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1、餐厅服务员工作手册目录第一部分部门简介介8第二部分组织结构构图9第三部分规章制度度 100班前例会制制度11-25页餐厅设备设设施使用保保养制度服务员工作作须知餐厅安全工工作制度培训制度会议制度交接班制度度开餐前检查查制度个人卫生制制度环境卫生制制度第四部分岗位职责责2539页餐饮部经理理岗位职责责传菜主管岗岗位职责餐厅主管岗岗位职责传菜领班岗岗位职责餐厅领班岗岗位职责餐厅服务员员岗位职责责洗涤工岗位位职责传菜员岗位位职责吧员岗位职职责第五部分服务标准准.3983页服务操作标标准餐厅员工工工作标准服务人员礼礼貌用语标标准服务人员行行为举止标标准接受客人电电话预订标标准接受客人当当面预订标标准更
2、改预订标标准取消预订标标准餐厅设备设设施检查标标准班前会标准准问候客人标标准引领客人入入座标准菜单展示程程序标准铺口布程序序标准茶水、撤筷筷套服务标标准香巾服务标标准宴会服务质质量标准宴会的菜肴肴服务标准准点菜单的确确定标准饮料单的确确定标准为客更换餐餐具标准处理客人投投诉的标准准传菜员传菜菜的标准餐厅托盘服服务标准撤台服务标标准零点摆台标标准零点服务质质量标准餐厅清洁卫卫生标准餐厅用品质质量标准餐厅安全意意外情况的的预防处理理标准圆桌式会议议摆台标准准客桌式会议议摆台标准准音响操作标标准茶水服务标标准第六部分服务程序序页咨客服务程程序零点服务程程序宴会服务程程序自助餐服务务程序送餐服务程程序
3、水吧服务程程序传菜员服务务程序洗碗间的工工作程序瓷器清洗工工作要求及及操作程序序一、部门组组织结构二、规章制制度（一）班前前例会制度度各部位须每每日按时召召开班前例例会，不准准无故取消消。班前会会由当班主主管主持，当当班全体员员工须准时时参加，时时间约510分钟钟。例会内容：1准确传传达酒店及部门门的工作要要求与任务务，通报重重要宴会和和重大接待待活动的工工作安排情情况及对客客人的接待待规格和注注意事项。2检查员员工的着装装、仪表仪仪容、个人人卫生及精精神面貌，做做到精神饱饱满地进入入工作状态态；复核上上次例会中中提出的工工作中存在在问题或不不足的整改改情况；指指出工作中中存在的问问题或不足足
4、及解决方方案；对员员工的工作作态度和工工作表现进进行评估，表表扬优秀、批批评不足，宣宣布奖惩决决定。3通报由由厨房提供供的菜品信信息，让员员工了解新新菜和特色色菜点以及及本日推荐荐菜点和厨厨房缺菜情情况。4征询员员工的意见见。（二）餐厅厅设备设施施使用保养养制度1餐厅等等部位主管管、领班负负责对其工工作区域内内的设备设设施进行检检查，发现现问题及时时报修。2设施设设备损坏后后，服务人人员须立即即报告；属属客人损坏坏的，由当当班主管、领领班协助大大堂副理请请客人当面面确认，并并赔偿损失失；属服务务人员违反反操作规程程损坏的，由由领班或主主管调查、处处理，并令令责任人赔赔偿损失；对损坏的的设备设施
5、施，由领班班或主管保保工程部维维修。3员工须须爱护酒店店的设备设设施，严格格遵守操作作规程，严严禁违章操操作，做好好酒店设备设设施的维护护保养工作作。4保持营营业场所供供暖、通风风、制冷系系统运转良良好，控制制好营业场场所的灯光光，给客人人以舒适的的消费环境境。（三）服务务员工作须须知1工作中中服从领导导工作安排排和工作调调度。2仪容举举止大方，谈谈吐彬彬有有礼，以优优雅的姿态态为客人服服务。3接待客客人过程中中，禁止倚倚靠它物，扒扒在服务台台或聚堆闲闲聊。4服务员员站位须分分散，不准准多人聚堆堆看台。5迎宾员员带客人入入座，服务务员须主动动上前协助助拉椅并表表示欢迎。6客人示示意或招手手叫服
6、务员员，应主动动、迅速地地上前聆听听客人吩咐咐，严禁无无动于衷和和怠慢客人人。7对待客客人须一视视同仁，严严禁向客人人诉说私事事、对客人人过份亲密密，与客人人谈话时严严禁入座。8向客人人递交物品品时须用双双手，同时时眼睛友好好地目视客客人。9介绍、推推销酒水时时，根据客客人身份，须须注意礼貌貌、语调并并使用敬语语。10禁止止在客人面面前指手划划脚，窃窃窃私语、交交头接耳。11接听听电话须在在电话铃响响三声之内内拿起听筒筒。12服务务过程中，烟烟缸内烟蒂蒂不能超过过两只。13工作作中无论发发生任何情情况，严禁禁在客人面面前喊叫或或与客人争争吵。14主管管与领班不不允许与客客人陪喝、陪陪打、陪玩玩
