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1、客户经理工作手册前 言随着中国电电信的改革革和重组，中中国电信业业的市场环环境发生了了根本性的的变化，中中国电信服服务市场逐逐步形成了了从最初个个别运营商商垄断市场场到数家大大运营商主主导、多家家小运营商商参与、新新运营商不不断加入的的电信市场场竞争新格格局。中国国加入世界界贸易组织织（W TTO）后，我国国电信市场场将逐步对对外开放，一一些世界级级的电信巨巨头也将通通过多种手手段逐步渗渗透到中国国电信市场场。国内电电信运营商商正面对一一个全新的的、更加激激烈的市场场竞争环境境。中国移移动在通信信行业中正正处于一个个市场急剧剧膨胀、业业务不断更更新的积极极发展局面面，所面临临的竞争环环境和竞争
2、争压力非常常之大。为进一步适适应激烈竞竞争和不断断变化的经经营环境，全全面提高市市场营销竞竞争能力，我我公司始终终坚持以市市场为导向向，以客户户为中心，以以效益为目目的，以发发展创新为为主线，以以精细管理理为保证，深深入推进“服务和业业务领先”战略，全全面提升企企业核心竞竞争力，推推进企业全全面、协调调、持续发发展。众所所周知，电电信消费存存在“二八原则则”，各电信信运营商对对高端消费费群体的争争夺日趋激激烈，中高高端客户和和集团客户户作为市场场竞争的重重点，既是是企业增加加收入、获获取利润的的主要来源源，又是确确保企业稳稳健运营、实实现持续发发展的客观观要求。建建立一支与与高端消费费群体保持
3、持良好客户户关系的队队伍，通过过客户关系系的建立与与维护，保保持客户稳稳定发展，确确保企业收收入的持续续增长。企 业 文文 化 理理 念 体体 系企业核心价价值观企业使命创无限通信信世界 做做信息社会会栋梁企业愿景成为卓越品品质的创造造者客户经理职职责1进行市市场调研，掌掌握辖区客客户结构，进进行市场细细分并确定定目标市场场，对所联联系的客户户建立客户户需求及其其变化的档档案资料，研研究分析客客户的需求求并为企业业业务决策策提供依据据。2定期访访问客户，维维系与客户户的良好关关系，收集集客户的动动态信息，根根据客户现现有业务量量、未来发发展和可能能带来的综综合业务收收益，定期期对客户价价值做出
4、动动态判断。3与客户户建立日常常联络，做做好跟踪服服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。4熟练掌掌握公司各各项业务，积积极营销各各项业务和和服务，为为客户提供供全方位通通信服务，提提高客户对对公司的忠忠诚度。5了解公公司的市场场经营状况况；掌握公公司业务发发展、客户户服务等有有关政策及及市场的有有关信息。6了解和和发掘客户户需求，及及时协调和和督促企业业内相关业业务部门提提供解决方方案。对本本级部门不不能解决的的，要及时时向上级报报告，在更更大范围内内调度资源源，满足客客户需求。7及时搜搜集、整理理和反馈客客户信息，并并提出对
5、策策建议。8具体落落实公司制制定的营销销服务政策策，将有关关信息及时时准确地传传递给客户户。日常工作任任务1、根据公公司有关客客户服务政政策、客服服管理规章章和客服业业务规程，为为客户提供供满意服务务。2、处理大大客户上门门和电话投投诉，根据据公司业务务流程，妥妥善处理客客户反映的的问题，为为客户提供供满意服务务。3、做好客客户接待日日志；对于于重大客服服问题及时时汇报。定定期撰写客客服工作分分析和总结结，提出改改进客服工工作的相关关对策。4、定期或或不定期地地对大客户户进行上门门拜访或电电话访问，征征求意见、了了解情况，以以及时发现现和解决工工作中所存存在问题。5、召开大大客户座谈谈会，征求
