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1、凯盛大酒店店餐饮部管 理理 手 册餐饮部餐饮部作为为现代酒店店水平高低低的重要标标志，已经经成为饭店店业内人士士评价饭店店好坏的主主要因素；作为构成成酒店的一一个重要构构成部门，餐餐饮部已经经成为酒店店主要的社社交活动中中心，是饭饭店对外活活动，属于于饭店形象象实力的窗窗口。同时时，也是构构成酒店营营业收入重重要部门之之一，但餐餐饮部也是是一个经营营点多，管管理环节多多、岗位多多，人员多多，关系复复杂的一个个部门，是是酒店里管管理难度比比较高的一一个部门。因因此，餐饮饮管理与服服务水平的的好坏，直直接关系到到饭店的形形象和声誉誉，关系到到酒店总体体的营业收收入。一、组织机机构 二、岗位设设置三
2、、岗位职职责：餐厅经理岗岗位职责与与工作内容容一、岗位名名称：餐厅厅经理（楼楼面部经理理）二、岗位级级别：三、直接上上司：餐饮饮部经理（总总经理兼）四、管理对对象：楼面面部部长及及全体员工工五、岗位要要求：具体体负责餐厅厅的日常运运转和管理理工作保证证以舒适的的就餐环境境、良好的的服务来吸吸引客源，通通过向客人人提供程序序化、标准准化、高标标准的优质质服务来获获取最佳经经济效益。六、具体职职责：1、了解客客情，根据据客情编排排员工班次次和休息日日，负责对对员工的考考勤工作。2、参与制制定服务标标准化和工工作程序，并并组织和确确保这些服服务程序和和标准的实实施。3、负责与与相关部门门的直辖市市，
3、处理各各种突发事事件。4、负责大大型宴会的的洽谈、设设计、组织织与安排工工作，并参参与大型活活动接待服服务工作。5、与行政政总厨（厨厨房部经理理）及厨师师长保持良良好的合作作关系。及及时将客人人对菜肴建建议和意见见转告厨房房部。供厨厨房部经理理及厨师长长在研究制制定和调整整菜品时作作为参考。6、在开餐餐期间负责责整个餐厅厅的督导、巡巡查工作、，迎迎送重要客客人并非服服务中以特特殊关注，认认真处理客客人投诉，并并将客人投投诉内容，意意见和处理理方法做好好记录向上上一级报告告。7、检查对对客服务的的结帐过程程，杜绝舞舞弊现象。8、负责餐餐厅经营指指标及任务务的落实，掌掌握餐厅和和客源构成成、消费能
4、能力和特点点，鼓励员员工创收。9、督导员员工正确使使用餐厅的的各项设备备和用品，做做好清洁保保养工作，控控制餐具损损耗。10、建立立物质管理理制度，组组织管好餐餐厅的各种种物质，谁谁使用谁负负责。11、签署署餐厅各种种用品的领领用单、设设备维修单单、损耗报报告单、保保证餐厅的的正常运转转。12、督导导下属保持持始终如一一的餐厅卫卫生标准。13、负责责制对员工工工作绩效效评估和奖奖惩，制定定员工培训训计划，并并予以落实实。14、出席席总经理如如开的各项项例会，主主持餐厅内内部会议。15、督促促员工遵守守酒店的各各项规章制制度。16、完成成总经理布布置的其它它各项工作作。七、任职条条件：1、热爱工
5、工作，工作作踏实、认认真、有较较强的责任任心和事业业心。2、通晓餐餐厅管理和和烹饪方面面的知识，懂懂得服务心心理学及餐餐饮推销技技巧。3、具有熟熟练的服务务技巧。4、从事餐餐饮服务工工作3年以以上的工作作经历。5、身体健健康，精力力充沛，仪仪表端正。八、权利：1、有调配配所属员工工工作及休休班的权利利。2、对所墨墨守成规范范围员工，有有决定奖罚罚，提议晋晋升或调换换岗位的权权利。3、对部长长作绩效评评估和所有有部属做出出550元的的处罚权。4、属本部部门业务范范围内问题题有临时决决定权，有有权对餐费费作20元元以内的让让利，有权权赠送200以内的菜菜品或水果果盘一份。5、有签署署领料单和和审批
