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1、常州金百合培训资料一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1.服务员员仪容仪仪表总体体要求： 容貌端正，举举止大方方；端庄庄稳重，不
2、不卑不亢亢； 态态度和蔼蔼，待人人诚恳；服饰庄庄重，整整洁挺括括； 打打扮得体体，淡妆妆素抹；训练有有素，言言行恰当当。 2、容貌：表情情明朗、面面带微笑笑，亲切切和善、端端庄大方方。 22.1头发梳梳理整洁洁，前不不遮眉，后后不过领领。男服服务员不不得留鬓鬓角、胡胡须；女女服务员员如留长长发，应应用统一一样式发发卡把头头发盘起起，不擦擦浓味发发油，发发型美观观大方； 2.2按按酒店要要求，上上班不佩佩带项链链、手镯镯、戒指指、耳环环等贵重重饰物； 2.3不不留长指指甲，涂涂指甲油油和浓妆妆艳抹，要要淡妆上上岗； 2.44男服服务员坚坚持每天天刮胡子子。 33、着装装: 33.1着着规定工工装
3、，洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要齐齐全扣好好，不得得卷起袖袖子； 3.22领带带、领花花系戴端端正；佩佩戴工号号牌（戴戴在左胸胸前）； 3.3鞋鞋袜整齐齐，穿酒酒店指定定鞋，袜袜口不宜宜短于裤裤、裙脚脚（穿裙裙子时，要要穿肉色色丝袜）； 4、个个人卫生生： 44.1做到“四四勤”，即即勤洗手手、洗澡澡；勤理理发、修修面；勤勤还洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；4.22班前前不吃生生葱、生生蒜等有有浓烈异异味的食食品。 5、服务员员每日上上班前做做到，要要检查自自己的仪仪容仪表表。不要要在餐厅厅有客人人的地方方照镜子子、化妆妆和梳头头，整理理仪表要要到指定定的工作作间。 6、站站立服务务：站站立要自
4、自然大方方，位置置适当，姿姿势端正正，双目目平视，面面带笑容容，女服服务员两两手交叉叉放在脐脐下，右右手放在在左手上上，以保保持随时时可以提提供服务务的姿态态。男服服务员站站立时，双双脚与肩肩同宽，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不准双手手叉在腰腰间、抱抱在胸前前，站立立时不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。 7、行走：步子子要轻而而稳，步步幅不能能过大，要要潇洒自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平视视前方或或宾客。不不能与客客人抢道道穿行，因因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，遇遇到宾客客要点头头致意，并并说“您您早”、“您您好”等等礼貌用用语。在在酒店内内行走，一一般靠右右侧（不不走中间
5、间），行行走时尽尽可能保保持直线线前进。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。 8、手势：要做做到，正正规、得得体、适适度、手手掌向上上。打请请姿时一一定要按按规范要要求，五五指自然然并拢，将将手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的请姿姿用不同同的方式式，如“请请进餐厅厅时”用用曲臂式式，“指指点方向向时”用用直臂式式。在服服务中表表示“请请”用横横摆式，“请请客人入入座”用用斜式. 9、服服务员应应做到“三三轻： 即说话话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上上菜、撤撤菜、 上饭时时要轻拿拿轻放，动动作要有有条不紊紊；开、关关门不要要用力过过猛，要要始终保保持餐厅厅安静。 10、服服务员
6、的的举止应应做到：在宾宾客面前前不可交交头接耳耳、指手手画脚，也也不可有有抓头、搔痒、挖挖耳朵等等一些小小动作，要要举止得得体。 11、服服务员为为客服务务时应做做到“五五要”、“五五不要”： 即一一要面带带微笑，和和颜悦色色， 给给人以亲亲切感；不要面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受经经心，给给客人以以不受重重视感；三要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；不要诚诚惶诚恐恐，唯唯唯诺诺，给给人以虚虚伪感。四四要沉着着稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，轻轻松自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。