7、。15去前前台前单须须注意步速速，须精神神饱满，并并注意不许许与客人争争道，不穿穿越大堂。16“客客人永远是是对的”任何时候候不要忘记记“礼让”客人。（四）餐厅厅安全工作作制度1勤查设设备，防患患于未然，认认真贯彻执执行安全制制度，确保保宾客安全全。2、熟悉悉酒店、餐餐饮等其他他部门的情情况，熟练练使用各种种消防器材材；一但发发生事情要要镇定，服服从指挥，疏疏散客人。3工作期期间不准会会客，更不不准将外人人带入工作作岗位。4每天营营业结束后后，必须认认真检查自自己工作岗岗位的灯、电电器、开关关是否关闭闭，是否有有烟头或一一切火灾隐隐患，若发发现须及时时处理。5客人遗遗失物品，要要及时追还还或及
8、时上上交。6对行为为不轨的客客人须密切切注视，并并及时通知知保安。7严禁员员工班后在在酒店逗留。（五）厨房房卫生管理理制度1认真贯贯彻执行“食品卫生生法”和卫生“五四”制。2工作人人员必须做做到工作前前和去厕所所后要洗手手。3各种餐餐灶具要随随时洗刷干干净，消毒毒存放，保保持清洁卫卫生，工作作间及环境境卫生，应应按责任区区域进行清清洁，做到到天天清扫扫，每周彻彻底清扫一一次，夏季季要做到每每日喷药消消毒，并安安排专人负负责灭蚊蝇蝇、蟑螂。4工作人人员按时理理发，按时时更换工作作服。5工作期期间必须衣衣帽整洁，头头发须梳理理整齐置于于工作帽内内；禁止在在厨房内吸吸烟，穿拖拖鞋和赤背背。6每周检检
9、查卫生，不不合格者，视视情节给予予处罚。（六）培训训制度1.培训工工作的原则则是具有实实用性、针针对性和持持续性。总总体要求是是“干什么，学学什么”、“缺什么、补补什么”。培训工工作在此前前提下，以以适应成年年人学习的的方式开展展工作。2.由各部部门经理依依照不同时时期工作的的内容和重重点制定培培训大纲，按按照大纲要要求，制订订本部门培培训计划。3.培训训计划，培培训人、受受训对象、培培训地址、工工作部门，在在每月上报报总经理，修修改、汇总总，审批后后执行。4.为了提提高培训的的效率和加加强培训的的针对性，培培训实行层层级培训，即即总经理负负责对各部部门经理的的培训；各各部门经理理负责对部部长
10、、服务务人员的培培训，部长长负责服务务人员的服服务操作技技能培训。行行政总厨负负责对厨师师主管的培培训，厨师师主管负责责厨师的培培训。5.培训具具体分为（1）集中中培训主要要适用于新新员工入职职、淡季培培训和管理理人员培训训，全面提提高服务技技能。（2）每周周培训，各各部门经理理、厨师长长根据本周周工作存在在的问题进进行汇总，以以点带面，集集中所属员员工进行培培训和按照照培训计划划进度事实实培训，以以保证培训训的持续性性。（3）班前前培训，利利用班前会会510分钟钟，对当餐餐接待重点点和接待内内容所需要要的操作技技能、工作作方法、服服务程序进进行针对性性培训，做做到有的放放失，以保保证饭菜、服
11、服务质量。（4）过失失培训，对对在制作、操操作和服务务接待中出出现过失的的员工，实实行下岗培培训。培训训内容为“缺什么，补补什么”。（5）交流流培训，员员工对自己己在当月工工作的工作作经验，教教训写出总总结。在每每月部门服服务质量讲讲评会议中中交流，从从而督促员员工的自学学能力、语语言组织能能力和管理理人员的管管理水平。6.对过失失培训的相相关规定。（1）轻微微过失，由由管理人员员现场指导导，纠正错错误并给予予提醒。（2）一般般过失，除除管理人员员现场警告告，纠正外外实行下岗岗培训，下下岗时间不不少于三天天。下岗期期间不独立立工作，期期满经部门门经理考核核通过后方方可上岗，考考核内容为为三天内
12、的的工作表现现和上岗前前考核成绩绩。（3）严重重过失，一一般指给本本部门造成成经济损失失或客人投投诉者，原原则上应上上交人力资资源部辞退退并追加经经济处罚。7.每月根根据当月培培训内容进进行一次培培训考核，考考核培训成成绩和日常常工作服务务实行量化化考核，对对员工进行行整体评估估，对下月月工资级别别实行流动动管理。（七）会议议制度1.月会：各部门根根据本部门门情况，于于月初或月月末安排全全部门员工工会议，总总结当月工工作落实及及安排下月月工作计划划，评估员员工工作表表现，就当当月工作中中出现的问问题进行讨讨论、解决决。2.周会：每周一下下午14:30由经经理召开部部门领班以以上会议，传传达酒店
