《某连锁店运营管理手册103959.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某连锁店运营管理手册103959.docx（44页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第1章：开张前准准备工作为确保专专卖店能如如期开张，各各专卖店负负责人于签签约后，请请确实地执执行及完成成以下开张张前工作。1.1. 装修当专卖店与与本公司签签约后，本本公司即派派专人前往往当地量度度店铺尺寸寸，以备将将图则交给给总部完成成店铺设计计。由度尺尺寸、设计计、审批用用料、店铺铺装修至开开张大概需需时20天天内，故有有关专卖店店负责人需需准时将有有关用料交交给本公司司审批，如如有延误，开开张期将如如期顺延。另一方面面，本公司司提供用料料样板，做做工要求手手册给专卖卖店负责人人参考。装装修期间及及完工前，本本公司会派派专人到该该店铺查验验店铺装修修是否附合合要求，有有关装修细细则及各项
2、项做工要求求，可参阅阅美特斯斯邦威专卖卖店装修手手册。1.2.员工招聘聘及培训1.2.11.员工招招聘专卖店店必须在店店铺开业前前半个月，招招聘所需的的员工。1.2.22.人员培培训为确切切执行管理理系统及销销售技术的的转移，本本公司将提提供一系列列的培训予予专卖店有有关人员，课课程内容包包括：店铺管理理人事管理理顾客服务务专卖店店签约后可可派233名人员到到本公司接接受培训，培培训人员包包括管理层层（店长及及副店长）与与非管理层层（资深店店务员，店店务员）及及摆设人员员，培训方方式包括课课堂学习及及货场实习习。本公司按按职级提供供合适的培培训，培训训结束后，培培训部将对每位受训训人员作出出考
3、核与评评估，并将将报告提供供专卖店负负责人。为使培训训能顺利实实效，专卖卖店需提早早将受训人人员名单及及资料提交交本公司，以以便我方进进行公析及及安排有关关事宜。1.3.配配货/分货货准备为了能更准准确地分配配合适当地地市场的货货品给专卖卖店，专卖店负责人人须提供该该地市区资资料，包括括当地每个个品种最畅畅销的款式式、卖价、颜颜色及尺码码，当地全全年天气情情况等，另另一方面，本本公司派专专人了解当当地市场，综综合各方面面资料及专专卖店购买买计划，再再配货给专专卖店。分货前，当当地专卖店店须提供以以下资料给给本公司，以以便我们尽快安安排出货工工作：专卖店开开张/换季季时间货品由东东莞运输当当地所
4、需时时间1.4.开开张前准备备用品由于店铺所所需用品繁繁多，而且且准备需时时，故专卖卖店负责人人必须于开开张前准备备以下用品品，以免影影响店铺运运作。有关关用品详细细资料，请请参阅【附附件一】。第2章：店铺日常常运作为了更能能准确地预预测专卖店店将来销售售情况，以以下便作出出合适配货货及安排，专专卖店负责责人必须将将销售结果果及仓存资资料提交本本公司，详详情如下：.每日日营业报告告专卖店店必须每天天早上十时时将昨天之之营业额以便条条方式或电电话提交本本公司，或或电话通知知。便条式式样见【附附件二：每每日营业报报告】，如如有特别事事项（例如如天气恶劣劣，有大量量购买等）请请注明。.另各各专卖店必