7、 12、服服务中递递交物品品： 应应站立，双双手递交交态度谦谦逊，不不得随便便将物品品扔给或或推给客客人。 二.餐餐厅服务务中的礼礼貌用语语 礼貌貌用语要要做到“七七声”“十十字”，“七七声”即即问候声声、征询询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声；“十字字”即您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。 1.问问候声： 1.1“先先生（小小姐）您您好！欢欢迎光临临。”/“中午午（晚上上）好，欢欢迎光临临！”/“欢迎迎您来这这里进餐餐”/“欢迎迎您！一一共几位位？请这这里坐。” 1.22“请请问先生生（小姐姐）有预预定吗？是几号号房间（几几号桌）。” 1.33“请请跟我来来”/“请
8、请这边走走” 22.征询询声 22.1先生（小小姐），您您坐这里里可以吗吗？” 2.22“请请问先生生（小姐姐），现现在可以以点菜了了吗？”/“这是是菜单，请请您选择择” 22.3“请问问先生（小小姐）喜喜欢用点点什么酒酒水（饮饮料）？我们这这里有” 2.44“对对不起，我我没听清清您的话话，您再再说一遍遍好吗？” 22.5“请问问先生（小小姐）喜喜欢吃点点什么？我们今今天新推推出（我们们的特色色菜有）”2.66“请请问，先先生还需需要点什什么？/“您用用些好吗？” 22.7“请问问先生现现在可以以上菜了了吗？” 2.88“请请问先生生，我把把这个菜菜换成小小盘可以以吗？”/“请问问，可以以撤
9、掉这这个盘子子吗？”2.99“请请问先生生，上一一个水果果拼盘吗吗？我们们这里水水果有” 2.110“您您吃得好好吗？”/“您觉觉得满意意吗？”/“您还还有别的的事吗？” 22.111“现现在可以以为您结结账吗？”33感谢声声 3.1“感谢谢您的意意见（建建议），我我们一定定改正3.22“谢谢谢您的的帮助” 3.33“谢谢谢您的的光临”3.44“谢谢谢您的的提醒” 3.55“谢谢谢您的的鼓励，我我们还会会努力” 4道歉歉声 44.1“真对对不起，这这个菜需需要时间间，请您您多等一一会好吗吗？” 4.22“对对不起，让让您久等等了，这这是菜 44.3“真是是抱歉，耽耽误了你你很长时时间” 4.4
10、4“对对不起，这这个品种种刚刚卖卖完，菜和和它的口口味、用用料基本本相似，4.55“对对不起，我我把你的的菜上错错了” 4.66“实实在对不不起，我我们重新新为您做做一下好好吗？” 4.77“对对不起，请请稍等，马马上就好好！” 4.88“对对不起，打打扰一下下” 44.9“实在在对不起起，弄脏脏您的衣衣服了，让让我拿去去洗好吗吗？” 5应答答声 55.1“好的的，我会会通知厨厨房，按按您的要要求去做做。” 5.22“好好的，我我马上就就去” 5.33“好好的，我我马上安安排。” 5.44“是是的，我我是餐厅厅服务员员，非常常乐意为为您服务务。” 5.55“谢谢谢您的的好意，我我们是不不收小费
11、费的。” 5.66“没没关系，这这是我应应该做的的。” 5.77“我我明白了了。” 6祝福福声 66.1“祝您您用餐愉愉快。” 6.22“新新年好”/“新年年快乐”/“圣诞诞快乐”/“节日日快乐” 6.33“祝祝您新婚婚愉快。” 6.44“祝祝您早日日康复。” 6.55“祝祝您生日日快乐。” 6.66“祝祝您心情情愉快。” 7送别别声 77.1“先生生（小姐姐）慢走走，欢迎迎下次光光临。” 7.22“先先生（小小姐）再再见。” 7.33“请请慢走”/“请走走好 88餐厅其其它礼貌貌用语 8.11“请请用茶”/“请用用毛巾”/“请您您用酒” 8.22“您您的菜上上齐了，请请品尝。” 8.33“请
12、请您对我我们的服服务和菜菜肴多提提宝贵意意见。” 9.礼礼貌用语语注意事事项 99.1注意面面向宾客客，笑容容可掬，眼眼光停留留在宾客客眼鼻三三角区不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉； 9.2要要垂手恭恭立，身身体微微微前倾，双双手交叉叉握于腹腹部；距距离当当（一般般以一米米左右为为宜），不不要倚靠靠它物； 9.3要要举止温温文，态态度和蔼蔼，能用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势9.44要进进退有序序，事毕毕要先后后退一步步，然后后再转身身离开，以以示对对宾客的的尊重，不不要扭头头就走； 9.5讲讲话要讲讲普通话话，外语语以英语语为主，不不用污言言秽语，语语调亲切切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或
