超市卖场管理手册12319.docx

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1、超市卖场营运业务管理手册在进军军零售终端端过程中，我我们必须对对重要的零零售终端（即即：超市卖卖场）有一一个详细的的日常营运运管理操作作流程，这这个流程就就是公司的的终端管理理模式和基基础。通过过正确有序序的流程设设计，公司司将真正做做到有的放放矢，健康康运行。 必须要要指出的是是：超市卖卖场的业务务管理是一一项非常细细致和繁琐琐的工作，它它要求管理理人员和一一线业务员员必须具备备优秀的业业务素质、职职业道德。它它更要求供供应商有正正规的运作作管理机制制和一整套套的终端管管理体系，从从最专业的的角度出发发来进行与与超市卖场场等重点终终端客户的的合作。 本手册册将从超市市卖场业务务的合作洽洽谈、

2、公共共关系、商商品管理、结结算（回款款）四大项项目来进行行业务流程程设计。 超市卖场业业务的合作作洽谈工作作一、 新客户的的资信调查查与评估 在与新新客户准备备进行合作作洽谈之前前，各分公公司销售业业务员应先先将对方的的各方面情情况进行调调查汇总，对对合作对象象之调查结结果进行资资信评估，最最后，根据据评估结果果，在得到到总公司总总经理的批批示之下，方方可确定与与对方进行行较深层次次的合作洽洽谈工作。具具体的操作作流程是： 1、 资信调查查 1) 由业务员员与对方（最最好是总部部）的商品品部进行初初步的接触触； 2) 对对方的的经营规模模进行调查查并汇总； 3) 对对方的的资信状况况（客户回回

3、款情况）进进行调查并并汇总； 4) 对对方各各家分店的的经营情况况进行调查查并汇总； 5) 对对方各各家分店的的价格体系系进行调查查并汇总； 6) 对对方各各家分店的的商品结构构情况进行行调查并汇汇总； 7) 对对方各各家分店中中办公文具具商品结构构进行调查查并汇总； 8) 对对方的的物流配送送体系进行行调查并汇汇总； 9) 对对方的的仓库管理理和收货管管理流程进进行调查并并汇总； 10) 将对方方各部门（各各分店）之之管理人员员名单和联联系方式进进行归类并并汇总； 2、 竞品调查查 1) 各家分店店中竞品的的品种结构构； 2) 各家分店店中竞品的的价格； 3) 各家分店店中竞品的的销售情况况

4、； 4) 各家分店店中竞品的的促销状况况； 5) 各家分店店中竞品的的包装结构构（有无超超市装或特特色包装）； 6) 各家分店店中竞品的的排面陈列列情况； 7) 各家分店店中竞品的的新产品销销售情况； 8) 竞品公司司的物流配配送管理情情况； 3、 评 估 1) 以上调查查结果的第第一手资料料应毫无保保留地上交交至总公司司销售部、分分公司经理理手中，业业务员自己己留底一份份备案； 2) 业务员与与分公司经经理应根据据调查资料料显示的情情况进行初初步的评估估，并将评评估结果上上报总公司司销售部； 3) 总公司销销售部将根根据调查结结果和分公公司经理及及业务员的的评估报告告，对其展展开第二轮轮评估

5、； 4) 根据第二二轮评估结结果，总公公司销售部部将会同分分公司经理理、业务员员对其展开开第三轮的的综合评估估，评估结结果将由总总公司销售售部上报总总经理； 5) 根据总经经理意见对对合作对象象展开复查查，并将复复查结果上上报总经理理； 6) 最后确定定，并建立立合作对象象的管理档档案； 7) 评估的内内容包括： 对方方的经营能能力； 对方方的管理能能力； 对方方的扩张能能力； 对方方的信用状状况； 对方方的物流配配送能力； 预估估合作成本本； 预估估合作效益益； 预估估合作潜力力； 预估估合作风险险； 8) 评估等级级为： 优 次优优 差 二、 洽谈与合合同签订 1、 洽谈工作作 1) 初步

