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1、尚客优快捷酒店 管理手册 运营管理中心 管 理 手 册 尚客优酒店店连锁管理理集团 Thaank iinns & Hootelss Mannagemment Co. 版本本号： 22010001V011前言： 我我们集团的的管理手手册汇集集了分店运运营所需的的各部门标标准规范操操作手册,清晰的讲讲述了分店店日常了解解的相关要要求标准和和管理流程程，介绍了了本公司的的企业文化化和相关政政策，务求求分店新任任管理人员员可通过本本篇章能够够较快速、较较全面地了了解尚客优优快捷酒店店综合管理理的系统知知识及须知知规则和常常见问题，尽尽快进入管管理角色和和尽快有效效地开展分分店管理工工作。创建本手册册的
2、目的: 尚客优优的目标是是为更多的的客户提供供“时尚、精精致、品位位”的快乐生生活。统一一的、标准准的品牌运运营标准是是尚客优发发展的基础础。为了保保证产品和和服务的良良好性和一一致性，为为每一家酒酒店的长久久发展打下下坚实的基基础，提高高公司的竞竞争力，青青岛尚客优优酒店管理理有限公司司制订了一一系列标准准的手册，指指导和规范范尚客优快快捷酒店连连锁所有酒酒店的运作作行为，本本手册是其其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0 服服务手册指导思想5 11.1服务务理念52.0 组组织机构图
3、63.0编制制人数和排排班73.1编制制人数774.0员工工行为规范1114.1仪表表1114.2表情情1114.3仪态态1124.4基本本礼貌用语144.5对宾宾客服务用语要要求154.6公共共区域环境164.7接、打电话165.0管理理制度13386.0尚客客优快捷酒店各项服务标准表表1567.0客房房物品赔偿偿价目表11628.0附酒酒店各种用表1631.0 指导思思想一个成功的的酒店连锁锁组织的所所有组织行行为都是围围绕着品牌牌形象展开开的，良好好的品牌形形象是所有有酒店连锁锁组织生存存的基础。尚尚客优酒店店连锁的目目标是为顾顾客提供快快捷简便、标标准化、一一致性的服服务。为了了保证酒
4、店店连锁品牌牌形象的良良好性和一一致性，尚尚客优酒店店连锁公司司制定了一一套符合实实际操作的的标准的服服务手册，指指导和规范范 “尚客优快快捷酒店”直营店和和特许经营营店的管理理和服务。1.1 服务务理念服务的概念念可以用构构成英语SServiice（服服务）这一一词的每个个字母所代代表的含义义来理解。“Smille”, 即”微笑”,酒店员工在在服务过程程中应该带带有真诚的的微笑,表表现出发自自服务员内内心的热情情,是一种种自然的,富有感情情的,热情情周到的服服务. 用一个真真诚的微笑笑开始交谈谈,表达我我们的热情情款待和帮帮助,这是是最好的方方法.微笑笑是各国宾宾客都理解解的欢迎性性语言。“
5、Exceellent”，即即“出色”，酒店员工不不仅仅是一一般的为顾顾客提供服服务，而是是要超出顾顾客的预想想，在服务务态度、服服务标准、服服务程序上上要表现的非常常出色，也就是超超前服务。“Readdy”，即即“准备好好”，在为顾客提提供服务前前就准备好好物质、心心理、技能能等条件，随随时准备好好开展服务务并能满足足顾客的需需求，娴熟熟地为顾客客提供周到到的服务。“Viewwing”，即“看待”，酒店员工应应将每一位位顾客视为为贵宾，重重视宾客提出的的每一个要要求，竭诚诚予以满足足。“Inviitingg”，即“邀邀请”，酒店员工在在每一位顾顾客接受了了一次完整整的服务后后，都应当当礼貌地向