13、矫揉造造作，说说话要清清楚流利利，意思思表达要要准确，以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度要低于于客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客客人之间间说话不不要打扰扰，如需需要打扰扰时可在在说话间间隙说“对对不起，打打扰一下下”经客客人同意意后再讲讲，说话话结束后后应说谢谢谢。 三.托盘服服务规范范及程序序在餐餐厅服务务工作过过程中，从从餐前摆摆台、餐餐中提供供菜单、酒酒水和客客人更换换餐具、递递送账单单等一系系列服务务，到餐餐后的收收台整理理，都要要使用托托盘，可可谓说托托盘是服服务员的的第二生生命。 1.托盘有有轻托重重托之分分；在送送菜、端端送酒水水和席间间服务时时，用轻轻托即
14、胸胸前托。其其操作程程序分为为理盘、装装盘、起起盘三部部分 22.理理盘要将将托盘洗洗净擦干干，在盘盘内垫上上专用垫垫布（且且勿使用用与宾客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的垫布布，以免免客人误误会），要要用清水水打湿、拧拧干、铺铺平拉挺挺，四边边与盘底底相齐。 3.装盘要要根据物物品的形形状、体体积、派派用的先先后，进进行合理理装盘，一一般重物物、高物物在内侧侧；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得当；装酒时时，酒瓶瓶商标向向外，以以便于宾宾客看清清。 44.用用左手托托盘，左左手向上上弯曲成成90，掌心心向上，五五指分开开，用用手指和和手掌托托住盘底底（掌心心不能与与盘底接接触），
15、平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不与与腰部接接触。 5.起盘时时左脚在在前，右右脚在后后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把把托盘平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盘盘底右手手相帮，托托起托盘盘撤回左左脚。 6.行行走时必必须头正正、肩平平、盘平平，上身身挺直，目目视前方方，脚步步轻快而而稳健，托托盘可随随着步伐伐而在胸胸前自然然摆动，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、汤水水溢出。 7.托托盘行走走到目的的地后站站稳，落落盘时，要要弯膝不不弯腰，以以防汤汁汁外溢或或翻盘；用右手手取用盘盘内物品品时，应应从前后后左右（四四周）交交替取用用，随着着托盘内内物品的的不断变变化，重重心也要
16、要不断调调整，左左手手指指应不断断的移动动，掌握握好托盘盘的重心心（特别别是用托托盘给宾宾客斟酒酒时，更更要随时时调节托托盘重心心，勿使使托盘翻翻掉而将将酒水泼泼洒在宾宾客身上上）。 8.重托主主要用于于托较多多的菜品品、酒水水和空碟碟，理盘盘与装盘盘基本等等同于轻轻托，操操作起托托时先用用双手将将托盘一一边移至至桌边外外，右手手扶住托托盘边，左左手伸开开五指，用用拳掌托托住盘底底，在掌掌握好重重心后，用用右手协协助将托托盘慢慢慢托起，同同时转动动掌腕，将将托盘托托与左肩肩上方，操操作时要要做到平平稳。 9.重托行行走时，步步伐不宜宜过大、过过急。行行走时应应尽量保保持头正正、肩平平、上身身直
17、，随随着行走走步伐让让盘面上上、下动动，切不不可使盘盘面左右右或前后后晃动，注注意不能能让盘面面向外倾倾斜。 10.重托托落托时时，一要要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托托眼睛视视面与台台面平行行时，再再用左肩肩及左手手掌将盘盘向前推推进。落落托动作作结束后后，应及及时将盘盘内物品品整理好好，并擦擦净盘面面以备后后用。 11.托盘盘操作应应严格按按规范要要求进行行，不可可单手抓抓盘边操操作，以以确保操操作安全全五.1.中中餐宴会会摆台的的程序及及规范 步骤程程序标准准 1仪仪表仪容容按规定定着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范；动作
18、大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。 2物品品准备准准备宴会会摆台需需要的桌桌椅、各各种餐具具、酒具具和物品品，桌子子不得有有破损桌桌腿要拉拉平稳定定不得摇摇动，根根据宴会会人数准准备好椅椅子，椅椅子要稳稳没有任任何破损损，椅背背椅面不不能松动动，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。 33铺 台台 布台台布要干干净无破破损及褶褶皱然后后站在主主人位的的右侧，将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向