6、求大客户的的建议、意意见，密切切与大客户户的联系，增增进理解，加加强沟通。6、负责管管理大客户户档案，并并对大客户户各项业务务使用状况况进行跟踪踪调查。 7、做好好好大客户的的信用管理理和欠费催催缴。8、完成领领导交办的的其它工作作。日常行为规规范1、认真执执行国家有有关通信法法律法规和和本企业的的各项规章章制度，严严格遵守通通信纪律和和职业道德德，服从指指挥调度，按按时完成个个人工作计计划和交办办的各项工工作任务。2、客户经经理应谨记记将公司的的工作目标标放在首位位，公司的的荣誉作为为个人的荣荣誉，在工工作中发扬扬团队协作作精神、群群策群力。3、严格遵遵守执行保保密制度。不泄漏客户户的通信情
7、情况和商业业秘密；不向客户泄泄漏与其无无关的本企企业情况和和资料；不向客户泄泄漏其他客客户情况；注意公司文文件、客户户资料的安安全保密，离离开工作区区域时，要要妥善存放放文件、资资料，不得得将文件、资资料随手放放在桌面。4、严格按按照公司业业务办理流流程为客户户办理业务务，需要担担保办理时时务必按照照相关规定定办理，避避免出现客客户投诉。5、严禁在在工作时间间内和利用用外出时间间办理与公公务无关的的任何业务务，出外前前须做好登登记及知会会直接主管管。6、打印客客户详细通通话清单应应在客服户户主任或后后勤支撑人人员处登记记。7、严禁私私自拿取公公司物品作作为己有，暂暂借物品要要及时归还还。8、每
8、天早早晨7:445分，下下午6：220分准时时参加早、晚晚班会，不不得无故缺缺席或迟到到早退，有有特殊原因因不能按时时参加早、晚晚班会的，要要提前向直直接主管请请假。会议准时、发发言言简意意赅，力求求务实，不不谈与会议议无关的事事情，开会会其间将手手机设置为为振动状态态。9、严禁在在办公室上上网娱乐、聊聊天及接听听私人电话话，接听客客户电话要要注意将时时间控制在在10分钟钟以内。在在工作区域域、接待室室等场所要要控制说话话音量，尽尽量减少对对他人的影影响。10、公私私分明，不不得因个人人情绪影响响日常工作作。11、节约约能源、安安全生产，发发现情况要要及时上报报。客户经理工工作原则1服务至至上
9、原则客户经理在在为客户提提供服务过过程中，必必须牢固树树立服务第第一的观念念，一切活活动都要从从满足和激激发客户的的需要出发发，围绕服服务做文章章，探索服服务新路子子，努力使使自己所分分管的客户户成为终身身客户。2服务创创新原则由于客户需需求是不断断变化的，竞竞争环境也也是千变万万化的，客客户经理为为客户提供供的服务也也必须是变变化的，具具有前瞻性性的，全方方位多功能能的。这种种服务要立立足于传统统业务，着着眼于服务务创新，通通过服务形形式、服务务内容及服服务手段的的不断创新新，稳定老老客户，增增加新客户户。3及时沟沟通原则客户经理作作为公司的的代言人，一一方面要把把公司的政政策、制度度、办法
10、和和业务品种种迅速推销销给客户，充充分发挥增增加企业收收入的效能能；另一方方面，又要要把客户对对公司的呼呼声和服务务需求及时时反馈给公公司，促进进公司改进进工作，争争取更多的的客户。这就要求客客户经理的的服务从仪仪表、礼貌貌方面的静静态服务，扩扩展到企业业经营活动动的动态服服务，变被被动服务为为主动服务务，使企业业在竞争中中立于不败败之地。客户经理服服务规则按照上述三三项原则，客客户经理在在为客户服服务过程中中，必须遵遵循以下规规则：1积极服服务目标客客户并努力力增加所拥拥有的优质质客户数量量，不断提提高企业市市场竞争力力，扩大市市场份额。2以客户户为中心，以以市场为导导向，为客客户提供一一体
11、化、全全方位、高高质量的服服务。3加强自自身的政策策理论学习习，努力提提高执行国国家政策、方方针、政策策的自觉性性，遵法守守章，坚持持原则，忠忠于职守，爱爱行敬业。4加强业业务学习，全全面掌握经经济、金融融、公共关关系、市场场营销、计计算机应用用、法律等等学科的知知识，努力力提高自身身综合素质质，以适应应复杂的电电信竞争需需要。5及时收收集、整理理和准确反反映客户信信息，要在在第一时间间内上报客客户的管理理体制、经经营状况、财财务制度、产产品市场、领领导班子等等方面的重重大变化情情况。随时时收集客户户通信需求求变化，准准确反映客客户需求，为为决策层提提供决策参参考依据。6对客户户的服务要要有渗
