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1、爱美辣餐饮饮管理公司司单店营运运管理手册册目 录第一章 总总则1第二章 单单店的组织织结构2第三章 单单店的日常常运作管理理7第一节 物物料管理7第二节 工工时管理11第三节 财财务管理13第四节 品品质管理18第五节 服服务管理22第六节 环环境管理25第七节 保保全管理28第八节 设设备管理30第九节 分分析与总结结31第四章 人人员管理32第一节 人人员招聘32第二节 人人员培训37第三节 薪薪酬与考核核43第五章 顾顾客管理44第一节 顾顾客信息管管理办法44第二节 顾顾客投诉管管理办法46第六章 促促销管理48第一节 市市场信息管管理办法48第二节 促促销管理方方法与程序序50第七章
2、 附附则53附件 主要要表单54表一 需求求计划54表二 入库库单55表三 退换换货申请表表56表四 领料料单57表五 收货货清单58表六 对账账调节表59表七 出货货清单60表八 顾客客满意度调调查表61表九 内部部招聘公告告63表十 应聘聘申请表65表十一 应应聘人员面面试测评表表67表十二 员员工培训需需求调查表表68表十三 单单店培训需需求表69表十四 员员工外派培培训申请表表70表十五 培培训计划表表71表十六 员员工培训记记录表72表十七 培培训评估表表73表十八 顾顾客资料卡卡74表十九 顾顾客投诉报报告表75第一章 总总则目的为使爱美辣辣有限公司司（以下简简称公司）在在餐饮连锁
3、锁领域里稳稳步发展，积积炼扎实的的餐饮连锁锁经营技术术，特制定定此手册，以以规范单店店的运营管管理。适用范围本手册主要要是为店经经理进行单单店管理时时作参考。手册适用人人员：店经经理及单店店所有员工工手册管理方方法由公司运营营部负责组组织每年一一次的手册册修订工作作，并由运运营部签订订发行。运运营部部拥拥有对手册册的解释权权。由公司运营营部负责手手册的发放放、更换和和回收管理理工作，并并制作手册册领用记录录。保密要求注意作好手手册保密工工作，应与与领用者签签订保密协协议。手册的更新新年度内内容容调整以补补充文件形形式发布，补补充文件要要求进行编编号管理，发发放范围及及发放回收收管理与手手册管理
4、相相同。手册每年更更新一次，年年度更新时时应将年度度内补充文文件分类归归并到手册册各章节。第二章 单单店的组织织结构单店组织结结构图店经理店经理隶属关系（1） 直接上级：店管部经经理（2） 直接下级：领班、服服务员、收收银员、厨厨工、杂工工主要职责（3） 负责编制单单店的经营营计划，拟拟订单店经经营目标，并并组织落实实。（4） 负责单店的的日常运营营管理。（5） 在公司相关关部门的支支持下，负负责单店的的全面的人人员管理工工作，确保保单店人员员的技能和和责任心稳稳步提升。（6） 按照规范标标准，对单单店运作进进行管理，保保证单店的的菜品质量量、服务质质量、环境境卫生、设设备和设施施符合公司司统
5、一要求求。（7） 负责对单店店顾客、所所处商圈进进行调查和和分析，确确保单店经经营的合理理性和针对对性。（8） 按照公司统统一要求，负负责组织人人员执行单单店的促销销和宣传活活动。（9） 按照公司统统一要求，负负责组织单单店的营业业收支、帐帐务和现金金管理。（10） 负责库房各各种原材料料和商品的的入库、保保管、出库库工作，负负责每天的的库存盘点点工作。（11） 建立库房物物品明细帐帐，做到帐帐物相符，并并负责协助助公司财务务部人员进进行月底盘盘点工作。（12） 负责处理单单店的公共共事务。（13） 负责协助技技术中心进进行新菜品品的试验，并并协助进行行相关分析析。（14） 完成店管部部经理交
6、办办的其他任任务。任职资格（15） 大学专科及及以上学历历。（16） 管理或餐饮饮行业相关关专业。（17） 5年以上本本岗位或相相关岗位工工作经验，33年以上管管理岗位经经验。（18） 具备计算机机应用的基基础知识。当单店发生生人员短缺缺或某些职职责无人承承担时，单单店经理是是责任的第第一承担者者。领班隶属关系（19） 直接上级：店经理（20） 直接下级：服务员主要职责（21） 配合店经理理检查服务务质量，保保证提供优优质服务。（22） 与客人和厨厨房保持良良好的工作作关系，及及时向店经经理反馈客客人对菜品品、服务方方面信息。（23） 每天检查餐餐厅卫生情情况和员工工的仪表仪仪容，及遵遵守店规
