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1、顾客投诉管理手册2004年年12月批 准 使使 用 书书手册制定人人： 深深圳*珠珠宝首饰有有限公司客客户服务中中心。手册使用范范围：*珠宝所有有直营、加加盟专柜、专专卖店。手册修改程程序：本手手册的修改改由客户服服务中心采采集各方意意见后加以以修改，市市场营销总总监、执行行总监、总总经理、董董事长签字字后生效。批准：市场营销总总监（签字字） 时间间： 执行总监（签签字） 时时间： 总经理（签签字） 时间： 公司（盖章章） 手册使用说说明本手册为规规范*珠珠宝各专柜柜、专卖店店、加盟商商的顾客投投诉管理而而制定，规规定了公司司各层面在在顾客投诉诉管理工作作中的职责责和权限，确确定了顾客客投诉管
2、理理的流程和和服务规范范，是公司司客户服务务中心、专专柜、直营营店以及加加盟商进行行顾客投诉诉管理的指指南，同时时也是对公公司各层面面顾客投诉诉管理工作作监控、考考核的依据据，该手册册由客户服服务中心制制定和修改改，在得到到公司高层层领导批示示后正式使使用，该手手册属于公公司机密文文件，需签签名领用，列列入店长、柜柜组长交接接范围，任任何人员不不得以任何何方式复印印、流传。深圳*珠珠宝首饰有有限公司客客户服务中中心 20044-11-16顾客投诉管管理制度第一条 目的客户投诉是是公司信息息和市场情情报的重要要来源，为为求迅速处处理客户投投诉案件，维维护公司信信誉，促进进品质改善善和售后服服务，
3、特制制定本制度度。第二条 使用范围 本制度适适用于公司司直营专柜柜、直营店店、加盟系系统等营业业机构，以以及公司总总部各部门门等管理机机构，指导导公司员工工正确处理理顾客投诉诉，预防、处处理公共危危机。第三条 使用时机 凡对本公公司“*”品牌商品品提出品质质异常申诉诉，或（和和）对“*”品牌专柜柜人员服务务提出异常常申诉时，依依照本制度度规定的办办法进行处处理，如出出现本制度度遗漏的问问题，由客客户服务中中心参照本本制度处理理，和（或或）参照同同行业通行行处理方法法处理，并并报市场营营销总监审审批备案，同同时及时更更改完善本本制度。第四条 机构设置顾客电话、信件件、网络客服中心技术支持中中心(
4、商品部、物物控部及其其他部门）协作支持投诉处理解决答复投诉店长、营业业员、区域域经理升级、移交交答复监督、指导导答复 调查升级 监督督咨询 监督督宣传 回访移交 指导导 指导投诉管理部部门（市场场营销总监监、执行总总监、总经经理、董事事长）第五条 处理程序店面 客服服中心 公司高高层顾客投诉正常处理理流程 直接外部部投诉 直接投诉诉收到并记录录顾客投诉诉寻找更多多信息判断是否有有足够No信息可采取取行动进入外部部评审流程程YesNo NNo是否有权限限采取行动动进入升级级处理流程程是否可行行 进进入Yesyesyes 法法律快速答复 内部评评审外部评审审 程序No Noo 顾客是否同同意解决方
5、方案顾客是否否同意解决决方案双方是否否接受YesYesYes采取行动跟进行动动资料归档档、统计分分析顾客满意意改进行动动 *危机处理理：由于公公司与顾客客利益严重重冲突，顾顾客投诉被被各级媒体体报道，严严重影响公公司声誉的的事件称为为危机，该该类事件发发生后，由由公司高层层领导牵头头，会合客客户服务中中心、技术术支持中心心、外部评评审机构组组成危机处处理小组进进行处理。危机处理程程序投诉、曝光光、诉讼媒体消费者协会会顾客沟通、协调调危机处理小小组咨询、协调调、协助行业协会（评价危机机）行政机关和解、赔偿偿（危机处理理）公开真相、应应诉司法机关评价危机、确确定事件真真相和影响响范围危机处理、本本