12、透性性。要通过过多种传播播渠道，灵灵活收集与与客户经营营管理有关关的重大信信息，宣传传和激发客客户对移动动信息化产产品需求的的欲望，从从而缩短与与客户的心心理距离，更更好地做好好服务工作作。7收集和和分析客户户需求，努努力拓展移移动业务领领域，适时时提出相关关的移动信信息化服务务方案，及及时协调和和督促相关关职能部门门尽快给予予解决。8主动加加强与客户户的沟通，增增强相互的的信任感，建建立友好、融融信的业务务合作伙伴伴关系。9为客户户服务时要要举止文明明、谦虚礼礼让、耐心心细致、主主动热情、尊尊重客户，当当客户提出出批评意见见时，要顾顾全大局、谦谦虚冷静、耐耐心解释、不不争不辩。10恪守守职业
13、道德德，遵守企企业内部各各种规定，不不得利用工工作之便谋谋取个人利利益。11树立立为客户长长期服务的的思想，工工作要有前前瞻性，尽尽力稳定与与发展企业业与客户的的长期合作作关系。12对客客户档案的的管理要真真实、准确确、全面、规规范、保密密。客户经理应应具备的基基本素质1良好的的品德：客客户经理应应具有良好好的思想品品德和职业业道德，敬敬业爱行，廉廉洁自律，有有进取精神神和事业心心。2强烈的的竞争意识识和拼搏精精神：客户户经理要不不断调研分分析市场，掌掌握规律，敢敢于竞争，善善于公关。3效益意意识：客户户经理要明明确自己的的首要任务务是创造客客户，拓展展业务，为为企业创造造更大的效效益。4法律
14、意意识：客户户经理应学学法、懂法法、守法、用用法。5保密意意识：客户户经理要有有对客户资资料及企业业机密保密密的意识。6熟悉电电企企业业业务知识，具具有一定写写作能力。7独立思思考，反应应敏捷，有有自己的工工作思路，方方法较多。8善于处处理与客户户的关系，协协调企业内内部服务部部门的高效效运作。9良好的的外在形象象：客户经经理直接面面对客户，代代表着企业业的信誉、实实力和形象象，着装、名名片等均应应符合规范范，其言行行举止应和和身份相符符。10较强强的分析、判判断能力：识别问题题、获得有有关信息、将将来源不同同的数据联联系起来，确确定可能引引起问题的的原因的能能力。11规划划和组织能能力：为实
15、实现某一特特定目标，规规划和组织织营销服务务活动，调调动多方资资源。12较大大的主动性性：积极努努力开展营营销服务工工作，表现现出较大的的工作积极极性。一三书面面交流能力力：运用正正确的语言言清楚地表表达书面意意见的能力力。14口头头表达能力力：有准备备地、清楚楚地向他人人陈述意见见或说明任任务（包括括用手势和和口头语言言）的能力力。客户服务技技巧篇一、了解客客户服务客户服务的的定义：为为了使企业业和客户之之间形成一一种难忘的的愉悦、亲亲密互动，企企业所做的的一切工作作。客户服务的的目的：根根据客户本本人的喜好好使之满意意并给其留留下深刻印印象，最终终使之成为为企业的忠忠诚客户。客户服务的的核
16、心：提提供个性化化服务什么是卓越越客户服务务？1.对客户户表示热情情、尊重、关关注2帮助客客户解决问问题3迅速响响应客户的的要求迅速的行动动语言的响应应 响应的速度度4以客户户为中心特别重要的的客户应把把手机设为为静音状态态 一般客户，在在接电话时时，应向正正在交流的的 客户说：“对不起，有有一个客户户电话，我我接一下。”如果是同事事的电话，你你可以这样样说：“对不起，我我现在正在在为客户服服务，等一一会儿我打打回去好吗吗？”5持续提提供优质服服务 对所有的客客户同样的的热情 上班与下班班一样的热热情 疲劳时的压压力管理 6设身处处地为客户户着想7个性化化服务对不同的客客户提供不不同的服务务，