6、向顾客发出出“欢迎再再次光临”的的邀请，或或者向宾客客主动推荐荐酒店的服服务项目，邀邀请顾客在在酒店享受受更多的服服务项目。“Creaatingg”，即“创创造”，酒店员工在在为顾客提提供服务的的过程中，除除了遵守既既定的服务务程序外，还还应当发挥挥自己的主主观能动性性，针对顾顾客的特点点和顾客的的需求，创创造性地满满足顾客，为为顾客营造造一个舒适适愉快的氛氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在在服务过程程中，应当当注意自己己眼睛的神神态和指向向，不应当当漫无目的的、左顾右右盼，而应应当随时注注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的的10把金金
7、钥匙：1、 一流的服务务员，一流流的服务标标准。2、 微笑。3、 宾客至上的的信条，给给予顾客宾宾至如归的的感受。4、 热情、快速速、准确的的服务。5、 干净、温馨馨的客房，怡怡人的环境境。6、 真诚、诚实实和友好。7、 注重仪表和和行为举止止。8、 具有团队精精神和沟通通能力。9、 用尊称来问问候客人。10、 熟悉自自己的工作作、熟悉酒酒店、熟悉悉有关信息息。2.0 组织机构图图公司总部店长店长助理会 计值班经理出 纳客房主管厨师/厨工（工程安保员餐厅服务员前厅服务员客房服务员/PA30编制制人数3.1编制制人数岗位名称客房数:335间以内内;餐位:0客房数:335-655间;餐位:0客房数
8、:666-1220间;餐位:300个配备人数配备人数配备人数店长111店长助理1值班经理123客房主管-11-2出纳兼文员员111前台服务员员334客房服务员员34-55-10餐厅服务员员-2餐厅厨师-1餐厅杂工-1工程安保员员223保洁员-11合计1115-16624-300注:客房数数和客房服服务员的比比例按1:0.122-0.114配备。 酒店店总人数按按1：0.3-0.33配备备3.2排班班(根据分分店所归属属地区差异异情况制定定) 714.0员工工行为规范范4.1仪表表仪表是人的的外表，包包括容貌、姿姿态、个人人卫生和服服饰，是人人的精神面面貌的外在在表现。良良好的仪表表可体现酒酒店
9、的气氛氛、档次规规格，员工工必须讲究究仪表。仪仪表的具体体要求如下下：1) 着装要清洁洁整齐，上上班要穿工工作服，工工作服要整整齐、干净净、无褶皱皱，纽扣要要齐全扣好好，不可敞敞胸露怀、衣衣冠不整、不不洁，工号号牌要佩戴戴在左胸前前，不能将将衣袖、裤裤脚卷起，制制服衣领处处不得显露露个人衣物物，女性工工作人员穿穿裙子，不不可露出袜袜口，并穿穿肉色袜子子。系领带带时，要将将衣服下摆摆扎在裤里里，穿黑皮皮鞋要保持持光亮，男男士深色袜袜子。2) 仪容要整洁洁、大方、精精神饱满，不不留长指甲甲，不涂有有色的指甲甲油。发式式按酒店的的规定要求求：男士不不留长发，前前不压眉，后后不及领，侧侧不过耳，不不留
10、小胡子子。女士不不留怪异发发型，前不不遮眉，头头发要梳洗洗整齐，保保持清洁，长长发要盘起起，不得盘盘于头顶或或盘得过大大，戴发网网为黑色，头头花或发夹夹为黑色或或深咖啡色色，尺寸不不大于100厘米。3) 注意个人清清洁卫生，男男士坚持每每天刮胡子子，鼻毛不不准出鼻孔孔，手部保保持清洁，早早晚要刷牙牙，饭后要要漱口。勤勤洗澡防汗汗臭，上班班前不吃异异味食品和和不喝含酒酒精的饮料料。4) 注意休息好好，充足睡睡眠，常做做运动，保保持良好的的精神状态态，不要上上班时面带带倦容。5) 女员工淡妆妆上岗，容容貌美观自自然，工作作时间不准准戴手镯、手手链、戒指指、耳环及及夸张的头头饰，戴项项链不外露露，男
11、女均均不准戴有有色眼镜。6) 每日上岗前前要检查自自己的仪表表，做到着着装整洁，不不要当着客客人的面或或在公共场场所整理4.2表情情表情是人的的面部动态态所流露的的情感。在在给人的印印象中，表表情非常重重要，对客客服务时，具具体要注意意以下几点点：1) 要面带带微笑，和和颜悦色，给给人以亲切切感；不能能面孔冷漠漠，表情呆呆板，给客客人以不受受欢 迎感感。要聚精会神神，注意倾倾听，给人人以受尊重重之感；不不要没精打打采或漫不不经心，给给客人以不不受重视感感。2) 要坦坦诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感，不要要诚惶诚恐恐，唯唯诺诺诺，给人人以虚伪感感。3) 要沉沉着稳重，给给人以镇定定感；不要
