《腾讯-2019产业互联网智慧文旅研究报告-2019.5-97页.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《腾讯-2019产业互联网智慧文旅研究报告-2019.5-97页.pdf（99页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN2 共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 3第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN4 共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 5第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN6 共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 7新一轮技术革命正在推动世界经济进入智能经济周期。在物质世界、数字世界与人类自身融合的驱动下，社会的生产方式、消费方式和组织方式正在发生根本性的转变。腾讯董事会主席马化腾先生认为，信息化是全球新一轮科技和产业革命的最大变量，把变量
2、转化为各行各业创新发展过程中的最大增量过程中，产业互联网将扮演 “转换器” 的角色， 成为数字产业化与产业数字化的重要载体。在产业互联网的发展中，腾讯希望扮演好“数字化助手”的角色，与各行各业携手探索，共建数字生态。目前文旅行业正在踏入转型升级、优质发展的快车道，旅游供给侧的数字化升级才刚刚开始。在智慧旅游方面，腾讯与云南省政府联合打造全域旅游数字化平台“一部手机游云南”，助推云南旅游产业转型升级和数字经济创新实践，期望助力建设一个智能、健康、便利的云南全域旅游生态。在新文创方面，腾讯也与故宫、敦煌、秦始皇帝陵博物院、长城保护基金会等文博单位进行持续和深入的合作，想为数字文化中国建设和文旅融合
3、提供一条应用路径。通过这次的报告，我们对腾讯在文旅行业的实践做了总结，并对未来文旅的数字化趋势做了一些展望，期望对行业同仁有一定的参考价值，以共同推动智慧文旅的发展。“科技向善”成为未来腾讯愿景与使命的一部分，我们相信科技能够以正确的方式提升我们生活和社会的福祉。利用科技的力量，助力文旅业为大家提供更满意服务，这是我们的责任。科技助力文旅产业融合发展的实践才刚刚开始，腾讯将秉承数字工匠精神，与各级政府、企业、机构及合作伙伴一起思考与探索，更好的助力数字中国、美丽中国建设。序言腾讯公司高级执行副总裁云与智慧产业事业群总裁共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN8 共生 共赢 SYMBIOS
4、IS WIN-WIN 9第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN10 前言本自无心落市朝，不妨随处狎渔樵。螺青点出暮山色，石绿染成春浦潮。【宋】陆游从古至今，文化与旅游都是人们追求精神幸福的重要方式。在最近几十年，随着经济的发展和技术的变革，文旅从少数人的享受变为一种大众化的生活方式。然而，随着粗放型高速发展的结束，文旅业遇到了新的挑战：行业增速逐渐放缓，个性化消费浪潮崛起，但产业链端的供给却不能很好的满足消费者的需求。如何解决这种困境？幸运的是，技术变革常常能够帮助行业冲破发展瓶颈。我们正处在新一轮技术革命的起点，伴随 AI 和 5G 等新一轮技术的
5、崛起，智慧技术正在打开经济社会发展的新篇章。文旅业迫切需要装上新技术的引擎，提高行业生产力，奔向未来的智能社会。作为第三产业代表和刺激消费需求的重点领域 汪洋：大力促进旅游供给侧改革，推动我国旅游业发展迈上新台阶 ，文旅行业正在适应新的经济发展形势，推进文旅供给侧改革，转变行业自身发展方式。近几年来，互联网+旅游、 智慧旅游、 全域旅游、 文旅融合等旅游业转型升级方向相继被提出，并获得了政策和社会的认同。科技 + 旅游 + 文化的智慧文旅新时代正在来临。依托新技术、融合多产业，提高文化和旅游的智慧技术水平，可以满足消费者日益增长的高质量和个性化需求，是政府和民众的共同要求，也为文旅行业的发展开
6、辟了新方向。如何抓住智慧文旅的重大发展机遇？智慧文旅，文旅是主体，技术是引擎。它所蕴含的积极意义体现在三方面：一是服务智慧化，二是运营管理的智慧化，三是创新发展的智慧化。三方面的技术化浪潮已经开始，一些远见的企业和机构已经开始了卓有成效的实践探索。汪洋：大力促进旅游供给侧改革，推动我国旅游业发展迈上新台阶共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 11说明：文化更多的是事业，旅游更多的是产业，本文着眼于产业研究，笼统称之为行业，重点仍在旅游。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN12 第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革一、行业正在变化：技术推动二、 需求侧正在变化：个性化消费提升
