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1、有效沟通通技巧培培训讲义义沟通能力力从来没没有像现现在这样样成为个个人成功功的必要要条件！一个人人成功的的因素775靠靠沟通，225靠靠天才和和能力。对对企业内内部而言言，人们们越来越越强调建建立学习习型的企企业，越越来越强强调团队队合作精精神，因因此有效效的企业业内部沟沟通交流流是成功功的关键键；对企企业外部部而言，为为了实现现企业之之间的强强强联合合与优势势互补，人人们需要要掌握谈谈判与合合作等沟沟通技巧巧；对企企业自身身而言，为为了更好好地在现现有政策策条件允允许下，实实现企业业的发展展并服务务于社会会，也需需要处理理好企业业与政府府、企业业与公众众、企业业与媒体体等各方方面的关关系。这
2、这些都离离不开熟熟练掌握握和应用用管理沟沟通的原原理和技技巧。对对个人而而言，建建立良好好的管理理沟通意意识，逐逐渐养成成在任何何沟通场场合下都都能够有有意识地地运用管管理沟通通的理论论和技巧巧进行有有效沟通通的习惯惯，达到到事半功功倍的效效果，显显然也是是十分重重要的。学学习沟通通技巧，将将使您在在工作、生生活中游游刃有余余。本课课程通过过对最新新沟通理理论的系系统总结结以及对对众多成成功人士士的深入入研究，总总结提炼炼出一套套完善的的沟通学学习体系系。通过过学习本本课程您您将接受受系统的的沟通技技能训练练和沟通通专家的的言传身身教。 通通过本课课程的学学习，您您将能够够 11.掌握握沟通的
3、的基本结结构； 22.精通通高效沟沟通的各各种形式式； 33.掌握握高效沟沟通的步步骤和技技巧； 44.提高高与上司司的沟通通质量； 55.改善善与下属属的沟通通方法； 66.通过过沟通改改善与其其它部门门的工作作关系； 77.通过过高效沟沟通赢的的客户； 88.掌握握会议沟沟通技巧巧。 适用对象象：希望望培养和和增强沟沟通技巧巧、制定定解决冲冲突的全全过程，以以期建立立起良好好关系并并创造互互利机会会的企业业界人士士以及在在政府机机构工作作希望提提高沟通通能力的的人士 课程提提纲第一讲 高效沟沟通概述述1.决定定业绩的的三方面面：态度度、知识识、技巧巧2.沟通通技巧是是成功人人士必备备的三大
4、大基本技技能之一一3.高效效沟通概概述 第二讲 有效沟沟通技巧巧1.完整整的沟通通过程：信息发发送、接接收、反反馈2.有效效发送信信息的技技巧3.关键键的沟通通技巧-积极极聆听4.有效效反馈技技巧 第三三讲 有有效的肢肢体语言言 1.信任是是沟通的的基础2.有效效沟通的的五种态态度3.有效效利用肢肢体语言言 4.第一印印象：决决定性的的七秒钟钟 5.说话语语气及音音色的运运用 6.沟通视视窗及运运用技巧巧第四讲 高效沟沟通的基基本步骤骤1.步骤骤一事前前准备2.步骤骤二确认认需求3.步骤骤三阐述述观点-介绍绍FABB原则4.步骤骤四处理理异议 5.步骤骤五达成成协议6.步骤骤六共同同实施第五讲
5、 人际风风格沟通通技巧1.人际际风格的的四大分分类2.各类类型人际际风格的的特征与与沟通技技巧3.分析析型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧4.支配配型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧5.表达达型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧6.和蔼蔼型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧第六讲 电话沟沟通技巧巧1.接听听、拨打打电话的的基本技技巧和程程序2.接听听、拨打打电话的的基本技技巧3.接听听和拨打打电话的的程序4.转达达电话的的技巧5.应对对特殊事事件的技技巧第七讲 怎样与与部下进进行沟通通1.下达达命令的的技巧2.赞扬扬部下的的技巧3.批评评部下的的方法第八讲 怎样与与领导进进行沟通通1.向领领导请示示汇报的