7、店店纪情况，做做好开餐前前的准备工工作。（24） 定期检查、清清点设备、餐餐具等物品品，并将结结果汇报。（25） 督导员工做做好餐厅的的清洁和安安全防卫工工作。（26） 妥善处理餐餐厅服务中中的问题和和客户的投投诉，并及及时向店经经理汇报。（27） 协助店经理理做好对员员工的考核核评估和业业务培训工工作，以不不断提高员员工的工作作技能。（28） 完成店经理理交办的其其他工作。任职资格（1） 中专及以上上文化程度度。（2） 熟悉餐厅的的工作流程程和菜品的的价格。（3） 熟练掌握收收款机的使使用。收银员直接上级：店经理主要职责（4） 掌握现金的的结账方法法和结账程程序。（5） 开餐前备好好零用钱，
8、清清理所管辖辖的区域卫卫生。（6） 熟练地使用用收款机进进行收款。（7） 每日清机时时，进行现现金盘点，统统计当班营营业收入，做做到账款相相符。（8） 掌握餐厅各各类酒、饮饮料、菜品品的价目，并并且要了解解餐厅服务务知识。（9） 认真保存所所有账单，保保证所有账账单联号，一一张不缺。（10） 完成店经理理交办的其其他工作。任职资格（11） 具有高中或或以上学历历。（12） 财会专业优优先。（13） 熟练掌握收收款机的使使用。（14） 熟悉餐厅的的工作流程程和菜品的的价格。服务员直接上级：店经理、领领班主要职责（15） 负责开餐前前的准备工工作，按照照规范要求求布置餐厅厅、餐桌，及及补充各种种物
9、品。（16） 按照餐厅规规定的服务务流程和服服务规范做做好对客服服务工作。（17） 主动征询客客人对菜品品和服务的的意见，接接受客人的的意见并及及时向领班班和店经理理汇报。（18） 负责餐厅环环境、设施施、地面、台台面的整理理和清洁卫卫生工作。（19） 负责将所有有使用后的的餐具送到到洗涤间分分类摆放，并并及时补充充餐具柜应应有的干净净餐具。（20） 负责在宾客客走后翻台台。（21） 做好餐后结结束工作和和本岗位的的卫生清洁洁工作。（22） 掌握客用卫卫生间的清清洁流程和和清洁规范范，完成客客用卫生间间的清洁工工作。（23） 完成上级交交办的其他他工作。任职资格（24） 高中及以上上学历。（2
10、5） 具有一年餐餐饮服务经经验。（26） 有熟练的服服务技能技技巧和一定定的应变能能力，能妥妥善处理服服务中出现现的一般性性问题。（27） 掌握餐厅服服务规范。（28） 身体健康，仪仪表端庄。厨工直接上级：店经理主要职责（29） 负责开餐前前的准备工工作。（30） 根据生产计计划领料，合合理控制成成本。（31） 根据沙锅加加工规范进进行沙锅制制作，保证证沙锅制作作的数量和和质量。（32） 根据凉菜加加工规范进进行凉菜加加工，保证证凉菜加工工的数量和和质量。（33） 负责主食的的加热工作作。（34） 统计当天的的原料领用用和产品出出成，并报报店经理审审阅。（35） 负责厨房和和凉菜间的的清洁卫生
11、生工作。（36） 做好餐后结结束工作和和本岗位的的卫生清洁洁工作。（37） 完成店经理理交办的其其他工作。任职资格（38） 具有中专以以上学历，烹烹饪等相关关专业。（39） 有两年以上上相关工作作经验。（40） 熟悉菜品制制作的工艺艺流程。（41） 身体健康。第二条 杂工直接上级：店经理主要职责（1） 负责按规定定的消毒流流程与规范范清洗所有有餐具和用用具并进行行消毒。（2） 负责洗碗间间和所辖区区域的环境境卫生清洁洁工作。（3） 负责破损餐餐具的拣剔剔和餐具的的补充工作作。（4） 负责后厨和和库房区的的清洁卫生生工作。（5） 负责协助其其他岗位完完成工作。任职资格（6） 具有初中以以上文化程