7、三、供给侧正在变化：技术提升能力共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 13第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革当前促进经济社会发展的动能由过去的人口红利驱动向创新驱动转变是技术社会，技术决定行业经济发展，只有适应技术进步，充分利用新的生产工具，提升生产力水平，才能抓住发展机遇，从激烈的竞争中脱颖而出。纵观文旅行业的发展轨迹可以发现，最近二十年行业发展是一个爆发的过程，技术在其中起到了重要的推动作用。在上世纪末，行业技术应用水平较低。人们获取旅游信息的主要手段主要是通过线下旅行社和亲友，无论是进行旅游规划还是购票出行，都是一件相当麻烦的事情。进入新世纪以来，网络技术提升了文旅行业服务能
8、力。 互联网成为了游客获取信息的主要来源，出行前的行程规划和准备容易了许多，但在旅游过程中依然有很多不便。大约十年前，智能手机和移动互联网的普及进一步提升了行业技术化水平，各种应用使得出行者随时随地都能获取各种信息、预订票务、购买服务。旅游不再是一件难事，而是随时随地都可以进行的日常消费，同时也开启了文旅行业的个性化消费时代。智能技术正在成为行业发展的新引擎。随着智能社会的开启，行业拥有了新的生产工具这来源于以人工智能为代表的一系列智能技术的应用：AI 技术重塑了机器和工具，5G 技术提升了网络支撑能力，云计算提升了终端工具接入能力，智能物联 AIOT 为万物智能互联提升了便利。新技术的应用大
9、大提升文旅行业的供给能力，将为行业带来全新的变化。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN14 1. 文旅行业 1.0 阶段：网络助力期19972009 年是网络信息助力行业发展的时期。随着互联网的普及，各种旅行平台纷纷成立，网络平台技术解决了信息获取的痛点，但仍然不够灵活和方便。伴随着改革开放和经济的发展，旅游行业开启了从无到有的大发展，旅行开始走进了人们的生活。但在网络时代之前，人们获取信息的渠道相当匮乏，自己到一个陌生的地方旅游对绝大多数人来说都过于困难，因此跟团游是主流的旅游方式。旅游服务主要由线下的旅行社提供，如中青旅和国旅。1997 年 10 月，全国首家旅游网站华夏旅游网成
10、立，随之而来的是更多的旅游平台网站，如 1999 年的携程和艺龙，2004 年的同程、遨游和穷游，2005 年的去哪儿，2006 年的蚂蜂窝和途牛，2008 年的驴妈妈等。这些旅行平台主要提供了宣传介绍、攻略导游、社区交流、机酒预订、路线查询等功能。行业正在变化：技术推动图 1 文旅行业发展阶段 共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 15第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革但这些信息和服务， 基本都需要游客在旅游开始之前做大量的准备工作，而在旅游过程中却无法随机应变。对于旅游景点来说，也只是更换了代理商和销售方式，给游客带来的旅行体验并无太大变化。2. 文旅行业 2.0 阶段：移动推
11、动期2009 年后，移动互联技术开始推动文旅行业向个性化消费方向发展。移动互联网和智能手机的快速普及，使得手机 APP 取代网站成为消费者使用的主要入口，随时随地的消费和说走就走的旅行成为可能，但由此也造成了旅游体验的碎片化。随着 3G 和 4G 网络的应用，智能手机和各类 APP 成为游客获取信息和消费的主要方式，移动支付和地理定位 LBS 有了用武之地，便捷消费浪潮开启。在行业内部，各种旅游垂直网站和点评开始兴起，增加了信息的透明度，加剧了机酒业务的竞争程度。技术解决了用户很多的痛点，但依然有许多需求未被满足：当下的旅游体验相当的碎片化，要完成吃、住、行、游、购、娱这一系列活动，用户可能需
12、要切换十几个 APP；在旅游过程中，不同的环节也缺乏衔接性；信息不对称性依然存在，利用这种不对称谋取不正图 2 旅游网站示例共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN16 当利益的负面新闻时有爆出；景点自身的网络化、信息化程度有待提高，服务有待提升。3. 文旅行业 3.0 阶段：智慧引擎期近几年，智慧技术崛起，为文旅行业发展提供了新的引擎，一方面为行业转型升级提供了新的战略方向，另一方面，智慧技术的应用可以提升行业的服务能力，以满足游客日益增长的个性化和深度体验需求。早在 2010 年 3 月，镇江首次提出“智慧旅游”；2012 年 5 月，国家旅游局确定了 18 个国家智慧旅游试点城市；