13、会会议精神；总结本周周工作，安安排下周工工作计划；对经营运运转过程中中由于协调调不够而出出现的问题题进行沟通通，提出解解决的办法法并落实到到具体人员员和解决问问题的具体体时间；对对前台服务务和餐食质质量中出现现的投诉等等进行安全全分析和讨讨论，达到到培训基层层管理者的的目的。3.班前会会：各主管管于每日110：555，16：55，总总厨师长于于每日9：30，分分别召开本本部门班前前会，检查查员工仪容容仪表，总总结上一餐餐工作，安安排下一餐餐工作中应应注意的问问题及交代代重点接待待应注意的的事项。4.临时会会议：遇重重大接待、大大型活动或或发生重大大事件时，临临时组织员员工召开全全餐饮部会会议或
14、各部部门会议，组组织安排接接待工作或或通报上级级指示，以以保证餐饮饮部工作与与酒店工作作安排的一一致性。5.专题研研讨会：根根据餐饮部部经营状况况召开各类类专题研讨讨，如：营营销分析、菜菜品质量控控制、服务务质量分析析等。6.参加会会议人员不不得迟到，不不得无故缺缺席，会议议期间不允允许抽烟、喝喝水、打电电话，手机机须调至无无声或震动动。出席会会议人员应应清楚各种种会议的目目的、性质质等，提前前准备会议议所需各种种资料，就就有关情况况作必要记记录，遵守守会议秩序序和纪律。（八）交接接班制度1.接班人人员必须准准点到岗，认认真查看值值班日志，有有不清楚的的必须及时时问清 情况，以以防误差和和遗漏
15、。2.交班人人员对需交交接的事宜宜，要有文文字记录，并并口头详细细交代清楚楚。3.接班人人员在认真真核对交接接班记录后后，要确认认签字，并并立即着手手处理有关关事宜。4.交接时时应对下列列事项特别别注意：（1）客人人的预订。（2）重要要客人的情情况。（3）未办办完的客人人投诉。（4）餐厅厅未办完的的准备工作作。（5）客人人的特别要要求。（6）餐饮饮部交办的的工作事项项。（7）餐厅厅工作上的的变化情况况等。（九）开餐餐前检查制制度1.每日上上班前准备备好餐厅检检查一览表表；2.按照餐餐厅检查一一览表逐条条检查：（1）台面面摆设：餐餐具整齐、摆摆放统一、干干净、无缺缺口、席巾巾无洞无污污渍。（2）
16、台椅椅摆设：椅椅子干净无无尘，坐垫垫无污渍，台台椅横竖对对齐或显图图案形。（3）工作作台：餐柜柜摆设、托托盘要求安安放整齐划划一、餐具具布置整齐齐无歪。（4）地毯毯卫生：要要做到无什什物纸碎。（5）环境境：灯光、空空调设备完完好正常。(6)空调调开放：提提前半小时时开放（一一般上午111:300时、下午午5:300时）。(7)发现现问题及时时更正，解解决不了时时应及时向向上级汇报报，以便及及时处理。(十)个人人卫生制度度1.餐饮服服务人员注注意个人卫卫生,是讲究个个人仪表仪仪容的需要要,更是提高高服务质量量的需要,所以餐饮饮服务人员员要严格要要求自己,养成良好好的卫生习习惯。对于于个人卫生生的
17、要求,除了穿着着按照酒店店规定,保持整洁洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意意”。2.“五勤勤”的具体内内容是勤洗洗澡、勤理理发、勤刮刮胡须、勤勤刷牙、勤勤剪指甲。（1）勤洗洗澡特别是是在夏季,如不及时时洗澡身上上的汗味很很难闻,影响服务务质量,冬天也应应该每隔一一至两天就就要洗澡,保持身体体干净。（2）勤理理发,这一点对对男女服务务员有不同同的要求：对从事餐餐饮服务的的男服务员员一般要求求是发不过过耳,不留大鬓鬓角,上班前头头发梳理整整齐,一般一个个星期左右右理一次发发；对女服服务员的要要求是发不不过肩,梳理整齐齐。（3）勤刮刮胡须,是要求男男服务员每每天刮一次次胡须,保证面