12、程度。（7） 具有餐具及及用具卫生生方面的知知识。（8） 能够正确使使用各种洗洗涤剂。（9） 有较强的责责任心和敬敬业精神，能能吃苦耐劳劳。（10） 身体健康，体体力强壮。第三章 单单店的日常常运作管理理第一节 物物料管理第三条 物料管理的的内容物料包括原原材料、辅辅料等食品品用料，还还包括各种种机械设备备、办公用用品、工作作服等所有有餐厅财产产。其中，食食品用料是是物料管理理的重中之之重。物料料管理既包包括进货、存存放、使用用等物流管管理，又包包括营业额额预测、订订货、记录录与盘存、成成本核算、保保质期管理理等信息管管理。第四条 物料管理的的流程第五条 订货订货依据（1） 全面准确的的盘货记
13、录录。（2） 原辅料使用用进展情况况。（3） 损耗量及缺缺货情况。（4） 营业额预测测。影响未未来一段时时间内营业业额的因素素包括：A季节变变化。B双休日日、节假日日。C促销活活动。D餐厅发发展趋势。E重要的的再投资项项目。F新产品品推出。G新的竞竞争者。H地区建建设。I天气。订货量计算算订货量预预估需要量量预估本本期剩余量量安全存存量其中，“预预估需要量量”需要根据据预估下期期营业额和和各种原辅辅料的用量量来计算；“预估本期期剩余量”也要根据据现有存货货及本期预预估营业额额计算出来来；“安全存量量”就是指保保留的合理理库存量。订货量的多多少直接影影响单店的的正常运营营和成本控控制，因此此需要
14、在实实践中总结结经验，认认真预测。需求计划制制定流程（5） 需求计划制制定流程图图（6） 需求计划制制定流程说说明A收集信信息店经理从餐餐厅各相关关岗位收集集物料需求求信息和库库存信息，如如各种原料料、辅料、餐餐具、设备备等，需求求信息要有有相应的需需求说明。B汇总分分析店经理根据据物料需求求说明和餐餐厅的实际际情况分析析各种需求求信息，必必要时与相相关人员进进行沟通，以以便确定实实际需求。C形成需需求计划根据确定的的物料需求求的种类和和每种物料料的实际需需求量，制制定需求计计划（需需求计划见见附件）。D上报审审批店经理将需需求计划上上报公司店店管部审批批，若店管管部对需求求计划有异异意，则店
15、店经理需要要进行相应应的修改；若店管部部批准需求求计划，则则由店管部部将单店需需求计划传传达给公司司相关部门门。单店需需求计划店店经理和公公司店管部部均需存档档备案。第六条 收货收货程序（1） 店经理依据据订购单单（见采采购管理手手册）审审查供应商商所提供的的货物，包包括包装是是否完整，品品名、规格格、数量是是否正确。（2） 根据质量标标准对所收收各种物料料进行检验验，合格后后由店经理理在供应商商的发货货单或配配送员的调调拨单（见见采购管管理手册）上上签字。个个别未及检检验但有冷冷冻、冷藏藏要求的货货物，入库库后与检验验合格品分分区域存放放，待检验验合格后由由店经理在在发货单上上签字，正正式办
16、理入入库手续，入入库单见见附件。（3） 店经理将各各批次物料料的保质期期限记录在在案，以保保证其及时时使用。收货注意事事项（4） 所有接收物物料都必须须经过数量量和质量的的检验。（5） 收货时必须须遵循正确确的收货程程序和验收收标准。（6） 做好收货区区的维护工工作，并准准备好每日日的收货处处理工作。（7） 若收货时发发现问题，如如数量不符符、质量不不达标、品品种与订订购单不不一致等，店店经理应及及时与店管管部沟通，由由店管部协协助解决。（8） 若单店要求求退货和换换货时，需需要由店经经理填写退退换货申请请表（见见附件），并并由店管部部核实签字字后，才能能执行。第七条 保管与领用用保管（1）
17、单店库房分分为物料库库、干货酒酒水库、生生鲜食品库库（冷冻库库）。各库库的货架要要进行分类类，把同类类的物品放放在指定的的货架上。（2） 食品类根据据食品卫卫生法和和各自储存存要求分别别存放。A酒水、饮饮料入酒水水库，按商商品标识规规定分类码码放整齐，码码垛高度应应符合要求求。B禽类与与蛋类分开开存放，肉肉类与干货货分开存放放。C冷冻食食品放入冷冷库。（3） 店经理要做做到每天对对库房所存存货物进行行巡查，如如发现有变变质食品或或其它不合合格产品要要立即挑出出，与合格格品分区域域存放，做做好记录。如如有当天到到期和即将将到期物品品，应及时时处理使用用，避免损损失。（4） 要随时保证证库房卫生生
