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1、一、服务宗宗旨 【说明】 服务宗旨是是实现企业业理念的最最重要组成成部分之一一，它与企企业宗旨一一脉相承，是是可以同一一化的。 服务宗旨是是企业一切切服务宣传传和行为的的指南。 【内容】 一切为了顾顾客更满意意。 二、服务口口号 【说明】 服务口号是是服务宗旨旨的生动化化、形象化化，它与企企业理念的的部分内容容息息相关关、血肉相相联，有一一种既能对对内又能对对外的激励励作用。 【内容】 顾客是最重重要的！ 服务无止境境！ 宁失千金，不不失寸誉！ 专卖名牌货货，只做真真诚人！ 每一位来者者都是我们们的贵宾！ 只有顾客的的满意，没没有服务的的满足！ 对顾客我们们永远心存存感激！ 【运用】 专卖店店
2、内内、门口的的布置； 某些广告宣宣传品上的的运用； 公司办公室室室内的布布置。 三、服务观观念 【说明】 服务观念是是支撑服务务宗旨和服服务口号的的梁柱。 如果没有先先进的、优优秀的服务务观念作指指南，员工工的服务态态度和行为为必然是消消极的，再再好再完美美的服务措措施也是得得不到很好好执行的。 服务观念主主要是对内内的，是用用作员工学学习资料的的，这种强强化员工服服务观念的的学习应该该长期坚持持不懈地进进行下去，直直到这些观观念深入全全体员工的的心灵，化化为他们自自觉的行动动。 【内容】 无论进店的的人是否购购买，无论论购买金额额的大小，都都是我们的的佳宾。 产品售出只只是完成了了任务的一一
3、半，真正正的销售是是从交易完完成之后开开始的。 最大的市场场竞争力是是我们的服服务技能、真真诚和热情情。 个人的一言言一行，都都代表企业业的形象、影影响公司的的声誉。 让顾客满意意只是服务务的一般境境界，让顾顾客感动才才是服务的的最高境界界。 顾客的需求求与欲望是是无限的，对对顾客的服服务也是无无限的。 【更新】 为了更新服服务观念，有有以下的事事情可做： 请有关专家家就服务观观念更新讲讲一堂课，听听时作笔记记，听完后后要讨论； 每?鲈惫怨拘碌姆窆勰疃加加玫贡橙缌缌鳎窃谛模模? 围绕新的服服务观念定定期组织一一些相关的的文章进行行学习、讨讨论（请参参见策划书书附件）； 可组织公司司内部成员员进
4、行一次次以“更新新服务观念念”为题的的自我演讲讲会，每人人发表分钟左右右的演讲，由由有关专家家给予评分分发奖。 对服务出色色的员工进进行及时有有效的、方方式新颖的的表扬和奖奖励。 （还有不少少方法需要要在实践中中创造。） 【实现】 树立服务导导向观念、实实现服务观观念更新的的的最大风风险是口是是心非，如如果管理层层和咒工嘴嘴上大谈顾顾客最重要要、服务无无止境但又又缺乏实施施服务战略略的具体行行动，这种种高谈阔论论就无法取取信于人。 四、服务原原则 【说明】 服务原则也也可称为服服务要素，它它是服务宗宗旨、服务务口号、服服务观念的的进一步延延伸与规范范化。 一个企业实实际服务水水平的高低低，总的
5、说说来，就要要看它对服服务原则理理解和执行行水准的高高低了。 【内容】 对顾客有亲亲人般的感感情。 实行售前、售售中、售后后的全方位位服务。 不断发现和和补充新的的服务细节节。 努力做到超超过顾客的的服务期望望。 五、服务规规范 【说明】 服务规范是是一个企业业特别别是营销性性企业能否否获得市场场成功的最最重要的考考核标准之之一，也是是企业最终终能否发展展成一个名名牌企业的的最重要前前提之一。 服务规范的的内容极为为丰富，它它包括服务务环境、作作风、技能能、礼仪它能让让服务宗旨旨、服务口口号、服务务观念、服服务原则变变得有声有有色、有血血有肉，并并一一落到到实处。 服务规范是是“顾客满满意战略