18、部部干净整洁洁,为宾客服服务时留有有胡须是不不卫生的。（4）勤刷刷牙,要求服务务员养成早早晚刷牙,饭后漱口口的良好习习惯,美丽洁白白的牙齿会会给宾客留留下良好的的印象。（5）勤剪剪指甲,是养成良良好卫生习习惯的起码码要求之一一,手指甲内内有许多病病菌,勤剪指甲甲,可以减少少疾病的传传播,每星期要要剪一至两两次指甲。3.“三要要”的内容是是工作前后后、大小便便后要洗手手,工作前要要漱口。4.“五不不”的内容是是：在宾客客面前不掏掏耳、不剔剔牙、不抓抓头皮、不不打哈欠、不不抠鼻子。“两个注意意”的内容是是：服务前前注意不食食韭菜、大大蒜和大葱葱等有强烈烈气味的食食品,在宾客面面前,咳嗽、打打喷囔须
19、用用手帕掩住住口鼻,并转身背背向宾客。（十一）环环境卫生制制度餐厅卫生主主要包括环环境、餐桌桌用具、服服务桌、备备餐间以及及餐厅所负负责的公共共区域的卫卫生。1.餐厅环环境卫生是是指餐厅的的地面、墙墙壁、天花花板、门窗窗、灯具、各各种装饰品品，包括挂挂画、工艺艺品等。（1）地面面卫生：地地面不论采采用何种材材料，都应应保持洁净净，如大理理石地面要要天天清扫扫，定期打打蜡上光。餐餐厅地面如如铺地毯，每每天应吸尘尘2至3次次。如发现现有汤汁造造成的污渍渍时，立即即用擦布沾沾上洗涤剂剂和清水反反复擦拭，直直至干净为为止。（2）墙壁壁及天花板板卫生：要要定期除尘尘，墙壁和和天花板张张贴的壁纸纸，要定期
20、期用清水擦擦拭，以保保证清洁美美观。（3）门窗窗玻璃要每每周擦拭，雨雨天或风天天及时擦拭拭。灯具及及各种装饰饰品要定期期彻底擦拭拭、清扫。2.餐桌用用具的卫生生：每餐前前应用干净净的擦布认认真擦拭，桌桌上服务用用品，要餐餐餐清洗，调调味瓶不能能有渍印。3.服务桌桌的卫生：每餐后认认真清理，桌桌面要干净净，备餐用用具要摆放放有序，码码放整齐，特特别要注意意消灭蟑螂螂，并经常常更换垫布布或垫纸。4.备餐间间的卫生：要餐餐整整理，并保保持备餐调调料柜、家家具柜的干干净整洁，井井然有序。5. 餐厅厅的公共卫卫生区域：一般是指指附近的休休息室、走走廊等，要要认真清扫扫。三、岗位职职责（一）餐饮饮部经理岗
21、岗位职责1.制定部部营业计划划、分析、报报告年、月月度营业情情况，领导导本部门员员工积极完完成各项经经营指标。2.根据市市场情况和和季节变化化制定促销销计划，并并定期和厨厨师长研究究新菜点，推推出新菜单单。3.控制食食品、饮品品标准、规规格和要求求，正确控控制毛利率率和成本，加加强食品原原料和物品品管理，降降低成本，增增加盈利。4.制定服服务标准和和操作规范范，检查管管理人员的的工作情况况和餐厅的的服务规范范及各项规规章制度的的执行情况况，发现问问题及时采采取措施。5.巡视餐餐厅、厨房房的工作情情况，检查查服务员的的操作程序序，在就餐餐高峰时间间检查餐厅厅服务和食食品质量，遇遇有重要客客人就餐
22、时时，要亲临临现场指导导工作。6.制定服服务技术和和烹饪技术术培训计划划和考核制制度，抓好好员工队伍伍的基本建建设，激发发员工积极极性。7.经常检检查餐厅及及厨房的卫卫生，贯彻彻执行饮食食卫生制度度，抓好安安全防火工工作。8.抓好设设备、设施施的维修保保养，确保保各种设施施处于完好好状态，并并得到正确确使用，防防止发生事事故。9.主持部部门例会，参参加酒店部部门经理会会议，提出出合理化建建议。10.密切切配合其它它部门的工工作，协调调各部门之之间的关系系，共同发发展酒店业业务。11.完成成总经理交交办的其它它工作。（二）行政政总厨岗位位职责1.根据酒酒店各餐厅厅的特点和和要求，制制定各餐厅厅的
23、菜单和和厨房菜谱谱。2.制定各各厨房的制制作规程及及岗位责任任制，确保保厨房工作作正常进行行。3.根据各各厨房原料料使用情况况和库房存存货数量，制制订原材料料订购计划划，控制原原料的进货货质量。4.负责签签批原料出出库单及填填写厨房原原料使用报报表，经常常检查原材材料库存情情况，防止止变质，短短缺。5.确保合合理使用原原材料，控控制菜的式式样，规格格和数量，把把好质量关关，减少损损耗，降低低成本。6.巡视检检查各厨房房工作情况况，合理安安排人力及及技术力量量，统筹各各个工作环环节。7.检查各各厨房设备备运转情况况和厨具、用用具的使用用情况，制制订年度订订购计划。8.根据不不同季节和和重大节日日