18、，保持清清洁、整齐齐、物品码码放合乎标标准。领用（5） 各岗位领取取经营用物物料，需要要填写领领料单（见见附件），写写明领取品品种、数量量，并经过过店经理审审批签字。（6） 物料出库要要根据先进进先出的原原则。（7） 店经理必须须监督物料料出库，并并根据领领料单核核对数量、品品种是否一一致。调拨（8） 物料调拨的的理由A调出：当本店某某种物料偏偏多或快过过期，或其其他单店急急用借出。B调入：当本店某某种物料缺缺货或其他他单店剩货货时。（9） 物料的调拨拨A物料的的调拨需由由店管部审审批调度，并并填写调调拨单，单单店根据店店管部的调调拨单进进行物料的的调拨。B调出物物料的单店店要根据店店管部的调
19、调拨单办办理相应物物料的出库库手续，由由店经理在在调拨单单上签字字。C调入物物料的单店店根据调调拨单检检验调拨的的物料，合合格后，由由店经理签签字，办理理入库手续续。第八条 盘存店经理必须须按照每天天出入库的的情况，详详细登记台台帐，做到到帐物相符符。店经理必须须进行每日日的库存盘盘点工作，并并在盘点记记录上签字字。店经理要协协助财务部部门每月对对库房进行行一次盘点点，做好详详细的盘点点记录。第二节 工工时管理第九条 工时管理的的定义工时管理就就是对员工工工作时间间的合理、有有效的利用用。一方面面，要合理理的安排合合适的人员员，保证满满足公司经经营的要求求，另一方方面，要尽尽量控制劳劳动力成本
20、本。工时管管理的关键键在于排班班。第十条 排班的依据据保证1000的顾客客满意。在在恰当的时时候，把最最合适的人人员安排在在最合适的的岗位上。营业额的变变化。提供供适当的员员工，满足足营业额变变化的需要要。最佳利润。通通过有效控控制人工成成本，达到到最佳利润润。遵守劳动法法。个人发展。为为个人发展展安排充足足的训练和和工作时间间。第十一条 排班计划的的制定流程程排班计划制制定流程排班计划制制定流程说说明（1） 拟定排班计计划店经理根据据预计营业业额、劳动动法规定、公公司的相关关制度和已已知的员工工时间安排排进行排班班，拟定排排班计划。（2） 征求排班意意见 店店经理将拟拟定的排班班计划发给给员
21、工，征征求大家对对排班计划划的意见。若若员工有不不同意见，及及时提出，与与店经理沟沟通，并由由店经理协协调解决。（3） 修改排班计计划 根根据员工的的反馈意见见对排班计计划进行适适当修改，形形成最终的的排班计划划。（4） 下发排班计计划 将将排班计划划打印公布布，并监督督实施。同同时将排班班计划报公公司店管部部备案。第十二条 排班工具排班留言本本。留下员员工能提供供的工作时时间记录，提提前一周留留言。排班协调本本。登记留留言，记录录训练情况况。排班表。编编号、姓名名、岗位、工工时、营业业额等内容容。第三节 财财务管理第十三条 营业收入管管理单店的所有有经营收入入必须及时时入帐，实实行日清日日结
22、制度。任任何一项销销售业务，收收银员应开开出销售小小票并将销销售额记入入计算机系系统，不得得发生任何何帐外销售售。营业收收入应以获获取现金或或支票的方方式实现，不不得发生任任何赊销业业务。营业收入管管理流程营业收入管管理流程说说明（1） 每日营业结结束后，各各岗位根据据本岗位的的销售小票票编制销销售汇总表表，同时时将销售小小票粘贴在在销售汇汇总表后后作为核算算的原始凭凭证交给店店经理审核核。（2） 店经理根据据收银员打打印的清清机表审审核各岗位位的销售售汇总表和和当日营业业现金和支支票（如果果客人用支支票支付，应应请示店经经理同意）所所得，若发发现偏差立立即寻找原原因。（3） 店经理根据据审核
23、后的的销售汇汇总表填填写单店店营业收入入日报表，于于每周五将将单店营营业收入日日报表上上交财务部部单店核算算会计作为为记帐原始始凭证。第十四条 营业现金管管理营业现金管管理流程营业现金管管理流程说说明单店营业所所得现金必必须及时全全额存入该该店的银行行收入账户户中，不得得截留作为为或补充单单店的备用用金、零钞钞，店经理理应积极配配合公司财财务部单店店核算会计计对单店营营业现金进进行严格监监控。（1） 收银员下班班前，应将将当班营业业现金清点点入帐并填填写收银银机账薄（见见财务管管理手册），将将总额与计计算机打印印数据核对对，如有不不符，应查查找原因并并追究相关关人员责任任，如果金金额低于帐帐务