17、以最大大限度满足足客户的需需求。个性化的服服务基于对对不同客户户需求的了了解个性化的服服务意味着着要满足客客户特殊要要求个性化的服服务需要不不断的创新新帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是卓越越服务二、接触客客户对客户表示示热情：关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非职业化的第第一印象 礼仪形象 专业的开场场白标准用语语 热情的态度度 微笑（包括括电话） 欠身、迎上上前去等表表示 手势 目光以客户为中中心 一个服务过过程不能中中断。 有紧要事必必须中断时时，应征求求客户的意意见，并
18、致致歉意。 语言的报答答。三、理解客客户倾听的五界界 忽视的听 假装在听 有选择的听听 全神贯注的的听 同理心的听听提升倾听能能力的技巧巧 永远不要有有意打断客客户 什么时候候不说比知道说什什么更重要 两只耳朵，一一张嘴 听出客户的的谈话重点点 善于归纳：时间、地地点、人物物、发生的的事情、希希望得到什什么 适时地表达达自己的意意见 肯定对方的的谈话价值值 赠人玫瑰，手手有余香 配合表情和和恰当的身身体语言 目光 点头 语音五、留住客客户留住客户的的循环图六、投诉处处理正确处理投投诉的原则则先处理理情感 再再处理事件件有效处理客客户投诉的的技巧处理客户投投诉六步曲曲预测需求达成协议保持联系满足
19、需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5处理投诉的的十大“禁言”（1）“这这种问题，我我们从未听听说过，你你是第一个个”（2）“这这种事就是是这样的，原原厂设计出出厂时就这这样了”（3）“还还好嘛，我我看其实也也没什么啊啊”（4）“哪有有十全十美美的哪哪有1000%的无瑕瑕疵”（5）“不不可能！绝绝对不可能能有这种事事情发生！”（6）“会会不会是你你们自己操操控不当才才”（7）“我我不负责检检查网络，我我只负责客客户服务”（8）”我我不太清楚楚、我不会会、我们也也没办法、不不行”（9）“我我们的规定定就是这样样”（10）“改天我再再找您”客户关系管管理篇一、客户经经理定位优秀的侦察察员
20、：一个合格的的客户经理理在客户关关系管理工工作中需要要不断搜集集，整理，反反馈客户的的信息，为为公司做出出正确的营营销方案做做好坚实的的铺垫。同同时，作为为客户经理理需要不断断从周边挖挖掘适合公公司产品的的潜在客户户群体，并并针对不同同的客户群群体进行产产品延伸。贴身的大管管家：时刻提醒自自己作为贴贴身大管家家的角色，不不停为自己己所负责的的客户提供供满意的服服务来满足足客户的需需求。卓越的管理理者：每一位客户户经理既然然是从事产产品销售与与客户管理理的工作，这这就必然决决定客户经经理在管理理能力上面面的技能提提升，客户户关系管理理是一个细细心的工作作，要求我我们的客户户经理在管管理好客户户资
21、料的同同时，可以以进行自我我工作安排排的良好控控制。二、客户的的主要类型型作为移动的的客户经理理，每一个个人手里都都负责多达达10000个左右的的客户群体体，这是一一个庞大的的数目，如如果我们客客户经理想想要做好客客户关系管管理的工作作，就必须须对自己所所管理的众众多客户进进行系统的的分类，以以便于我们们工作的开开展。一般般而言，我我们可以参参照下面的的一些因素素来对自己己负责的客客户进行客客户分类；客户的个性性化资料客户的消费费行为客户的购买买方式客户的地理理位置，职职业客户的关系系网客户的知识识层面客户的规模模客户对企业业的贡献客户的忠诚诚度，信誉誉度等等三、客户经经理的最佳佳时间计划划我
22、们的客户户经理经常常会有一些些抱怨，工工作很多时时间不够用用，这看起起来是一个个非常普遍遍的现象存存在与我们们移动客户户经理的身身上，可是是我们需要要服务我们们的客户却却是一个事事实，我们们不能强调调这样那样样的理由来来忽视我们们在客户身身上的投入入，其中一一个重要的的投入就是是我们客户户经理在客客户身上的的时间的投投入，但是是好像很多多的客户经经理想投入入却有点力力所不能及及，原因是是什么呢？T1时间：表示我们们每一为客客户经理直直接的销售售服务时间间，它是直直接创造价价值的时间间。T2时间：表示客户户经理的间间接销售服服务时间，它它是我们通通常意义上上说的客户户跟进时间间，准备时时间。T3