24、，组织特特色食品节节，推出时时令菜式，增增加花式品品种，以促促进销售。9.听取客客人意见，了了解销售情情况，不断断改进，提提高食品质质量。10.每日日检查厨房房卫生，把把好食品卫卫生关，贯贯彻执行食食品卫生法法规和厨房房卫生制度度。11.定期期实施厨师师技术培训训，组织厨厨师学习新新技术和先先进经验，定定期或不定定期对厨师师技术进行行考核。（三）餐厅厅主管岗位位职责1.了解当当餐的预定定情况，明明确工作内内容。2.检查餐餐前的准备备工作及传传菜员的服服务用品是是否齐备。3.开餐中中带领传菜菜员按服务务标准，服服务程序及及时准确地地为客人上上菜。4.及时将将前台客人人用餐情况况向厨房报报告，将厨
25、厨房的缺菜菜情况传达达至前台。5.做好传传菜人员的的在岗培训训工作。6.餐后做做好交接班班，检查所所负责区域域内的设备备、设施及及卫生状况况。7.监督饭饭菜质量，对对有质量问问题的成品品，有权暂暂停服务，并并及时汇报报。8.检查点点菜时间，督督促、调节节上菜速度度。9.开餐中中根据客人人就餐情况况及时调整整传菜员的的内部分工工和补位。（四）传菜菜领班岗位位职责1.执行部部门经理的的工作指令令，按时、按按质完成工工作任务。2.根据本本部门各岗岗位工作要要求合理安安排班次，明明确岗位职职责，将每每项工作落落实到人。3.掌握本本部门员工工的思想状状况和业务务水平，耐耐心、细致致做好教育育引导工作作，
26、充分调调动员工的的积极性。4.负责制制定本部门门工作计划划和工作程程序，采取取有效措施施，实现工工作目标。5.负责本本部门的日日常管理工工作，使员员工能遵守守各项规章章制度。6.负责本本部门范围围内设施设设备日常维维护与保养养制度、餐餐具卫生、洗洗涤制度的的确定，合合理控制物物料消耗。7.现场督督导指挥,监督完成成各项工作作任务。8.考核领领班及员工工各岗位工工作规范的的检查落实实。9.负责本本部门员工工的在岗培培训工作并并制订详细细的培训计计划。10.协调调与各部门门之间的工工作联系，协协助监督出出品质量。11.完成成经理交给给的其他工工作。（五）餐厅厅领班岗位位职责1.对自己己严格要求求，
27、起到带带头作用，对对上级分配配的任务按按质、按量量、按时完完成，对下下属热心帮帮助，耐心心辅导，搞搞好现场培培训指导。2.检查员员工的仪表表、仪态，抓抓好员工纪纪律、服务务态度，掌掌握本班员员工的思想想动态和业业务能力。3.熟悉菜菜单、酒水水单，积极极推销当日日特别介绍绍，领导本本班员工做做好餐前准准备工作，分分项检查，发发现问题，及及时纠正。4.掌握当当天预定工工作，做好好工作安排排，开餐后后注意观察察客人用餐餐情况，随随时满足客客人的用餐餐要求，遇遇有重要客客人和服务务员人手不不够时，要要亲自服务务。5.检查餐餐厅设备、设设施的运转转状况以及及门、电器器开关等情情况，做好好安全和节节电工作
28、。6.组织好好班前班后后会，做好好交接班，填填写工作日日志。7.做好本本班员工的的考勤工作作。（六）餐厅厅服务员岗岗位职责1.服从上上级管理，认认真完成上上级交给的的各项工作作任务。2.严格执执行部门的的工作制度度，按照部部门的服务务标准、操操作规范和和服务程序序为客人服服务。3.熟悉菜菜单、酒单单，积极地地向客人进进行推销。4.头脑灵灵活，反映映敏捷，随随时满足客客人的服务务需求。5.了解酒酒店的服务务设施及价价格，全方方位为客人人服务。6.积极参参加培训和和训练，不不断提高服服务技能和和技巧，提提高服务质质量。7.做好区区域内的环环境卫生工工作。8.热爱集集体，搞好好团结，树树立团队精精神
29、，协助助其它员工工做好服务务工作。（七）洗碗碗工岗位职职责1.严格执执行宾馆的的各项规章章制度，服服从领导安安排，发现现问题及时时向领导汇汇报。2.接收、收收集、清洗洗、保养各各类餐用具具。3.清洁洗洗碗用具和和工作区域域。4.开餐中中，保持公公共区域的的卫生。5.餐后清清扫各包间间及大厅地地面卫生，打打扫各洗手手间卫生。（八）传菜菜员岗位职职责1.服从上上级管理，严严格按照酒酒店制定的的服务标准准，操作规规范和服务务程序为客客人提供优优质服务。2.仔细审审阅菜单，严严格按照上上菜程序、准准确及时将将菜品从厨厨房端送至至客人餐桌桌上，上菜菜时注意托托盘要托稳稳，汤汁不不洒，取菜菜时不托不不压，