19、自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。 44摆放转转台在规规定的位位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。 5摆垫垫盘、吃吃盘从主主人位开开始，按按顺时针针方向摆摆放，先先摆垫盘盘，吃盘盘放置在在垫盘上上；图案案对正（店店徽在上上方），摆摆放距离离均等，距距桌边11.5厘厘米。 6摆勺勺垫、勺勺勺垫置置放于吃吃盘正上上方，与与吃盘间间距1厘厘米，勺勺垫中心心与吃盘盘中心对对正
20、，勺勺置放于于勺垫中中，勺柄柄向右。 7摆筷筷架、筷筷子筷架架放于勺勺垫的右右侧，将将带筷套套的筷子子放在筷筷架上（筷筷套图案案向上），以以出筷架架1/33为准，筷筷子尾部部距桌边边1.55厘米，筷筷子与吃吃盘相距距3厘米米并与吃吃盘中心心线平行行；若使使用多用用筷架和和长柄匙匙，应在在吃盘正正前方摆摆味碟，间间距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右侧，将将筷子、长长柄匙置置于筷架架上，匙匙柄与吃吃盘相距距3厘米米，尾端端离桌边边1.55厘米。 8摆牙牙签小包包装牙签签，放在在筷子的的右侧11厘米处处，牙签签距桌边边5厘米米；牙签签盅放在在正、副副主人筷筷子的右右上方。 9摆酒酒具在勺勺垫正前前方摆
21、红红酒杯，中中心要对对正，杯杯底与勺勺垫相距距1厘米米；在红红酒杯的的右侧摆摆白酒杯杯，间距距1厘米米，左侧侧摆啤酒酒杯，间间距1.5厘米米；三杯杯中心成成一横直直线。 10摆摆盖碗在在筷子的的右侧放放盖碗，距距筷子22厘米，距距桌边11.5厘厘米。 11摆摆烟缸烟烟缸摆放放四只，分分别摆在在正、副副主人的的右侧和和左侧，距距转台33厘米，成成正方形形。 112摆香香巾托香香巾托摆摆在吃盘盘的左侧侧，距吃吃盘2厘厘米，桌桌边1.5厘米米。 一三叠口布布花餐巾巾折花，要要求用七七种手法法，折叠叠十种不不同造型型的口布布花；花花型要分分出主次次，花型型为植物物、动物物、实物物类；要要一次成成型，形
22、形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求；叠花完完毕按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次宾宾客，位位置摆放放得当。 14摆摆花插花花插摆放放在转台台正中，花花朝向主主人。 一五摆摆椅子摆摆放为三三、三、两两、两，即即正、副副主人侧侧各放三三张椅子子，另两两侧各放放两张椅椅子，椅椅背在一一直线上上（开餐餐前，要要将椅子子整齐拉拉好，要要求椅背背中心正正对餐盘盘，椅面面内沿紧紧贴桌布布或台裙裙，椅背背绕成圆圆形）。 注意事事项摆台台操作时时一律使使用托盘盘；摆台台后要检检查台面面摆设有有无遗漏漏，摆放放是否规规范、符符合要求求，如是是多桌宴宴会，所所有用具具、台布布、围裙裙、
23、椅子子等规格格和颜色色均应一一致，要要保持整整体的协协调。 2、中餐零零点摆台台的程序序及规范范 步骤骤程序标标准 11仪表仪仪容按规规定着装装，戴正正工号牌牌，面容容整洁，女女服务员员淡妆上上岗；精精神饱满满，面带带微笑，站站姿规范范；动作作大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。 2物品品准备准准备摆台台需要的的各种餐餐具、酒酒具和物物品，餐餐酒具要要多备11/5；所备餐餐、酒具具无残缺缺、符合合卫生标标准和宴宴会使用用要求，准准备物品品时要使使用托盘盘，轻拿拿轻放。 3铺台台布圆桌桌站在主主人位的的右侧（方方桌站在在一侧），
24、将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。 44摆放转转台在规规定的位位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。 5摆吃吃盘从主主人位开开始，按按顺时针针方向摆摆吃盘定定位，吃吃盘边沿沿距桌边边1.55厘米，盘盘间距离离距均匀匀。 66摆筷架架、筷子子吃盘右右侧放筷筷架、筷筷子，筷筷尾离桌桌边1.5厘米米
25、7摆摆汤碗、勺勺在吃盘盘左上方方放口汤汤碗，距距盘边11厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。 88摆酒具具、茶具具吃盘右右上方摆摆酒杯，距距盘边、汤汤碗各11厘米 9叠口口布花餐餐巾折花花，主桌桌花型要要分出主主次，其其它各桌桌可选择择相同的的花型；餐巾折折花根据据情况选选择花型型，位置置摆放得得当；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求。 10摆摆牙签盅盅、调味味壶、烟烟缸、花花插圆桌桌摆放，调调味壶摆摆在餐桌桌的左侧侧，牙签签盅在右右侧，距距转台33厘米，烟烟缸摆放放四只，两两两对称称成正方方形；方方桌摆放放，调味味壶摆在在餐桌的的有下角角，牙签签盅、烟