6、员工工病事假的的权利。楼面部部长长岗位与职职责一、岗位名名称：楼面面部部长二、直接上上司：餐厅厅经理（楼楼面部经理理）三、管理对对象：楼面面服务员和和传菜员四、岗位职职能：1、由经理理任命，直直接对上一一级领导负负责，完成成上级交给给的任务。带带领下属员员工完成各各项经营指指标。2、负责本本部门员工工的思想督督导与业务务技能、技技巧的培训训，并配合合好上级做做好员工培培训。3、定期召召开本部门门小组会议议，参加酒酒店如开的的各项会议议，做好上上传下达的的工作。4、贯彻企企业文化，组组织员工进进行各种活活动，把员员工的思想想与利益，高高度地和酒酒店的经营营理念和结结合起来，成成为企业的的凝聚力。
7、五、主要职职责： （一）、营营业前1、提前十十分钟到岗岗自查仪容容、仪表、自自查营业用用具。2、做好每每日例会工工作。3、督促本本部员工做做好餐厅卫卫生的清洁洁工作。4、检查餐餐厅环境包包括地面、墙墙、过道楼楼梯是否干干净无污迹迹。5、检查餐餐台用具的的摆放是否否整齐美观观，如出现现问题错误误及时纠正正。6、到吧台台了解客情情，以便做做出个性化化服务。7、熟悉当当天菜品和和酒水销售售品种，知知道急销品品种，洁清清品种，并并有重点向向服务员说说明。8、调配好好值台、引引领人员，确确保顾客进进门有迎声声。9、检查与与分配工作作完毕，到到工作区楼楼梯口（或或餐厅门口口），做好好迎接客人人的准备。 （
8、二）、营营业中1、客人进进来和迎宾宾一起欢迎迎客人。2、服务员员安排好客客人后，如如果有需要要，亲自为为客人推荐荐菜品和酒酒水。3、负责现现场督导工工作，检查查服务员执执行服务规规程的情况况，并及时时纠正服务务员的小错错误，但注注意不要当当着客人的的面大声呵呵斥。4、合理调调配劳动力力，及时促促进服务员员之间的相相互协调，以以保证服务务的速度与与质量。5、进行巡巡场管理，及及时处理客客人投诉、服服务员纠纷纷。如果不不能处理或或客人要求求超出自己己的权利范范围则要及及时知会上上级。6、跟进与与控制菜品品的质量与与速度，征征询客人对对出品与服服务的评论论与建议，及及时把客人人的要求建建议反馈给给厨
9、房部经经理。7、进行成成本费用监监控，查看看服务员收收台、摆台台、撤换餐餐具是否符符合餐饮饮用具使用用手册及及VIPP服务规程程去操作作，是否把把牙签、筷筷子套等客客人没有用用过的东西西及时收回回再利用。8、接近营营业尾声要要走到门厅厅（或楼梯梯口）附近近，做好欢欢送客人并并向人致谢谢，欢迎客客人下次再再来。9、随时注注意餐厅动动态，进行行现场指挥挥，遇有重重要客人要要亲自服务务，以确保保高水平服服务质量。 （三）、营营业后1、督导与与检查下属属做好收尾尾卫生与再再摆台的工工作。2、安排下下属做好值值班与早班班的下班工工作。六、权力范范围：1、适时的的调动权力力。2、对所属属部属作绩绩效评估。
10、3、对所管管员开具罚罚款单范围围5-200元。4、对所属属部门业务务范围内问问题有临时时决策权。5、有权对对餐费做出出30元以以内让利，有有权赠送550元之内内的菜品或或水果盘一一份。七、任职条条件：1、高中以以上文化。2、有三年年以上的工工作经验，有有一年同等等职位管理理经验。3、较强的的协调能力力和领导能能力。4、有敬业业精神和良良好的职业业道德。5、身体健健康，精力力充沛。四、业务流流程：1、零点厅厅（VIPP房）服务务：开始巡台服务结 帐结 束撤桌清理送 客上 菜下 单斟 酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客点菜开单上荼水、小毛巾递菜单铺巾、拆筷套VIP服务务规程为了更好地地让VIPP服