6、着公开、公公平、公正正、公众和和消费者利利益优先的的原则决策策、实施处处理方案。第六条 投诉分类按投诉对象象分为1、 商品质量投投诉，主要要针对商品品的品质进进行，往往往由于销售售服务和售售后服务不不到位造成成。如在销销售过程中中没有向顾顾客说明商商品保养注注意事项，造造成商品损损坏，在此此情况下顾顾客往往不不会接受售售后服务的的建议而转转为商品质质量投诉。2、 服务质量投投诉，主要要针对服务务人员服务务的品质进进行，往往往由于销售售、服务过过程没有严严格遵照公公司规定造造成。如在在销售过程程中由于顾顾客反复挑挑选而引起起营业人员员的反感，此此时营业人人员的一个个眼神、动动作都可以以引起顾客客
7、的投诉。按投诉有效效性分为1、 有效投诉，指指顾客的投投诉确实由由我们工作作的失误造造成。2、 无效投诉，指指顾客的投投诉是由于于对我们工工作的误会会造成。以上两类投投诉均纳入入投诉处理理系统处理理，该分类类仅对投诉诉责任划分分有效。按投诉渠道道分为1、 正常投诉，指指顾客向一一线营业人人员投诉，由由营业人员员按投诉处处理流程处处理。2、 直接投诉，指指顾客越过过一线工作作人员向客客户服务中中心或公司司高层投诉诉，由客户户服务中心心或转交客客户服务中中心按流程程处理。3、 直接外部投投诉，指顾顾客越过公公司向外部部机构，如如消费者协协会、行业业协会、行行政管理机机关、新闻闻媒体、司司法机关等等
8、投诉。本本公司外部部评审机构构定为各地地行业协会会，由公司司高层领导导协调处理理，客户服服务中心协协助处理。按投诉的性性质分1、 一般投诉，指指未对顾客客造成损失失或损失小小不至于涉涉及任何级级别公共媒媒体报道的的投诉。2、 重大投诉，指指对顾客造造成较大损损失，有可可能惊动媒媒体进行报报道的投诉诉。3、 危机投诉，指指对顾客造造成重大损损失，可能能面临大量量报道、诉诉讼的投诉诉事件。投诉可以互互相转换，一一般投诉未未处理好可可能引起重重大投诉，甚甚至危机投投诉，而危危机或重大大投诉经过过良好处理理可以转化化为一般投投诉甚至可可以促进公公司公众形形象的提升升。第七条 投诉产生的的原因 常见的的
9、投诉中不不外乎有以以下三方面面：首先是是销售人员员的说明不不够，没有有履行约定定，态度不不诚实引起起，其次由由于顾客本本身的疏忽忽和误解引引起，最后后是由于商商品本身的的特点、缺缺点或缺憾憾引起。第八条 投诉处理原原则 顾客客投诉是顾顾客对商品品或服务品品质不满的的具体表现现，一旦处处理不当，会会引致不满满和纠纷，从从另一个角角度来看，客客户抱怨是是最好的产产品情报，相相关人员应应该满怀感感激之情前前往处理。处处理客户投投诉不仅是是找出症结结所在，弥弥补客户需需求而已，同同时努力恢恢复客户对对我们的信信任。在处处理过程中中应遵循以以下原则。1、 感谢谢原则： 所有不满满意的顾客客只有5%会进行