12、要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感.要神色坦坦然，轻松松、自信，给给人以宽慰慰感；不要要双眉紧锁锁，满面愁愁云，给客客人以负重重感。不要要带有厌烦烦、僵哽、愤愤怒的表情情，也不要要扭捏作态态，做鬼脸脸、吐舌、眨眨眼，给客客人以不受受敬重感。4.3仪态态仪态是指人人们在交际际活动中的的举止所表表现出来的的风度和姿姿态，包括括日常生活活和工作中中的举止。具具体要求如如下：1） 站势A、 站立要端正正，挺胸收收腹，两眼眼平视，表表情自然，面面带笑容，双双臂自然下下垂背手式式（男士站站姿）或在在体前交叉叉（女士站站姿），右右手放在左左手上，以以保持随时时向客人提提供服务的的状态。双双手不叉腰腰、不插袋袋
13、、不抱胸胸。女子站站立时，脚脚呈V字形，双双膝和脚后后跟要靠紧紧，男子站站立时双脚脚与肩同宽宽，身体不不可东倒西西歪。站立立时，上体体保持正直直。不可把把脚向前或或向后伸开开太多，甚甚至叉开很很大，也不不可倚物而而立。前台台人员站立立服务时与与吧台相聚聚10cmm，不可手手撑吧台或或趴在吧台台。B、 如大堂有迎迎宾员/保保安员，站站立的要求求除以上要要求外，两两臂自然下下垂，脚跟跟并拢，脚脚尖自然分分开（包括括外侧在内内正好脚长长度）,面面带微笑，如如无客人出出入，两脚脚可稍放松松，当客人人到达时应应立即恢复复正规姿势势。C、 服务员，上上身挺直，两两脚分开（脚脚跟分开距距离限8CCM内），双
14、双臂自然下下垂，男女女均可采用用背手式。2）坐态A、就坐时时的姿态要要端正。要要领是：入入坐要轻缓缓，上身要要直,人体体重心垂直直向下，腰腰部挺起，脊脊柱向上伸伸直，胸前前向前挺，双双肩放松平平放，躯干干与颈、髋髋、腿正对对前方；手手自然放在在双膝上,双膝并拢拢；目光平平视，面带带笑容，坐坐时不要把把椅子坐满满（服务人人员应坐椅椅子的2/3），但但不可坐在在边沿上。就就坐时切不不可有以下下几种姿势势：- 坐在椅子上上前俯后仰仰，摇腿跷跷脚；- 将腿跨在桌桌子或沙发发扶手上，或或架在茶几几上；- 在上级或客客人面前双双手抱在胸胸前、跷二二郎腿或半半躺半坐；- 趴在工作台台上。3） 行态A、 行走
15、应轻而而稳。注意意昂首挺胸胸收腹，肩肩要平、身身要直。女女子走一字字步（双脚脚走一条线线，不迈大大步），男男子行走时时双脚跟走走两条线,但两线尽尽可能靠近近，步履可可稍大。在在地上的横横向距离33厘米左右右.走路时男男士不要扭扭腰，女士士不要摇晃晃臀部，行行走时不可可摇晃脑,吹口哨、吃吃零食，不不要左顾右右盼、手插插口袋或打打响指。不不与他人拉拉手、搂腰腰搭背，不不奔跑、跳跳跃。因工工作需要必必须超越客客人时,要要礼貌致歉歉，说声对对不起。同同时注意三三轻服务：“说话轻、走走路轻、操操作轻”- 行行走时尽量量靠右行，不不走中间；- 与上级、宾宾客相遇时时，要主动动微笑问候候，如您您好欢欢迎下次
16、再再来等；- 与上级、宾宾客同行至至门前时，应应主动开门门让他们先先行，不能能自己抢先先而行。- 与上级、宾宾客上下电电梯时应主主动开门，并并在电梯门门开时，一一手挡电梯梯门，一手手做出请的的动作让他他们先上或或先下。与与女士坐电电梯应先让让女士进出出电梯。- 引导客人行行进时，主主动问好，指指示方向，介介绍服务项项目或设施施，走在客客人的右前前方或左前前方1米-1.5米米距离处，身身体略为侧侧向客人。- 上楼时客人人在前，下下楼时客人人在后，33人同行时时，中间为为上宾.- 客人迎面走走来或上下下楼梯时，要要主动为客客人侧身礼礼让并问候候。- 两人以上同同行时，要要纵队行走走。B、 乘坐电梯
