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1、附件：江苏省医院院投诉管理理实施细则则（试行）第一章总总 则 第第一条 为加强医医院投诉管管理，规范范投诉处理理程序，维维护正常医医疗秩序，保保障医患双双方合法权权益，根据据侵权责责任法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法、医院投诉管理办法（试行）等法律、法规、规章，制定本办法。第二条 本本细则所称称投诉，主主要是指患患者及其家家属等有关关人员（以以下统称投投诉人）对对医院提供供的医疗、护护理服务及及环境设施施等不满意意，以来信信、来电、来来访等方式式向医院反反映问题，提提出意见和和要求的行行为。第三条 本细则适适用于本省省行政区域域内经卫生生行政部门门执业登记
2、记，依法取取得医疗疗机构执业业许可证的的各级各类类医疗机构构。第四条 省卫生厅厅、中医药药管理局负负责全省医医院投诉管管理工作的的监督指导导。 县级以上地地方人民政政府卫生行行政部门负负责本行政政区域内医医院投诉管管理工作的的监督指导导。第五条 医院应当当按规定实实行院务公公开，主动动接受群众众和社会的的监督。第六条 医医院投诉的的接待、处处理工作应应当贯彻“以病人为为中心”的理念，以以事实为依依据，遵循循合法、公公正、公正正、及时、便便民的原则则，协调医患患关系、处处置医疗纠纠纷。第七条 医院应当当提高管理理水平，保保障医疗质质量和医疗疗安全，避避免和减少少不良事件件的发生。 疗事故处处理条
3、例的的以下统称称医院能充充分理解医医疗服务行行为本身可可能第八条条 医院应应当制订重重大医疗纠纠纷事件应应急处置预预案，并并组织开展展相关的宣宣传和培训训工作，及及时、有效效化解矛盾盾纠纷。第九条 各各级卫生行行政部门和和医院应当当做好医院院投诉管理理工作和医医疗纠纷人人民调解工工作的衔接接。第十条 医医院应当建建立与医疗疗质量安全全管理相结结合的投诉诉管理责任任制度，健健全投诉管管理部门与与临床、护护理、医技技和后勤等等部门的沟沟通制度，提提高医疗质质量，保障障医疗安全全。第十一条 医院应应当建立健健全医疗安安全预警制制度，加强强紧急情况况警告值报报告和紧急急情况处置置。第十二条 医院应应当
4、建立医医疗纠纷报报告制度，鼓鼓励临床科室主主动向投诉诉管理部门门报告发生生的医疗纠纠纷，认真真组织调查查、讨论、分分析，积极极协调处理理。处理完完毕的，按按月报告投投诉管理部部门备案。发发生下列重重大医疗过过失行为的的，科室应应立即向投投诉管理部部门书面报报告：（一）导致致患者死亡亡或者可能能为二级以以上医疗事事故的；（二）导致致三人以上上人身损害害后果的；（三）卫生生行政部门门规定的其其他情形。第二章医医患沟通第十三条 医院应应当体现“以病人为为中心”的服务理理念，提高高医务人员员职业道德德水平，增增强服务意意识和法律律意识，提提高医疗质质量，营造造医患间理理解、信任任、合作的的人文环境境为
5、主要任任务，为患患者提供更更适宜的诊诊疗护理服服务，加强医患患沟通，努努力构建和和谐医患关关系。第十四条 医院应应当健全医医（护）患沟沟通制度，完完善医（护护）患沟通通内容，加加强对医务务人员医（护护）患沟通通技巧的培培训，提高高医（护）患沟沟通能力。第十五条 医院全全体工作人人员应当全全心全意为为患者服务务，热情、耐耐心、细致致地做好接接待、解释释说明工作作，把对病病人的尊重重、理解和和关怀体现现在医疗服服务全过程程。第十六条 医务人人员应当尊尊重患者依依法享有的的隐私权、知知情权、选选择权等权权利，在诊诊疗活动中中应当采取取通俗易懂懂的方式向向患者说明明病情和医医疗措施。需需要实施手手术、