6、的程序和和要点2.与各各种性格格的领导导打交道道技巧3.说服服领导的的技巧第九讲 接近客客户的技技巧1.如何何使用接接近语言言2.接近近客户的的技巧3.面对对接待员员的技巧巧4.面对对秘书的的技巧5.会见见关键人人士的技技巧6.获取取客户好好感的六六大法则则第十讲 会议沟沟通技巧巧1.会议议的安排排2.会议议的主持持3.成功功地开始始会议4.会议议主持人人的沟通通技巧5.圆满满地结束束会议6.灵活活地应对对会议的的困境 第一讲 高效沟沟通概述述本讲重点点沟通的含含义 沟通失败败的原因因 高效沟通通三原则则 导 言 (一)决决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧 【管理名名言】 提高员工工
7、和个人人的技能能将变成成一个企企业和个个人发展展中的一一个重要要的核心心竞争力力。 我们处在在一个竞竞争的时时代，我我们面临临的竞争争正在变变得越来来越激烈烈。以前前我们更更多地感感受到的的是一个个产品的的竞争，而而现在我我们的竞竞争越来来越转向向人力资资源的竞竞争。无无论对于于一个企企业还是是对于一一个职业业人士来来说，提提高员工工或个人人的素质质和技能能将变成成企业和和个人发发展的一一个重要要的核心心竞争力力。一个个员工能能够在工工作中取取得怎样样的业绩绩，决定定于三个个方面的的因素：即态度度、知识识和技巧巧。 决定业绩的三方面态度 知识 技巧你在工作作中的态态度将决决定着你你的业绩绩；你
8、学学到的或或掌握的的专业知知识是决决定你工工作能力力大小的的一个重重要的因因素；技技巧是一一个非常常重要的的因素，英英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、知知识、技技巧。 对更多的的职业人人士来说说，需要要的不仅仅仅是知知识，更更多的是是技巧（SSkilll）。 【自检】
9、 请你思考考知识与与技巧有有什么区区别？ _知识是我我们每一一个人通通过小学学、中学学、大学学等系统统的教育育，掌握握那些能能够用嘴嘴说出来来或者用用笔写出出来的内内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人的的行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候，首先先应该学学习的是是技巧。
10、 【自检】 回想某一一时期你你成功提提高自己己业绩的的经历，把把这一经经历简要要叙述如如下： _在此期间间，你用用了决定定业绩三三方面的的哪一方方面?你你是如何何做到的的? 态度(AAttiitudde)_ 知识(KKnowwleddge)_ 技巧(SSkilll)_ 在这三个个方面中中，哪一一种是你你最常用用的? _ 哪一种或或哪几种种是你最最不经常常使用的的? _ 你是否能能够总结结出你喜喜欢使用用的提高高业绩的的方式同同你的沟沟通技巧巧之间有有什么联联系? _ _ _ (二)沟沟通技巧巧是成功功人士必必备的三三大基本本技能之之一 一个职业业人士所所需要的的三个最最基本的的技能依依次是：沟
11、通的的技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样样，是一一个职业业人士所所需要具具备的入入门的基基本课程程。世界界上很多多著名的的公司都都把这三三点当作作员工最最基本的的三个技技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常会会发生这这样的事事情：人人事经理理在面试试的时候候经常问问应聘者者：你怎怎么和上上级进行行沟通？怎么和和同事进进行沟通通？怎么么和下级级进行沟沟通？而而面试者者总能滔滔滔不绝绝地讲出出成功的的沟通应应该怎样样做。但但是，在在实际的的工作
12、中中，他很很可能做做不到这这些行为为，达不不到预期期的沟通通效果，不不能保证证工作的的正常运运转。而而我们要要学的沟沟通技巧巧（Skkilll）就是是教你们们如何去去做，而而不是如如何去说说。 第二节 高效沟沟通概述述 我们从出出生到成成长，无无时无刻刻不在和和别人进进行着沟沟通。那那么沟通通是什么么？每个个人对沟沟通的理理解是不不一样的的。 【自检】： (互动:描述型) 你认为沟沟通是： 信息交流流、交换换意见为了了某目的的，与某某人谈话话 对沟通的的不同理理解就造造成了沟沟通困难难和障碍碍，最终终导致沟沟通的失失败。我我们在实实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，