13、2015 年，国家旅游局发布了关于促进智慧旅游发展的指导意见；2018 年 3 月，文化部和国家旅游局整合组建了文化和旅游部，文旅融合成为行业热点。在这个过程中，文化+ 旅游 + 技术的智慧文旅概念逐渐成形，以文化为内涵，以旅游为载体，以技术为动力，推进文化和旅游的全面结合，进一步提升文旅体验。文化和旅游融合，被视为是“诗与远方”的融合，能形成新的发展优势、新的增长点，能更好地满足人民群众不断增长的精神生活需要，而智慧技术则是实现这一目标，提升文旅生产与消费水平的不可缺失的一环。智慧文旅图 3 旅游相关手机 APP共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 17第一章 智慧文旅：一场正在发
14、生的变革图 4 智慧文旅初步应用就是利用云计算、物联网、大数据、人工智能和 5G 等技术充分准确及时感知和使用各类旅游信息，从而实现旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验的个性化。有远见的省份、城市和景区已经开始了智慧文旅的尝试和实践。如云南省的 “一部手机游云南” 、 故宫的 “数字化博物馆” 等等。 而在互联网巨头中，腾讯率先瞄准了这一领域，做出了智慧文旅布局，以最广泛覆盖的社交用户为基础，协同多元的创意内容及广告分发渠道、受广大用户喜爱的 IP 资源，结合腾讯在自身业务发展过程中积累的云计算、大数据、人工智能、安全等基础能力，携手生态合作伙伴，力争能够成为为合作伙伴打造全域数字文旅服务体
15、系。4. 文旅行业 4.0 阶段：万物智能期2019 年， 政府工作报告 指出， 过去一年， 我国发展新动能快速成长。新动能正在深刻改变生产生活方式、塑造中国发展新优势。政府报告重视新技术的发展和应用，提出“智能 +”的号召，要发展壮大旅游业，加强文物保护利用和非物质文化遗产传承。 云计算、 5G、 人工智能和大数据等新科技、新业态和新模式正改变着旅游业的既有发展方式和产业格局，技术正在成为文旅行业发展的强劲引擎。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN18 在未来，文旅行业将进入万物智联的高智慧期。所谓万物智联，就是在 AI 技术的助力下，人、物、数据通过高速网络联接在一起，实现人类社
16、会所有人和人、人和物以及物和物之间的互联，重构社会的生产工具、生产方式和生活场景，是信息通信技术发展到一定阶段的必然结果。以 AI、5G等两大通用技术为基础，把云计算、物联网与创新应用结合，通过赋予机器一定感知能力，进一步将人、事与机器的关系由过去单向变为双向，形成AIoT。伴随着感知、联接能力全面提升，被联接的人、物、设备都变为可以在数据构建的智能环境中相互交互的“数字物种”，打破了单品智能的孤岛效应，这是一切进入智能世界的前提。大数据可以给游客提供更加个性化和满足需求的推荐；出行前，游客只需给出目的地，一次搞定所有的酒店、机票 / 火车票、门票、餐饮、娱乐预订；如果选择自驾游，无人驾驶技术
17、可以让游客轻松、自在的享受行程；在物联网的加持下， 游客无需钥匙就能进入宾馆房间， 灯光、 温度都恰到好处；线上购票 + 人脸识别，无需排队买票验票就可入园；游览时，智能导游随时随地为游客提供智能的、全方位的游览支持智慧技术能够使旅游的各个环节无缝链接，给游客带来更舒适、更连续的体验。对于旅游企业、景点和管理部门来说，智慧技术可以帮助他们可以进行更精准的营销，通过对游客全景画像及游客轨迹进行分析，可先于旅行者想到他们的需求，为他们推荐“吃住行游娱”路线；为商家找到优质游客，实现旅游产品触达真正需要的客户；提升管理和服务的效率；在旅游高峰期进行人流管理和疏散等。共生 共赢 SYMBIOSIS W
18、IN-WIN 19第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革数据来源：文化和旅游部需求侧正在变化：个性化消费提升当前，中国已经成为了世界最大的国内旅游市场、世界第一大旅游消费国。文旅休闲观念日益深入人心，成为人们日常休闲娱乐生活的重要组成部分，是大众追求美好生活、提升幸福指数的重要途径。无论是从出游规模，还是从出游人次来看，我国都已经进入大众旅游时代。随着人们生活水平的快速提高，消费者的文旅需求不仅在规模上大幅提高，对文旅产品和文旅体验的要求也更加具体和个性化。鉴于排浪式消费已经让位个性化消费，影响文旅行业发展的最大因素是消费者日益增长的个性化和深度体验需求与文旅行业供给能力不足。在这种形势下，行业