17、：- 根据酒店设设施设备情情况，规定定员工使用用电梯制度度，楼层高高或无员工工梯时，紧紧急情况或或对客服务务时，可乘乘电梯，但但下楼时不不许乘坐。- 先下后上，互互谦互让，方方便他人；进入轿箱箱后不随意意使用报警警和急停按按钮。- 轿箱内禁止止打闹，以以免轿箱剧剧烈晃动，造造成危险。- 保持电梯内内清洁卫生生，梯内严严禁吸烟、吐吐痰、乱丢丢杂物。- 乘电梯时不不倚靠在电电梯门上，以以免发生事事故；如电电梯发生故故障，应等等候专业救救援人员处处理。- 工程维修人人员一般不不与宾客同同乘电梯。- 在与宾客同同乘电梯时时，注意与与宾客招呼呼、指引和和道别。- 在维修时，及及时摆放相相应指示牌牌或提示
18、客客人步行。4）手姿手姿是最具具表现力的的一种“体态语言言”。手姿要要求规范、适适度。在给给客人指引引方向时，要要把手臂伸伸直，手指指自然并拢拢，手掌向向上,以肘肘关节为轴轴，指向目目标。同时时眼睛要看看着目标并并兼顾对方方是否看到到指示的目目标，在介介绍或指示示方向时切切忌用一只只手指指点点。一般说说来，手掌掌掌心向上上的手势是是虚心的、诚诚恳的，在在介绍、引引路、指示示方向和签签单时，都都应掌心向向上，上身身稍前倾，以以示敬重。在在递给客人人东西时，应应用双手正正面恭敬地地奉上，绝绝不能漫不不经心地一一扔，并忌忌以手指或或笔尖直接接指向客人人，递送笔笔时，笔尖尖不可朝向向客人，并并放于客人
19、人右手边便便于签字。5）点头示示意当客人走到到面前无法法问候客人人时，要点点头示意，目目光看着客客人眼鼻三三角区，当当客人离去去时，身体体应微微前前倾，敬语语道别。6）举止A、 举止要端庄庄、文明，站站、走、坐坐均要符合合规定要求求。迎客时时走在前，送送客时走在在后，客过过要让路，同同行不抢道道，不许在在宾客中间间穿行，不不在酒店内内奔跑追逐逐。B、 在宾客面前前应禁止各各种不文明明的举动。如如吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔痒痒、修指甲甲、伸懒腰腰等，即使使是在不得得已的情况况下也应尽尽力采取措措施用手掩掩饰或回避避。在工作作场所及平平时
20、，均不不得随地吐吐痰，扔果果皮、纸屑屑、烟头或或其他杂物物，在酒店店任何区域域发现不合合格卫生或或垃圾，要要第一时间间捡起并清清理。C、 注意三轻服服务（说话话轻、走路路轻、操作作轻），服服务员在工工作时应保保持室内安安静，说话话声音要轻轻，不在宾宾客面前大大声喧哗、打打闹、吹口口哨、唱小小调，走路路脚小要轻轻，操作动动作要轻，取取放物品要要轻，避免免发出响声声。D、 尊重客人对对房间的使使用权，因因工作需要要进入客房房时，必须须养成敲门门的良好习习惯。待房房内客人应应声后才能能启门进入入。客人放放在房内的的物品、书书籍、文件件等不随意意移动、翻翻阅，除放放入垃圾桶桶内的东西西可扔掉外外，其它
21、物物品应在情情理后马上上归位，避避免客人物物品找不到到或丢失而而引起投诉诉。当有笔笔记本与水水杯放在一一起时，一一定注意不不可将水溅溅到上面。客客人杯内的的茶、饮料料等未经允允许不可私私自倒掉。打打扫房间时时避免发出出大的声响响。E、 服务客人是是第一需要要，当客人人向您的岗岗位走来时时，要暂停停手边的工工作与客人人打招呼，若若工作无法法暂停时要要向客人点点头示意。F、 对客人要一一视同仁，切切忌两位顾顾客同时在在场的情况况下，对一一位客人过过分亲热或或长时间倾倾谈，而冷冷待了另一一位客人。与与客人接触触要热情大大方，举止止得体，但但不得有过过分亲热的的举动，更更不能做有有损酒店声声誉和人格格
22、的事。G、 严禁与宾客客开玩笑、打打闹或取外外号。宾客客之间交谈谈时，不要要走近旁听听，也不要要在一旁窥窥视客人的的行动。对容貌体体态奇特或或穿着奇装装异服的宾宾客切忌交交头接耳或或指手画脚脚，更不许许围观；听听到宾客的的方言土语语认为奇怪怪好笑时，不不能模仿讥讥笑；对身身体有缺陷陷或病态的的宾客，应应热情关心心，周到服服务，不能能有任何嫌嫌弃的表现现。H、 客人并不熟熟悉酒店的的分工，他他的要求可可能会趋近近某项不属属于你职责责范围的事事，这时应应主动替客客人与有关关部门联系系，以满足足客人的要要求,不能能够“事不关已已，高高挂挂起”。在服务务过程中要要使用第一一人称“我，我们们”不可出现现