6、”中中最困难、最最复杂的部部分，也是是最精彩、最最有魅力的的部分。 （需要注意意的是，服服务规范的的制定不可可能是一劳劳永逸的，在在以后的营营业实践中中有所增加加和调整是是完全正常常的。 有关服务规规范的细节节补充部分分请参阅策策划书附件件。） 【专卖店环环境】 服务环境已已经成了优优质服务的的一个有机机组成部分分，成了企企业形象的的一个无形形的展示台台。 银治专卖店店应改变为为卖产品而而卖产品的的纯商业化化设计，注注入人性化化、温馨化化因素，以以方便、取取悦顾客为为主要标准准； 特别要注意意店外第一一观感（现现代感、科科技感、新新潮感）和和入店第一一印象（温温和的、家家庭的印象象）的设计计；
7、 改变传统的显得暗淡淡的店堂色色彩、注意意柔和流畅畅的线条、商商品陈列上上向第一流流的名牌商商店学习，特特别要注意意增设便民民、促销方方面的设施施； 银治的企业业理念、服服务宗旨、服服务口号等等应在环境境中得到恰恰当的展示示。 商品价格标标签书写要要规范、美美观。 店员的着装装整齐、舒舒适、有鲜鲜明特色，以以商店拥挤挤时顾客也也能一眼识识别出来为为标志。 店内、店门门口的清洁洁卫生应该该是本街区区的第一流流的，若条条件许可可可进行适当当的盆栽绿绿化。 （最好请最最先为银治治设计系统的专专家继续设设计，也可可请重庆有有名气的商商场设计师师设计，还还可向社会会征集专卖卖店的设计计，这是一一种广告效
8、效应，请注注意不要忽忽视创意策策划人的参参与。） 【专卖店经经理】 连锁性的专专卖商店中中但凡经营营得特别杰杰出的，都都是因为拥拥有一名能能干的经理理，他除了了营业技能能出色之外外，更身具具一种良好好的领导作作风： 善于与人交交流，对下下属示范、赞赞扬和鼓励励不绝于口口，而且对对下属下指指示，以面面对面的交交谈为主。 通过自己的的以身作则则、循循善善诱去启发发和诱导员员工，而不不是以武断断命令、动动辄惩罚去去驱使员工工。 【营业员的的六种能力力】 营业员的形形象已不再再是点头哈哈腰、对人人态度好就就够了。换换句话说，营营业员在谈谈生意的过过程中，既既要充分体体现服务的的宗旨“一切为为了顾客更更
9、满意”，又又要完成交交易实实现企业的的赢利目标标，这并不不是一件容容易的事，没没有相当的的能力是办办不好的。 据有关资料料介绍，那那些正在不不断取得优优秀成绩的的高级营业业员至少具具有以下六六种能力，虽虽然这六种种能力的获获得不可能能是一朝一一夕的功夫夫，但经过过不懈努力力直到完全全拥有这六六种能力应应该成为每每一个银治治营业员追追求的目标标。 这六种能力力是： (1).能能深刻洞察察人性的能能力 营业活动是是社会上志志同道合的的人的一种种营生，没没有洞察人人性的能力力就很难取取得成绩。顾顾客的价值值观如何？思想方法法和行动方方式如何？属于哪类类交往类型型？营营业员要能能自己将他他们分类。具具
10、体说来，就就是对人要要有强烈的的好奇心，要要有开展人人际关系的的能力。 (2).收收集信息的的能力 营业活动同同时也是一一种收集和和运用信息息的作业，必必须具备这这种能力。收收集信息的的能力越高高，也就越越能探听出出顾客的信信息并经过过活用而建建立联系。 (3).卓卓越的解决决问题的能能力 营业员的活活动也是一一种不断解解决逐次发发生的问题题的作业，他他要能引导导出顾客所所求的真正正需要，解解决顾客的的问题，也也要能够有有效使用专专业知识和和技术，能能够对具体体的方案提提出咨询意意见。 (4).建建立共同感感性认识的的能力 营业活动一一方面是一一种技术，但但最终落实实为人性问问题，因此此要求具