11、务员掌掌握服务技技能技巧，在在要求服务务员精通本本职知识外外，要求服服务员在服服务VIPP房时，能能遵循一定定的工作程程序与工作作要求，以以求达到服服务的规范范化与标准准化。步骤工 作 内 容要求与注意意事项准备工作理整理台面、椅椅子、衣架架、备餐台台面台、椅对称称整齐，衣衣架复位不不挡道，备备餐台面干干净、无杂杂物备1 备餐柜里的的茶叶、骨骨碟、烟盅盅、汤勺，每每张台备多多二套餐具具。2 准备分菜用用的刀、叉叉、分菜夹夹、巾镊，准准备服务用用品：菜单单、菜谱、笔笔、火机，启启瓶器（啤啤酒、红酒酒），准备备多两条口口布及干净净白毛巾11条。3开餐前前15分钟钟把开水打打好，把茶茶壶准备好好。1
12、 备餐柜的物物品摆放要要分类列放放，常用、先先用的放外外层，不常常用、后用用的放里层层，杯、碟碟叠放时不不宜太高，避避免拿其它它餐具时碰碰倒。2 补充餐具时时要注意检检查卫生，脏脏、残、破破的餐具退退回洗涤间间。查1 自查仪容仪仪表、服务务用具。2 检查工作区区地面、墙墙、玻璃的的卫生。3 再次检查桌桌上餐饮用用具的卫生生，发现问问题及时纠纠正。1 隔一段时间间后，已摆摆好的餐具具易出现蚊蚊虫等小昆昆虫，也有有可能会有有垃圾飘到到餐具里。2 铺地毯的房房易产生霉霉味，或者者因为酒、食食物汤汁溅溅湿而产生生异味及污污渍，所以以异味严重重时要喷空空气清新剂剂，及开抽抽风机，开开门透气。迎接客人1
13、11:155，站在自自己负责的的VIP门门边迎接客客人。2 当有其他的的客人经过过自己VIIP门口时时，要脸带带微笑，用用热情的声声音说：“先生，您您好，欢迎迎光临”，并且上上身作3000的鞠躬。3 当迎宾把客客人带到自自己负责的的VIP房房时，用22的方式欢欢迎客人，并并且迅速打打开VIPP房间门，用用手作“请”的手势，眼眼睛看着客客人说：“先生，您您这边请”。1 站位时收腹腹挺胸，两两眼平视，不不依墙，不不抖腿，脸脸带微笑。2 遇到上司经经过，要有有恰当的称称呼与问候候，比如：“徐总，晚晚上好”，如果上上司再回头头经过时，亦亦要简单的的说“您好”。3 当自己的VVIP没人人时，遇到到别的V
14、IIP房客人人走出过道道需要服务务时，服务务员要及时时迎上去，并并愉快且热热情地说“先生，有有什么可以以帮到您吗吗？”，并根据据实际情况况确定立即即帮助或是是让客人稍稍等，“好的，先先生，请您您稍等，我我马上帮您您去办”。4 有的客人坐坐自己先来来，是走在在迎宾的前前面或迎宾宾带别的客客人进房不不知道，这这时，服务务员要及时时迎上去，问问清楚是哪哪一间VIIP房的，并并配合其他他服务员安安顿客人落落座。步骤工 作 内 容要求与注意意事项引客落座1 客人进入VVIP后服服务员应快快步走到主主位拉椅，并并作“请”的手势。说说“先生，请请这边坐”。2 临时加位的的，由迎宾宾完成。3 若是客人脱脱外套
15、或提提包的，要要主动帮客客人挂好，并并注意是哪哪位客人的的。4 客人落座时时，要本着着先主人后后客人、先先女士后男男士，先老老后幼再壮壮年的原则则。5有小孩孩的及时加加BB凳。1 拉椅时双手手扶椅背拉拉出椅，不不能拖椅发发出噪音。然然后用膝盖盖将座椅慢慢慢往前顶顶，直至客客人舒适落落座。2 迎宾在带客客人进入VVIP房时时，要主动动把客人的的人数及主主要客人的的姓名或单单位告知服服务人员。3 帮客人拿外外套或提包包时，要先先征询客人人的意思，“先生/小姐，我可以帮您”免引起客人的不愉快。4 宾把菜谱递递给客人并并说“先生/小小姐，这是是我们的菜菜谱，您先先看一下”。开始服务递巾1 派送毛巾应应
16、从主宾开开始，按顺顺时针方向向，从客人人右手边操操作，逐位位送上热毛毛巾，并配配合相应的的规范用语语“先生/小小姐，请用用毛巾”（第一道道毛巾）。2 第二道毛巾巾在上小食食时上。1 第一道毛巾巾是用来擦擦脸与擦手手的毛巾，所所以可以不不跟毛巾垫垫。可以在在上第一道道毛巾时与与毛巾垫一一起上。2 如果来客不不集中，且且分散，不不整齐地坐坐在VIPP房内时，分分毛巾可以以从门口起起，逐位派派发，查要要紧记服务务用语的相相配使用。问茶询问客人喝喝什么茶，并并灵活介绍绍本店的茶茶叶品种“请问各位位要喝什么么茶，我们们店有”1 问茶时，要要察言观色色，高品位位客人推高高档茶，一一般消费者者推中低档档茶，