5、必须将一周周销售报表表按时提交交本公司，以以便及时为为专卖店补补货。销售售报表内容容包括：每每件货品编编号、销售件数、仓仓存，表格格见【附件件三：一周周销售报表表】。.本公公司将按情情况，要求求专卖店提提供仓存资资料。.专卖卖店需经常常提供当地地市场的状状况，服饰饰潮流，市市区环境之之变迁，以以便能及时时安排相应应措施。第3章：店店铺管理系统化的管管理，有助助店铺提高高员工工作作效率及增增加效益。店店铺管理主主要分三大大部分，分分别是：一、 人事管理二、 货品管理三、 货场管理3.1 人人事管理店员是店铺铺最前线之之队伍，由由于直接面面对客人，店店员之好坏即影响销销售及店铺铺之整体形形象；经常
6、常性流失人人员亦严重重影响店铺铺运作。如如何将妥当当安排店员员工作，提提高店员整整体工作表表现，令工工作更顺畅畅是人事管管理的重要要目标。人人事管理包包括：1. 安排新员工工入职，介介绍店铺日日常运作，服服务标准及及店铺各项项注意事项项/守则。在在入职前，负负责人/店店长须安排排适当的员员工培训，内内容包括顾顾客服务，销销售技巧，产产品知识等等，以备员员工有一定定知识，应应对客人。2. 检讨每天工工作，督导导员工工作作表现，激激励士气，以以确保所有有员工能达达至要求。3. 安排员工工工作时间表表（更表），确确保每天均均有适量员员工上班，而而又不导致致员工之工工作时间过过量。【在正常情情况下，由
7、由于下午客客人人数较较上午多，店店长编排更更表时，可可安排较多多员工上下下午班。另另一方面，店店员的假期期尽量安排排在平日，在在星期六/日及假期期，则安排排较多员工工上班。】4. 培训在职员员工，以提提高员工整整体质素。5. 定期评核员员工工作表表现，作为为员工晋升升的依据。工作评核核表见附件件四。6. 有关员工职职责可参阅阅下表：店店铺各级员员工职责。图表1店店铺各级员员工职责职级事项店长/副店店长店主管组长店务员职责以身作则则，推动下下属。有效地运运用资源，如如人力、货品、店铺铺陈设、宣宣传用品。协助店长长安排各项项工作树立良好好榜样给营营业员效法。一般店务务员工作。人事管理保持员工工之间
8、团结结合作精神神。处事公正正，令下属属信服。评核员工工表现，加加以鼓励，辅辅导及在职培培训。协助店长长培训在职职员工及新新员工。帮助员工工解决工作作中实际的的问题。配合保安安作好店内内安全工作作。协助店长长培训在职职及新员工解解决工作中中实际的问问题无销售监察处理顾客客投诉。监察员工工销售服务务质量、销销售程序、代客客查货程序序、修改服服务与换货货等各方面面运作，如如有出错要要即时纠正正或计划长长远补求方方法，以确确保快捷有有礼服务。监察员工工服务质量量。搜集顾客客对货品的的意见。巡查及协协助店长完完成工作。留意员工工表现及货货物存量。同左提供快捷捷、有礼服务。职级事项店长/副店店长店主管组长
9、店务员货场管理确保一个个舒适、整整洁及富吸吸引力的购物环环境，以吸吸引顾客进进入店铺内内购物。适当分配配人手以配配合顾客流流量及预防店铺铺盗窃。每天必须须检查店铺铺摆设及清清洁。督促员工工及时补货货。留意摆设设，力求使使货场吸引引顾客。保持货场场与货品整整洁。依照店长长指示更换换陈列品。提供快捷捷、有礼服务。货品管理货品是赚赚取顾客金金钱的主要要媒介，所所以要保持持货品摆放放整齐货源源充足，以以增加销售售机会。确保后仓仓货品摆放放整齐及有有系统，以以方便员工工快捷及安安全地提取取货品，增增加销售机机会及减少少次货。向专卖店店负责人反反映顾客对对货品意见见，改善货货品质素。留意货物物销售和品品质