26、烟缸放在在左上角角；花插插居桌中中而放，台台卡放一一侧，朝朝向餐厅厅门口。 11摆摆椅子圆圆桌摆放放三三两两两式；方桌摆摆放两两两一一式式，对称称式，椅椅面内沿沿紧贴桌桌布。 注意事事项摆台台操作时时一律使使用托盘盘；摆台台后要检检查台面面摆设有有无遗漏漏，摆放放是否规规范、符符合要求求。 3.西餐餐早餐摆摆台操作作程序 步骤程程序标准准 1仪仪表仪容容按规定定着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范；动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。 2物品品准备准准备摆台台需
27、要的的各种餐餐具、不不锈钢刀刀叉、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布等，并并保证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。 3铺台台布台布布须干净净整洁，台台布的位位置应与与正门相相对，中中股缝应应与台面面中缝重重合。台台布四边边下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直 4摆摆台根据据餐厅正正门的位位置确定定出主位位。大餐餐刀放在在客人的的右手边边，刀柄柄底部距距桌边一一指，刀刀刃向左
28、左。大胆胆餐叉放放在客人人的左手手边，叉叉柄底部部距桌边边一指。大大餐刀与与大餐叉叉之间相相距122英寸，其其中摆折折花口布布一块。大大餐叉的的左边放放面包碟碟一只，店店标朝上上，面包包碟上靠靠右端放放黄油刀刀一把，刀刀刃向左左。大餐餐刀的右右面放咖咖啡碟，店店标朝上上，咖啡啡碟内倒倒放一只只咖啡杯杯，杯边边摆咖啡啡勺一把把，杯耳耳和咖啡啡匙柄向向右。花瓶可可放在靠靠墙桌边边的当中中或台面面中央，花花瓶的前前面依次次摆放盐盐、胡椒椒瓶各一一只、糖糖盅一只只和烟灰灰缸一只只，烟灰灰缸边斜斜搁火柴柴一盒，火火柴盒店店标朝上上。 55摆椅椅椅子须整整洁、完完好，坐坐椅要与与席位对对应 注注意事项项摆
29、台操操作时一一律使用用托盘；摆台后后要检查查台面摆摆设有无无遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。 西餐午晚餐餐摆台操操作程序序步骤程程序标准准1仪表仪仪容按规规定着装装，戴正正工号牌牌，面容容整洁，女女服务员员淡妆上上岗；精精神饱满满，面带带微笑，站站姿规范范；动作作大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有
30、损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展
31、示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六.斟酒酒服务程程序及规规范1、开餐餐前，备备齐各种种酒水饮饮料，并并将酒水水瓶擦
32、拭拭干净（特特别是瓶瓶口部位位），同同时检查查酒水质质量，如如发现瓶瓶子有破破裂或有有沉淀物物等应及及时调换换。酒水水要在工工作台上上摆放整整齐，并并用托盘盘装上开开好瓶盖盖的酒水水，要内内高外低低，商标标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯
33、壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立
34、，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见
35、，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事
36、项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1)宴宴会在开开餐前88分钟上上齐冷盘盘，上冷冷盘的要要求：荤荤素搭配配，盘与与盘之间间间距
37、相相等，颜颜色搭配配巧妙；所有冷冷菜的点点缀花垂垂直冲向向转盘边边缘，入入座100分钟后后开始上上热菜，并并要控制制好出菜菜和上菜菜的快慢慢；(22)在在零点，客客人点了了冷菜应应尽快送送上，点点菜100分钟时时要上热热菜，一一般要在在30分钟钟内上完完。(11)上上菜时应应用右手手操作，并并用：“对不起起，打扰扰一下”提醒客客人注意意。将菜菜放到转转台上（放放菜时要要轻）并并顺时针针转动转转台，将将所上的的菜，转转至主宾宾面前，退退后一步步，报菜菜名：“宫保鸡鸡丁，请请品尝”，并伸伸手示意意，要声声音宏亮亮，委婉婉动听，上上每道菜菜时都要要报菜名名，视情情况作适适当介绍绍；(22)上上菜要掌