23、“他们，他他”或“让服务员员去清理”等措辞，应应为“我们马上上去清理或或处理”。客人要要求办的事事，必须热热心去做,并把最后后结果尽快快告知客人人。不得把把工作中或或生活中的的不快带到到服务中来来，更不可可发泄在客客人身上。4.4基本本礼貌用语语称呼语：小小姐、女士士、夫人、太太太、先生生等.欢迎语：欢欢迎您来我我们酒店、欢欢迎您入住住本楼、欢欢迎光临等等。问候语：早早上好（上上午11点点以前使用用）、您好好（其它时时段通用）、晚晚上好（晚晚上7点以以后）祝贺语：祝祝您节日愉愉快、祝您您圣诞快乐乐、祝您新新年快乐、祝祝您生日快快乐、祝您您新婚快乐乐、祝您新新春快乐、恭恭喜发财等等。告别语：再再
24、见、晚安安、祝您旅旅途愉快、祝祝您一路平平安、欢迎迎您下次再再来等。道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了、久久等了、失失礼了等。道谢语：谢谢谢、非常常感谢等。答应语：是是的、好的的、我明白白了、谢谢谢您的好意意、不要客客气、没关关系、这是是我应该做做的。征询语：请请问您有什什么事?我我能为您做做什么吗?需要我帮帮您做什么么吗?您还还有别的事事吗?您喜喜欢需要要能够请您,好好吗？基本礼貌用用语11字：您您好、请、您您、谢谢、对对不起、再再见。常用礼貌用用词5个： 请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、4.5宾客客服务用语语要求1） 遇到宾客要要面带微笑笑，站立服服务（坐着着时应起立立
25、，不可坐坐着与客谈谈话）。服服务员应先先开口，主主动问好打打招呼，称称呼要得当当，以尊称称开口表示示尊重，以以简单、亲亲切的问候候及关照的的短语表示示热情.对于老顾顾客在填写写入住单时时，前台要要准确地以以姓氏称呼呼客人。招招呼客人时时可以谈一一些适宜得得体的话，但但不可问一一些客人不不喜欢回答答的问题。2） 与客人对话话时宜保持持1米左右的的距离，要要注意使用用礼貌用语语，注意“请”字当头，“谢”字不离口口，表现出出对客人的的尊重。3） 对客人的话话要全神贯贯注用心倾倾听，眼睛睛要望着客客人面部三三角区（但但不要死盯盯着客人），客客人讲话未未完时不要要打断客人人的谈话。客客人与你谈谈话时，不
26、不要有任何何不耐烦的的表示，不不要心不在在焉，左顾顾右盼，漫漫不经心，不不理不睬，要要停下手中中的工作，眼眼望对方，面面带笑容，对对没听清楚楚的地方要要礼貌地请请客人重复复一遍。4） 对客人的问问询应圆满满答复，若若遇“不知道、不不清楚”的事应查查找有关资资料或请示示领导尽量量答复客人人，绝对不不能以“不知道”、“不清楚”作回答应应说“我会马上上帮你落实实或请示后后给你回复复”。回答问问题要负责责任，不能能不懂装懂懂，模棱两两可，胡乱乱作答。5） 说话时，特特别是客人人要求我们们服务时，我我们从言语语中要体现现出乐意为为客人服务务，不要表表现出厌烦烦、冷漠、无无关痛痒的的神态，应应说:“好的，
27、我我马上帮您您处理”,千万不不能说: “您怎么么这么啰嗦嗦，您没看看见我忙着着呢！”6） 在与客人对对话时，如如遇另一客客人有事，应应点头示意意打招呼，或或请客人稍稍等，不能能视而不见见，无所表表示,冷落落客人，同同时尽快结结束谈话，招招呼客人。如如时间较长长，应说“对不起，让让您久等了了”,不能一一声不响就就开始工作作。7） 与客人对话话，态度要要和蔼，语语言要亲切切，声调要要自然、清清晰、柔和和、亲切，音音量要适中中，以对方方听清楚为为宜，答语语要迅速、明明确。8） 当客人提出出的某项服服务要求，我我们一时满满足不了时时，应主动动向客人讲讲清原因，并并向客人表表示歉意，同同时要给客客人一个