10、投投诉，他们们的意见反反馈对我们们工作的改改进有非常常重要的参参考价值，因因此值得我我们表示真真诚的感谢谢。2、 倾听听原则： 耐心地、平平静地、不不打断顾客客的陈述、聆聆听顾客的的不满和要要求。3、 道歉歉原则： 不论顾客客投诉是否否合理，其其最少为此此感到了不不满、付出出了时间和和精力，因因此首先应应因此事对对顾客造成成的困扰表表示道歉。4、 满意意原则： 处理顾客客投诉的最最终目的不不是解决问问题或维护护好公司的的利益，它它的结局关关系到顾客客在经历这这一问题的的解决后是是否愿意再再度光临本本公司，这这一原则和和概念应该该贯穿整个个投诉处理理的全过程程5、 迅速速处理、 迅速地处处理问题
11、，如如果超出您您的权限范范围需要请请示上级管管理层的，也也要向顾客客说明，并并迅速地将将解决方案案通知顾客客，以此表表示对顾客客的重视和和尊重6、 公平平原则、 处理顾客客的投诉应应秉持公平平原则，同同样的投诉诉不能因为为顾客的不不同而有所所区别，我我们应该将将投诉处理理情况整理理备案，参参照执行，对对公司没有有发生过的的案例，参参照其他同同类企业通通行做法执执行。7、 公正正原则、 在处理服服务投诉时时，往往有有顾客和营营业人员的的冲突，我我们应尊重重顾客和员员工双方面面的利益。8、 总结结原则、 处理好投投诉还需要要及时总结结投诉案例例，为今后后的工作作作出改进和和完善。9、 首问问负责制
12、、公公司投诉管管理实行首首问负责制制，即第一一个接待顾顾客投诉的的员工有责责任指引、协协助顾客完完成整个投投诉过程。第九条 投诉处理标标准1、 通力合作、 对于顾客客的投诉，各各部门应通通力合作，迅迅速作出反反应，力争争在最短的的时间内全全面解决问问题，给顾顾客满意的的答复。2、 迅速反应、 投诉热线线铃响三声声必须接听听，所有投投诉在244小时内给给予答复，重重大问题或或牵涉面较较广无法在在24小时时内答复者者，需244小时内详详细向顾客客说明情况况，并给予予顾客明确确解决时间间。3、 满意答复、通通过服务方方式、技巧巧、适当的的礼品或赔赔偿尽量使使顾客感到到满意。4、 责任清晰、投投诉处理
13、完完毕后，厘厘定投诉责责任，提出出改进或惩惩处。第十条 处理部门门及职权级别职责权限一线营业人人员主动征求顾顾客意见，做做好安抚工工作受理顾客投投诉，并对对一般投诉诉做出答复复或将信息息移交投诉诉受理责任任部门执行公司各各项服务制制度，预防防、减少投投诉的发生生店长区域经理处理店面服服务投诉区域经理有有500元赔赔偿权限，有有权限处理理影响面局局限在该商商场的投诉诉事件处理权限范范围内责任任明确的商商品质量投投诉上报处理权权限外的投投诉事件、并并对顾客进进行安抚工工作。加强本店、本本区域人员员服务培训训，预防、减减少投诉发发生对本店、本本区域投诉诉工作进行行监控，执执行公司投投诉政策和和投诉处
14、理理方案客户服务中中心负责设置和和管理投诉诉渠道，确确保投诉渠渠道方便可可行，畅通通无阻客户服务中中心主管有有10000元以下赔赔偿权限，有有权处理影影响面局限限于区域市市场、不涉涉及媒体报报道的投诉诉事件。负责受理、记记录、调查查核实、及及时答复顾顾客的投诉诉负责处理和和解决客户户的问题，联联系和协调调相关部门门制定投诉诉解决方案案负责将重大大和疑难投投诉问题移移交相关管管理部门进进行升级处处理负责策划、建建立和维护护良好的顾顾客投诉管管理体系负责宣传公公司的投诉诉方针、投投诉方式和和投诉渠道道负责顾客投投诉的回访访、定期调调查顾客满满意度的信信息、对投投诉信息进进行统计分分析技术支持中中心