17、介绍绍茶品时，要要2个或33个茶品种种搭配着说说，要高、中中、低三种种品种搭配配着介绍。2 熟客可以简简单介绍常常饮的一二二种，并征征询浓淡要要求。沏茶1 沏茶时，要要洗一遍茶茶叶，洗时时要留意水水温是否适适合沏茶。2 沏好茶后把把茶壶搁在在工作台上上泡23分钟，并并对客人交交代说“先生，我我把茶泡一一会才好出出味，请您您耐心等两两、三分钟钟”。1 泡茶时，一一面向客人人交代，一一面把桌上上的装饰花花/盆景撤撤走。2 沏茶服务过过程中，服服务员要留留意客人的的爱好，如如有客人中中的某一位位提出特殊殊的、不同同于其它的的喝茶要求求时，服务务员要马上上上前“先生，我我马上帮您您冲一杯茶来，请请您稍
18、等”，然后马马上帮客人人换茶。开位1 在泡茶的几几分钟时间间内，服务务员迅速从从主宾开始始，按顺时时针方向，从从客人的右右手边操作作，开口布布，撤筷子子套。2 开位时，要要把多余的的位撤走，如如果客人未未到，也可可以先开位位。但客人人未到人数数未确定时时，则不宜宜撤位，但但可以先开开位。1 开位时，口口布下面朝朝上，一角角压在骨碟碟/装饰碟碟下，有标标志的，标标志向上对对着客人。2 如果客人习习惯把口布布放在膝上上时，服务务人员不要要勉强客人人。3 撤筷套时，在在放筷子过过程中，注注意不能用用手触摸到到筷子夹菜菜的前半部部分。应用用手抓住筷筷套的尖端端，开口朝朝下，右手手在开口下下接住倒出出的
19、筷子，然然后送到客客人的筷子子架上。4 整个开位过过程要快而而不乱。开开位时，要要先作“请”的手势，并并说“先生/小小姐，打扰扰一下，我我帮您开一一下位”。步骤工 作 内 容要求与注意意事项开始服务斟礼貌茶1 斟茶从主宾宾开始，按按顺时针方方向从客人人的右手边边操作。2 若摆台时，已已经摆好茶茶杯，则直直接斟茶到到桌上的茶茶杯里。3 若没有摆茶茶杯，则在在工作台上上操作，在在圆托里摆摆上相应的的茶杯与杯杯碟，斟好好后连杯碟碟一起把茶茶送到桌上上的茶杯位位上（即装装饰碟的右右侧）。1 斟茶时，茶茶杯在桌与与否都应先先作“请”的手势，并并说“先生/小小姐，我为为您上一杯杯茶”；上茶或或斟茶后还还应
20、该说“请用茶”。2 若在工作台台上操作斟斟茶时，茶茶杯与杯碟碟应分开，即即茶杯分散散放，杯碟碟叠起来一一起放；上上一杯茶，则则先拿茶杯杯放到最上上层的杯碟碟上，然后后连杯碟一一起摆到客客人的茶杯杯位上（不不可直接放放到装饰物物上）。3 茶水只斟八八分满，满满则欺人。上小食1 在副主位的的右侧上小小食。2 如果摆味碟碟，则上完完小食同时时斟豉油。吃吃刺身则上上日本酱油油和进芥辣辣（斟三分分之一满）。1 上小食时，两两碟的摆正正、副主位位两端，三三碟摆等边边三角形，四四碟摆十字字四端。2 带壳、带骨骨小食要跟跟骨碟，顺顺便用巾夹夹夹走第一一道毛巾。点菜递菜谱1 菜谱应在迎迎宾带客落落座时已经经递给
21、客人人。2 要把不同的的菜谱递给给客人。1 礼貌用语：先生/小小姐，您好好，这是我我们的菜谱谱，请您先先看一下。2 如果桌上有有厨师特别别介绍，还还应该介绍绍这是今天天厨师特别别推荐的菜菜。正式点菜1 收到点菜指指示后，先先和服务员员沟通，了了解谁是主主要的点菜菜人，以及及该桌客人人的就餐目目的。2 来到主要的的点菜主人人和第一客客人之间营营业员要热热情地说：“先生/小小姐，您好好，现在由由我来帮您您点菜，我我是*餐厅的的营业员*”3 点菜时，要要根据客人人的心态和和性质去介介绍。4 点菜时，运运用的技巧巧主要有：传统典故故、名人效效应、过时时不候、价价格细分、时时尚吃法、地地方特色、营营养学