11、有有能同对方方建立共同同感性认识识的素质。主主要是对顾顾客的嗜好好和生活方方式有共同同感性认识识，对社会会变化和流流行事物敏敏感，同时时有平易近近人的品格格，能站在在对方的立立场上看问问题，获得得顾客的好好评。 (5).与与人打交道道的能力 这是一种根根据顾客个个性而采用用的一种柔柔软的对应应方法（这这种能力主主要来自于于细心的培培训和经验验的累积），可可以说是营营业员和顾顾客之间保保持良好信信任关系和和密切接触触的营业能能力。 (6).掌掌握商品知知识的能力力 营业员向顾顾客推销的的最后是商商品，无论论应酬话讲讲得多么好好听，无论论顾客的心心理状态掌掌握得多么么好，如果果不能对商商品做恰到到
12、好处的说说明，生意意最后还是是做不成。营营业员的满满怀信心的的行为来源源于有丰富富的商品知知识，而丰丰富的商品品知识又是是同顾客的的深切信任任相联系的的。所以对对营业员来来说，掌握握丰富的商商品知识是是绝对必要要的。 【营业员的的五种功能能】 激烈的市场场竞争，对对营业员的的功能要求求越来越高高，那种有有人买货就就卖，卖后后一概不管管的传统经经营方式已已经落伍了了。一个能能适应现代代商业竞争争的营业员员至少需要要具备以下下五种功能能： (1).保保持与开辟辟市场的功功能 首先保持同同已有顾客客的良好关关系，同时时又能及时时发展新的的顾客，开开辟新的市市常 (2).传传达信息的的功能 即把企业的
13、的企业理念念、服务宗宗旨等以及及企业要向向市场提供供的内容很很好地传达达给顾客。 (3).援援助顾客购购买的功能能 即咨询推销销功能，对对顾客的愿愿望参加议议论，促进进顾客下决决心购买。 (4).服服务功能 为了保证使使顾客经常常满意，要要对已有顾顾客开展经经常性或特特定性的追追随访问活活动。 (5).完完成订合同同功能 要发挥上述述各种功能能，及时准准确签订售售货合同，提提高营业收收入。 【营业中的的九点注意意事项】 (1).行行为动作文文明 员工之间，早早晨见面互互相问候、服服务时互相相帮助、下下班时互相相道别。员员工在岗时时，站立、走走动、拿取取物品等的的行为动作作都要文明明规范，不不可
14、将手插插在衣袋里里抱着胳膊膊，或倒背着手。切切不可随地地吐痰或当当着客人面面大声说笑笑、掏耳朵朵、挖鼻孔孔、剔牙齿齿等。在平平时，尤其其是有客人人在场时，服服务人员之之间应该互互相尊重、互互相使用敬敬语。 (2).周周到细致地地介绍商品品 除介绍产品品的质量、性性能、价格格、设计、效效用、材料料和构造外外，还要视视情介绍重重量、尺寸寸、种类和和色彩等等等。从广义义上说，还还要介绍有有关商品的的信息与条条件、交货货期、售后后服务、保保用期。进进一步还可可介绍其他他公司产品品与本公司司产品的不不同点、相相同点、商商品使用注注意事项等等等。 (3).问问话不要太太急 服务员可将将视线关注注客人，但但
15、不要开门门见山一个个劲儿地追追问：“您您想买点什什么？”“这这个怎么样样？”“我我能为您做做点什么？”要要多细心、多多关照、多多建议、多多提供方便便，不要以以各种方式式催促客人人。 (4)不能能冷落任何何一位 要有来者都都是客、一一视同仁的的意识。业业务繁忙时时，要注意意接一待二二照顾三，对对正在接待待的客人，耐耐心细致；对其他等等候的客人人可轻轻向向其点头致致意，并说说：“对不不起，请您您稍等一会会儿好吗？”；要知知道，冷落落任何一位位客人都是是失礼的行行为，无论论是有意还还是无意的的，都是如如此。 (5).不不可失礼 服务人员在在推销商品品的过程中中，应始终终面带微笑笑，始终保保持和颜悦悦