15、负责处理和和解决顾客客投诉的问问题、为受受理部门提提供建议、指指导和技术术支持技术中心有有20000元以下赔赔偿权限，有有权处理影影响面局限限于区域市市场、不涉涉及媒体报报道的投诉诉事件。负责配合受受理部门进进行调查研研究，确定定和分析事事故原因，提提出解决方方案负责投诉后后采取纠正正措施和预预防措施投诉管理部部门负责协调督督察、管理理和指导投投诉受理部部门、技术术支持部门门及相关人人员工作投诉管理部部门有20000元以以上赔偿权权限，有权权处理惊动动任何媒体体投诉事件件。负责升级处处理和答复复重大的顾顾客投诉负责投诉管管理体系的的定期内部部审核、管管理评审和和持续改进进工作负责投诉外外部评审
16、流流程的执行行第十一条 投诉处理流流程投诉处理流流程分为正正常处理流流程、升级级处理流程程、外部评评审处理流流程和投诉诉危机处理理流程，无无论走哪个个程序，处处理投诉的的基本流程程为受理 答复复 行动动 回访访 改进进即投诉处理理五步法，从从管理学角角度，即符符合PDCCA的管理理原则 PP（策划、计计划）受理顾客客的投诉后后，根据顾顾客的要求求和公司的的原则制定定解决方案案 DD（实施、执执行）按照答复复顾客的解解决方案采采取行动，消消除顾客的的不满 CC（检查、控控制）回访投诉诉顾客，了了解顾客对对处理结果果的满意程程度。 AA（处置、反反馈）总结分析析原因，采采取改进措措施，以防防止同类
17、时时间的发生生。1、 第一接待人人员首先倾倾听对方的的投诉，不不可以和客客户争论，以以诚心诚意意的态度来来听取客户户的投诉。2、 根据情况请请顾客到安安静、远离离卖场的办办公室处理理，并请客客户就坐、喝喝茶。以平平静顾客心心绪，避 免影影响正常营营业和公司司形象。3、 根据投诉的的事项请能能够处理的的人员到场场处理，在在相关人员员未到场时时，接待人人员继续 倾听听和安抚客客户。并对对造成客户户困扰表示示道歉。4、 邀请顾客填填写投诉单单，并请顾顾客给予时时间讨论解解决。5、 聆听顾客的的投诉后，必必须冷静分分析事情发发生的原因因与重点，并并填写顾客客投诉记录录单。6、 判定投诉是是否成立，如如
18、投诉属于于无效投诉诉，以婉转转的语气答答复顾客，取取得顾客的的谅解。7、 深入探察，分分析顾客的的需求，进进行投诉的的顾客可能能有以下需需求，要求求投诉得到到迅速有效效的解决；要求得到到认真的对对待；要求求得到尊重重；要求立立即行动；要求赔偿偿和补偿。8、 根据分析的的结果，找找出解决问问题的方案案。如超出出自己权限限范围，按按程序升级级处理。9、 把解决方案案通过合适适的方法和和途径传达达给顾客。并并向顾客做做好解释、说说服和安抚抚工作。10、 取得顾客同同意后尽快快按方案处处理，不得得拖延，以以免出现新新的问题。11、 检讨结果，为为避免问题题的再次出出现，相关关处理部门门将处理结结果总结
19、成成案例，归归类存档。客户服务中中心负责监监督、执行行处理流程程，确保每每个投诉都都严格按投投诉处理五五步法处理理，确保投诉得到到合理彻底底的解决，获获得满意的的结果。第十二条 投诉处理实实际操作流流程1、 不论顾客采采取什么方方式投诉，如如电话、电电邮、留言言版等，处处理时都必必须做好记记录，并跟跟进处理。2、 营业人员、客客服中心人人员在接到到顾客投诉诉后，应向向顾客表示示感谢，并并因对顾客客造成的困困扰表示歉歉意，如属属于权限范范围内，立立即处理，处处理完毕填填写投诉处处理单，签签字存档。3、 如超出自己己的权限范范围但问题题清楚明晰晰，请有权权限处理的的上级现场场处理，处处理完毕填填写