22、、特特别介绍、形形象说明。5 点菜时要主主动介绍，多多用二选一一介绍法，语语气要肯定定、热情、大大方。1 一般点菜的的顺序（零零点餐）：A海鲜或或凉菜、拼拼盘 汤 小炒炒 煲仔菜 时蔬蔬 主食 甜品品B凉菜 汤汤 海鲜 小炒炒 煲仔菜 时时蔬 主食 甜甜品2 一般上菜的的程序A凉菜、拼拼盘 刺身 汤汤羹翅 鱼 贝贝壳 小炒 煲煲仔 时蔬 主食 甜品B凉菜、拼拼盘 汤 虾 鱼鱼、贝壳 小小炒 煲仔 时时蔬 主食 甜甜品C凉菜、拼拼盘 汤 虾 鱼鱼、贝壳 大大闸蟹 小炒炒 煲 蔬 主食食 甜品D凉菜（头头盘）划 汤汤 热荤菜 主主菜 海鲜 时时蔬 点心 主主食 甜品 水果问酒水问1 征询主人或或点
23、菜人想想用什么酒酒水、饮料料。2 介绍本店的的红酒、白白酒、洋酒酒、啤酒、果果汁、鲜榨榨果汁。3 如果客人喝喝花雕酒，要要问客人是是否需要加加话梅和加加热，如果果用红酒，问问是否要兑兑柠檬和雪雪碧；喝洋洋酒，问是是否要加冰冰块；喝日日本清酒时时，要问加加热还是冻冻镇。1 介绍单项酒酒的品种时时，要注意意礼貌用语语和二选一一推销推销销法结合使使用，如“先生/小小姐，我们们的啤酒有有燕京和泰泰达，请问问您是要燕燕京还是泰泰达”。2 我们要注意意相同问题题不能问第第二遍的服服务原则，在在问酒水时时，要标出出客人需要要的品种、主主位、白酒酒、矿泉水水、啤酒、红红酒、西瓜瓜汁步骤工 作 内 容要求与注意
24、意事项斟酒水示瓶服务员用右右手握住酒酒瓶的劲部部，左手托托住瓶底，将将酒瓶上的的商标朝向向客人，请请其确认后后方可打开开。1 相应的礼貌貌用语：“先生/小小姐，这是是您需要的的*酒，请请问现在可可以打开吗吗？”2 示瓶时，如如果是白酒酒应倒过来来摇一下，以以免沉淀。斟酒1 从主宾的右右手边操作作，按顺时时针方向进进行。2 右手叉开拇拇指，并拢拢四指，掌掌心贴于瓶瓶身中部，酒酒瓶商标的的另一方，酒酒瓶的商标标应全部暴暴露在外面面。1 白酒全8分分满，红酒酒7分满，啤啤酒8分满满（带泡沫沫刚好平杯杯），洋酒酒全1安士士和半安士士。2 斟酒水时要要侧身，左左手不端托托盘时要自自然的放于于身后，略略倾
25、斜约445度。3 斟酒水时，瓶瓶口不能碰碰到杯口，倒倒完酒应将将瓶子稍微微转一下，以以免将遗留留的酒滴到到桌面或客客人身上。倒饮料1 软包装饮料料应该在工工作台先剪剪包装，然然后在倒。2 硬包装/罐罐装饮料也也应该在工工作台打开开包装，以以免饮料溅溅到客人身身上。1 果汁饮料应应倒8分满满。2 倒饮料时，应应先做请的的手势，并并说：“先生/小小姐，这是是*饮饮料，我帮帮您倒一杯杯”。3 不同类型的的饮料，在在打开包装装之后，应应统一放到到一个托盘盘上，根据据客人的不不同需要，拿拿不同类型型的饮料去去服务。上菜上菜前的准准备工作1 将客人所点点酒水按要要求斟好，并并将茶杯撤撤下次后如如果客人不不
26、要茶水的的，可帮其其换大水杯杯上。2 准备好第二二道毛巾（带带毛巾船），按按顺序放在在客人的左左手边。1 看客人所点点的菜单，准准备好上菜菜所需用品品。2 如果点的鱼鱼、虾、蟹蟹多的话，应应多准备骨骨碟与小毛毛巾。3 点的汤水多多的话，还还要多准备备汤勺。巡台服务上1 上冷盘或拼拼盘2 上汤3 上热菜4 上主食5 上果盘6 包尾茶1 上菜时要报报菜名，“这是*菜，请您您慢用”，报菜名名时应挺直直上身，左左手背在背背后，右手手伸出来做做请的手势势，眼睛要要慢慢的巡巡视到每一一个人的位位置，不能能只盯着一一个人说话话。2 上菜前要先先整理好台台面，腾出出上菜的位位置或者上上其它东西西的空位，杜杜绝