28、解解决问题的的建议或主主动协助联联系解决。要要让客人感感到，虽然然问题一时时没解决，但但却受到了了重视，并并得到了应应有的帮助助。9） 在原则性、较较敏感的问问题上，态态度要明确确，但说话话方式要婉婉转、灵活活，既不违违反酒店规规定，也要要维护顾客客的自尊心心，切忌使使用质问式式、怀疑式式、命令式式、顶撞式式的说话方方式，杜绝绝蔑视语、还还应用商量量式、解释释式的说话话方式。询问式：如如：“请问-？”请求式：如如：“请您协助助我们-”（讲明情情况后请客客人协助）商量式：如如：“-您您看这样好好不好？”解释式：如如：“这种情况况，酒店原原则规定是是这样的-。”问候式：如如：“先生/小小姐，早上上
29、好/您好好”4.6公共共区域环境境 员员工更衣室室1) 保持卫生整整洁，不随随地乱抛杂杂物，不随随地吐痰。2) 更衣箱仅供供存放个人人衣物，不不要存入有有毒、有异异味及违法法违禁的物物品。3) 不得存放属属于酒店物物品的东西西或贵重物物品。4) 保护地面干干燥，毛巾巾拧水入桶桶。5) 不带非酒店店员工进入入更衣室。6) 节约用水，随随手关阀，不不在浴室内内洗衣服。7) 不准在更衣衣室内娱乐乐、哄闹、睡睡觉。8) 爱护更衣室室内的设备备并上锁。员工通道1) 保护员工通通道整洁、不不乱抛杂物物、不随地地吐痰。2) 不在员工通通道内吸烟烟。3) 不在广告栏栏之外的地地方张贴广广告、通知知、启事等等。
30、4) 维护本区域域秩序，不不哄闹，不不喧哗，遇遇事主动谦谦让。5) 自觉爱护本本区域的设设施设备，运运送货物避避免撞墙、碰碰门、擦地地。4.7接、打打电话接电话1) 电话铃响三三声内接电电话，左手手拿起听筒筒，问候，内内外线都按按规定使用用电话用语语。2)嘴唇与与话筒距离离2厘米，自自然发声，说说话清晰，发发音准确。l 使用敬语（您您好/谢谢谢/对不起起/请原谅谅/请稍等等）l 通话完毕，礼礼貌道别，让让对方先挂挂断，先按按插簧然后后轻轻放下下听筒。l 如需对方等等较长时间间，应明确确告知对方方需要等候候的时限，并并建议对方方稍等一会会儿，或是是过后回电电话给对方方。l 如两部电话话同时铃响响
31、，先接其其中一个，向向对方致歉歉“不好意思思请稍等，请其稍稍等一下，迅迅速接另一一个电话,在接完电电话后要先先说“抱歉让您您久等了”。l 接打错的电电话时，要要婉转、谦谦恭有礼貌貌地告知对对方拨错了了电话，不不可流露不不满的声调调。l 接到找住店店客人电话话，先核实客客人身份并并马上请示示是否接听听，可接听听时方可进进行转接，客客人不在客客房内时要要做好留言言记录，由由前台转交交或直接送送入房间放放床头柜上上。l 对特殊情况况需协调请请示的事项项，随手记记于电话话记录中中，并在一一分钟内进进行落实，之之后告知最最后的处理理时间，并并保证满足足客人需求求。l 不可两手同同时接电话话或交叉接接电话
32、。l 不可用肩夹夹着接电话话。l 如遇找上级级的电话应应征求后视视情况接通通。l 不是找本人人的电话或或特殊处理理的要用手手掩住话筒筒。打电话1) 左手拿电话话，右手拨拨号，电话话接通后，简简单问候对对方，立即即报出酒店店名称或部部门和自己己的姓名及及说明事由由。2) 打完电话后后，说声：“再见”，让对方方先挂断电电话，然后后轻轻放下下。在电话机旁旁，必须摆摆放便于记记录的便笺笺纸和笔。5.0管理理制度附:安全消消防管理制制度安全消防制制度消防制度总总则1、加强酒酒店消防安安全管理。保保证住店的的中外宾客客生命和财财产安全，依依据中华华人民共和和国消防条条例和有有关消防法法规制订本本规则。2、
33、酒店的的消防安全全管理贯彻彻“预防为主主、防消结结合”的方针，本本着自救的的原则，实实行严格管管理、科学学管理、依依法管理。3、凡酒店店员工（包包括临时工工、实习生生、临时店店人员）及及进住本酒酒店的中外外宾客必须须遵守此规规定。客房防火制制度1、贯彻执执行消防法法规、规章章及酒店的的各项防火火安全制度度。2、客房服服务员要结结合打扫整整理房间及及其他服务务工作，随随时注意火火源、火种种，如发现现未熄灭的的烟头、火火柴棒等要要及时熄灭灭后，再倒倒入垃圾袋袋内，以防防着火。3、房间内内配备的电电器应按法法定及有关关制度办理理，发现不不安全因素素，如短路路打火、漏漏电、接触触不良、超超负荷用电电等