10、。提高货品品的质量。依照店长长指示，整整理货品及后后仓。向店长反反映顾客对对货品意见。同左职级事项店长/副店店长店主管组长店务员监督交易监察交易易过程。处理交易易的问题。监察交易易过程。清楚收银银程序。清楚货品品交收步骤骤。无工作表现协助及解解决员工在在工作上问问题。向公司汇汇报及反映映工作及人人事问题。向店长汇汇报及反映映工作及人人事问题。每周总结结上周组员员工作表现现。每周总结结畅销和滞滞销货物。每周总结结上周员工工工作表现。每周总结结畅销及滞滞销货品听从店长长指示摆放货品。留意货场场内顾客有否否被忽视及及注意货品品安全。3.2 货货品管理货品管理理的宗旨是是确保每件件货品保持持在最良好好
11、的情况，以以备客人挑挑选。良好好的产品可可吸引顾客客继续光临临店铺购物物；良好的的货品管理理，能减少少不必要的的次货发生生，保持衣衣物的最高高价值。货品管理理主要是包包括货品陈陈列、上架架、处理次次货，方法法如下：1. 确保店铺范范围及货架架之清洁，减减少弄污衣衣物。2. 试身室内必必须保持清清洁，为免免客人在试试身时弄污污衣物。3. 提醒女性顾顾客小心唇唇膏，因试试穿时容易易弄污衣物物。4. 将白色及颜颜色较浅的的陈列衣物物，用挂衣衣袋套好。5. 采取“先卖卖后补”的方法，令令货品转换换快捷，减减少坏货。6. 将陈列在挂挂通及层板板的衣物，定定时更换。3.2.11 次货处处理1. 何谓次货任
12、何一件件衣物，因因质量上出出现问题，或或因人为、陈陈列、尘埃埃，导致衣衣物弄污，不不能售卖给给予顾客，称称为次货。2. 次货处理A. 若发现次货货，应立即即移离货架架，以免影影响专卖店店形象。B. 移离货场后后的次货，尝尝试给与修修补。C. 用胶纸贴在在损坏的地地方上，用用白纸写上上次货原因因，交由主主管级以上上人士查核核，再交至至店铺负责责人处理。3. 处理换货需需知A. 若遇到顾客客要求更换换相同货品品不同尺码码时，应：1. 保持微笑，有有礼貌，及及有耐性。2. 查询及聆听听对方换货货原因。3. 礼貌地请顾顾客出示收收据。4. 检查顾客带带回的货品品状况。5. 按顾客要求求的尺码，往往货架
13、或货货仓取货。6. 新取的货品品，请顾客客试穿或检检查质量。7. 最后，礼貌貌地请顾客客稍候，请请组长级人人士处理更更换程序。B. 若遇到顾客客因货品出出现问题，要要求换货或或退货时，应应：1. 保持微笑，有有礼貌，及及有耐性。2. 聆听对方投投诉货品出出现的问题题。3. 检查货品的的状况及购购物收据。4. 请顾客稍候候，交由主主管以上职职级处理。3.3 货货场管理3.3.1 宗旨旨保持货场场整洁，提提供一个舒舒适的环境境给客人选选购，确保保客人均能能选购店铺铺所提供的的货品，要要达至以上上目的，店店铺可从货货场管理上上着手，包包括在货场场摆位及人人手分配。3.3.2 货场场摆位专卖店应应依照
14、个别别市场需求求，销售气气氛，货品品类别，销销售量存货货量与天气气充分利用用指定位置置以外的货货场空间放放置陈列货货品，以吸吸引顾客进进入店铺，增增加销售机机会，有关关货品摆放放技巧，请请参阅第55章“店铺摆设设方法”。3.3.3 .货货款核点定期核点货货款，以确确保没有款款号与颜色色存放于后后仓内，没没有取出货货场出售，做做成死货货。店铺铺每日利用用人手充裕裕中生意额额较低时间间委派一名名员工点核核货场是否否摆齐款号号与颜色。3.3.4 人手手分配货场人手手调动须知知：店长必须时时留意顾客客流量，适适当调动人人手予以配配合，以求求：A. 增加销售机机会。B. 保障货场内内货品安全全，慎防店店