23、时间：表示客户户经理的支支持销售服服务时间，也也就是我们们所的在途途时间和等等候时间。T4时间：表示客户户经理的行行政时间，是是客户经理理用来做计计划，出席席会议，写写工作报告告的时间。T5时间：是客户经经理每天的的私人时间间，是不属属于公司范范畴的个人人时间，比比如接听家家人电话，吃吃饭等等。四、客户的的购买魔方方（对于集集团客户的的客情关系系维护） 使用者 影响者 （内部） 决策者 执行者 倡议 （外部） 当我们的客客户经理在在面对一个个客户的时时候，如果果是一个集集团客户，那那么在处理理这样的客客户关系管管理时候就就不能简单单的认为做做好联系人人的工作就就算完成了了全部的客客户关系管管理
24、工作。不同的客户户的个性分分析五、确保拜拜访客户的的成功率确保客户经经理的拜访访成功率是是做好客户户关系管理理的关键： 充分细致的的准备工作作：准备工工作的充分分与否在一一定程度上上决定了拜拜访的成功功与否。很很难想象一一次没有准准备的客户户拜访可以以达成期望望的目标。 及时准确地地说明拜访访目的：很很多的客户户经理在客客户面前不不知道应该该说什么？如何说，等等到想起来来的时候，客客户的时间间又被打断断了，所以以一次失败败的拜访就就此产生。 拜访过程中中的“双边”策略：经常常说客户经经理需要“八面玲珑珑”这句话一一点没有错错，作为一一个优秀的的客户经理理，在与客客户的沟通通中需要一一边观察身身
25、边情况的的变化，一一边逐渐递递进自己的的工作进程程，并及时时对变化做做出必要的的反应，所所谓“求其一，退退而求其次次” 。六、如何提提高客户满满意度1、从客户户的角度出出发。2、有效控控制客户对对产品或服服务的期望望值。3、不要承承担额外的的服务义务务。4、从点滴滴小事情上上面关心客客户。5、预测客客户的需求求。6、寻求有有效的外部部刺激。总之，从客客户的角度度出发，努努力达到并并且超出客客户的期望望值，你就就会赢得客客户的满意意。销售技巧篇篇销售活动前前的开场白白方式开场白的方方式开门见山式式应答问题式式见缝插针式式诱导式客户心中的的六个问题题“我为什么么要听你讲讲?”“这是什么么?”“对我
26、有什什么好处?”“那又怎么么样?”“谁这样说说的?”“还有谁买买过?”顾问式销售售技巧（SSPIN）提提问技巧寻找客户的的痛处背景问题题揭开伤口难点问问题：指出出客户的困困难往伤口上撒撒盐暗示问问题：指出出这些困难难可能造成成的严重后后果给伤口抹药药示益问问题：提出出用自己的的产品为客客户解决困困难产品介绍的的FABEE法则FFeaaturees，特征征：这是个个什么样的的产品？（是是指产品的的功能、特特点）A-AdvvBe，优优点：指产产品或服务务所具备的的优点（是是针对所有有客户的）BBennefitt，利益：客户如果果使用，会会有什么好好处（利益益是针对特特定客户的的）EEviidenc
27、ce，证据据：行业或或相关部门门的信息发发布、别的的客户采用用移动产品品的例子、实实际案例、辉辉煌业绩、技技术实力不同个性客客户的介绍绍重点分析型消费费者(annalytticalls) 为客户详细细算帐，阐阐述移动产产品的好处处不需要太关关注他的情情感感受 异议处理要要专业；尤尤其是价格格异议购买后，仍仍经常鼓励励他主观型消费费者(drriverrs)“高效”“冷漠”、“专制”、“咄咄逼人人”十分注重事事实，能否否带来享受受有很强的出出人头地的的愿望（就就产品为他他带来的与与众不同的的品味和地地位上做文文章）销售人员的的言辞务必必言简意赅赅、切中要要点情感型消费费者(exxpresssive