6、特殊殊检查、特特殊治疗的的，医务人人员应当及及时向患者者说明医疗疗风险、替替代医疗方方案等情况况，并取得得其书面同同意；不宜宜向患者说说明的，应应当向患者者的近亲属属说明，并并取得其书书面同意。医患沟通中中有关诊疗疗情况的重重要内容应应当及时、完完整、准确确地记入病病历，并由由患者或其其家属签字字确认。第三章 投投诉管理机机构与人员员第十七条 二级以上上医疗机构构应当成立立医院医患患纠纷处置置工作领导导小组，设设立医患关关系办公室室或指定部部门统一承承担医院投投诉管理工工作（以下下统称投诉诉管理部门门），建立和完完善医患纠纠纷的接待待和处置程程序。第十八条 医院主主要领导是是医院投诉诉管理的第
7、第一责任人人。医院各各部门、各各科室应当当指定至少少1名负责责人配合投投诉管理部部门做好投投诉处理工工作。第十九条 二级以以上医院的的投诉管理理部门，应应当根据床床位数配备备专职工作作人员，其其他医院根根据实际情情况可配置置相应的兼职职人员。第二十条 医院应当设置处处置医疗纠纠纷的专门门接待场所所，接待场场所内应当当张贴便于于患者查询询的有关法法律法规投诉程序序等规定资资料，安装装必要的录录音录像监监控设备。第二十一条条 投诉管管理部门履履行以下职职责:（一）统一一受理投诉诉；（二）调查查、核实投投诉事项，提提出处理意意见，及时时答复投诉诉人；（三）组织织、协调、指指导全院的的投诉处理理工作；
8、（四）定期期汇总、分分析投诉信信息，提出出加强与改改进工作的的意见或建建议。第二十二条条 投诉诉管理部门门受理投诉诉范围：因因投诉人与医医院双方对对诊疗、护护理过程中中医疗后果果及其产生生的原因认认识不一致致而引起的的医疗纠纷纷以及有关关行风投诉诉、服务投投诉、收费费投诉、劳劳动纪律投投诉等情况况。第四章 投投诉接待与与处理第二十三条条 医院应应当建立畅畅通、便捷捷的投诉渠渠道，在医医院显著位位置公布投投诉管理部部门、地点点、接待时时间及其联联系方式。有有条件的医医院可设立立网络投诉诉平台，并并安排人员员处理、回复患者者投诉。第二十四条条 医院投投诉接待实实行“首诉负责责制”。投诉接接待人员应
9、应当认真听听取投诉人人意见，核核实相关信信息，并如如实填写医医院投诉登登记表（见见附件），如如实记录投投诉人反映映的情况，并并经投诉人人签字（或或盖章）确确认。匿名投诉按按照国家有有关规定办办理。第二十五条条 医院院投诉管理理部门接到到投诉后，应应当在488小时内向向当事部门门、科室和和相关人员员了解、核核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知”后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。第二十六条条 凡是患患方的医疗疗投诉或发发生的医疗疗纠
10、纷事件件由投诉管管理部门受受理，并及及时报告分分管院长。第二十七条条 有下列列情形之一一的医院各各部门应当当各司其职职，对于无无法当场协协调处理的的，接待的的部门或科科室应当主主动引导投投诉人到投投诉管理部部门投诉。（一）属医医疗业务方方面的纠纷纷由医务处处或护理部部负责调查查督办，协助助被投诉科科室主任或或护士长办办理，一般般应当于55个工作日日内向投诉诉人反馈相相关处理情情况或处理理意见；（二）属医医德医风、服服务态度和和违章违纪纪方面的投投诉，由纪纪委监察室室（行风办办）协助被被投诉科室室主任办理理，并加强强督办。一一般应当于于3个工作作日内向投投诉人反馈馈相关处理理情况或处处理意见；（