15、铺盗窃。人手分布须须知：1 门口的范围围均需有店店务员礼貌貌地招呼进进入与离开开店铺的顾顾客，另外外亦可预防防店铺盗窃窃。2 负责收银同同事应常在在收银柜台台内服务及及保障财物物安全，如如没有顾客客付款，应应把收银机机与收银柜柜的柜桶锁锁好，并在在附近担任任店务员工工作。3 货场内每位位顾客均需需受到关注注及服务。4 店长或副店店长应巡视视货场四周周指挥店内内员工服务务顾客，以以增加销售售机会及保保障货品安安全。【符合以上上四项条件件后，店长长或副店长长可安排其其余人手担担任其他店店铺运作工工作】。3.4 店店铺日常管管理为使店铺正正常运作，店店长/店铺铺负责人必必须经常巡巡查店铺内内货品、货
16、货场及所需需用品等，以以确保各个个事项均在在最佳状态态。店铺管理日日常工作包包括：1. 安排各项会会议（早会会/午会）；2. 安排店员工工作及位置置；3. 编排员工饭饭更；4. 安排新货摆摆放位置；5. 安排/调整整货品摆放放位置；6. 检查货品陈列列 橱窗窗摆设 公仔配饰饰 货列清洁洁 货品价钱钱 日常用品品，例如胶胶袋、纸袋袋、挂衣袋袋，流水带等是否否足够 灯具、空空调运作是是否正常 货仓排列列是否整齐齐干净 货仓内货货款是否全全部摆放出出场第4章：店店铺形象4.1 店店铺环境保持持货场清洁洁（包括试试身室，后后仓）。经常常整理货架架上的陈列列货品，保保持货品排排列井井有有条。在营营业期间
17、不不断以适中中音量播放放舒适音乐乐，以提供供吸引的购物物环境。保持持店铺的温温度在舒适适凉快的环环境（夏天天）或温暖暖的环境（冬冬天），专专卖店可安安装温度计计量度店内内温度，用来调调节空调。4.2 店店员的形象象1. 仪容容自然的打扮扮头发：整齐清洁，不不可染发，不不可蓬松，不不可遮盖面面孔。化妆：涂上与唇色色相近或自自然色彩的的唇膏，参参考公司所所提供每季季员工形象象指引，务务求突出你你的轮廓。2. 制服服：穿着公司指指定的制服服（包括鞋鞋），制服服必须整齐齐清洁及熨熨平。3. 站立立姿势：挺直企立，双双手放在背背后，表现现精神奕奕奕，不可倚倚靠货架层层板或收银银柜台。4. 专业业售货员形
18、形象：对自己充满满信心，有有健康及冲冲劲的体魄魄，有胆大大、心细、面面皮厚的精精神。第5章：店店铺摆设方方法良好的摆设设效果有助助提高店铺铺的形象，增增加专卖店店生意及给给客人留下下良好的印印象，专卖卖店必须定定时更换橱橱窗的摆设设及更换公公仔的配饰饰。5.1 橱橱窗设计换季的橱窗窗设计主要要由本司安安排，而其其余的橱窗窗设计将按按情况，由由专卖店按按我方要求求完成橱窗窗摆设或由由本司协助助完成。开季前，本本司将提供供橱窗摆设设之设计图图或相片，以以供专卖店店参照。完完成后之橱橱窗摆设不不能随意更更改；另专专卖店不能能自行设计计橱窗，任任何变动，需需通知我方方批核。若店铺摆设设由当地专专卖店完
19、成成，而本司司未能及时时安排人员员视察，专专卖店于完完成店铺橱橱窗设计后后，须提供供照片给总总部审阅及及存档。5.2 店店铺公仔配配饰店内及橱窗窗公仔的配配饰须经常常更换，以以增加新鲜鲜感，在正正常情况下下，橱窗公公仔需每十十天更换一一次，而店店内公仔需需每星期更更换一次。专专卖店可根根据本司提提供的资料料，自行更更换公仔衣衣服之配衬衬。5.3 货货品陈列1. 开季后的货货品陈列，由由专卖店按按我方提供供的资料，摆摆放货品。本本公司将提提供该货品品所属主题题系列资料料及应摆放放的位置，专专卖店可按按货品所属属的系列，摆摆在相应的的地方。另另本司视乎乎实际情况况协助专卖卖店陈列货货品。2. 本公