6、洽谈谈 销售售业务员在在评估工作作结束之后后，立即着着手与对方方取得联系系，提出合合作意向； 与对对方商品部部负责人约约定洽谈时时间； 洽谈谈前应带齐齐本公司各各种产品资资料、公司司简介、报报价单、产产品目录等等； 业务务员的着装装应端正、干干净、整洁洁，并应守守时； 使用用专业业务务语言，少少粗语、多多礼貌； 初步步洽谈仅交交换彼此合合作意向和和部分合作作方案，滞滞留时间控控制在300分钟以内内； 洽谈谈完毕，返返回时应带带回对方有有关合作方方面的资料料，如部分分合同条款款、价格倾倾向、进场场费用等； 回来来后，应及及时向分公公司经理和和总公司销销售部汇报报，并将资资料信息反反馈给以上上两部

7、门； 整理理资料，并并准备下一一轮洽谈工工作； 2) 第二轮洽洽谈 由销销售业务员员与对方商商品部负责责人预约洽洽谈时间，并并同时告知知对方：我我方分公司司经理将与与对方见面面； 洽谈谈地点选择择，一般在在对方（超超市、卖场场）会客室室或办公室室； 分公公司经理和和业务员准准时赴约； 带齐齐本轮洽谈谈所需的资资料； 将第第一次洽谈谈的内容进进行回顾； 倾听听对方的合合作要求、合合作方式，观观察对方的的合作态度度； 倾听听对方的价价格回馈； 倾听听对方的进进场费用及及销售返佣佣方案； 倾听听对方的商商品结构调调整措施和和商品配备备方案； 由分分公司经理理对部分内内容进行作作答； 由销销售业务员员

8、对部分内内容进行作作答； 由分分公司经理理对全程洽洽谈内容进进行综合作作答； 倾听听对方对我我方作答的的反馈； 倾听听对方对双双方合作之之保留意见见； 洽谈谈时间应控控制在一小小时以内； 洽谈谈结束时应应取回对方方的全部合合同条款（原原件），勤勤恳致辞，并并保留真诚诚合作意愿愿； 返回回公司后，分分公司经理理应及时将将本次洽谈谈内容进行行整理，以以文件方式式向总公司司销售部汇汇报，并将将全部合同同条款传真真至总公司司； 总公公司销售部部将迅速对对合同条款款和洽谈情情况进行分分析，并对对部分合同同条款进行行修改、调调整，并提提出合作意意见和方案案； 销售售部将合作作意见、方方案、分公公司经理意意

9、见以及原原合同上报报总经理，由由总经理出出具审批意意见； 销售售部迅速将将总经理批批示下传给给分公司经经理和业务务员，并通通知作好第第三轮洽谈谈准备； 由业业务员将我我方对合作作合同条款款的修正案案反馈给对对方，并向向对方预约约第三轮洽洽谈时间； 3) 进场费用用（略） 或可参参考本人拙拙作：包包费制-进军超市市营销新策策略一文文所述。 4) 第三轮洽洽谈 洽谈谈之前，应应由业务员员向对方了了解其对我我方修正案案的保留意意见，确定定本次洽谈谈方案，并并告知对方方：我方总总公司销售售部将派员员参加； 选择择洽谈地点点； 我方方洽谈代表表为：总公公司销售部部经理（或或K/A经理理）、分公公司经理和

10、和专职超市市业务员； 洽谈谈时，先倾倾听对方对对上次洽谈谈内容的复复述； 倾听听对方对修修正案的反反馈； 倾听听对方对合合同重点部部分如：进进场费用、店店庆费用、促促销费用、销销售返利、供供货价格的的回馈意见见； 由总总公司销售售部经理申申明我方的的合作立场场、态度和和费用承受受底线； 由分分公司经理理和业务员员分别就原原合同条款款及修正案案提出具体体解决意见见； 双方方协商具体体合作条款款； 协商商供货价格格； 协商商供货方式式； 协商商结算方式式； 协商商付款条件件； 协商商完毕；洽洽谈时间应应控制在两两小时以内内； 2、 合同签订订 洽谈谈完毕后，将将原合同条条款按双方方协商结果果进行修

11、订订，修订后后的合同由由销售部经经理带回总总公司交总总经理进行行审核； 总经经理盖章签签字； 提供供合同附件件（包括已已议定的物物流方案、供供货价格-报价单）； 销售售部将已签签字盖章的的合同以快快递方式邮邮寄给分公公司，并由由业务员将将其交与对对方商品部部，在对方方签字盖章章后，将合合同取回交交总公司销销售部和财财务室备案案； 超市卖场业业务的公共共关系三、 客情维护护与公关技技巧 1、 拜访制度度 1) 设计拜访访计划 初步步划分区域域：分公司司经理和销销售主管根根据各个城城市的分布布、规模、销销售员的人人数、拜访访频率等因因素把城市市划分成块块，每一个个区块代表表一位销售售员不同的的工作