11、三）属医医疗业务以外的的投诉，经经调查确与与医院设施施、设备、药药品或管理理相关的，由由相应部门门负责处理理。若负有有赔偿责任任的，根据据性质由医医院或相关关部门承担担赔偿责任任；（四）属产产品质量问问题而导致致负有赔偿偿责任的，相相关科室应应依据产产品质量法法向产品品销售商或或产品制造造商追偿，一般应当当于5个工工作日内向向投诉人反反馈相关处处理情况或或处理意见见；（五）对比比较复杂的的医患纠纷纷，投诉管管理部门应应当报告报报分管院长长同意后召召开医院质质量管理委委员会或医医院学术委委员会进行行技术评价价，评价诊诊疗过程是是否存在过过失，并将将评价结果果及时上报报分管院长长或院长，医院院可根
12、据评评价结果按按照规定给给主任或护士士长对在医医疗活动中中发现可能能引发和已已经发生的的医予责任任人或责任任科室不同同程度地处处罚，造成成医院经济济损失的按按规定赔偿偿。一般应应当于100个工作日日内向投诉诉人反馈相相关处理情情况或处理理意见。第二十八条条 对于于涉及医疗疗质量安全全、可能危危及患者健健康的投诉诉，医院应应当立即采采取积极措措施，预防防和减少患患者损害的的发生。第二十九条条 医院院各科室疗疗纠纷，应应立即向医医院投诉管管理部门报报告，医院院应当及时时报告上级级卫生行政政部门。第三十条 投诉管管理部门应应当认真了了解医疗活活动的有关关情况，耐耐心听取反反映意见和和投诉，说说明解释
13、医医疗活动过过程中的有有关操作规规程，及时时解决患方方所提出的的合理要求求，防止矛矛盾激化。第三十一条条 医疗纠纷的的处置应在在医院提供供的接待场场所进行，患患方参与医医疗纠纷处处理人数较较多时应当当参照有关关规定，由由患方委派派2-3名代代表与医院院协商解决决医患纠纷纷。医患纠纠纷协商不不成的，患患者有权向向医院所在在地的卫生生行政部门门提出行政政处置或依依法向人民民法院提起起诉讼。第三十二条条 患方要要求复印或或封存病历历资料时，医医务处应当当按照医医疗事故处处理条例等等有关规定定提供帮助助。第三十三条条 医院发生生医疗事故故、医疗过过失、医疗疗纠纷后，必必须妥善、完完整地保管管好医疗文文
14、件资料及及相关原始始资料，当当事科室严严禁涂改、伪伪造、隐匿匿、销毁医医疗文件资资料及相关关原始资料料，必须对对所提供的的医疗文件件资料及相相关原始资资料、鉴定定材料的完完整性、真真实性负完完全责任。第三十四条条 涉及及医疗事故故争议的，应应当告知投投诉人按照照医疗事事故处理条条例等法法规，通过过医患双方方协商、卫卫生行政部部门调解、人人民调解委委员会调解解、法律诉讼等等途径解决决，并做好好解释疏导导工作。第三十五条条 属于下下列情形之之一的投诉诉，投诉管管理部门应应当向投诉诉人说明情情况，告知知相关处理理规定：（一）投诉诉人已就投投诉事项向向人民法院院起诉的；（二）投诉诉人已就投投诉事项向向
15、信访部门门反映并作作出处理的的；（三）没有有明确的投投诉对象和和具体事实实的；（四）已经经依法立案案侦查的治治安案件、刑刑事案件；（五）其他他不属于投投诉管理部部门职权范范围的投诉诉。第三十六条条投诉人应应当依法文文明表达意意见和要求求，向医院院投诉管理理部门提供供真实、准准确的投诉诉相关资料料，配合医医院投诉管管理部门的的调查和询询问，不得得扰乱医疗疗正常秩序序。对于投投诉人采取取违法或过过激行为的的，医院应应当及时采采取相应措措施并依法法向公安机机关和卫生生行政部门门报告。第五章质质量改进与与档案管理理第三十七条条 医院院应当将投投诉管理纳纳入医院质质量安全管管理体系，逐逐步建立投投诉信息