20、司之店店铺装修及及设计上以以层板货架架及挂通为为主，层板板上所陈列列的货品设设定为两列列。基本上上一仓货架架龙门架架最大设设定的陈列列单元为十十二，而一一条挂通陈陈列单元为为十二（如如图表2），个个别专卖店店可按实际际情况进行行加减，唯唯陈列效果果不会有不不良影响为为荷。图表2货货品单元陈陈列陈列组设计计后加入此此资料7000货架架：1条挂挂通要捨充充8个折装装单元，但但却可换来12个挂挂装单元。3. 货品陈列主主要以挂装装及折装为为主，以货货品种类而而定，参阅阅以下图表表3。图表3：货货品种类陈陈列表 (举例)品种编号CATCCODEDESCRRIPTIION解释HANGIING（HH）挂装
21、FOLDIING（FF）折装00POLOSHIRRT反领运动衫衫F01BASICCT-SSHIRTT普通T恤F02FANCYY T- SHIRRT有间色的反反领T-恤F03BASICC SWEEATSSHIRTT套装F04FANCYYSWEEATSSHIRTT卫衣（厚身身T恤）F05COTTOONKNNITBBOTTOOM卫裤F06BASICCSWEEATERR普通冷衫F07FANCYYSWEEATERR厚冷衫F10SHIRTT恤衫H/F11PANTSS长裤H12SHORTTS短裤H13BOXERRS运动短裤H14SKIRTT裙H15JACKEET外套H16BLAZEER西装H17VEST背心
22、H20SOCKSS袜21UNDERRWEARR内裤22BELT皮带23HANDBBAGS手袋24SHOESS鞋25CAP帽30WATCHHES手表31OPTICCAL眼镜32OVERAALL吊带裤（裙裙）H33DRESSS裙H/F34EASYPANTTS轻便长裤H(续)品种编号CATCCODEDESCRRIPTIION解释HANGIING（HH）挂装FOLDIING（FF）折装40DENIMMSHIIRT牛仔H/F41DENIMMBOTTTOM牛仔裤H/F42DENIMMSHOORTS牛仔短裤H/F43DENIMMDREESS牛仔连身裙裙H/F44DENIMMSKIIRT牛仔裙H45DENIM
23、MJACCKET牛仔外套H46DENIMMOVEERALLL牛仔吊带裤裤（裙）H47DENIMMVESST牛仔背心H8191KNITTTED-SSHIRTT针织T恤F8292KNITTTEDSSWEATT卫衣/裤H/F8393KNITTTEDSSWEATTER毛衫F8494WOVENNTOPP梭织上身8595WOVENNBOTTTOM梭织下身8696WOVENNBOTTTOM（EASYY）梭织下身（轻便类）8797ACCESSSORIIES配衬品8898MISCEELLANNEOUSS杂项4. 层板必须齐齐备所有尺尺码及颜色色，若有缺缺货情况，则则暂用其他他尺码/颜颜色来填位位，使陈列列高度不
24、会会参差。5. 挂装的货品品必须把钮钮扣或拉链链扣好或拉拉好，西裤裤应对骨夹夹挂，裤头头向出，若若挂通较矮矮，则上下下对摺，然然后倒转夹夹挂。6. 衣物必须用用合适的衣衣架挂，西西装衣架主主要挂外套套、西装、背背心，而普普通衣架主主要是挂恤恤衫、T恤恤类，裙、裤裤用裤架。7. 货品基本陈陈列手册，可可参阅下面面的图示。图表4：货货品陈列守守则陈列组设计计后加入此此资料第6章：服服务标准6.1 前前言除了产品质质素之外，服服务质素便便是获得利利润的最大大关键。为为统一专卖卖店的服务务水平，本本公司制定定出一套针针对顾客在在购物过程程中，店员员面对各种种情况下，对对顾客的服服务标准。此此章节提供供