16、色的态度度，不计较较客人要求求的多变；不计较客客人挑选的的次数；不不计较客人人言语的轻轻重；不计计较客人态态度的好坏坏；不因客客人一时不不理解而急急躁；不因因客人提出出一个无法法接受的条条件而生气气；不因争争论价格而而怒形于色色，应做到到即使“买买卖不成也也人情在”，商商品费了半半天劲儿未未能推销出出去也决不不可失礼。 (6).注注意语言 在推销商品品中，服务务人员要切切记：有伤伤客人自尊尊心的话不不讲，有碍碍客人尊严严的话不讲讲；埋怨、责责备客人的的话不讲；讽刺、挖挖苦客人的的话不讲；粗话、无无理的话不不讲，不符符合文明礼礼仪的话不不讲，说话话即要说明明问题，又又要注意词词句文雅有有礼。 (
17、7).缩缩短通话时时间 接听电话时时要有礼貌貌，不能旁旁若无人，不不能在接听听电话时不不管时间长长短而置客客人于不顾顾，应尽量量缩短通话话时间，并并向客人点点头致歉。 (8).不不可驱赶顾顾客 即使已临近近关门时间间，而商场场内尚有客客人时，也也不可提前前清扫地面面、整理柜柜台，以免免使客人有有被驱赶之之想。 (9).提提供超常服服务 对少数顾客客的一些特特殊的、个个别的、偶偶然的要求求，不要生生硬地、简简单地拒绝绝，而应及及时请示或或在符合企企业服务宗宗旨、服务务观念的大大原则下临临机妥善处处置，以维维护公司信信誉形象。 【维修工的的十四点要要求】 (1).平平时更多地地熟悉所服服务地区的的
18、地图、地地名、地形形等，保证证一听顾客客电话就明明白，保证证能更快地地找到； (2).不不管风雨黑黑夜，不管管骄阳烈日日，闻令即即动，使用用各种方法法，以最快快的速度赶赶到第一线线。 (3).具具有不怕苦苦、不怕累累、不怕疲疲劳、连续续作战的意意志和能力力。 (4).个个人衣着、举举止、言谈谈等，不能能有任何“脏脏乱差”的的现象出现现。 (5).维维修上门时时带上统一一设计的美美观大方的的专用维修修工具箱、里里面有漂亮亮整洁的维维修工具（不不要小看这这一点在顾顾客眼中引引起的好感感）。 (6).敲敲门声要轻轻，问话声声要亲切柔柔和，进门门先递上自自己的服务务名片，注注意对顾客客称谓得当当，特别
19、是是对小姐、女女士的称谓谓更要得当当。 (7).平平时苦练维维修技能，对对燃气具的的毛病能一一下子就诊诊断出并以以最快的速速度解决。 (8).格格外爱护顾顾客家庭的的清洁卫生生，带上一一块遮地的的大布（布布上写着银银治的服务务宗旨），将将被维修的的燃气具放放在上面维维修。另带带有数块小小布，是擦擦拭顾客机机器用和自自己维修完完后洗手后后用的。 (9).维维修过程中中顾客不愿愿说话就不不要多言，顾顾客愿意多多说就耐心心地听，顾顾客需要咨咨询就认真真地回答包括咨咨询其他有有关的商品品使用知识识。 (10).热天自带带一瓶饮料料，若可能能要加班延延时可自备备一点干粮粮，总之，不不准吃、用用、借、拿拿
20、顾客家里里的任何东东西。 (11).维修过程程中，顺便便做一些公公司新产品品、新服务务、新促销销措施的宣宣传。 (12).请顾客?险嫣钚次次薰灰嗟弥灏桶桶偷模敢敢恢帽使使丝吞钚钚础? (13).维修完后后，适时进进行电话追追访。 (14).将观察了了解到的顾顾客家中的的某些信息息向公司信信息员反映映。 （许多细节节还需要在在实践中不不断的完善善。） 【服务常用用语】 “欢迎您的的光临”、“早早安”，“您您好”、“给给你添麻烦烦了”，“谢谢谢您的帮帮助”、“打打扰您了”，“实实在很抱歉歉”，请原原谅”、“没没关系”、“不不要紧”、“别别客气”、“对对不起”、“再再见”，“一一路顺风”、“一一路平