30、注意意做到“五不取”3.行动敏敏捷，头脑脑清晰。4.搞好个个人卫生，餐餐后做好收收尾工作及及环境卫生生。5.积极参参加培训、努努力学习不不断提高自自身服务技技能、技巧巧。6.协助服服务员撤回回脏餐具。（九）吧员员岗位职责责1. 按照照严格的服服务程序，为为客人提供供礼貌服务务。2. 按照照客人要求求和工作程程序调制饮饮料。3. 检查查吧台供应应存量，填填写领料单单，补足各各类饮品。4. 注意意保持酒吧吧及其设备备的整洁，摆摆放井然有有序。5. 填写写销售和饮饮料报耗单单，并参与与酒吧盘货货工作。三、服务标标准(一)餐前前服务标准准1.服务人人员的服装装，应永远远保持整洁洁，值勤时时穿着规定定的
31、号衣制制服，还得得有一套工工作服或围围腰作为整整理工作时时穿用，以以免弄脏制制服。2.营业前前提前5分分钟上班，接接受点名与与工作分配配，首先要要将工作责责任区打扫扫得一尘不不染，永远远维护餐厅厅的清新。3.清点餐餐具，补充充备用物品品如调味品品等，领取取菜单及账账单，了解解菜单内容容，听取主主管安排工工作，迎接接一天的服服务工作的的开始。（二）餐中中服务标准准1.遵守接接待要领，各各就工作岗岗位待命，当当有客人到到来，应有有礼貌地拉拉出椅子，协协助客人入入座。2.服务七七要件须留留意：（1）餐桌桌、椅必须须保持清洁洁、整齐，使使客人坐得得舒服。（2）餐巾巾必须干净净，折叠艺艺术化，使使客人欣
32、赏赏而利用。（3）茶或或水必须保保持热度，凡凡有客在不不允许空杯杯。（4）调味味品必须齐齐备，注意意配合食品品，适当供供应。（5）烟灰灰缸必须保保持清洁，不不准超过二二个以上烟烟蒂脏污烟烟灰缸放在在餐桌上。（6）菜单单必须是完完整的，要要充分了解解其内容，向向客人作适适当的销售售。（7）结账账必须将账账单与钱正正确而迅速速地结算清清楚。3.不得在在餐厅中站站立，更不不可奔跑，站站立忌背对对客人，姿姿势要端正正而美感的的服务客人人；行走靠靠左侧，注注意对方，如如遇客人应应侧身站立立等客人先先行；举止止慎重，态态度和谐。4.对待客客人按先来来后到的顺顺序服务，不不可有双重重标准，引引起客人的的反感
33、。5.与客人人谈话，声声音宜温和和；接听电电话，声音音不可过高高，营业中中更不得接接听私人电电话。6.不可介介入客人的的谈话，更更不得批评评客人的任任何举动，也也不宜对人人有过分的的言行。7.同仁间间切忌围聚聚一团聊天天或调笑，应应彼此互相相合作，相相互支援地地为客人服服务。8.客人交交待之事，尽尽量办到，应应对要诚恳恳，口齿要要清晰。9.偶发事事故时，切切忌大惊小小怪，如遇遇客人餐具具掉落，即即时换补清清洁餐具，汤汤菜倾翻倒倒，用毛巾巾吸去水分分，用干净净餐巾盖在在湿污上，在在地毯上的的，用白餐餐布遮盖在在上面，以以提醒客人人当心。10.凡事事均宜沉着着处理，如如遇为难事事情，必须须忍耐或申
34、申请上司出出面解决。11.对儿儿童照顾，应应透过其父父母作有限限度的服务务，如提供供儿童餐椅椅、餐巾布布围嘴等，绝绝不可逗弄弄或轻视，可可提醒小孩孩在餐厅乱乱跑的危险险性。12.服务务人员绝不不可在餐厅厅用餐或酗酗酒吃零食食。13. 领班留意事事项：（1）在工工作时内，应应十分小心心地注意服服务员(生)的工作态态度，随机机应变，机机动指挥。（2）指示示各服务人人员时，最最好利用“眼式”，不宜高高声叫唤，并并应经常训训练各服务务人员如何何领略领班班“眼式”。（3）务人人员如因疏疏忽触怒了了顾客时，领领班应立即即上前道歉歉，或视情情况换人服服务。（三）托盘盘服务规范范1.理盘：检查托盘盘是否有裂裂
35、缝，将托托盘洗净檫檫干。2.装盘：根据盛装装物品的形形状、体积积和使用的的先后次序序来安排，以以便于运送送和取用为为原则。几几种物品同同时装盘时时，一般重重物、高物物须靠近身身体，轻物物、低物在在外，总之之，应使托托盘不致因因不平衡而而出问题；先用的物物品在上，后后用的在下下，不盖的的菜食装盘盘时要放在在离身远的的一边，以以免送菜时时落入头发发等；装盘盘时，物品品不得重叠叠放置，刀刀叉、扁平平餐具和小小碟等应放放在托盘的的外侧；即即使盖着的的食品，热热菜也不能能放在凉菜菜上；不能能使盘内物物品有一部部分突出在在盘外。3.托盘：从放盘的的桌或架子子上将托盘盘移出155cm ，左左手弯曲，掌掌心向