27、一手拿拿菜盆一手手去整理台台面的坏习习惯。3 上果盘前，应应该把空菜菜盘以及桌桌面上多余余的杯碟收收走，再上上一套骨碟碟、小叉。4 上果盘前，每每人上一杯杯热茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空汤碗1 收小毛巾要要及时换上上亲的小毛毛巾。2 收茶杯是在在倒酒水后后。3 收空汤碗时时应该先问问客人是否否还需要加加汤，然后后再收。添1 添酒水2 添饭3 添菜1 要时刻注意意客人喝酒酒的快与慢慢当酒杯剩剩下三分之之一时，就就应该主动动去帮客人人添酒水。2 添酒水应从从主人左手手边的客人人开始，这这样方便酒酒水用完时时间询问主主人是否还还需要添酒酒水。3 留意客人的的饭与菜，当当剩下三分分之一到四四分
28、之一时时，应主动动询问客人人是否需要要添加。步骤工 作 内 容要求与注意意事项巡台服务换1换骨碟碟2换烟盅盅3换小毛毛巾1 换骨碟时应应先在托盘盘上垫一块块纸巾，然然后把干净净的骨碟放放在托盘靠靠身体的一一侧，收脏脏骨碟时应应一层一层层的堆放，让让食物残渣渣堆在托盘盘的左侧，脏脏骨碟自然然叠起来。2 换烟盅时，要要以干净烟烟盅盖在脏脏烟盅上，并并同时叠拿拿到托盘，然然后把上面面干净的烟烟盅放回客客人桌子上上。3 换骨碟或换换烟盅时，都都要注意礼礼貌用语的的使用，并并且在操作作前和操作作的结束都都需要做“请”的手势，以以避免客人人不知道而而引起的碰碰撞。巡台服务分1 整条分2 腾位分3 汤汁类分
29、4 硬壳类、蟹蟹类分1 整条的鱼先先将鱼骨起起出来，然然后把鱼整整理成原形形，根据人人数切成几几分，分时时每份里有有一块鱼腩腩一块鱼背背，分好后后要加酱油油，鱼头、鱼鱼尾另一份份，征求客客人哪位用用。2 当桌面上有有以件为单单位的菜时时，后面还还有没上来来的菜，服服务员要提提前腾出上上菜的位置置，就可以以把上述的的菜品征求求客人意见见后分到客客人骨碟上上。3 鱼翅、汤、羹羹类先上台台报菜名，然然后端到工工作台分好好再上。4 分完之后，剩剩下的菜品品，可以换换小碟上桌桌或者是放放在工作台台，以方便便随时添加加。撤1 空菜盘2 空饭碗3 空杯1 撤菜盘时，有有汤汁和油油腻，注意意拿稳及不不要让汤汁
30、汁淋到客人人身上或地地上，同时时撤盘时不不能从客人人的头顶上上越过。2 撤盘时一定定要先征求求客人的意意见，才可可以撤。询1 询品味2 询添减3 询快慢4 询需要1 客人用餐时时，我们要要随时注意意客人对菜菜品的评价价，随时反反馈客人的的意见，服服务员也需需要记经常常来的客人人的口味、习习惯。2 服务员要灵灵活掌握客客人的用餐餐要求，赶赶时间的客客人要交待待厨房快上上，注重聊聊天的客人人要慢上，以以免菜品太太快变冷。3 密切观察客客人的用餐餐情况，注注意客人的的一举一动动，要在客客人提出需需要之前，迅迅速上前询询问客人的的需要。步骤工 作 内 容要求与注意意事项结帐送客1 当菜上齐后后要提前将
31、将卡拿去收收银台找单单，而且要要将客人剩剩下的酒水水退回酒吧吧，准备为为客人结帐帐。2 结帐时要当当面点清数数目，如果果客人用信信用卡或支支票要相应应的证件与与电话号码码等。3 客人走时要要提醒其带带齐自己的的物品，并并且将剩余余的食物征征求客人帮帮其打包。4 客人走时，要要送到大门门口，礼貌貌热情地跟跟客人道别别，并欢迎迎下次再光光临。1 在结帐时要要唱收唱付付，收多少少找多少，要要当着客人人的面说清清点清。2 结帐时，一一定要使用用收银夹，从从客人的右右手边操作作。3 结帐时，我我们要懂得得观察客人人的类型，有有些客人不不喜欢别人人知道结帐帐的数目，但但有的客人人却喜欢让让别人知道道他/她