13、是是造成工工作效率率低下的的一个非非常重要要的原因因。现在让我我们来统统一什么么是沟通通。 一、 沟通的的定义 沟 通 概 念念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括括以下几几个内容容：沟通通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思思想和情情感，在在个人或或群体间间传递，并并且达成成共同协协议的过过程。 沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 二、沟通通的三大大要素 在沟通的的定义里里，需要要学习和和明确沟沟通的重重要内容容即沟通通的三大大要素： 要素1 沟通一一定要有有一个明明确的目目标。 只有大家家有了明明确的目目
14、标才叫叫沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那么不是是沟通，是是什么呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人沟通通的时候候，见面面的第一一句话应应该说：“这次我我找你的的目的是是”。沟沟通时说说的第一一句话要要说出你你要达到到的目的的，这是是非常重重要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。 要素2 达成共共同
15、的协协议 沟通结束束以后一一定要形形成一个个双方或或者多方方都共同同承认的的一个协协议，只只有形成成了这个个协议才才叫做完完成了一一次沟通通。如果果没有达达成为协协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该知知道，在在我们和和别人沟沟通结
16、束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结：非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一个个非常良良好的沟沟通行为为。 你可以观观察一下下你的同同事，他他们在沟沟通结束束后是否否有这样样的结束束语？如如果有这这样的结结束语，那那么，标标志着是是一个良良好的沟沟通技巧巧。 要素3 沟通信信息、思思想和情情感 沟通的内内容不仅仅仅是信信息还包包括着更更加重要要的思想想和情感感。那么么信息、思思想和情情感哪一一个更容容易沟通通呢？是是信息
17、 。 例如：今今天几点点钟起床床？现在在是几点点了？几几点钟开开会？往往前走多多少米？ 这样的信信息是非非常容易易沟通的的。而思思想和情情感是不不太容易易沟通的的。在我我们工作作的过程程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。 三、沟通通的两种种方式 我们在工工作和生生活中，都都采用两两种不同同的沟通通模式，通通过这两两种不同同模式的的沟通可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议 。 【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用
18、什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型) 列举：可能我们们用得最最多的是是语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归归纳起来来，我们们的沟通通方式有有两种： 沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通1. 语语言的沟沟通 下面我们们就看一一下，语语言沟通通和肢体体语言沟沟通不同同之处是是什么？我们先先简单地地看一下下语言的的沟通。 语言是人人类特有有的一种种非常好好的、有有效的沟沟通方式式。语言言的沟通通包括口口头语言言、书面