21、安”、“欢欢迎您下次次再来” “我能为您您做些什么么吗？”、“这这是我应该该做的”、“非非常感谢”、“完全是我们们的过错，对对不起”、“谢谢谢您的提提醒”、“您您还需要点点别的东西西吗？”、“我我们立即采采取措施，使使您满意”、“请请留下你的的电话或联联络方式，我我们马上帮帮你查询” 【服务忌用用语】 一定要杜绝绝四种对营营业有害的的语言，即即蔑视语、烦烦躁语、否否定语、斗斗气语等。 具体说来要要减少与杜杜绝以下一一些语言：“不知道道”、“你你去问部”、“这这件事与我我们无关”、“你你有完没完完？”、“你你到底想不不想买？”、“你你又有什么么不起？”、“就就不卖给你你”、“也也不差你一一个顾客
22、” （顾客客离店后，也也不能在背背后随便议议论他、特特别是不能能中伤他，因因为这对其其他在店的的顾客是一一个伤害，也也是营业员员素质修养养不高的表表现。） 【处理顾客客投诉的四四点要求】 顾客向专卖卖店经理或或公司有关关部门投诉诉是顾客对对公司信任任的一种表表现，应该该说是一件件好事，但但好事也必必须处置得得好。 处理顾客投投诉的当事事人对以下下四点要求求必须做到到： (1).不不管当时客客人态度如如何，你都都必须以礼礼相待。不不管额人情情绪多么激激动，你都都必须保持持冷静，以以自己谦和和的态度感感染客人，这这有利于客客人也渐趋趋平静，当当客人前来来投诉时，你你如果当时时是坐着的的，就应该该站
23、起来相相迎，请客客人就座后后，你方可可坐下。如如果客人执执意就是要要站着说话话，那么你你也应该站站着，不能能出现你舒舒服地坐在在那里，甚甚至翘着二二郎腿去和和站着客人人说话的场场面，那无无疑是火上上浇油。 (2).面面对前来投投诉的客人人，必须要要精力集中中，排除干干扰，以慎慎重、富有有同情心的的态度注意意倾听。不不要一面听听着客人的的投诉，一一面还在抓抓紧时间干干这干那等等与此无关关的事情。 (3).对对于客人投投诉所反映映的问题，要要详细询问问，并当面面记录下来来，以示郑郑重。如果果当场能够够答复或解解决的，就就不要含精精其词或有有意拖延。可可在自己的的职权范围围内，提供供解决问题题的多种
24、办办法，供客客人选择参参考，如果果一时解决决不了，或或是超过了了自己的职职权范围，也也不要扯皮皮推诿，而而应采取措措施，或是是向主管上上司汇报，或或是通知有有关部门及及时采取行行之有效的的措施。不不要因客人人讲述不清清而抱怨，应应安慰客人人不要着急急，请他再再讲一遍。 (4).处处理客人投投诉时，总总是要有热热情和积极极的态度。比比如听着客客人的诉说说时，心不不在焉地哼哼啊哈啊的的；还没听听完客人的的诉说就又又去处理别别的事情；或是好不不容易耐着着性子听完完，面对满满怀希望要要求解决问问题的客人人，只是轻轻描淡写地地说上一句句：“好了了，这件事事我知道了了，你回去去吧”，最最多也只是是说：“就
25、就这样吧，我我们研究研研究”。对对待过分吵吵嚷的客人人，也不可可对其失礼礼，不访请请他把话讲讲完，同样样征求他对对问题应如如何解决所所持有的意意见，满足足他的讲话话欲望，使使他的自尊尊不受到伤伤害。 【处理顾客客抱怨的八八项步骤】 顾客的抱怨怨也是免不不了会产生生一些的，处处置得好，可可化干戈为为玉帛，处处置不当，小小事也会闹闹成大事，弄弄不好还会会闹上报纸纸、电视甚甚至法庭，那那企业形象象的损失就就太大了。所所以，处理理顾客抱怨怨必须慎之之又慎，不不容丝毫乱乱来。 以下八项步步骤是必须须好好实行行的： (1).谢谢谢您。 (2).因因为（解解释为何谢谢谢他的原原因）。 (3).为为错误抱歉歉