28、es)情感型消费费者无兴趣趣聆听关于于产品的技技术性介绍绍（他们更更愿接受戏戏剧化的产产品展示活活动）列举一些已已经选购该该产品的客客户更喜欢销售售人员以轻轻松愉快的的方式对其其开展促销销随和型消费费者(ammiablles)待人接物温温和亲切，具具合作精神神言谈中常常常掩饰自己己的真实想想法期望销售人人员首先能能够与自己己建立起良良好的个人人关系更关心新买买的音响设设备给家庭庭其它成员员带来的影影响相信销售人人员以个人人担保的方方式就产品品品质作出出承诺购买决策较较为迟缓且且害怕承担担风险处理异议客户为什么么会有异议议客户对客户户经理不信信任客户觉得客客户经理的的产品知识识还不如他他自己曾经
29、有被人人欺骗的经经历客户经理的的销售技巧巧不够，使使客户产生生抵触情绪绪客户的期望望没有得到到满足与竞争对手手比较，客客户感觉价价格较高对礼品赠送送等优惠计计划失望接受服务等等待时间较较长销售人员服服务态度不不够专业客户有诚意意购买，这这一点是最最重要的即使他认为为无所谓的的小问题，他他仍然会提提出来。这这就是客户户异议的特特点问题提得越越多，说明明客户的购购买诚意越越大客户的异议议是想寻求求专家（销销售人员）的的帮助，帮帮助他们下下定购买决决心异议的处理理方法客户的异议议处理是服服务营销最最重要的阶阶段，异议议分为有能能力异议和和无能力异异议有能力异议议的处理表示理解该该异议客户的异议议自有
30、道理理理解而不认认同给予相关的的证据陈述、试用用、第三方方征询客户给出证据，让让客户给出出答案无能力异议议的处理表示理解该该异议把焦点转移移到总体利利益上重提先前客客户已经接接受的利益益以淡化缺缺点不用但是等等转折词询问是否接接受价格的无能能力异议的的处理方式式之一退让方案案基本礼仪篇篇一、仪容仪仪表（一）、员员工穿着工工作服的规规范1、试试穿工作服服一定做到到合身得体体2、保持持工作服的的清洁、笔笔挺、完好好3、西装装及西装套套裙的穿着着要求（11）穿着西西装时，领领子应紧贴贴衬衫并低低于衬衫11.5厘米米左右袖长长应达到手手腕为宜，衬衬衫的袖长长应比西装装衣长出11.5厘米米左右。衣衣长以
31、垂下下手时与虎虎口平为宜宜，胸围以以穿一件厚厚羊毛衫松松紧适宜为为好。西装装要平整洁洁净，裤子子要熨出裤裤线。（22）西装上上衣的两个个口袋可放放小物品，如如手帕等，其其余口袋均均不可放物物品，如钥钥匙，以免免破坏其造造型。（33）手机等等物一般置置于手提包包、上衣内内侧口袋，禁禁挂于腰间间。（4）穿穿着西装不不得配以皮皮鞋以外的的任何鞋。一一定配以深深色皮鞋，深深色皮鞋一一定配以深深色袜子，皮皮鞋应要经经常上油察察亮。女士士着套装配配肉丝袜，无无皱、无脱脱丝。（55）正式场场合须配适适宜的领带带。（6）工工作证佩戴戴在左胸前前（二）、上上岗时仪容容规范1、男男员工清洁洁面部刮净净胡须，头头发
32、用摩丝丝定型，并并且不可过过眉过耳过过后衣领；女员工淡淡妆上岗，头头发梳成优优美的发型型用摩丝定定型，保持持清洁，不不可有头皮皮屑等。22、面部表表情规范（11）经常清清洗保持清清爽（2）工工作时不可可带醉意、倦倦意，始终终保持容光光焕发（33）工作时时保持面带带微笑3、保保持双手清清洁，定时时修剪指甲甲，不涂有有色指甲油油4、经常常洗澡，更更换衣物，保保持皮肤清清洁，避免免异味（三三）、配戴戴饰物的规规范1、不不得佩戴手手表以外的的任何首饰饰2、可配配带一只结结婚或订婚婚戒指3、领领带夹夹于于衬衣倒数数第二个扣扣子的位置置二、仪态态（一）、站站姿男员工工：抬头、挺挺胸、立腰腰、收腹、直直颈、