19、需要解放思想，将传统的管理思维转换为技术化的用户运营思维，依托新技术开发存量市场，提升文旅产品质量和体验，这既是文旅行业需要面对的重大挑战，也是行业发展的重大机遇。1. 行业增速变缓，需从增量发展转向存量改造经过多年高速发展后，文旅行业的增速已经逐渐放缓。虽然旅游人次和旅游收入还能保持 10% 以上的增速，但放缓趋势已经出现：相比 2017 年，国内旅游人数的增速由 12.8% 下降了 2 个百分点，国内旅游收入的增速由15.9% 下降了 5.4 个百分点 数据来源：文化和旅游部 。而人均旅游消费的年增速已经放缓到了 3% 以内。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN20 图 5 20
20、13-2018 年全国国内旅游人数 & 年增长率图 6 2013-2018 年全国旅游总收入 数据来源：文化和旅游部 图 7 2013-2018 年旅游业私募股权投融资事件统计旅游业投融资方面，近年来，随着全域旅游、乡村旅游、特色小镇的加快推进， 吸引了各类资本加速投资旅游业。 但是， 受资本寒冬的影响， 2018年，旅游业全年投融资事件增幅已经明显下降 数据来源：中商行业研究院 。从全国旅游数据统计来看，文旅行业的增量拉动力正在减弱，文旅行业未来必需走向存量改造的发展道路。53103192118126852013201420152016201720182013-2018年旅游业私募股权投融资
21、事件统计私募股权投融资事件（件）32.6236.114044.450.0155.3910.30%10.70%10.50%11.10%12.80%10.80%2013201420152016201720182013-2018年全国国内旅游人数&年增长率国内旅游人数（亿人次）增速（%）2.633.033.423.945.45.9715.70%15.40%13.00%15.20%15.10%10.50%2013201420152016201720182013-2018年全国旅游总收入全国旅游收入（万亿元）增速（%）共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 21第一章 智慧文旅：一场正在发生的变
22、革2. 个性化消费需求亟待满足目前在我国旅游市场三种主流旅游形式，跟团游、自助游和定制游中，自主选择旅游路线、旅游服务、控制旅游成本，同时能最大化获得旅游体验的自助游是消费者最爱选择的出行方式。 据中国旅游研究院数据， 当前国内、入境、出境旅游三大市场的自助游客比例分别为 93%、82%、61%。自助游规模不断扩大的同时，消费需求也进一步提档升级。休闲娱乐亲近大自然的乡村旅游，冰雪游、避暑游等主题旅游，以邮轮、海岛为代表的度假游等，旅游需求越来越丰富，越来越个性化。一方面，自助游非常注重旅行的参与感和自由感，并给了游客深层亲近和了解目的地的机会：自助游客通常追求的是个性化的旅游经历和非大众化的
23、旅游线路。在出行之前，他们会了解旅游目的地的相关信息，同时结合自己的兴趣爱好，参考常规旅游线路，设计出符合自身特点的旅游线路。这种完全自由的选择，将许多原本并非旅游景区的地方纳入了旅游目的地的选择当中，使得游客能够全方位、多角度的深入了解自己的旅游目的地。在旅行过程中，自助游客也随时可能会因为当时自身的感受或者其他原因改变自己的行程安排。 数据来源：中商行业研究院图 8 2012-2017 年全国在线自助游市场交易规模103166.6249.5382545.2721.362%62%50%53%43%32%2012201320142015201620172012-2017年全国在线自助游市场交易
24、规模自助游市场交易规模（亿元）增长率（%）共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN22 另一方面，自助游非常依赖于在线旅游服务和公共服务：自助游客可通过各种网站和 APP 查询旅游咨询，了解旅游目的地的信息，提前预定交通、住宿、餐饮、门票等服务。旅行中，可以通过景区 APP 或公众号等获得电子导游服务。旅行结束后，可以通过社交网站分享旅游体验，并对旅行过程中的各种服务进行评价。 在线旅游服务的使用贯穿了自助游客旅行的全过程。除此之外，游客还需要依靠可靠的公共服务，包括景区内导航，自助讲解服务，面对突发状况时应急人员的帮助等。旅游景区以及旅游城市的公共服务的能力也是构成游客旅游体验的重要组
25、成部分。自助游的这种特点充分展现了旅游这一活动的非标准性。这不仅对旅游服务商提供目的地信息、设计旅游路线、提供预订服务的能力提出挑战，也对旅游景区打造自己的特色避免同质化以吸引游客，提高景区建设能力和接待能力以延长游客的停留时间提出了更高的要求。由于自助游在旅游前期准备中往往需要耗费较多的时间和精力去做攻略、订旅游单品，定制游服务开始受到许多消费者的青睐。定制游中，旅游企业或私人旅行顾问会针对消费者的个性化需求和体验感受制定旅游方案并提供相关服务。在具体服务层面，定制游主要提供的服务包括：形成前的需求沟通、方案策划、路线制定、路书制作以及酒店、机票等预定服务和签证保险协助服务；行程中的地接服务