25、给各专卖卖店负责人人参考，用用以培训店店员及作为为顾客的服服务的指标标。6.2 对对顾客服务务的宗旨C真诚C说话流露自自然C乐于帮助顾顾客C有礼貌C面部常带微微笑C有耐性招呼呼顾客C讲求速度6.3 对对客服务有有关联的技技巧6.3.1 以笑笑容迎接顾顾客对对于缺乏笑笑容及信心心的人，必必须自我训训练，做出出予人好感的表表情。在在情绪低落落时，用动动作的调整整来做间接接调适。6.3.2 同时时应付多位位顾客说说“对不起”或“请您稍待待一下”。尽尽快完成要要求。转转介给其他他店员。6.3.3 小心心说话以免免伤及顾客客自尊（例例如）I身材肥肥胖，不宜宜穿这种颜颜色。I这么便便宜的衫还还要考虑。I这
26、件衫颜色色太鲜艳，不不适合年纪纪大的人穿穿。6.3.44 在店铺铺内的谈话话礼仪J说话要要清晰明了了；J与对方方谈话时保保持眼神接接触；J莫打断断对方说话话；J别人说说话时要适适当给予随随声附和；J莫两手手抱胸或双双腿交叠来来说话；J谨慎使使用流行语语；J仔细倾倾听对方说说话及意见见；J莫滔滔滔不绝说个个不停；J避免谈谈论招惹对对方反感的的话题；J莫说人人坏话尤其其是顾客；J赋予对对方适当的的敬称。6.4 销销售与服务务6.4.11 打招呼呼情况步骤语句注意事项当顾客进进入店铺时主动上前前与顾客打打招呼早上好，欢迎光临，请随便看看。点头要微笑要有眼神神接触要真诚，友友善当看到顾顾客时当顾客走走
27、到你所属的区位或浏览的时候退站一旁旁，让顾客客随意参观观，留意顾客的需要要及反应欢迎光临临，请随便便看看。或请随便看看看。声调要明明快邀请式手势6.4.22 留意顾顾客需要及及推销货品品情况步骤语句注意事项当顾客表表现出购物讯讯息：a.重复观观看；b.触摸某某货品；c.并上镜镜/身看；在适当时时间走近顾顾客，主动动提供协助助需要帮忙忙吗？要微笑要有眼神神接触当顾客示示意给售货员员时迅速上前前协助顾客想要一些些什么类型的的外套？长长或短装？面带笑容容要有眼神神接触友善语气气当顾客对对某类货品有有兴趣时介绍货品品的特性，优优点及好处处我们这款款女装牛仔仔裙，设计计方面配合合大部分女女性身型；穿起来
28、贴贴身、舒服，也容容易配搭。双手展示示所介绍的的货品面带笑容表现出有自自信心6.4.33 试穿情况步骤语句注意事项当顾客对对你介绍的的货品有兴兴趣时鼓励试穿穿你可以拼拼上身看一一看效果你穿多大大的我拿你需需要的号码码给你试一下下要面带笑笑容要真诚，友友善邀请式手手势当顾客有有兴趣试穿穿在货架上上取货邀请顾客客到试身室室/试身镜镜试穿替顾客所所试穿的货品解钮钮，拉拉链链，折裤脚脚及除衣架架这边有镜镜子，帮你你量一下大大小请过来这这边试身你穿上出出来看一下下效果礼貌的邀邀请式手势势要面带笑笑容6444修改服服务情况步骤语句注意事项当顾客从从试身室出出来时主动询问问顾客是否否合身中码 中码就可可以啦
29、觉得款型型怎么样？穿得挺好看看走近试身身室保持真诚诚留意顾客客的反应当顾客需需要修改服服务时告知顾客客有改衣服服务裤子好象象长了点，我我帮你量一一下，看要要改多少依照公司司制订的量量度改方法法当替顾客客量度裤类类长度时邀请顾客客立正以便便量度准确确蹲下替顾顾客折好应应修改的长长度复述所量量度的长度度麻烦你站站直，量起起来会准确确一点麻烦你看看看现在这这个长度是是否合适全长1000厘米的的！要用礼貌貌的询问语语气6444修改服服务（续）情况步骤语句注意事项当替顾客客量渡接触长长度时邀请顾客客挺胸及直直双手以便便量度准确确替顾客将将褛扣全部部扣齐，及及整理好褛褛之外型复述修改改的长度麻烦你站站直和