19、面语言、图图片或者者图形。 口头语言言包括我我们面对对面的谈谈话、开开会议等等等。书书面语言言包括我我们的信信函、 广告和和传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。在沟通过过程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。 语言的沟沟通渠道道口头书面图片模式一对一(面对面面) 小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联网) 无线电录像会议议信用户电报报发行量大大的出版版物发行量小小的出版版物传真广告计算机报表电子邮件件幻灯片电影电视/录录像投影照片图图表曲线图
20、图画片等等与书面模模式相关关的媒介介定量数数据2. 肢肢体语言言的沟通通 肢体语言言包含得得非常丰丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。 肢体语言言的沟通通渠道肢体语言言表述行为含义义手势柔和的手手势表示示友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。脸部表情情微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意意。眼神盯着看意意味着不不礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持
21、持。姿态双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着着傲慢或或不感兴兴趣。声音演说时抑抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了了造成悬悬念，吸吸引注意意力。我们说沟沟通的模模式有语语言和肢肢体语言言这两种种，语言言更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言更更善于沟沟通的是是人与人人之间的的思想和和情感。 【自检】：(互动:描述型) 请列举出出你在工工作和生生活中如如何有效效运用这这两种沟沟通方式式。 注：在沟沟通的过过程中首首先问自自己，这这次沟通通的主要要内容是是信息还还是思想想和情感感？信息息要用语语言来沟沟通，思思想和情情感用肢肢体语言言来沟通通。 语言沟通通如：口头头书面图片其他方式式
22、：肢体语言言沟通如：手势势面部表情情姿态其他方式式：四、沟通通的双向向性 我们在工工作和生生活的过过程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是否否是一方方说而另另一方听听，这样样的效果果非常不不好，换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。 信 息双向沟通通 接受者传送者反 馈【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良良沟通的的原因改进. . 你你说的多多，问的的少. . 你你问的多多，说的的少举例：举例：五、沟通通的
23、三个个行为：说、听听、问 要形成一一个双向向的沟通通，必须须包含三三个行为为，就是是有说的的行为、听听的行为为还要有有问的行行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。换换句话说说，考核核一个人人是否具具备沟通通技巧的的时候，看看他这三三种行为为是否都都出现。案例分析析： 一家著名名的公司司在面试试员工的的过程中中，经常常会让110个应应聘者在在一个空空荡的会会议室里里一起做做一个小小游戏，很很多应聘聘者在这这个时候候都感到到不知所所措。在在一起做做游戏的的时候主主考官就就在旁边边看，他他不在乎乎你说的的是什么么，也不不在乎你你说的是是否正确确，他是是看你这这三种行行为是否否