16、上上报系统及及处理反馈馈机制。（一）投诉诉管理部门门应当定期期对投诉情情况进行归归纳分类和和分析研究究，及时发现医医院管理、医医疗质量管管理的薄弱弱环节，提提出改进意意见或建议议，督促相相关部门、科科室及时整整改。（二）医院院应当定期期召开投诉诉分析会议议，分析产产生投诉的的原因，针针对突出问问题提出改改进方案，并并加强督促促落实。第三十八条条 医院院工作人员员有权对医医院管理、服服务等各项项工作进行行内部投诉诉，提出意意见、建议议，医院及及投诉管理理等有关部部门应当予予以重视，并并及时处理理、反馈。临床一线医医务人员，对对于发现的的药品、医医疗器械、水水、电、气气等医疗质质量安全保保障方面的
17、的问题，有有责任向投投诉管理部部门或者有有关职能部部门反映，投投诉管理等等有关部门门应当及时时处理、反反馈。第三十九条条医院应应当建立健健全投诉档档案，立卷卷归档，留留档备查：（一）投诉诉人基本信信息；（二）投诉诉事项及相相关证明材材料；（三）调查查、处理及及反馈情况况；（四）其他他与投诉事事项有关的的材料。第四十条医院应应当按照重重大医疗过过失行为和和医疗事故故报告制度度的规定（卫卫医发22002206号号）做好重重大医疗过过失行为和和医疗事故故报告的工工作。第四十一条条 各级级卫生行政政部门应当当逐步建立立本地区医医院投诉及及医疗纠纷纷信息系统统，收集、分分析并反馈馈相关信息息，指导医医院
18、改进工工作，提高高医疗服务务质量。各级卫生行行政部门应应当鼓励医医院主动报报告无损害害医疗差错错行为，逐逐步建立无无损害医疗疗差错免责责报告制度度。第六章 监监督管理第四十二条条 各级级卫生行政政部门应当当加强对辖辖区内医院院投诉工作作的监督管管理。各级医院应应当按照本本办法规定定，规范医医院投诉管管理工作。第四十三条条 上级级卫生行政政部门发现现下级卫生生行政部门门对医院投投诉工作监监督不力造造成严重后后果的，按按照卫生生信访工作作管理办法法进行处处理。医院应当定定期统计投投诉情况，统统计结果应应当与年终终考核、医医师定期考考核、医德德考评、评评优评先等等结合。第四十四条条 未按按照本办法法
19、规定开展展投诉管理理工作，导导致发生严严重群体性性事件的，按按照医疗疗事故处理理条例以以及江苏苏省医疗机机构不良执执业行为记记分管理办办法（试行行）的有有关规定给给予处理，同同时要追究究医院和有有关部门负负责人的领领导责任。卫生行政部部门接到医医院关于重重大投诉事事件的报告告，未及时时组织调查查导致重大大群体性事事件的，按按照医疗疗事故处理理条例的的有关规定定给予处理理。医院未设置置投诉管理理部门或者者配备专（兼兼）职人员员的，按照照医疗事事故处理条条例的有有关规定给给予处理。第四十五条条 对于于在医院投投诉管理中中表现优秀秀，有效预预防重大群群体性事件件发生的医医院及有关关人员，卫卫生行政部部门应当予予以表扬。第七章附附 则第四十六条条 本办办法由省卫卫生厅负责责解释。第四十七条条 本办办法自发布布之日起施施行。附件：医院院投诉登记记表附件医院投诉登登记表投诉方式：来电 来访 来信 其他 投诉人姓名名与患者关系系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊诊号投诉时间被投诉科室室/人员联系电话邮政编码地 址址投诉内容 记 录 人： 记录时间间： 投诉人人签字确认认：调查核实情情况：记录： 年年 月 日医院领导阅阅示：处理结果：记录： 年年 月 日反馈记录：记录： 年 月月 日备 注：记录： 年 月月 日 审核人