36、上，五五指分开，用用手指和掌掌底托住盘盘底中部（掌掌心不与盘盘底接触）。托托盘平托于于胸前，略略低于胸部部；不能用用拇指从上上方按住盘盘边，四只只手指托住住盘底，这这样不符合合规范也不不礼貌。行行走时，要要头正、肩肩平，上身身挺直，目目视前方，脚脚步轻快，从从容自如，行行走时盘的的摆动以盘盘内汤水不不外溢为准准。（四）上菜菜服务规范范1.端菜盘盘时，应大大拇指紧贴贴盘边，其其余四指扣扣在盘子底底，拇指不不得碰盘子子边的上部部，不得留留下指印或或使手指浸浸入菜内。2.上菜前前如发现餐餐具不够，须须等上够后后才上台，如如临时增加加就餐人数数，应立即即查清菜单单内有没有有足够数量量的食品，并并立即报
37、告告经理，通通知厨房加加够件数，否否则，会使使主人难堪堪。3.上菜前前先移好台台上放的物物品，要核核对台号才才能上菜。4.正确选选择操作位位置，上菜菜、撤盘一一定要在主主位两侧990角的两两个席位之之间进行。始始终坚持“左上右撤撤”的原则，（左左上，即侧侧身站在客客人左侧用用右手上菜菜，右撤，即即侧身站在在客人右侧侧用右手撤撤盘）。5.上带骨骨刺、汤汁汁大的菜式式需要更换换骨碟。6.上带调调料的菜时时，先上调调味品，后后上菜；上上带壳类食食品时，要要跟上毛巾巾。7.上拔丝丝类菜时要要先上凉开开水，上菜菜后一定要要给客人说说明吃法，并并尽可能示示范。8.上最后后一道菜时时，要给客客人说明并并征求
38、客人人意见。（五）斟酒酒服务规范范1.用酒应应事先征求求主人意见见，并在客客人面前将将酒打开。2.斟酒之之前，须用用干净酒布布将瓶口、瓶瓶塞檫净，嗅嗅一下瓶塞塞的味道，变变质的酒有有异味，不不能用，酒酒瓶有裂纹纹也不能用用。3.斟酒时时服务员应应站在客人人身后右侧侧，左手托托盘，右手手持瓶，使使酒标朝外外；所有饮饮料（酒、水水、茶）都都应从客人人右边上。4.斟酒一一般先从主主宾开始，然然后按顺时时针方向依依次进行，切切忌左右开开弓，给每每一位客人人倒酒水前前，应先示示意一下，如如客人有不不同意见，即即与调换。5.斟酒时时，瓶口不不要碰触酒酒杯，但也也不宜离杯杯过高，以以免酒水溅溅出。如因因失误
39、而碰碰翻酒杯时时，应迅速速铺上餐巾巾，将溢出出的酒水吸吸干；瓶内内酒越少，出出瓶速度越越快，因此此，在倒半半瓶的酒水水时，要掌掌握好酒瓶瓶的倾斜度度；斟啤酒酒等时泡沫沫较多，倒倒的速度要要慢些。6.一般烈烈性酒斟33/4杯，红红酒斟1/2杯左右右皆可，斟斟酒时，用用右手抓住住瓶身下方方，瓶身方方向与小臂臂方向保持持一致，瓶瓶口略高于于杯口12cm ，斟完后后将酒瓶提提高3cmm ，旋转转45使最最后一滴酒酒均匀分布布于瓶口，以以免滴在桌桌上。斟酒酒后应用酒酒布揩瓶口口。7.拿高脚脚杯时要倒倒过来，用用手指夹住住杯脚部分分，拿大玻玻璃杯时，要要拿住近杯杯底部分，要要用拇指和和中指两指指，其他手手
40、指尽量翘翘起，避免免接触杯壁壁，不能在在杯口边缘缘留有指纹纹。（六）分菜菜服务规范范1.工具。鱼鱼禽菜,每菜用刀刀、叉、勺勺各一；炒炒菜,每菜用服服务匙、叉叉各一,或一付筷筷子、一汤汤勺。2.分类夹夹的构成及及用法：分分类夹分别别由一把大大号两餐叉叉、匙组合合而成，服服务时匙和和叉的柄在在手掌中,叉的底部部靠在匙柄柄上,用手指控控制来夹钳钳食物。食食指夹在叉叉和匙之间间,可以用力力,而用中指指支撑服务务匙。无名名指与食指指在同一侧侧叉、匙匙长柄之间间,小指与中中指同侧,无名指与与小指主要要起稳定作作用。3.分菜方方法有两种种（1） 台台上分菜：先将菜放放在餐桌转转台上，面面向主宾的的位置，顺顺
41、时针转动动一周，先先供客人观观赏，并介介绍菜名、特特点或典故故，然后撤撤下，以顺顺时针方向向从第一主主宾开始分分菜，服务务员立于第第一主宾左左侧，为其其分菜，右右手执服务务叉、匙各各一把夹菜菜，右手执执菜盘前边边，菜盘前前边要与客客人骨碟边边垂直，以以防菜汁滴滴在桌面。如如果正式宴宴请，一盘盘菜要按人人数定部分分完，要注注意主、配配菜的平均均分配。如如非正式宴宴请，可剩剩余1/55换小盘装装盛后，置置于转台上上，以便主主人派菜或或客人自选选，桌面快快满时。（2）台下下分菜，两两人操作。先先将菜放在在餐桌上,先供客人人观赏其形形状、颜色色等,然后将菜菜拿下来,由一人分分派,一人服务务。分派完完毕