24、都出现现，并且且这三种种行为是是有一定定比例出出现的。如如果一个个人要表表现自己己，他的的话会非非常得多多，始终终在喋喋喋不休地地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听, 不不说也不不问，那那么，也也将很快快被淘汰汰。只有有在游戏戏的过程程中你说说你听, 同时时你会问问,这样样就意味味着你具具备一个个良好的的沟通技技巧。 所以说当当我们每每一个人人在沟通通的时候候,一定定要养成成一个良良好的沟沟通技巧巧习惯：说、听听、问三三种行为为都要出出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。
25、(互动:描述型型) 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 会议沟通通沟通三行行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知知 会议当中中会议结束束根据沟通通三行为为的比例例总结存存在的问问题：参考答案案： . . 接接到会议议通知：你做为为会议的的参加者者一定要要多问，了了解会议议通知的的内容，从从而决定定你可以以带哪些些材料以以帮助会会议取得得成功； . . 会会议当中中：三行行为的比比例应根根据会议议内容以以及你对对内容的的理解程程度来安安排； . . 会会议结束束后，留留意大家家的反馈馈情况，以以及商议议结果、公公司如何何实施等等，
26、所以以要多听听多问。 六、沟通通失败的的原因 主要有 缺乏信信息或知知识 没有说说明重要要性 只注重重了表达达，没有有注重倾倾听 没有完完全理解解对方的的话，以以至询问问不当 时间不不够 不良情情绪 没有注注重反馈馈 没有理理解他人人的需求求 职位的的差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败 【自检】失败因素素以前如何何处理改进信息当缺乏信信息时，轻轻易放弃弃，轻下下结论努力收集集相关信信息，总总结出正正确的判判断倾听反馈时间情绪职位的差差距补充总结七、高效效沟通的的三原则则 要使沟通通有个良良好的结结果，必必须具备备沟通三三原则。 谈论行行为不谈谈论个性性 要明确确沟通 积极聆聆听
27、 谈论行为为不谈论论个性也就是对对事不对对人的原原则。在在实际中中，你会会发现有有些职业业人士在在沟通的的时候遵遵循了这这个原则则，就事事论事的的和你沟沟通，显显的有一一丝冷淡淡。但是是，这恰恰恰就是是专业沟沟通的表表现，时时间久了了你就会会发现，这这样的人人往往沟沟通能力力很强。 要明确沟沟通你说的话话一定要要非常明明确，让让对方有有个准确确的唯一一的理解解。 例如你的的经理对对你说：“你今年年的成绩绩非常好好，工作作非常努努力。”好象在在表扬你你。但是是接下来来的话是是：“明年希希望你更更加努力力。”又好象象是在鞭鞭策你，说说你不够够努力。这这就使人人不太明明白，他他所表达达的到底底是什么
28、么意思？ 所以沟通通一定要要明确，努努力了就就是努力力了，缺缺乏努力力就是缺缺乏努力力，一定定要明确确沟通。 积极聆听听本原则将将在第二二章中进进一步说说明。 第二讲 有效沟沟通技巧巧本章重点点:有效沟通通过程 有效发送送信息的的技巧 关键沟通通技巧积极极聆听 有效反馈馈技巧 沟通的过过程沟通的过过程是一一个完整整的双向向沟通。在在发送、接接受和反反馈过程程中，我我们需要要注意的的问题是：怎样样才能达达到最好好的沟通通效果即即有效沟沟通。 一、有效效发送信信息的技技巧 在信息发发送过程程中，信信息包括括三个方方面内容容：信息息、思想想和情感感。在沟沟通中，发发送的不不仅仅是是信息，还还有思想想
29、和情感感。因此此，在发发送信息息的时候候，要注注意以下下几个问问题： 选择有有效的信信息发送送方式（HHow）例如，你你的一份份报告传传给你的的同事或或者上级级，更多多的是一一种信息息的沟通通；你和和客户一一起沟通通的过程程中，更更重要的的是为了了增加你你和客户户之间的的感情和和信任，这这个时候候，信息息是次要要的，而而感情才才是主要要的。所所以说，首首先我们们要考虑虑我们的的信息内内容本身身是以信信息为主主还是以以思想和和情感为为主，根根据此选选择合适适的发送送方法。 何时发发送信息息（Whhen）例如何时时约见客客户，何何时发出出致谢函函等等，都都是有讲讲究的，这这一点非非常重要要，也在在