26、和突发情况处理服务；行程结束后的销签服务等。但这种定制游注定只能是是高端消费者的选择。因此，对游客来说，如何既满足自身的个性化需求，又无需投入太多精力和时间成本；对景区和企业来说，如何既满足游客的需求，又无需过高的成本，成为了文旅行业中产品端和消费端共同的痛点。而基于大数据、云计算、人工智能等智慧技术的智能推荐和行程规划，无疑能够有效地解决这一问题。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 23第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革3. 在线消费受制于产业链在线化水平虽然在线旅游发展很快，游客在出行中处处都会用到移动互联网和在线服务，但我国旅游业的总体在线化率仍然只有 1/3 左右。在目前
27、旅游各细分市场中，交通的在线化程度最高，住宿次之，而门票、饮食、游玩、购物、娱乐等还有很大的发展空间。在线交通：票务预订多元化，线上发展趋于成熟。2017 年，中国在线机票市场交易规模达 4809.0 亿元，较 2016 年增长 27.1%；中国在线车票市场交易规模达 3299.4 亿元，较 2016 年呈现 30.0% 的增长。整体在线出行市场呈现为票务预订的多元化以及线上发展趋于成熟的态势。在线住宿：住宿类型多样化，在线预订链接用户需求。中国在线住宿市场交易规模从 2013 年的人民币 568.0 亿元高速增长至 2017 年的人民币1819.4 亿元，住宿市场在线渗透率达 31.6%。2
28、018 年，中国在线住宿市场交易规模，用户群体扩大及渠道扩张推动住宿市场交易规模的增长，预计2018 年将可达到 2230.0 亿元。中国在线住宿市场主要可分为星级酒店、民俗、短租三类。各类酒店集团通入住在线旅游预定平台或通过酒店集团直销，链接用户需求。包括民宿图 9 2013-2017 年中国在线旅游市场交易规模3070.14257.86349.49011.911725.938.70%49.10%41.90%30.10%201320142015201620172013-2017年中国在线旅游市场交易规模中国在线旅游市场交易规模（亿元）增长率共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN24
29、图 10 2013-2016 年在线门票交易规模和短租在内的非标住宿行业增长迅速， 消费者在住宿预订上有了更多的选择。对于提供预订服务的企业而言，多样化住宿资源的寻找和个性化标签的分类将越来越重要。随着中国在线旅游市场的发展以及消费者预订渠道的转变，在线预订的比例将逐渐提高，同时能够进行线上预定的酒店比例也将随之提高。由于用户预订渠道的转变，线下酒店也将会加速其互联网化速度，由此带来市场交易渗透率的进一步提高。在线购票：在线化发展还有很大潜力。2016 年景区网络购票市场规模为 137.4 亿元，增速高达 52.0%，但目前在线渗透率仅为 11%，市场发展空间潜力巨大，随着景区门票的互联网化、
30、微信下单等方式，将在未来在线景区门票市场中继续保持高速增长。40.357.590.4137.44.70%5.10%6.20%11%20132014201520162013-2016年在线门票交易规模在线门票交易额（亿元）在线渗透率共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 25第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革图 11 2017 年游客预订国内景区门票渠道图 12 从消费互联网到产业互联网50.20%12.80%9.70%9.20%6.70%6.60%4.70%0.10%在线旅游网站售票处团购网站景区官方网站电商网站旅行社微信平台其他2017年游客预订国内景区门票渠道人数比例2017 年
31、中国旅游用户中，90.2% 的用户会提前预订国内景区门票。在预订渠道方面，在线预订较受欢迎，其中通过在线旅游网站预订最为突出(50.2%)。随着智能时代的到来，在线预订用户中，有超七成用户会选择手机移动端进行预订，此种方式更为灵活、便捷，带给用户更优质的体验。虽然消费端的在线旅游生机勃勃，但我国文旅行产品端的信息化、网络化水平还相当的低：当我们在说在线旅游的时候，我们所讨论的中心，通常是 OTA 网站。而旅游产品的真正生产者景区，却似乎从在线旅游中隐身了。国内的大多数景区目前还保持着传统的管理和运营方式：售票、验票、安保、导游依靠人工，与交通、酒店、饮食、购物等上下游产业链几乎没有交际。一方面