42、将所剩剩下的菜放放回餐桌。剔剔鱼骨时,应左手持持勺,右手持刀刀,用勺按住住鱼头,以餐刀顺顺鱼脊背往往后划,将鱼肉分分开,取走鱼骨骨、鱼翅后后,方可分鱼鱼肉于骨碟碟。4.分菜时时应注意的的事项。(1)掌握握数量,分派均匀匀。避免打打碰分勺、分分叉,造成不必必要的声响响。(2)上汤汤或饭前,应预备好好汤碗、饭饭碗,以便能在在汤、饭到到达后能立立即分派。分分汤后如有有剩余,应立即盖盖好,以保持热热度。(3)负责责送碟、碗碗的服务员员在分送时时要轻放,尽量使声声响减轻。(4)不得得因贪图方方便,随意取用用客人面前前的勺分菜菜。一般宴会分分菜时,切不可一一次将菜肴肴分光,应剩2/10左右右,以示菜肴肴的
43、富余,以备客人人再添。5.送菜顺顺序。一种种是先送正正副主宾,然后依次次按顺时针针方向送。另另一种是先先送所有的的客人,然后送给给主人。（七）服务务人员礼貌貌用语标准准1.基本服服务用语（1）欢迎迎语“欢迎您光光临”，“欢迎您来来这里用餐餐”，“希望您在在这里用餐餐愉快”（2）问候候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见见，您身体体好吗？”（3）告别别语“再见”，“欢迎您再再来”，“希望能很很快再见您您”，“祝您一路路平安”（4）直接接称谓语“xx先生生”，“先生”，“夫人、太太太”，“xx夫人人、 xxx太太 ”，“女士、小小姐”（5）间接接称谓语“一位男客客人”，“一位女客
44、客人”，“有位上年年纪的客人人”，“您的先生生”，“您的太太太（或夫人人）”（6）征询询语“我能为您您做些什麽麽吗？”，“如果您不不介意，我我可以吗？”，“我没听清清您的话，请请您再说一一遍好吗？”，“请问您能能吗？”，“您还有别别的事吗？”（7） 道道歉语“对不起”，“打扰您了了”，“失礼了”，“感谢您的的提醒”，“非常对不不起，让您您久等了”（8）婉转转推托语“对不起，我我不能离开开，我用电电话为您联联系一下可可以吗？”，“承您好意意，但是”2.餐厅专专业用语“欢迎您来来我们餐厅厅用餐”，“请这里坐坐”，“您请稍等等一下，我我马上给您您送来”，“请用茶，这这是xx 茶”，“请用冰水水”，“
45、请您用茶茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等等了，这是是菜”，“您的菜上上齐了，请请品尝”，“真是抱歉歉，耽误了了您很长时时间”，“您还需要要用些别的的吗？”，“您还需要要添点饭吗吗？”，“我可以撤撤掉这个盘盘子吗？”，“您吃的好好吗？”，“您感觉满满意吗？”，“请您对我我们的服务务和菜肴多多提宝贵意意见”，“谢谢您的的建议”，“谢谢”，“再见”3.服务用用语的正确确使用（1）语言言要准确、恰恰当。 a. 讲讲究语言艺艺术，说话话力求语意意完整，合合乎语法。 b. 与与客人讲话话要注意场场合，语言言要简练清清楚。服务务员与宾客客对话时，还还应礼貌文文雅，宾客客思考问题题，或是在在
46、与朋友交交谈时，要要待宾客允允许的情况况下，方可可与宾客讲讲话。（2）语言言、表情和和行为要协协调一致。 a. 与与宾客讲话话要注意举举止表情。 b. 服服务员与宾宾客讲话时时，具体要要做到下面面几点：一一、注意面面向宾客，笑笑容可掬，眼眼光停留在在宾客眼鼻鼻三角区，不不得左顾右右盼，心不不在焉。 二、要垂垂手恭立，距距离适当（一一般以1米米左右为宜宜），不要要依靠它物物。 三三、要举止止温文，态态度和蔼，能能用语言讲讲清的，尽尽量不加手手势。 四四、要进退退有序，事事毕要先后后退一步，然然后再转身身离开，以以示对宾客客的尊重，不不得扭头就就走。 c. 服服务员讲话话要吐字清清楚，嗓音音悦耳，这这样不但有有助于表达达，而且可可以给人以以亲切感。 d. 已已经答应客客人的事，一一定要尽力力去办好，不不得无故拖拖延，这是是一个信誉誉问题，但但是遇到自自己没有把把握的事情情，要及时时请示汇报报，不能随随便答应。（八）服务务人员行为为举止标准准1.站立规规范 站立立姿势是餐餐饮服务员员的基本功功，其要领领是挺胸、收收腹、立颈颈，双肩保保持水平，自自然放