32、今今天请客用用了多少钱钱，我们要要根据客人人的类型选选择隐蔽或或公开的结结帐方式。4 需要签单的的客人，服服务员一定定要和银台台核实客人人的身份，以以及该客人人以往的消消费信用再再决定是否否给予签单单。餐后工作撤台1 按照餐饮用用具使用手手册，撤下下桌上的餐餐具。2 关掉空调、电电视机。3 关掉多余的的灯光，只只留下可以以工作的照照明。1 撤菜盘时，有有汤汁和油油腻，注意意拿稳及不不要让汤汁汁淋到客人人身上或地地上。2 撤餐具时要要注意分类类收，分不不同的盛具具。清1 清理台面。2 清理地面。3 清理VIPP房的整个个房内。1 清理VIPP房时要打打开门和抽抽风让房间间里面的空空气及时得得到流
33、通。2 如果地毯食食物残渣太太多的话，要要及时通知知客房部过过来洗地毯毯。摆1 铺台布、围围台裙。2 摆装饰碟、食食碗、小勺勺后摆酒杯杯、水杯、辣辣酒杯。3 摆用品，摆摆花盆。1 摆碟及碗时时，注意预预留位置，以以免碰撞，放放小勺到碗碗时要轻放放，以免发发出响声或或撞烂。2 拿餐具时，要要先拿上面面的一层，暂暂时用不着着则先放于于托盘或转转盘上。3 餐具上台时时，一定要要注意检查查卫生，脏脏、残破的的餐具退回回洗涤间。2、退换食食品厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制接到退换食品信息退 菜上菜退菜餐厅经理开菜
34、单两联送银台一联作厨房凭证一联收银作取消凭证一联和客单一起结 束步骤工作内容注意事项接到退菜信息1光听取取服务员反反映情况；2到桌边边确认退菜菜信息。1退菜应应由领班以以人员去做做；2处理退退换菜要马马上做，不不要拖延。了解退菜原因1是质量量问题的在在权限内立立即处理；2因为客客人点菜太太多食不完完或者上菜菜太慢客人人不想等的的要马上到到厨房了解解烹制情况况。1取消权权限：一般般领班级别别在1000元以下的的菜可以马马上取消，1100元以以上的菜要要马上请示示经理；2在了解解退菜原因因时，要心心平气静，有有礼貌，不不要因为客客人的挑剔剔而表露不不满，以免免引起争端端；3退菜原原有很多，要要学会
35、观察察，通常有有： A菜上的太太慢，客人人赶时间； B服务不周周到，客人人通过通菜菜这一原因因引起餐厅厅经理重视视； C贪小便宜宜，希望打打折； D质量问题题。办理退换手续1因质量量问题的，先先向客人道道歉，并且且征询客人人，退了这这道菜，还还需要另外外上一道菜菜吗；2加上菜菜太慢客从从坚决不要要的马上通通知厨房停停止做这道道菜；3开完退退菜单应找找厨师长签签字，然后后交银台。1对有质质量问题是是的，可作作最大的让让步，就是是退一赔一一，不要做做太多的承承诺；2对已经经烹制的菜菜品，客人人赶着要走走，我们要要尽量征询询客人：“是否打包包带走，让让家里人也也尝尝我们们的特色菜菜。”结束1告知客客
36、人菜品的的退换情况况；2结帐时时，再一次次千知客人人，已经高高速并再一一次表示歉歉意。1已经烹烹制但客人人不要的菜菜要马上端端回厨房保保管，并马马上知会营营业部人员员，以便有有新客人时时，能把这这道菜推销销出去；2遇到不不愿结帐，找找叉的客人人，要及时时知会经理理，保安。3送餐工工作开始下单、并保留一联客单根据电话预订餐单 备餐摆餐车、打包收银预订帐单 送 餐确认目标服 务结 帐签单、并知会相关部门现 金道 别收 餐步骤工作内容注意事项接到预订电电话1聆听预预订要求，准准确记录品品种、数量量、人数、房房号（地址址）、送餐餐时间，特特殊要求；2复述预预订内容及及特殊要求求，并告知知做好要等等待的
37、时间间。1接电话话要注意使使用礼貌用用语，注意意语气、语语调；2特殊要要求要记录录清楚，落落单时跟进进下单1保留一一联客单，跟跟随帐单一一起呈送到到客人；2落收银银时，告知知收银旭送送餐，以便便收银能提提前打电。1菜 单单上一家 要 标 明 是送送 餐 ，并并 要 注注 明 起 菜 时 间；2特殊要要求特殊交交代。准备送餐车车具1检查送送餐车使用用情况，检检查送餐车车卫生；2准备托托盘，餐具具的卫生及及检查是否否有破损，是是否齐备。1一般备备餐间准备备送餐车，送送餐员负责责检查；2根据人人数准备餐餐具碗筷等等，并且筷筷子准备多多一双，准准备餐巾纸纸。装车或打包包1把客人人预定的菜菜品、酒水水摆