30、伸直直双手，量量起袖长会会准确点先生/小小姐，请看看看现在袖袖子是否合合适帮你改短短2厘米量度袖长长时，必须须扣上实褛褛的扣，及及整理好褛褛的外型当填写改改裤单时主动询问问顾客姓氏氏及说明改改衣所需的的时间先生/小小姐，请问问贵姓呀？改裤明天天有得取，你你现在可以以把裤子换换出来填写顾客客姓氏及修修改资料在在改裤单上上，确保无无误6455附加推推销情况步骤语句注意事项尝试推销销其他货品时时透过：方便配衬新货品质以引起顾客客购买的兴兴趣方便：你刚刚买了了一套运动动装，我们们的一些旅旅行袋对于于去旅行，打打球，运动动都很方便便，在这里里一起选购购，用不着着到处找配衬：买了一条西西裤，在这这里有件衬
31、衬衫可以配配你的裤子子，你可以以在镜子前前拼一下看看看新货：刚有一批新新到的女装装系列，请请过来这边边看一看品质：有没有买过过我们的袜袜子，很多多客人穿了了都回来买买，全棉的的，好舒服服的弹性又又够，可以以挑选一些些要微笑温和语气气邀请式手手势展示所介介绍的货品附加推销销其他货品，而而顾客不购购买时不要紧的的，下一次次再来看，谢谢谢！好的，下下星期五我我们有一批批新货到，到到时候再来来看一下保持微笑笑不应反目目相向不应用货货品作发泄泄泄愤具6466现金付付款情况步骤语句注意事项当顾客要要付款时邀请顾客客到收银柜台请你跟我我过来这边边交钱请到收银银柜台，会会有收银同同事帮你。微笑眼神接触触邀请式
32、手手势当顾客在在收银柜台台时把售卖资资料输入电脑收银银系统（PPOS机）告知顾客客总值复核所收收款项及核对真伪伪在顾客面面前点清找赎，将将单据及找找赎同时交交给顾客核核对多谢XXX人民币一一共XX，多多谢！或收你XXX人民币，请请等等！多谢一共共找回XXX人民币，请请点点！微笑眼神神接触微笑眼接接触双手将找找赎递给顾顾客6477完成售售货过程情况步骤语句注意事项当完成售售货过程时把货品折折整齐，轻轻放入袋内告知顾客客购货收据据已放入袋内把货品礼礼貌地递给给顾客先生/小小姐，收据据已经帮你放进袋里里多谢，下下次再来，再见!重视式处处理货品使用公司司胶纸封贴袋口微笑眼神接触触6488换货情况步骤语
33、句注意事项当顾客要要求换货时时主动与顾顾客接触，及询问问问题所在在复述问题题所在查看货品品状况，并并邀请顾客客出示收据据提供换货货服务主动邀请请顾客重复复试身步骤骤把退换货货品资料输输入电脑及及尝试推销销有什么可可以帮忙吗吗?请问这件件衣服有什什么问题啊！想换换大点的号号码等我看看看，请问有有收据吗？请你等一一下，我去去看看有没没有你要的的号码码数换了了，你试一一下这个号号，避免不不对，多走走一趟浪费费你的时间间微笑眼神接触触热诚的态态度温和语气气要友善的的态度动作迅速速备注：1 专卖店可按按实际情况况，灵活运运用各点，以以达最佳效效果。2 在语句方面面，专卖店店可以按当当地方言，加加以变通。
34、第7章：产产品知识本章节主要要介绍本司司产品上常常用的纤维维、布疋及及一般常见见的洗水符符号，以备备专卖店负负责人培训训属下店员员，提高店店员产品知知识。7.1 纤纤维的特性性及用途纤维特性用途棉COTTOON质软而且坚坚韧，吸湿湿力强，可可抵抗高温温、漂白及及碱性染料料或洗剂，但但光泽不强强，弹性力力差，容易易起绉、缩缩水及易燃燃非常广泛，例例如：恤衫衫、西裤、TT-Shiirt、内内衣裤、毛毛巾、窗帘帘布及婴儿儿衣物等麻LINENN/ RAAMIE纤维长度比比棉为长及及坚韧，但但亦较为粗粗糙，有光光泽，不易易传热，重重量亦较轻轻，但容易易起皱及缩缩水多用于夏天天衣物，例例如：恤衫衫、西裤、
