，找找出共同同点，建建立信任任关系，显显出谦虚虚态度-讲究细节节，淡化化变化，从从对方角角度理解解，适当当的重复复他的观观点，以以示重视视-决策时不不要施加加压力，不不要过分分催促，更更不要限限制严肃肃的期限限-当对方不不说话时时，要主主动争求求意见，对对方说话话慢时，不不要急于于帮对方方结束讲讲话-避免侵略略性身体体语言，如如阐述观观点时身身体略向向后倾