24、，是个个人原因造造成的，由由相关责任任人补齐，如如果金额高高于帐务，不不能查到原原因的，这这部分高出出金额应作作为营业所所得，不得得归任何个个人所有。收收银员清机机时，应有有店经理在在场监督。（2） 收银员将营营业现金上上交店经理理，由店经经理向营业业员出具收收款收据并并填写现金金日记帐。财财务部单店店核算会计计应至少每每月一次对对单店的现现金日记帐帐进行监督督审察，如如有不符，责责成单店查查找原因并并追究相关关人员责任任。（3） 店经理应于于每天下午午15：000将当天天营业现金金存入开户户银行，115：000之后至停停止营业期期间收进的的现金，应应存入店内内的保险柜柜，于第二二天早上99：
25、00及及时送存银银行。（4） 店经理应于于每周五将将单店在银银行的营业业现金存款款上交公司司财务部，同同时提交银银行收款凭凭证、银行行存款余额额调节表，由由财务部单单店核算会会计审查核核对后，向向店经理出出具收款凭凭证。第十五条 成本费用管管理单店必须对对本店发生生的成本费费用进行详详细核算并并编制相应应报表上报报公司财务务部，公司司财务部根根据业务信信息系统提提取的基础础数据和各各部门提供供的有关数数据对各单单店的成本本费用进行行核对、监监控、汇总总、统计和和分析。物料消耗成成本核算（1） 由单店进行行核算的成成本费用项项目主要包包括物料消消耗成本、房房租、水、电电、气消耗耗、员工工工资福利
26、、行行政管理费费用、税金金、业务费费用、服装装费、办公公费用、通通讯费用、交交通费、维维修费用等等。物料消消耗成本由由公司财务务部根据配配送到各单单店的物料料进行结算算，其它成成本费用按按单店实际际发生额计计算。（2） 店经理根据据供应商或或配送方的的发货单单、公司司配送员的的调拔单单填写收收货清单，收收货清单（见见附件）背背后应附有有验收报告告及供应商商或配送方方的发货货单、公公司配送员员的调拔拔单以作作为核算单单店物料成成本的原始始凭证。（3） 店经理每周周应将本店店的收货货清单与与配送员的的调拔单单、供应应商或配送送方的发发货清单进进行核对确确认，如出出现差异，由由店经理编编制对账账调节
27、表（见见附件），各各方签字确确认并加以以说明。（4） 对于已退物物资（包括括向公司和和供应商或或配送方）或或根据公司司店管部指指令调出的的物资，店店经理应根根据退换换货申请表表或调调拔单填填写出货货清单（见见附件），于于每周五报报送财务部部冲减本店店库存物资资和应付帐帐款。费用支付结结算（5） 由单店支付付的各项费费用包括房房租、水、电电、气消耗耗、服务员员工资、行行政管理费费用、卫生生管理费用用、业务费费用、交通通费、办公公费用、通通讯费用、维维修费用等等。（6） 店经理确认认单店应支支付的各项项费用后，向向店管部提提出借款申申请，店管管部经理审审核通过后后报总经理理审批，最最后由财务务部审
28、核支支付借款；店经理在在支付款项项后应于110日内带带发票等相相关凭证到到财务部报报销。成本费用的的控制（7） 店经理应加加强对单店店库存物资资、后厨加加工制作、各各种设备的的维护保养养、低值易易耗品等成成本控制关关键环节的的管理，针针对不同性性质的成本本费用项目目分别实行行预算总额额控制、定定额控制与与限额控制制。（8） 对销售主原原料、餐巾巾纸、牙签签等低值易易耗品实行行定额控制制，并依据据相应的定定额指标对对相关责任任人进行考考核，消耗耗定额由公公司店管部部下达。（9） 对加工制作作耗用水、电电、气费用用、调味品品等各种辅辅助材料消消耗、工具具器件消耗耗、修理费费、办公费费、员工工工资、
29、奖金金等实行预预算总额控控制，并依依据预算指指标对相关关责任人进进行考核。（10） 对业务招待待费、通讯讯费、交通通费等实行行单项管理理，但应规规定限额标标准，超限限额的需报报公司总经经理审批。第十六条 资金管理由店经理进进行单店资资金的统一一管理。管管理的范围围包括对单单店营业现现金、单店店备用金、及及零钞的管管理。资金计划的的编制（1） 单店的资金金计划包括括资金收入入（营业收收入）计划划和资金支支出计划（由由单店支付付的各项费费用），由由店经理负负责编制。（2） 资金计划由由店经理在在公司总体体规划、经经营环境的的充分分析析、经营收收入的预测测基础上编编制。年度度资金计划划于每年112月