34、问题，除除及时采取取措施外，要要立即通知知工程部检检修。4、要劝阻阻宾客不要要将易燃、易易爆、化学学毒剂和放放射性物品品带进楼层层和房间，如如有劝阻不不听应及时时报告酒店店经理。5、要及时时清理房间间的可燃物物品，如不不用的废纸纸、报纸、资资料、木箱箱、纸箱（盒盒）等，以以减少起火火隐患，如如果客人房房间可燃物物品较多，又又不让清理理或不遵守守公安部门门制定的住住宿防火规规定的，要要及时报酒酒店经理。6、楼层服服务人员要要坚守岗位位、提高警警惕，经常常注意楼层层起火因素素，要做到到“四勤”（勤转、勤勤查、勤闻闻、勤说），尤尤其对饮酒酒过量的客客人要特别别注意，防防止因吸烟烟等用火不不慎引起火火
35、灾。7、服务人人员必做到到人人熟悉悉灭火器存存放的位置置，掌握灭灭火器的性性能及使用用方法，灭灭火器存放放的位置不不得随意移移动，并爱爱护店内一一切消防设设施、设备备。8、在遇有有火情时，应应按应急方方案采取灭灭火行动，并并按指令疏疏散客人由由最近的消消防楼梯撤撤离到安全全地带。要要做到逐房房检查，注注意保护现现场和客人人的财产安安全。前厅防火制制度1、前厅工工作人员要要随时注意意发现并制制止宾客将将易燃、易易爆物品、枪枪支弹药、化化学剧毒品品、放射性性物质带进进酒店各区区域，如宾宾客不听劝劝阻，应立立即报告值值班经理。2、随时注注意宾客扔扔掉的未熄熄灭的烟头头、火柴棒棒等、发现现后应及时时清
36、理。3、所有服服务人员必必须会使用用灭火器材材，熟记就就近灭火器器材的存放放位置，并并做好保养养和监护工工作，发现现有人挪用用，应立即即报刻酒店店经理。4、发生火火警后要对对客人进行行安抚，稳稳定客人情情绪，防止止出现混乱乱。5、发生火火情要及时时按照报警警程序报警警，并采取取相关措施施。餐厅防火制制度1、餐饮服服务中，发发现有未熄熄灭的烟头头、烟灰、火火柴棒掉在在烟缸外，在在撤收台布布时必须拿拿到后台，将将脏物抖净净，以免卷卷入火种引引起险情。在在清扫垃圾圾时，要将将烟缸里的的烟灰用水水浸湿后，再再倒进垃圾圾筒内。2、餐厅出出入门及通通道不得堆堆放物品堵堵塞，要保保持畅通。所所有房门钥钥匙要
37、有专专人管理，以以备一旦有有事时使用用。3、各种电电器设备经经常检查，如如发现短路路、打火、跑跑电、漏电电、超负荷荷等应及时时通知有关关部门进行行检修处理理。4、服务人人员要学会会使用所备备灭火器材材，平时注注意保持器器材清洁，出出现火情时时按指令疏疏散客人并并积极参加加扑救。5、认真执执行酒店有有关防火规规章制度及及消防法规规。厨房防火制制度1、厨房在在使用各种种炉灶时，必必须遵守操操作规程，发发现问题及及时上报。2、厨房内内各种电器器设备的安安装使用，必必须符合防防火要求，严严禁超负荷荷运行。3、厨房在在烹炸食品品时，不得得离人，严严防油着、烤烤着或溢锅锅着火引起起火灾。4、厨房的的各种燃
38、气气炉灶、烤烤箱关火时时，必须按按照操作规规程操作“先火后气气”。做到人人走关闭电电源、气源源，熄灭明明火。5、定期清清理通风排排烟道。6、厨房工工作人员应应熟悉灭火火器材的使使用和存放放位置，不不得随意挪挪动或损坏坏。7、餐厅、厨厨房、食品品库房等重重要场所，定定点设置消消防器材，消消防器材不不能挪做他他用。所有有工作人员员都要熟练练掌握防火火器材的使使用方法。8、煤气必必须使用引引火棒点火火，严格执执行煤气操操作规程，下下班前要认认真检查煤煤气灶具是是否关闭，检检查无误方方可下班离离岗。9、厨房煎煎炸食品时时，油锅放放油后不准准离人，以以免发生火火灾，油锅锅必须备有有锅盖或防防火毯。10、