32、产品服务的信息化水平较低，数字化的运营理念不足，智慧化管理体系不完善，甚至一些景区认为，只要将票务系统电子化，建设验票闸机，就能转变为智慧景区了。游客能够从景区获得的在线服务似乎仅仅局限共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN26 于买门票。另一方面缺乏整合，当前旅游景点仍被行政划分左右，形成区域割据和分散经营的碎片化格局， 从而导致了信息渠道不畅， ， 资源无法共享；各自为战，规模效应不能体现；没有形成调控全局的管理信息体系，办公效率低下；市场反应迟钝等。但是，随着行业增速放缓，游客的需求更高，供给侧的变革势在必行。旅游景点不仅需要加速在线化进程，还需要整合吃住行游购娱等一系列环节和资
33、源，为游客提供更高质量、更一体化的服务。借助智慧技术变革契机，建设真正的智慧景区、全域旅游，是文旅行业产业段必需面对的挑战。如果说 3G/4G 时代的互联网是消费互联网，连接了用户终端和服务，那么 5G 时代的网络就是产业互联网，连接从设计、供应到服务、商品的一切。技术不仅能够提升游客的体验，积累口碑，才可能为景区创造最大的社会价值和经济效益；也能够全面提高景区的管理和经营水平，提高自身运营绩效，降低运营成本，健全安全应急处置，提升景区品牌价值和竞争力。产业端智慧水平的提升，能够满足消费者的需求，释放行业增长潜力。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 27第一章 智慧文旅：一场正在发
34、生的变革供给侧正在变化：技术提升能力当前文旅行业已经发展到3.0阶段， 需要解决旅游的体验和品质的问题，这个过程需要相关产业链、政府、企业链共同用技术和文化让用户的旅游体验更加智慧化。智慧文旅一端联系着游客，一端联系着政府、景区和商家，以文化为核心、以旅游为载体、以科技为翅膀，即将带来产业的全面转型和升级。1. 智游一省云南，一个自然资源丰富的旅游胜地，它风景美丽、气候宜人，一直是许多游客国内旅游的首选目的地。 但不知从什么时候开始， 低价游强制消费、旅游投诉、乱相频出这些负面字眼常常和云南旅游一起出现。为了推动云南省旅游产业转型升级，提升管理水平，2017 年，云南省出重拳整治旅游市场秩序，
35、并与腾讯合作，打造云南旅游大数据中心、旅游综合服务平台和旅游综合管理平台，推出国内首个面向全球游客的省级数字化全域旅游智慧平台“一部手机游云南“。”游云南”融合了目前互联网及信息领域的大部分先进技术，包括深度智能搜索、多终端融合、异构大数据，以及 VR（虚拟现实）、AR（增强现实）和基于人工智能的智能识物、个性化智能推荐、个人助理等。在智慧技术助力下，游客通过一部手机，就能完成吃、住、行、游、购、娱、厕等全方位智能服务。AI 识别，刷脸入园云南省 128 个 A 级景区中，已经有 125 家景区可通过“游云南”APP 线上购票，线下刷脸入园和扫码快速入园，覆盖率 97%。刷脸智能闸机已覆盖云南
36、 15 个州市 94 个景区，100% 覆盖5A、4A 景区。相较于传统检票方式，刷脸入园更快速、更便捷，省去了人工购票、检票环节，也有效避免了因门票丢失而产生补票等问题，大大节省共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN28 购票、验票时间，方便游客快速入园。同时，为景区节省人工检票成本，减小景区旺季购票、取票压力。“刷脸入园”功能由腾讯优图实验室提供人脸识别技术支持，该技术通过将游客在照片“游云南”APP 录入的面部信息与入园时实时抓取的照片进行比对，最终让游客体验到 1 秒“刷脸”即可入园。优图实验室专注于计算机视觉领域的技术研发，其人脸识别技术支持 90 点五官精准定位，实现毫秒级
37、的快速识别，并在大角度侧脸、快速移动人脸等场景下也可以准确完成比对，该技术的准确率已达到 99.80%。除了云南外，目前龙门石窟、大青岛脸卡、武汉旅游 e 卡等景区及项目都通过腾讯优图的人脸识别技术让游客实现“刷脸入园”。物联网智慧厕所“游云南“APP 接入了云南省内 22957 座厕所的地理位置并提供导航，平均每天为 1068 人次提供“找厕所”便民服务。其中有 727 座智慧厕所，通过传感器，能够实时监测厕所空位、温度、实度、气味、 拥挤度等信息， 并接入到APP中， 方便游客了解厕所的当前状态。 同时，景区也可以对旅游厕所环境和设备进行有效的监测和调节，让旅游厕所时刻处于清洁、舒适、卫生