35、衬衬衫、运动动衫及领带带等，亦有有用于手帕帕，甚至家家私等毛WOOL手感温暖，回回弹力强，隔隔热性能良良好，吸湿湿力强，若若置于热水水中洗湿会会严重缩水水，不易燃燃，漂水及及碱性洗剂剂会破坏其其纤维组织织，容易被被虫蛀，经经常磨擦会会起毛粒，长长时间洗水水会令羊毛毛僵化，不不能还原，若若长时间置置于强光下下亦会令其其组织受损损衣物方面以以外套及冬冬天衣物为为主，例如如：西装、外外套、毛衫衫等。家居居方面亦有有地毯、窗窗帘布等7.1.1 羊毛标签（TERMMS ANND LAABELSS OF WOOLL PROODUCTTS）由于羊毛是是衣服常见见的用料，而而且四季皆皆宜，现主主要介绍以以下最
36、常用用之羊毛成成份及其标标签。PUREE WOOOL： 凡1000%羊毛制制成衣物；NEW WOOLL or VIRGGIN WWOOL：所用用羊毛未经经任何加工工处理；WOOLL BLEEND： 羊毛与其其他原料之之混合；LAMBBS WOOOL： 羊毛来自自6-8月月大之小羊羊，比较柔软软。羊毛标签7.1.22 一般纤纤维的混合合情况由于每类纤纤维都有其其优点及缺缺点，混合合纤维能互互补不足，提提高衣服质质量及减低低产品价格格，本公司司产品主要要用以下混混合纤维：POLYEESTERR/WOOOLWOOL/ANGOORASILK/LINEENPOLYEESTERR/COTTTON(T/C)
37、SILK/COTTTONCOTTOON/NYYLONWOOL/NYLOONACRYLLIC/WWOOL(A/W)RAMIEE/COTTTON(R/C)LINENN/COTTTONACRYLLIC/CCOTTOONCOTTOON/RAAYON7.2 布布疋7.2.1.布疋疋1. 针织布由由针织机器器编织而成成，可以用用最少一条条纱线织成成。2. 梭织布由由织布机织织成，利用用经纱和纬纬纱，互相相以直角方方式，交叉叉通过。3. 不织布由由纤维互相相粘合而成成（主要用用在纸补）。7.2.22 针织布布1. 一般常用针针织布种类类如下：COTTOON KNNIT WOOOLEN KNITT棉质针织布布
38、 羊毛毛类针织布布JERSEEY 单面面JERRSEY单边RIB罗罗纹RRIB罗罗纹FRENCCH RIIB 法国国罗纹FFLOATTJACCQUARRD有底底毛拨花TERRYY毛巾 DOUUBLEKNITTJACCQ电机机拨花FLEECCE抓毛毛 INTTARSIIA挂毛毛INTERRLOCKK双面 HHALFCARDDIGANN珠地PIQUEE珠地FULLLCARRDIGAAN柳条条2. 针织布的一一般特性：弹力强强；布身多多孔，透气气能力极高高；可于编编织时织出出所需要之之衫形。3. 针织布的一一般用途：T恤、毛衣衣、卫衣。7.2.33 梭织布布1. 常用之梭织织布有：POPLIIN恤衫衫布GABAARDINNE 鸭巴巴甸OXFORRD 牛津津纺FLANNNEL毛布CHAMBBRAY学生布CHINNTZ油油光布CANVAAS帆布布 TTWILLL斜纹布布CORDUUROY灯芯绒DENIIM牛仔仔布HERRIINGBOONETTWILLL人字斜斜2. 梭织布的一一般特性由经纱纱及纬线直直角交而织织成密度高高，没有可可见的针孔孔没有弹弹性。（但但若加上弹弹性纤维，梭梭织布可有有一定程度度弹力）3. 梭织布之主主要用途：恤衫、西西裤、外套套、牛仔衣衣物等。