12、范围围。 设定定目标超市市：主要是是指销售员员管理片区区内的已合合作的超市市或卖场。 片区区细分：分分公司经理理和销售主主管设计每每一片区的的管理计划划书。每一一片区由专专职的超市市业务员负负责。 月覆覆盖计划：月覆盖计计划是在一一个月的拜拜访周期里里，超市业业务员对片片区内所有有超市卖场场分店进行行全面、周周密、有效效的形式拜拜访及服务务计划。这这样做的好好处是： 全面计计划节省时时间； 增加业业务员的信信心； 赢得客客户的信心心； 确保目目标达到； 2) 设计拜访访频度 拜访访频率：对对不同级别别（重点零零售客户）的的超市、卖卖场采取不不同的拜访访频率。 大卖场场/特大型超超市为每周周二次

13、； 中型卖卖场/超市为每每周一次； 普通卖卖场/小型超市市/连锁店为为每三周二二次；拜访层层次：分公公司经理主主要拜访KK/A场经经理；业务务主管主要要拜访K/A门店部部门经理；业务员主主要拜访门门店营业员员、柜组长长、库管、会会计、采购购主管； 行程程安排技巧巧： 通过地地图，彻底底了解本片片区的地理理情况。包包括：地理理范围、街街道界限、交交通路线及及设施等。 通过市市场调查和和客户档案案，彻底了了解本片区区的客户情情况。包括括：客户数数量、客户户类型、客客户级别等等。 通过上上述措施，正正确设计行行程。 3) 销售人员员每日工作作流程管理理 上午午9：00分进入入公司； 9：00-99：

14、30分为晨晨会时间，内内容有： 回顾前前日工作，问问题讨论； 当日工工作安排，问问题解决； 根据拜拜访计划选选择客户卡卡； 客户拜拜访内容设设计； 根据预预计销售、开开发新网点点计划； 携带销销售包，销销售包应携携带物品准准备；9：30-112：00分，拜拜访客户。按按日计划拜拜访客户。 122：00-113：00分，午午餐。 133：00-117：00分，拜拜访客户。按按日计划进进行客户拜拜访。 177：00-117：30分，结结束。整理理拜访卡，填填写每日报报告。 附注注：销售包包应携带物物品的清单单： 客户拜拜访卡； 产品资资料； 报价表表； 订单； 地图； 名片； 计算器器； 笔； 工

15、具刀刀； 双面胶胶； POPP海报； 2、 关系建立立与客情维维护 分公公司经理应应经常定期期与对方商商品部经理理进行沟通通； 业务务主管应经经常定期与与对方商品品采购主管管、主管助助理进行沟沟通； 业务务员应经常常定期与对对方商品采采购主管、主主管助理、收收货主管、财财务、营业业员进行沟沟通； 沟通通方式如下下： 定期电电话拜访； 定期实实地拜访； 定期销销售回顾； 不定期期小规模聚聚会； 客情情维护技巧巧 营业员员的客情维维护（男性性以香烟或或小礼品为为主，女性性以小礼品品为主；） 商品采采购主管、主主管助理、收收货主管的的客情维护护（男性以以香烟、小小礼品或其其他信用额额；女性以以小礼品

16、或或其他信用用额或不定定期小规模模酒会；） 商品部部经理的客客情维护（男男女性均以以礼品或其其他信用额额为主或不不定期小规规模小范围围内的酒会会；） 注：客情维护护应根据超超市、卖场场的销量、评评估等级和和市场地位位而定，切切忌盲目花花费，导致致成本上升升；各分公公司经理和和主管应严严格把关。 3、 客情回顾顾 业务务员应定期期对客情维维护结果进进行汇总，并并出具客情情维护报告告； 各分分公司经理理和主管应应定期对客客情维护结结果进行汇汇总，并出出具客情维维护报告； 以上上两份报告告每季度向向总公司销销售部汇报报一次； 总公公司销售部部将根据客客情报告、销销售状况等等资料信息息反馈对合合作对象