38、放好，尽尽量不重叠叠；2检查与与核对预订订单，看是是否齐备；3检查汁汁酱，看是是否需要银银刀、叉或或者汤更，分分更；4打包物物品的包装装盒，袋要要保持干净净，不要让让汤汁溢出出；5到银台台拿预打帐帐单，和预预订单一起起放到收银银夹，随送送餐车一起起。1摆开支支的菜品一一般不重叠叠，实在要要重叠，中中间要隔一一干净夹板板；2打包时时，要跟好好汁酱，配配料，并另另外打小包包。如红烧烧乳鸽的准准盐要另外外打小包并并放在乳鸽鸽的大包袋袋里。不能能把汁酱或或配料整个个放到菜品品里面。送餐1检查完完毕，用干干净盖布盖盖住餐车，保保持温度，保保证卫生；2送餐途途中保持平平稳，避免免食品倾倒倒，溢出。1上楼梯
39、梯,转弯要要注意放慢慢速度,以以免发生碰碰撞,如果果走电梯客客人多时要要让客人先先乘,如果果送餐时,电梯间有有别的客人人,还应表表示歉意：“不好意思思，影响你你行动了。”服务1确认客客房号（地地址）；2轻敲三三下，并报报：送餐。待待客人开门门后，先向向客人问好好，并询问问：“我可以进进了吗？”得到客人人允许后，进进入，并致致谢：“谢谢”；3征询客客人用餐位位置，确定定后，进行行用餐服务务（一般只只提供开餐餐服务）。1要求服服务员平时时要对酒店店各部门的的位置要有有准确的了了解；2如果连连敲三遍，仍仍然没有客客人开门，座座求助于楼楼层服务员员，并打电电话进房，证证实客人在在不在，如如果不在：把餐
40、车推推饮中，并并保温时，知知会客房服服务员，等等客人回来来马上通知知送餐；3送餐一一般只帮客客人摆好菜菜品，打开开饮料，（或或留下启瓶瓶器），餐餐间不提供供服务。结帐1把帐单单呈递给客客人，并备备笔；2如果要要求现金结结帐的，要要唱收唱付付，当面点点清验证钞钞票，如果果是客房（或或其它部门门）帐的，请请归入客人人签名，并并知会相关关部门，同同时办理对对帐手续。1如果要要求现金结结帐，在拿拿帐单时，应应叫收银准准备零钞以以准备结帐帐时找零；2如果客客人不在餐餐饮部结帐帐，应把有有客人签名名的帐单送送到相应部部门银台，不不要拖，以以免跑帐；3签单时时，应要求求客人出示示房卡。道别1请客人人用餐，并
41、并告知客人人如果有什什么其它需需要，可以以打XXXXXX电话话；2退出房房间。道别前，告告知客人一一般的收餐餐时间，如如果客人有有需要，也也鼓励客人人在需要时时电话通知知收餐。收餐1检查订订餐记录单单，根据人人数，菜品品数量收餐餐时间；2打电话话问候客人人，并介绍绍自己，然然后询问客客人是否用用餐完毕，是是否可以收收餐；3当客人人已经不在在房间时，请请楼层服务务员开门，及及时取出餐餐车，餐具具等；4若客人人不在,则则还应询问问是否有其其它需要.1是餐为为30分钟钟后必餐，上上午，晚多多为60分分钟后收餐餐；2收餐过过程中，如如一些吃得得很少的应应询问客人人是否保留留；3收餐完完毕，应和和客房服务务员协调好好，以便作作及时的清清扫，收餐餐员也应注注意不要让让汤汁残渍渍溢出，以以免增加客客房工作量量。4备餐工工作（备餐餐一般和传传菜间处于于同一位置置，而且很很多酒店餐餐饮部把备备餐间和传传菜间全二二为一）开始发放桌布、托盘毛巾、荼叶了解当天营业报表摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具开 餐传 菜回收餐具、布草脏布草、毛巾用过餐具干净桌布、托盘、餐具点数、登记、送洗涤洗碗间清洗验收干净布草回收干净餐具入 柜开 始5传菜准备工作接到菜单根据菜系部门分单 （也也有专设分分单员）核对出菜根据路线上菜征询上菜速度回到工作岗位步骤工作内容注意事项准备