26、。 (4).承承诺将立即即处理。 (5).耐耐心听取抱抱怨，了解解真实的情情况。 (6).快快速地更正正错误。 (7).检检查顾客的的满意程度度。 (8).向向领导或有有关人员汇汇报，提出出改进方法法，防患于于未然。 六、服务信信息 【说明】 信息已成为为一种战略略性的企业业资源，没没有准确的的、丰富的的信息，服服务将是盲盲目的，服服务将是费费力不讨好好的，新产产品开发也也会大触霉霉头的。 同时，开辟辟新客源不不光依赖营营业员的活活动能力，它它必须是以以整个企业业的营业战战略为基础础的有效行行动。为此此要从战略略上决定对对象市场，并并尽可能地地对该市场场上的对象象顾客做情情况登记，掌掌握更多的
27、的信息。 对银治来说说，有必要要立即着手手创建三座座服?裥畔畔猓】焱缒允怪迪中中畔目焖焖偈占治鲇氪怼? 银治服务信信息库的建建立，不只只是为了目目前的利益益，更是为为了将来的的发展。 （员工信息息库的建立立将在银治治企业管理理策划一章章中出现。） 【内容】 (1).顾顾客信息库库 姓名、性别别、年龄、婚婚否、职业业、学历、单单位、职务务、住址、邮邮编、电话话、传呼、手手机、网址址、信用程程度、帐户户号码、开开户日期、家家庭成员、家家庭经济、个个人性格、文文化水准、兴兴趣爱好要求、建建议、意见见 所购的本公公司产品名名称、规格格、型号、价价格、数量量购买买过程的长长短、为什什么选择在在本店购买买
28、 (2).经经销商信息息库 负责人姓名名、性别、年年龄、婚否否、职业、学学历、单位位、职务、住址、邮编编、电话、传传呼、手机机、网址、信信用程度、帐帐户号码、开开户日期、家家庭成员、家家庭经济、个个人性格、文文化水准、兴兴趣爱好 所销售的本本公司产品品名称、规规格、型号号、价格、数数量退退货数量、库库存存数量量 (3).市市场信息库库 现有燃气具具品牌、最最新燃气具具品牌、直直接竞争对对手、潜在在竞争对手手、大众消消费心理、新新的消费趋趋势 最新的服务务动态、服服务典范 （统一设计计成信息登登记卡，有有的交给专专卖店，有有的由公司司服务信息息库掌管。 信息的内容容还可适时时增加。） 【来源】
29、最常用的方方法是，当当顾客到店店里来买东东西时，问问他们，记记下来。虽虽然它是一一种最基本本的方法，却却是一种最最有效的方方法。它记记录并积累累了“谁、何何时、何地地买了什么么？”等信信息。这个个信息是记记录了最可可靠的事实实的资料，是是最重要的的顾客信息息，能用于于制定销售售的顾客信信息，能用用于制定销销售的促销销政策等。 其次来源于于顾客自己己填写（在在“银治服服务信誉卡卡”上填写写）和营业业员现场的的观察、记记录。 第三来源于于公司老总总、员工、亲亲友的推荐荐。 第四来源于于报纸、杂杂志、书籍籍、电视信信息的摘录录与收集。 第五来源于于现实商业业竞争环境境中的观察察、记录。 【实现】 专
30、卖店营业业员必须是是双向的信信息提供者者，一方面面从顾客身身上捕捉信信息，与此此同时又把把恰当的信信息提供给给顾客。 公司设一名名或一名以以上的服务务信息员，专专职负责此此事（负责责银治服务务信息库的的建立和管管理），利利用电脑数数据软件，分分别建档输输入，使查查询、分析析、整理非非常方便快快捷。 每一个专卖卖店有一名名员工负责责与他进行行服务信息息方面的联联系，先可可通过信函函、传真，尽尽快过渡到到电脑上进进行相互的的联系。 每过一段时时期便有一一个分类信信息汇报，内内容主要为为眼下畅销销商品是哪哪些？是什什么地方？什么性质质的商品对对于什么样样的顾客畅畅销？等等等）。 重要的、紧紧急的服务