38、掌握好时时机，当当客人正正在讲话话或正在在互相敬敬酒时，应应稍微停停一会，等等客人讲讲完话后后再上，不不要打扰扰客人的的进餐气气氛。上上、撤菜菜时不能能越过客客人头顶顶；(33)在在上菜过过程中如如有新菜菜需上而而转盘无无空间时时，应巡巡视台面面情况：菜点剩剩的较少少时可征征询客人人的意见见：“先生（小小姐）这这菜可以以给您换换一个小小盘吗？”；同类类菜品征征询客人人的意见见：“这菜可可以给你你合盘吗吗？”；已所所剩无几几的菜可可征询客客人的意意见是否否可以撤撤掉，客客人同意意后说谢谢谢；菜菜已经凉凉了的情情况下征征询客人人的意见见：“这菜可可以给您您加热一一下吗？”；(4)上特特色菜时时，应
39、用用礼貌用用语：“各位来来宾，这这是特色色菜，请请您品尝尝并多提提宝贵意意见”此间视视情况对对特色菜菜品给予予适当介介绍；(5)菜上齐齐后应用用礼貌用用语，“您的菜菜已经上上齐了”；(6)上菜菜要注意意核对台台号、品品名，避避免上错错菜；上上菜的过过程中要要不推、不不拉、不不摞、不不压盘子子，随时时撤去空空菜盘，保保持餐桌桌清洁、美美观。44、上菜菜的注意意事项：(1)先上上调味品品，再将将菜端上上；每上上一道新新菜都要要转向主主宾前面面，以示示尊重。(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有
40、无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3)分汤及一些
41、难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。3、餐中服
42、务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有
43、无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会
44、来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的酒”。(3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带
45、笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。4、餐后服务(1)客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范
46、进行）。(2)收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。十四.西餐餐午餐晚晚餐服务务规范及及标准 1.准准备工作作：跟西西餐早餐餐准备工工作基本本相同 2.领领台：见见餐厅厅领台服服务程序序 11.饮料料：客人人就坐后后，服务务员应表表示欢迎迎，然后后站在客客人右侧侧，递上上酒水单单，礼貌貌地征询询客人需需要什么么酒水，如如客人不不需饮料料，则为为客人倒倒上冰水水，客人人点单后后，应重重复客人人点单内内容，然然后开单单，上饮饮料时要要用托盘盘，服务务时左手手托托盘盘，右手手拿饮料料，从客客
47、人左侧侧为客人人斟饮料料，名贵贵酒要先先给客人人过目后后，方可可打开酒酒瓶 22.点菜菜：与西西餐早餐餐点菜服服务基本本相同。 3.上上菜：根根据客人人所点菜菜肴，适适当调整整桌面原原有的餐餐具，上上菜或撤撤碟时一一律使用用托盘，左左手托盘盘，右手手上菜或或撤盘，上上菜时检检查所上上菜肴与与客人所所点是否否相同，调调味品和和辅料是是否跟全全，西餐餐上菜顺顺序为：面包、黄黄油、开开胃头盆盆、汤、色色拉、主主菜、甜甜品、咖咖啡或茶茶，上菜菜时，应应先宾后后主，先先女后男男，从客客人右侧侧上菜，从从客人左左侧撤盘盘，上菜菜时报菜菜名，并并做适当当介绍，除除面包黄黄油外，其其它菜肴肴、汤、甜甜品等上上
48、桌时，须须将前一一道用餐餐完毕的的用具撤撤去，菜菜肴全部部上完后后，应向向客人示示意，并并询问客客人还需需要什么么，然后后退至值值台位置置，咖啡啡或茶待待客人结结帐离去去后方可可撤去。 4.用用餐：及及时与厨厨房联系系，反馈馈客人意意见，控控制出菜菜时间，记记住每位位客人的的菜单，按按顺序上上菜，不不要将送送菜顺序序颠倒或或送错菜菜，注意意随时添添加酒、饮饮料、面面包、黄黄油等，及及时撤去去餐后的的盆、碟碟等，做做好台面面清洁，服服务员不不能随便便离开工工作区域域，要注注意观察察客人的的表情，及及时解决决和满足足客人的的需求。 5.征征询意见见：同西西餐早餐餐服务程程序相同同。 66.结帐帐：同西西餐早餐餐服务程程序相同同。 77.送客客：同西西餐早餐餐服务程程序相同同。 88.撤台台：同西西餐早餐餐服务程程序相同同。 十五.退菜菜服务规规范及标标准1、退菜菜分类AA类：菜菜肴中有有杂物、虫虫蝇、原原料不新新鲜或未未择净；B类：菜菜肴过咸咸或过淡淡，烹调调过老或或不熟，口口味不好好，温度度不够，数数量不足足，超过过规定时时间未上上