39、在清清理厨房时时要注意厨厨房电器设设备不要将将水喷溅到到电源电闸闸上，易燃燃物品应远远离电源电电闸，防止止发生火灾灾。11、食品品库房内不不得放私人人物品，严严禁在库房房内吸烟。下下班后做到到人离门锁锁、灯灭。动用明火管管理规定1、酒店内内任何部位位用电、气气焊、喷灯灯等明火作作业，必须须经酒店经经理同意，以以文字形式式报公司审审核、批准准，领取动动火证后方方可作业。2、安保部部负责审核核、管理和和签发动火火证工作。3、安保部部在审核动动火申请的的同时，必必须现场检检查，一切切防火措施施齐全后由由酒店经理理签字，再再发给动火火证。4、火作业业过程中应应严格遵守守动火证上上的各项规规定，否则则一
40、切后果果由动火方方自负。酒店内所有有部位不得得使用电热热器（电炉炉、电熨斗斗电褥、电电饭锅等）特特殊情况须须经酒店经经理同意并并办理相关关手续后方方可使用。电器设备管管理规定1、电工必必须经过电电业部门考考核发给执执照后才能能正式进入入工作岗位位，未考取取执照的学学徒工不得得单独操作作。电工必必须严格执执行电工工手册的的规定，并并结合酒店店防火要求求的特点，进进行各种安安装、维修修工作，不不得违反操操作规程。2、安装和和维修电器器设备，必必须由专门门电工规定定进行，新新设备增设设、更换必必须经酒店店经理、工工程部、安安保部共同同检查后方方可使用。3、电器设设备和线路路不准超负负荷使用。接接头要
41、牢固固，绝缘要要良好。禁禁止使用不不合格的保保险装置。4、所有电电器设备和和线路要定定期检修并并建立明火火制度，发发现可能引引起火花、短短路、发热热及电线绝绝缘损坏情情况必须立立即修理。5、储存易易燃液体、可可燃气体钢钢瓶、石油油及其他化化学危险品品库内，敷敷设的照明明线 路应应用金属套套管，并采采用防爆型型灯具和开开关。6、禁止在在任何灯头头上使用纸纸、布或其其他可燃材材料作灯罩罩。7、在任何何部位安装装，修理电电器设备，在在未经做试试验正式使使用之前，工工作人员离离开现场时时，必须切切断设备的的电源。8、高低压压配电室应应保持清干干燥，要有有良好的通通风；禁止止吸烟，在在室内动火火必须经安
42、安保部批准准，严格执执行酒店的的动用明明火管理规规定。严格限制吸吸烟的暂行行规定1、员工吸吸烟必须遵遵守酒店有有关规定，除除经人事部部、安保部部设置的吸吸烟处外，其其他部位严严禁吸烟。2、员工在在允许的区区域吸烟时时，必须按按照规定将将烟头和火火柴棒熄灭灭后放入烟烟灰筒内，确确定完全熄熄灭后方可可离开。严严禁乱扔烟烟头、火柴柴棒和纸烟烟盒等易燃燃物。3、酒店内内所有公共共场所设置置了专供客客使用的烟烟灰缸，客客房服务员员应认真检检查，发现现有丢落在在地上的烟烟头和火柴柴棒要及时时清理，以以免留下火火种。4、对违章章吸烟和违违反上述规规定的员工工，安保部部将依据消消防奖惩条条例和其他他有关规定定
43、给与罚款款处理。对对屡犯和造造成损失的的责任者，除除给予必要要的经济处处罚外，还还要视情节节给予行政政处分，直直至追究刑刑事责任。5、全体职职工有责任任监督并自自觉遵守本本规定，对对积极监督督、维护和和纠正违章章吸烟的员员工，给予予表扬和奖奖励。消防设施、设设备管理规规定1、酒店内内安装配置置的各类消消防设施、设设备，必须须保持完好好灵敏的状状态，任何何人不得无无故拆御、破破坏，更不不能挪作他他用。否则则将按消防防奖惩治条条例及消防防法规严肃肃处理。2、各种消消防器材，消消防自控设设备、联动动设备的维维修、调试试应事先报报安保部，经经批准后方方可作业。3、酒店内内各安全通通道必须保保持畅通，任任何人不得得占用和堵堵塞。4、安保部部对酒店内内所有消防防灭火器材材负责定期期组织检查查、更换，并并联系检修修，发现问问题应及时时汇报。建筑审核消消防规定1、严格执执行公安消消防部门关关于新建、改改建、扩建建工程的管管理规定。2、酒店内内各部位需需要进行施施工改造及及内装修工工程时，须须事先将施施工方案及及有关图纸纸报安保部部审核，并并呈送市消消防局审批批，获得施施工许可证证后方可施施工。3、施工方方案未经消消防监督机机关批准前前不得提前前动工，工工程竣工后后须经公安安消防机关关检查验收收合格后方方可使用。4、新建、改改建、扩