17、展展开绩效评评估； 销销售部根据据评估结果果调整对超超市卖场的的销售政策策； 四、 订单管理理 1、 订单促进进 根据据健康的客客情维护和和良好的合合作关系的的建立，应应积极策应应老产品的的销售量提提升和新产产品的开发发上市进程程； 订单单不能靠“等”而得，应应积极向对对方提出商商品销售建建议，促使使对方下订订单的频度度提高； 出具具适时的促促销方案，促促使对方下下订单，（比比如提供年年度促销计计划、季度度促销计划划、月度促促销计划及及每周特价价等）； 2、 订单维护护 对方方总部或各各分店下订订单至总公公司销售部部； 销售售部在收到到订单后，立立即将订单单备案，并并下发到相相对应的各各分公司

18、； 分公公司在收到到订单后，立立即由业务务员将订单单复印备案案； 同一一超市其下下属各分店店的订单应应单独建立立文件夹存存档； 不同同超市、卖卖场的订单单应区别开开来，分别别建立文件件夹存档； 所有有的订单应应按年月日日的顺序进进行存档； 所有有订单应定定期进行整整理； 订单单不得随意意丢失和遗遗漏； 3、 订单管理理 定期期对各超市市、分店的的订单数进进行汇总统统计； 定期期对各超市市、分店的的订单数和和订货金额额进行排行行； 通过过统计和排排行找出问问题进行分分析并解决决之； 通过过统计和排排行找出优优势及优秀秀者，将经经验汇总树树立榜样、并并奖励之； 4、 其他他 地区区型、中小小型超市

19、卖卖场的订单单由对方总总部直接向向所属区域域的分公司司下订单； 各分分公司在收收到订单后后，应将订订单向总公公司销售部部传真备案案；其他流流程和操作作管理方式式不变； 大型型或超大型型的超市、卖卖场（即重重点客户）的的订单由对对方总部直直接向总公公司下订单单；其他流流程和操作作管理方式式不变； 作为为销售数据据和历史档档案，所有有订单均不不得随意销销毁和弃档档； 如需需销毁或弃弃档，须经经过总公司司销售部的的批准； 超市卖场业业务的商品品管理五、 商品管理理 1、 商品包装装 常规规包装（彩彩盒或纸箱箱）； 透明明包装（PPVC材料料）； 超市市专用装； 促销销装； 促销销捆绑式包包装； 吊挂

20、挂式包装； 2、 执行标准准和条形码码 国家家执行标准准； 国际际执行标准准； 行业业执行标准准； 企业业执行标准准； 国际际条形码； 大包包装货号（统统一）； 中包包装货号（统统一）； 小包包装货号（统统一）； 大包包装条形码码； 中包包装条形码码； 小包包装条形码码； 合格格证（合格格标识、符符号等）； 品牌牌（中英文文）标识； 3、 理货员制制度 1) 理货目的的 促进进销量； 强化化管理； 扩大大排面； 维护护产品形象象； 监察察竞品动态态； 2) 理货原则则 滞销销破损原则则； 生动动化原则； 混乱乱原则； 有序序原则； 结构构失衡原则则； 3) 理货技巧巧 移花花接木。（解解释：理

21、货货员将同一一货架上的的其他竞品品混乱陈列列于货架一一侧，而将将本公司产产品统一陈陈列于“黄金陈列列位”，将价格格牌取出按按产品规格格单品分类类重新摆放放。陈列结结果显示本本公司产品品整齐划一一，所占货货架排面宽宽阔醒目。） 偷梁梁换柱。（解解释：理货货员将本公公司产品按按统一陈列列顺序摆放放于货架之之“黄金陈列列位”，无须将将竞品之价价格牌取出出，而致人人误购。另另将其他竞竞品全部混混乱陈列于于货架一侧侧。） 生动动化陈列原原则 排面设设计要最大大 品项种种类要齐全全 集中展展示在一处处 陈列排排面要饱满满 主流产产品要突出出 陈列色色彩要美观观 产品清清洁更整齐齐 价格（特特价）要醒醒目