30、日益引引起人们们的重视视。 确定信信息内容容（Whhat）发送信息息内容的的两种方方式，一一是语言言；一是是肢体语语言。例例如我们们每天听听到很多多口号：欢迎光光临。是是否让你你真正感感受到欢欢迎光临临呢？我我们感受受到的仅仅仅是这这四个汉汉字带来来的信息息，而没没有通过过她说这这四个字字的时候候通过肢肢体语言言所传递递的思想想和情感感。所以以说，在在选择具具体内容容的时候候，我们们一定要要确定要要说哪些些话，用用什么样样的语气气、什么么样的动动作去说说，这在在沟通中中非常重重要。 【自检】明确信息息内容是否肢体语言言主管呼叫叫后，是是否立即即精神的的回映是否携带带笔记用用具至主主管处是否详细
31、细记下主主管的命命令内容容是否耐心心的听主主管把话话说完语言不清楚的的地方是是否向主主观说明明是否就自自己的能能力、完完成期限限、命令令的难易易检讨谁该接接受信息息（Whho）需要注意意以下问问题： 谁是你信信息的接接受对象象 先获得接接受者的的注意 接受者的的观念 接受者的的需要 接受者的的情绪 何处发发送信息息（Whheree）【自检】你认为在在不同的的场合下下发送信信息会有有何不同同？场合效果会议厅办公室酒吧家中的客客厅。【自检】发送信息息时要注注意哪几几个问题题？针对对你将要要进行的的沟通对对这几个个问题的的具体内内容加以以确认。 表2-11 有效效发送信信息的自自我检查查需要注意意的
32、问题题要点具体内容容确认How 电话面谈会议信函备忘录Whenn 时间是否否恰当情绪是否否稳定Whatt 简洁强调要点点熟悉的语语言Who 谁是你信信息的接接受对象象先获得接接受者的的注意接受者的的观念接受者的的需要接受者的的情绪Wherre 地点是否否合适环境是否否不被干干扰二、关键键的沟通通技巧积极极聆听 聆听的定定义我们看看看“听”字的繁繁体写法法：聽 1 一个个“耳”字，听听自然要要耳朵听听 2 一个个“心”字：一一心一意意，很专专心的去去听 3 “四四”代表眼眼睛：要要看着对对方 4 “耳耳”下方还还有个“王”字，要要把说话话的人当当成王者者对待。 因此，聆聆听不仅仅是耳朵朵听到相相
33、应的声声音的过过程，而而且是一一种情感感活动，需需要通过过面部表表情、肢肢体语言言和话语语的回应应，向对对方传递递一种信信息：我我很想听听你说话话，我尊尊重和关关怀你。 【自检】测试一下下你的非非语言交交际能力力如何 按照下列列标准，给给每个句句子打分分：1 从不；2有时时；3通通常如此此；4 总是如如此问题得分我在听人人说话的的时候保保持不动动，不摇摇晃身体体，不摆摆动自己己的脚，或或者表现现出不安安 我直视对对方 我关心的的是讲话话者在说说什么，而而不是担担心我如如何看待待这个问问题或者自自己的感感受如何何 欣赏时我我很容易易笑和显显示出活活泼的表表情 当我听时时，我能能完全控控制自己己的
34、身体体 我以点头头鼓励讲讲话者 总分说明： 得分大于于15分分，你的的非语言言技巧非非常好 得分100-133分，你你处于中中间范围围，应该该有一定定的改进进 得分低于于10分分，那么么请认真真学习聆聆听技巧巧吧。 聆听的原原则在聆听过过程中，我我们需要要注意以以下原则则： 适应讲讲话者的的风格 眼耳并并用 首先寻寻求理解解他人，然然后再被被他人理理解 鼓励他他人表达达自己 聆听全部部信息 表现出有有兴趣聆聆听 （1） 适应讲讲话者的的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆听不不仅要用用你的耳耳朵，还还
35、要用你你的眼睛睛。耳朵朵聆听的的是一些些信息，而而眼睛看看到的却却是传达达给你的的丰富的的情感和和思想。 （3） 首先要要理解对对方。有有些人容容易犯的的错误是是，还没没有等对对方把话话说完就就根据自自己的理理解打断断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 （4） 鼓励对对方。保保持目光光交流，并并且适当当的点头头示意，表表示认同同和鼓励励，表现现出聆听听的兴趣趣。 有效聆听听四步骤骤准备聆聆听 发出准准备聆听听的信息息 在沟通通过程中中采取积积极的行行动 准备理理解对方方全部的的信息 准备聆听听 给对方一一个信息息，你已已经准备备好了。 发出准备备聆听的的信息 通常在听听之前会会和讲话话者有