33、下颚颚微收，两两肩放平，两两手自然下下垂放于两两侧，两腿腿分开与肩肩同宽，面面带自信，忌忌腿乱抖，东东张西望；女员工：抬头、挺挺胸、立腰腰、收腹、直直颈、下颚颚微收，两两肩放平，两两手置于身身体两旁或或在身前交交叠，两腿腿并扰，两两脚跟相靠靠或成丁子子步，面带带微笑。（二二）、坐姿姿男员工：挺直上身身、头正肩肩平、面带带自信、两两腿两膝平平行分开比比肩略窄，双双手自然放放于膝上；女员工：收扰群摆摆，坐于椅椅子的1/3处，上上身挺直两两膝并扰，脚脚放于中间间或一边，两两手自然放放于身前（三三）、行姿姿男员工：挺胸抬头头、步态稳稳健有力，两两脚沿一条条平行线平平行行走，双双手自然摆摆动，遇到到客人
34、打称称呼，并面面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。（四）、蹲姿交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧
35、，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。（五）、握手的要求1、先后顺序通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。2、握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能
36、松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。3、握手的力度握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。（六）、握手注意事项4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。（七）、递物与接物递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物
37、，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。（八）、禁止的动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。三、电话拜访（一）、打电话前准备工作1、对方电话号码2、姓名3、性别4、年龄5、打电话的目的6、打电话的内容7、公司与对方的关系状况8、记录的纸笔9、恰当的时间（二
38、）、打电话程序接通电话后：1、自报家门，例：您好，请问您是一三9*号码的用户吗？我是移动公司XXX2、征求是否方便，例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务（例：话费提醒，上门收费）4、提出问题，例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。5、道射，例：非常感谢您的宝贵意见。6、预约或承诺，例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。7、尾声，谢谢您的配合，再见。（三）、打电话注意事项和技巧1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。2、和客户
39、交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。3、一般情况下，以手中的电话为先。4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。四、上门拜访（一）、拜访前的准备工作1、对方的地址2、姓名3、性别4、年龄5、拜访的目的6、所办事情的内容7、客户与公司目前的联系状况8、记录纸笔9、得体服装妆扮10、预约好时间（二）、拜访程序1、敲门