20、投诉处处理单，签签字存档。每每月底将投投诉单及处处理单汇总总寄回客户户服务中心心。4、 如问题复杂杂或现场无无有权限处处理的人员员在场，协协助顾客填填写顾客投投诉单，请请求顾客给给予时间上上报讨论处处理，立即即向上级主主管或客户户服务中心心上传投诉诉单。5、 客户服务中中心接到投投诉单后，立立即致电给给顾客，再再次确认投投诉内容，并并致歉，如如有权限处处理则立即即处理，如如没有权限限，向顾客客说明处理理程序，并并明确答复复时间。6、 客户服务中中心根据顾顾客投诉的的内容组织织相关部门门讨论处理理方案。报报市场营销销总监审批批。7、 客户服务中中心将处理理方案通知知顾客和相相关专柜，尽尽量取得顾
21、顾客和相关关人员的谅谅解，推动动方案的执执行。8、 客户中心根根据投诉的的性质厘定定相关人员员责任，并并做出奖惩惩意见，报报市场营销销总监审批批执行。9、 客户服务中中心处理完完毕顾客投投诉后，及及时记录、整整理、分析析顾客投诉诉单和投诉诉处理单，为为工作改进进提出建议议和意见。第十三条 投诉责任人人员奖惩1、 顾客合理投投诉、被投投诉人根据据投诉的性性质各给予予警告、书书面警告、罚罚款、降职职、降薪、开开除等处分分，情节严严重可付诸诸法律。2、 顾客非合理理投诉、能能耐心解释释、完美处处理投诉，并并继续提供供优质服务务给该顾客客的被投诉诉人给予1100元/次“委屈奖”。3、 对全年提供供优良
22、服务务，无任何何投诉事件件发生的前前三名门店店将授予优优质服务奖奖，颁发锦锦旗和15500元奖奖金。4、 对营业机构构投诉管理理工作的考考评由客户户服务中心心执行，报报市场营销销总监审批批后执行。5、 对公司总部部各部门客客户投诉管管理工作的的考评由市市场营销总总监执行，报报执行总监监审批执行行。第十四条 投诉赔偿、补补偿标准1、 顾客进行行的商品质质量投诉按按所承受的的实际物质质损失进行行赔偿，包包括调换、免免费维修、退退货。2、 顾客进行行服务质量量投诉按事事件性质责责成相关人人员赔礼道道歉，并赠赠送小礼品品以表示感感谢。3、 如因商品品质量问题题或服务质质量问题，对对顾客造成成人身伤害害
23、，按国家家相关法律律条例赔偿偿。 4、 只要顾客客的投诉被被确认为合合理投诉，在在正常处理理之外，每每次投诉补补偿50元元交通费和和误工费。第十五条 投诉总结、客客户反应调调查与处理理投诉总结1、 公司投诉总总结分为日日总结、周周总结、月月总结和定定期汇总。2、 店长、区域域经理、客客户服务中中心在处理理完毕自己己权限范围围的投诉事事件后，应应第一时间间记录、整整理投诉单单据，并将将单据送客客户服务中中心统一存存档。3、 日总结，店店长在每日日晨会对昨昨天发生的的投诉向全全店人员进进行通报，并并做出改进进要求。4、 周总结，区区域经理每每周对区域域内投诉事事件进行汇汇总，向各各店面通报报，并做出出改进要求求。5、 月总结，客客户服务中中心总结每每月投诉事事件，做出出分析改进进意见，报报相关部门门参考执行行。顾客反应调调查1、 投诉处理完完毕后，客客户服务中中心一周内内向顾客了了解满意程程度，听取取顾客意见见和建议。2、 统计、总结结顾客反应应，向相关关部门提出出改进建议议与意见。