30、前上上报店管部部，月度资资金计划于于每月255日前上报报店管部，周周资金计划划于周四前前上报店管管部。备用金的保保管与使用用（3） 单店备用金金由店管部部根据单店店经营情况况、日常所所需支付费费用范围及及金额核定定。店经理理负责备用用金的保管管，备用金金不足时应应向公司财财务部及时时通过报销销费用或借借款补充，不不得挪用营营业现金或或零钞进行行补充。（4） 单店备用金金的使用范范围为：单单店经营所所需紧急物物资的采购购、公司允允许的零星星采购、突突发事件所所需费用等等必须由单单店即时支支付的资金金。（5） 备用金由店店经理向财财务部报销销，报销时时应提供发发票等相关关原始凭证证，并由经经办人签
31、字字，店经理理审核；如如单店经理理本人为经经办人，应应由店内能能证明其有有正常支出出的员工（如如收货人等等）签字证证明。（6） 店经理应建建立备用金金使用帐薄薄，详细记记录备用金金的使用情情况（金额额、事由、是是否报销）。零钞的保管管与使用（7） 单店零钞金金额由公司司财务部根根据单店营营业情况进进行核定发发放。零钞钞在单店开开店营业时时由收银员员负责保管管，当天营营业结束后后或休店时时，收银员员应将零钞钞清点后交交由店经理理保管。（8） 每班收银员员在本班营营业结束时时，应将零零钞如数转转交给下一一班收银员员，领班或或店经理应应对交接过过程进行监监督。（9） 收银员或店店经理不得得擅自用营营
32、业现金补补充零钞，如如需补充，必必须报请公公司财务部部同意后由由财务部划划拔资金补补充。第十七条 发票管理各单店向顾顾客开出的的发票均为为普通发票票。发票的领用用与保管（1） 发票由店经经理向公司司财务部领领用，领用用时应在发发票登记簿簿上签字。领领回的发票票应由店经经理亲自保保管，营业业时店经理理不在店内内，应将发发票转交领领班保管。（2） 若发票丢失失，店经理理必须在当当日向财务务部报告，财财务部在33个工作日日内向税务务机关报告告。（3） 店经理应将将使用完的的发票存根根及时送交交财务部，以以旧换新，以以便财务部部或税务部部门的检查查监督。发票的使用用（4） 顾客需要发发票时，收收银员应
33、询询问顾客付付款单位后后，转告店店经理按顾顾客实付金金额开具发发票。如店店经理不能能亲自开具具发票，应应委托领班班或收银员员开具。（5） 发票必须按按号使用，开开具发票必必须按照规规定的付款款单位、时时限、顺序序一次性如如实开具。（6） 开错的发票票不得撕毁毁、丢弃，应应加盖作废废章，连同同存根一起起贴在发票票上，一并并保存。（7） 禁止转借、转转让、倒卖卖、代开发发票；不得得撕毁、涂涂改、伪造造发票；禁禁止在发票票上弄虚作作假；不得得擅自出售售、拆本使使用及销毁毁发票；不不得自行扩扩大发票使使用范围。第四节 品品质管理第十八条 品质管理的的内容品质管理是是指对单店店所经营产产品的质量量、卫生
34、和和食品安全全的管理。品品质管理贯贯穿于单店店日常运营营的每时每每刻。第十九条 原材料的品品质保证进货时要检检查半成品品的品质，发发现不符合合标准的，应应退货，并并立即补货货。进货按照先先进先出原原则，后进进货物靠里里堆放。用料时，检检查其有效效期，并坚坚持先进先先出原则。第二十条 成品生产过过程中的品品质保证监督检查各各种成品生生产过程中中的操作程程序和规范范。掌握各产品品的品质标标准。经常检查生生产机器是是否处于正正常状态。营业高峰前前做食品安安全检查。抽查即将销销售的各种种成品。第二十一条 全面质量管管理全面质量管管理就是全全员参与、全全过程监督督、全方位位控制。对对于与顾客客大量接触触