22、4) 理货程序序 进入入超市时应应主动与在在岗营业员员打好招呼呼； 询问问当日或最最近销售状状况； 询问问最近竞品品公司业务务动态； 询问问竞品销售售情况； 观察察商品陈列列情况； 观察察本品排面面上架情况况； 检查查价格牌和和产品标识识； 检查查产品包装装整洁度和和破损情况况； 检查查产品破旧旧、生锈情情况； 统计计不良产品品成因和产产品数； 快速速有序陈列列产品； 将本本公司产品品陈列于同同一货架层层面； 清洁洁产品表面面的灰尘和和污 吊装装产品应整整齐挂装于于吊式货架架； 理货货完毕，应应重新检查查一次理货货效果； 记录录理货情况况； 再次次与营业员员打招呼，友友好、礼貌貌离去； 六、

23、仓库管理理 1、 订单处理理 业务务员接到订订单并按管管理流程备备案之后，应应立即将订订单送达仓仓库； 仓库库管理员接接手订单； 仓库库管理员亦亦根据订单单管理流程程将订单备备案； 仓库库管理员抽抽调订单产产品库存情情况； 业务务员了解库库存情况； 确认认安全库存存； 出具具订单产品品库存清单单； 2、 订单确认认 业务务员将库存存产品清单单备案； 检查查库存产品品质量； 检查查库存产品品包装； 确认认订单； 业务务员将订单单产品库存存状况及库库存清单上上报总公司司销售部备备案； 3、 库存管理理 安全全库存原则则； 合理理库存原则则； 畅销销库存原则则； 滞销销库存原则则； 4、 包装装 大

24、包包装原则 中包包装原则 小包包装原则 特殊殊包装原则则 5、 出库库 订单单检查 产品品数配备检检查 包装装检查 执行行标准与合合格证检查查 货号号与条形码码检查 调拨拨单 出库库清单 销货货清单 搬运运人员安排排 出库库 装车车 七、 物流配送送业务管理理 1、 物流管理理 1) 指定物流流 在与与超市签订订合同时于于合同附件件内由超市市指定的第第三方物流流公司； 在与与超市签订订合同时于于合同附件件内由公司司指定的第第三方物流流公司； 在与与超市签订订合同时于于合同附件件内由双方方共同指定定的第三方方物流公司司； 2) 自有物流流 3) 临时物流流 邮政政托运 铁路路托运 公路路托运 航

25、空空托运 其他他托运物流流公司 以上上物流必须须是本地区区最具实力力、声誉最最好、服务务最优的物物流公司； 2、 车辆调度度 1) 程序一：业务员在在订单确认认后第一时时间通知指指定物流公公司； 物流流公司确认认订单； 物流流公司确认认订单送货货日期和送送货量； 物流流公司确定定指定车辆辆和送货司司机、送货货人员； 物流流公司按订订单规定之之送货日期期调度车辆辆； 2) 程序二：业务员在在订单确认认后应第一一时间通知知自有物流流车队； 车队队管理员确确认订单； 车队队管理员登登记订单号号和送货日日期； 车队队管理员指指定送货车车辆、送货货司机、送送货人员； 按订订单规定之之送货日期期调度车辆辆

26、； 3) 程序三：业务员在在订单确认认后应第一一时间通知知临时物流流公司或车车队； 临时时物流公司司或车队确确认订单（送送货日期、送送货量）； 签订订临时物流流配送协议议； 指定定送货车辆辆、送货司司机、送货货人员； 按规规定送货日日期调度车车辆送货； 以上上所有程序序中，如果果地方偏远远，应预算算好运输时时间，提前前送货； 3、 配送业务务 按规规定日期送送货； 最后后一次检查查商品数量量、包装等等； 准备备好订单、销销货清单、销销货发票等等； 送货货； 如果果对方是中中央统购物物流，则将将货物送达达对方总部部指定的中中央统购物物流集散点点； 如果果对方是地地方采购系系统，则需需将货物送送达

27、订单指指定门店收收货部； 在对对方接收订订单货物之之后，应收收回对方的的验收单； 将销销货清单和和发票交与与对方财务务； 如果果是由经销销商送货，应应在送货之之后，督促促经销商将将验收单及及时传回； 八、 退换货 1、 退货程序序 对方方出具退货货通知书； 调查查退货原因因； 退货货理由确认认； 退货货确认； 对方方出具退货货清单； 各分分公司销售售业务员出出具退货接接收单； 退货货冲单； 接收收退货； 2、 换货程序序 对方方出具换货货申请书； 换货货理由； 换货货理由调查查； 换货货理由确认认； 出具具换出、换换入货品清清单； 换货货； 3、 退换货管管理 由产产品本身引引发的问题题可退换