31、务信息应立立即上报公公司领导，能能把最新信信息抢在其其他公司前前面向企业业领导反馈馈是决定性性因素。 七、服务培培训 【说明】 有一位诗人人说过这样样的话：没没有翅膀而而又想飞的的鸟，只能能急得双脚脚跳。对没没有技能而而又想服务务好的人来来说，他也也只有急得得双脚跳而而已。 如果员工缺缺乏足够的的技能，服服务过程的的技术质量量就会受到到损害。正正因为如此此，企业集集中力量狠狠抓员工的的技能培训训，乃是一一箭双雕之之策，既能能提高服务务质量，又又能提高生生产效率。 对服务技能能的追求同同对服务质质量的追求求一样，是是没有彼岸岸的，是企企业永恒的的课题之一一。 【内容】 服务培训大大致可分为为三种
32、： (1).树树立全局观观念，让员员工全面理理解企业的的服务战略略如何发挥挥作用、个个人所发挥挥的作用、和和其他人有有什么关系系、企业各各个职能部部门的运作作情况，以以及企业顾顾客构成情情况等。 2、技能培培训，让员员工不断提提高交际、推推销和服务务技能，指指导员工懂懂得如何完完成各种任任务。 3、特殊信信息交流技技能与服务务技能培训训。 【实现】 必须提供各各种各样的的资料，讲讲解企业理理念、服务务宗旨、服服务观念、服服务准则等等等，广泛泛散发给企企业员工，供供其阅读和和学习。 定期或不定定期组织服服务技能培培训，包括括参观学习习优秀商场场服务，请请一流服务务明星传授授经验。 组织服务技技能
33、竞赛，如如燃气器拆拆装速度竞竞赛（包括括蒙上眼睛睛拆装的比比赛）、所所售商品型型号、价格格、功能等等知识竞赛赛，等等。 鼓励员工自自我学习服服务技能，每每个员工都都可以提出出自我学习习的计划，经经公司审议议后，由公公司给予一一定范围内内的帮助。 在扎实的本本职技能的的基础上，鼓鼓励员工更更多地学习习一些家庭庭厨卫、小小家电方面面的知识学学识、掌握握更多的服服务技能，以以求成为服服务多面手手，为某些些情况下提提供超值服服务作好分分的准备。 八、服务管管理 【顾客服务务中心】 在公司内成成立顾客服服务中心（或或名顾客服服务部）是是必要的，它它?压丝头竦背梢桓桓龆懒目目翁饫唇醒芯浚背梢桓黾黾匾娜挝窭
34、赐赐瓿桑源宋行牡鞫靖鞣搅拷腥呐浜稀稀? 由于该中心心特殊的地地位和作用用，必须配配备得力的的干部任负负责人。 这位负责人人必须有很很强的操作作实施能力力，他应该该在公司总总经理的指指导下，独独立地承担担起将“顾顾客满意战战略”的策策划在一定定的时期内内转化为公公司现实这这一光荣而而艰巨的任任务。 【全员服务务】 在新的服务务战略的指指引下，为为顾客服务务就再仅仅仅是第一线线员工的事事了，它已已经成为银银治全体员员工关注、投投入的事了了，也只有有这样，银银治新的服服务战略才才能得到最最完美的实实施。 以下四点是是不可或缺缺的： (1).处处于与顾客客发生接触触的环境中中的一线员工工，要密切切注视