35、的快餐店店，全员参参与是至关关重要的。将“全员参参与品质控控制”的经营理理念灌输给给每一位员员工：质量量是单店赖赖以生存的的基础；质质量问题关关系到单店店中的每一一位成员，是是自上而下下每一个人人的工作。不论在哪个个岗位，都都有发现质质量问题并并向店经理理报告的责责任。不论在哪个个岗位，都都有寻找办办法去解决决质量问题题的义务。不论在哪个个岗位，都都有因对提提高质量做做出贡献而而受到奖励励和提升的的机会。第二十二条 三级质量考考核检查为提高单店店的品质管管理水平，公公司应建立立三级质量量考核检查查制度。三三级质量考考核检查包包括公司监监察办的抽抽查、店管管部的综合合检查和单单店之间的的互查。公
36、司监察办办对单店的的抽查（1） 组织形式与与职责由公司监察察办组织相相关人员组组成检查考考核小组，负负责对所属属单店品质质管理的检检查考核。检检查考核小小组根据各各项操作规规范和标准准对单店进进行检查，将将检查情况况进行整理理、归纳，如如实填写各各项检查表表单，并及及时将结果果上报公司司领导。（2） 检查考核的的内容、方方式和时间间A. 检查查内容：菜菜品质量、卫卫生质量、食食品安全、后后厨人员的的仪表仪容容、后厨设设备设施等等。B. 检查查方式与时时间：l 由检查考核核小组事先先通知进行行实地检查查（1次/季度）l 由检查考核核小组进行行不定期检检查C. 检查查结果：公公司监察办办对各单店店
37、的抽查结结果将以一一定的权重重进入公司司对单店和和店管部的的考核评价价中。公司店管部部对单店的的综合检查查（3） 组织形式与与职责公司店管部部牵头组织织相关人员员组成检查查考核小组组，负责对对所属单店店品质管理理的检查考考核。检查查考核小组组根据各项项操作规范范和标准对对单店进行行检查，将将检查情况况进行整理理、归纳，如如实填写各各项检查表表单，并及及时将结果果上报公司司领导。（4） 检查考核的的内容、方方式和时间间A. 检查查内容：菜菜品质量、卫卫生质量、食食品安全、后后厨人员的的仪表仪容容、后厨设设备设施等等。B. 检查查方式与时时间：l 由检查考核核小组事先先通知进行行实地检查查（1次/
38、季度）l 由检查考核核小组进行行随时检查查l 由公司聘请请秘密顾客客进行调查查（2次/年）l 发放顾客客满意度调调查表（发发放的顾顾客满意度度调查表以以餐位数的的10为为准）（11次/季度度）C. 检查查结果：公公司对各单单店的综合合检查结果果将以一定定的权重进进入公司对对单店的考考核评价中中。（5） 重大节日活活动期间的的检查由店店管部主要要负责。单店之间的的互查（6） 组织形式与与职责由各单店组组织相关人人员组成检检查考核互互查小组，负负责在公司司规定的区区域内对各各单店的品品质管理进进行检查和和考核，并并根据检查查情况如实实填写公司司店管部统统一发放的的检查表单单。（7） 检查考核的的内
39、容、方方式和时间间A. 检查查内容：菜菜品质量、卫卫生质量、食食品安全、后后厨人员的的仪表仪容容、后厨设设备设施等等。B. 检查查方式与时时间：l 由检查考核核小组事先先通知进行行实地检查查（1次/月）l 由检查考核核小组进行行随时检查查l 发放顾客客满意度调调查表（发发放的顾顾客满意度度调查表以以餐位数的的5为准准）（1次次/月）C. 检查查结果：单单店之间的的互查结果果将以一定定的权重进进入公司对对单店的考考核评价中中。检查考核评评价（8） 评比按百分分制的方法法计算单店店的得分A. 公司司监察办对对各单店的的检查占330B. 公司司店管部对对各单店的的检查占440C. 单店店之间的互互查
40、占300（9） 每季度的综综合分数作作为公司考考核单店经经理工作的的依据之一一。（10） 年底的综合合分数作为为评比年度度最佳管理理单店的重重要依据。检查、考核核要求（11） 各级检查、考考核小组要要认真履行行职责，实实事求是，严严格填写检检查考核报报表。（12） 检查人员在在检查工作作中必须严严格执行本本制度，尽尽职尽责，对对于表现突突出的单店店和个人将将给予通报报表扬，对对于问题较较多的单店店要及时指指出或者上上报公司领领导。除了公司的的三级质量量考核检查查外，单店店为了实现现目标，控控制产品品品质，也需需要进行自自查，自查查的方式包包括单店不不同岗位员员工的互查查和店经理理对后厨人人员的