38、的状态。图 13“游云南“APP 服务功能概览共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 29第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革图 14 云南玉龙雪山智慧厕所图 15 云南全域旅游智慧大脑技术体系图谱共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN30 2. 智游一城赫尔辛基，芬兰首都，“设计之都”，但对大多数中国人来说，却是一个陌生城市。腾讯文旅联合芬兰首都赫尔辛基市推出的旅游小程序赫尔辛基城市行囊，结合了赫尔辛基市的开放信息和腾讯的科技优势，用户提供有关城市和服务的重要信息、图片、视频和地图导览，以及智能翻译、一键退税、一键安全求助等服务功能，使得前往这个城市的旅行变得轻松便捷起来。今
39、年，“一部手机游云南”项目将全方位丰富平台政府端功能，通过建立高效投诉处置体系、综合执法体系、旅游综合智慧管理体系、应急救援指挥管理体系、游客智慧服务体系、旅游综合经济分析平台和可视化管理平台，为游客提供景区流量、交通拥堵预警、灾害预警、线路推送、消费引导等服务，让“行”更便捷，让“游”更自由，让“购”更放心，让“服务”更到位。图 16 赫尔辛基城市行囊小程序界面概览共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 31第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革智能翻译智能翻译的精准，需要精准的语音识别和精准的翻译共同发力。微信智聆是腾讯微信团队自研语音技术产品，致力于语音识别、语音合成、声纹认证等语
40、音技术领域，在手机输入法场景下，中文语音识别正确率已经达到 97%。而与基于短语的传统机器翻译不同，腾讯翻译君通过自研神经网络机器翻译技术，从语料库中自主学习自动翻译，并将整个句子视作翻译的基本单元， 可以让译文更准确， 更符合各个国家的语言习惯。 未来，书面和口头中文芬兰语中文的智能翻译能够更好的助力赫尔辛基之游。3. 智游一景故宫是国内当前数字化、IP 化、流行化程度最高的景点之一，但这并没有让故宫失去它的特色，相反，传统文化和前沿技术的结合，让故宫走向了大众，焕发了新的活力。故宫博物院与腾讯于 2016 开始合作，先后推出了“玩转故宫”智慧导览小程序，VR 体验参观等成果。智慧导览基于腾
41、讯地图位置服务引擎的强大支撑，“玩转故宫”让游客对于故宫博物馆的概况、位置查找、路线规划有了更精确的了解和判断。游客可以根据自己的游览需求，在小程序内选择不同类型的游览路线，比如：全景游、快速游、精华游。让游客充分利用自己的时间，提升对故宫的观览体验。在“玩转故宫”中，通过“点位搜索”还可以对于故宫的建筑、展览、餐饮、商店、停车场、卫生间、出入口等常见位置进行智能路线规划，将游客以最快的速度指引到相应的位置， 及时高效的解决游客的需求与难题。此外，“玩转故宫”还有着一个极具特色的功能，在重要的建筑物游览打卡可以在小程序中获得精美的祥瑞卡，祥瑞卡中包含了祥瑞的故事以及其他游客到此分享的一些旅游经
42、历，增加了游客之间的交流沟通，获得更加开放式的游览体验。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN32 图 18 游客体验 VR 养心殿VR 互动参观2018 年 9 月的中国国际信息通信展览会上，故宫博物院联合腾讯，展出了一系列科技与文化融合的互动体验产品。其中利用VR 技术的“养心殿“为公众带来了全新的博物馆参观体验。观众可以戴上VR 头盔，走进虚拟的养心殿正殿，批批奏折、盖盖宝玺、信步其中。另外，通过使用 VR 触感手套，观众还可以将国宝“托”在掌心仔细观看，与国宝来一次亲密接触，甚至连国宝上的纹理细节，也能通过触感手套实时传递的压力得到反馈。而在用户触摸“国宝”的同时，腾讯云通过人
43、工智能技术合成语音，将藏品故事在现场向参观者娓娓道来。图 17 ”玩转故宫“智慧导览小程序共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 33第一章 智慧文旅：一场正在发生的变革除了故宫，陕西历史博物馆、长城、敦煌研究院、龙门石窟、清明上河园等国内一线知名景区也已与腾讯在文旅方面达成了不同程度、不同侧重的合作。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN34 第二章 当前智慧文旅发展的机遇与趋势一、文旅行业的历史机遇二、智慧文旅的应用场景三、文旅 4.0 时代的行业生态共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 35第二章 当前智慧文旅发展的机遇与趋势总体来说，文旅行业的发展依然有三重动