35、市场场上的需求求动向，随随时针对顾顾客需求的的变化调整整自己的服服务。 (2).一一线员工的的根本任务务，是要积积极主动地地与顾客发发生接触，争争取顾客的的友好合作作，生产和和提供优质质服务，即即将服务的的技术质量量转移到顾顾客身上。同同时，要特特别注重生生产和提供供技术质量量的方式方方法，力争争投顾客所所好，让其其在轻松、舒舒适、愉快快的状态中中度过服务务购买和消消费过程。 (3).公公司的所有有干部和其其他部门的的员工，都都有责任指指导、协助助、支援第第一线员工工做好顾客客服务工作作，更有责责任在具体体的细节上上关怀、爱爱护第一线线员工，绝绝对不允许许高高在上上，对他们们冷淡傲慢慢，漠不关
36、关心这这是一条“铁铁治公司铁铁律”，违违者必受重重处。 (4).全全体员工，不不论其承担担的工作任任务有什么么区别，都都要做到能能够衷心接接受，完全全认可狠抓抓服务质量量的奋斗目目标，都要要能够主动动积极地按按具体措施施办。还要要向公司积积极提供最最新的服务务信息、新新闻、动态态、资料，提提出新的服服务的创意意构想、建建议、设计计、意见（设设立员工服服务创意箱箱、创意热热线电电话费由公公司付），只只有全员关关注顾客服服务，才能能使企业的的理念得到到最终得到到完全的实实现。 （当然不可可能一步到到位，但必必须坚定地地朝这个方方向一步步步走去。） 【激励机制制】 只要生产出出了某种符符合质量要要求
37、的可感感知的服务务，不论是是顾客认可可的服务，还还是顾客赞赞赏的服务务，都应该该给予一定定的表扬和和奖励，而而不仅仅是是照章验收收，过关了了事。 人事方针如如果不侧重重鼓励员工工提高技能能和增强服服务导向，而而是侧重于于聘用办法法和奖金发发放等方面面，员工中中的服务观观念就会日日益淡薄，服服务规范就就难以形成成。 只有对优质质服务特别是超超值服务加加以奖励，企企业员工才才会认识到到服务的重重要性，才才能对追求求更高的服服务境界充充满了活力力与激情。 主要奖项为为： (1).年年度奖 主要奖励那那些一年中中受到顾客客表扬最多多的营业员员、维修工工等，一般般在年终或或春节前的的公司联欢欢大会上颁颁
38、发。 (2).特特别奖 对有重大的的（特别是是超值的）顾顾客服务贡贡献者及时时给予奖励励，要将这这一奖励和和奖励的原原因及时通通报给公司司的每一位位员工。 (3).创创意奖 也可称创新新奖，以便便鼓励全体体员工经常常性地、积积极地提出出改进服务务的大大小小小的各种种意见、建建议、构想想。该奖分分为两类：一类为数数量奖，奖奖励提出创创意的次数数或数量最最多的员工工；一类为为质量奖，奖奖励创意被被采用了的的员工（如如效益特好好的还应追追加奖励）。 (4).明明星奖 每年可评上上一两位，评评选严格、公公正，坚持持少而精、宁宁缺勿滥。要要重奖，并并对其服务务事迹进行行报纸或电电视上公开开宣传，也也算公
39、司的的一项公关关广告活动动。 （请注意奖奖品的新颖颖独特，不不能只是简简单地发钱钱了事，可可以是一场场球赛票，也也可一次旅旅游，可以以是一台、也也可以是崭崭新的美元元英磅具体视情情而定，以以让被奖励励者喜出望望外为原则则。） 【服务纪律律】 没有严格纪纪律的企业业，将是一一盘散沙似似的企业，莫莫说创名牌牌，连自生生的生计都都将无法维维持下去。 应对违纪行行为制定相相应的处罚罚标准，直直至辞退。 激励与处罚罚一软一硬硬、相辅相相存，方能能保证企业业正常的、良良性的运转转。 (1).专专卖店员工工服务纪律律 不准对顾客客冷漠生硬硬，不准对对顾客讲粗粗话脏话，不不准 (2).维维修部员工工服务纪律律 不准仪容不不整地出现现在顾客家家中，不准准 （这里只能能提出一些些原则性的的意见，没没有必要也也不大可能能提得太具具体。总之之，要针对对具体服务务中易犯的的一些毛病病来有重点点地制定服服务纪律，一一般不超过过十条为好好，同时制制定相应的的处罚标准准。）