40、，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生在吗，我是XXX和他预好的。3、进门，按客户指定位置坐下4、简要问候，例：您最近工作忙吗？5、切入正题，例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。6、商量结果或预约承诺，例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。7、赠名片，确定联络方式8、起身告辞，例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢9、出门，请客人留步（三）、上门拜注意事项1、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对
41、方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜访以一五分钟为宜。6、客户有事另约时间，可留下名片。7、语气诚恳、始终面带微笑。五、同事之间礼仪1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。5、遇到棘手的问题，要逐层上报。6、不随便挪用别人的东西。移动业务篇篇集团业务务集团网什么是集团团V网集团V网又又称为集团团智能VPPMN网，是是专为集团团客户建立立专用的集集团
42、虚拟网网，不仅可可以实施话话费灵活优优惠，节省省不必要的的通信开支支，还能实实现多项个个性化的集集团业务功功能，通过过集团内部部自身的管管理为企业业内部通信信带来更高高的效率。办理范围面向集团客客户开放。移动总机业务介绍移动总机业业务是由河河南移动为为集团客户户分配111位的移动动总机号码码，中国移移动或其他他电信运营营商客户通通过呼叫移移动总机号号码即可接接通集团客客户内部及及其相关人人员的语音音业务。业务特点1、该业务务是集团客客户内联、外外通的有效效解决方案案。集团总总机业务为为集团客户户建立自己己的内部通通讯录，瞬瞬间让集团团内所有的的电话拥 有分机功功能；一个个集团一个个号，直接接拨
43、号、自自动转机，方方便查找每每个人。2、减少集集团客户投投入、享受受专业服务务。集团客客户无需设设置自己的的人工话务务员，就能能享有中国国移动提供供的专业话话务员服务务。3、不改变变客户的原原有使用习习惯和资费费。4、保护护个人隐私私：为客户户分配分机机号码，在在方便沟通通的同时，隐隐藏个人真真实号码，保保护个人隐隐私。使用说明当您呼叫移移动总机号号码，可以以根据需要要选择直拨拨分机号或或人工转接接的方式接接通集团客客户号码分分配表中的的电话号码码。被叫客客户可以为为中国移动动客户及其其他电信运运营商客户户。 人工工服务客户呼叫叫总机并选选择人工转转接后，人人工话务员员将提供如如下服务：（11
44、）提供电电话转接、号号码查询。（2）呼叫排队功能，即话务员忙时，系统将向主叫客户播放等待音。（3）集团内的个别客户（如公司领导）做被叫时，可设置只能通过人工话务员进行转接，不能直拨其分机号。移动办公室室业务介绍移动办公公室是专为为集团客户户提供的一一套移动办办公系统。通通过注册帐帐号和密码码即可在互互联网上使使用。可向向您提供人人事管理、个个人事物、协协同办公、公公共信息、客客户中心等等服务功能能，同时还还提供多种种接入方式式，电信级级的安全性性能，确保保您数据和和使用的安安全，最大大限度地满满足您移动动办公的需需求。业务特点1、企企业无需任任何软硬件件投资，无无需安装客客户端软件件。22、具有一一般OA系系统的通用用功能，基基本满足企企业的一般般办公需求求。 3、业务务的移动特特色：短信信提醒、手手机WAPP批阅文件件、短信群群发。4、安安全性和稳稳定性。服务代码： 0一五五66业务务功能“移移动办公室室”共包括括5个接入入模块：WWEB、WWAP、短短信、USSSD、IIVR。其其中已向客客户推出WWEB、WWAP、短短信三个模模块的功能能。1、WWEB主要要功能：机构设置置组织织机构、人人事管理。个人事务待办事宜、电子邮件、消息中心、个人设置、员工自助。消息中心集成了手机短信息等多个功能