36、一一个眼神神上的交交流。 采取积极极行动 积极的行行动包括括我们刚刚才所说说的频繁繁点头，鼓鼓励对方方去说。那那么在听听的过程程中，也也可以身身体略微微的向前前倾斜而而不是后后仰，这这种姿势势表示：我愿意意去听，也也努力在在听。同同时对方方也会发发送更多多的信息息给你。 准备理解解对方全全部的信信息 在沟通中中你没有有听清楚楚或者没没有理解解时，一一定要及及时告诉诉对方，请请对方重重复或者者解释。这这一点是是我们在在沟通过过程中常常犯的错错误。所所以沟通通时，如如果发生生这样的的情况应应该及时时通知对对方。 聆听的五五个层次次 听而不不闻 假装聆聆听 选择性性聆听 专注的的聆听 设身处处地的聆
37、聆听 有效反馈馈技巧 【自检】针对以往往沟通中中的信息息反馈情情况，检检查你是是否做到到了以下下几个要要点，如如果没做做到，请请制定修修改计划划。检查要点点结果改进计划划反馈是否否明确、具具体的提提供实例例反馈是否否具有平平衡、积积极、正正面与建建设性是否在正正确的时时间给予予反馈反馈是否否集中于于可以改改变的行行为反馈是否否具有判判断性反馈的类类型 反馈有两两种：一一种是正正面的反反馈，另另一种叫叫做建设设性的反反馈。 正面的反反馈就是是对对方方做的好好的事情情予以表表扬，希希望好的的行为再再次出现现。建设设性的反反馈就是是在对方方做的不不足的地地方，给给他提出出改进的的意见。 请注意，建建
38、设性反反馈是一一种建议议，而不不是批评评，这是是非常重重要的。 在反馈的的过程中中，我们们一定要要注意有有的情况况不是反反馈。 第一 指指出对方方做的正正确或者者错误的的地方。这这仅仅是是一种主主观认识识，反馈馈是你的的表扬或或者建议议，为了了使他做做的更好好； 第二 对对于他的的言行的的解释，也也不是反反馈。这这是对聆聆听内容容的复述述。 第三 对对于将来来的建议议。反馈馈是着眼眼于目前前或者近近期的，而而不是将将来。 第3章有有效的肢肢体语言言本章重点点:信任是沟沟通的基基础 沟通的态态度 如何有效效利用肢肢体语言言 一、信任任是沟通通的基础础 沟通困难难的一个个重要原原因就是是，你和和别
39、人之之间缺乏乏信任。如如果缺乏乏信任，沟沟通效果果就不好好，难以以解决问问题。 因此，信信任是沟沟通的基基础。 在沟通中中，态度度决定着着一切，没没有正确确的态度度很难表表现出恰恰当的肢肢体语言言，也就就难以取取得他人的的信任。因因此，首首先要端端正自己己的态度度。 二、沟通通的态度度 沟通的五五种态度度 强迫性性 回避 迁就 折中 合作 在沟通过过程中，需需要有一一个正确确的态度度，既要要有一定定的果断断性敢于于承担责责任、下下决定；同时又又要有合合作性，这这样的态态度才是是合作的的态度，才才能产生生共同的的协议。 合作的态态度 合作态态度的具具体表象象 双方都都能说明明各自担担心的问问题。
40、 双方都都积极的的解决存存在的问问题，而而不是推推卸责任任 双方共共同研究究解决方方案 双方在在沟通中中，对事事不对人人 双方最最终达成成双赢协协议 三、有效效利用肢肢体语言言 沟通视窗窗理论及及运用技技巧这个理论论说明，当当我们对对说和问问不同对对待的时时候，即即说的多多或问的的多，就就会使别别人对你你产生不不同的印印象，影影响别人人对你的的信任度度。沟通视窗窗的信息息四区间间公开区区：就是是你知道道，同时时别人也也知道的的一些信信息。 盲区：就是关关于自己己的某些些缺点，自自己意识识不到，但但是别人人能够看看到的缺缺点。如如性格上上的弱点点或者坏坏的习惯惯等。 隐藏区区：就是是关于你你的某些些信息，你你自己知知道，但但是别人人不知道道。例如如阴谋，秘秘密等。 未知区区：就是是关于你你的某些些信息，你你自己不不知道，别别人也不不知道。例例如某人人自己身身上隐藏藏的疾病病。 沟通视窗窗的运用用技巧1 在公公开区的的运用技技巧 他的信息息他知道道，别人人也知道道，这会会给人什什么样的的感觉呢呢？善于于交往的的人、非非常随和和的人。这这样的人人容易赢赢得我们们的信任任，容易易和他进进行合作作性