41、检查查。 第五节 服服务管理第二十三条 服务的目的的快餐服务就就是通过特特定的方式式、方法、态态度、技巧巧和情绪，满满足顾客的的物质需求求、精神需需求和便利利需求，并并进而创造造顾客新的的需求。服务的目的的是通过提提供1000的顾客客满意，增增加回头客客，提升营营业额，增增加利润。第二十四条 服务的标准准提供快捷、准准确的服务务。顾客等候时时间：顾客客加入排队队行列至开开始点菜时时间，规定定不超过55分钟。顾客接受服服务时间：顾客接受受点菜开始始至点菜结结束时间，规规定不超过过2分钟。有效快捷的的处理顾客客的投诉。第二十五条 三级服务考考核检查为提高连锁锁店的服务务水平，规规范餐厅的的服务管理
42、理，公司应应建立三级级服务考核核检查制度度。三级服服务考核检检查包括公公司监察办办的抽查、店店管部的综综合检查、单单店之间的的互查。公司监察办办对各单店店的抽查（1） 组织形式与与职责由公司监察察办组织相相关人员组组成检查考考核小组，负负责对所属属单店餐厅厅服务的检检查考核。检检查考核小小组根据各各项服务规规范和标准准对单店进进行检查，将将检查情况况进行整理理、归纳，如如实填写各各项检查表表单，并及及时将结果果上报公司司领导。（2） 检查考核的的内容、方方式和时间间A. 检查查内容：服服务质量、卫卫生质量、服服务人员的的仪表仪容容、餐厅设设备设施等等。B. 检查查方式与时时间：l 由检查考核核
43、小组事先先通知进行行实地检查查（1次/季度）l 由检查考核核小组进行行不定期检检查C. 检查查结果：公公司监察办办对各单店店的抽查结结果将以一一定的权重重进入公司司对单店和和店管部的的考核评价价中。公司店管部部对各单店店的综合检检查（3） 组织形式与与职责公司店管部部牵头组织织相关人员员组成检查查考核小组组，负责对对所属单店店餐厅服务务的检查考考核。检查查考核小组组根据各项项服务规范范和标准对对连锁店进进行检查，将将检查情况况进行整理理、归纳，如如实填写各各项检查表表单，并及及时将结果果上报公司司领导。（4） 检查考核的的内容、方方式和时间间A. 检查查内容：服服务质量、卫卫生质量、服服务人员
44、的的仪表仪容容、餐厅设设备设施等等。B. 检查查方式与时时间：l 由检查考核核小组事先先通知进行行实地检查查（1次/季度）l 由检查考核核小组进行行随时检查查l 由公司聘请请秘密顾客客进行调查查（2次/年）l 发放顾客客满意度调调查表（发发放的顾顾客满意度度调查表以以餐位数的的10为为准）（11次/季度度）C. 检查查结果：公公司店管部部对各单店店的综合检检查结果将将以一定的的权重进入入公司对单单店的考核核评价中。（5） 重大节日活活动期间的的检查由店店管部主要要负责。单店之间的的互查（6） 组织形式与与职责由各单店组组织相关人人员组成检检查考核互互查小组，负负责在店管管部规定的的区域内对对各
45、单店的的餐厅服务务进行检查查和考核，并并根据检查查情况如实实填写店管管部统一发发放的检查查表单。（7） 检查考核的的内容、方方式和时间间A. 检查查内容：服服务质量、卫卫生质量、服服务人员的的仪表仪容容、餐厅设设备设施等等。B. 检查查方式与时时间：l 由检查考核核小组事先先通知进行行实地检查查（1次/月）l 由检查考核核小组进行行随时检查查l 发放顾客客满意度调调查表（发发放的顾顾客满意度度调查表以以餐位数的的5为准准）（1次次/月）C. 检查查结果：单单店之间的的互查结果果将以一定定的权重进进入公司对对单店的考考核评价中中。检查考核评评价（8） 评比按百分分制的方法法计算单店店得分A. 公司司监察办对对各单店的的检查占330B. 公司司店管部对对各单店的的检查占440C. 单店店之间的互互查占300（9） 每季度的综综合分数作作为公司考考核单店经经理工作的的依据之一一。（10） 年底的综合合分数作为为评比年度度最佳管理理单店的重重要依据。检查、考核核要求（11） 各级检查、考考核小组要要认真履行行职责，实实事求是，严严格填写检检查考核报报表。（12） 检查人员在在检查工作作中必须严严格执行本本制度，尽尽职尽责，对对于表现突突出的单店店和个人将将给予通报报表扬，对对于问题较较多的单店店要及时指指出或者上上报公司领领导。除了公司的的三级服务