28、货货； 由超超市、卖场场经营管理理引发的问问题一般不不接受退换换货； 退换换货接收之之后应及时时入库管理理； 退换换货工作完完成之后应应由业务员员出具报告告书，向分分公司经理理汇报处理理结果和客客情关系变变化； 超市卖场业业务的结算算流程管理理九、 对帐结算算业务管理理 1、 对帐程序序 每笔笔订单完成成之后，业业务员将相相应的验收收单和销货货清单复印印备案； 销货货清单上必必须注明该该笔销货业业务的订单单号码； 业务务员向客户户（超市、卖卖场）财务务室索取本本次交易货货款明细（发发票金额）； 将货货款明细清清单复印存存档备案； 业务务员将验收收单、销货货清单和货货款明细清清单分别传传真给总公

29、公司销售部部和财务室室； 销售售部将以上上三份清单单存档备案案； 财务务室对三单单进行复查查确认并存存档备案； 财务务室开具相相应的销货货（增值税税）发票； 财务务室将发票票交寄给相相应的分公公司业务员员； 业务务员将发票票复印存档档备案； 业务务员将发票票交付相应应的超市、卖卖场门店财财务室； 2、 结算程序序 财务务室对当月月（实际）销销售数据进进行统计； 财务务室对当月月发票金额额进行统计计； 财务务室对上月月未付款项项进行统计计； 财务务室综合本本次回款金金额； 业务务员对当月月（实际）销销售数据进进行统计； 业务务员对当月月发票金额额进行统计计； 业务务员对上月月未付款项项进行统计计

30、； 业务务员综合本本次回款金金额； 业务务员和财务务室核对本本次回款金金额； 核对对无误和问问题复查； 业务务员对当月月订单数和和订单金额额进行统计计； 业务务员将确认认金额数备备案； 业务务员协助财财务室与客客户（超市市、卖场）财财务室进行行回款金额额核对； 核对对无误和问问题复查； 业务务员对以上上工作出具具报告书，向向分公司经经理和总公公司销售部部进行汇报报； 3、 回款程序序 对方方通知回款款日期（合合同规定结结算回款日日期）；对方方通知回款款金额； 对方方通知回款款扣款情况况； 对方方出具付款款清单明细细； 对方方出具扣款款清单和发发票； 业务务员在回款款到帐后立立即去对方方分店财务

31、务索取付款款清单和扣扣款发票； 业务务员将付款款清单和扣扣款发票复复印存档备备案； 业务务员将付款款清单和扣扣款发票交交寄总公司司财务室； 财务务室对付款款清单和扣扣款发票进进行复查确确认并存档档入帐备案案； 4、 其 他 结算算、对帐和和回款工作作是超市卖卖场业务最最为重要关关键的环节节； 回款款顺利与否否是考核业业务员工作作能力和成成绩的重要要组成部分分； 对以以上程序中中出现的问问题，业务务员应积极极地进行协协调双方的的财务进行行复查和对对帐工作； 当期期回款结束束之后，业业务员应必必须向对方方财务索取取付款清单单明细和扣扣款发票； 当月月如果出现现退货情况况，业务员员应必须即即时与对方

32、方冲单对帐帐，以避免免在到期结结算时因金金额数不符符而引发不不必要的麻麻烦； 当月月如果有出出现未送货货（未履行行订单）情情况： 因物流流方面原因因未及时送送货； 因产品品（缺货、断断档）方面面原因未能能送货； 因业务务员方面原原因未按时时送货； 因有有上述三种种原因或其其他各种原原因未完成成送货工作作而致订单单失效，但但销货清单单已经开出出，则应及及时将销货货清单退回回仓库、财财务、销售售部备案，而而不得进入入销货帐目目；销货清清单上应注注明未送货货和未送货货理由； 零售终终端的开发发和维护工工作是本公公司日常销销售业务极极为重要的的环节，因因此，业务务员能否熟熟练运用业业务知识、技技巧进行工工作，是公公司产品能能否迅速开开拓市场，最最大限度提提高销量的的关键！(ovver) 26