44、力：消费升级、政府推动、对外开放。消费升级对文旅行业提出了更高的个性化服务的要求，政府推动对文旅行业提出经济增长的要求，对外开放程度扩大则提出了更多国际化的要求。自 2009 年 11 月国务院常务会议提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业以来，旅游业受到了各级政府的重视和社会各界的鼓励，成为了国民经济支柱性产业。随着培育消费、促进文旅融合、发展智慧旅游和进一步对外开放的利好政策不断出台，智慧文旅进入了一个高速发展的时期。旅游业的规模快速扩张，旅游消费、收入、就业、税收也因此快速增长。尤其是在 2018 年文旅两部门合并后，新生的文旅行业肩负起“增强和彰显文化自信，统筹文化事业、文化行业发
45、展和旅游资源开发，提高国家文化软实力和中华文化影响力，推动文化事业、文化行业和旅游业融合发展”的新责任，如何与农业、工业、健康、教育等行业融合发展的道路上继续开拓，成了人们热议的话题。政策影响增量。中央和地方政府对文旅行业的各种政策鼓励，为文旅行业带来了新的市场增量，也带来了更多的跨界发展机会。随着政策红利的消失，行业高速增长情况也将会在五年内消失，继而转为低速增长，届时，文旅行业供给侧将面临极大的考验。图 19 智慧文旅发展机遇与趋势共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN36 技术影响存量。近年来，随着云计算、物联网、大数据和人工智能等新技术的出现，文旅行业正在快速发生变革，智慧技术
46、正在推动行业已经发展进入新时期，文旅 4.0 正在向人们走来。利用新一代信息网络技术和设备，提升行业智慧化水平，对于把文旅业建设成为人民群众更加满意的现代化服务业，具有十分重要的意义。借助于新一轮技术革命，文旅行业将走上富有智能化和个性化服务的道路，实现一种家与远方“零距离”的全新体验。共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN 37第二章 当前智慧文旅发展的机遇与趋势图 20 2000-2018 年国内旅游人次 & 年增长率文旅行业的历史机遇1. 机遇一：消费升级经济增长是旅游的主要推动因素，同时物质需求满足后，民众的精神文化需求日益增长，需要更多、更好的文旅产品满足用户的需求。我国旅游
47、人数和人均旅游消费在逐年增长，旅游行业仍有潜力挖掘。游客的需求从观光旅游转变为休闲度假，并进一步需求个性化的深度体验。根据文旅部（原国家旅游局）发布的中国旅游业统计公报，国内旅游人次从2000年的7.44亿人次增长到2018年的55.39亿人次， 增长了近7倍，并依然呈现逐年递增的态势，近五年国内旅游人次的增长率都保持在 10%以上。中国旅游研究院在 2019 年 1 月发布的报告显示，国民分季度出游意愿在 82%-87% 之间；近八成受访者认为家庭旅游能够带来快乐；旅游正成为中国人的“幸福必需品”。在未来的 3-5 年内，国内旅游人次依然有望保持 10% 左右的增长率。7.447.848.7
48、8 8.711.0212.1213.9416.117.1219.0221.0326.4129.5732.6236.114044.450.0155.3911.99%-0.91%26.67%15.49%6.34%25.58%12.64%10.76%20002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182000-2018年国内旅游人次&年增长率国内旅游人次（亿）年增长率 数据来源：文化和旅游部 共生 共赢 SYMBIOSIS WIN-WIN38 图 21 2000-2018 年国内旅游人均花费 & 年增
49、长率国内旅游人均消费从 2000 年的 426.6 元增长到了 2018 年的 926.2 元，增加了不止一倍。但人均消费的增长率近 5 年正在逐渐降低，消费增长的后劲不足，未来旅游业的发展需重点围绕提高人均消费展开，挖掘新的消费增长点。文旅融合与智慧技术的结合正是新的增长点契机所在。随着人均 GDP 增长，旅游的主要形式已经从观光旅游转变为休闲度假。中国旅游研究院发布的2017 中国旅游经济运行分析与 2018 年旅游发展趋势显示：2017 年各大电商平台上观光旅游产品订单下降幅度高达50%，休闲度假产品订单的上升比例高达 40%60%。国内休闲度假游市场规模持续上升，在旅游消费中的占比不断
50、提升。传统的观光旅游主要满足游客的功能型旅游消费需求，游客对旅游的消费以观光型产品旅游景区为主。进入休闲度假时代，游客的需求从功能型消费升级为情感型消费，传统观光旅游的业态、产品和服务都已经不能适应休闲度假的时代诉求。中国旅客的旅游观念正在变化，相较于地标打卡式的旅游，越来越多的消费者更注重旅行体验， 且更愿意在当地餐饮和文化活动上消费。 在休闲度假时代，如果没有立体的消费层次， 单独的美景构建不了完整美妙的消费体验。 美食、民宿、综艺节目、抖音小视频的流行都有可能激发人们去旅行。人们的出行将更多的围绕酒店、休闲、放松、美食等体验来展开。因此，旅游与文化相 数据来源：文化和旅游部 426.64